Temario

Parte 1 1. Clientes y Atención al cliente

ATENCIÓN 2. Calidad
AL CLIENTE 3. Canales de contacto
4. Comunicaciones
4 clases Evaluación:
Cuestionario

1. El Marketing y la función comercial

Parte 2
VENTAS 2. La Fuerza de Ventas
3. Selección, capacitación y supervisión
4. Proceso de ventas
7 clases 5. Comportamiento del cliente
6. Negociación comercial
7. Cierre de la venta Evaluación:
Trabajo práctico
Clase 4
Comunicaciones

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Introducción

Las relaciones humanas se basan en las comunicaciones

entre las personas.

Generalmente se piensa que la comunicación es algo

natural y espontáneo, de lo cual no hace falta ocuparse
especialmente.

Sin embargo, es necesario una mirada en profundidad sobre

el proceso y las formas de comunicación para lograr
comunicaciones efectivas.
Comunicación en las organizaciones

Dentro de los equipos de trabajo ocurre un conjunto de

comunicaciones. El logro de los objetivos de los equipos
está íntimamente relacionado con las comunicaciones.

Desarrollar contextos favorables para un mejor

entendimiento repercutirá sobre las personas integrantes
de una organización, mejorará el compromiso y generará
rendimientos positivos.

EL LENGUAJE ES EL INSTRUMENTO QUE

NOS PERMITE COMUNICARNOS CON LOS
DEMÁS AL ENVIAR Y RECIBIR MENSAJES.
Comunicación en las organizaciones

La estructura de la organización tiene un efecto considerable

sobre cómo se desarrollan las comunicaciones.

La cultura, las políticas, los procesos y

procedimientos utilizados por la empresa, las
guías o instrucciones de trabajo, los manuales,
todos estos influyen en la forma en que circula la
información dentro de la empresa.
Comunicación formal e informal

La información se mueve dentro de las empresas por

canales formales e informales.

Los canales formales son los establecidos y siguen las

líneas del organigrama.

Los informales son

las discusiones y
conversaciones casuales.
Comunicación interna y externa

La comunicación puede ser:

• interna (dentro de la empresa)

• o externa (con clientes, proveedores, organizaciones

estatales, público en general, etc.).

En la comunicación interna, existen distintos medios o

canales para distribuir y entregar la información a los
destinatarios pertinentes.

Algunos de estos pueden ser:

Comunicación interna – medios o canales

• Conversaciones cara a cara

• Conversaciones telefónica / video-llamada / a
distancia
• Correos electrónicos
• Mensajes de texto individuales y/o
grupales(SMS, WhatsApp. Telegram, etc.)
• Informes/Reportes
• Reuniones
• Intranet (red interna)
• Cartelera / Pizarra
• Publicaciones / Boletín de Noticias semanal o
mensual / Newsletter
• Eventos
Comunicación interna

La comunicación interna puede clasificarse en:

TIPO DESCRIPCIÓN

Horizontal Entre órganos o personas de igual nivel jerárquico

Descendente Desde los niveles superiores a los inferiores

Ascendente
Ascentdente Desde los niveles inferiores a los superiores
 Comunicación ascendente

Se produce desde los niveles jerárquicos inferiores de la

empresa hacia los superiores.

Esta comunicación permite conocer a la dirección de

la empresa las inquietudes, aspiraciones y
dificultades del personal subordinado.

Para superar las dificultades de la transmisión de la información

ascendente, se suelen utilizar mecanismos como:

• encuestas, sondeos
• entrevistas personales,
• contactos con los representantes de personal,
• el acceso directo mediante medios informáticos
• buzones de quejas y sugerencias.
 Comunicación descendente

Se transmite desde las jerarquías superiores a los subordinados y su

objetivo es que se cumplan una serie de normas u órdenes.

