UNIVERSIDAD GALILEO - IDEA

CEI: Amatitlán
Nombre de la carrera: Licenciatura en Administración de Empresas
Curso: Administración Moderna 1
Horario: 19:00 a 20:00 hrs. Jueves.
Tutor: Christian Marcel, reyes

Tarea No. 5

PROCESOS DE SERVICIOS

Apellidos, Nombres del Alumno:

Caal Teni, Noé Jhonatan
Carné: 21008403
Fecha de entrega: 26/02/2023
Semana a la que corresponde: 6
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 3
OBJETIVOS ........................................................................................................................................... 4
CONTENIDO .......................................................................................................................................... 5
Resumen: .......................................................................................................................................... 5
Preguntas: ....................................................................................................................................... 11
Diagnostico Empresarial:............................................................................................................ 13
RECOMENDACIONES....................................................................................................................... 16
E-GRAFÍA Y/O REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 17
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo abordará los temas relacionados a Procesos de servicio los cuales
son complemento para el aprendizaje y el entendimiento del capítulo 5 del libro
Administración Moderna 1 de autor Richard B. Chase.

El trabajo cuenta con tres partes, en la primera parte se desarrolló un resumen de los
temas y subtemas más relevantes del capítulo elaborados, en la segunda parte se
responde una serie de preguntas de análisis sobre la empresa TecniScan de
Guatemala, para determinar si la empresa está equipada para alcanzar un potencial
optimo o no, permitiendo con ello, encontrar problemas para luego poner en marcha
estrategias o procesos para resolver los problemas, y en la tercera parte se realizará
un diagnóstico empresarial con lo cual se prende evaluar las fortalezas y debilidades
para poder desarrollar planes de actuación concretos.

En la parte final del trabajo podrá encontrar las conclusiones del autor sobre los temas
tratados, una serie de recomendaciones para que el lector tome en consideración y
pueda ponerlas en práctica en la empresa para la que labora, así como las fuentes de
consulta utilizadas por el autor.
 OBJETIVOS

1. Realizar un resumen de los 5 temas más importantes del capítulo 5 permitiendo

con ello que el lector amplié sus conocimientos sobre Procesos de servicio.

2. Desarrollar la capacidad del lector para determinar si una empresa está equipada
para alcanzar un potencial optimo o no, permitiendo con ello, encontrar problemas
para luego poner en marcha estrategias en Procesos de servicio, que permitan
resolver los problemas mediante un análisis basado en 5 preguntas enfocadas a
una empresa.

3. Realizar un diagnóstico empresarial mediante la resolución de planteamientos

enfocados en factores del entorno interno, entorno externo, así como los principales
procesos de la organización, relacionados a Procesos de servicio, permitiéndole a
lector poder conocer la situación actual de una empresa.
 CONTENIDO
Resumen:
1. Procesos de servicios:
Al referirse a procesos de servicios se refiere a un conjunto de procesos que la
empresa lleva a cabo con todos su personal, y esto también se integra a todos los
departamentos que tiene la empresa, y todo estos procesos tienen un objetivo es
que se le pueda brindar a los clientes una experiencia única en el producto o
servicio que se les ofrece. También se puede definir como la orientación que realiza
la empresa para la atención al cliente, para conseguir sus objetivos. Siempre en
toda empresa se necesita proceso para llegar a satisfacer a los clientes. Las
empresas siempre alcanzan los objetivos a través del talento humano que tiene
para llegar hasta el cliente.
Los procesos se deben de estudiar paso a paso para lograr el objetivo, no se puede
definir un proceso sin haberse estudiado y ponerse en práctica, ya que el objetivo
de un proceso de servicio es llegar a satisfacer la necesidad que tiene el cliente,
llenar sus expectativas, lograr llenar la necesidad que busca en el producto o el
servicio brindado por las empresas.
Los responsables que los procesos que cumplan parte de un equipo de trabajo que
busca llegar hacia el cliente, pero esto también implica que debe de ver personas
encargadas para que el equipo cumpla con los objetivos de los procesos, en este
caso se logra a través de gerentes, directivos, accionistas y todo el resto del equipo
que está enfocado en lograr los objetivos con el cual se propuso abrir la empresa,
y el cuela busca las ganancias en los productos o servicios que ofrecen.

