GESTIÓ N DE CALIDAD

La gestión de la calidad es un conjunto de acciones y herramientas que tienen

como objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de
producción y en los productos o servicios obtenidos a través de él.

Se debe enfatizar que no desea identificar los errores cuando ya han ocurrido,
aunque sí evitarlos antes de que ocurran, de ahí su importancia dentro del
sistema de gestión de una organización. Es inútil corregir errores continuamente,
si no se trabaja para tratar de anticiparnos su aparición. La gestión de la calidad
reúne un conjunto de acciones y procedimientos que buscan garantizar la
calidad, no de los productos en sí, sino del proceso para el cual se obtienen estos
productos.

Una vez que tenemos claro el concepto de gestión de calidad, surge otra cuestión
importante. ¿Cómo se lleva a cabo una gestión de calidad adecuada en mi
organización? Por esta razón, tendremos que implementar un sistema de gestión
de calidad con suficiente rigor para que podamos evaluar continuamente nuestro
proceso de producción, de modo que no solo identifiquemos desviaciones, sino
que podamos adelantarnos a ellas.

Implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad – 8 pasos clave

1. Conocer y dar a conocer la norma y

el proyecto
Puede parecer un paso natural y obvio, pero muchas organizaciones
empiezan a trabajar sin tener o haber revisado una copia del texto de la
norma ISO 9001:2015. Es necesario conocer la norma, comprenderla y, sobre
todo, comunicar los aspectos esenciales de forma efectiva a todos los
trabajadores, en todos los niveles, y especialmente a la Alta Dirección.
2. Planificar la tarea
Determinar recursos humanos, financieros y tecnológicos es parte importante
en esta etapa de planificación. Es necesario también realizar un análisis de
brechas para determinar exactamente la dimensión del trabajo. Con base en
esto, es posible diseñar un plan de trabajo en el que se establecen los
tiempos, las actividades y cómo y cuándo abordar las necesidades de
formación y de recursos tecnológicos.

3. Solucionar necesidades de
capacitación y formación
Emprender el proyecto de implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad basado en la norma ISO 9001:2015, sin contar con empleados
formados y capacitados para una tarea de tal envergadura, llevará a trabajar
con un modelo de prueba y error. Algunos empleados, especialmente los que
asumirán funciones clave dentro del sistema, requerirán programas de
formación profundos.

4. Preparar los documentos

La documentación es una parte muy importante en cualquier sistema de
gestión. En el caso de un SGC basado en la norma ISO 9001:2015, los
documentos principales incluyen los siguientes:

 Política de calidad.
 Objetivos de calidad.
 Alcance del sistema.
 Contexto de la organización.
 Partes interesadas y sus necesidades y expectativas.
 Procedimientos e instrucciones de trabajo.
 Todos los documentos y registros solicitados en cada uno de los requisitos de
ISO 9001:2015.
 5. Implementar el sistema en la
práctica
Aunque todos los pasos que enumeramos hoy son necesarios para la
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, es en esta quinta
etapa en la que en la práctica se produce la implementación.

6. Auditar el sistema
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Antes y después de obtener la certificación, la auditoría interna es la

herramienta más eficaz para asegurar que todo marcha bien y que el sistema
es sostenible. Además, es la auditoría interna el vehículo adecuado
para promover la mejora continua –cláusula 10.

7. Corregir, revisar y volver a auditar

tras la implementación de las acciones correctivas, y la verificación de su
eficacia, sea preciso efectuar dos o tres auditorías más, siempre aplicando
el modelo PDCA.

8. Solicitar la auditoría de certificación

Elegir el organismo certificador, de una corta lista de autorizados en cada país,
y afrontar la auditoría de certificación, es el colofón en el proceso de
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma
ISO 9001:2015 para muchas empresas.

gestión de calidad ventajas

 Generar mayor eficiencia
 Establecen pautas para ser seguidas por todos los empleados con el fin de llevar a cabo
procesos comerciales y capacitaciones más sencillas y menos agotadoras en términos de
tiempo.

