ESPECIALIZACIÓN

GERENCIA DE PRODUCCIÓN
Y CALIDAD

Docente: Alberto Higuita Góez

alberto.higuita@icloud.com
ahiguita@utb.edu.co
Teléfono: 3142957575
Marzo de 2023
 ESPECIALIZACIÓN
GERENCIA DE PRODUCCIÓN Y CALIDAD

MÓDULO:
GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

Reflexiones:
Contenido temático
Aprendizaje práctico
UBICACIÓN ESTRATÉGICA:

1. LA GESTIÓN INTEGRAL

2. LAS ORGANIZACIONES

3. LA CALIDAD
Marzo de 2023
Módulo: Gestión Estratégica de la Calidad

1  LA GESTIÓN
INTEGRAL.

2
LAS
ORGANIZACIONES

3 LA CALIDAD
 MODELO DE GESTIÓN INTEGRAL PARA LA INNOVACIÓN Y CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN: EXTERNO: legal,

08
SISTEMAS DE GESTIÓN: NTC ISO 9001: 2015; NTC
ISO 14001:2015, NTC ISO 45001:2018; ISO
LA GENERACIÓN DE VALOR
01 tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y
económico. Riesgos. INTERNO: valores, cultura, conocimiento,
procesos, desempeño organizacional. Riesgos.
22000:2018. Otros sistemas
Decreto 1072/2015: capitulo 6. sistema de gestión
de la seguridad y salud en el trabajo. RES
08 PRODUCTOS: Cadena de valor, mapa de procesos, estructura,
tendencias (oportunidades y amenazas), factores críticos
312/2019
PRODUCTOS: Implementar, mantener y mejorar
SISTEMAS DE
GESTIÓN
01 (Fortalezas y debilidades), focos estratégicos, objetivos,
propuestas de valor, mapa estratégico y tablero de control
sistemas de gestión integral DIRECCIONAMIENT
O ESTRATÉGICO

02
ENFOQUE A PROCESOS: Diseño,

DESARROLLO SOSTENIBLE: 07 rediseño, innovación y mejora. Matriz

de riesgos. Puesta en marcha y plan

07
Equilibrio entre lo económico, implementación de procesos y
social y ambiental. DESARROLLO procedimientos.
GESTIÓN
PRODUCTOS: Responsabilidad SOSTENIBLE PRODUCTOS: Procesos implementados
Social: UNIT-ISO 26000:2010: Guía
POR
de responsabilidad social. GESTIÓN PROCESOS
RIESGOS
02
Cumplimiento de normas
ambientales: NTC ISO 14001:2015

MEJORA: Todo se puede mejorar.

06
GESTIÓN
INTEGRAL 03 TECNOLOGÍA, INFORMACIÓN Y
COMUNICACIONES-TICS:
Definición y usos TIC´s: métodos,

06
Innovación: en la organización, máquinas, instrumentos.
INNOVACIÓN GESTIÓN DE
procesos, productos / servicios y MEJORA tecnología blanda y tecnología
TECNOLOGÍA, dura.
mercados
PRODUCTOS: Procesos, productos INFORMACIÓN Y PRODUCTOS: Métodos,
y/o servicios mejorados o nuevos. COMUNICACIONES implementación de software,
Oportunidades de mejora. hardware, máquinas y equipos en
Incrementar la satisfacción del
cliente. Cumplir los requisitos del
cliente. Supervivencia, crecimiento GESTIÓN
03 operación: soportar la estrategia y
los procesos

y rentabilidad CULTURA DE HUMANA POR

COMPETENCIAS
05
SERVICIO
GESTIÓN HUMANA: Modelo de gestión humana por
SERVICIO: Definir las estrategias de servicio. competencias, desarrollo y evaluación de