2. La naturaleza de los servicios:

Hoy en día notamos que cada día el servicio o los productos de las empresas se
realizan con la mejor calidad que se pueda, dependiendo su costo, si recordamos
hace mucho era difícil poder descubrir lo que las empresas querían llegar a obtener
en sus objetivos, pero era porque no había tanto estudio en el tema de servicios,
hoy en día hay estrategias y procesos para llegar a satisfacer la necesidad de los
clientes, podemos decir que hoy en día todo va enfocado a los clientes, ya por
 medio de ellos las empresas se mueven o generan, entonces los enfoques van
especialmente hacia ellos.
También existen capacitaciones o procesos para los colaboradores que son los que
muchas veces interactúan con los clientes. Las empresas están enfocadas a
brindar una buena atención al cliente, pero si la gerencia capacita y motiva bien a
los trabajadores harán un buen papel frente a sus clientes. Todo servicio tiene un
paquete de servicios, que se puede definir como un conjunto de bienes de servicio
proporcionado en un ambiente, lo cuales podemos mencionar, instalaciones de
soporte, bienes facilitados, información, servicios explícitos, servicios implícitos.
Todos estos puntos son importantes para que un servicio sea completo, y como
bien sabemos cada día hay más exigencia en el mercado de comercio, por lo cual
es necesario que las empresas estén capacitadas para lo que el mercado o los
clientes demandan.

3. Clasificación operativa de los servicios:

En la actualidad se puede notar que los servicios van clasificados dependiendo la
necesidad de los clientes, por ejemplo si es salud, rápidamente se le ofrece al
cliente, seguros, medicamentos, citas con doctores, estudios referentes a salud etc.
Si el servicio es para un empresario, se ofrece viajes, inmuebles, autos, etc. Si el
servicio es para una constructora, se le ofrece materiales de construcción,
maquinaria, mano de obra etc. Podemos notar en estos 3 ejemplos que se clasifico
según el cliente y la necesidad que tiene, y esto es lo que en la actualidad se busca
poder descubrir cuál es la necesidad del cliente, para poder llegar con una variedad
de productos. En clasificación operativa de los productos uno de los puntos
importantes es el contacto del cliente, se refiere a la presencia física del cliente,
para saber la necesidad, para la creación del servicio, y así poder tener un contacto
directo con el cliente y el producto o servicio que se le ofrece. La influencia de los
clientes es muy diversa, y ello explica la variabilidad de los sistemas de servicios
dentro de los que tienen mucho contacto. Por ejemplo una sucursal bancaria ofrece
servicios sencillos, como retiros de dinero, que solo tardan un minuto más o menos,
y también complicados, como la tramitación de una solicitud de crédito, que llega a
 tardar más o menos de una hora.

4. Diseño de organizaciones de servicios:

Como bien sabemos las organizaciones también necesitan diseñar sus productos,
quiere decir que dentro de todos los servicios que ofrecen deben de clasificar
dependiendo a tipo de clientes se les ofrece, lo que buscan las empresas es
siempre vender su producto o servicio, por ejemplo un hotel tiene diferentes tipos
de servicios, y dentro de esos esta la clasificación de habitaciones, hay
habitaciones estándar, clase media y habitaciones VIP, esto quiere decir que están
enfocadas en 3 tipos de cliente, y necesita que las 3 clases de habitaciones sean
consumidas o rentadas pero antes de eso tuvo que haber un proceso o un diseño
de cómo se organizarían los servicios, y la clasificación de servicio se nota en que
se creó la organización de tres procesos para 3 tipos de clientes. Entonces
podemos notar que las empresas deben de diseñar y organizarse en los servicios
que ofrecen.
Otro tipo de ejemplo lo podemos ver en la venta de autos ya que clasifican los
productos según el equipamiento de los autos, podemos notar que hay vehículos
tipo estándar que vienen equipados con lo más simple, podemos notar vehículos
semi full lo cuales son tipo medio equipados, y podemos notar los full equipo que
son los más equipados, aun así hay otra línea que está aún más equipada, y ese
tipo de vehículos es para la clase alta. Por eso decimos que el diseño de
organizaciones de servicio va enfocado a clase de los clientes.

