GESTIÓN DE CALIDAD, MEJORAMIENTO CONTINUO Y PRODUCTIVIDAD

SEMANA8

Nombre: Daniza Lara Aros

Fecha: 21/04/2024
Carrera: Técnico de Nivel Superior en Gestión de Calidad y Ambiente
DESARROLLO

Identifique y describa las principales etapas en la implementación de la ISO 9001:2015, considerando para
esto el ciclo PHVA.

Objetivos:

Establecer las directrices de la implementación de un SGC.

Dar a conocer las etapas de un SGC y su relación con el ciclo Deming.
Determinar los recursos y tareas asociados al SGC implementado.

Alcance:

El SGC se establece para el servicio de atención al cliente en salas de ventas de retail, así también, el
soporte técnico y la asistencia de dudas consultas y reclamos, todo aquello referente a los productos en
venta quedan exento del sistema de gestión de calidad, no obstante, al realizar los análisis permitirá
establecer los acuerdos con los proveedores respecto a la calidad de sus productos.

PLANIFICAR:

Establecer los objetivos del sistema y sus procesos.

Establecer los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las políticas de organización.
Identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.

En planificar se encuentran los capítulos:

Capitulo4: contexto de la organización: Las primeras acciones son necesarias para garantizar el éxito
del SGC.

Capitulo5, Liderazgo: Hace referencia a la implementación que se debe realizar, destacando el rol que
tendrá la alta dirección dentro del sistema de gestión de calidad.

Capitulo6: Planificación: relaciona todas las acciones que se encuentran alrededor de la planificación,
al interior de la empresa, con el fin de asegurar el éxito del sistema de gestión de calidad.

HACER:

Hacer, aquí encontramos los capítulos:

Capitulo7, Apoyo: es una clausula que contiene requisitos relacionados con el soporte necesario para
cumplir con los objetivos y las metas del sistema de gestión de la calidad, (SGC).
 Capitulo8, Operación: Indica los requisitos para la planificación y el control; así como los requisitos
para la producción de producto y servicio desde su concepción hasta su entrega.

VERIFICAR:

Aquí encontramos el capitulo9, evaluación del desempeño: Indica los requisitos para el seguimiento,
la medición, el análisis y la evaluación.

ACTUAR:

Aquí tenemos el capitulo10, Mejora: se relaciona con la mejora y la gestión de no conformidades y

con las herramientas para la mejora.

2.- Explique paso a paso cómo se podría implementar un sistema de gestión de calidad en la empresa,
incluyendo en su respuesta cada uno de los requisitos, las tareas y los encargados de entregar los
documentos o ejecutar las acciones en cada una de las partes de este proceso.

Capitulo1 Objetivos y campo de aplicación:

Objetivo general: Mejorar la calidad del servicio en las tiendas de retail, contar con un SGC que
estandarice los procedimientos de la mejora continua.
OBJETIVOS ESPECIFICOS: Mejorar la calidad de atención de público, aumentar el nivel de ingresos
monetarios por venta.
ALCANCE: Servicios de atención y ventas en salas retail, servicio soporte técnico para
consumidores y servicio de resolución de problemas o reclamos.

Capitulo2, Referencias normativas:

Para la aplicación del SGC, se basará en la norma ISO 9001:2015, que establecerá las directrices
de trabajo y mejora de la calidad del servicio.

Capitulo3, Términos y definiciones:

SGC: Sistema de Gestión de Calidad.

Auditoria: Verificación de cumplimiento mediante una inspección del proceso o servicio, a través
de personas de carácter parcial y objetivo.
Alta dirección: se refiere a la gerencia o altos mandos de la organización.
Liderazgo: Se refiere al compromiso de la alta dirección y su equipo de trabajo con la
implementación del SGC.
Mejora: Todas aquellas estrategias que permite mejorar la calidad del producto o servicio de una
organización.
 Certificación: Documento que acredita que la organización implemento un SGC y se desarrolla
conforme a la norma vigente.

Capitulo4, Contexto de la organización:

La organización reconoce alcances normativos, sus objetivos y las necesidades de las partes
interesadas, por ejemplo: los alcances del sistema de gestión de calidad son el servicio de
venta en tienda, servicio técnico y servicio de respuesta a reclamos. Establece que
documentos se mantendrán documentados y controlados, determina los recursos necesarios
para su aplicación se determinan las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Capitulo5, Liderazgo:

La alta dirección toma el compromiso de la aplicación y mantención del sistema de gestión de calidad,
demostrando el enfoque al cliente, estableciendo la política de calidad.