04
competencias, cierre de brechas. Asegurar que el

04
Identificar los atributos o diferenciación del servicio.

05 Definir los compromisos de servicio de la empresa y de los talento humano sea competente: educación,
trabajadores formación o experiencias apropiadas
PRODUCTOS: Estrategias de servicio, Atributos del servicio y PRODUCTOS: Talento humano competente,
compromisos de servicio. Índice de satisfacción del cliente Productividad humana y felicidad.
FACTORES ARTICULADORES Y RESULTADOS DEL MODELO DE GESTIÓN INTEGRAL PARA LA INNOVACIÓN Y LA GENERACIÓN DE VAL OR

VARIABLES/ COMPONENTES FACTORES ARTICULADORES: RESULTADOS

E l e m e n t o , c i r c un s t a nc i a , i n fl u e n c i a , q u e
c o n t r i b uy e a p r o d u c i r un r e s u l ta d o
DIRECCIONAMIENTO VALOR
VALOR
ESTRATÉGICO

GESTIÓN POR PROCESOS

DIMENSION
FINANCIERA
GESTIÓN DE TECNOLOGÍA, Rentabilidad: $$
INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
GESTIÓN
INTEGRAL
GESTIÓN HUMANA POR GESTIÓN DIMENSION
COMPETENCIAS
RIESGOS SOCIAL

Aporte a la
CULTURA DE SERVICIO sociedad
INNOVACIÓN

MEJORA
EFICACIA DEL
SISTEMA
DESARROLLO SOSTENIBLE
1) Mayor capacidad: prodructos y
servicios.
2) Incrementar la satisfacción del
SISTEMAS DE GESTIÓN cliente
3) Generar valor
Módulo: Gestión Estratégica de la Calidad

1 LA GESTIÓN
INTEGRAL.

2
 LAS
ORGANIZACIONES

3 LA CALIDAD
 LA ORGANIZACIÓN / LA EMPRESA

S
 Participativa ES
O
 Jerárquica A L  Horizontal R OC
O N P
 Vertical C I a
U N os  Descentralizada e rn
 Centralizada F ñ od
00a  Aprende M
1
 Controladora  Orientada a resultados
 Punitiva  Dinámica y flexible
 Autocrática  “Lo que se hace no es
 “Lo que se hace es lo  lo mejor”
mejor”  “El servicio y la Calidad”
 “El Jefe siempre tiene razón”  El trabajo en equipo.
 Se trabaja para el jefe  Enfoque a procesos
• La Función!!!!  Sistema de gestión integral.
TENDENCIAS/ REALIDADES QUE IMPACTAN A LAS ORGANIZACIONES
 Mayor Velocidad de la Innovación: Nuevos negocios, nuevos productos. Nuevas formas organizadas de
trabajo: por horas, trabajo en casa-teletrabajo. Nuevos patrones de consumo.
 Se acelera el ritmo de cambio: Disminución del Ciclo de Vida de los Productos. “Destrucción creativa”
Joseph Schumpeter.
 TENDENCIAS/ REALIDADES QUE IMPACTAN A LAS ORGANIZACIONES

 La cuarta revolución industrial: se basa en la Revolución Digital, la cual representa nuevas formas

en que la tecnología se integra en las sociedades, a las empresas y en el los seres
humanos.“Marketing digital”. La industria 4.0: es la tendencia a la automatización y el intercambio de
los datos en las tecnologías de fabricación-producción de bienes y servicios-, mediante tres
elementos principales:
1. Internet,
2. los Sistemas Cibernéticos Físicos: La inteligencia artificial, como concepto cibernético más ambicioso, cuyo fin es lograr que
una máquina reproduzca lo mejor posible el comportamiento y el razonamiento humano.
3. La información en la nube.
 La tercerización y desintermediación: Outsourcing. Comprar afuera lo que sea mas barato.
Comprar sin intermediación. Trabajo por prestación de servicios y apoyo a la gestión.
 Cortos ciclos de vida de las estrategias: Todo es más rápido;
 Los costos cada vez son más bajos: Liderazgo en costos; curva de experiencia y diferenciación
 La Calidad: Ya no es un tema técnico, hace parte del negocio!
 Globalización: Mundo sin fronteras, ciudadanos del mundo. Desnacionalización de los productos y
de los ciudadanos.
Importamos el COVID-19, es una enfermedad del mundo sin fronteras.
 LA ORGANIZACIÓN / LA EMPRESA