5. Matriz para el diseño del sistema de servicios:

Las organizaciones tienen matriz de sistemas, lo siempre tienen un manual de
todos los procedimientos que se realizan, se enumeran diversos procesos, pero
siempre hay una base, el cual se le llama la matriz ya que a base de la matriz van
enfocados todos los procedimientos.
A continuación se desarrollara puntos importantes dentro de la matriz para el
diseño de un sistema de servicio.
 Contacto por correo.
  Internet y tecnología in situ
 Contacto por teléfono
 Personal con especificaciones estrictas.
 Personal con especificaciones laxas.
 Personal totalmente a la medida.
Usos estratégicos de la matriz, la matriz tiene usos operativos y estratégicos. Los
operativos lo podemos ver en la mano de ogra ya que va enfocado a lo operativo y las
innovaciones.
La parte estrategia la podemos notar en permitir la integración sistemática de las
estrategias de operaciones y de marketing. También puede ser la definición y la
combinación exacta de servicios que en realidad brinda la empresa.
Permitir la comparación con la manera en que otras empresas brindan servicios
específicos.
Servicio virtual, el nuevo papel del cliente, este servicio va enfocado por medio de la
tecnología ya que hoy en día, las empresas se acercan a los clientes a través de forma
virtual, hablamos de redes sociales, llamadas, mensajes, y correo electrónicos ya que
es una forma más rápida de acercarse al cliente no importando a que distancia se
encuentre.

6. Planos de servicios y protección contra fallas:

Los planos de servicios nos ayudan a evitar errores o fallas al momento de
implementar un procedimiento. Ya que sabemos que aunque haya un
procedimiento y se trate de llevar exactamente al pie de cómo lo dice el manual
siempre existen errores los cuales se pueden catalogar como fallas dentro de los
procesos de servicio, hoy en día podemos decir que las empresas buscan
estrategias para llegar hasta donde está el cliente y por eso buscan la forma más
fácil y la más efectiva, lo cual lo podemos ver a través de las redes, llamadas,
mensajes, correo electrónico, plataformas y todo lo que se refiere a la forma virtual
de nuestros tiempos actuales. Se puede decir que las empresas para realizar sus
procesos usan muchas veces el diagrama de flujo lo cual se puede observar que
muchas veces hay errores, podemos notar como ejemplo que se puede contactar
 a un cliente para ofrecer servicio o con un cliente que ya cuenta con algún servicio
se le llama se le da la información pero en ocasiones se suscitan errores, los cuales
no se previnieron antes de hacer la llamada, ya que el cliente posiblemente se
presentara al lugar donde se encuentra el producto, posiblemente el cliente no
avise el día ni la hora, y que pasa se presenta el cliente y la persona que le ofreció
el producto no está porque está fuera de turno, podemos ver falla dentro del
proceso que se llevó a cabo. También puedo a ver pasado que el producto que se
ofreció ya no esté en existencia o pueda estar agotado, que se tardó mucho el
cliente y cuando llego ya no había producto. Todos estos errores son los que se
habla que son fallas que se comenten dentro de los producto y que nunca
previnieron que podía llegar a pasar.

