DOCUMENTO DE DISEÑO

Diseño Funcional Sales Cloud

Fecha: 9 de febrero de 2023

Contenido
1. INFORMACIÓN DEL PROYECTO....................................................................................... 3
2. ALCANCE.......................................................................................................................... 3
2.1 ESQUEMA DE COLORES EN DIAGRAMAS .......................................................................... 3
3. ESQUEMA GENERAL DE COMPONENTES ....................................................................... 3
3.1 Responsabilidad por Aplicaciones............................................................................... 3
3.2 Diagrama de Integraciones......................................................................................... 4
3.3 Diagrama de Componentes ........................................................................................ 5
4. PROCESOS COMERCIALES ............................................................................................... 7
4.1 Visión 360 de Clientes ................................................................................................ 8
4.1.1 Modelo de contactos ............................................................................................................................. 8

4.2 Gestión de Cuentas y Contactos.................................................................................. 9

4.2.1 Proceso de Alta de Contactos ............................................................................................................. 10
4.2.2 Proceso de Alta de Cuentas ................................................................................................................. 11
4.2.3 Proceso de Enriquecimiento de Contactos mediante archivo DEMRE C ..................................... 11
4.2.4 Proceso de Alta de Contratos de P eopleSoft .................................................................................... 13
4.2.5 Gestión de categorías de Colegios ..................................................................................................... 13
4.2.6 Reglas de Negocio ................................................................................................................................. 13

4.3 Procesos de Marketing..............................................................................................14

4.3.1 Descripción de Procesos de Marketing............................................................................................. 15
4.3.2 Estructura de Datos Eloqua – CRM .................................................................................................... 15
4.3.3 Gestión de Eventos ............................................................................................................................... 15

4.4 Procesos de Prospección (Leads) ...............................................................................16

4.4.1 Creación y Seguimiento a Lead .......................................................................................................... 17
4.4.2 Prospección de Personas..................................................................................................................... 18
4.4.3 Prospección de Organizaciones.......................................................................................................... 19
4.4.4 Asignación de Leads ............................................................................................................................. 19
4.4.5 Maduración y Conversión de Leads................................................................................................... 20
4.4.6 Reglas de Negocio ................................................................................................................................. 21

4.5 Procesos de Venta (Oportunidades)...........................................................................21

4.5.1 Proceso de Venta – Admisión Directa / Oferta Regular Pregrado y Postgrado / Personas STEC
22
4.5.2 Proceso de Inscripción DEMRE E........................................................................................................ 27
4.5.3 Proceso de Venta de Educación Continua – Organizaciones ........................................................ 30
4.5.4 Venta Web ............................................................................................................................................ 36
4.5.5 Procesos comunes a la venta.............................................................................................................. 36
4.5.6 Gestión de No Matriculados ............................................................................................................... 44
4.5.7 Reglas de Negocio comunes ............................................................................................................... 44

1
 4.6 Procesos Transversales..............................................................................................46
4.6.1 Gestión de Equipo de Ventas .............................................................................................................. 46
4.6.2 Gestión de Actividades ........................................................................................................................ 46

4.7 Productos .................................................................................................................46

4.8 Matrículas ................................................................................................................47
4.9 Cuotas de ventas.......................................................................................................48
4.9.1 Meta de Prospección............................................................................................................................ 48
4.9.2 Meta de Visita a Colegios .................................................................................................................... 49
4.9.3 Meta de Matriculación......................................................................................................................... 49
4.9.4 Meta de Ingresos .................................................................................................................................. 49

5 Información de Tablas, Campos y Catálogos............................................................... 49

6 Roles y Privilegios de Acceso ........................................................................................ 50
6.1.1 Estructura Organizacional ................................................................................................................... 50
6.1.2 Roles y Seguridad .................................................................................................................................. 50

7 PUNTOS ABIERTOS........................................................................................................ 50
8 CUADRO DE FIRMAS ..................................................................................................... 51

HISTORIAL DEL DOCUMENTO

Versión Fecha Acción Autor Cambios Realizados

1.0 18/01/2023 Creación Ma. Fernanda Andrade Creación documento de
Thalia Fernández Diseño
2.0 20/01/2023 Versión Cristian Velasco Consolidación de 5 procesos
Ma. Fernanda Andrade de venta en 3
Thalia Fernández
3.0 03/02/2023 Actualización Cristian Velasco Actualización de
Ma. Fernanda Andrade observaciones de usuarios.
Thalia Fernández

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 1. INFORMACIÓN DEL PROYECTO

DATOS DEL PROYECTO

a. Código del proyecto STOMAS-2022-028- Santo Tomás Sales&Service
b. Nombre del proyecto Santo_Tomás

2. ALCANCE
El alcance de este documento comprende el detalle del proceso, funcionalidad y reglas de negocio
que serán implementadas en la solución de Oracle Sales Cloud. El mismo ha sido realizado
considerando las capacidades de la solución y las necesidades de Santo Tomás.
El documento detalla los siguientes macroprocesos comerciales:

• Visión 360 de Clientes (alumnos, egresados, trabajadores, empresas, etc.)

• Prospección (Leads)
• Proceso de Venta (Oportunidades)

Estas funcionalidades permitirán apoyar al equipo comercial de Santo Tomás para conseguir sus
objetivos planteados:

• Visión unificada y estratégica de Clientes

• Estandarización del proceso comercial
• Información de productos adquiridos por el Cliente
• Indicadores de Gestión

2.1 ESQUEMA DE COLORES EN DIAGRAMAS

3. ESQUEMA GENERAL DE COMPONENTES

3.1 Responsabilidad por Aplicaciones
En el siguiente diagrama se describe las aplicaciones que se estarán configurando para el Proceso
de Santo Tomás:
3
3.2 Diagrama de Integraciones
En el siguiente diagrama se describe las integraciones que se estarán configurando para el Proceso
de Santo Tomás:

4
3.3 Diagrama de Componentes
Para apoyar al equipo comercial en esta gestión, se contempla el uso de los siguientes componentes
del sistema Oracle Sales Cloud:

A continuación, se indica una breve descripción inicial de cada componente:

• Contactos / Personas físicas

5
 o Información general y consolidada de los Clientes (alumnos, egresados,
trabajadores, etc) y Prospectos de Santo Tomás (Personas Físicas con identificación
tipo RUT, Pasaporte, DNI o RUT Provisorio), con el objetivo de contar con la Visión
360 del mismo, es decir la información que se utiliza para la gestión de dichos
Clientes (datos del Cliente, Matriculación, Responsable comercial del Contacto,
bloqueos financieros, citas y tareas relacionadas con la gestión, Eventos en los que
ha participado, entre otros). Corresponde a la información de los Contactos,
asociados a los Clientes (Cuentas) de Santo Tomás.
• Cuentas / Empresas
o Información general y consolidada de los Clientes y Prospectos de Santo Tomás
(Empresas), con el objetivo de contar con la Visión 360 del mismo, es decir la
información que se utiliza para la gestión de dichos Clientes (datos del Cliente, datos de
Contactos asociados a la Cuenta, Matriculación, Responsable comercial de la Cuenta,
bloqueos financieros, citas y tareas relacionadas con la gestión, entre otros).
• Leads.
o Permite el registro de prospectos de nuevos clientes, gestionarlos y buscar
convertirlos en Oportunidades de Ventas.
o Los usuarios pueden registrar Leads para venta de productos (carreras, programas,
etc.) a nuevos Clientes e incorporarlos a su cartera de Clientes existentes, así como
también registrar Leads asociados a Clientes existentes (en este caso aplicará esta
funcionalidad cuando se busque una venta de productos nuevos con
áreas/organizaciones del Cliente con las que Santo Tomás no ha interactuado en
ventas anteriores).
• Oportunidades
o Componente que permite gestionar los Leads convertidos o las Oportunidades de
Venta en el que se lleva el proceso estandarizado, de acuerdo a sus fases de venta
y su respectivo avance.
o Permite registrar tanto Oportunidades de Venta de Clientes existentes como de
nuevos Clientes.
o Apoya en la estandarización de los pasos/actividades que los Ejecutivos Comerciales
siguen para llegar al objetivo de ganar una Venta.
• Productos (Carreras / Cursos / Diplomados)
o Es el catálogo de Productos que los usuarios incluyen en sus Oportunidades de
Venta. Dentro del CRM, los productos estarán asociados a nivel de Carreras.
o Este catálogo también se utilizará para poder registrar la matriculación por los
Clientes existentes
o Enviaremos a Banner la matriculación a nivel de Programa.
• Activos (Matrículas)
o Componente que permite llevar la relación entre las carreras y los productos
asociados con cada cliente.
• Reportes y Analíticos

6
 o Tableros y reportes que permiten gestionar la operación de los diferentes
componentes.
• Actividades
o La solución disponibiliza el uso de las Actividades para el registro de Tareas y Citas
asociadas a las Cuentas, Contactos, Leads u Oportunidades.
o Las "Actividades" contemplan las citas y tareas relacionadas con el seguimiento del
cliente, y las "Actividades de Prospección" se gestionarán dentro del objeto
personalizado "Eventos"
• Objetos Personalizados
o RUTS DEMRE C
o Checklist de Documentos
o Listado de Documentos
o Título Profesional
o Contratos de Peoplesoft
o Nivel de Idioma
o Evento
o Convenio
o Beneficio
o Descuento
o Periodo
o Programa
o Malla
o Configuración de Malla
o Control de Cupos
o Vias de Ingreso X Control de Cupo

4. PROCESOS COMERCIALES
El proceso general de venta en Oracle Sales Cloud para el área de Santo Tomás se resume en el
siguiente gráfico, tanto para Clientes existentes como para nuevos Clientes.

