Tratamiento de las

objeciones de los clientes

¿Qué es una objeción?

Según la RAE una objeción es:

“razón o argumento que alguien opone a una idea o una

propuesta para rechazarla, negarla o impedir que se lleve a
cabo.”.

En una negociación comercial, una objeción es

todo argumento que plantea el cliente
como impedimento para ejecutar la compra.
¿Qué es una objeción?

Las objeciones son obstáculos que expone el cliente

durante la fase de argumentación, para no efectuar la
compra o para conseguir mejores condiciones.

Algunos vendedores ven las objeciones como

un obstáculo que les impide cerrar la venta.

La realidad es que si se manejan de la manera adecuada,

le ayudarán al cliente a tomar la decisión para comprar el
producto (bien /servicio).
Finalidad de las objeciones

La finalidad de la objeción puede ser intentar hacer ver al

agente comercial que no está interesado por el producto
(bien o servicio) que le ofrecemos.

No obstante, la objeción también

puede ser fruto de una duda real
acerca del producto, y estas
objeciones son realmente
oportunidades de venta.
¿Objeciones o excusas?

Es decir que se pueden presentar como Excusas (en forma oculta) o

como Objeciones Reales (las expresadas).

Objeciones Ocultas: son Excusas para no comprar.

El cliente no cree que necesite su producto.

No desea, no puede o no quiere enfrentarse con la obligación de
tomar una decisión.

Entonces pronuncia una excusa ocultando lo que realmente piensa:

¿Hasta qué hora está abierto?

Doy una vueltita y vuelvo.
Voy a seguir mirando…
Objeciones reales

Las Objeciones Reales:

son un pedido de mayor información para decidir.

El cliente desea, puede y quiere comprar su producto pero necesita probar

que su decisión será la acertada o, simplemente, está regateando su precio.

El Cliente que siente confianza en el vendedor le brindará toda la información

necesaria para dejarse ayudar.

El vendedor se ganó la autoridad y el cliente lo percibe como un profesional

que lo puede ayudar a tomar una buena decisión.
Tipos de objeciones más frecuentes
1
Relacionadas con
La marca
El producto
Características del producto (bien o servicio)

En el caso de servicios:

Características del servicio

Fechas
En el caso de bienes:
Plazos
la composición / los materiales
funcionalidades
diseño,
envase
embalaje,
Tipos de objeciones más frecuentes

2
Relacionadas con
El precio / la forma de pago

Pueden tratar sobre:

• el importe total
• la forma de pago,
• plazos de pagos,
• cantidad de cuotas
• Importe de cada cuota
Tipos de objeciones más frecuentes

3
Relacionadas con
El momento / La situación económica

“Tengo que comentarlo con mi socio…”,

“Me lo voy a pensar más detenidamente...”

Normalmente las personas tienden a

retrasar todo lo que pueden las
decisiones importantes, en las que
está en juego una alta suma de dinero.
Tipos de objeciones más frecuentes
4
Relacionadas con
La empresa / Su personal (no solo el personal de ventas)
El servicio posventa /

En una mala experiencia previa con la misma, falta de información o por una
información errónea de la misma.

Normalmente se basan en el servicio de asistencia técnica, servicio

postventa, servicio de atención al cliente y plazos de entrega.

Hay clientes que están muy preocupados en conocer que sucede si falla el
producto, por ello se debe insistir en la garantía y ofrecer un directorio de
centros de servicio.
 Tratamiento
de las Objeciones
 Manejo de Objeciones

Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4

Determinar
Entender Analizar Responder
la Objeción
la Objeción la objeción la Objeción
Real
Pasos a seguir para tratar las objeciones
Escuchar / Determinar la objeción real

Dejar al cliente que hable sin interrumpirle, dejar que exponga completamente su
objeción y sus argumentos.

Preguntar / Entender la objeción

En caso de que haya algo que no nos haya quedado claro, debemos preguntar hasta
asegurarnos que hemos comprendido totalmente la duda del comprador.

Analizar / Verificar la objeción

Plantear lo que entendemos de la objeción y preguntar al comprador si estamos en lo

correcto.

