Comunicación

Organizacional
 Comunicación Organizacional

COMUNICACIÓN + ORGANIZACIÓN

“La comunicación es la red que se teje entre los elementos

de una organización y que brinda su característica esencial:
la de ser un sistema” (Katz y Khan,1986)

“La comunicación es el sistema nervioso de la empresa”

(Puchol, 1997)
 ¿Qué es la comunicación?
La palabra Comunicación, proviene del latín Communis,
significa literalmente Comunidad, sentido que concuerda
plenamente con la idea común de lo que es la comunicación:
una comunión entre el emisor y el receptor.

El acto de mandar simplemente un mensaje sin considerar la

reacción del receptor implica solo una persona (El emisor del
mensaje). Alguna gente cree que ellos se están comunicando
cuando lo único que están haciendo es hablando o
informando. INFORMAR O HABLAR NO ES LO MISMO QUE
COMUNICAR, pues es un proceso que va en una sola
dirección.
 ¿Qué es la comunicación?
• Comunicación
 La transferencia y comprensión de significados.
 Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una
manera que el receptor puede interpretar.
 Entender el mensaje no quiere decir que el receptor esté de
acuerdo con el mensaje.
 Comunicación interpersonal
 Comunicación entre dos o más personas.
 Comunicación organizacional
 Todos los patrones, redes y sistemas de una comunicación
dentro de una organización.
Cuatro funciones de la
comunicación

Control Motivación

Funciones de la
comunicación

Información Expresión emocional

 Funciones de la comunicación
• Control
 Las comunicaciones formales e informales actúan
para controlar los comportamientos de los individuos
en las organizaciones.
• Motivación
 Las comunicaciones aclaran a los empleados lo que
se debe hacer, qué tan bien lo están haciendo y lo
que se puede hacer para mejorar el desempeño.
 Funciones de la comunicación

• Expresión emocional
 La interacción social en la forma de comunicación
dentro de un grupo de trabajo proporciona a los
empleados una manera de expresarse.
• Información
 Los individuos y los grupos de trabajo necesitan
información para tomar decisiones o realizar su
trabajo.
El proceso de la comunicación interpersonal
 Ejemplos
Sistema Sistema Telefónico Televisión
Fuente Voz humana Programa de
televisión
Codificador, Aparato telefónico Cámara, trasmisor y
Transmisor antena transmisora
Canal Red de cables Espacio libre
conductores que une
un aparato a otro
Decodificador Otro aparato Antena receptora y
telefónico aparato de televisor
Destino Oído humano Telespectador
Ruido Estática, ruidos, Estática, interferencia,
líneas cruzadas, señal débil con
interferencia distorsión.
 Mapa de públicos externos
Bancos y
entidades Instituciones
financieras

Medios de
Clientes
comunicación

Gobierno Comunidad

Proveedores
Públicos Distribuidores
externos
Mapa de públicos internos

Mandos
medios
Altos
Empleados
directivos

Directorio
Públicos (Accionistas)
internos
 Comunicación interpersonal
• Comunicación no verbal
 La comunicación que se transmite sin palabras.
 Sonidos con significados y avisos específicos.
 Imágenes que controlan o fomentan comportamientos.
 Comportamientos situacionales que transmiten significado.
 Vestimenta y entorno físico que implican estatus.
 Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y
otros movimientos corporales que expresan un
significado.
 Entonación verbal: el énfasis que una persona da a
determinadas palabras o frases para transmitir un
significado.
Lenguaje corporal
 Métodos de comunicación
interpersonal
• Cara a cara • Líneas de apoyo
• Telefónico • Correo electrónico
• Reuniones de grupo • Conferencia por
• Presentaciones formales computadora
• Memorando • Correo de voz
• Correo postal • Teleconferencias
• Fax • Videoconferencias
• Publicaciones de los
empleados
• Boletines
• Cintas de audio y video
 Barreras para la
comunicación interpersonal
Filtrado
Cultura nacional Emociones

Lenguaje Comunicación Sobrecarga de

interpersonal información

Actitud
defensiva
 Barreras para la comunicación
interpersonal efectiva
• Filtrado
 La manipulación deliberada de la información para
hacerla parecer más favorable al receptor.
• Emociones
 Eliminar los procesos racionales y objetivos de
pensamiento y sustituirlos por juicios emocionales
cuando se interpretan mensajes.
• Sobrecarga de información
 Enfrentarse a una cantidad de información que
excede la capacidad de un individuo para procesarla.
 Barreras para la comunicación
interpersonal efectiva
• Actitud defensiva
 Cuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de
una manera reduce su habilidad de lograr un mutuo
entendimiento.
• Lenguaje
 Los diversos significados de las palabras y las maneras
especializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden
hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes.
• Cultura nacional
 La cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los
patrones y el uso de la información en las comunicaciones.
Superar las barreras para la
comunicación interpersonal
efectiva

• Utilizar la retroalimentación
• Simplificar el lenguaje
• Escuchar activamente
• Limitar las emociones
• Vigilar las señales no verbales
Comportamientos de los oyentes activos

Fuente: Basado en P.L. Hunsaker, Training in Management

Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001).
 2 reglas básicas a tener en cuenta:
• 3 “ Q” • 3 “ C”
• QUÉ comunicar • CUÁNDO comunicar
• QUIÉN da la información • CÓMO comunicar
• A QUIÉN se le va a comunicar • CUÁNTO comunicar
 LOS 10 MANDAMIENTOS PARA
COMUNICACIONES EFECTIVAS

1. PIENSE CON LA CABEZA, ANTES DE HABLAR CON LA BOCA.

2. PRECISE LOS OBJETIVOS QUE QUIERE LOGRAR Y LAS MEJORES

ESTRATEGIAS PARA LOGRARLO.

