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OPERACIONES BÁSICAS DE

COMUNICACIÓN MF0970_1

COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES


PROFESIONALES UF0520

UC0970_1 Transmitir y recibir información operativa en gestiones rutinarias con agentes


externos de la organización
COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES
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1. La comunicación oral: normas de información y atención internas y externas.

o Procesos de información y de comunicación.


o Barrera en la comunicación con el cliente.
o Tipos de comunicación

2. Técnicas de comunicación oral o Habilidades sociales


o Protocolo

3. La comunicación no verbal o Concepto


o Tipos de CNV

o Introducción
4. La imagen personal en los procesos de comunicación
o Actitudes
o Usos y costumbres

5. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor


Introducción
o Empatía
o Asertividad
o Escucha activa
LOS LENGUAJES DE LA COMUNICACIÓN

Uso de la palabra

Tono de la Voz

Mirada

Movimientos de los Brazos


y las manos.

Postura del Cuerpo

Expresión de la Cara
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¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN? Diferentes definiciones;


• Es el arte de intercambiar, pensamientos, ideas, órdenes o
conocimientos con personas o animales.
• Transmitir a otros, deseos, necesidades y cualquier cosa que exprese
lo que quieres manifestar.
• Acto que permite a dos personas o más, intercambiar experiencias,
expresiones, sentimientos, conocimientos, ideas, por medio del
lenguaje oral o escrito.
• Proceso que permite interactuar para compartir con los demás,
cualquier cosa que desees comunicar.
• Función que permite un intercambio de información.
• Signos y señales que transmiten a otros datos de utilidad.
• Intercambio de información, por un proceso de transmitir mensajes,
en forma oral o escrita, que puede ser en diferentes maneras, clara y
precisa y/o codificada.
• Emisor y receptor interactuando.
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La información es un conjunto de datos organizados que pretende que uno


o varios destinatarios estén en conocimiento de su existencia.
Se dice que la información es unidireccional, ya que el emisor la transmite al
receptor y al recibirla éste, ya cumple su función.
En cambio, la comunicación es un conjunto de datos organizados que
pretende obtener una respuesta al ser recibida por uno o varios
destinatarios.
Se dice que la comunicación es bidireccional, ya que el emisor la transmite
al receptor y espera una respuesta de éste. Cuando el receptor otorga una
respuesta al emisor, se cumple la función de la comunicación.
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codifica Mensaje Decodifica


y
Canal

Emisor BARRERAS BARRERAS Receptor

Retroinformación

Decodifica codifica

Elementos del Proceso de Comunicación 6


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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

• EMISOR: Persona que emite el mensaje (verbal o no verbal).


• RECEPTOR: Persona que recibe el mensaje y lo decodifica.
• CANAL: Medio a través del cual se transmite el mensaje verbal o
no verbal.
• MENSAJE: Es el objeto de la transmisión, la información del
emisor transformada a través de un código.
• RESPUESTA O FEED-BACK: consiste en la retroalimentación.
Puedes tener una respuesta positiva (lo esperado) o negativa (lo
no esperado)
• CÓDIGO: Sistema de signos y de reglas identificables por el
emisor y el receptor.
• DECODIFICAR: interpretación y comprensión de los signos.
• CONTEXTO: Es una situación real en que se da la comunicación.
• RUIDOS Y BARRERAS: son las interferencias
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EMISOR
Es el sujeto con un objetivo y una razón para ponerse en comunicación, es la
fuente de comunicación de la cual parte un mensaje o información.

La fuente del mensaje ha de reunir una serie de características:

• Credibilidad: el emisor ha de tener crédito ante el receptor, para lo cual son


factores importantes la personalidad, su posición dentro de la entidad y su
experiencia.
•Persuasión: el emisor ha de ser también lo suficientemente persuasivo
(emocional o racionalmente), para que el receptor haga suyo el contenido del
mensaje.
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RECEPTOR
Es quien recibe el mensaje y el encargado de su decodificación. En nuestro caso podrá ser
un cliente que recibe uno de nuestros servicios o productos, un compañero de trabajo,
una entidad bancaria a la cual hemos pedido un crédito, miembro de una asociación
empresarial a la que pertenecemos, etc.

Hay que tener en cuenta que el receptor sólo puede captar una cantidad determinada de
información en un tiempo determinado. Por lo tanto, el emisor debe hacer lo posible para
mantenerse dentro de esos limites y no sobrecargar al receptor con mensajes que
excedan de su capacidad de atención; esto es, en el proceso de comunicación el emisor
determina el tipo de comunicación que debe utilizarse; determina el mensaje, su
estructura y los medios a utilizar.
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CANAL
Todos los mensajes deben ser transmitidos a través de un canal y, dado que el
contenido, el código y el tratamiento de un mensaje están íntimamente
relacionados con el canal que se utilice, la elección de éste es fundamental y
determinante en la eficiencia y efectividad de la formación.

Debemos elegir un canal que veamos que nos ofrece resultados y se adapta a las
posibilidades que tenemos.
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MENSAJE

Es la información que el emisor transmite al receptor. La vía por la que ese mensaje
circula es lo que se llama canal o vía de comunicación, y siempre es una forma de
conexión entre la fuente u origen de la comunicación y el receptor de la misma.
El proceso de comunicación lleva siempre consigo un intercambio de mensajes, a lo
largo del cual, el emisor y el receptor se van cambiando de papel sucesivamente. Al
explicar la transmisión de un mensaje de una fuente a un receptor, se hace necesario
introducir los conceptos de codificación y descodificación del mensaje.
En este sentido se entiende por:

•Codificación: proceso mediante el cual el emisor convierte sus ideas en signos físicos
que puedan ser recibidos por el receptor, es decir, la conversión de la idea en
lenguaje. Podemos codificar nuestras ideas en imágenes, gestos, sonidos, etc.
siempre adaptados a las posibilidades del receptor.
•Decodificación: proceso mediante el cual el receptor transforma el código simbólico
enviado por el emisor en ideas. Es la interpretación de los símbolos.
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Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos


fundamentales:

• Claridad: los mensajes deben ser claros, comprensibles e inequívocos.


• Precisión: la información transmitida tiene que ser completa y precisa,
de forma que no cree en los receptores desconfianza y sospecha.
• Objetividad y veracidad: la información debe ser verdadera, auténtica,
imparcial y esencialmente objetiva.
• Oportuno: el mensaje ha de emitirse en el momento en que es útil y
necesario, y no antes ni después. Por ejemplo: no podemos hablar de
dinámicas de grupo sin introducir antes el concepto de grupo, si lo
hiciera sería poco oportuno.
• Interesante: el mensaje ha de crear en el receptor una reacción positiva y
eso sólo es posible si es interesante.
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Transmisión del mensaje

• Ley de nivelación: Al transmitirse el mensaje se acorta.

• Ley de acentuación: Se suelen resaltar unos términos y se


ignoran otros.

• Ley de asimilación: Ante un mensaje absurdo, intentamos


darle sentido

• Ley fundamental: El rumor se reforzará si entran en juego dos


variables, la importancia que tenga para uno y la ambigüedad
que exista sobre el tema.
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Niveles de pérdida de la información

Lo que se quiere decir

Lo que se sabe decir

Lo que se dice

Lo que se oye

Lo que se escucha

Lo que se comprende

Lo que se acepta

Lo que se retiene

Lo que se pone en practica


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CÓDIGO

Lenguaje determinado que usaremos para transmitir el mensaje; palabras, signos


escritos, gestos, mediante imágenes, etc,....

El lenguaje que usemos, indistintamente de su formato, debe partir de las


posibilidades que nos ofrece el receptor. Por ejemplo, si un trabajador no sabe leer,
no podremos utilizar la escritura sin tenerles en cuenta, buscaremos un lenguaje
más gráfico, oral, etc,...
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FEED-BACK

En Psicología de la Comunicación, el Feed-back es, en sentido estricto, «la


información que recoge el emisor de una comunicación sobre los efectos de la
misma en el sujeto que la recibe».
Esta información recibida permite al emisor saber si su mensaje ha sido
comprendido correctamente y qué repercusión ha tenido en el sujeto que la
recibe, con lo cual puede modificar los próximos mensajes que emita.

La posibilidad de utilizar Feed-back disminuye el número de errores en el trabajo.


Ahora bien, al hacerlo, el proceso de la comunicación requiere más tiempo para
desarrollarse, puesto que se vuelve más lento. Por el contrario, la ausencia de
Feed-back hace aumentar el número de errores en el trabajo, aunque se gane
tiempo.
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Por lo tanto, la falta de Feed-back sobre la interpretación del mensaje es una de las
principales barreras de la comunicación, ya que frecuentemente el emisor supone
unos conocimientos que el receptor no posee.

El Feed-back puede estar perfectamente organizado en la comunicación. Nos


podemos basar en la observación estructurada, en pequeñas reuniones con los
trabajadores, y también en pequeños sistemas para provocar el Feed-back entre los
clientes.
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El contexto
Situación o conjunto de circunstancias en que se encuentran el
emisor y el receptor durante el proceso de comunicación y que
permiten entender correctamente el mensaje. Contexto. ...
Existen diferentes tipos de contexto en que puede ocurrir la
comunicación. Este concepto tiene diferentes acepciones.
Contexto social Contexto
Contexto
lingüístico
situacional
Contexto histórico
Contexto
psicológico
Contexto cultural
Contexto histórico
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La comunicación debe tener un sentido como tal. Cuando la comunicación no tiene


intención se considera que es vana y no tiene sentido, esta situación provocará el
desgaste de los interlocutores.

Funciones e intenciones de la comunicación:


Informativa; explicar de una forma objetiva un hecho o verdad. (Temperatura que hace)
Conativa; se intenta convencer o incidir en una conducta. (aquí no se puede comer)
Fática; comunicación para favorecer el contacto entre emisor y receptor en la
actualidad o en el futuro. (Se pueden acercar aún hay asientos libres aquí delante)
Expresiva; opiniones , sentimientos y emociones.
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La síncrona y asíncrona
La comunicación puede clasificarse de estas dos
maneras.
La síncrona se produce una respuesta inmediata,
puede ser presencial o que estés chateando por
ejemplo.
En la asíncrona no es inmediata la respuesta
como es en el caso de las cartas.
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RUIDOS Y BARRERAS

Quizás, nunca lo pensamos, pero al comunicarse dos personas


ocurren muchas cosas, en lo más simple y cotidiano, la
comunicación mutua, ósea, se disgrega en preguntas, respuestas,
explicaciones, y aclaraciones.