 Estimula la moral de los empleados. Las funciones claras y definidas, los sistemas de

capacitación establecidos, así como una clara comprensión de cómo sus roles afectan la
calidad y el éxito del negocio.
 Ofrece reconocimiento internacional.  la norma que establece los requisitos para la
implementación de un SGC, es una marca mundial de gestión de calidada
 Mejora la gestión de procesos. Los directivos pueden aprender qué mejoras son
necesarias en un negocio a través de un sistema de documentación y análisis.
 Ofrece niveles más altos de satisfacción del cliente. ISO 9001 se basa en el principio de
mejora continua. El estándar permite a las empresas definir qué debe ser un producto de
calidad y cómo deben satisfacerse las necesidades de los clientes.

objetivos del sistema de gestión de calidad

 Mejorar el funcionamiento de nuestra empresa, a fin de ser más eficaces, esto
es, alcanzar nuestras metas empresariales y ejecutar nuestras estrategias.

 Mejorar la eficiencia, es decir, no sólo alcanzaremos nuestros objetivos

empresariales sino que además lo haremos de una forma más rápida, menos
costosa y en definitiva, mejor.

 Obtener nuevos clientes. Está claro que una empresa que funciona mejor y
que logra cumplir sus estrategias y planes va a gozar de mayor reputación, por
lo que tendrá más capacidad y dispondrá de una mejor imagen que atraiga a
posibles clientes.

 Aumentar la satisfacción de nuestros clientes actuales. Como comentábamos

al principio, se podría decir que el principal objetivo de un sistema de gestión
de calidad es obtener un mayor nivel de satisfacción de nuestros clientes, lo
que se traducirá en mayores ventas o en ventas más frecuentes.

 Mejorar nuestros productos y servicios. A través de la aplicación de un sistema

de calidad estaremos cumpliendo unas garantías objetivas fijadas de forma
internacional, lo que repercutirá en una mayor calidad en nuestros productos o
servicios.
 Ser más competitivos. Si conseguimos adaptar nuestra empresa a estándares
internacionales de calidad, estaremos mejorando nuestra estructura
empresarial y estaremos trabajando mejor que la competencia, por lo será más
sencillo atraer a clientes de nuestros competidores y adaptarnos mejor a los
cambios del sector en el que nos encontremos.

 Mejorar uno de nuestros recursos más importantes como es el capital

humano. Realizando controles y adoptando medidas estandarizadas
conseguiremos que nuestra plantilla trabaje mejor, incluso si para ello
tenemos que invertir en formación. Algo que en definitiva, repercute
directamente sobre la valía de nuestros propios empleados.
 Mejorar la comunicación de la empresa. Nos sorprendería la de casos de
empresas en las que la comunicación no es buena, y eso conlleva a
pérdidas de tiempo y dinero, duplicidades, tareas poco eficientes,
desconocimiento de datos valiosos o fundamentales por parte de
trabajadores implicados. Mejorar la comunicación interna de la empresa es
algo vital que afecta directamente a la toma de decisiones y la planificación
de las estrategias empresariales.
elementos del sistema de gestión de calidad
1. Objetivos de calidad
La creación de objetivos de calidad es un requisito común de los estándares SGC, incluida
la ISO 9001. Estos objetivos están diseñados para alentar a las organizaciones a definir
objetivos estratégicos y un propósito para el SGC. Los objetivos traducen la visión de una
organización a la práctica al crear un vínculo entre los requisitos del cliente y los objetivos
especificos, medibles y alcanzables. Los objetivos bien escritos dan propósito a una
iniciativa de SGC y establecen una cultura centrada en el cliente en una organización

2. Manual de calidad

Un manual de calidad se define como la primera documentación de un SGC. Establece la

motivación para adoptar un marco de SGC y el papel de la calidad dentro de la
organización. Los requisitos de ISO 9000 para un manual de calidad prescriben que este
documento debe:

> Describir el alcance del SGC.

> Detallar los requisitos del estándar o marco SGC

> Enumere los elementos del SGC que están excluidos de la implementación

3. Estructura organizacional y responsabilidades

Un SGC debe incluir un modelo claro y actualizado de la estructura de la organización y las

responsabilidades de todas las personas dentro de la organización. La documentación de la
estructura y las responsabilidades debe incluir guías visuales como diagramas de flujo y
documentación clara.

4. Gestión de datos

Los datos son el núcleo de los enfoques modernos para la gestión de la calidad total. La calidad y la
disponibilidad de los datos son fundamentales para el éxito de un marco de SGC para impulsar la
mejora continua y las actividades preventivas de control de calidad. Las organizaciones con
prácticas de gestión de datos ineficaces pueden experimentar una calidad de producto
inconsistente, ineficiencias operativas, riesgos de cumplimiento, baja satisfacción del cliente y baja
rentabilidad.