De los macroprocesos, los que describiremos a detalle en este documento son los siguientes:
7
 • Gestión de Cuentas y Contactos
• Prospección
• Venta
• Procesos Transversales
El detalle del proceso de Marketing se abordará en el presente documento y en el documento de
levantamiento funcional de Eloqua. El proceso de Marketing es transversal y puede ocurrir durante
la Prospección, la Venta y el Servicio.

El Proceso de Servicio, la gestión del Call Center y el detalle de los Reportes y Analíticos se detallarán
en documentos posteriores.

4.1 Visión 360 de Clientes

La información de los Clientes existentes de Santo Tomás (así como sus nuevos Clientes) se
centraliza tanto en Contactos como en Cuentas, es decir que a partir de estas opciones se puede
consultar/actualizar todos los datos asociados a mis Clientes. Estos componentes permiten la
captura de los datos iniciales, generales y complementarios de un Cliente o Prospecto, los cuales se
irán actualizando durante la vida activa de dicho Cliente con Santo Tomás. Gracias a este proceso
el área Comercial contará con un repositorio que le permitirá mantener la información actualizada
y disponible (de acuerdo con los privilegios de accesos definidos para los diferent es roles en el
sistema) para consultar, editar y completar los datos de sus respectivos Clientes.

4.1.1 Modelo de contactos

El modelo de gestión de contactos se puede representar con ayuda de los siguientes diagramas:

8
4.2 Gestión de Cuentas y Contactos
La gestión de Cuentas y Contactos considera los siguientes Procesos:

• Contactos (información del Cliente o Prospecto Tipo Persona Física)

La Visión 360 del Contacto permite registrar / actualizar / consultar los datos necesarios
para trabajar con dicho Contacto. Se tiene contemplado el acceso a la siguiente información:
▪ Datos Personales
▪ Datos de Contacto
▪ Datos Demográficos
▪ Datos Financieros
▪ Datos Académicos
▪ Leads asociados al Contacto
▪ Oportunidades de Venta asociadas al Contacto
▪ Información de Matrículas del Contacto (Activos)
▪ Actividades
▪ Notas
▪ Equipo comercial Santo Tomás que puede interactuar con dicho Contacto.
▪ Contratos de PeopleSoft
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 ▪ Nivel de Idioma
▪ Títulos Profesionales

• Cuentas (información del Cliente o Prospecto)

La Visión 360 de la Cuenta permite registrar / actualizar / consultar los datos necesarios para
trabajar con dicha Cuenta. Se tiene contemplado el acceso a la siguiente información:
▪ Datos Generales
▪ Datos Demográficos
▪ Datos Financieros
▪ Contactos asociados a la Cuenta
▪ Leads asociados a la Cuenta
▪ Oportunidades de Venta asociadas a la Cuenta
▪ Información de Matrículas asociadas a la Cuenta (Activos)
▪ Actividades
▪ Notas
▪ Equipo comercial Santo Tomás que puede interactuar con dicho Cliente.
▪ Convenios

Según lo indicado previamente, la información de la Cuenta es la base central de los datos y se apoya
de las demás funcionalidades mencionadas. La información de los Contactos asociados a la Cuenta,
se registran en el componente Contactos, y éste interactúa y se apoya de las demás funcionalidades
indicadas.

4.2.1 Proceso de Alta de Contactos

Para el alta de contactos es importante que el cliente cuente con un correo electrónico o un número
de contacto y cuente con identificador (RUT, Pasaporte, DNI o RUT Provisorio), con el fin de evitar
duplicidad, en el caso de no existir ninguna duplicidad el Oracle Sales Cloud creará el contacto
respectivamente.

El CRM permitirá la búsqueda por ID de Banner para todos los alumnos que ya se encuentren
matriculados en Banner.

Nota: La captura del RUT, así como la de un teléfono o correo electrónico es obligatoria para el alta
de un contacto
El siguiente diagrama se detalla con mayor especificación el alta de contactos dentro de Oracle Sales
Cloud.

10
4.2.2 Proceso de Alta de Cuentas
En el alta de una cuenta se validará si el cliente cuenta con identificador ( RUT o Identificador de
Cuenta Internacional), con el fin de evitar duplicidad, en el caso de no existir ninguna duplicidad el
Oracle Sales Cloud creará la cuenta respectivamente. El siguiente diagrama detalla con mayor
especificación el alta de cuentas dentro de Oracle Sales Cloud:

4.2.3 Proceso de Enriquecimiento de Contactos mediante archivo DEMRE C

Los archivos DEMRE C y DEMRE E servirán para enriquecer la base de datos de los contactos que ya
se encuentran en la base de datos del Oracle Sales Cloud. El proceso de Enriquecimiento toma el
registro DEMRE más actualizado, ya sea el C o el E.

La implementación del CRM contempla sólo la carga de los archivos C y E porque este año el archivo
C incluye también la información de los estudiantes que se inscribieron al examen y no lo
presentaron, mostrándolos con un puntaje en 0. Esto permite tener todo el universo de dat os

11
previos a la inscripción en un solo archivo. Por este motivo, los únicos archivos DEMRE que
procesaremos en el CRM son el C y el E.

En el siguiente diagrama se especifica a mayor detalle este proceso:

Nota: Se buscará en los archivos DEMRE C o DEMRE E (el más actual), y realizar la carga de un DEMRE
con el mismo RUT y sobrescribirá al anterior.

El tiempo total de duración para el procesamiento del archivo DEMRE C dependerá de:

• El tiempo que tarde OIC en transformar el archivo

• El tiempo de carga del archivo en el sistema (máximo 30 minutos siempre y cuando no
tenga errores)
• El tiempo de procesamiento del archivo para actualizar la base existente de contactos
(estimación inicial: 2 horas. El tiempo real lo descubriremos durante las pruebas)

Dentro del CRM guardaremos sólo los datos más actuales del archivo DEMRE C. La información de
los RUTS que vengan repetidos con respecto al año anterior se actualizará para reflejar sólo los datos
y puntajes más nuevos.

4.2.3.1 Transformación del Archivo DEMRE C y DEMRE E

La carga de los archivos DEMRE C y E requiere que sus datos se transformen. Los cambios que deben
realizarse son los siguientes:

1) Cambiar el código de colegio del MINEDUC por el ID del colegio en CRM

2) Cambiar los códigos de Región, Provincia y Comuna por las descripciones que necesita el
CRM
3) Cambiar la información de Sede, Carrera, Jornada y Periodo por los IDs correspondientes
dentro del CRM

Esta transformación debe realizarse fuera de Oracle Sales Cloud. Nuestra sugerencia es realizar esta
transformación dentro de OIC.

El archivo transformado se importará al CRM mediante la funcionalidad de gestión de importación.

12
4.2.4 Proceso de Alta de Contratos de PeopleSoft
En este proceso se realizará la creación de RUT dentro de los contactos en Oracle sales Cloud. Y
considera lo siguiente:

1) Extracción manual de datos de contratos desde el sistema de PeopleSoft

2) Extracción de contactos en el CRM para obtener los IDs internos de CRM
3) Preparación y carga manual de contratos de Peoplesoft asociados mediante el ID de CRM.

Adicional a los datos de los contratos de PeopleSoft, existirá un campo donde se podrá indicar si un
contacto es un empleado interno de Santo Tomás.

Nota: La definición de las pantallas y el listado de campos a detalle correspondientes a cada

pantalla de las Cuentas, Contactos, Actividades, Equipo comercial, Leads, Oportunidades y Notas
b á , ó “Información de Tablas, Campos y
Catálogos.”

4.2.4.1 Acceso a la información

La información de los contactos de tipo Colaborador interno será visible de forma transversal para
todo el equipo de ventas, para la comercialización de programas de Pregrado, Posgrado o Educación
Continua. Sin embargo, la información de los Contratos de PeopleSoft sólo podrá ser visualizada por
usuarios específicos de cada área de Negocio, especificados por Santo Tomás. La definición de los
usuarios que podrán acceder a esta información aún no ha sido definida.

4.2.5 Gestión de categorías de Colegios

Previo a cada ciclo de prospección, el área de Pregrado Admisión podrá establecer la categoría de
cada colegio por medio de una plantilla de carga masiva, estas categorías se utilizarán para medir
el cumplimiento de las metas de visita a colegios.

4.2.6 Reglas de Negocio

OBJETO REGLA OBSERVACIONES

Todo Contacto debe de tener un correo

El identificador abarca el RUT,
Contacto electrónico o un número de contacto y su
Pasaporte, DNI o RUT Provisorio
identificador

Cuando el Ejecutivo Comercial da de alta un

Contacto Contacto o Cuenta se validará por medio
/ Cuenta del identificador si es que el cliente ya
existe en la base de datos de Oracle Sales

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 OBJETO REGLA OBSERVACIONES

Contacto Validar duplicidad de contactos tomando El identificador abarca el RUT,

/ Cuenta como referencia el identificador Pasaporte, DNI o RUT Provisorio

Contacto Toda Cuenta/Contacto tiene un Ejecutivo

/ Cuenta Comercial asignado como responsable

Para el registro de Direcciones se utilizará el

Contacto
mismo catálogo creado al momento por el
/ Cuenta
ERP.