Mediante la comunicación descendente, la dirección de la empresa

informa a sus niveles intermedios e inferiores sobre aspectos como:

• Objetivos de la empresa
• Órdenes que deben cumplirse
• Imagen que deben fortalecer
los trabajadores de la empresa
• Características de los puestos
de trabajo y tareas que desempeñan
• Maneras de realizar el trabajo
• Medios de control
• Aspectos de gestión del personal (Recursos Humanos)
 Comunicación horizontal o lateral

La comunicación horizontal, también llamada comunicación

lateral, es la que se produce entre los departamentos y
personas del mismo nivel.
Consiste en trabajos conjuntos, puestas en común, resolución
de asuntos laborales, etc.

Los principales obstáculos con los que se enfrenta la

comunicación lateral son las rivalidades personales, la
ausencia de espíritu de equipo y la sensación de no tener
tiempo para la comunicación.

Para superar estas barreras la dirección debe actuar mediante

técnicas como convocar reuniones informativas conjuntas,
organizar trabajos en común entre los equipos del mismo nivel
o hacer rotar al personal por distintos departamentos.
 Comunicación oral y escrita

 La comunicación oral se refiere a las palabras habladas.

Puede ser cara a cara, por video-llamada o video-
conferencia, por teléfono, o bien, en «chat» de voz o
mensajes de audio.

En la comunicación oral intervienen, además de las palabras

utilizadas, elementos visuales y vocales.

 La comunicación escrita, puede ser enviada vía correo,

e-mail (que significa correo electrónico), cartas, informes,
reportes, etc.
Su efectividad depende de los estilos de escritura, vocabulario
usado, gramática, claridad y precisión del lenguaje.
El proceso de comunicación entre 2 partes
d
La comunicación

Un aspecto de la comunicación que debemos tener

presente es el siguiente:

El significado de cualquier frase

lo pone quién la recibe
y no quien la emite.

¿ Qué
significa
esto ?
Modelo básico de comunicación

Hola

No entiendo

Significa que cuando hablamos debemos ser muy

precisos en lo que decimos para que la otra persona
pueda reconstruir en su mente lo que estamos tratando
de comunicarle.

Para comprender esto, estudiaremos el modelo o

proceso de la comunicación.
 Modelo básico de comunicación

Cómo se envía y recibe la información entre dos partes

idea idea

contexto/situación
De-
codificación
codificación ruido
Canal/medio

OBJETIVO:
emisor Ordenar (dar órdenes) / solicitar / agradecer receptor
Informar / entretener / motivar / estimular
Convencer / persuadir / enseñar / instruir / etc.
 Modelo básico de comunicación

Factores que afectan la codificación

idea • Habilidades de comunicación

• Marco de referencia
• Credibilidad del emisor
• Personalidad, intereses
• Sensibilidad interpersonal
codificación
• Actitud, emoción, auto-interés
• Posición, status
• Suposiciones sobre el receptor
• Relación preexistente con el receptor

emisor
 Modelo básico de comunicación
P

Ruidos en la comunicación
• Distancia
• Tecnología que no se domina
• Falta de información de contexto
• Interferencia en el medio (por ejemplo al descargar información de
internet)

ruido

ruido

medio
Modelo básico de comunicación

Factores que afectan la

decodificación
• Tendencia evaluatoria
• Preconceptos i d e a…
• Habilidades de comunicación
• Marco de referencia
• Necesidades
• Personalidad, intereses De-
codificación
• Sensibilidad interpersonal
• Actitud, emoción, auto-interés
• Posición, status
• Suposiciones sobre el emisor
• Relación preexistente con el emisor
• Falta de retroalimentación
responsable receptor
• Escucha selectiva
Modelo básico de comunicación

Ruido
Mensaje
Codificar Decodificar

Emisor Receptor
Ruido
Mensaje de
Decodificar Retroalimientación Codificar

EMISOR
Responsable de trasmitir la
información clara y completa y
asegurarse que el receptor ha
recibido y ha comprendido
correctamente el mensaje
RECEPTOR
Debe colaborar en el proceso,
hacer saber al emisor que ha
recibido y que ha comprendido el
mensaje.
 Habilidades de comunicación

• Hacer preguntas, sondear ideas

• Hacer contacto visual
y situaciones
• Mostrar expresión atenta
• Parafrasear
• Pedir ejemplos
• Resumir, recapitular
Habilidades de comunicación

• Escuchar en forma activa

• Investigar para identificar

o confirmar información

• Identificar y gestionar expectativas

La cooperación del receptor

De lo dicho anteriormente vemos que EL RECEPTOR

debe cooperar en el proceso de comunicación, haciendo
saber al emisor que ha comprendido el mensaje
mediante una retroalimentación adecuada.