Las Barreras en la Comunicación, o simplemente interferencias,


son obstáculos que pueden llegar a distorsionar, desvirtuar o
impedir parcial o totalmente el mensaje, y se sitúan entre el
emisor y el receptor, cuando ambos están en los mismos campos
de experiencia.
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Barreras Físicas.

• Son las circunstancias que se presentan no en las personas,


sino en el medio ambiente y que impiden una buena
comunicación: ruidos, iluminación, distancia, falla o
deficiencia de los medios que se utilizan para transmitir un
mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc.
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Barreras Semánticas.

• Tienen que ver con el significado de las palabras; cuando no precisamos su


sentido, éstas se prestan a diferentes interpretaciones y así el receptor no
interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica.
Por ejemplo, si una persona hace un pedido y dice que lo quiere "lo más
pronto posible", esto puede tener diferentes significados, desde la
persona que lo entiende como "inmediatamente", hasta la que lo
entiende como "rápido pero no es tan urgente".
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Barreras Fisiológicas.
• Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje,
debido a los defectos fisiológicos del emisor o del receptor. Tales
defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos. Ya sea en
forma total o parcial. Por ejemplo: Alteración de aquellos
órganos que constituyen los sentidos, deficiencia en la escritura,
lectura, escuchar a través de la música o sonidos fuertes.
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Barreras psicológicas

Representan la situación psicológica


particular del emisor o receptor de la
información, ocasionada a veces por
agrado o rechazo hacia el receptor o
emisor, según sea el caso, o incluso al
mensaje que se comunica; la deficiencia
o deformación puede deberse también a
estados emocionales (temor, odio,
tristeza, alegría) o a prejuicios para
aprobar o desaprobar lo que se le dice,
no lea lo que está escrito, no entienda o
no crea lo que oye o lee.
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RUIDO SISTEMICO

Es un ruido que afecta a un grupo pero se genera fuera


de él. Seria aquello que se planifica que no es acorde
con nuestra forma de hacer las cosas. Iría en contra de
nuestro sistema.
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• El comunicarse con el cliente de manera efectiva en ocasiones


puede resultar todo un desafío, porque pueden surgir durante la
marcha ciertos inconvenientes, es por ello, que resulta todo un
reto mantener una buena relación y para que haya satisfacción
por parte del cliente es necesario una buena gestión en
diferentes aspectos, dentro de estos la comunicación.
• Para garantizar una buena relación cliente-empresa, empresa-
cliente, es necesario aprender a identificar unas barreras que se
pueden presentar en la comunicación y si no se les da un buen
manejo, pueden terminar afectándola y como consecuencia de
ello, se puede perder el cliente.
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Entendemos que en todo proceso humano de comunicación


intervienen ciertas variables de modo simultáneo.
o Las palabras
o El tono y el volumen de voz
o El acento y la pronunciación
o El mensaje
o La imagen
o La postura del cuerpo, las miradas, las sonrisas, los tics
o Etc.

El descuido de una variable puede levantar una barrera


RUIDOS Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

• No conocer el tema del • Prepotencia, agresividad,


que se habla. etc.
• No saber comunicarse. • Tener mucho frio, calor
EN EL EMISOR, SU MENSAJE • Mensaje difícil o aburrido. hambre, sed, sueño, etc.
Y SU CODIFICACIÓN • Enemistad con el receptor. • Idioma.
• Codificación en un idioma • Falta de empatía.
desconocido por el • Distinta percepción de lo
receptor. importante.
• Nervios. • Estado de ánimo.
• Diferencia de edad.
• Tono o volumen de voz
inapropiados.
• No interesarle el tema del • Aspecto físico.
EN EL RECEPTOR, POR SU que se habla.
• Prejuicios.
RESPUESTA Y SU • Enemistad con el emisor.
DECODIFICACIÓN • Miedo a las
consecuencias.

• Interferencias.
• Diferencia horaria.
EN EL CANAL • Ruidos de otras personas
hablando.
• Música muy alta
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• Barreras Semánticas: Están relacionadas con el tipo de lenguaje que


utilizamos, con los modismos, el idioma, entre otros. En ocasiones el
cliente puede darle una interpretación diferente a la información y
deformar el mensaje, lo que puede generar malos entendidos.

• Barreras Del Lenguaje: Aquí puede influir varios aspectos tales como el


nivel de educación, la cultura, la edad, las competencias cognitivas, entre
otras, que pueden conllevar a una difícil comprensión.

• Barreras Físicas/Fisiológicas: Se dan a causa del ambiente, en donde hay


ruidos o hay una distancia considerable que interfieren con el mensaje,
de igual forma, cuando existen dificultades para articular bien las palabras
o hay sordera en algunos de los involucrados.

• Barreras Psicológicas: Cuando uno o ambas partes involucradas crean


una percepción del otro, ya sea de satisfacción o insatisfacción y con base
a sus emociones, experiencia….. crean ciertos estereotipos acerca del
producto e interferir el mensaje que se comunica
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• Barreras Técnicas: Se puede dar cuando intentamos comunicarnos a través de


la tecnología y ésta por cualquier razón envía el mensaje inconcluso, difuso o
genera retrasos en la entrega de éste. Aunque no es culpa de las partes
involucradas, puede generar molestias.

• Barreras Administrativas: Se presenta cuando se carece de una buena


planificación, procedimientos, retrasos en la gestión, generando insatisfacción
al cliente.

• Barreras Ambientales: Están relacionadas con las condiciones del entorno


(demasiado frio, calor, poca luz, ruido constante, entre otros) y con la
incomodidad que esta pueda producir al momento de dar y recibir el mensaje.

• Barreras De filtrado: Es cuando el emisor manipula el mensaje, de acuerdo a lo


que considera que es lo que necesita el cliente, pero no es la realidad.
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Tipos de comunicación 1; INTERNA


Entre los miembros de la misma
C
O CORPORATIVA O EMPRESARIAL
N Proyección de la imagen de la empresa EXTERNA
T Proveedores, medios de comunicación,
E SOCIAL administraciones públicas
X
Resto de ámbitos no empresariales (Familia,
T
O amigos, calle, etc.)
ORAL
VERBAL Palabras habladas
M E Gestos y palabras
E M
D I NO VERBAL ESCRITA
I S Gestos, posturas y sin palabras Soporte físico (cartas como ejemplo)
O I
S O ICONOGRÁFICA
N Imágenes, dibujos e iconos que suelen
tener un significado

AUDITIVA
R Verbal (conversación, canción, etc.)
M E No verbal (sirena, melodía, etc.)
E C
D E VISUAL
I P Escritura, gestos del paralenguaje, lenguaje
O T para sordos, Power Point, etc.
S O
R TÁCTIL
Braille como ejemplo
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Tipos de comunicación 2;
T F
T
R
A EN DIRECTO O FORMAL
I N
Es simultaneo R Preciso , serio y buscado propio en las
S
E C M empresas
M U A
P
R EN DIFERIDO L
R
O I Transcurre un espacio de tiempo entre I NO FORMAL
D D
O emisión y recepción Es espontaneo dentro o fuera de la empresa
A
D
SINGULAR
Cuando el ponente o ponentes que se
dirigen al publico no tiene oportunidad de
respuesta inmediata
P
N E D ESTATICA
Ú R E Los mensajes no cambian durante la
DUAL
M S S comunicación (cartas, mensajes grabados,
E O Dos interlocutores alternando el papel de A anuncios, etc.)
R N emisor receptor R
O A R
S
O DINÁMICA
PLURAL Los mensajes cambian durante la
L
Más de dos interlocutores alternando el L comunicación de forma frecuente ( horarios,
papel de emisor receptor (entre varios O páginas web, chats, etc.)
vecinos como ejemplo)
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Se recomiendan una seria de puntos para conseguir una


comunicación efectiva.

 Clarificar los objetivos, siendo específico.


 Diagnosticar, escuchar y observar. No interpretar, sino
preguntar, hechos no presunciones, evitando estereotipos,
etiquetas y generalizaciones.
 Identificar las reglas de la situación
 Acondicionar el ambiente
 Identificar el deseo de nuestro interlocutor de querer
comunicarse con nosotros, comprobándolo en caso necesario.
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 Cuidar la forma y el momento en el que se comunica,


adaptando nuestro tono y código al de nuestro interlocutor.
 Ser consistente cuando nos expresamos.
 Evitar el sarcasmo, las humillaciones, los juicios o
valoraciones.
 Discurso sencillo, conciso y lógico, diciendo realmente lo
que queremos comunicar y no lo contrario.
 Conocer el tema del que se habla, y si no, callar.
 Respetar a los demás
 Tener fuerza expresiva
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El lenguaje verbal, tan preciso para comunicar conceptos, está peor dotado para comunicar
sentimientos, aunque los elementos paralingüísticos aportan más información que el mero
contenido.
A través de los elementos paralingüísticos se expresan diferentes emociones y significados con las
mismas palabras.
• Voz:
 Volumen: es el potencial de la voz. Es necesario acomodar el volumen a las circunstancias y a las
interferencias que existan en el ambiente.
 Entonación: establece matices en la comunicación. Mediante la entonación se distingue la intención
del emisor.
 Claridad: es la vocalización del habla. Por ejemplo, a veces no se comprende bien lo que dicen
personas de otras localidades.
 Tono o timbre: es la calidad de la voz. Cuando se quiere mandar sin subir el volumen se utiliza un tono
más grave de voz.
• Velocidad: Conlleva significación psicológica. El habla lenta puede indicar tristeza o
aburrimiento, mientras que hablar rápidamente puede indicar ansiedad, nerviosismo.
• Perturbaciones de la voz: son las muletillas, las vacilaciones, las pausas y silencios.
• Fluidez del habla: indica seguridad en uno mismo, cultura, etc.
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La Inteligencia Emocional es la capacidad de manejar inteligentemente las emociones.