Nota: Se realizará una carga inicial de Contactos y Cuentas existentes con la información del sistema
externo a la solución Oracle Sales, a través de archivos planos (Layouts). También se realizará una
carga inicial de Matrículas ( S ó “Matrículas (Activos)”)

4.3 Procesos de Marketing

El objetivo de este proceso consiste en tener la visibilidad de los leads y oportunidades obtenidos
desde el sistema Eloqua. Se podrá llevar la gestión desde Eloqua de los Formularios, Campañas de
correo electrónico y SMS, WhatsApp, Formularios Web, Conectividad con la aplicación Web y la
Gestión de los Eventos en Oracle Sales Cloud.

Las redes sociales contempladas dentro del proceso son las siguientes:

• Facebook Lead Ads

• LinkedIn Campaign Manager
• Instagram

La aplicación Eloqua no se integra de forma nativa con Instagram. La compra o desarrollo del
conector es responsabilidad de Santo Tomás.

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4.3.1 Descripción de Procesos de Marketing

4.3.2 Estructura de Datos Eloqua – CRM

La estructura que se tiene entre Eloqua y CRM, se detalla en el siguiente diagrama:

4.3.3 Gestión de Eventos

Dentro de Eloqua se podrá crear el Evento para enviar a Oracle Sales cloud. Dentro de Eloqua se
podrán gestionar las campañas y formularios asociados a los Eventos creados, los cuales una vez
recibida la información nos enviara a Oracle Sales Cloud leads de posibles prospectos. En el siguiente
diagrama se especifica a mayor detalle de este proceso:

Para los eventos, el flujo natural de leads hacia el CRM vendrá de Eloqua, aunque también será
posible para los ejecutivos crear o cargar los leads directamente en el CRM y asociarlos al Evento.

4.3.3.1 Control de Asistencia

El control de asistencia podrá llevarse a cabo por tres vías:

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 1) Registro de los alumnos el día del evento mediante un Landing Page asociado al Evento en
Eloqua. Los leads creados mediante el Landing Page llegarán a CRM como un lead. Este paso
requiere que no haya habido un pre-registro dentro del mismo evento.
2) Carga masiva de asistencia por archivo de importación.
3) Captura manual de asistencia al evento

4.3.3.2 Cierre del Evento

El cierre del evento se realizará posterior a la finalización de este, y será ejecutada por el responsable
del evento.

El cierre del evento considerará los siguientes pasos:

1) Captura manual de los resultados del evento relacionados con el presupuesto, las fechas de
inicio y de fin proyectadas y reales dentro del objeto Evento.
2) Realizar la captura de la asistencia para cada lead, y marca k“ ”
3) M k “F z ”.
4) Seleccionar un motivo de finalización (Cancelado, Ejecutado). Si el evento fue ejecutado, el
á q k “
”
5) Para las metas de prospección cada RUT se lo considera una sola vez por cada zona de
admisión.

4.4 Procesos de Prospección (Leads)

El objetivo de este proceso es estructurar la conversión de Prospectos en Oportunidades de Venta,
buscando captar e incorporar nuevos Clientes para Santo Tomás. Adicionalmente, permite manejar
la gestión de posibles nuevas ventas para los Clientes existentes, por ejemplo, en casos en los que
Santo Tomás desee generar campañas de nuevos productos para ofertar a Clientes de Base
Instalada.

El componente de Leads es el repositorio en el que se recibe la información de los posibles

prospectos de venta, desde los diferentes Canales de origen de captación (Eloqua, Carga de leads
por plantilla, Captura manual de leads, UPCOM).

Los usuarios se pueden apoyar con esta funcionalidad en los escenarios que aplique y les sirva de
ayuda, por ejemplo:

• Un listado de Prospectos generado a través de una Base de Datos Externa, que permita a
Santo Tomás cargar la información y asignar a sus equipos para la prospección.
• El resultado de un Evento organizado por Santo Tomás, el cual puede ser asignado a los
Ejecutivos Comerciales para que busquen a dichas prospectos.
• Prospectos interesados en los programas y/o carreras de Santo Tomás, captados a través
de diferentes canales, a través del cual se podrán recibir Leads que permitan a Santo Tomás
buscar a estos posibles clientes.
• Base instalada de Clientes: conociendo la información de los Programas y/o Carreras de
Santo Tomás adquiridos por los clientes existentes, se puede identificar posibles nuevas

16
 campañas para buscar ventas de nuevos Programas y/o Carreras a los Clientes Existentes;
el repositorio de Leads permite gestionar esta información.

Nota: El Equipo de Santo Tomás puede registrar directamente una Oportunidad de Venta sin utilizar
la funcionalidad de Leads. Si dicho Ejecutivo Comercial ya tiene un contacto o acceso a trabajar con
el posible nuevo Cliente, no necesita registrar o capturar información en la funcionalidad de Leads,
y puede directamente iniciar con su proceso de venta en el componente de Oportunidad y en su
primera etapa (descrito más adelante en este documento).

Este proceso de registro y gestión de Prospectos (Leads) permite evaluar y calificar al mismo, previo
al inicio de un proceso comercial. Y permite tener visibilidad de la tasa de conversión de tod os las
Cuentas y Contactos identificadas como Prospectos (oportunidades potenciales de venta).

Todos los leads deben tener una vía de admisión seleccionada para permitir la conversión del lead
a oportunidad.

A continuación, se describen los pasos que apoyan en la gestión de los Leads y permiten avanzar
hacia la Conversión en Oportunidades de Venta:

4.4.1 Creación y Seguimiento a Lead

• Creación
o Un Lead se puede crear directamente con información nueva en la pantalla de
Leads, o también registrarlo a partir de una Cuenta o Contacto previamente
capturada/cargada en el sistema (Base Instalada)
o La creación la puede realizar cualquier Ejecutivo Comercial de Santo Tomás, o
también un rol que se asigne para el efecto
o Un Lead se puede crear también desde diferentes Canales de origen de la
información.
o Para el caso de Bases de Datos externas, la creación de Leads asociados a dicha Base
b j é ó “L ”
la solución Oracle Sales.

• Seguimiento
Para el seguimiento de los leads es necesario llamar, enviar un mensaje o un correo a los prospectos.
El siguiente diagrama detalla el proceso de seguimiento del prospecto dentro del lead en Oracle
Sales Cloud:

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El límite máximo de llamadas no se medirá dentro del sistema, ni obligará a los ejecutivos a dar de
baja el lead cuando se cumpla. Este proceso es una sugerencia de cómo debería llevarse a cabo el
proceso de seguimiento de los leads.

La creación automática de una tarea para llamar a la persona se realizará cundo el usuario capture
o modifica la fecha para volver a llamar al lead.

4.4.2 Prospección de Personas

La gestión de los Leads de personas se alimenta de diferentes Canales de origen de la información,
los cuales se esquematizan en el siguiente flujo:

La búsqueda automática del contacto se realizará cuando, posterior a la creación, se complete la

información del RUT, DNI, pasaporte o RUT provisional.

18
La creación automática del contacto se realizará cuando, posterior a la creación, se determine que
no existe el contacto en el sistema, y se complete la información del RUT, DNI, pasaporte o RUT
Provisional, además de los nombres y apellidos del contacto.

4.4.3 Prospección de Organizaciones

De la misma manera, la gestión de los Leads de Organizaciones se alimenta de diferentes Canales

de origen de la información, los cuales se esquematizan en el siguiente flujo:

La búsqueda o creación automática de cuenta se detalla en la sección Gestión de Cuentas y

Contactos

4.4.4 Asignación de Leads

• Para Pregrado, Posgrado y STEC la asignación se hará de acuerdo con el producto ofertado.
• Los leads creados mediante plantilla de carga podrán venir asignados a un propietario o a
ninguno.
• El propietario de un lead creado en la pantalla de la aplicación es el mismo ejecutivo que lo
creó.
• Será posible crear formularios en Eloqua asociados a un Propietario o a ninguno, según se
necesite.
19
 • Los Leads que no tengan Propietario formarán parte del grupo de Leads de asignación
automática.
• En el caso de que se encuentre un contacto preexistente al momento del alta del lead, el
lead debe asignarse al propietario del contacto siempre y cuando el lead pertenezca al
mismo territorio que el vendedor.
• La base de los leads que ya hayan sido procesados por el motor de asignación pero no hayan
sido asignados podrá ser descargada del aplicativo para realizar una asignación manual
mediante plantilla de carga

4.4.4.1 Notificaciones:
Enviaremos una notificación al dueño del lead una vez que haya sido asignado con el siguiente texto:
“ b !

El lead [Nombre del lead] te ha sido asignado. Sigue el siguiente vínculo para más detalles: [ ]”

4.4.5 Maduración y Conversión de Leads

• Maduración
o La gestión del Lead permite actualizar la información relacionada con el contacto y
las preferencias de carrera (mínimo una y máximo tres carreras)
• Conversión
o Los Ejecutivos Comerciales (o los recursos asignados a los diferentes Leads) podrán
convertir Leads a Oportunidades, cuando identifiquen que dicho posible cliente
tiene un interés, y por lo tanto existe una oportunidad de venta para ofertarle los
productos de Santo Tomás
o Esta conversión consiste en una opción del sistema que el asignado/responsable del
Lead selecciona en el menú, con la cual el sistema generará una Oportunidad de
venta por cada carrera de interés asociada a dicho Lead convertido.
o A partir de la Oportunidad ya generada, el Ejecutivo continuará su proceso de venta
“ ”, b ó
documento.
o Durante la conversión del lead, si el correo electrónico personal, de trabajo o
institucional no está presente en el contacto, agregaremos la información faltante
al contacto. De la misma manera, si el teléfono móvil, de oficina o de trabajo no
está presente en el contacto, agregaremos la información faltante al contacto.

