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DEFINICION

Del latn cliens, el trmino cliente es un trmino que puede tener diferentes
significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.
En economa el concepto permite referirse a la persona que accede a
un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes,
que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo
hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.
En este contexto, el trmino es utilizado como sinnimo de comprador (la
persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio)
o consumidor (quien consume un producto o servicio).
Cabe mencionar que los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir
entre distintas clases de clientes. Los clientes activos son los que, en la
actualidad, concretan compras de manera frecuente. Los clientes inactivos,
en cambio, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es probable
que estn satisfaciendo sus necesidades con la competencia.
Por otro lado, existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de
acuerdo al tipo de resultado que haya tenido el intercambio comercial. Los
clientes tiene necesidades que la empresa o el vendedor debe satisfacer.
Estas necesidades generan en el individuo una serie de expectativas con
respecto al producto o servicio. Si dichas expectativas son frustradas, es decir
si las necesidades no son satisfechas, es muy probable que el cliente deje de
comprar en aquel sitio o, ms especficamente, el producto en cuestin.
Este principio bsico de la mercadotecnia dio lugar al famoso postulado que
seala que el cliente siempre tiene razn. La empresa, por lo tanto, debe
centrar sus esfuerzos en la satisfaccin del cliente, ya que un cliente satisfecho
seguir comprando y gastando su dinero en la empresa.
En el mbito del derecho, por ltimo, el cliente es una persona que est bajo la
tutela, representacin o proteccin de otra (como un abogado): Mi cliente se
niega a declarar. En estos casos, el abogado es el portavoz del individuo,
quien dirigir el guin de lo que el mismo deba expresar al subir al estrado y se
encargar de estudiar el caso de forma que pueda conseguir, a travs del uso
de sus propios recursos, que la persona obtenga un resultado favorable en el
veredicto del jurado.
En la Antigua Roma se conoca como cliente a esa persona que dependa de
un mecenas o benefactor. De este modo, un individuo que no poda alcanzar
la ciudadana de forma legal tena una especie de proteccin.
Por otro lado, en el mbito de la informtica se conoce como cliente el equipo
que utiliza los recursos que le brinda otro, que recibe el nombre de servidor;
esto se realiza de forma remota.

En poltica, a su vez, el trmino hace referencia a aquel que recibe


recompensas a cambio de votos o cualquier tipo de favor poltico.
En el sector del arte existen diversas formas de entender el concepto. Puede
ser el que encarga una obra de arte a un determinado artista y que le ofrece
una suma de dinero a cambio de su trabajo (tambin puede recibir el nombre
de comitente o mecenas); tambin puede referirse a aquel que compra una
obra (en algunos lugares recibe el nombre de coleccionista). Tambin puede
llamarse de este modo a quien trabaja como promotor de obras de arte (a su
vez, se lo puede nominar tambin como marchante o galerista).
Finalmente, en psicologa, existe un tipo de terapia que se conoce como
centrada en el cliente que sirve para tratar a una persona teniendo en cuenta
sus relaciones, es decir su forma de establecer contacto con su entorno. Se
trata de un tipo de terapia no directiva.

En educacin quin es el cliente?


En el sistema educativo a quin se le debe considerar cliente:
A los estudiantes (o padres de familia) que pagan una colegiatura para recibir
clases.
A la sociedad (empresas) que contratarn a los egresados de las instituciones
educativas.

CLIENTE
QUE ES UN CLIENTE?
1.
Aunque parezca una pregunta a la que todas las personas que estn en
el mundo empresarial pueden dar respuesta de forma rpida y contundente, lo
cierto es que en muchas ocasiones se olvida qu es un cliente para
nuestra empresa y descuidamos la atencin y los cuidados que stos merecen.
2.
El cliente es la parte ms importante para la publicidad y
el mercadeo pues es la razn de ser de estas reas. Concepto. Como
conocerlos y atenderlos.
3.
En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o
servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago.
Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente,
cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
4.
Un cliente es alguien que compra o alquila algo a
un individuo u organizacin.

5.
Un Cliente es la Organizacin o persona que recibe un producto.
6.
cuando se habla de Cliente, se trata de la persona que recibe
los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer
sus necesidades y de cuya aceptacin depende la sobrevivencia de quien los
provee.
Sin embargo, si visualizamos a los Clientes de una Empresa en un concepto
ms amplio e integral, podramos decir que estn constituidos por todas las
personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la
organizacin prospere en el tiempo.
DEFINICIN
Un cliente es una persona u organizacin que demanda bienes o servicios
proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. Es decir es un
agente econmico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una
renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a
travs de los mecanismos de mercado.
As, no se consideran consumidores aquellos que adquieren bienes y servicios
para incorporarlos a un proceso productivo o a una actividad comercial. En este
sentido, el consumidor es de una u otra forma el usuario final del bien.
En el mbito de los negocios o la economa, cuando se habla de cliente, en
realidad, se hace referencia a la persona-como-consumidor. El consumidor es
la persona a la que el Marketing dirige sus acciones para orientar e incitar a la
compra.
Las empresas invertimos en investigar nuevas lneas de negocio, creamos
nuevos productos y servicios, nos darmos a conocer... Despus, llega el
momento de dirigirnos al cliente y realizar las acciones comerciales.
Para que el cliente est satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo
que en el futuro podamos ofrecerlo, es necesaria una correcta gestin de las
relaciones entre nuestra empresa y el cliente
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
El cliente es el protagonista de la accin comercial. Dar una buena respuesta a
sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es
imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razn de existencia y
garanta de futuro de la empresa.
TIPOS DE CLIENTES:
El cliente catalogado como cliente potencial, se interesa, pero an no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institucin.
El cliente comprador eventual, es aquel que ya se ha decidido y el cliente
habitual o usuario es aquel que est dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.