3. ADAPTE LO QUE QUIERE DECIR AL RECEPTOR Y A LA SITUACIÓN.

4. SELECCIONE EL MOMENTO, EL LUGAR, Y EL CANAL OPORTUNOS Y

ADECUADOS.

5. RECUERDE QUE LA FORMA EN QUE DIGA ALGO ES TAN IMPORTANTE

COMO LO QUE SE DICE.

6. EVITE EXPRESIONES QUE PUEDAN DIFICULTAR EL RAZONAMIENTO Y

GENERAR POSICIONES DEFENSIVAS.
 LOS 10 MANDAMIENTOS PARA
COMUNICACIONES EFECTIVAS

7. OBTENGA CIERTA “RETROALIMENTACIÓN” DEL RECEPTOR, PARA

CERCIORARSE DE QUE EL MENSAJE HA SIDO ENTENDIDO
CORRECTAMENTE.

8. MANTENGA UNA ACTITUD DE “ESCUCHA ACTIVA”, CENTRE LA

ATENCIÓN EN LO FUNDAMENTAL DE LO QUE SE DICE, SEA EMPÁTICO,
TRATE DE IDENTIFICAR SENTIMIENTOS.

9. MUÉSTRELE AL OTRO QUE TIENE INTERÉS EN LO QUE DIGA.

10. SEA FLEXIBLE, ADAPTE SU EXPRESIÓN Y ESTILOS A LA SITUACIÓN

QUE SE GENERE EN EL DIÁLOGO.
 Tipos de comunicación
organizacional
• Comunicación formal
 Comunicación que sigue la cadena oficial de mando
o es parte de la comunicación requerida para realizar
el trabajo.
• Comunicación informal
 Comunicación que no está definida por la jerarquía
estructural de la organización.
 Permite a los empleados satisfacer su necesidad de
interacción social.
 Puede mejorar el desempeño de la organización al crear
canales de comunicación más efectivos y rápidos.
Tipos de comunicación
organizacional
SEGÚN EL FLUJO DE LA INFORMACIÓN

Comunicación Ascendente Comunicación Descendente

Comunicación Horizontal Comunicación Informal

SEGÚN LA FORMALIDAD DEL VÍNCULO

Descendente Horizontal Ascendente

FORMAL Con los subordinados Con los colegas Con los jefes
INFORMAL Con los seguidores Con los amigos Con los líderes
Flujos de comunicación

H H
a a
c c
i i
a a
Horizontal
a a
r b
r a
i j
b o
a
 Dirección del flujo de la
comunicación
• Hacia abajo
 Comunicaciones que fluyen de los gerentes a los
empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y
evaluarlos. El mensaje generalmente contiene órdenes,
instrucciones, normativas, etc.
• Hacia arriba
 Comunicaciones que fluyen de los empleados hacia los
gerentes para mantenerles informados de lo que
necesitan y de cómo se pueden mejorar las cosas para
crear un clima de confianza y respeto. El mensaje
generalmente contiene informes, rendiciones de
cuentas, solicitudes, etc.
 Dirección del flujo de la
comunicación
• Comunicación lateral (horizontal)
 Comunicación que tiene lugar entre los empleados de un
mismo nivel en la organización para ahorrar tiempo y
facilitar la coordinación.
• Comunicación diagonal
 Comunicación que cruza las áreas y los niveles
organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y
velocidad. Por ejemplo, contraloría solicita -urgente- a la
gerencia de recursos humanos la nomina de la
institución, el encargado de la nomina se la hace llegar,
de forma directa.
 Tipos de redes de comunicación
organizacional
• Red de cadena
 La comunicación fluye de acuerdo con la cadena
formal de mando, tanto hacia arriba como hacia
abajo.
• Red de rueda
 Toda la comunicación fluye hacia y desde el líder del
grupo (el centro) a los demás miembros del mismo.
• Red de todo canal
 Las comunicaciones fluyen libremente entre todos los
miembros de un equipo de trabajo.
Tres redes comunes de comunicación
organizacional y cómo se clasifican en criterios
de efectividad
 Radiopasillo
• Una red de comunicación informal que está
presente en casi todas las organizaciones.
 Proporciona un canal para los asuntos que no son
apropiados para los canales de comunicación
formales.
 El impacto de la información que se transmite por
radiopasillo puede contrarrestarse mediante una
comunicación abierta y honesta con los empleados.
 La comunicación y el servicio al
cliente
• Comunicarse efectivamente con los clientes
 Reconocer los tres componentes del proceso de
prestación de servicios:
 El cliente.
 La organización de servicio.
 El proveedor de servicio.

 Desarrollar una sólida cultura de servicio enfocada en

la personalización del servicio a cada cliente.
 Escuchar y responder al cliente.
 Proporcionar acceso a la información necesaria para el
servicio.
 Imagen corporativa
DEFINICIÓN
Es el conjunto de atributos que los públicos le
adjudican a una organización a partir de todos los
outpus emitidos por ella en su relación ordinaria con el
entorno. Surge de los significados que se le dan a la
identidad de una organización, a través de los cuales
las personas la describen, recuerdan y relacionan.

Se manifiesta a partir de:

- Imagen funcional (comportamiento corporativo)
- Imagen intencional (personalidad)
- Auto-imagen (cultura)
Imagen corporativa. Ejemplo: Logos