20
4.4.6 Baja de Lead
F , bé ó “ b j ” L
funcionalidad aplica cuando se identifica que no es factible avanzar en el proceso, o que
el Prospecto no tiene interés en los productos de Santo Tomás, o también que no ha
sido factible contactar a dicho Lead. La solución Oracle Sales Cloud permite registrar el
“D B j ” “M b j ” á para efectos de futuras
consultas. La baja de lead no implica la eliminación de ningún contacto creado en el
sistema, solamente implica la cancelación de una oportunidad potencial de venta al no
haber podido ser concretada, con el propósito de depurar la base de datos.

Nota: La definición de las pantallas y el listado de campos a detalle correspondientes a cada pantalla
de Leads, se describen más adelante en este documento, en la sección “Información de Tablas,
Campos y Catálogos.”.

4.4.7 Reglas de Negocio

• Los Lead q “ q ” b f , á
enviados de manera automática hacia la solución Oracle Sales a través de una integración.
La información de la campaña vendrá dentro de un campo de texto plano. Si el lead está
asociado a un evento, será necesario indicar el ID del evento.
• Cada lead está asociado a máximo un evento, una sede, una carrera y un programa.
• En la creación de Leads, ya sea directamente en la pantalla de Oracle Sales o a través de los
diferentes canales, el sistema verificará si el Lead se puede asociar a un Cliente ya existente.
• Si se puede asociar a un Contacto, el sistema creará el Lead asociado a ese Contacto.
• Si no se puede asociar a un Cliente, el sistema creará el Lead sin asociación. Dentro del perfil
, á k “ ”,
creará el respectivo Contacto/Cuenta, antes de crear la Oportunidad de venta.

4.5 Procesos de Venta (Oportunidades)

Para la gestión de los Leads convertidos, o a su vez, una posible nueva venta tanto para Clientes
existentes como para un nuevo Cliente, el sistema brinda la funcionalidad de las Oportunidades de
venta, en las cuales es factible un manejo estructurado y estándar del proceso comercial de Santo
Tomás, con definición de sus etapas de venta y porcentajes de avance. El proceso considera el
registro y seguimiento de las diferentes Actividades planeadas y efectuadas para el avance de dicho
proceso comercial, identificando claramente el estatus de la Oportunidad.

Así mismo, el sistema permite adjuntar archivos para completar y complementar los datos asociados
a la Oportunidad, y documentos que se van generando durante el proceso.

Un usuario comercial puede iniciar su trabajo en una Oportunidad desde dos diferentes vías:

• Lead convertido: Cuando se madura y convierte a un Lead en Oportunidad, el sistema crea

automáticamente una nueva Oportunidad de venta asociada a dicho Lead (ver sección
“4.4.5Maduración y Conversión de Leads” en este documento).
• Creación de nueva Oportunidad: el Ejecutivo Comercial tiene la opción de crear
directamente una nueva Oportunidad de venta. Este caso aplica para escenarios en los
21
 cuales existe la opción de venta para un Cliente existente (Base Instalada) con el q ue el
Ejecutivo Comercial ya tiene contacto con dicha empresa e identifica una posible venta, o
también para casos de posibles Clientes nuevos con quien el Ejecutivo Comercial ya tiene
contacto e interacción, igualmente con la identificación de una posible venta.

A continuación, se describe tanto el flujo previamente indicado, como las diferentes funcionalidades
que permiten llevar el registro y gestión de las Oportunidades, y su avance para el objetivo del cierre
de la venta.

Los procesos que se consideraran para la configuración en Oracle Sales Cloud, se muestran en el
siguiente diagrama:

4.5.1 Proceso de Venta – Admisión Directa / Oferta Regular Pregrado y Postgrado / Personas STEC
A continuación, se describirá el proceso que se realizará en cada una de las etapas:

22
23
Etapa 01 – Actualización de Datos Personales

Etapa donde inicia el contacto con el Cliente.

El usuario registrará la información básica del Cliente al que está ofertando esta nueva opción de
venta en la Oportunidad, datos generales de la oportunidad.

La integración con MINEDUC aplicará solo para Pregrado. Esta integración nos regresará
información relacionada con la licencia de enseñanza media para un RUT específico. Estos datos
deberán actualizarse en el contacto. Dependiendo de la respuesta del Mineduc, podemos quitar de
la oportunidad la necesidad de cargar la licencia de enseñanza media. El contacto debe de guardar
la fecha de última consulta del Mineduc, e indicar si la consulta fue exitosa.

El sistema registra esta etapa inicial como un avance del proceso de venta del 10% (valor
configurable). El usuario avanzará a la siguiente etapa “ – z ó ”, modificando el campo
“ V ”

Para pregrado, el proceso de completar la información del prospecto puede ser algo que no se lleve
a cabo, o que se lleve a cabo mucho tiempo después de la generación del lead, ya que depende de
que el contacto haya terminado con sus estudios de educación media.

Nota: El detalle de campos para la captura de la información indicada en esta etapa y sección, se
ó “Información de Tablas, Campos y Catálogos.” á
documento.

Etapa 02 – Cotización

Etapa donde se realiza la cotización y la presentación al alumno.

El detalle del proceso de cotización está incluido en la sección “Proceso de selección y Cotización
del programa”

El Programa seleccionado durante la captura de la Oportunidad, quedará registrado en la sección

“P ” ( f ó ó “Información de
Tablas, Campos y Catálogos.” más adelante en este documento).

Dado caso que el alumno no apruebe ninguna cotización, la oportunidad quedará como Sin venta
con un motivo de pérdida y/o ganancia.

Nota: Para la selección de los programas, se detalla en la sección: “Proceso de selección y Cotización
del programa”

El sistema registra esta etapa como un avance del proceso de venta del 20% (valor configurable). El
usuario avanzará a la siguiente etapa “ 3 – Formalización”, f “
V ”

Nota: El detalle de campos para la captura de la información indicada en esta etapa y sección, se
detalla en la ó “Información de Tablas, Campos y Catálogos.” á
documento.
24
Etapa 03 – Formalización

Etapa donde se realizará la carga y validación de Documentos solicitados para la matriculación, los
cuales dependerán de:

1) El programa que se esté cotizando

2) La vía de admisión, si corresponde

3) El beneficio solicitado

Para la carga de los documentos, se incluirá una P ñ “ kli D ”,

detallará cuales son los documentos solicitados. Los documentos se podrán adjuntar en esta
Pestaña para su validación y posterior envío al gestor Documental.

L f á “ k” q tirá al usuario enviar la

información al sistema Banner (a través de una integración).

Santo Tomás podrá especificar para cada documento si es necesario tenerlo cargado y validado
antes del envío de la solicitud de matriculación. Cada documento faltante debe contar con una fecha
compromiso de entrega, para que Banner pueda redactar el Anexo de documentos faltantes.

Nota: La formalización de la Oportunidad se detalla en la sección: “Proceso de Formalización”.

El sistema registra esta etapa como un avance del proceso de venta del 40% (valor configurable). El
usuario avanzará a la siguiente etapa “ – M ó ”, f “ de
V ”

Nota: El detalle de campos para la captura de la información indicada en esta etapa y sección, se
ó “Información de Tablas, Campos y Catálogos.” Más adelante en este
documento.

Etapa 04 – Matriculación

Etapa donde se realizará el proceso de Matriculación en Banner y creación de expediente en el

Gestor Documental.

Avance del flujo de Matriculación

Cuando una “ 4 – Matriculación, la información del Proceso de

Matriculación está bajo control del sistema Banner.

Nota: El proceso de la matriculación se detalla en la sección: “Proceso de Matriculación en Banner”.

Por lo tanto, el avance de los pasos a seguir para lograr la matriculación, serán actualizados desde
el sistema Banner hacia la solución Oracle Sales (a través de una integración).

Para los casos en que el alumno no se matricule, Banner enviará la actualización a Oracle Sales Cloud
q b “Gestión de No Matriculados.

25
En el caso en que el alumno si se matricule, Banner enviará la información al Gestor Documental
para la generación del expediente y enviará la matriculación hacia Oracle Sales Cloud y el expediente
hacia el Gestor Documental. El proceso posterior de carga, validación y envío al Gestor Documental
de los documentos faltantes será realizado en Oracle Sales Cloud.

Una vez teniendo la matriculación en Oracle Sales Cloud, en el perfil del alumno el campo Tipo
pasará de Prospecto a Cliente.

El sistema registra esta etapa como un avance del proceso de venta del 60% (valor configurable). El
usuario avanzará a la siguiente etapa “ 5 – Seguimiento Post – V ”, f “
V ”

Nota: El detalle de campos para la captura de la información indicada en esta etapa y sección, se
ó “Información de Tablas, Campos y Catálogos.” á
documento.

Nota: El detalle de las integraciones se define en el documento de Diseño Técnico del proyecto.

Etapa 05 – Seguimiento Post - Venta

En esta etapa el usuario solo da seguimiento al proceso de seguimiento de Post - Venta.

Nota: El proceso de la matriculación se detalla en la sección: “Proceso de Seguimiento Post-Venta”.

Una vez que en el sistema Banner nos haya enviado la Matriculación del alumno, Oracle Sales Cloud
cargará documentos que le hayan hecho falta por cargar en la Pestaña de Check List de Documentos,
así como la validación de estos, para que envíe los mismos al Gestor Documental.