El receptor es un participante
ACTIVO de la comunicación.
La comunicación oral

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 La comunicación oral

Para lograr efectividad en la comunicación oral es importante la

unión de tres tipos de elementos que se relacionan en un mensaje
cada vez que hablamos. Son: visuales, vocales, verbales.
Comunicación no verbal (lenguaje corporal)

En la comunicación oral, interviene un aspecto llamado no verbal,

que se refiere a lo que transmite nuestro lenguaje corporal aún sin
que exista un intercambio de palabras.

Incluye la postura corporal, la mirada (contacto visual), los gestos con

las manos (ademanes), los movimientos corporales, los olores, el
acercamiento e interacción corporal (saludarse con un apretón de
manos o con un beso).

Las expresiones faciales también juegan un rol importante ya que

nos dice mucho por ejemplo del humor, las emociones o el estado de
ánimo de la persona.

También la forma de arreglarse y de vestirse, el aseo y cuidado

personal, nos comunica gustos, pensamientos, actitudes de esa
persona.
Impacto total
del mensaje
 Elementos visuales

Elementos visuales:

se relacionan con la imagen física que los demás perciben de

nosotros, la forma de gesticular o de movernos, los
desplazamientos que hacemos, el arreglo personal o vestuario.

Manejamos estos elementos visuales como estímulos para

provocar un impacto favorable a través del contacto visual, la
postura, los movimientos, los gestos o la expresión facial.
 Elementos vocales y verbales

Elementos vocales: son las modulaciones que percibimos en la

voz, como la entonación, la velocidad, el volumen o el énfasis, la
fuerza, el ritmo, la dicción, la proyección y la resonancia.

Saber manejar la voz es uno de los factores

indispensables y más notables para el desarrollo de la
habilidad oral, pues la gente tiende a relacionar la
personalidad con la voz.

Elementos verbales: se refieren a todas las palabras y métodos

lingüísticos que utilizamos para hablar, desde la forma que
utilizamos para estructurar las ideas, la selección del lenguaje y los
términos que utilizamos.
 El conjunto de los elementos
Para explicar cómo se produce el impacto de estos tres elementos,
analicemos lo que ocurre en una situación de comunicación:

En los primeros segundos lo primero que hacemos es vernos unos a

otros: cómo somos, cómo nos movemos, cómo estamos vestidos,
etc.

Los elementos visuales producen

el primer impacto para la
aceptación o el rechazo de la
interacción, pues conforman la
primera impresión;

El sentido visual capta rápidamente la

información y con base en nuestra
percepción selectiva recibimos,
analizamos, evaluamos y emitimos el
primer juicio de aceptación hacia el
comunicador y su mensaje.
 El conjunto de los elementos

En seguida, apreciamos la voz. Al vernos y al mismo tiempo

escucharnos, los sonidos de la voz son los que reforzarán o
modificarán la primera impresión formada por los elementos
visuales.

El «cómo se dice» hace que la

interpretación de lo que escuchamos
refuerce o modifique el primer juicio
visual hacia el mensaje o el
comunicador,
ya que la entonación o el énfasis de
la voz puede modificar la percepción
sobre la persona e incluso cambiar el
significado del mensaje.
 El conjunto de los elementos
Luego racionalizamos el contenido. Las ideas, convertidas en
palabras, serán el elemento verbal que complete la evaluación
de aprobación o rechazo hacia el mensaje o el comunicador.