7. Tres diseños de servicios contrastantes:

Podemos catalogar que los enfoques o diseños contrastantes de las
organizaciones, son diseños que llegan a encontrar las empresas para hacer la
diferencia ante la competencia y el cual logran llegar con existo, se dice que las
empresas entre mejor servicio o producto brinden hacia sus clientes, mejor
ingresos tendrán, y así cumplirán sus objetivos como empresa. Uno de los grandes
ejemplos es McDonald’s ya que se enfocó en la comida rápida lo cual ahora en la
actualidad lo caracteriza como uno de los restaurantes de comida rápida con más
efectividad, ellos diseñaron un servicio contrastantes, así podemos ver cómo se
logra un enfoque.
Enfoque de línea de Producción, las empresa esta obligadas a crear productos que
llenen las expectativas de los clientes, y eso requiere una línea especialmente de
producción.
Enfoque de autoservicio, este es otra línea de producción que hace que el servicio
sea rápido haciendo que las empresas se vean que tiene el personal adecuando y
ágil para tener un servicio eficiente.
Enfoque de atención de personal, este proceso lo que realiza es que de que pone
un vendedor específicamente por cliente, que lo termina siendo una atención al
cliente personalizada, lo cual al cliente llena sus expectativa que hace una
 experiencia única para los clientes.
Si una empresa logra un diseño bien estructurado sucede que cada elemento del
sistema del servicio es congruente con el enfoque operaciones de la empresa,
también es fácil para usuario utilizar el sistema, es sólido esta suficientemente
capacitado para lo que fue contratado. Está estructurado de modo que permite que
su personal y sus sistemas mantengan un desempeño consistente fácilmente.
Ofrece vínculos eficientes entre la oficina interior y la abierta al público de modo
que nada quede atorado.
8. Administración de las variaciones introducidas por los clientes.
Los gerentes juegan un papel importante en este punto ya que ellos tienen que
tomar decisiones de servicios en cuanto deben de incluir la variabilidad que
introduce a un cliente al proceso.
Variabilidad de llegada, es cuando los clientes buscan llegar a la local o donde
está situada el negocio y esperar que no haya muchas personas para buscar un
servicio expedito.
Variabilidad de solicitud, esta es cuando los clientes llegan y buscan
especificaciones en un servicio o producto y el cual se busca la forma para
conseguir y satisfacer su necesidad o lo que quiere así poder introducir la marca o
el servicio en la mente del consumidor.
Variabilidad de capacidad, este punto es cuando el vendedor o la persona
encargada logra situar lo que el cliente quiere, pasa normalmente con los médico
que muchos pacientes dicen me duele aquí pero no saben e realidad lo que es,
pero cuando el doctor ya ubica donde es el dolor por sus conocimientos logra dar
medicamente y mejorar logra el objetivo el doctor y el paciente indica que fue un
servicio de calidad y eficiente.
Variabilidad de esfuerzo, este punto es cuando la marca ya está en la mente del
consumidor y aunque la marca haga una variación en su producto o servicio y el
cliente se acomoda a lo que la marca le solicita y no se molesta, eso quiere decir
que el cliente hace un esfuerzo para a aceptar lo que la empresa lo pide.
Variabilidad de preferencias subjetivas: cuando el cliente considera que al usar
palabras adecuadas es un servicio eficiente y amable, cuando se le llama por su
 nombre se sienten en confianza y consideran que es un servicio amable.

Preguntas:

1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?

Instalación de Soporte: son los recursos que están antes de ofrecer el servicio.
Bienes facilitaos, es todo lo que el cliente ya tiene.
Información, es todo lo que está al alcance de nosotros antes de ofrecer un
servicio.
Servicios explícitos, son las cosas que no están contempladas más sin embargo
deben de estar allí por cualquier emergencia.
Servicio implícitos, es cuando el cliente es muy exigente y observa hasta el
mínimo detalle del producto o del servicio ofrecido.
2. ¿Cómo se clasifican lo servicios?
Por sus clientes, ya que hay diversos tipos de clientes y va dependiendo de la
necesidad del cliente, se puede clasificar un cliente dependiendo el estatus, y
calidad de producto.
3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta
para diseñar un servicio?
Actualmente todos los diseños de servicios están enfocados en los clientes ya
que por medio de ellos se maneja la producción de las empresas. Van enfocados
en satisfacer la necesidad que tiene el cliente, dentro de este tema influye la
calidad, y servicio brindado.

4. ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz
de servicios?
La integración de sistemas de operación y de marketing, se pueden enfocar a
ventas, implementando sistemas donde llamen más la atención de los clientes,
siempre brindando un servicio de calidad.
Definir la combinación exacta de servicios, se necesita llevar una línea de
combinación entre el producto y el cliente, se puede decir un servicio o un
 producto de calidad combinado por una buena atención al cliente.
Brindar servicios específicos para clientes con dependiendo su categoría.

5. ¿Qué es un plano de servicios?

Es un diagrama de flujo, el cual sirve para simplificar el diseño de procesos de un
servicio, o manufacturas de las organizaciones.
6. ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?
 Enfoque de línea de producción. Es cuando se crea productos enfocados
a la cantidad de producción siendo un producto estudiado y con potencia
en producción.
 Enfoque de autoservicio, las empresas cada día implementa los
autoservicios ya que se crea o están enfocadas, a la rapidez de servicio
que ofrecen.
 Enfoque de atención personal, este tipo de enfoque es interesante porque
las empresas se proponen una atención sumamente personalizada por
cada cliente. ya que el servicio es únicamente y exclusivamente para solo
un cliente.
7. ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?
 Enfoque operaciones de la empresa, cuando los servicios son rápidos es
porque se llevó un proceso bien diseñado y estudiado detalladamente, con
la mayor capacitación a sus colaboradores para realizarlo.
 Es fácil para el usuario, esto lo podemos notar en las plataformas virtuales
de las empresas, que muchas veces es fácil de usarlas y esto hace que el
usuario le sea más fácil utilizar el servicio que ofrecen las empresas.
 Es sólido. Es cuando las empresas son sólidas así como ofrecen un
servicio también saben que si pasa algo ellos responderán a lo que el
cliente demanda.
 Está estructurado de modo que permite que su personal y sus sistemas
mantengan un desempeño consistente con la facilidad, las empresas
deben de crear sistema el cual no se le dificulte a sus empleados para
utilizarlos, entre mejor sistema halla en la empresa mejor efectividad habrá
 en el recurso humano.
 Ofrece vínculos eficaces entre la oficina interior y la abierta al público de
modo que nada que atorado. En este punto se califica mucho la capacidad
que tiene el colaborador para resolver, si se contrata un personal
calificado y adecuado nada quedara atorado.
 Es rentable, cuando una organización tiene un buen proceso, tiene todo
es recurso necesario y la capacidad automáticamente se hace rentable.

8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que
presentan los clientes al utilizar un servicio?
 Llegada, garantiza que haya suficiente empleados disponibles.
 Peticiones, se recomienda contratar el personal más adecuado en
habilidades para el puesto requerido.
 Capacidades, es la clasificación de empleados dependiendo sus
capacidades en las áreas, si se contrata personal adecuado para el área
adecuada.
 Esfuerzo, es cuando están enfocados más en esforzarse que en hacer
clientes.
 Preferencia subjetiva, es cuando se enfocan en productos para clientes
selectivos, crear servicios para las personas con expectativas.
Diagnostico Empresarial:

1. Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de producción,

autoservicio o atención personal según sea el caso en su empresa.
 Se le entregan resultados
completos a paciente

pago de estudio.