TENDENCIAS/ REALIDADES QUE IMPACTAN A LAS ORGANIZACIONES

La gente por edades y su impacto en las organizaciones:

Los Baby Boomers (1946-1964): Matrimonio heterosexual, religiosos; ver y escuchar noticias; leen periódicos impresos y ven
noticias en TV, vieron nacer la TV y la llegada del hombre a la luna. hoy viven de las pensiones o próximos a pensionarse.
La Generación X (1966-1979) (60 y 80): Hijos de los Baby Boomers y padres de los Millennials. Grandes impulsores de la
tecnología. Abiertos a la diversidad sexual, raza y política. Son ambiciosos y buscan escalar dentro de las organizaciones.
Buscan estudiar (MBA).
Generación Y o Millennials (nacidos a partir de 1980-1993): generación completamente liberal, no consideran al matrimonio
como una opción. Prefieren trabajar desde casa, no horarios de oficina. La generación que menos lee; no profesan religión,
cuidan el medio ambiente y son amigos de tener mascotas.
La Generación Z/ Centennials (A partir de 1994-2010): ya son mayores de edad. Son los del siglo. Nativos digitales; cuidan
del medio ambiente; Sienten que no hay fronteras- se pueden relacionar con cualquiera, las relaciones amorosas las entienden
desde la individualidad, individualistas y competitivos, tienen la idea de ser los mejores; soñadores pero pragmáticos
(investigación universidad Jorge Tadeo Lozano y la agencia Sancho BBDO)

La generación Alfa: (nacidos entre 2010-2025). Crecer en un entorno digital, con el conocimiento-información a un click.
Viven a través de las pantallas.
Censo DANE 2018: 48,2 millones de habitantes (48.258.494)
1. Mayor población en Colombia: 14 a 18 años: 26,1%
2. 18 y 26 años: 16%
3. >65 años: 9,1%
4. Niños entre 0 y 5 años: 8,4%
NOTA: en 2022: la población entre 18 y 30 años: 42,1%
Fuente: https://id.presidencia.gov.co/Paginas/prensa/2019/190704-Poblacion-de-Colombia-es-de-48-2-millones-habitantes-segun-DANE.aspx
 VISIÓN SISTEMATICA DE LA ORGANIZACIÓN
DESPLIEGUE DE LA CALIDAD GLOBAL
Entorno global
EL OBJETO DE LA
EL SUJETO EN LA
ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓN
 MISIÓN y VISIÓN
 VALORES L  GESTIÓN POR COMPETENCIAS
 ESTRATEGIAS, A  RELACIONES DE PODER
 OBJETIVOS estratégicos  CONFLICTO: SUEÑOS…..
 POLÍTICAS O  TOMA DE DECISIONES
 CALIDAD R  RESPONSABILIDADES Y ROLES
G
 METAS: Seguimiento, medición,  GESTIÓN DE CAMBIO.
A
análisis y evaluación N  CULTURA ORGANIZACONAL
 CARGOS, I  RESULTADOS: Medición
 PROCESOS, Z  El liderazgo
Actuando localmente
 TECNOLOGÍA, A  El compromiso individual
 ESTRUCTURA Organizacional C EL TALENTO  El ser humano: generador de
 La capacidad organizacional I HUMANO  valor
Ó
• EL CAPITAL ESTRUCTURAL EL CAPITAL INTELECTUAL
N GENERADOR
Desarrollo Organizacional DE CALIDAD Desarrollo del Talento Humano

ORGANIZACIÓN:
Orientada por procesos. Basada en los clientes. De alto desempeño. Gestión de cambio. La era de la información. El
comercio electrónico. La calidad como cultura. La orientación a resultados. La organización que aprende y desaprende.
¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN?