El nivel emocional tiene un alto poder sobre nuestros pensamientos y, por lo tanto,
sobre nuestro comportamiento.
Tener éxito en la vida a cualquier nivel: profesional, personal, social, familiar… no está
determinado por el nivel del CI, ( Cociente Intelectual, que es la inteligencia entendida
tradicionalmente), sino por otras habilidades que definen a la Inteligencia Emocional.
• Autoestima: es lo que gobierna gran parte de nuestro comportamiento y de nuestros sentimientos,
lo que determina si somos felices del todo o no, si somos capaces de disfrutar o sólo de pasar el rato.
Es el sentimiento, el cariño que tenemos hacia nosotros mismos incondicionalmente como personas,
con independencia de cómo seamos.
• Tener conciencia de uno mismo: conocer cómo nos afectan nuestras emociones. Cómo nuestro
estado de ánimo influye en nuestro comportamiento. Manejo de las emociones: dominio de uno
mismo, no dejarse llevar por las emociones del momento
• Motivación: es la tendencia a reaccionar frente a una situación tras evaluarla positiva o negativa. Es
la causa que impulsa a actuar, por tanto, será importante plantearse los porqués de nuestras acciones,
para no dejarnos llevar simplemente por la inercia o la ansiedad.
• Capacidad de Empatía: reconocimiento de emociones ajenas, saber interpretar qué le pasa al otro,
por qué actúa de determinada manera, etc.
• Habilidades sociales: ser capaz de relacionarte con los demás.
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PRINCIPALES ERRORES EN LA ESCUCHA ACTIVA

 Distraerse
 Interrumpir
 Prejuzgar
 Ofrecer ayudas prematuras
 Rechazar argumentos
 Contraargumentar
 Síndrome del experto
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Se puede decir que existen 9 tipos de inteligencia

Inteligencia lingüística:
Es considerada, una de las más importantes. En general se utilizan ambos hemisferios y es la que
caracteriza a los escritores y todos los escritores que se dedican a los medios impresos.
Aunque discuten sobre el origen y el desarrollo del lenguaje humano, los expertos admiten que
se remota a hace 100.000 años, al homo sapiens arcaico; el lenguaje fue una parte intrínseca de
las vidas de estos homínidos corno animales sociales. Las sociedades han sido configuradas
mantenidas por el lenguaje. El mismo tuvo en todas las sociedades antiguas un poder
considerado como más fuerte que la espada.
 
Inteligencia musical:
Conocida comúnmente como "buen oído", es el talento que tienen los músicos, los cantantes y
los bailarines.
La fuerza de esta inteligencia innata varía de una persona a otra. Pero por fuerte que sea su
inteligencia musical, necesita ser estimulada y configurada para desarrollar todo su potencial, ya
sea par tocar un instrumento o para escuchar una melodía con sensibilidad. Este tipo de
inteligencia surge a menudo muy pronto y de modo natural en los individuos dotados para ello.
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Inteligencia lógica matemática:


Considerada hace poco en occidente como una de las "únicas inteligencias". Quienes pertenecen
a este grupo hacen uso del hemisferio lógico del cerebro y pueden dedicarse a las ciencias
exactas. De los tipos de inteligencia este es el más cercano al concepto tradicional de inteligencia.
En algunas llamadas sociedades primitivas, la lógica, las matemáticas y la ciencia no parecen ser
primera vista fundamentales para la cultura. Este ámbito de la inteligencia se emplea de formas
diferentes: regatear y comerciar, formular calendarios para medir el tiempo y estimar con
exactitud cantidades y distancias depende de la inteligencia lógico-matemática, ejemplo esta que
los mejores pensadores lógicos - matemática fueron (Galileo Galilei e Isaac Newton)

Inteligencia espacial: 
La tienen los que pueden hacer un modelo mental en tres dimensiones del mundo (o un
fragmento de él, según la situación). Esta inteligencia la comparten oficios tan diversos como la
ingeniería, la cirugía, la escultura, la marina, la arquitectura, el diseño y la decoración. Científicos
como James Watson y Francis Crick utilizaron bocetos y modelos (a veces mentalmente, otras
veces en forma tridimensional) para visualizar y decodificar la espiral de la molécula de ADN.
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Inteligencia corporal - kinestésica:


Los kinestésícos tienen la capacidad de utilizar su cuerpo para resolver problemas o realizar
actividades. En este campo están los deportistas, los cirujanos y los bailarines. Una aptitud natura
de este tipo de inteligencia se manifiesta a menudo desde niño; un ingeniero de éxito recuerda
que se convirtió en ingeniero a la edad de cuatro años. cuando empezó a desmotar objetos del
hogar cuando sus padres no le miraban.

Inteligencia emocional:
Es la capacidad humana para resolver problemas relacionados con las emociones. Y aunque
parezca que este tipo de inteligencia es poco importante, se ha demostrado que es igualmente
válida para tomar decisiones ya que en estos momentos, los sentimientos y cómo nos sentimos
tienen mucho que ver a la hora de elegir.
La inteligencia emocional es un complemento indispensable en la relación con sí mismo y con los
demás. No sirve de nada ser el alumno con mejores calificaciones si el niño no tiene amigos y se
siente acomplejado.
Saber manejar nuestras emociones también tiene que ver con la seguridad que debe estar
presente en situaciones como un examen o una entrevista en las que los nervios pueden "borrar
de nuestra mente" todo lo que sabemos.
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Inteligencia intrapersonal:
Esta nos permite formar una imagen veraz y precisa de nosotros mismos; nos permite poder
entender nuestras necesidades y características, así como nuestras cualidades y defectos sin
maximizarlos o minimizarlos. Y aunque se dice que nuestros sentimientos sí deben ayudar a guiar
nuestras decisiones, debe existir un límite en la expresión de estos. Este tipo de inteligencia es
funcional para cualquier área de nuestra vida.
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Inteligencia interpersonal:
Esta nos permite entender a tos demás. Se basa en la capacidad de manejar relaciones
humanas y la empatía con la que nos "ponemos los zapatos del otro" y reconocemos sus
motivaciones, razones y emociones.
Este tipo de inteligencia es un complemento fundamental de cualquiera de las demás, pues
tampoco sirve de nada si sacamos las mejores notes pero elegimos mal a nuestros amigos y,
posteriormente, a nuestra pareja.
La mayoría de las actividades que se realizan en la vida dependen de la inteligencia
interpersonal, ya que están formadas por grupos humanos en los que debemos relacionamos.
Los grandes lideres tienen una fuerte inteligencia interpersonal para bien o para mal. Martín
Luther King líder estadounidense de los derechos civiles, fue un orador estimulante que uso
sus habilidades para inspirar el cambio social radical.
También se necesitan fuertes habilidades interpersonales en formas de terapia y en la
enseñanza de los incapacitados. Los consejeros deben establecer empatía con sus pacientes
para comprender sus motivaciones y comportamiento, una tarea difícil cuando este no puede
articular sus propios sentimientos.
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Inteligencia naturalista:

La utilizamos al observar y estudiar la naturaleza. Los biológicos y herbolarios


son quienes más la han desarrollado.
Todos tenemos tos 9 tipos de inteligencia, pero desarrollamos unas o otras
dependiendo de factores como la educación, la familia y el entorno. No importa
cuál sea la actividad que vayamos a desarrollar, pues necesitamos algunas
combinaciones según sea el caso.
Hoy, debido a la complejidad del mundo, los niños parecen estar mucho más
listos para resolver problemas de toda índole. Por eso, aunque es importante
que conozcas los talentos y aptitudes de tu hijo, también lo es que trates de
incentivar su capacidad para desenvolverse correctamente en cualquier ámbito,
así cuando ingrese a la escuela y a la universidad, no sólo será capaz de obtener
buenas notas sino también de ser feliz.
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• Dentro del ámbito empresarial, algunas de las recomendaciones para conseguir


comunicación eficaz serían;

 Todos los miembros de la organización deben comprometerse con el programa corporativo, la


misión, visión y principios de esta. La correcta comunicación vertical y horizontal como la externa,
son esenciales.
 Asociar las acciones con palabras. No prometer nada que no podamos cumplir.
 Dar énfasis a la comunicación cara a cara.
 Todos deben estar informados de cambio y decisiones.
 Dar confianza y valor a los empleados.
 Diseñar un programa de comunicación para transmitir la información que cada departamento o
empleado necesita.
 Conseguir un lenguaje y mensaje al exterior homogéneo y coherente con la filosofía de la empresa.
 Conseguir que la información fluya continuamente.
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¿Qué es la comunicación empresarial?


Como definición general:
Consiste en el proceso de emisión y recepción
de mensajes dentro de una organización. 
El proceso puede ser interno, basado en
relaciones dentro de la organización, o externo,
entre organizaciones, entre empresa y cliente o
entre organización y proveedores.
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Definición mas empresarial;


La comunicación organizacional según la
UNAD (Universidad Nacional Abierta y a
Distancia) recoge definiciones de varios autores,
pero nos quedamos con la de Gary Kreps en 1995
que define la comunicación empresarial como el
proceso por medio del cual los miembros
recolectan información acerca de su organización
y los cambios que ocurren dentro de ella.
El mix de estas dos definiciones nos aporta de forma entendible y
práctica que es la comunicación organizacional.
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Tipos de flujo en la comunicación

Flujo de comunicación ascendente

Flujo de comunicación descendente

Este tipo de flujo parte del superior hacia el subordinado. Por ese motivo también se lo conoce como
comunicación vertical u oficial.

Flujo de comunicación horizontal


Es el que ocurre entre personas de un mismo nivel jerárquico. Permite la unión de esfuerzos y contribuye a
fomentar las relaciones entre colegas.

Flujo de comunicación transversal


En este caso, el flujo recorre todas las direcciones, sin distinción de niveles jerárquicos. Es por ello que se
pone en práctica generalmente en organizaciones modernas, descentralizadas y flexibles, cuya administración
es más participativa e integrada.