El sistema registra esta etapa como un avance del proceso de venta del 80% (valor configurable). El
usuario avanzará a la siguiente etapa “ 6 – ”, f “ V ”

Nota: El detalle de campos para la captura de la información indicada en esta etapa y sección, se
ó “Información de Tablas, Campos y Catálogos.” á
documento.

Nota: El detalle de las integraciones se define en el documento de Diseño Técnico del proyecto.

Etapa 06 – Cierre

Es la última etapa del proceso comercial de Ventas Pregrado - Admisión. En esta etapa quedarán
registradas todas las Oportunidades que sí se llegaron a matricular al Cliente, (es decir con estatus
“G ”)

El sistema registra esta etapa como un avance del proceso de venta del 100%.

4.5.1.1 Control de Sem áforos

Será posible priorizar a nivel de la tabla de Control de Cupos por medio de semáforos, con el objetivo
de que el área de admisión sepa cuáles son las carreras en las que tienen que centrar sus esfuerzos
para llenar la matrícula.
26
4.5.2 Proceso de Inscripción DEMRE E
El DEMRE es un instrumento de evaluación para el proceso de admisión a las Universidades Chilenas
que participan en el sistema de admisión centralizado. Este instrumento permite que el área de
Pregrado de Santo Tomás obtenga una base de datos de estudiantes que se encuentran interesados
en las diferentes ofertas académicas que ofrece Santo Tomás, este instrumento se desarrolla con el
M ó “MIN DU ”

La gestión del Proceso de inscripción DEMRE contempla un periodo de preparación previa, así como
el proceso de inscripción.

El archivo DEMRE E será utilizado para cargar la base de datos dentro del Oracle Sales Cloud para
las creaciones de oportunidades de estudiantes preseleccionados y de estudiantes que se
encuentran en la lista de espera. El proceso de inscripción del DEMRE E se detalla en el siguiente
diagrama:

4.5.2.1 Procesamiento de Archivo DEMRE

La funcionalidad del DEMRE dentro del Oracle Sales Cloud será crear de manera automática
contactos y oportunidades, a la vez de enriquecer la base de datos que tiene Santo Tomás, explicado
en el siguiente diagrama:

4.5.2.1.1 Creación y enriquecimiento de contactos existentes

La primera parte del procesamiento del procesamiento del archivo DEMRE E contempla la búsqueda
por RUT de cada contacto presente dentro del archivo DERME E. Para cada contacto encontrado el
proceso de enriquecimiento hará lo siguiente:

1) Asociará el contacto con el registro DEMRE y el registro DEMRE con el contacto

2) Actualizará los puntajes PAES en el contacto

27
 3) Para cada dato personal dentro del contacto lo actualizará si y sólo si el dato está vacío
dentro del contacto.

Para cada RUT que no haya sido encontrado, el Sistema creará los contactos utilizando la
información dentro del archivo DEMRE E, asociando el contacto recién creado con el registro
DEMRE, y asociando el registro DEMRE con el contacto recién creado.

4.5.2.1.2 Creación automática de oportunidades de preseleccionados y de lista de espera

Posterior a la creación de los contactos, el sistema creará las oportunidades de preseleccionados,
asociándolas al contacto que corresponda, y con la información de la sede, periodo y programa
especificada dentro del archivo DEMRE. La oportunidad contará con un campo que permitirá
identificar si se trata de un preseleccionado o de un alumno en lista de espera.

4.5.2.2 Proceso de Preseleccionados

Para el proceso de los alumnos preseleccionados desde Oracle Sales Cloud se enviará a Banner todas
las oportunidades de los posibles alumnos para que realicen el proceso de matriculación
correspondiente, una vez concluida Banner enviará de retorno a Oracle Sales Cloud la información
de los estudiantes para cerrar las oportunidades.

El periodo de preseleccionados dura 3 días, el periodo de lista de espera dura un máximo de 7 días,
y la Repostulación dura hasta el final del Periodo de Admisión.

4.5.2.2.1 Envío Masivo a Banner de Oportunidades de Preseleccionados

El envío masivo a Banner de Oportunidades de Preseleccionados, se describe en el siguiente
diagrama de Proceso:

28
4.5.2.3 Proceso de Lista de Espera
En el caso de los estudiantes que se encuentran en la lista de espera el proceso se realizará de la
misma manera en el cual, el Oracle Sales Cloud enviará a Banner las oportunidades de los candidatos
de la lista, así Banner realizará el respectivo seguimiento y posterior proceso de matriculación de
estos, finalizando con el cierre de oportunidades en Oracle Sales Cloud.

La gestión de la lista de espera implica la habilitación de oportunidades específicas, respetando el

orden especificado por el correlativo (parte del DEMRE E), y la gestión de matrículas que estén
detenidas en su proceso para realizar la matriculación o el cierre y de esta forma liberar cupos. La
página de trabajo de oportunidad de admisión pregrado debe de tener e l correlativo como columna
para permitir el ordenamiento

4.5.2.4 Proceso de Repostulación

El proceso consiste en habilitar los cupos de repostulación, los cuales se enviarán a Oracle Sales
Cloud para tener abierta la prospección y dar seguimiento de los leads dentro del proceso de
Admisión Directa (Centralizada).

El equipo de admisión preparará una carga para actualizar a nivel de contacto el periodo en el que
el contacto tiene permitido repostularse, así como una lista de selección múltiple donde podrá
indicar si la repostulación es General, Ingeniería o Educación

Nota: Los repostulados se recolectarán por medio de un formulario dentro de Eloqua

29
4.5.2.5 Proceso de Preparación previa a carga DEMRE
Cada año, previo a la inscripción DEMRE, es necesario realizar un proceso operativo para garantizar
que el sistema estará listo para llevar a cabo el proceso. El proceso se explica en el siguiente
diagrama:

4.5.3 Proceso de Venta de Educación Continua – Organizaciones

A continuación, se describirá el proceso que se realizará en cada una de las etapas:

30
31
Etapa 01 – Levantamiento – Análisis de Licitación

Etapa donde inicia el contacto con el Cliente.

En esta etapa el usuario identifica e indica al sistema si se trata de una venta de programa Tipo
“ b ” T “ ”

En el caso que el Programa sea Cerrado, tendrá que llenar el formato F -05 Levantamiento, el cual
ya tienen definido Santo Tomás. Cabe recalcar que dicho formato F - 05 se llenará de forma manual
fuera del sistema, para preparar la información relacionada con la licitación.

En el caso que el Programa sea Abierto, pasará a la etapa 03 – Presentación de Propuesta y

Negociación.

Una vez cumpliendo con la información necesaria, se pasará a la siguiente etapa.

El sistema registra esta etapa inicial como un avance del proceso de venta del 10% (valor
configurable). El usuario avanzará a la siguiente etapa “ – b ó D ñ ”, modificando
“ V ”

Validaciones:

• Archivo de evaluación de costos Cargado

• Evaluación de Costo capturada
• Aprobación en caso de Evaluación de Costo mayor a 10,000,000
• Id de Licitación, cuando el tipo de organización sea INSTITUCION_PUBLICA

Nota: El detalle de campos para la captura de la información indicada en esta etapa y sección, se
ó “Información de Tablas, Campos y Catálogos.” á
documento.

Etapa 02 – Elaboración de Diseño

Etapa donde se realiza la propuesta interna dentro de Santo Tomás para presentar al Cliente y
puedan aprobar la creación del Programa en Banner y se pueda obtener los precios, (esta etapa solo
aplica para los programas Cerrados)

El sistema registra esta etapa como un avance del proceso de venta del 20% (valor configurable). El
usuario avanzará a la siguiente etapa “ 3 – P ó P N ó ”, modificando
“ V ”

Nota: El detalle de campos para la captura de la información indicada en esta etapa y sección, se
detal ó “Información de Tablas, Campos y Catálogos.” á
documento.

Etapa 03 – Presentación de Propuesta y Negociación

Una vez realizada la propuesta internamente, esta propuesta se le presenta al Cliente final. Si la
propuesta es aceptada, el CRM creará una tarea llamada "Creación del programa en Banner", misma
32
que tendrá que ser cerrada manualmente una vez que el programa sea creado en Banner para
continuar con el proceso de oportunidad. Nota: Para la selección de los programas, se detalla en la
ó : “Control de Plazos de Matriculación

Al final de cada día, OIC realizará un proceso de cancelación automática de las matrículas en banner
que no hayan sido materializadas y cuyo plazo ya haya vencido, realizando además en CRM el cierre
de las oportunidades, poniéndolas como perdidas o Sin Venta. Los plazos para la cancelación de las
matrículas no concretadas se definirán por proceso de venta (DEMRE preseleccionados y lista de
espera), por programa y / o vía de admisión.

Regla Plazo
DEMRE preseleccionados 3 días
DEMRE lista de espera 7 días
Pregrado 2 días
Posgrado Magister y Doctorado 15 días
Posgrado 15 días
Diplomado 15 días

Esta lógica de control de plazos debe ser parametrizable.

Proceso de selección y Cotización del programa”

En el dado caso que la propuesta no sea aceptada, la Oportunidad queda como finalizada como
Pérdida o Sin Venta con un motivo de pérdida y/o ganancia.

El sistema registra esta etapa como un avance del proceso de venta del 40% (valor configurable). El
usuario avanzará a la siguiente etapa “ – F z ó ”, f “
V ”

Validaciones:

• Tener la Orden de trabajo (F34) cargada - Lista del Curso

Nota: El detalle de campos para la captura de la información indicada en esta etapa y sección, se
ó “Información de Tablas, Campos y Catálogos.” á adelante en este
documento.