Medico Radiologo revisa imagenes y dicta un

informe, el cual es resultado de su estudio.
paciente tiene que llegar en
ayunas

Tecnico concluye proceso de Tomografia y sube solicitan enfermeros

las imagenes a programa. medicamento para estudio.
llamada medio de contraste.

se le da a paciente 2 pachones
Cliente pasa a su estudio de litro para tomar de
medicamento

despues de terminar de tomar el

medicamento a la hora se iyecta
nuevamente otro tipo de medicamento

2. Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su empresa

con el del principal competidor de la empresa.
 Equipos más sofisticados, ya que se cuenta con la mejor tecnología y
reciente, algo que la competencia no tiene.
 Empresa con más prestigio, TecniScan cuenta con una trayectoria larga y
es a nivel nacional mientras que la competencia solo tienen trayectoria local.
 Calidad en insumos, TecniScan siempre compra insumos de calidad sin
importar precio, al contrario la competencia utiliza insumos según sus
posibilidades.

3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la

empresa.
 Recurso humano, ya que TecniScan cuenta con un nivel de empleados
grande cubriendo el personal adecuado para cada área, mientras que la
competencia utiliza personal multiusos.
 Calidad en resultados, por ser una empresa de prestigio logra contratar a
varios médicos para la revisión de estudios, en este caso no solo mira el
estudio un médico si no que pasa por 3 focos de médicos para brindar un
diagnóstico, algo que la competencia no tiene la capacidad.
  Tecnología, se utiliza un programa llamado RIS donde el paciente puede ver
imágenes virtualmente, y guardar sus estudios en un portal, algo que la
competencia no cuenta.

4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la

empresa.
 Recurso humano, ya que no cuenta con la cantidad de recurso para cubrir
todas sus áreas.
 Recurso económico, ya que por la trayectoria tiene capacidad para lograr
objetivos.
 No cuenta con todos los equipos de diagnóstico. Como por ejemplo
Resonancia magnética, equipos de imágenes de 3D. ultrasonidos en alta
definición, y entre otras cosas.

5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la
empresa de su principal competidor.
 La mayor competencia de TecniScan se encuentra en la ciudad capital y es
centro médico, que pienso que tiene una ventaja la cual no cuenta
TecniScan.
 Es un helipuerto para pacientes, centro médico cuenta con un helipuerto,
también cuenta con servicio de ambulancias son servicios que se podrían
implementar dentro de los centros de TecniScan.
 RECOMENDACIONES

1. Implementar proceso y buenos equipos de trabajo, para obtener los mejores

procesos y un buen producto junto con un buen servicio para cumplir los objetivos
de la empresa y sus clientes.

2. Gerencia debe de implementar procesos dentro de la empresa con ayuda de la

administración, poniendo esfuerzos para cumplir los objetivos y así formar los
mejores procesos de atención al cliente.

3. Las estrategias se manifiestan en el mejoramiento en los procesos de servicios,

llevando a cabo pruebas y descubriendo cuales son los procesos más adecuados
para el servicio que requieren.

4. Se debe tener contacto con los clientes, cuando se evalúa el cambio y la

innovación de los productos. Las empresas entre mejores Procesos de servicios
tengan tienden ser mejor.

5. Beneficia a la organización la cual se caracterizará por ser una empresa

competitiva con procesos y servicios de calidad, segundo beneficia a la clientela
por tener los procesos en todas las áreas el cual pasa el producto, motivando a
mejorar y obtener resultados en los objetivos y metas.
 E-GRAFÍA Y/O REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Michael Vásquez, (abril 2011) que es un proceso de servicio y diferencias entre

producto y servicio, obtenido de https://www.youtube.com/watch?v=XaB4wi79iFo.
2. Universidad para adultos UPANA (mayo 2021) Que es el diseño de servicios,
Obtenido de https://www.youtube.com/watch?v=e80vdRcdGLs.
3. Marco Ríos Pita, (enero 2019) Que es la matriz y sus estrategias principales.
Obtenido de https://www.youtube.com/watch?v=N0MlETqLM0Q.
4. Obtenido de https://www.youtube.com/watch?v=YOqQjF-VHD0.
5. CHASE, R. B. (2014). OBTENIDO DEL LIBRO ADMINISTRACIÓN MODERNA 1.
MEXICO: MC GRAW HILL EDUCATION.