Flujo de comunicación circular


En el flujo de comunicación circular, la información repercute libremente entre todos los colaboradores.
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• Comunicación mediante la imagen corporativa


Buscamos empresas que quieren transmitir
alguna imagen corporativa clara
En todo plan de comunicación hay que tener en cuenta tres aspectos:
La definición de la identidad corporativa. Es decir, lo que es la empresa, sus objetivos
corporativos y principios. De ahí se extraerán los atributos de identidad que hay que
proyectar al mercado.
La imagen percibida actualmente. Lo que el mercado percibe hoy en día de la
empresa.
La imagen ideal de la empresa. La imagen que queremos transmitir a los diferentes
mercados debe responder a un plan estratégico de imagen, en el que deben quedar
establecidos los target diferentes a los que dirigir las acciones de comunicación, con
una estrategia propia y específica para cada uno de ellos.
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• Se puede decir que las habilidades sociales


son “las aptitudes que te permiten triunfar en
tu entorno de forma asertiva”
HABILIDAD SOCIAL IMPLICA SER CAPAZ DE
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Protocolo:

Es aquella disciplina que con realismo técnica y arte determina las estructuras
o formas bajo las cuales se realiza una actividad humana importante.
Ceremonial:

Conjunto de formalidades, uso o costumbres que deben acompañar los actos


oficiales teniendo en cuenta las normas locales, nacionales e Internacional es
según la naturaleza de Los actos.

Se puede decir que protocolo es la tela y el ceremonial es la forma de hacer el vestido


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De carácter general
12 de Octubre
PROTOCOLO OFICIAL
ACTOS PUBLICOS De carácter especial
OFICIALES Real Inauguración de una
Decreto 2099/1983 exposición por el Ministerio
de cultura

PROTOCOLO SOCIAL TRATO SOCIAL

CORTESIA
PROTOCOLO
EMPRESARIAL
IMAGEN CORPORATIVA
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REALIZAR EL SIGUIENTE EJERCICIO (SE FORMARÁN EQUIPOS). CADA


EQUIPO HARÁ UN TRABAJO Y LUEGO LO PRESENTARÁN A SUS
COMPAÑEROS.

• PROTOCOLO A SEGUIR EL LOS CASOS DE RECIBIR LA VISITA DE UN


JEFE DE ESTADO A NUESTRAS ISLAS.
• PROTOCOLO EMPRESARIAL EN LA RECEPCIÓN DE UNOS
EMPRESARIOS CHINOS EN DONDE LES ENSEÑAREMOS NUESTRO
HOTEL.(ACTO INAGURAL)
• PROTOCOLO EMPRESARIAL EN LA REUNIÓN CON UNOS SOCIOS
ALEMANES INCLUYENDO SALIDA CON ALMUERZO Y OCIO.
• Hoy
CREAR UN PEQUEÑO
en día las empresas suelen dotarse deCUADRO CONinterno
manuales de protocolo LOSy externo.
TRATAMIENTOS
Comprenden todos losOFICIALES
aspectos imprescindibles para que los actos públicos o las reuniones internas de importancia cumplan sus
objetivos de imagen o de gestión
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Código no lingüístico A través de la vista


visual
A través de gestos
Código no lingüístico utilizando su cuerpo

gestual
Debe escuchar la señal
para recibir y entender
el mensaje
Código no lingüístico
auditivo, acústico o sonoro
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Componentes de la composición del mensaje


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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV

Sinceridad
Concordancia con lo se
siente
Exactitud
Sencillez
Evitar los gestos trucados Evitar los gestos
exagerados o pedantes
Diversidad Sincronismo

La excesiva repetición de El gesto acompaña a la


un gesto desagrada palabra
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV

• El estudio de la comunicación no verbal se hace


desde diferentes facetas.

LA KINESIA LA PARALINGÜISTICA LA PROXEMIA


Movimiento del cuerpo y que
consciente o inconscientemente El tono de voz, el El espacio entre
quiere decir (expresión del volumen y el ritmo personas el cual puede
rostro, postura corporal, los ser medible
gestos, la mirada)
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV

La Kinesia

Como hemos dicho es el movimiento del cuerpo


y que consciente o inconscientemente quiere
decir (expresión del rostro, postura corporal, los
gestos, la mirada).
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
La Kinesia
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV

 El rostro: alegría, ira, sorpresa, miedo, tristeza, asco, interés.


 Postural;
– Triangular abierto; postura abierta e informal
– Frente a frente; presionar al interlocutor para pedir explicaciones
francas
 Ángulo recto; para destensar la situación o para hacer
preguntas delicadas o molestas
 Piernas cruzadas; puede ser normal pero en algunos casos
pude representar actitud negativa (estando sentado con las
manos sujetando las piernas) y sinceridad, autoridad,
inseguridad entre otras, estando de pie.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
La Kinesia
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV

 Brazos;
– Cruzados y puños abiertos indica autoridad,
desconfianza.
– Cruzados y puños cerrados: represión, desaprobación,
enfado, frustración, etc.
– Caídos y relajados indica sinceridad
– Brazos y manos cogidas hacia atrás indica hipocresía.
– Brazos hacia delante y hacia arriba indica energía.
 Inclinación del cuerpo; hacia delante puede
intimidar y hacia atrás puede revelar desinterés.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
La Kinesia
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV

 Apoyar la cabeza en la mano indica aburrimiento


 Mostrar el lado izquierdo del rostro indica aceptación y
afectividad y mostrar el lado derecho indicaría control y
escepticismo.
 Posición de los brazos
– Brazos y palmas de las manos hacia arriba te dice «¡confía en
mí!»
– Las manos en los bolsillos transmite que no quiere hablar.
– Encoger los hombros indica dependiendo de la situación;
aceptación si no hay más remedio, falta de control o
desconocimiento.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV
Tipos de gestos

Gestos emblemáticos o Gestos ilustrativos o


emblemas ilustradores

Gestos que expresan estados Gestos reguladores de la


emotivos o patógrafos interacción

Gestos de adaptación o
adaptadores
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV
Tipos de gestos
1. Gestos emblemáticos o emblemas
Los emblemas son señales emitidas
de forma intencional, con un
significado específico y muy claro. En
este caso el gesto representa una
palabra o conjunto de palabras bien
conocidas.
Se trataría pues de gestos que se
pueden traducir directamente en
palabras, por ejemplo: agitar la mano
en señal de despedida, o decir “no”
con la cabeza.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV
2. Gestos ilustrativos o ilustradores
Son producidos durante la comunicación verbal, y sirven para ilustrar lo que se
está diciendo oralmente. Se trata de gestos conscientes, que varían mucho
según la cultura. Se unen al lenguaje, pero se diferencian de los emblemas en
que no tienen un significado que se pueda traducir directamente, ya que la
palabra a la que van unidos no les da su significado.
Es decir, el gesto “sirve” a la palabra, no la significa. ¿Cómo la
sirve? Recalcándola, enfatizándola o imponiéndole un ritmo que por sí sola la
palabra no tendría.

Un ejemplo de gesto ilustrativo es cualquier movimiento del cuerpo que


desempeñe un papel auxiliar en la comunicación no verbal, por ejemplo;
mover las manos de arriba a bajo como “aleteando”, para indiciar “mucho” o
“muy lejano”.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV
3. Gestos que expresan estados emotivos o patógrafos

Siguiendo con los tipos de gestos, los patógrafos son gestos que expresan estados
emotivos, y desempeñan una función similar a los gestos ilustrativos, pero no
debemos confundirlos. En este caso, se parecen en que al igual que ellos, también
acompañan a la palabra, y le otorgan un mayor dinamismo. Sin embargo, se
diferencian en que los patógrafos, como hemos visto, reflejan el estado emotivo
del emisor, mientras que el ilustrador es emocionalmente neutro.

Así, el gesto ilustrativo consiste en una forma de expresión más cultural, mientras
que el patógrafo surge del estado emocional del momento.

A través de los patógrafos se puede expresar la ansiedad o tensión del momento,


triunfo y alegría, malestar, felicidad, dolor, etc.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV
4. Gestos reguladores de la interacción
Se trata de movimientos que produce tanto el emisor como el receptor en una
interacción comunicativa, y que tienen el objetivo de regular las intervenciones
en la interacción. Tienen, además, un papel esencial durante el inicio o el final de
la misma (por ejemplo darse la mano en el saludo o la despedida).
Se pueden emplear para acelerar o frenar al interlocutor (por ejemplo haciendo
círculos con el dedo índice y la muñeca para acelerarlo, o con la palma de la mano
abierta dar toques en el aire para frenarlo). También pueden indicar al
interlocutor que puede seguir hablando, o darle a entender que le cedemos el
turno de palabra.
Los gestos reguladores más frecuentes son las indicaciones de cabeza (como
asentimientos) y la mirada fija. Las inclinaciones rápidas de cabeza implican el
mensaje de apresurarse y acabar de hablar, mientras que las lentas piden al
interlocutor que continúe e indican al oyente que le parece interesante y le
gusta lo que se está diciendo.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV
5. Gestos de adaptación o adaptadores
Gestos que se utilizan para gestionar o manejar emociones que no
queremos expresar.
Los adaptadores se emplean cuando nuestro estado de ánimo es
incompatible con la situación de interacción concreta que se está
produciendo, de forma que no queremos expresar nuestras emociones
directamente, ni con la intensidad que realmente sentimos.
Estas situaciones pueden producir incomodidad en la interacción y/o en el
propio emisor, por lo tanto éste intenta controlar dicha incomodidad, y lo
hace empleando el gesto como una forma de adaptarse a la situación.
Por ejemplo, un adaptador sería pasarse los dedos por el cuello de la camisa
al sentirnos ahogados por la tensión de la situación, o tocarnos el pelo
cuando estamos nerviosos.
Se trata pues de gestos empleados como una “vía de escape” a lo que se está
diciendo o produciendo en la interacción y/o en nuestro estado afectivo y
emocional.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV

GESTOS EN GENERAL

En general, cuando alguien se lleva las manos a la cara suele ser producto de
algún pensamiento negativo como inseguridad o desconfianza.