Importancia del cliente externo


Los clientes externos son esenciales para el xito de cualquier negocio, ya que
proporcionan el flujo de ingresos a travs de sus compras que la empresa
necesita para sobrevivir. Los clientes externos satisfechos suelen hacer
compras repetidas, as como referir a tu negocio a otras personas que
conocen. Un cliente que sufre a travs de una experiencia negativa con un
negocio, tales como ser tratado groseramente por un empleado, tambin puede
obstaculizar una empresa por disuadir a otros de lo condescendiente.
Importancia del cliente interno
Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los
productos o servicios ofrecidos por su empleador, la relacin con el cliente
interno tambin juega un papel clave en el xito de la empresa. En el ejemplo
de ventas, el vendedor que no funciona bien con el servicio al cliente pueden
tener mayor dificultad para realizar pedidos u obtener respuestas a las
preguntas de sus clientes externos, lo que resulta en un bajo nivel de servicio.
Las tensas relaciones internas tambin pueden afectar negativamente la moral
de la empresa
SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecern
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor
a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar
la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a
consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y
reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito
durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del
equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn

servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su


propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada
uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas
lo suministren.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos

Instalaciones
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.

La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.

La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos


pblicos.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE
Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo.
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo
y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar
ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de los esperado Cmo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus
necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver.
Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo,
pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega
accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello
las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
La nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su
sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da
tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

DIA MUNDIAL DEL COSUMIDOR


Historia y propsitos
El Da Mundial de los Derechos del Consumidor es una ocasin anual de
celebracin para el movimiento de consumidores a nivel mundial. Es una
jornada para promover los derechos fundamentales de todos los consumidores,
para exigir que sus derechos sean respetados y protegidos, y para protestar
contra los abusos del mercado y las injusticias sociales que los socavan.
l 15 de marzo de 1962, el presidente de EE.UU., John F. Kennedy, pronunci
un discurso ante el Congreso de ese pas en el que se refiri a los derechos de
los consumidores. Algunos aos ms tarde, el movimiento de consumidores
comenz a celebrar cada 15 de marzo el Da Mundial de los Derechos del
Consumidor para aumentar la conciencia mundial sobre estos derechos.
El Da Mundial de los Derechos del Consumidor fue celebrado por primera vez
el 15 de marzo de 1983, y desde entonces ha sido una ocasin importante para
la movilizacin de la ciudadana por sus derechos.
En todo el mundo las organizaciones de consumidores utilizan los materiales
producidos por Consumers International para propiciar iniciativas locales y
lograr la cobertura de los medios de comunicacin para su trabajo.
En 1983 la ONU instituy el Da Mundial de los Derechos del Consumidor,
cuya celebracin conmemora el discurso que el presidente estadounidense
John F. Kennedy pronunci el 15 de marzo de 1962 ante el Congreso de su
pas y en el que, entre otras, hizo las siguientes consideraciones:

"Ser consumidor, por definicin, nos incluye a todos. Somos el grupo


econmico ms grande en el mercado, que afecta y es afectado por casi todas
las decisiones econmicas pblicas... Pero es el nico grupo importante cuyos
puntos de vista a menudo no son escuchados".
Por primera vez el consumidor fue considerado un elemento fundamental
dentro del proceso productivo, se reconoci su relevancia poltica y se inst a
las instituciones a arbitrar medidas para la proteccin de sus derechos.
El 9 de abril de 1985, la Asamblea General de las Naciones Unidas adopt las
Directrices de la ONU para la Proteccin de los Consumidores, declaracin de
derechos que hoy goza de reconocimiento internacional:
1. Al consumo: es la oportunidad que tienen los consumidores de poder
obtener o tener acceso a bienes y servicios que satisfagan sus
necesidades bsicas como educacin, salud, vivienda y alimentacin.
2. A elegir: es el derecho que tenemos a escoger entre una diversidad de
productos y servicios diferenciados, que se ofrezcan en el mercado,
como colores, modelo, tamao, precio, etc.
3. A la seguridad: a obtener productos o servicios que no representen
peligro potencial para la salud, como productos vencidos, alteradas la
fechas de vencimiento, deteriorados, etc.
4. A la compensacin o resarcimiento: es el derecho a obtener una
respuesta ante reclamos justos, como por ejemplo: s compramos un
bien que no podemos utilizar a su mxima capacidad o viene defectuoso
de fbrica, tenemos el derecho de exigir la reparacin, el cambio o hasta
la devolucin del dinero pagado por el mismo.
5. A ser escuchado: en la atencin a los problemas particulares, por entes
gubernamentales y privados a fin de encontrar la solucin a sus
problemas a travs de una representacin. Estos entes son la
ACODECO, la ASEP, Superintendencia de Bancos, etc.
6. A la orientacin y educacin: es el derecho del consumidor a adquirir los
conocimientos y las habilidades necesarias, para actuar eficientemente
en sus decisiones de consumo.
7. A la informacin: Obtener por parte de los proveedores, comerciantes o
agentes econmicos informacin clara, veraz y suficiente, de los
productos y servicios que adquiere para que nos sean llevados a tomar
malas decisiones a la hora de realizar sus compras (precio, duracin de
garanta, mtodos de pago, intereses, etc.)
A un ambiente saludable: es el derecho a un medio ambiente fsico y natural
sano, que favorezca la calidad de vida de las generaciones presentes y futuras,
evitando utilizar productos que contaminen el aire, el agua, etc