Etapa 04 – Formalización

El objetivo de esta etapa es el envío del Cliente y Convenio a Banner. La información del Proceso de
creación del Cliente y Convenio está bajo control del sistema Banner.

Nota: La formalización de la Oportunidad se detalla en la sección: “Proceso de Formalización”.

El sistema registra esta etapa como un avance del proceso de venta del 60% (valor configurable). El
usuario avanzará a la siguiente etapa “ 5 – (M í )”, modificando el campo
“ V ”

33
Validaciones:

• Contrato firmado por el cliente

• Orden de Compra

Nota: El detalle de campos para la captura de la información indicada en esta etapa y sección, se
ó “Información de Tablas, Campos y Catálogos.” á
documento.

Nota: El detalle de las integraciones se define en el documento de Diseño Técnico del proyecto.

Etapa 05 – Carga de Estudiantes (Matrícula)

El objetivo de esta etapa es realizar la carga de Estudiantes a Oracle Sales Cloud.

En Oracle Sales Cloud, se realizará la carga de los estudiantes que entrarán al programa ya
seleccionado por la Empresa.

Se realizará el procesamiento de la lista de Estudiantes llevado a cabo por Santo Tomas y se enviará
la oportunidad a Banner con estado 34, para seguir con el proceso de Matriculación.

Avance del flujo de Matriculación

La información del Proceso de Matriculación está bajo control del sistema Banner.

Nota: El proceso de la matriculación se detalla en la sección: “Proceso de Matriculación en Banner”.

Por lo tanto, el avance de los pasos a seguir para lograr la matriculación, serán actualizados desde
el sistema Banner hacia la solución Oracle Sales (a través de una integración).

Para los casos en que el alumno no se matricule, Banner enviará la actualización a Oracle Sales Cloud
q b “Gestión de No Matriculados.

En el caso en que el alumno si se matricule, Banner enviará la información de la matriculación hacia

Oracle Sales Cloud de cada uno de los estudiantes (contactos).

Una vez teniendo la matriculación en Oracle Sales Cloud, en el perfil de la Empresa en el campo
Tipo, pasará de Prospecto a Cliente.

El sistema registra esta etapa como un avance del proceso de venta del 80% (valor configurable). El
usuario avanzará a la siguiente etapa “ 6 – Seguimiento Post – V ”, f “
V ”

Nota: El detalle de campos para la captura de la información indicada en esta etapa y sección, se
ó “Información de Tablas, Campos y Catálogos.” á te en este
documento.

Nota: El detalle de las integraciones se define en el documento de Diseño Técnico del proyecto

Etapa 06 – Seguimiento Post – Venta

34
En esta etapa el usuario solo da seguimiento a su servicio de Post – Venta, con los siguientes puntos

• Arranque del curso

• Cierre Académico y Financiero
• Facturación
• Cobranza
• Entrega de Certificados
Nota: El proceso de la matriculación se detalla en la sección: “Proceso de Seguimiento Post-Venta”

El sistema registra esta etapa como un avance del proceso de venta del 90% (valor configurable). El
usuario avanzará a la siguiente etapa “ 7 – ”, mod f “ V ”

Nota: El detalle de campos para la captura de la información indicada en esta etapa y sección, se
ó “Información de Tablas, Campos y Catálogos.” á
documento.

Etapa 07 – Cierre

Es la última etapa del proceso comercial de Ventas de Educación Continua - Organizaciones. En esta
etapa quedarán registradas todas las Oportunidades que sí se llegaron a matricular al Cliente, (es
“G ”)

Se considerará como ganada cuando finalice el proceso de matriculación en Banner, pero si la

matrícula se cancela antes del primer mes de curso, la oportunidad se considerará como perdida.

El sistema registra esta etapa como un avance del proceso de venta del 100%.

4.5.3.1 Procesamiento de Lista de Estudiantes

El proceso de Lista de Estudiantes se realizará de acuerdo con el siguiente diagrama de Proceso

4.5.3.2 Env ío masivo de oportunidades de oportunidades con Estado 34

En una integración asíncrona, el sistema origen (CRM en este caso) manda una solicitud al
orquestador. El orquestador responde que recibió la solicitud, y luego procede a realizar todos los
pasos de la integración a su ritmo, para evitar tener detenido el sistema de origen.

35
4.5.4 Venta Web
El diagrama general de la venta web es el siguiente:

4.5.5 Procesos comunes a la venta

Este capítulo describe las Reglas de negocio comunes a todos los procesos de oportunidad

4.5.5.1 Control de Plazos de Matriculación

Al final de cada día, OIC realizará un proceso de cancelación automática de las matrículas en banner
que no hayan sido materializadas y cuyo plazo ya haya vencido, realizando además en CRM el cierre
de las oportunidades, poniéndolas como perdidas o Sin Venta. Los plazos para la cancelación de las
matrículas no concretadas se definirán por proceso de venta (DEMRE preseleccionados y lista de
espera), por programa y / o vía de admisión.

Regla Plazo
DEMRE preseleccionados 3 días
DEMRE lista de espera 7 días
Pregrado 2 días
Posgrado Magister y Doctorado 15 días
Posgrado 15 días
Diplomado 15 días

Esta lógica de control de plazos debe ser parametrizable.

4.5.5.2 Proceso de selección y Cotización del programa

La selección y cotización del programa se realizará de acuerdo con el siguiente diagrama de Proceso:

36
4.5.5.2.1 Selección de Programa
Para Pregrado y Posgrado, el programa se elige automáticamente cuando se tienen los siguientes
datos:

• Periodo
• Tipo de Programa
• Institución
• Unidad de Negocio
• Jornada
• Carrera
• Modalidad
• Sede

Para STEC, además de los datos anteriores, es necesario seleccionar la malla manualmente para
poder determinar el programa. Esto obedece a que STEC puede comercializar programas completos
o sólo materias dentro de un programa específico.

4.5.5.2.2 Consulta de Matrículas, Aranceles, Descuentos y Beneficios

La consulta de la información necesaria para la cotización se hará contra el sistema de beneficios,
enviando el RUT del alumno, el código del programa, la Sede, y el Periodo. En caso de que no haya
información de precios y beneficios cargados para el periodo consultado, el SGB deberá regresar al
CRM los resultados del periodo anterior.

Previo a la consulta de beneficios, El sistema de beneficios deberá haber proporcionado al CRM el

catálogo de todos los beneficios activos. Este catálogo servirá para presentar de mejor manera la
respuesta del SGB.

La respuesta del sistema de beneficios deberá incluir lo siguiente:

1) El precio de Arancel
2) 1 precio de Matrícula (precio 0 si no aplica)
3) Lista de descuentos sobre el arancel (Descuento 0 si no aplica)
4) Lista de descuentos sobre la matrícula (Descuento 0 si no aplica)
5) La lista de los beneficios preseleccionados
6) La lista de todos los beneficios disponibles

37
 7) El periodo correspondiente a estos beneficios.

En CRM se podrán seleccionar hasta 2 beneficios. Cuando un vendedor seleccione los beneficios, se
agregarán al checklist de documentos los requisitos necesarios para cada beneficio seleccionado y
se calculará la matrícula y el arancel.

Es importante destacar que, por proceso, no todos los beneficios estarán disponibles para su
selección durante el momento de la venta, por lo que la selección y el seguimiento a la aplicación
de beneficios adicionales tendrá que realizarse mediante un ticket de servicio.

4.4.4.1.2.1 Calcular la matrícula y Arancel

El cálculo de la matrícula y el arancel se hará considerando sólo aquellos beneficios para los que el
CRM ya cuente con los prerrequisitos cargados y validados.

El cálculo se hará en los siguientes momentos:

1) Posterior a la consulta del Sistema de Gestión de Beneficios

2) Posterior a la selección o deselección de un beneficio
3) Previo al envío a Banner
4) Mediante una acción dentro de la pantalla de oportunidad

El cálculo deberá aplicar primero los beneficios gubernamentales, ya que estos cambian
directamente el costo de la matrícula y el arancel. El resto de los beneficios se aplicarán en un orden
indistinto, y los descuentos se aplicarán de forma aditiva.

4.5.5.2.3 Presentación de cotización al alumno

El sistema generará dos documentos que podrán ser descargado desde la oportunidad con el detalle
de la cotización. El primer documento mostrará el precio de matrícula y arancel con todos los
beneficios aplicados, independientemente de si están o no cumplidos los prerrequisitos. El segundo
documento mostrará el precio de matrícula y arancel con sólo aquellos beneficios para los que la
documentación se encuentre cargada y validada en el CRM o en el gestor documental.

En caso de que el Sistema de Beneficios haya entregado una cotización utilizando los precios de un
periodo distinto al periodo de la oportunidad, la cotización tendrá un apartado indicando que el
precio pertenece a un periodo anterior y podrá estar sujeto a cambio.

El CRM guardará el resultado de cada cotización hecha durante el proceso de oportunidad en un

histórico de consultas de cotización, con el objetivo de que los vendedores tengan visibilidad de las
cotizaciones hechas por un alumno. Sin embargo, el sistema no permitirá generar documentos para
estas cotizaciones históricas.

Es importante destacar que estas cotizaciones son distintas a las cotizaciones realizadas en los
distintos portales de Santo Tomás. Esas cotizaciones se alimentarán al CRM como leads para obtener
nuevos prospectos.

