Sistema de Gestión de la Calidad

Arciniegas, J. y González, O. (2016). Sistemas de gestión de calidad: teoría y práctica bajo la norma ISO 2015.
Martínez, A. (2010). Gestión de calidad.
La norma ISO-9000 define un Sistema de Gestión de la Calidad – SGC – como: el sistema de gestión
para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (Gestión de la Calidad ISO
9000:2000/2000).
Un SGC entonces tiene en cuenta la ejecución de los procesos necesarios para el desarrollo y entrega de
un producto o prestación de un servicio que cumpla con los requisitos técnicos y satisface la necesidad,
deseo o expectativa del cliente.
El SGC contiene cuatro componentes generales y básicos:
 La estructura organizacional: comprende toda la organización de la empresa desde su organigrama, los
productos, las directivas, etc.
 Los procedimientos: corresponde al diseño, desarrollo, implementación y operación de los diferentes
procedimientos que utiliza la empresa para el desarrollo de las diferentes actividades.
 Los procesos: corresponde a los diferentes procesos, ya sean misionales o de apoyo con los cuales la
empresa cumple su Misión, y alcanza la Visión. Son la parte fundamental del SGC.
 Los recursos: son todos los recursos con que cuenta la empresa para dar cumplimiento a su Misión, tales
como infraestructura física, recursos financieros, recursos humanos y recursos tecnológicos. Los recursos
deben estar acorde con la política de calidad de la empresa y hacen parte fundamental del sistema de
gestión de la calidad.
Para cumplir con los objetivos del sistema de gestión de la calidad, se deben desarrollar, entre otras, las
siguientes actividades:
 Determinar, dirigir y controlar las diferentes actividades propias del sistema.
 Determinar el tipo de cliente y sus necesidades o deseos a satisfacer.
 Diseñar el producto o servicio que satisfaga dichas necesidades, deseos o expectativas.
 Fijar la política de calidad, así como los objetivos del sistema de gestión de la calidad.
 Diseñar un plan de calidad.
 Diseñar o establecer un sistema de control y aseguramiento de la calidad.
 Establecer una política de mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad y determinar los
procesos necesarios para lograr dicho mejoramiento.

El SGC no es solo documentar los procesos y los procedimientos, contar con una excelente documentación pero a la
larga un mediocre sistema de gestión de la calidad con procesos ineficientes e ineficaces que producen bienes o servicios
de mala calidad.
Requisitos para la implementación de un SGC
Algunos de los requisitos para la implementación de un SGC son:
1. Identificación de los procesos: identificar los procesos necesarios para el desarrollo en forma eficiente,
eficaz y con calidad para la producción de bienes o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes.
El establecimiento de dichos procesos, implica además de su identificación, la realización de las siguientes
actividades complementarias:
-Determinar su secuencia y la relación e interrelación entre los mismos.
-Asegurarse que los procesos sean eficaces y
que estén bajo control.
-Determinar los recursos necesarios para realizarlos
eficiente y eficazmente.
-Determinar mecanismos para su seguimiento y
medición.

Fuente: González & Villamil, introducción a la ingeniería 2013

2. Planificación de la calidad

La planificación es el proceso de preparación para alcanzar los objetivos de calidad y garantizar que se cuenta
con procesos desarrollados técnica y sistemáticamente en la consecución de los objetivos de la calidad, es decir,
satisfacer las necesidades y deseos de los clientes con productos de calidad, empleando para su producción
procesos de calidad debidamente controlados.

No existe un modelo único de planificación de la calidad

Formalizar la planificación permite que los implicados piensen en

planificar y convertir las soluciones en conocimientos para evitar la
repetición del problema.
Formalizar la planificación sirve para:

 Optimizar la realización de la empresa, en lugar de optimizar los rendimientos individuales de cada

departamento.
 Dar legitimidad y autoridad a las acciones necesarias para ejecutar los planes.
 Hacer clara la responsabilidad y crear condiciones de autocontrol.
 Mejorar las comunicaciones y dar coherencia y proveer la resolución de las tareas repetitivas. Poder
adiestrar y dar material de referencia al personal nuevo.
 Tener criterios con los que la auditoria pueda comparar la ejecución con las prácticas autorizadas.
Para planificar se debe tener en cuenta:

• Preparación de planes de calidad: se refiere a dividir el objetivo general del sistema de planificación en subobjetivos, y
estos, en planes y metas específicas, planes realizables y metas que se deben poder lograr con los recursos disponibles
de la organización.
• Diseño del Sistema: incluye entre otros la identificación e implementación de medios de control, procesos, equipo,
recursos que se necesitan para lograr la calidad requerida, asegurando la compatibilidad del proceso de producción, la
instalación y el servicio asociado; los procedimientos de inspección y ensayo y la documentación.
• Actualización: mantener el sistema actualizado del control de calidad, las técnicas de inspección y ensayo, así como el
desarrollo de nueva instrumentación, es de vital importancia debido a los acelerados cambios de la ciencia y, en especial
de la tecnología.
• Identificación de los requisitos de medición: es necesario identificar con la suficiente anticipación cualquier requisito de
medición que supere el nivel técnico actual, con el fin de desarrollar la capacidad de medición de acuerdo a las nuevas
circunstancia.
• Verificación: se debe planificar la verificación apropiada en todas las etapas de la realización del producto y de los
procesos.
• Identificación y preparación de registros de calidad: hace referencia a la documentación del sistema.
3. Identificación de los clientes reales o potenciales: cada cliente o grupo de clientes es un mundo en sí
mismo con sus propias necesidades, deseos y expectativas, por lo cual la organización debe cerciorarse de
que está en la capacidad real de adquirir dichos compromisos con sus clientes actuales o potenciales.

Identificados los clientes y sus características particulares, viene la tarea de identificar sus necesidades,
deseos y expectativas que se desea satisfacer en términos más específicos del producto o servicio,
comparándolas con la capacidad real que la organización tiene para satisfacerlas plenamente.

4. Diseñar o desarrollar el producto: esta etapa consiste en traducir una idea en el diseño de un producto, y
posteriormente realizar, lo que mucha gente entiende erradamente por diseño, convirtiendo el diseño en
características y especificaciones específicas, normalmente representadas en cálculos, planos, maquetas y
modernamente en modelos con la ayuda de la tecnología.
5. Optimizar el diseño del producto – Planificación del diseño del producto–, consiste básicamente en
balancear los diferentes parámetros y variables del producto de tal forma que éste satisfaga la necesidad
para el cual fue creado de una manera eficiente y eficaz con los recursos y restricciones existentes,
obteniendo los mejores resultados posibles. Las técnicas de Análisis del valor, la Ingeniería reversible,
la Ingeniería concurrente, entre otras, son de mucha utilidad en esta etapa de la planificación del
producto.

6. Diseñar y desarrollar los procesos de producción: consiste en diseñar y desarrollar los procesos
necesarios para producir el bien o servicio. Desde el punto de vista de la calidad, se refiere más a la
calidad de manufactura y es esta etapa la que es objeto y sujeto de los sistemas de gestión de la calidad
y de la certificación de una organización. El empleo de la Ingeniería de métodos, la automatización, el
Benchmarking, el Value Analysis y la llamada Ingeniería concurrente, constituyen las herramientas por
excelencia a utilizar en esta etapa.
7. Diseñar y establecer los sistemas de medición y seguimiento: establecer unidades de medida, sistemas de
medición y calificar el proceso evaluándolo desde el punto de la eficiencia y eficacia para producir bienes o
servicios con la calidad requerida y especificada. Está íntimamente relacionada con el mejoramiento continuo y
con las auditorías internas.
Compromiso de la Dirección
Si no se entiende la filosofía
de Calidad.
La Administración debe:
No hay compromiso serio ni
sincero.
No hay capacidad para
convencer a los demás su
adopción.
Demostrar con sus acciones su
responsabilidad en la calidad.
Apoyar la cultura de calidad.
Informar/comunicar al personal
el programa a seguir.
Formar, motivar el trabajo en
equipo y participación en temas
de calidad.
Formación
La formación es a lo largo de todo el proceso de mejora continua.
Saber hacer el trabajo.

La formación abarca: Adquirir las habilidades necesarias y

Querer producir una mejora en su trabajo.

La implantación de un programa Gestión Total de la Calidad (TQM) exige el conocimiento de sus principios,
técnicas y métodos:
 Formación sobre el sistema de calidad (auditoría interna, manual de calidad y procedimientos, requisitos de la
serie de normas ISO 9000),
 Formación relacionada con la calidad (conocimientos sobre calidad, TQM y mejora de la calidad, administración
del tiempo, recursos humanos) y
 Formación no relacionada con la calidad.
Control
Implementado el SGC, se realizarán auditorías internas de manera periódica para evaluar los resultados alcanzados,
por ejemplo el análisis de los costes de calidad se pueden completar con otra información relativa al desempeño
general de la empresa como cuota de mercado, rentabilidad, ventas, etc.

El control es una etapa continua, No es sólo interna de la empresa, debe permitir conocer qué piensan los clientes
(encuestas de satisfacción), debe permitir conocer qué hace el proveedor (visitas de verificación)
Documentación para la elaboración de un SGC

Fuente: Martínez, A. (2010). Gestión de

calidad.

El manual de calidad puede incluir actividades de la empresa, características principales del sistema e interacción
entre los procesos, políticas y objetivos de calidad, declaraciones de responsabilidad y autoridad.