Final Isp - Carlos Andrés Argumedo Alvarez

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO PERUANO
DE SISTEMAS “SISE”
CARRERA TÉCNICA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS Y MARKETING
Informe de Suficiencia Profesional
Implementación de Herramientas Gerenciales para mejorar la deficiente
gestión administrativa del INPPARES de la sede Tacna, período 2018 - 2020
Autor:
ARGUMEDO ALVAREZ, Carlos Andrés
Asesor:
Lic. Ricardo Muzante Paredes
Lima – Perú
2019
Dedicatoria
Dedico este Trabajo de Suficiencia
Profesional a mis padres; quienes me han
apoyado y animado en todo momento para
concluir mis estudios profesionales, a mis
hermanos quienes son parte de mi familia y a
mis mejores amigos con quienes compartí
los mejores momentos de mi juventud
estudiando esta carrera, aquí en esta casa
de estudios.
I
ÍNDICE GENERAL
CAPÍTULO 1 .................................................................................................................... 1
1.1 Objetivos ............................................................................................................................ 2
1.1.1 Objetivo general ..................................................................................................... 2
1.1.2 Objetivos específicos ............................................................................................. 2
1.2 Importancia ....................................................................................................................... 2
1.3 Justificación....................................................................................................................... 4
CAPÍTULO 2 .................................................................................................................... 6
Marco Teórico ................................................................................................................. 6
2.1 Definiciones....................................................................................................................... 7
2.2 Antecedentes .................................................................................................................... 7
2.2.1 Descripción del área funcional del INPPARES de la sede Tacna .......... 15
2.2.2 Características y objetivos del INPPARES de la sede Tacna ................. 16
2.3 Supuestos en los que se sustenta el trabajo ............................................................. 24
2.3.1 Planteamiento de las alternativas de solución ........................................... 24
2.3.1.1 Formato propuesto del INPPARES de la sede Tacna .............................. 26
2.3.1.1.1 Formato express ......................................................................................... 26
2.3.1.1.2 Formato standard ....................................................................................... 27
2.3.1.1.3 Formato clinical ........................................................................................... 28
2.3.2 Fortalecer el posicionamiento del INPPARES la sede Tacna para
incrementar la demanda de los servicios ................................................................... 29
2.3.3 Mejorar la atención del cliente con el fin de expandir las actividades
comerciales del INPPARES de la sede Tacna.......................................................... 32
II
2.3.4 Fortalecer las capacidades del equipo del INPPARES de la sede Tacna
para mejorar la demanda de los servicios ................................................................. 32
2.3.5 Fortalecer los canales de comunicación del INPPARES de la sede
Tacna con la sede central para optimizar la gestión administrativa ...................... 33
2.3.6 Desarrollo de las etapas del proyecto ......................................................... 34
2.3.6.1 Estructura organizativa .................................................................................. 34
2.3.6.2 Estrategia de marketing ................................................................................. 39
CAPÍTULO 3 ...................................................................................................................52
Marco Práctico ...............................................................................................................52
3.1 Datos generales de la organización ............................................................................ 53
3.1.1 Breve reseña de la organización .................................................................. 53
3.1.2 Actividades económicas de la organización ............................................... 56
3.1.3 Nombre o razón social de la organización.................................................. 56
3.1.4 Ubicación de la organización ........................................................................ 56
3.1.4.1 Sede central .................................................................................................... 56
3.1.4.2 Sucursal .......................................................................................................... 57
3.1.5 Tamaño de la organización ........................................................................... 58
3.1.6 Organigrama general de la organización .................................................... 59
3.1.7 Misión, visión y cultura organizacional ........................................................ 60
3.1.7.1 Misión ............................................................................................................... 60
