ACTIVIDAD 1 y 2

BIBI ALEJANDRA OLAYA ARIAS

SENA
CHIQUINQUIRA
INSTRUCTOR JAIME SALAS
2020
 TABLA DE CONTENIDO
Introducción………………………………………………………………………………..3
Actividad 1…………………………………………………………………………..……..4
Actividad 2………………………………………………………………………………….6
Conclusión………………………………………………………………………….........12
Bibliografia………………………………………………………………………………..13
 INTRODUCCION
En este documento podremos estudiar el documento de SERVICIO AL CLIENTE,
recolectando mucha información, de como hacer que nuestros clientes se vuelvan
fieles a nuestra empresa a través de varias estrategias y nuestra organización
tenga éxito.
 Actividad #1
SERVICIO AL CLIENTE

REDACTE UNA OPINIÓN Y/O COMENTARIO CRÍTICO SOBRE LOS SIETE

PRINCIPIOS QUE DEFINEN AL CLIENTE SEGÚN KARL ALBRECHT.

 Personalmente pienso que el cliente es la persona mas importante en cualquier

negocio, es por quien existe la empresa estos 7 principios muestran que no
debemos ver a un cliente con poca importancia si no que como empresa
debemos prestar el servicio que requiere cada cliente. Debemos aprender a
escuchar al cliente y no solo sentir que tenemos superioridad a ellos si no que
son parte esencial para que nuestra empresa progrese es importante que el
cliente este satisfecho.

A MANERA DE EJEMPLO PRESENTE LA DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN Y

SERVICIO AL CLIENTE.
 El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a
resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos; es todo
momento de contacto entre el cliente y la empresa.
EJEMPLO: En un restaurante el mesero es quien atiende al cliente, en ese
momento es servicio al cliente pues tiene contacto directo con el cliente,
y, atención al cliente es quien recibe la quejas, reclamos y sugerencias.

¿CUÁLES SON LOS TRES ELEMENTOS DEL TRIÁNGULO DEL SERVICIO?

 La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica

(donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre
otros), como psicográfica (que corresponde a lo que piensa y siente con
respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia.

 La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la

empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las
 personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia
y particularmente con la promesa de servicio.

 Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas

para dirigir el negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el
personal que labora en la empresa. Otros sistemas están diseñados para
que el cliente interactúe con el negocio y viceversa.

Elabore un diagrama que represente el ciclo del servicio del área de gestión
humana aplicado a los procedimientos de selección y vinculación.

10.Termina ciclo 1.Inicia el ciclo

9. Relacionarlo con los 2. Planificar recursos humanos

empleados

3. Reclutar
8. Gestionar el
rendimiento Ciclo de servicio
de un restaurante
4. Seleccionar

7. Administrar los
Beneficios y 5. Contratar
Remuneración del
Empleado
6. Entrenar al nuevo
colaborador

¿El valor del costo de perdidas por fallas en el servicio al cliente, depende de
que variable?
 El valor puntual del costo de pérdidas por fallas en servicio al cliente puede
variar de una compañía a otra dependiendo del valor del producto o servicio
que preste.
Actividad # 2
 CONCLUSION
Pudimos encontrar varias formas de hacer que nuestro servicio al cliente sea
impecable para nuestros clientes, haciéndolos fieles a nuestra empresa u
organización, por medio de diferentes estrategias haciendo que nuestra servicio o
producto mejore.
 BIBLIOGRAFIA
Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al Cliente. 1995.
Sewell, Carl y Brown, Paul. Clientes para Siempre, Ed. Mc Graw Hill. 1996.
Albrecht, Kart y Bradford, Lawrence. Excelencia en el Servicio. Editorial 3R 1998