5. Procesos

Los SGC son enfoques inherentemente basados en procesos para el control y la garantía de
calidad. Los estándares para la gestid de la calidad requieren que las organizaciones identifiquen y
definan todos los procesos organizacionales que usan cualquier recurso para transformar entradas
en salidas. Prácticamente cada responsabilidad en la organización puede estar vinculada a un
proceso, incluida la compra.

6. Satisfacción del cliente con la calidad del producto.

Un componente central de SGC es el requisito para que las organizaciones monitoreen la

satisfacción del cliente para determinar si se logran los objetivos de calidad. Algunas normas no
 prescriben métodos especificos para medir la satisfacción del cliente, ya que la definición de la
calidad del producto y los datos disponibles pueden variar significativamente entre las
organizaciones.

7. Mejora continua

La mejora continua y la adaptación son necesarias para que las organizaciones generen beneficios
con el SGC y mantengan la satisfacción del cliente. El SGC dicta que la mejora continua es una
responsabilidad de toda la organización. Sin embargo, ISO 9001 es claro que el liderazgo debe
desempeñar un papel central en la implementación de una cultura basada en la calidad. La
cláusula 5.1.1 establece que "la alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con
respecto al sistema de gestión de calidad asumiendo la responsabilidad de la eficacia".

Importancia de un Sistema de Gestión de la

Calidad
La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica
para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y
proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible.

Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de

gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 9001:2015 son:

1. la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los

requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
2. facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
3. abordar los riesgos y oportunidades asociados con su contexto y objetivos.
4. la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la
calidad especificados.

El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus

interacciones. El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus
procesos cuentan con recursos y se gestionen adecuadamente, y que las
oportunidades de mejora se determinen y se actúe en consecuencia. El
cumplimiento permanente de los requisitos y la consideración constante de las
necesidades y expectativas futuras, representa un desafío para las organizaciones
en un entorno cada vez más dinámico y complejo. Para lograr estos objetivos, la
organización podría considerar necesario adoptar diversas formas de mejora
además de la corrección y la mejora continua, tales como el cambio abrupto, la
innovación y la reorganización.

Los 7 Principios de la Gestión de la Calidad

1. Enfoque al cliente
Puede considerarse uno de los principales. Está muy presente en las
diferentes versiones de la Norma ISO 9001 especialmente desde el año
2000. Las diversas actividades que conforman la organización deben
orientarse a cumplir y satisfacer los requisitos acordados con los
clientes de la empresa procurando en todo momento superar sus
expectativas.

2. Liderazgo
Siempre presente desde las primeras versiones de la norma ISO, pero al
que se ha dado un peso mayor desde la versión de 2015. La
implementación y mejora de los Sistemas de Gestión de Calidad precisan
de una implicación clara de la Dirección en su desarrollo.

3. Compromiso de las personas

Aspecto clave que ha ido ganando peso en los últimos años al elevar el
enfoque de los sistemas de gestión de calidad en los actores que son sus
integrantes: los trabajadores

4. Enfoque a procesos
Tal vez la estrella de los principios de la gestión de calidad. Su entrada
en la 9001 en su versión del año 2000 supuso una revolución al obligar
a las empresas a definir y trabajar por procesos y no por actividades y
departamentos.

5. Mejora continua
Piedra angular de cualquier sistema de gestión: calidad, medio
ambiente, seguridad de la información, seguridad laboral, seguridad
alimentaria, etc.

6. Toma de decisiones basadas en la evidencia

La implementación de diversos indicadores de los procesos, junto con el
análisis de la información que suministran los actuales sistemas de
gestión de calidad de la totalidad de la organización, sirve de punto de
partida para la toma de decisiones empresariales dentro del proceso de
mejora continua.

7. Gestión de las relaciones

Punto también ampliamente desarrollado a partir de la versión de la
Norma ISO 9001 de 2015. La consideración de los requisitos de las
partes interesadas en el desarrollo de la estrategia de las organizaciones
y en especial proveedores, trabajadores y clientes ha conllevado el
manejo de una mayor información por parte de las empresas de cara a
su toma de decisiones.