Es un Ente Social orientado al logro de

los objetivos estratégicos, al
cumplimiento de metas y a la generación
de valor y principalmente, incrementar la
satisfacción del cliente.

Las organizaciones como sistemas

sociales: Cuentan con sistemas de
autoridad y responsabilidad, poder y
jerarquía
¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN?

“Conjunto estructurado d
participantes que coordinan su
recursos con miras a alcanza
objetivos, la organizació
constituye entonces, clarament
la unidad fundamental en la cu
se toman las decisione
económicas.”

Claude Ménard
¿QUÉ ES UNA INSTITUCIÓN?:

“Conjunto de reglas socioeconómicas,

establecidas en condiciones históricas,
sobre las cuales los individuos, o los
grupos de individuos, casi no tienen
incidencia en lo esencial, en el corto y el
mediano plazo. Desde el punto de vista
económico, estas reglas se orientan a
definir las condiciones en las cuales las
elecciones, individuales o colectivas, de
asignación y de utilización de recursos
podrán efectuarse.” Claude Ménar
 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN?

SE PUEDE DESCRIBIR.
¿QUÉ ES?:

1. POR LA FINALIDAD:

QUÉ PRODUCTOS?.
QUIÉNES SON LOS CLIENTES?
¿QUÉ HACE?
ES GERENCIADA- ADMINSTRADA- DIRIGIDA
ES AUTÓNOMA.
A ELLA SE VINCULA. SE ENTRA- TEMA LEGAL.

La calidad esta inmersa en la descripción de la organización.

Alberto Higuita Góez
Consultor
 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN?
SE PUEDE DESCRIBIR:

2. POR ANALOGIAS.

ES VER LA ORGANIZACIÓN MEDIANTE:

IMAGENES.
RELACIONES DE SEMEJANZA O COMPARACIONES

En las analogías: La calidad esta en la mente del cliente, quién hace

comparaciones. Nunca te comparas con el peor.
¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN?
SE PUEDE DESCRIBIR:

3. POR TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS:

LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA.
¿QUÉ ES UN SISTEMA?:

1. CONJUNTO DE ELEMENTOS PLURALIDAD

2. INTERRELACIONADOS LA INTERDEPENDENCIA- LAS

RELACIONES
3. QUE INTERACTÚAN LA INTERACTUACIÓN

4. DINÁMICA CAMBIO- FUTURO

5. CON UN OBJETIVO COMÚN TELEOLOGÍA
TH DO

La calidad como sistema.

 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN?

3. POR TEORIA GENERAL DE SISTEMAS.

3.1. SUBSISTEMA IDEOLÓGICO:

La manera de pensar de la Organización. Marco
estratégico. Direccionamiento estratégico: Mejora
estratégica, transformación del negocio y la
resolución de problemas
3.1.1.PROPÓSITO: Visión, Misión, políticas- calidad,
objetivos, estrategias y metas.
3.1.2. VALORES: Creencias: Libertad, democracia,
tecnología, calidad.

La calidad alineada con el subsistema ideológico y

con el cliente.
 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN?

3. POR TEORIA GENERAL DE SISTEMAS.

3.2. SUBSISTEMA DE PRODUCCÓN: Elementos para

elaborar productos. Para hacer la transformación
Tecnología:
3.2.1. Habilidades y herramientas de operación.
3.2.2. Conocimiento. Pericia.
3.2.3. Procesos y procedimientos. Formas de hacer.
3.2.4. Sistemas de información: herramientas soporte
3.2.5. Despliegue de la calidad y la medición del
proceso. Producción y calidad

SEIS SIGMA
 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN?
3. POR TEORIA GENERAL DE SISTEMAS.