Política de calidad:

La empresa de retail presta servicios de venta de varios productos desde ropa a electrodomésticos y línea
blanca, entregando un servicio de calidad para todo tipo de consumidores desde jóvenes a a gente mayor
alcanzando a cubrir todas sus necesidades y expectativas, porque la implementación del sistema de
gestión de calidad permite obtener altos estándares de calidad en el servicio y así poder extender las
tiendas a todas las regiones del país y a otros países.

Esta política de calidad se debe dar a conocer en la organización bajo la responsabilidad y revisión de la
alta dirección, es aquella dirección que determina quienes son los responsables del seguimiento y
mantención del sistema de gestión de calidad, a través de gestión de calidad o de la delegación de cargo o
responsabilidades como:

Encargado de la revisión y actualización de listas de chequeo: Gerente de tienda.

Encargado de llenar las pautas de vigilancia y monitoreo: Administrador de tienda.
Encargado de recaudar la información de cumplimiento y satisfacción: jefe de Marketing.
Encargado de determinar nuevas actividades: Alta dirección.

Capitulo6, Planificación:

El equipo multidisciplinario a través de la evaluación o establecer una planificación de las actividades a

realizar para establecer las mejoras necesarias, indicando:

Objetivos de calidad: alcanzar un alto estándar de calidad en servicio al cliente, entregar una
experiencia grata al consumidor; abastecer de productos actuales y que cumplan con las
expectativas del cliente con el fin de mantener una alta venta y rotación de stock.
 Riesgos: Rechazo del personal por nuevos métodos de trabajo, no cumplir las expectativas del
consumidor, no lograr cumplir la implementación del SGC, no contar con los recursos necesarios
para su implementación.
Oportunidades: Mejora los espacios de trabajos (infraestructura), mejorar las capacidades de los
trabajadores a través de capacitaciones, abastecer al mercado de productos novedosos que
cumplan las expectativas del consumidor, sobresalir de la competencia, expandir el mercado a
nuevas regiones y otros países.

Junto con la planificación de las actividades se deben determinar los recursos son los que cuentan la
organización, quienes serán los responsables de llevar a cabo cada una de las actividades planificadas,
y como se evaluarán los resultados:

Recursos: Disponibilidad de presupuesto anual para mejoras de la empresa y sucursales,

contratos con nuevos proveedores para nuevos productos, convenios con empresas
capacitadoras para el personal.
Responsables: encargados de áreas serán responsables de implementar y mantener la aplicación
del SGC, quien lo verificará será el administrador de tienda, a través de la información
documentada.
Actividades: capacitación del personal, aplicación de pauta de chequeo, aplicación de encuesta de
satisfacción al consumidor.

Capitulo7, apoyo:

Son todas las redes y soportes necesarios para cumplir los objetivos del sistema de gestión de calidad,
estableciendo y proporcionando los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora
continua, como, por ejemplo:

Capacidad de recursos de la organización: si cuenta con presupuesto anual, si requiere

modificación y aumento en el primer año de implementación del SGC.
Necesidades de los proveedores externos: como compromiso de establecer una entrega
controlada y constante de stock de producto, contar con empresas certificadas para capacitar al
personal.
Personal: Son todos los operarios que participan en la organización, no obstante, los encargados
designados de verificación y hacer cumplir el SGC, la alta dirección les ha delegado esa
responsabilidad, como encargados de áreas, administrador entre otros.
Infraestructura: la organización mediante el diagnostico debe establecer si la infraestructura
cumple los requisitos para implementar un SGC, si no, considerar nuevos locales, ampliación de la
tienda, etc.

Junto con lo anterior se deben determinar los recursos para el seguimiento y medición del SGC
implementado en la organización, control, de información, toma de conciencia a través de la
promoción de los documentos, como el manual de calidad, política de calidad, objetivos y metas de la
organización.
Capitulo8, operación:

Determina los requisitos del servicio retail, estableciendo los criterios del proceso de entrega del
servicios, determinación de recursos para lograr la conformidad del servicio, establecer una buena
comunicación con el cliente mediante las encuestas, receptores de dudas, consultar reclamos,
establecer el marco legal de las operaciones del servicio para entregar una buena atención, diseñar el
procedimiento de cada servicio sometido al SGC, para mantenerlo o mejorarlo, determinar cuáles
serán sus controles y modificaciones.

Capitulo9, evaluación de desempeño: Se establece el seguimiento y medición de las actividades

ejecutadas, su metodología y determinación de los días que se llevara a cabo, junto con ello se realiza
el seguimiento de la satisfacción del cliente a través de encuestas telefónicas o vía internet mediante
correo electrónicos. Los resultados de las mediciones determinaran la conformidad del servicio a
través del grado de satisfacción al cliente, estableciendo la necesidad de mejora. Esto se puede
realizar a través de las auditorias, los informes son revisados por la alta dirección donde se emitirá un
juicio de mejoras, posibles subsanaciones de deficiencias, entre otros.