Responder / Contra-objeciones

Tomarnos nuestro tiempo para pararnos a pensar y determinar la respuesta más

adecuada. La respuesta debe ser clara y concisa, y debe satisfacer por completo al
cliente.
 Tipos de Objeciones
• Reales - una razón expresada que persiste
luego de ser “examinada de cerca”

• Falsas - una razón expresada que no es

la preocupación verdadera
 Manejo de Objeciones

Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4

Determinar
Entender Verificar Responder la
la Objeción
la Objeción la Objeción Objeción
Real
 Entender la Objeción Real
• Si la objeción no es clara o es muy general, refinarla hasta
entenderla y llegar al por qué de la misma.

• Utiliza buenas técnicas de comunicación para lograr

esclarecer la objeción.

– Ejemplos:
• ¿Me puede hablar más?
• ¿Podría ser más específico?
• No creo entender lo que me está diciendo.
 Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4

Determinar Responder
Entender Verificar
la Objeción la Objeción
la Objeción la Objeción
Real
 Verificar la Objeción
• Asegura el entendimiento de la objeción. Que tanto el
comprador como el vendedor estén hablando de lo mismo.

• Mejor método para verificar: plantear lo que entendemos de la objeción

y preguntar al comprador si estamos en lo correcto.

• Si el comprador responde que no es su objeción o preocupación

principal, utilizar nuevamente las técnicas de comunicación para
obtener entendimiento.

• Si el comprador responde que estamos en lo correcto, seguir al Paso 4.

 Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4

Determinar
Entender Verificar Responder
la Objeción
la Objeción la Objeción la Objeción
Real
 Responder la Objeción
Se debe tener preparadas las respuestas para las objeciones.

Es habitual que la persona de ventas o el departamento de ventas ya tenga

diseñada una lista de posibles respuestas.

Se puede diagramar en forma de tabla, colocando:

 El tipo de objeción
 La frase que dice el cliente
 Nuestra respuesta a esa objeción (contra-objeción)
 Se puede también agregar en esa tabla alguna guía, o sugerencias o
consejos (“tips”) para responder la objeción.

Se adjunta en esta lección unas tablas

con ejemplos de objeciones y contra-objeciones.
Para el trabajo final

Los ejemplos de las tablas los pueden usar como guía para
trabajar en el punto 6 del trabajo.

Deben indica r4 objeciones para los productos que ud.

comercializa.

Vea la guía para realizar

el trabajo en la lección
correspondiente.
Recomendaciones para
el manejo de objeciones
Recomendaciones para el manejo de las objeciones
• Ser conciso: hablar mucho puede agravar o agrandar la objeción
• No dar demasiada importancia a ninguna objeción al hablar mucho
sobre ella

• Utilizar datos concretos y dar una respuesta clara y concisa

• Las objeciones de los clientes deben verse como un signo positivo de que
está involucrado e interesado.

• Muchas veces, las objeciones son formas indirectas de pedir más

información.

• Intentar CERRAR LA VENTA después de contestar la objeción real.

1. No discutir

Nunca comience a hablar diciendo “no”.

Comience aparentando estar de acuerdo, sin utilizar la

palabra “pero”.

Y obviamente sin decir «estoy de acuerdo»

La frase “si, pero…” es otra forma de decir no

o de decir “tiene usted razón pero…”.
2. No contestar demasiado rápido.

Haga una pausa breve y reflexione sobre lo que el

cliente dijo.

Si le contesta demasiado rápido, el cliente puede sentir

que lo presiona.
3. No dar una respuesta muy larga

Algunos vendedores le dan demasiada importancia a una

objeción. Sólo respóndala.

Las personas no compran por nuestra habilidad para contestar

las objeciones.

Compran porque quieren los beneficios de nuestro producto.

4. No enfrascarse en discusiones sin sentido

Algunas objeciones pueden no tener contestación.

Ningún producto puede tener todas las ventajas. Algunos

clientes no aceptan incluso las más hábil respuesta.

Entonces es el momento de moverse hacia otro punto:

“Entiendo perfectamente el punto que menciona, Sra. XX y le he

explicado las características del producto…
Hay otra cosa que quiero mencionarle sobre…”
5. No adivinar una respuesta

Si no sabe contestar una objeción, no trate de hacerlo:

Prometa obtener la información y

contacte al cliente más tarde
(y cumpla su compromiso)
6. No dudar sobre nuestra respuesta

Nunca aparentar tener duda de que hemos contestado la

objeción de forma completa.

No decir:
“contesté completamente su objeción, entonces sigamos…”

Es como pedir al cliente que admita que está equivocado al

objetar. Probablemente el cliente formulará otra objeción ...