4.5.5.3 Proceso de Formalización

El proceso de Formalización involucra los procesos descritos en el siguiente diagrama:
38
4.5.5.3.1 Carga y validación de documentos

La carga de documentos en el sistema podrá ocurrir por dos vías:

1) Carga manual por parte del ejecutivo que gestiona la oportunidad

2) Envío del documento mediante el portal de Venta Web.

La oportunidad contará con una pestaña en donde se podrá acceder a la lista de documentos
asociados a la oportunidad.

Durante la integración de solicitud de matriculación a Banner, CRM notificará a Banner los

documentos que falten de ser validados.

Para poder enviar a Banner se validará lo siguiente:

Que todos los documentos definidos en la matriz de levantamiento como "requeridos previo a la
matriculación"

4.5.5.3.2 Proceso de Validación y aprobación de carreras simultáneas

El proceso de Validación y aprobación de acarreras simultaneas se realizará de acuerdo con el
siguiente diagrama de Proceso:

39
4.5.5.3.3 Proceso de Validación de Bloqueo Financiero
El área responsable del área de cuentas corrientes dentro de AR en el ERP deberá poder bloquear
la cuenta para venta por incumplimiento de pagos. El ERP notificará al nivel de cuenta o contacto el
bloqueo en una bandera, y si la bandera está activa, el CRM no permitirá continuar con el proceso
de Formalización hasta que la bandera se inactive. La existencia de un Arancel mínimo para aplicar
el bloqueo financiero aún está pendiente de definición por parte de Santo Tomás.

Nota: El bloqueo financiero no aplica para el proceso de venta de DEMRE E

4.5.5.3.4 Proceso de Financiamiento de Empresas

El proceso de Financiamiento de Empresas se realizará de acuerdo con el siguiente diagrama de
Proceso:

4.5.5.3.5 Proceso de Entrevista

Se considerarán 4 tipos de Entrevista:

1. Entrevista de Beneficio, capturada por los Dafitos

2. Entrevista de Orientación
3. Entrevista de Inclusión, creada automáticamente cuando el contacto tiene algún tipo de
inclusión
4. Entrevista de Ingreso, creada manualmente y necesario que esté cerrada para permitir la
formalización

40
4.5.5.3.6 Validación de vigencia de cotización
Durante la consulta de precios, el sistema de beneficios nos indicará el código de periodo asociado
al precio del programa. Si el periodo es distinto al periodo asociado en la oportunidad, la
formalización no se podrá llevar a cabo, y se tendrá que volver a cotizar.

4.5.5.3.7 Validación de cupos disponibles

4.5.5.4 Proceso de Matriculación en Banner

En el siguiente diagrama se detalla a grandes rasgos el proceso de matriculación que se realiza en
Banner.

Durante del proceso de matriculación existe la posibilidad que el alumno desista del proceso de
matriculación, el cual desde Oracle Sales Cloud enviará la información a Banner para que este
proceso sea cancelado.
41
Las oportunidades podrán ser modificadas desde pantalla de forma grupal, para poner como
perdidas o sin venta hasta 10 registros.

Una anulación de matrícula o Retracto es un proceso que se manejará mediante una solicitud de
servicio. Implica un proceso administrativo dentro Banner. Banner deberá notificar al CRM la
cancelación de la matrícula.

4.5.5.5 Proceso de Seguimiento Post-Venta

En el siguiente diagrama se describe los procesos que se llevarán a cabo durante la Post Venta:

42
4.5.5.5.1 Carga, validación y envío de documentos a Gestor Documental
Para la carga y validación de documentos el proceso será igual al descrito en la sección de Carga y
validación de documentos de este documento.

Para enviar los documentos al Gestor Documental, los vendedores contarán con un checkbox en la
oportunidad, que enviará de forma masiva los documentos asociados a la oportunidad que aún no
hayan sido enviados, y un checkbox separado por cada documento, en caso de que quiera
actualizarse sólo un documento en particular.

El almacenamiento de documentos en el CRM tendrá un carácter temporal. Una vez termine el

proceso de envío de un documento con la confirmación exitosa del Gestor Documental, el CRM
eliminará el documento. El CRM deberá contener una URL que haga referencia al directorio dentro
del gestor documental que contendrá todos los documentos, con el propósito de que los
vendedores puedan recuperar la información de los documentos del gestor.

4.5.5.5.2 Seguimiento de arranque del curso

Si la oportunidad es de STEC, e á T “S q ”
en automático. Si esta actividad no está finalizada, la oportunidad no se podrá poner como ganada.

Si la matrícula se da de baja en banner antes de una fecha definida dentro del periodo, la
oportunidad tiene que marcarse como perdida.

4.5.5.5.3 Seguimiento de Cierre académico y Financiero

Si la oportunidad es de STEC, el sistema generará las siguientes tareas en automático:

• “S Cobranza”
• “S F ó ”
• “S f ”
Si estas actividades no están finalizadas, la oportunidad no se podrá poner como ganada.

43
4.5.6 Gestión de No Matriculados
Para este proceso se hará una gestión para ponerse en contacto con ellos y buscar completar el
proceso de matriculación. Las razones para poder cerrar una oportunidad dentro del CRM son las
siguientes:

• Al final del periodo de admisión el CRM debe realizar el cierre de las matrículas que
quedaron pendientes en el proceso, y debe notificar a Banner la cancelación de esa solicitud
de admisión
• El alumno indica que quiere realizar el retiro de su solicitud de matrícula desde el portal de
autoservicio
• El personal académico determina que debe anular la matrícula
• El personal de admisión, posgrado o STEC determina que debe dar de baja la oportunidad
para liberar el cupo

Cuando una matrícula sea cancelada antes de que se cumpla el primer mes desde el inicio del
programa, la oportunidad se deberá colocar como perdida o Sin Venta (si el cambio de la
oportunidad lo hace Banner o el CRM se definirá en el diseño técnico de integraciones)

4.5.7 Reglas de Negocio comunes

Este capítulo describe las Reglas de negocio comunes a todos los procesos de oportunidad

El detalle completo de los campos relacionados con la Oportunidad se encuentra en la sección

“Información de Tablas, Campos y Catálogos.” á

4.5.7.1 Estados de la Oportunidad

Adicional a las etapas de venta y su avance, toda Oportunidad en el sistema cuenta con un Estado,
con el cual puede controlar su ciclo de vida. Al crear una Oportunidad, la misma se crea con el
“ b ” D á f
de la Oportunidad, hasta que se llegue al cierre de la Venta con el Cliente, o en su defecto hasta
registrar la misma como una Oportunidad perdida.
A continuación, se describen los estatus de las Oportunidades y su uso:

• Abierta: Estado default, cuando una Oportunidad se crea, inicia con este Estado.
• Ganada: Cuando finaliza el proceso de matriculación con éxito, en la etapa de Cierre se
“G ”

44
 • Sin Venta: En los casos en los que finaliza el proceso de matriculación sin llegar con éxito,
ya sea porque el cliente decide no continuar, o porque no se llegó a concretar la
matriculación.
• Pérdida: En los casos en los que finaliza el proceso de matriculación sin éxito, porque el
Cliente se decidió por la competencia.

Las anulaciones, retiros o retractos se indicarán como un motivo de ganancia o pérdida. La

oportunidad deberá quedar con estado Sin Venta.

4.5.7.2 Entrenador de Ventas

El Asistente o Entrenador de Ventas es una funcionalidad de la Oportunidad que permite presentar
a los usuarios información guía o de referencia asociada a las diferentes etapas del proceso de
Venta. Esta información consiste en:

- Lista de Acciones que comúnmente se ejecutan en una determinada etapa

- Documentos de referencia o guía que se pueden consultar en una determinada etapa (por
ejemplo, plantillas para una presentación, etc.)

Nota: Este listado de Acciones y Documentos es configurable, es decir, no es información fija y se

puede modificar según las necesidades o definiciones del área Comercial.

Nota: El detalle de la información para la captura de la información indicada en el entrenador de

ventas, ó “Información de Tablas, Campos y Catálogos.” á en este
documento.

4.5.7.3 Información asociada a la Oportunidad

Para apoyar la gestión de las Oportunidades de venta con el área comercial, Oracle Sales
disponibiliza información asociada a una Oportunidad, la cual se accede a través de links de
navegación en la pantalla de información de la correspondiente Oportunidad.

Esta información asociada es la siguiente:

• Contactos asociados a la Oportunidad.

o Adicional al listado de Contactos que están asociados a la Cuenta, en el caso de las
Oportunidades es factible incluir o registrar un Contacto (del lado del Cliente) que
aporte o ayude en el avance de dicha Oportunidad.
o Es información opcional que el sistema presenta por si ayuda al equipo comercial
en la identificación de estos casos.
• Equipo de Santo Tomás que puede interactuar con dicha Oportunidad.
o Toda Oportunidad cuenta con un Ejecutivo comercial por parte de Santo Tomás
o Adicionalmente, dicho Ejecutivo puede incluir otros recursos en el acceso a dicha
Oportunidad, en casos en los que requiera apoyo en el seguimiento y gestión de su
Oportunidad (por ejemplo, en períodos de vacaciones)

45
 o Importante mencionar que es el propio Ejecutivo quien puede indicarle al sistema
el nivel de acceso que tenga el recurso que está incluyendo dentro del acceso a su
Oportunidad (sólo consulta, edición)
• Actividades
• Notas
• Check list de Documentos
• Matriculación (Activos)
• Lead asociado a la Oportunidad
o En este acceso se puede consultar el Lead convertido que generó dicha Oportunidad

Nota: La definición de las pantallas y el listado de campos a detalle correspondientes a cada pantalla
de los componentes de información adicional indicados en esta sección, se describen más adelante
, ó “Información de Tablas, Campos y Catálogos.”

