BIENVENIDO A MI TRABAJO

PRESENTADO POR
JEAN JOSHUA DURÁN
JULIANA
VANESSA
YOSI
MUCHA ATENCIÓN
 INTRODUCCIÓN
Es muy común ver actualmente en las organizaciones la calidad de servicio que
brindan hacia sus clientes, de manera interna las empresas deben evaluar la
calidad
de servicio que le brindan a los consumidores, esto dado que con frecuencia las
quejas de los clientes son presentes, el estudio de las matrices hace que en las
organizaciones se tenga más presente el servicio que estoy ofreciendo. A
continuación, vamos a desarrollar temas en el enfoque organizacional de
manera
que vamos a poder observar diseños, planos y la administración que se debe
tener
con un énfasis en el servicio
 OBJETIVOS
• Comprender que el enfoque de la administración que se van
introduciendo
por los clientes.
• Conocer sobre el diseño de servicios y su aplicación dentro de
las empresas
de servicio.
• Identificar que inconvenientes se puede dar a la hora de
brindar un servicio.
• Saber estructura basada en planos que se deben ejecutar en el
proceso de
servicio en atención interna y externa.
• Desempeñar evaluaciones y uso de los tres servicios contraste
en la
organización.
 1. PROCESOS DE SERVICIOS
En un proceso de servicio se debe de tomar en cuenta ciertos aspectos que son
muy importantes para que un cliente sienta ese servicio que se desea brindar, así
mismo la empresa debe de tomar en cuenta un proceso definido para que las
personar a cargo de aplicarlo sepan cómo hacerlo y sea de agrado para el cliente
quien recibirá, esta espera mucho más que una transacción puramente comercial;
están atento a la amabilidad de los vendedores, a que cualquier persona que los
atienda en la organización les brinde información, así sea el personal de
limpieza, a que no los hagan esperar por teléfono, en algunos casos extremos, a
que les lean el pensamiento y se adelanten a su pedido. Una experiencia superior
con los cliente solo se logra y crea cuando toda interacción con ellos se coordina
de forma superior.
Nada puede dejarse al azar en cada momento de la verdad que ocurre a diario en
la empresa.
 NATURALEZA DE LOS SERVICIO
EL SERVICIO SE DEFINE COMO LA RELACIÓN ENTRE PERSONAS Y EMPRESAS SIN EMBARGO HAY
QUE TENER EN CUENTA QUE LA HORA DE PRESTAR EL SERVICIO SE DEBE DE TOMAR AL CLIENTE
COMO EL CENTRO DE TODO, SE APLICAN A ELLOS LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIOS LOS SISTEMAS Y LOS
EMPLEADOS APLICAN EL SERVICIO.

• PAQUETE DE SERVICIOS: CONJUNTO DE BIENES Y SERVICIOS PROPORCIONADOS EN UN

• ENTORNO, ESTOS SE DIVIDEN EN CINCO CARACTERÍSTICAS LAS CUALES SON:

• 1. INSTALACIONES DE SOPORTE: SON LOS RECURSOS FÍSICOS QUE DEBEN ESTAR EN SU

• LUGAR ANTES DE OFRECER UN SERVICIO.

• 2. BIENES FACILITADOS: MATERIAL QUE COMPRA O CONSUME EL CLIENTE O ARTÍCULOS

• PROPORCIONADOS POR EL CLIENTE.

• 3. INFORMACIÓN: DATOS O INFORMACIÓN DE OPERACIONES PROPORCIONADOS POR EL

• CLIENTE PARA QUE LOS SERVICIOS SEAN EFICIENTES Y PERSONALIZADOS.

• 4. SERVICIOS EXPLÍCITOS: SON LOS BENEFICIOS FÁCILMENTE OBSERVABLES POR LOS

• SENTIDOS Y QUE CONSISTEN EN CARACTERÍSTICAS ESENCIALES O INTRÍNSECAS DEL

• SERVICIO.

• 5. SERVICIOS IMPLÍCITOS: SON LOS BENEFICIOS PSICOLÓGICOS QUE EL CLIENTE CAPTA

• SOLO VAGAMENTE, O LAS CARACTERÍSTICAS EXTRÍNSECAS DEL SERVICIO

Procesos de servicios 2 se lleva acabo de reglas Del negocio
La parte macro y micro de cómo se desarrolla el BPM
Objetivos:BRM→ Sistema que permite a usuarios determinar y
escribir la lógica del negocio mediante

formulación de reglas. En este entorno usuarios pueden definir,

representar, ejecutar,

monitorear y actualizar reglas de negocio para que sean utilizadas por

aplicaciones que realizan

toma de decisiones automatizadas.

● Entender las reglas de negocio
● Diferenciar reglas de negocio con reglas de ruteo
● Internalizar la importancia de su impacto
Reglas de ruteo
En inglés routing: guiar, enrutar. Definen la lógica de control de
un flujo de procesos. Son más
específicos. Negocio más modular y ruteo a lo centrado.
Negocio es lo macro y ruteo, micro.
Hay que reconocer las condiciones concretas para representar
reglas del negocio. Habrá que
revisar credibilidad del cliente
Si se trata de un cliente VIP no es necesario revisar la
credibilidad del cliente. Con esta
información podemos modelar la regla del negocio. Si cambian
reglas, frecuentemente habrá
que estar adaptando el modelo a la nueva situación. Si tenemos
que revisar credibilidad del
cliente en otros procesos, por ejemplo para entregar una
cotización, habrá que modelar y
administrar estas condiciones en forma redundante
 CONTROL DE ESTADÍSTICO DE CALIDAD

EL CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD ES, POR LO TANTO, LA APLICACIÓN O

ADOPCIÓN DE MÉTODOS Y TÉCNICAS QUE USAN ESQUEMAS MATEMÁTICOS DE
INFORMACIÓN Y LOS APLICAN A LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN, SEAN
ESTOS INDUSTRIALES O PRODUCTIVOS, ADMINISTRATIVOS O CONTABLES O DE
SERVICIOS.
LA IMPORTANCIA DEL CONTROL ESTADÍSTICO:AYUDA EN LA TOMA DE DECISIONES Y
FACILITA EL PROCESO DE MEJORA CONSTANTE DE UNA EMPRESA. LAS
HERRAMIENTAS USADAS POR EL SPC SON LAS GRÁFICAS DE CONTROL QUE PERMITEN
DISTINGUIR LAS CAUSAS ESPECIALES DE LAS CAUSAS COMUNES DE VARIACIÓN.
 BIBLIOGRAFÍA

• PROCESOS DE SERVICIOS DOCUMENTO DE LA UNIVERSIDAD DE PIURA

• PROCESO DE SERVICIO DOCUMENTO DE UNIVERSIDAD DE PIURA
• CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD
• "EL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS", DE ROBERTO CARRO PAZO Y DANIEL GONZÁLEZ
GÓMEZ, DOCUMENTO PUBLICADO POR LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE MAR DEL PLATA
(ARGENTINA).
• DOCUMENTO "CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD" PUBLICADO POR WIKISPACES.
• ¿DESEAS SABER MÁS ACERCA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS? INSCRÍBETE EN
EL DIPLOMA INTERNACIONAL EN LOGÍSTICA Y OPERACIONES DE ESAN.
MUCHAS
GRACIAS