Capitulo10, mejora:

Se gestionan las no conformidades halladas, a través de las correcciones de los procedimientos

establecidos, determinación de nuevas actividades o medidas a implementar, como las medidas
preventivas, medidas correctivas, modificaciones de proceso. (ISO 9001:2015).

Mejora continua mediante el análisis de los procedimientos y sus resultados se pueden establecer las
oportunidades de mejora y la necesidad de ir mejorando en materia de calidad.

3.- ¿Qué fases se debiesen considerar para la implementación exitosa de un SGC basada en ISO
9001:2015en la empresa presentada? Explique y entregue un ejemplo de cada una.

a) Evaluación y planificación: durante la evaluación se deben identificar toda aquellas necesidades y

carencias de la organización para determinar los requisitos y los recursos necesarios para la
implementación del SGC.

Ejemplo:

Inspección del servicio mediante herramientas de calidad cualitativas, como Focus Group,
encuestas telefónicas de satisfacción, encuestas por correo electrónico para saber la
experiencia en la tienda retail.
Durante la planificación se establece un plan de trabajo basados en los resultados del diagnóstico,
detallando las actividades, plazos, responsables del proyecto.

Ejemplo:

La alta dirección y el equipo multidisciplinario establecen el programa de trabajo,

desarrollando una carta Gantt, en el que contengan las actividades, plazos y responsables.

b) implementar y operar: dentro de la implementación se establecen los documentos obligatorios

exigidos por la norma y aquellos voluntarios que sirven de control interno, en base al diseño establecido
previamente.

Ejemplo:

Creación del manual de calidad, con sus objetivos, metas, descripción del proceso de venta en
sala.

A través de las operaciones se determinarán los recursos y estrategias para lograr alcanzar el objetivo del
SGC como capacitaciones de personas, determinar los controles dentro del proceso productivo, auditorías
internas y externas, para determinar que el sistema de gestión de calidad da cumplimiento con la norma y
es estable o consistente durante el proceso productivo.

Ejemplo:

Estrategia y programación de capacitación del personal en materia de atención usuarios,

ventas marketing, entre otros.

c) certificación: es la ultima etapa del SGC en donde una empresa certificadora evalúa a la organización y
determina que se cumplen los requisitos y que se trabaja dentro de los márgenes de la normativa
asociada, durante esta fase, se audita por una persona externa, determinando su cumplimiento y
oportunidades de mejora.

Ejemplos:

Primera auditoria externa con la empresa bureau Veritas.

Reunión de desempeño y resultados de la auditoria.
Auditoria externa de verificación de subsanación y/o modificación de deficiencias, para
certificación.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

IACC. (2024). Gestión de Calidad, Mejoramiento Continuo y Productividad/ Sistema de Gestión

de Calidad Semana 8.

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2022/02/la-iso-90012015-y-los-principios-de-gestion-de-
la-calidad/

.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Las referencias deben ser presentadas de acuerdo con las Normas APA, incluyendo información que
permita ubicar de forma inmediata la fuente utilizada.
Recuerda que siempre debes incluir el texto de lectura relacionado con la semana a evaluar.

Ejemplo texto de lectura de IACC:

IACC. (2021). Habilidades para el aprendizaje en la modalidad online. Desarrollo de Habilidades para el
Aprendizaje. Semana 1

Ejemplo referencia: libro

Wagensberg, J. (2017). Teoría de la creatividad: eclosión, gloria y miseria de las ideas. 1.ª edición:

Barcelona, España: Tusquets editores.

Ejemplo referencia: capítulo de libro

Navas, A. (2015). “Educación en un nuevo entorno”. En: L. Castellón, A. Guillier y M. J. Labrador

(2015). Comunicación, redes y poder. Santiago de Chile: RIL editores.

Ejemplo referencia: artículo de revista académica

Lagos, C. (2012). El mapudungún en Santiago de Chile: vitalidad y representaciones sociales en los

mapuches urbanos. Revista de Lingüística Teórica y Aplicada, 50(1), pp. 161-190.

Universidad de Concepción. DOI: http://dx.doi.org/10.4067/S0718-48832012000100008

Ejemplo de referencia: artículo en sitio web

Ministerio del Medio Ambiente (MMA). (s. f.). Planes de recuperación, conservación y gestión de

especies. Recuperado de: http://portal.mma.gob.cl/biodiversidad/planes-de-recuperacion-

conservacion-y-gestion-de-especies/

Ejemplo de referencia: ley o decreto

Ley 19300 (2016). Aprueba Ley sobre Bases Generales del Medio Ambiente. Publicada en el Diario

Oficial el 9 de marzo de 1994. Ministerio Secretaría General de la Presidencia. Recuperado

de: https://www.leychile.cl/Navegar?idNorma=30667