o Taparse o tocarse la boca: si se hace mientras se habla puede significar un


intento de ocultar algo. Si se realiza mientras se escucha puede ser  la señal
de que esa persona cree que se le está ocultando algo.
o Tocarse la oreja: es la representación inconsciente del deseo de bloquear las
palabras que se oyen. Si tu interlocutor lo realiza mientras hablas puede
significar que desea que dejes de hablar.
o Tocarse  la nariz: puede indicar que alguien está mintiendo. Cuando mientes
se liberan catecolaminas, unas sustancias que inflaman el tejido interno de la
nariz y pueden provocar picor. También ocurre cuando alguien se enfada o se
molesta.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV

o Frotarse un ojo: es un intento de bloquear lo que se ve para


no tener que mirar a la cara a la persona a la que se miente.
Cuidado con la gente que se toca mucho la nariz y se frota los
ojos cuando habla contigo 😉
o Rascarse el cuello: señal de incertidumbre o de duda con lo
que uno mismo está diciendo.
o Llevarse un dedo o algo a la boca: significa inseguridad o
necesidad de tranquilizarse, en una expresión inconsciente de
volver a la seguridad de la madre.
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CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV
o Levantar la cabeza y proyectar la barbilla hacia adelante: un signo que pretende
comunicar expresamente agresividad y poder.
o Asentir con la cabeza: se trata de un gesto de sumisión contagioso que puede
transmitir sensaciones positivas. Comunica interés y acuerdo, pero si se hace
varias veces muy rápido puede comunicar que ya se ha escuchado bastante.
o Ladear la cabeza: es una señal de sumisión al dejar expuesta la garganta. Si lo
realizas mientras asientes cuando estés escuchando a alguien, lograrás aumentar
la confianza de tu interlocutor hacia ti. En el caso de las mujeres también se ha
observado que se emplea para mostrar interés por un hombre.
o Apoyar la cara sobre las manos: se expone la cara habitualmente con el objetivo
de “presentársela” al interlocutor. Por lo tanto, demuestra atracción por la otra
persona.
o Apoyar la barbilla sobre la mano: si la palma de la mano está cerrada es señal de
evaluación. Si la palma de la mano está abierta puede significar aburrimiento o
pérdida de interés.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV
• Variar el tamaño de las pupilas: no puede controlarse, pero la presencia de
pupilas dilatadas suele significar que se está viendo algo que agrada, mientras que
las pupilas contraídas expresan hostilidad. En cualquier caso, son variaciones muy
sutiles que a menudo quedan enmascaradas por los cambios ambientales en la
intensidad de la luz. También se ha descubierto que las neuronas espejo son las
responsables de que el tamaño que nuestras pupilas se ajuste al de nuestro
interlocutor, en un intento de sincronizar el lenguaje corporal para generar mayor
conexión.
• Levantar las cejas: es un saludo social que implica ausencia de miedo y agrado.
Hazlo frente personas a las que quieras gustar.
• Bajar la cabeza y levantar la vista: en el sexo femenino se considera una postura
que transmite sensualidad para atraer a los hombres. De hecho, muchas fotos de
perfil de mujeres en páginas de citas online son tomadas precisamente desde
arriba (a veces con la intención adicional de mostrar el escote). En los hombres es
al revés: tomas inferiores para parecer más alto y dominante.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV

• Mantener la mirada: en el caso de las mujeres,


establecer contacto visual durante 2 o 3 segundos
para después desviar la mirada hacia abajo puede ser
un indicador de interés sexual.
• Pestañear repetitivamente: es otra forma de intentar
bloquear la visión de la persona que tienes enfrente,
ya sea por aburrimiento o desconfianza.
• Mirar hacia los lados: otra manera de expresar
aburrimiento, porque de forma inconsciente estás
buscando vías de escape.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV
• En una sonrisa falsa el lado izquierdo de la boca suele
elevarse más debido a que la parte del cerebro más
especializada en las emociones está en el hemisferio
derecho, el cual controla principalmente la parte izquierda
del cuerpo.
• La sonrisa natural (o sonrisa de Duchenne) es la que
produce arrugas junto a los ojos, eleva las mejillas y
desciende levemente las cejas.
• Una sonrisa tensa, con los labios apretados, denota que
esa persona no desea compartir sus emociones contigo y
es una clara señal de rechazo.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV
• Cruzar un solo brazo por delante para sujetar el otro brazo: denota
falta de confianza en uno mismo al necesitar sentirse abrazado.
• Brazos cruzados con pulgares hacia arriba: postura defensiva pero
que a la vez quiere transmitir orgullo.
• Unir las manos por delante de los genitales: en los hombres
proporciona sensación de seguridad en situaciones en que se
experimenta vulnerabilidad.
• Unir las manos por detrás de la espalda: demuestra confianza y
ausencia de miedo al dejar expuestos puntos débiles como el
estómago, garganta y entrepierna. Puede ser útil adoptar esta
postura en situaciones de inseguridad para intentar ganar confianza.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV
• Mostrar la palma abierta: expresa sinceridad y honestidad, mientras que cerrar el
puño muestra lo contrario.
• Manos en los bolsillos: denota pasotismo y desimplicación en la conversación o
situación.
• Enfatizar algo con la mano: cuando alguien ofrece dos puntos de vista con las
manos, normalmente el que más le gusta lo refuerza con la mano dominante y la
palma hacia arriba.
• Entrelazar los dedos de ambas manos: transmite una actitud reprimida, ansiosa o
negativa. Si tu interlocutor adopta esta postura, rómpela dándole algo para que
tenga que sujetarlo.
• Puntas de los dedos unidas: expresa confianza y seguridad, pero puede llegar a
confundirse con arrogancia. Muy útil para detectar si los rivales tienen buenas
manos al jugar al póquer.
• Sujetar la otra mano por la espalda: es un intento de controlarse a uno mismo,
por lo tanto expresa frustración o un intento de disimular el nerviosismo.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV
• Mostrar los pulgares por fuera de los bolsillos: en los hombres representa
un intento de demostrar confianza y autoridad frente mujeres que les
atraen, aunque en una situación conflictiva también puede ser una forma de
transmitir agresividad.

• Ocultar sólo los pulgares dentro de los bolsillos: es una postura que
enmarca y destaca la zona genital, por lo tanto es una actitud sexualmente
abierta que realizan los hombres para mostrar ausencia de miedo o interés
sexual por una mujer.
• Llevarse las manos a las caderas: indica una actitud sutilmente agresiva, ya
que quiere aumentar la presencia física. Muchos hombres la usan tanto para
establecer superioridad en su círculo social como para aparentar mayor
masculinidad en presencia de aquellas mujeres que les atraen. Cuanto más
se exponga el pecho, mayor agresividad subcomunicará.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV
• El pie adelantado: el pie más avanzado casi siempre apunta hacia donde
querrías ir. En una situación social con varias personas también apunta
hacia la persona que consideras más interesante o atractiva. Si quieres
que alguien de forma emocional sienta que le estás dando toda tu
atención, asegúrate de que tus pies están encarados hacia él. De la misma
manera, cuando tu interlocutor apunta con sus pies hacia la puerta en
lugar de hacia ti es una señal bastante evidente de que quiere terminar la
conversación.
• Piernas cruzadas: es una actitud defensiva y cerrada que protege los
genitales. En el contexto del cortejo, puede comunicar rechazo sexual por
parte de la mujer hacia el hombre. En una situación social, que haya una
persona sentada con brazos y piernas cruzados probablemente signifique
que se ha retirado de la conversación. De hecho, los investigadores Allan y
Barbara Pease realizaron un experimento que demostró que las personas
recordaban menos detalles de una conferencia si la escuchaban con los
brazos y piernas cruzados.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONCEPTOS Y TIPOS DE CNV
• Sentado con una pierna elevada apoyada en la
otra: típicamente masculina, revela una actitud competitiva o
preparada para discutir; sería la versión sentada de exhibición
de la entrepierna.
• Piernas muy separadas: otro gesto básicamente masculino
que quiere transmitir dominancia y territorialidad.
• Sentada con las piernas enroscadas: en las mujeres,
habitualmente significa cierta timidez e introversión.
• Sentada con una pierna encima de la otra en paralelo: varios
autores reconocen que en las mujeres puede interpretarse
como cortejo al intentar llamar la atención hacia las piernas,
puesto que en esta postura quedan más presionadas y
ofrecen un aspecto más juvenil y sensual.
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LA EMPATIA

¿Qué es la empatía?
• La empatía es la capacidad de comprender la
vida emocional de otra persona, casi en toda
su complejidad.

Esto no supone necesariamente compartir las mismas


opiniones y argumentos que justifiquen el estado o reacción
que expresa la otra persona. Ni siquiera significa estar de
acuerdo con el modo de interpretar las situaciones con carga
afectiva del interlocutor.
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LA EMPATIA

• La empatía está referida entre otras cosas a


la escucha activa, la comprensión y el apoyo
emocional. Además, la empatía implica tener
la capacidad suficiente para diferenciar entre
los estados afectivos de los demás y la
habilidad para tomar perspectiva, tanto
cognitiva como afectiva, respecto a la persona
que nos expresa su estado emocional.
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LA EMPATIA

• Saber escuchar
• Interpretar las señales no verbales
• Mostrar comprensión
• Prestar ayuda emocional si es necesario
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LA EMPATIA

1. Saber escuchar
• Presta atención a lo que explica o argumenta la otra persona,
atiende a las manifestaciones no verbales, como sería en el caso
de los gestos que se corresponden con el estado de ánimo que se
verbaliza y no interrumpas el discurso verbal.
• Además, reflexiona sobre lo que la otra persona te está
comunicando, expresa señales de seguimiento activo a modo de
feedback: mira a la cara, asiente con la cabeza o refleja
expresiones faciales congruentes con aquello que te está
explicando la otra persona.
• Por otro lado, es necesario mostrar interés preguntando detalles
sobre el contenido de la conversación.
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LA EMPATIA

2. Interpretar las señales no verbales


• Comprende los mensajes transmitidos de
carácter paralingüístico, tales como la
entonación, el tiempo de respuesta, el
volumen…
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LA EMPATIA

3. Mostrar comprensión
• Podemos mostrar comprensión congruente a
aquello que nos explican a través de frases como:"
Comprendo que actuases así". "Entiendo cómo te
sientes". "La verdad es que debiste pasarlo genial"…
• No se deben invalidar, rechazar o juzgar las
emociones de la persona que las expresa ya que
esta es una premisa fundamental para mostrar
sensibilidad empática.
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LA EMPATIA

4. Prestar ayuda emocional si es necesario

• Es importante preguntar siempre a nuestro interlocutor si


necesita algún tipo de ayuda. Sin embargo, en muchas
ocasiones con el simple hecho de escuchar activamente al
otro le permitimos “ventilar” y gestionar su estado emocional.
De esta forma siente alivio por tener un oyente confiable a
quien transmitir sus emociones.