Cmo se celebra el Da Mundial de los Derechos del Consumidor?


La forma de celebrar el Da Mundial de los Derechos del Consumidor depende
de iniciativas locales planificadas por las organizaciones de consumidores en
cada regin del mundo. Las actividades pueden ir desde campaas especiales,
conferencias de prensa, ferias y exhibiciones, talleres, manifestaciones
callejeras, o lanzamiento de publicaciones, entre otras. En algunos pases la
celebracin del Da Mundial de los Derechos del Consumidor contina en
ocasiones ms all del 15 de marzo.
Da Mundial de los Derechos del Consumidores 2003 - 2010
Cada ao el Consejo de CI selecciona un tema que concentrar las actividades
de la membresa en torno al DMDC. Generalmente, el tema estar relacionado
con algunas de las principales campaas de CI.
2012: Accin sobre las transferencias de dinero: Campaa para reducir el costo
de
enviar
dinero
al
exterior.
2011: Los Consumidores por Servicios Financieros Justos
2010: Nuestro dinero, nuestros derechos. Los servicios financieros y los
consumidores
2009: Generacin Comida chatarra: ao dos.
2008: Generacin Comida Chatarra: ao uno
2007: Promocin No tica de Medicamentos
2006: Energa. Acceso sustentable para todos
2005: Los consumidores dicen NO a los transgnicos
2004: Agua y saneamiento. Gua para el trabajo desde los derechos de los
consumidores
2003: Control Corporativo de la Cadena Alimentaria. El factor OGM
ACODECO
LA AUTORIDAD DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR Y DEFENSA DE LA
COMPETENCIA

Es una entidad pblica descentralizada del Estado, con personera jurdica


propia, autonoma en su rgimen interno e independencia en el ejercicio de sus
funciones, y adscrita al Ministerio de Comercio e Industrias. La Autoridad est
sujeta a la fiscalizacin de la Contralora General de la Repblica, de acuerdo a
la Constitucin y las leyes.

El objetivo fundamental es proteger y asegurar los Derechos del Consumidor y


el proceso de libre competencia econmica y la libre concurrencia, erradicando
las prcticas monopolsticas y otras restricciones en el funcionamiento eficiente
de los mercados de bienes y servicios para preservar el inters supremo del
consumidores
La mstica institucional es el estar comprometidos con el bienestar de los
panameos como consumidores y como productores a travs de la insercin
competitiva del pas a la economa global, lo que nos impulsa a estar en un
estado proactivo de transformacin y cambios en la organizacin institucional
para hacer ms eficiente su gestin.
Dentro de este marco de conceptos y realizaciones, la Autoridad de Proteccin
al Consumidor y Defensa de la Competencia, se organiza, fundamentalmente
en dos Direcciones Nacionales: Direccin Nacional de Libre Competencia y
Direccin Nacional de Proteccin al Consumidor, contando adems con el
apoyo de otras unidades administrativas que hacen posible el logro de los
objetivos institucionales.
Misin
Promover y defender activamente los derechos de los consumidores y velar por
la libre competencia.
Visin
Ser una entidad lder, reconocida nacional e internacionalmente, en la
promocin de mercados libres que beneficien a los consumidores, con apego a
los valores de transparencia, eficencia y compromiso social.

Significado del Logo


Sobre un campo blanco representativo de la transparencia, un globo celeste
que representa la Unidad institucional. Las flechas naranjas que representan la
constante actividad, en forma de arco se mueven en una direccin y en otra en
sus tareas de proteccin al consumidor y defensa de la competencia.
Los tres elementos al conjugarse representan la figura de un ojo vigilante hacia
distintas direcciones para ejercer su autoridad.

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN


FACULDA DE ADMINISTRACION

CURSO : GESTION DE NEGOCIOS I


TEMA. EL CLIENTE
ALUMNA: YANINA MAMANI HUAMANI