3.3. SUBSISTE ESTRUCTURAL: La Estructura garantiza

que en la organización, todas sus partes se ajusten a un
todo coherente y con los procesos: Estratégicamente le
responde al cliente por el producto o servicio: Mapa de
procesos: macro-estructura
“La estructura sigue a la estrategia”
TIPOS DE ESTRUCTURA
3.3.1. Matricial: Varias fuentes de poder. UEN.
3.3.2. Adhoquista (Ad Hoc): Por proyectos.
3.3.3. Funcional. Jerárquica
3.3.4. Por procesos. Foco en el cliente
3.3.5. Virtual: Relaciones sin estructura.
 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN?

3. POR TEORIA GENERAL DE SISTEMAS.

3. 4. SUBSISTEMA DE APOYO:
Permite que la organización se administre y se
mantenga
• 3.4.1 Mantenimiento: Cadena de
abastecimiento.
• 3.4.2 Adaptación: Gestión de cambio.
Cultura.
• 3.4.3 Gestión Humana: Competencias
• 3.4.4 Financiero: Rentabilidad. Ganar
dinero
 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN?
3. POR TEORIA GENERAL DE SISTEMAS.
3. 5. SUBSISTEMA DE DIRECCIÓN:
GERENCIA: Conjunto de acciones tendientes a
la toma de decisiones. La toma de decisiones se
hace en todos los niveles. El Gerente integral es un
líder de la calidad. La gerencia generadora de valor
agregado.
“Líderes fuertes y visionarios son el
elemento más importante para un enfoque
de administración de la calidad”. Estudio de la
oficina General de contabilidad de la USA.

Condiciones para la adecuada toma de decisiones:

La motivación. La información. La participación. La
comunicación. El Liderazgo. El Conocimiento y la visión
sistémica.
Módulo: Gestión Estratégica de la Calidad

1 LA GESTIÓN
INTEGRAL.

2
LAS
ORGANIZACIONES

3  LA CALIDAD
 CONCEPTO DE CALIDAD

PRODUCTOS / SERVICIOS CLIENTE

RE Q
CARACTERÍSTICAS U IS IT
OS

Calidad: 3.6.2. NTC ISO 9000.2015

“Grado en el que un conjunto de
CARÁCTERÍSTICAS inherentes de un objeto
cumple con los REQUISITOS”
 CONCEPTO DE CALIDAD

Rasgo
3.10.1: CARACTERÍSTICAS: NTC ISO diferenciador
9000:2015
Puede ser:
inherente o asociadas
Cualitativa o cuantitativa

Existen varias clases de características:

a. Físicas: mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas
b. Sensoriales: Olfato, tacto, gusto, vista, oído
c. De comportamiento: cortesía, honestidad, veracidad
d. De tiempo: puntualidad, confiabilidad, continuidad
e. Ergonómicas: fisiológicas, relacionadas con la seguridad de las personas
f. Funcionales: Función del producto/servicio: Velocidad, potencia, capacidad
 CONCEPTO DE CALIDAD
3.6.4 REQUISITOS:
NTC ISO 9000.201
5

 “Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”

 Implícita significa que es habitual o práctica común para la organización, sus
clientes y otras partes interesadas.
 Requisitos especificado: es el que esta establecido.
 Pueden utilizarse calificativos: requisito de producto, requisito de un cliente,
requisito del sistema de gestión de la calidad.
 Los requisitos pueden ser generados por: la organización o por partes
interesadas
 Para lograr una alta satisfacción del cliente, puede ser necesario cumplir
expectativas de un cliente, incluso si no está declarada, ni es generalmente
implícita, ni es obligatoria.
 CONCEPTO DE CALIDAD
REVISIÓN DE LOS R
EQUISITOS RELACI
PRODUCTOS Y SER ONADOS CON
VICIOS: NTC ISO 90
01:2015; 8.2.3

8.2.3.1. La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los

requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes. La
organización debe llevar a cabo una revisión antes de comprometerse a suministrar
productos y servicios a un cliente; para incluir:
a.Los requisitos especificados por el cliente....
b.Los requisitos no especificados por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o previsto...
c.Los requisitos especificados por la organización,
d.Los requisitos legales o reglamentarios,
e.Las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente
 CONCEPTO DE CALIDAD