Cuando la persona que escucha empáticamente ha vivido una


situación emocional semejante a la que se está expresando, el
proceso comunicativo es más fluido, ya que se produce una mayor
sintonía emocional.
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• Formas de comunicación asertiva


• Formas de comunicación pasiva
• Formas de comunicación agresiva
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• Forma de comunicación pasiva:

Cuando la persona no expresa directamente sus sentimientos,


pensamientos y deseos. Cuando se intentan comunicar éstos
indirectamente o se ocultan por completo. Se confía en que
los demás adivinen lo que queremos o lo que sentimos. No se
violan los derechos y/o sentimientos de los demás, pero se
permite que los propios estén desatendidos.
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• Forma de comunicación agresiva:

Cuando la persona expresa lo que siente, lo que quiere y lo


que piensa a costa de los derechos y los sentimientos de los
demás y tiende a humillar y a atacar cuando no puede salirse
con la suya, fomentando la culpa y el resentimiento en los
otros, no fomentando la negociación ni el diálogo.
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• Forma de comunicación asertiva:

Cuando la persona es capaz de expresar sus sentimientos,


pensamientos y deseos y defender sus derechos sin violar los de
los demás. Cuando se está abierto a la negociación, al diálogo y
al compromiso.
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• La asertividad se puede definir como una habilidad personal


(se aprende una forma básica de comunicación) que permite
a la persona expresar sus sentimientos, pensamientos,
opiniones y deseos de una forma adecuada, defendiéndolos,
pero sin negar ni violar los de los demás, es decir, sin
necesidad de ser agresivo ni tampoco pasivo.

• El hecho de ser asertivo hace que te controles a ti mismo, que


te expreses franca y honestamente, sin sentimientos de
ansiedad y culpabilidad y te facilita la integración y
comunicación con el medio.
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ASERTIVIDAD

 Tiene una personalidad activa


 Defiende sus propios derechos
 No presenta temores en su comportamiento
 Posee una comunicación directa, adecuada y franca.
 Su comportamiento es respetable
 Acepta sus limitaciones
 Es expresiva
 Se comunica fácilmente con toda clase de personas
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• No ser asertivo tiene una serie de efectos:

Perdida creciente
de la autoestima Aumento de la
rabia, la ofensa y la
autocompasión
Más tensiones
internas
(ansiedad,
nervios)

Inhabilidad Problemas
creciente para psicosomáticos
actuar (dolores de espalda,
asertivamente cabeza)
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Movimientos
en la niebla
Rendición Ironía
simulada asertiva

Ignorar
Romper el
Acuerdo
proceso de
asertivo
diálogo
Pregunta
asertiva

Manteniendo
espacios
Aplazamiento
Disco
rayado
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• Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los


argumentos del interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede parecer
que cedemos pero solo cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo
tipo. Ejemplo: “Entiendo lo que dices y puede que tengas razón pero
deberíamos buscar otros enfoques”.
• Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos
igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de
responder sin dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida
asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos vernos
involucrados. Ejemplo: “hombre, muchas gracias”.
• Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra
persona podemos buscar la empatía aceptándolos pero agregando lo que
defendemos. Es parecido a la rendición simulada pero sin ceder terreno.
Ejemplo: “Entiendo lo que dices pero así viene estipulado en el convenio”.
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• Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr


la información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en
nuestra argumentación. Ejemplo “dice que no le convence el producto
pero ¿qué es lo que no le gusta exactamente?”
• Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues
hacer lo contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede
procurar alejar ese error de nuestra personalidad. Ejemplo: “si, empecé la
reunión algo tarde pero suelo ser bastante puntual”.
• Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en
caso de interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura
retrasar la conversación para otro momento donde ambos estén en
buena predisposición para el diálogo. Ejemplo: “creo que ahora estás un
poco alterado. Lo mejor es que te tranquilices y hablemos cuando estés
calmado”.
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• Romper el proceso de diálogo: cuando se quiere cortar una conversación


se puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo,
desinterés, etc… Como se suele decir: “ a buen entendedor pocas palabras
bastan”. La utilidad de esto radica en esos momentos en los que tenemos
prioridades distintas y queremos expresar que no es el mejor momento
para la conversación. Ejemplo: “no pinta mal”, “si”, “quizás”, “si no te
importa hablamos luego”.
• Disco rayado: no tiene por qué significar que tengamos que repetir la
misma frase, lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro
argumento tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos poco
relevantes. Ejemplo: “si, pero lo que yo digo es…”, “entiendo, pero creo
que lo que necesitamos es…”, “la idea está bien pero yo pienso que…”
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• Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el


brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega
un punto negociado. Ejemplo: “sí, puedes utilizar la sala de reuniones pero
para coger el proyector primero debes hablarlo con administración”.

• Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno


donde tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas
para abordarlas en otro momento y así no alejarnos del objetivo del
momento. Ejemplo “tomo nota para hablarlo en la próxima reunión”.
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• Para muchas personas es cuestión de aplicar


el sentido común pero otras deben esforzarse
en aplicar estar técnicas dadas las dificultades
que se plantean en una negociación o
simplemente en el día a día de un puesto de
responsabilidad donde los problemas se
presentan constantemente.
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Planteamientos
• Suposiciones erróneas • Derechos legítimos

o Es ser egoísta, anteponer las o Algunas veces, tienes derecho a


necesidades propias a las de los ser el primero
demás.
o Es vergonzoso cometer errores. o Tienes derecho a cometer
Hay que tener una respuesta errores.
adecuada para cada ocasión.
o Si uno no puede convencer a los o Tienes derecho a ser el juez
demás de que sus sentimientos último de sus sentimientos y
son razonables, debe ser que está aceptarlos como válidos.
equivocado
o No hay que interrumpir nunca a o Tienes derecho a interrumpir de
la gente. Hacer preguntas denota forma correcta para pedir una
estupidez. aclaración.
LA ACTITUDES Y APTITUDES

Saber hacer y como hacerlo

CONOCIMIENTOS Saber algo

APTITUD
DESTREZA O HABILIDAD Saber hacer algo

ACTITUD CUALIDAD Querer hacer algo


LA ACTITUDES Y APTITUDES
Habilidades sociales: Habilidades profesionales:
• Empatía • Trabajo en equipo
• Liderazgo • Liderazgo
• Interrelación con otros
• Negociación
• Escucha activa
• Control del estrés
• Persuasión
• Capacidad de comunicación • Racionalización
• Capacidad analítica
Actitudes personales: • Capacidad de síntesis
• Respeto • Argumentación
• Sinceridad
• Calma • Innovación y creatividad
¿En que consiste
• Elegancia • Iniciativa tener sentido del
humor?
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LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

Buscamos información
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Formas de comunicación en la empresa: interna y externa

Las organizaciones poseen dos tipos de comunicación: la comunicación


interna y la comunicación externa.

La comunicación interna se establece para intercambiar información en el interior de una


organización, y por norma general tiene un carácter informacional, ya que su principal objetivo es
informar sobre la estructura empresarial y el funcionamiento normal o anormal de la misma.
En la comunicación interna existe una participación activa de los miembros de la misma, aunque
normalmente se utiliza para dirigir la organización e informar de la medidas que se llevarán a
cabo en el seno de la misma.

La comunicación externa es la transmisión y recepción de datos desde una organización al


exterior. Por norma general la comunicación con el exterior se da con los clientes, proveedores,
acreedores y cualquier otro tipo de colectivo con el que se establezcan relaciones comerciales
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Comunicaciones internas: verticales,


transversales y Formales e informales
• La comunicación vertical: es la que se establece
entre los trabajadores de más rango con los de
menos rango y viceversa. Esta comunicación es
muy frecuente y suele estar basada en una
estructura predefinida con unos canales
establecidos. Por ejemplo, esta comunicación se
establece entre un jefe y su subordinado
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• La comunicación transversal: es la que se


establece en distintas áreas y departamentos
de la empresa, sin que exista una estructura o
un canal rígido de comunicación, por ejemplo
entre personas del mismo rango. Se da, por
ejemplo, cuando el jefe del departamento de
ventas se comunica con un técnico del
departamento financiero para consultarle
dudas presupuestarias.
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• Comunicación formal: es la que se establece a


través de los canales de la empresa y en base
a relaciones laborales y profesionales. Por
ejemplo, sería comunicación formal una
circular emitida por el director general de una
compañía en la que establece cuál será el
horario de verano.
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• Comunicación informal: es que se establece con


el personal de la empresa. Dentro de las
relaciones laborales existen relaciones sociales
que se llevan a cabo a través de la comunicación
informal que es ajena a la comunicación formal.
Por ejemplo, un correo electrónico que envía el
jefe del departamento de calidad a sus
compañeros para invitarles a su cumpleaños,
que se realizará fuera del horario laboral.
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Comunicaciones externas: Entrada y salida


Las empresas se comunican con el exterior, y por ello debe
existir un protocolo para gestionar la entrada y la salida de
la información. Cuando las empresas se comunican con
clientes, proveedores, vendedores, etc. es necesario que
exista un protocolo de entrada y de salida de la
información para que la comunicación sea correcta.
• Correo postal con un registro de entrada y salida de la información.
• Correo electrónico: a través de los protocolos establecidos por la organización.
• Telefónicamente: con las pertinentes copias de las conversaciones para dejar
constancia de las llamadas emitidas y, si procede, la grabación de las conversaciones
emitidas
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Buscamos las diferencias entre Internet, extranet e


intranet
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Los flujos de comunicación

Es necesario definir los flujos de comunicación como los medios necesarios para que se pueda
transmitir la información dentro del seno de una organización.