4.6 Procesos Transversales

Dentro de los procesos transversales que se tienen en Oracle Sales Cloud, se encuentra el de equipo
de ventas y actividades, el cual se describirán a continuación:

4.6.1 Gestión de Equipo de Ventas

ó “ q ”, s el responsable del área de Ventas (asignado a una Cuenta, Contacto, Lead,
Oportunidad y Actividad) que controla cuáles usuarios de Santo Tomás pueden consultar o
actualizar los datos de un registro.

4.6.2 Gestión de Actividades

ó “Actividades” es el módulo que permite registrar en el aplicativo Citas, Tareas y
Reportes de Llamadas.

La actividad se crea, monitorea y cierra en cualquier módulo (Cuentas, Contactos, Leads y

Oportunidades).

4.7 Productos
El siguiente diagrama muestra la estructura de datos que necesitamos recibir de GOFER para poder
llevar a cabo el proceso comercial:
46
4.8 Matrículas
L f “Matrículas” ( ) S f ó
programas que ha estado inscrito cada estudiante de Santo Tomás.

Los usuarios podrán acceder a dicha información, a través de tres opciones:

• I “ ” á V
• Link de acceso desde la pantalla de una Cuenta/Contactos
• Link de acceso desde la pantalla de una Oportunidad

Los procesos asociados con la matrícula son los siguientes:

47
 • Proceso de creación de Matrícula desde Banner: Este proceso se estará llevando cuando el
Alumno termina el proceso en el Portal de Autoservicio.
• Proceso de Actualización de Matrícula desde Banner: Este proceso se llevará a cabo, una
vez que la Matrícula en Banner sufra una actualización sobre los campos definidos dentro
de la integración de Matrícula.
• Proceso de Baja de Matrícula desde Banner: Este proceso se llevará a cabo cuando Banner
de por finalizada la matrícula del Alumno.
• Proceso de Actualización de Beneficios desde Banner: Este proceso se llevará a cabo
cuando en Banner se haga una actualización del Beneficio asociado a una matrícula.

Nota: Importante mencionar que la información presentada en el repositorio de Activos

(Matrículas), á “ó ”, debido a que esta información es gestionada en el
sistema Banner.

El detalle de las pantallas y campos definidos para los Activos (Productos Adquiridos) se indica en la
ó “Información de Tablas, Campos y Catálogos.” á

4.9 Cuotas de ventas

Oracle Sales Cloud proporciona en su funcionalidad estándar el proceso de Cuotas, que permite
configurarlas para medir el logro del equipo de ventas para análisis de cumplimiento, comparando
con las cuotas y métricas establecidas.

El calendario anual para la definición, validación y carga de las metas definidas en este proye cto
debe ser definido por Santo Tomás como parte de la adopción del aplicativo.

El detalle de las pantallas y campos definidos para las Cuotas ó “Información

de Tablas, Campos y Catálogos.”.

El sistema permite la configuración de estas cuotas en los diferentes niveles de la Jerarquía

Comercial, definidos en la Estructura Organizacional descrita en la sección “Roles y Privilegios de
Acceso” de este documento.

4.9.1 Meta de Prospección

Esta meta sólo aplica para pregrado.
48
La meta se agrupa por zona de Admisión y por Clusters, definidos de la siguiente manera:

• Cuarto - N: Año en Curso < Año de Egreso

• Cuarto Medio: Año en Curso = Año de Egreso
• Cuarto + 1 y 2: El Año de Egreso fue hace uno o dos años
• Cuarto + N: El Año de Egreso fue hace 3 años o más
Para determinar si un lead cuenta para la meta, debe cumplir con los siguientes criterios de decisión:

1) Haber sido creado dentro de la Fecha de inicio de prospección y la fecha de fin de

prospección, definidas para el periodo el curso Contar con un RUT y con al menos una
carrera de interés
2) Contar con contacto existente
3) Contabilizarse una única vez por Zona de Admisión

4.9.2 Meta de Visita a Colegios

Esta meta sólo aplica para pregrado.

La meta se agrupa por zona de admisión. La medición de las visitas a colegios se hará por medio del
objeto Actividades.

4.9.3 Meta de Matriculación

Esta meta aplica para Pregrado y Posgrado.

Para pregrado, la meta debe agruparse por Zona de Admisión y por Periodo.

Para Posgrado, la meta debe agruparse por Carrera y por Año,

La información de las metas a cumplir llegará por integración desde Goffer junto con los cupos
mínimos, máximos y sobrecupos.

4.9.4 Meta de Ingresos

Esta meta aplica para STEC

La meta contabilizará los ingresos netos por año y por Territorio STEC.

5 Información de Tablas, Campos y Catálogos.

La descripción de los campos, así como la validación de estos que se utilizarán en cada uno de los
módulos configurados para el proceso comercial, se detallarán en el siguiente anexo:

49
 6 Roles y Privilegios de Acceso
6.1.1 Estructura Organizacional
En el siguiente vínculo se encuentra el diagrama de la Estructura Organizacional para el área de
Ventas. Este diagrama esquematiza la Jerarquía que el sistema respetará para efectos de

Estructura Organizacional.png
visualización y ámbito de la información sobre los equipos.

6.1.2 Roles y Seguridad

El acceso a la solución Oracle Sales se basa en la Estructura Organizacional definida en la sección
anterior y en la definición de los roles y privilegios para el acceso de la información.

El detalle de las pantallas y campos definidos para los Activos (Productos Adquiridos) se indica en la
ó “Información de Tablas, Campos y Catálogos.”

Adicional a los privilegios de acceso definidos en las matrices previas, es importante considerar que
el sistema cuenta con la funcionalidad de habilitar a los responsables (o propietarios o principal
contacto/usuario de Santo Tomás asociado a la Cuenta) con la opción de agregar a su Equipo
asociado al respectivo Cliente/Cuenta, y qué permisos o privilegios de accesos les concede.

En base a esta funcionalidad, el usuario responsable de la Cuenta:

- Puede editar y consultar los datos de su Cliente/Cuenta

- Puede agregar a usuarios de Santo Tomás para que tengan acceso a su Cliente/Cuenta con
los siguientes privilegios que debe determinar para cada usuario:
o Acceso completo
o Edición
o Sólo visualización

Nota: Esta funcionalidad ó “Gestión de Equipo de Ventas” de este documento.

7 PUNTOS ABIERTOS
NÚMERO DESCRIPCIÓN RESPONSABLE FECHA FECHA DE
COMPROMISO RESOLUCIÓN
1 Identificador de cuenta extranjero. Andrés Bulat 13/02/2023 13/02/2023
2 Control de Asistencia en Eventos por medio Cristian Velasco 14/02/2023 14/02/2023
de Formularios o por cargas
3 Proceso de Gestión de Campañas Telefónicas Jaime Vega 15/02/2023 15/02/2023
a través de Mantis
4 Causales para dar de Baja Leads de Pregrado Claudio Aguayo 14/02/2023 07/06/2023
5 Asignación de leads de Pregrado sin sede Claudio Aguayo 10/02/2023 07/06/2023
asignada

50
NÚMERO DESCRIPCIÓN RESPONSABLE FECHA FECHA DE
COMPROMISO RESOLUCIÓN
6 Implementación de una conexión Inbound Claudio Aguayo 17/02/2023 07/06/2023
con CRM por medio de WhatsApp para la
entrada de Leads
7 Asignación de ejecutivos a Leads de Posgrado Andrés Bulat 13/02/2023 13/02/2023
y STEC
8 Comercialización de servicios de Andrés Bulat 13/02/2023 13/02/2023
Levantamiento de un programa nuevo desde
el CRM
9 Reserva de Cupos independiente del envío a Andrés Bulat 13/02/2023 13/02/2023
Banner Daniela Hernández 13/02/2023 13/02/2023
10 Diagramar procesos de carga de metas de Cristian Velasco 20/02/2023 22/02/2023
prospección, gestión de eventos de
prospección por colegios. Gestión de
semáforos para carreras. Gestión de
categorías de colegios.
11 Gestión de Campañas de llamadas telefónicas Claudio Aguayo 20/02/2023 07/06/2023
(priorización, clasificación, características de
marcación predictiva / progresiva)
12 Gestionar y aprobar los controles de cambio Cristian Velasco 28/02/2023 07/06/2023
relacionados con los procesos levantados que
no están en el alcance, a partir de un Análisis
de Gaps. Este documento contiene la
funcionalidad que necesita Santo Tomás,
independientemente de si estaba considerado
en el Anexo o no
13 Reglas de selección de Vías de admisión, y vías Claudio Aguayo 27/02/2023 07/06/2023
de admisión sin control de cupos

8 CUADRO DE FIRMAS
Con la firma de este documento el cliente acepta el documento de Diseño del Proyecto,

NOMBRE EMPRESA CARGO FECHA FIRMA

Directora Nacional
Alejandra Martínez* Santo Tomás
de Procesos
Claudio Aguayo
Santo Tomás PM del Proyecto
Molina*
Eduardo Contreras Santo Tomás Asesor Externo
Cristian Velasco BDS Líder del Proyecto
María Fernanda Consultora
BDS
Andrade Funcional
Nota: Las personas con (*) Firman en Representación del área Funcional de Sto. Tomás

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