REVISIÓN DE LOS R
EQUISITOS RELACIO
PRODUCTOS Y SER NADOS CON
VICIOS: NTC ISO 90
01:2015; 8.2.3

REQUISITOS LOS DEFINE

CLIENTE EL CLIENTE O SU REPRESENTANTE

LEGALES ENTIDADES REGULATORIAS

IMPLÍCITOS LOS TÉCNICOS: I&D
ORGANIZACIONALES LA ALTA DIRECCIÓN
MAESTRIA EN CALIDAD Y GESTIÓN INTEGRAL
USTA / ICONTEC
GUILLERMO PEÑA
 CONCEPTO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

“2.2.1. Calidad. Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que
da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para
proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de
los clientes y otras partes interesadas pertinentes ” NTC ISO 9000:2015

2.2.3. Contexto de una organización.

Comprender el contexto de una organización es un proceso. Este proceso
determina los factores que influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la
organización. Considera factores internos tales como valores, cultura,
conocimiento y desempeño de la organización. También considera factores
externos tales como entornos legales, tecnológicos, de competitividad, de mercado,
culturales, sociales y económicos” NTC ISO 9000:2015
 CONCEPTO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO A LA CALIDAD:

“3.3.6. Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la

calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplen los
requisitos de la calidad” NTC ISO 9000:2015

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
Es el conjunto de actividades sistemáticas, planeadas, organizadas, dirigidas y
controladas que ejecuta una organización; con el objeto de brindar confianza al
cliente interno y externo, de que un producto/servicio cumple con los requisitos de
calidad (del cliente, legales, implícitos y organizacionales) especificados como propuesta
de valor para el cliente
LECTURAS DE REFUERZO.

GIBSON, IVANCEVICH y otro. LAS ORGANIZACIONES.

Capítulos 1: Estudio de las organizaciones
11: El poder y la política
14: Estructura de la organización
16: Diseño de la organización

HILL, CHARLES y otro: ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA

Capítulo 11: Diseño de la estructura organizacional

CHIAVENATO, IDALBERTO. INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN.

Capítulo 17: Teoría de sistemas

KOTLER, PHILIP. DIRECCIÓN DE MERCADOTECNIA.

Capítulo 26. Organización e instrumentación de programas de mercadotecnia.
 LECTURAS DE REFUERZO

PORTER, MICHAEL:
ESTRATEGIA COMPETITIVA.
Capítulos: 1. Análisis estructural de los sectores industriales
2. Estrategias competitivas genéricas
VENTAJA COMPETITIVA
Capítulos: 2. La cadena de valor y la ventaja competitiva
SER COMPETITIVO.
Capítulos: 1. Cómo influyen las fuerzas de la competencia en la formación de una
estrategia.

EDVINSON, LEIF Y otro. EL CAPITAL INTELECTUAL.

Capítulos.1.Las raíces ocultas del valor.
2.Capacidades ocultas de una compañía.
 LECTURAS DE REFUERZO

DRUCKER, PETER. LA GERENCIA EN LA SOCIEDAD FUTURA.

ISHIKAWA, KAORU. ¿QUÉ ES CONTROL TOTAL DE CALIDAD?. Capítulos:

6: El CTC es una revolución conceptual en la Gerencia.
7: Qué hacer y qué no hacer en la Gerencia alta y media.

WALTON, MARY. MÉTODO DEMING EN LA PRACTICA. Capítulo 1: Lo que usted necesita saber para leer este
libro.

MÉNARD, CLAUDE. ECONOMÍA DE LAS ORGANIZACIONES .

Leer el libro.
OMACHONU, VICENT K. Principios de la calidad total.
Capítulo 9: La Organización Orientada a la Administración de la calidad total.

GRYNA, FRANK; CHUA, RICHARD; DEFEO, JOSEPH: Método Juran. Introducción y las capítulos 1 y 2. Leer el libro
completo.
 CI AS
G RA