• Diagramas de flujo

Los diagramas de flujo son herramientas para representar visualmente un proceso de datos. El
principal objetivo de estos es describir operaciones y secuencias para poder solucionar un
problema concreto.
La representación de los diagramas de flujo es una secuencia de operaciones necesarias para
conseguir una solución a un problema o duda planteada, y para realizarlo correctamente es
necesario que se conozcan todos los datos con los que se cuenta. Los diagramas de flujo son muy
útiles para poder ver las carencias o los puntos fuertes de una organización y sacar conclusiones.
Los responsables de dibujar los diagramas de flujo deberán utilizar figuras geométricas a las que
se les deberá dar un significado concreto. Sin embargo estas reglas no son universales y es
conveniente que se realice una pequeña leyenda al lado del diagrama para que explique qué
significado tiene cada figura.
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Las principales características de los diagramas de flujo son las siguientes:

 Representa un proceso ordenado.


 La información debe estar representada de forma clara, ordenada y
concisa, de modo que se entienda perfectamente la información que se
desea representar.
 Se visualizan las distintas etapas de un proceso.
 Se pueden plasmar las distintas relaciones que existen en una
organización.
 Se detectan fallos o problemas en el flujo representado.
 Permite saber dónde se tienen que realizar las mejoras.
 Hace posible explicar a personas ajenas un proceso determinado
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• Información gráfica

Podemos distinguir una serie de información que puede ser muy útil para poder tomar
decisiones relacionadas con la estructura y la comunicación de una organización. A
continuación vamos a definir las principales formas de representar la información gráfica.

Hoja de control: se trata de recoger datos durante un periodo determinado de tiempo y


compararlos con los anteriores.
Histograma: es un resumen gráfico de la variación de un conjunto de datos. La naturaleza
gráfica del histograma nos permite ver pautas que son difíciles de observar en una simple
tabla numérica. El objetivo de los historiogramas es, por lo tanto, identificar y clasificar las
pautas de variación y desarrollar explicaciones razonables para las mismas.
Diagrama de Pareto: es una comparación ordenada de los factores que intervienen en un
problema que parte de los hechos para encontrar la máxima concentración de potencial
de mejora con el mínimo número de soluciones.
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Diagrama de causa-efecto: es un recurso que permite ordenar todas


las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado
efecto.
Estratificación: consiste en una separación de los datos en función de
su categoría. Se emplea para determinar qué tipo de causas provocan
un determinado problema.
Diagrama de Scadte: es la representación gráfica de la relación entre
dos variables. Se emplea sobre todo para comprobar teorías e
identificar las causas de ciertos problemas, así como para buscar
soluciones a los mismos.
Gráfica de control: presenta la variación total en un proceso o una
variación no aleatoria se indica normalmente con un punto del
gráfico que queda fuera de los límites del control
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La imagen corporativa
• Uno de los mayores retos de las empresas es ser
conocidas por los consumidores; de esta manera
será más fácil vender los productos y servicios que
ofrece. A través de los posicionamientos las
empresas pueden llegar a ser conocidas y abarcar
muchos más nichos de mercado que los primitivos.
• Para posicionar una empresa en los mercados hay
que realizar una serie de acciones previas (estudios
de mercado por ejemplo)
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• La imagen de la marca es el conjunto de


percepciones y asociaciones que el cliente
procesa de un producto o un servicio
determinado. Es su signo de identidad. A
través de la imagen los clientes pueden
identificar a la empresa con el producto o
servicio que ofrece
LAS PRESENTACIONES

POR QUÉ Y PARA QUÉ NOS PRESENTAMOS?

 IDENTIFICACIÓN
 ESTABLECER VINCULOS
 FOMENTAR LA COMUNICACIÓN
FÓRMULAS DE PRESENTACIÓN
FORMALES:

• PERMÍTAME PRESENTARLE A...


• ME PLACE PRESENTARLE A...
• TENGO EL GUSTO DE PRESENTARLE A....
• TENGO EL HONOR DE PRESENTARLE A....

INFORMALES:

• MARÍA, QUIERO PRESENTARTE A..


• JOSÉ, ¿ CONOCES A PEDRO NÚÑEZ? VEN Y TE
LO PRESENTO
• CLAUDIA GÓMEZ, TE PRESENT O A JAIME
CASTRO
LAS RESPUESTAS
FORMALES:

• MUCHO GUSTO EN CONOCERLO


• ES UN PLACER CONOCERLO
• ENCANTADO DE CONOCERLO
• ES UN HONOR PARA MÍ CONOCERLO

INFORMALES:

• HOLA, ¿COMO ESTÁS?


• QUÉ TAL?
• ENCANTADO DE CONOCERTE
• MUCHO GUSTO
LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:

Con la palma hacia abajo indica que se quiere


dominar a las personas
LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:

Con la palma hacia arriba denota una


actitud sumisa
LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:

El apretón equilibrado de las manos lleva


implícito sentimientos mutuos
de respeto y simpatía
LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:

El saludar con excesiva fuerza indica


agresividad
LOS SALUDOS
El
El saludo
saludo estrechando
estrechando la
la mano
mano tiene
tiene varios
varios significados:
significados:

El saludo con demasiada delicadeza indica


rechazo
EL SALUDO
EL BESO SOCIAL

• Cuando existe un vínculo de amistad


• Por cortesía.
• Si no es dado sin esperarlo

NO CONVIENE DAR UN BESO


CUANDO:

• Nos acaban de presentar a alguien


• A los jefes y compañeros de trabajo
• A los bebés y niños pequeños
LA DESPEDIDA

FORMALES:
• Fue un placer haber estado con
usted
• Espero tener la oportunidad de
hablar nuevamente con usted
INFORMALES:
• Nos vemos pronto
• Que te vaya bien
• Éxitos
• Adiós, que este bien
• Hablamos. Saludos a todos
CRITERIOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
• Comunicación: cada uno de los integrantes que conforman
la empresa deben esforzarse por establecer una buena
relación con los clientes. Un saludo, una disculpa o un
agradecimiento son la base para empezar cualquier diálogo
comercial. por otro lado, atender la satisfacción de los
empleados se reflejará en atención al cliente.
• Capacidad resolutiva. Los manuales están hechos para
estandarizar ciertas pautas de actuación, pero tanto usted
como sus empleados deben ser capaces de evaluar cuándo
una situación debe ser solventada fuera del procedimiento.
LA COMUNICACIÓN TELEFONICA
LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

Dentro del proceso de comunicación telefónica, es muy importante tanto lo


que se dice, comunicación verbal, como lo que no se dice, comunicación
no verbal.

Comunicación verbal
LA COMUNICACIÓN TELEFONICA
• Comunicación no verbal
LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

• EXPRESIONES
EXPRESIONES A EVITAR EXPRESIONES CORRECTAS
NO CUELGUE, UN MOMENTO UN MOMENTO, POR FAVOR –
GRACIAS POR ESPERAR
NO ES AQUÍ TIENE USTED QUE LLAMAR A
NO LE ENTIENDO PODRIA REPETIR? PODRIA
EXPLICARME….?
NO SE ENCUENTRA SE HA IDO EN ESTOS MOMENTOS NO ESTÁ.
PODRIA LLAMAR A LAS …?
SI USTED NO PAGA ANTES DEL DIA SI USTED PAGA ANTES DEL DIA …,
…. NO PODRA BENEFICIARSE DE PODRA BENEFICIRSE DE …..
LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

• Diseñar un diagrama de flujos de una


centralita en el que se den una serie de
opciones. Y establecer tipos de centralitas.

Hacemos una dinámica de atención telefónica


LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

• Buscamos números de teléfono y prefijos de


interés y su significado.

• 112, etc.
• 1004, 1414,1444, etc.
• 900, 800, 901, 902, 905, etc.
• 00
INTRANET E INTERNET

DIFERENCIAS ENTRE INTERNET E INTRANET

INTERNET INTRANET
LOCALIZACIÓN. ES PUBLICA, GLOBAL Y LOCALIZACION EN LA EMPRESAS DEL
ABIERTO A CUALQUIERA QUE TENGA MISMO GRUPO: ESTAN RESTRINGIDAS A
CONEXIÓN AQUELLAS PERSONAS QUE ESTAN
CONECTADAS A LA RED PRIVADA DE LA
EMPRESA
LA COMUNICACIÓN ESCRITA
LA COMUNICACIÓN ESCRITA
Este tipo de comunicación posee, en la empresa, una doble vertiente:

Ventajas:
• Carácter perdurable.
• Permite analizar con detenimiento el texto. Dinámica de la
carta
amenazante

Inconveniente:
• El emisor no está presente.
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Etapas para elaborar un texto escrito


La comunicación escrita requiere gran preparación para que el mensaje sea
comprendido, ya que no permite retroalimentación.

1. 2. 3. 4.
Seleccionar
Analizar Genera informació
Ordenar
situación r ideas n contenido

5. 6. 7.
Re Re Re
da
vis vis
cta
ar ar
r
te es te
xt cri xt
o to o
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Principios de la comunicación escrita


A la hora de redactar un documento Hay que tener en cuenta
los siguientes principios para que la comunicación sea efectiva:

Principios de la comunicación escrita

Adecuación Escrito bien presentado. Vocabulario adaptado a receptor.

Concisión Frases cortas. Texto breve.

Corrección Respetar normas ortográficas y sintácticas.

Coherencia Ser claro y ordenado.

Cohesión Conectar entre sí oraciones y párrafos.

Énfasis Resaltar la idea principal.


LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Medios para la producción de documentos:

Máquina Ordenador
de escribir Telégrafo
Escritura
manual
Medios para la reproducir documentos:

Fotocopiadora Escáner
Fax
Impresora

Las tres R: reciclar, reducir y reutilizar

Hay que conseguir una «oficina sin papeles» y para ello hay que:
• Reducir el uso del papel y potenciar la documentación electrónica.
• Reciclar el papel usado.
• Reutilizar los papeles que no es necesario conservar.
LA COMUNICACIÓN ESCRITA
Modelos de documentos escritos
La carta comercial (I)
Una carta comercial es, en sentido amplio, cualquier comunicación escrita entre empresas.

Estructura de la carta comercial.


• Inicio, presentación o encabezamiento
Lugar y fecha
Datos del receptor y destinatario
Motivo de la carta
Saludo

• Contenido
Aquí se desarrollan las ideas que se quieren comunicar

• Final
Despedida (breve fórmula de cortesía)
Firma
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

La carta comercial (II)

Estilos de cartas comerciales


El estilo es la forma en que se distribuye el contenido de una carta.