Es en este plano donde se

examina el tema y sus
derivaciones, el lenguaje y el nivel
de vocabulario empleados-

Junto con el sonido de la voz y

las formas visuales del
comunicador, completan el
mensaje y su interpretación
como un todo.
El conjunto de los elementos

Para asegurar el efecto deseado de la comunicación es

necesario que estos tres elementos - visuales, vocales,
verbales – sean «consistentes» entre sí, que exista un
equilibrio entre ellos.

Por ejemplo, que la emoción de la voz se conjunte con la

energía de los movimientos del cuerpo y la expresividad del
rostro del comunicador, para hacer congruente el todo, la idea
con la imagen, es decir, el fondo y la forma.
La comunicación escrita

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El mensaje escrito

Es el conjunto de símbolos que se escriben o se envían. Estos

símbolos pueden ser:

• Palabras y demás elementos del lenguaje (comas, puntos, signos

de interrogación, etc.)
• Números
• Imágenes, fotos
• Íconos, figuras

El mensaje también puede consistir en:

• Señales (ej. Señales del tránsito)
• Luces
• sonidos
Requisitos de un mensaje eficaz

Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos

fundamentales:

 Claridad: los mensajes deben ser claros, comprensibles e

inequívocos.

 Precisión: la información transmitida tiene que ser completa y

precisa, de forma que no cree en los receptores desconfianza y
sospecha.

 Objetividad y veracidad: La información debe ser verdadera,

auténtica, imparcial y esencialmente objetiva.

 Oportuno: el mensaje ha de emitirse en el momento en que es

útil y necesario y no antes, ni después.
 Los 3 mensajes

Estudiando el mensaje en particular, vemos que existen

varios mensajes:

 Mensaje pensado o planeado: aquel que el emisor

desea transmitir.

 Mensaje transmitido: el realmente transmitido y que

viaja en el canal de comunicación.

 Mensaje recibido: el comprendido y procesado por el

receptor.
Los 3 mensajes

En una comunicación eficaz estos tres mensajes

deberían ser idénticos, pero en la práctica raramente
lo son.

El emisor puede tener claro en su mente el mensaje

que quiere transmitir, sin embargo, en el momento de
codificarlo puede utilizar palabras que al receptor le
resultan ambiguas, incomprensibles, agraviantes, o
provocan en el receptor una reacción opuesta a la
deseada.
 Tener en cuenta la capacidad del receptor

Hay que tener en cuenta que el receptor sólo puede captar

una cantidad determinada de información en un determinado
tiempo.

Por lo tanto, el emisor debe mantenerse dentro de esos

límites para no sobrecargar al receptor con mensajes que
excedan de su capacidad de atención o de comprensión.

El emisor debe elegir el tipo de mensaje, su contenido

y estructura, el medio a utilizar, el momento, siempre
teniendo en cuenta al receptor.
Confirmación de recepción del mensaje escrito

Se denomina confirmación de recepción o “acuse

de recibo” cuando el receptor le hace saber al
emisor que ha recibido un mensaje escrito.

IMPORTANTE:
la confirmación de recepción del mensaje por
parte del receptor no significa necesariamente
que lo haya comprendido.
Barreras o dificultades en la comunicación

Existen multitud de factores que pueden provocar que la

comunicación no se lleve a cabo de una forma efectiva.
A estos factores los denominamos “barreras”.

Son obstáculos en el proceso que pueden distorsionarlo,

y consiguen sesgar el mensaje, darle un significado
incorrecto o restarle claridad y nitidez.

Se clasifican en 3 grandes grupos:

Técnicas o físicas
Semánticas
Personales o Humanas
 Barreras o dificultades en la comunicación

Técnicas o físicas : son circunstancias del contexto o medio:

• Ruido (distorsiones en el medio)
• Falta de luz
• Distancia excesiva

Semánticas: tienen que ver con el significado de las palabras

• Diferencias de lenguaje entre los interlocutores
• Información insuficiente
• Complejidad

Personales o Humanas: relacionadas con aspectos psicológicos

• Actitud
• Estado de ánimo
• Personalidad