Estilos de cartas comerciales

Moderno Comienzan en el margen izquierdo del papel y no usan sangría.

Moderno La despedida, al antefirma y la firma se escriben en el margen derecho.


Si es un sobre con ventana, los datos del destinatario también van a la derecha.
modificado
Utiliza sangría para el saludo y comienzo de párrafos.
Profesional El destinatario y la despedida aparecen a la derecha.

Prescinde del saludo y la despedida.


Evolucionado La distribución puede ser de cualquiera de los estilos anteriores.
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

La carta comercial (III)

Abreviaturas, siglas y acrónimos


Abreviatura: representación gráfica reducida de una palabra a grupo de palabras.

Para que la comunicación sea eficaz el receptor debe conocer el significado de las abreviaturas.
Por ello, salvo que sean muy conocidas, deberemos evitarlas.

Personalización de las cartas comerciales y los sobres.


Las cartas comerciales deben transmitir la identidad corporativa, por tanto el membrete
y el logo deben incluirse tanto en el papel como en el sobre.

Aplicaciones informáticas y formatos de correspondencia.


Los documentos que genera la empresa suelen redactarse con el apoyo de aplicaciones
informáticas que facilitan su edición y corrección.
LA COMUNICACIÓN ESCRITA
3. Modelos de documentos escritos
Documentos mercantiles (I)

Un documento mercantil es aquel que se genera como consecuencia de la entrega


de bienes o prestaciones de servicios por parte de las empresas.

Documentos de compraventa
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Documentos mercantiles (II)

Solicitud de oferta o información


La envía una empresa que desea adquirir un producto o contratar un servicio a otra empresa.
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Documentos mercantiles (III)

Ofrecimiento de servicios profesionales

Permite dar a conocer los servicios


profesionales que presta una
empresa o profesional.

Se trata de un documento publicitario


en el que se ponderan las ventajas de
contratar el servicio y las desventajas
de no hacerlo.
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Documentos mercantiles (IV)

Propuesta de pedido
• Documento por el que el cliente se compromete y adquiere la mercancía
solicitada al proveedor.
• La firma el cliente.
• Cada empresa tiene su propia hoja de pedido.
Documentos de compraventa

Albarán
• Documento que acompaña a la entrega de mercancías.
• Lo expide el proveedor, en él se relacionan las mercancías entregadas.
• Al cliente le sirve para comprobar lo recibido y al proveedor como prueba
de entrega.
Factura
• Documento que justifica de forma legal una operación de compraventa.
• Su contenido mínimo está establecido por ley.
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Documentos mercantiles (V)

Recibo
• Justificante de haber recibido una determinada
cantidad de dinero.
Cheque
• Orden que da el titular de una cuenta bancaria
para que se entregue una cierta cantidad de
Documentos de pago

dinero a una tercera persona.


Pagaré
• Documento emitido por el deudor (comprador)
mediante el que se compromete a pagar una
suma de dinero a otra.
Letra de cambio
• Documento mercantil –cada vez en mayor
desuso- cuya forma viene determinada por el
papel timbrado en el que se extiende.
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Documentos internos (I)

Convocatoria de reunión
La convocatoria de reunión es un documento por el que se cita, de forma oficial, a
determinadas personas para que asistan a una reunión o asamblea.
Debe constar: fecha, hora y lugar de la reunión y orden del día.

Acta de reunión
El acta es la relación escrita de lo sucedido, tratado y acordado durante una reunión.

Deberá reflejar al menos los siguientes aspectos:


• Lugar, fecha y hora de la reunión.
• Nombre de los asistentes.
• Asuntos tratados en el orden del día de la convocatoria.
• Resultados obtenidos en las deliberaciones
• Acuerdos alcanzados.
• Intervenciones de los asistentes realizadas en el punto de ruegos y preguntas.
• Hora de finalización de la reunión y firma de los asistentes.
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Documentos internos (II)

Nota interna
La finalidad de este documento
es que los diferentes
departamentos o secciones de
una empresa se comuniquen
entre sí las incidencias,
peticiones, etc., que surjan
entre ellos.

Saluda

Documento que normalmente usan las


empresas, organismos públicos y
autoridades para expresar agradecimiento,
invitar a actos, informar de tomas de
posesión, cambios de domicilio social,
etcétera.
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Documentos internos (III)

Memorándum
El memorándum es una breve comunicación entre departamentos o personas de una
misma empresa para dar una información determinada o para recordar algo a alguien.

Su estructura, es muy parecida


a la de una carta, pero su
extensión es generalmente
inferior. Además no se emplean
las acostumbradas formas de
saludo y despedida de una carta.
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Documentos internos (IV)

Instancia o Solicitud
La instancia o solicitud es un documento que se utiliza para pedir algún servicio al
organismo o persona que puede concederlo.

Encabezamiento

Cuerpo

Petición

Despedida

Pie
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Documentos internos (V)

Certificado
 
El certificado es un
documento expedido por
una persona con autoridad
mediante el cual se
constata un determinado
hecho o situación (servicios
prestados, estudios
realizados, pagos
efectuados, etcétera).
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Textos de promoción. El mensaje publicitario (I)

Los textos de promoción tratan de motivar al


público para que adquieran un producto o servicio.
Puede contener texto, imágenes, sonidos…

La estrategia que pueden seguir estos mensajes


puede ser:
• Informativa: cuando se pretenden
exponer las características de un producto.
• Persuasiva: cuando se apela a los sentimientos del público.
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Textos de promoción. El mensaje publicitario (II)

Tarjeta de empresa
Función: darse a conocer y conseguir que los clientes tengan la posibilidad de recordar nuestros
datos de contacto.

Contenido: Nombre de la empresa, logotipo, actividad, forma de contacto.


Si es la tarjeta de un empleado: nombre y cargo del mismo y datos de contacto.

Presentación de la empresa
La presentación de la empresa es el documento en el que la empresa muestra a sus
potenciales clientes, entre otras cuestiones:
• Datos básicos de la empresa: nombre, NIF, dirección…
• Productos o servicios que presta.
• Trabajos realizados que sirvan de referencia.
• Datos adicionales, como medios técnicos o diferencias con la competencia.
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Textos de promoción. El mensaje publicitario (III)

Folleto informativo
Un folleto informativo es un documento en el que la empresa ofrece información sobre sus
productos y las condiciones en que se pueden adquirir.

A diferencia del folleto publicitario, que solo es una lista de productos y precios, en el folleto
informativo se detallan las características y condiciones del producto o servicio ofertado.

Los folletos informativos pueden adoptar diversas formas:

Pequeños folletos de papel de una sola hoja con poco gramaje (fino).
Flyers o volantes Se distribuyen en grandes cantidades y a menudo en la propia calle.

Folletos simples Se diferencia del volante por su mayor tamaño y calidad del papel.
Folletos plegados por la mitad. Un díptico tendrá, por lo tanto, una
Dípticos portada y una contraportada, como los libros.

Trípticos Folletos que se pliegan dos veces de forma que quedan tres partes.
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Textos de promoción. El mensaje publicitario (IV)

Catálogo publicitario
Un catálogo publicitario es un listado de los
productos o servicios de la empresa con sus
correspondientes precios.

Nota de prensa

Una nota de prensa es un


documento por el cual la empresa
envía información sobre un tema,
persona o producto a los medios de
comunicación para su difusión
pública.
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

El informe (I)
El informe es un tipo de comunicación que se emplea para transmitir información de la
empresa tanto a nivel interno como externo.

Generalmente se prepara a petición de un superior o de un cliente, y la información que


contiene suele ser muy útil para la toma de decisiones.

Tipos de informes
Personales Información referida a personas.
Según el
contenido Comerciales Se refieren a la actividad propia de la empresa.

Internos Elaborados por personal de la empresa, información interna.


Según el
ámbito Externos El informante es una persona o entidad ajena a la empresa.

Expositivos Expone los hechos de forma clara y objetiva.


Según la Valorativos Los hechos se analizan e interpretan de forma subjetiva.
implicación
Demostrativos Tratan de convencer de una tesis o idea.
LA COMUNICACIÓN ESCRITA

El informe (II)

Pasos para elaborar un informe


1. Elaborar esquema. 4. Seleccionar lo importante.
2. Determinar fuentes. 5. Organizar la información.
3. Recopilar datos. 6. Redactar el informe.

Portada
Estructura del informe
Índice
Su estructura. con independencia de la Encabezamiento
información que contenga, se puede Introducción
dividir en tres partes, Resumen
y estas, a su vez,
en varios apartados: Cuerpo
Cuerpo
Conclusión
Anexos
Apéndices
Bibliografía
LA COMUNICACIÓN ESCRITA
4. El correo electrónico
El correo electrónico se caracteriza por la emisión del mensaje mediante Internet.

El funcionamiento del correo electrónico se produce


a través de dos vías:

- Por medio de programas o software que se llaman


«clientes de correo electrónico» (como Microsoft Outlook;
Mozilla Thunderbird, Eudora, etcétera.)

- Directamente a través de portales web de Internet;


en este caso se llama «correo web» (Gmail; Yahoo; Hotmail y otros).

Todas las direcciones de correo electrónico tienen el siguiente formato:


nombredelusuario@compañía.extensión
LA COMUNICACIÓN
ESCRITA La Netiqueta

La netiqueta es el conjunto de normas de cortesía que debemos respetar


cuando nos comuniquemos a través de Internet.

Si se usa el correo electrónico de la empresa se deben verificar las condiciones de uso.


A no ser que se use un encriptador, evitaremos enviar información confidencial.
Hay que tener en cuenta el copyright a la hora de reproducir documentos.
Identificación clara del destinatario.
Firmar el correo para dar a conocer de quién procede (emisor). 
Tener en cuenta la privacidad: el mail no es tan privado como parece.
Tener empatía y pensar las respuestas.
Subjet: jamás debemos enviar nunca un mensaje sin Asunto.
No incluir todo el mensaje original en la respuesta: dejar solamente lo necesario para darle contexto.
Borrar todas las direcciones que aparecen en el mensaje si se va a reenviar.
Utilizar el campo CCO o BCC (copia oculta) para escribir las direcciones cuando se quiera enviar un
mail a varias personas.
Evitar las MAYÚSCULAS: en el argot de Internet, significan que se está gritando.

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