3.1.7.2 Visión ................................................................................................................ 60
3.1.7.3 Cultura organizacional ................................................................................... 60
III
3.1.8 Productos y clientes ....................................................................................... 62
3.1.8.1 Productos y/o servicios .................................................................................. 62
3.1.8.2 Clientes ............................................................................................................ 63
3.1.9 Premios y certificaciones ............................................................................... 64
3.2 Descripción del área donde se desempeñó .............................................................. 69
3.3 Aplicación del tema desarrollado en la organización ............................................... 71
3.3.1 Calendario de actividades para implementación de la propuesta .......... 75
3.3.1.1 Publicidad ........................................................................................................ 75
3.3.1.2 Promoción de ventas ..................................................................................... 75
3.3.1.3 Ventas personales .......................................................................................... 76
3.3.1.4 Relaciones públicas ....................................................................................... 76
3.3.1.5 Marketing directo ............................................................................................ 76
3.3.2 Presupuesto y recursos para implementar la propuesta .......................... 77
3.3.2.1 Inversiones ...................................................................................................... 78
3.3.2.2 Proyección de ventas ..................................................................................... 83
3.3.2.3 Análisis de rentabilidad .................................................................................. 87
3.3.3 Planteamientos de las alternativas de solución ......................................... 90
3.3.4 Análisis de las alternativas de solución....................................................... 91
3.3.5 Análisis del impacto del proyecto (beneficios / costos) ............................ 97
CAPÍTULO 4 ...................................................................................................................99
Aportes a su formación profesional .............................................................................99
4.1 Como la empresa aportó a la formación profesional del egresado ..................... 100
IV
4.2 Como la formación profesional del egresado aportó a la organización .............. 101
Conclusiones ...............................................................................................................106
Recomendaciones .......................................................................................................107
Referencias Bibliográficas ..........................................................................................109
Vocabulario ..................................................................................................................146
V
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Autorización de entrevista a la administradora del INPPARES de la
sede Tacna…………………….….………...………………………….113
Anexo 2. Metodología de la entrevista a la administradora del INPPARES de la
sede Tacna…………………….….……...…………………………….115
Anexo 3. Metodología de la encuesta al personal del INPPARES de la sede
Tacna………………...……………..………………………………..….117
Anexo 4. Metodología de la encuesta a los usuarios del INPPARES de la sede
Tacna…………………..………..……………….………………..…….119
Anexo 5. Determinación del tamaño de la muestra de la encuesta a los
usuarios del INPPARES de la sede Tacna……………………….....121
Anexo 6. Fachada del local del INPPARES de la sede Tacna….……………122
Anexo 7. Servicio de consejería gratuita a adolescentes para el uso de
métodos anticonceptivos del INPPARES de la sede Tacna….…..123
Anexo 8. Servicio de consejería gratuita para información de planificación
familiar del INPPARES de la sede Tacna…………………………..124
Anexo 9. Servicio de laboratorio para extracción de muestras de sangre del
INPPARES de la sede Tacna……………………...………………....125
Anexo 10. Servicio de medicina general atención a un paciente del INPPARES
de la sede Tacna………………………………..…...………………...126
Anexo 11. Servicio de tópico para toma de presión y llenado de historia clínica
del INPPARES de la sede Tacna………………….…….…………..127
VI
Anexo 12. Sala de espera del INPPARES de la sede Tacna………………….128
Anexo 13. Cronograma de actividades de la promoción 2018………………...129
Anexo 14. Cronograma de actividades de la promoción 2019…………..….…130
Anexo 15. Cronograma de actividades de la promoción 2020……………...…131
Anexo 16. Fechas estratégicas anuales…………………………………….…...132
Anexo 17. Detalle de inflación proyectada al 2020………………….……….…133
Anexo 18. Detalle de inversión del paquete mínimo……………………..…..…134
Anexo 19. Detalle de inversión en marketing al 2018…………………………..135
Anexo 20. Detalle de inversión en marketing al 2019……………………..……136
Anexo 21. Detalle de inversión en marketing al 2020………………………..…137
Anexo 22. Detalle de ventas de la sede Tacna del 2016………………………138
Anexo 23. Detalle de ventas de la sede Tacna del 2017….............................139
Anexo 24. Proyección detallada de ventas al 2018 – escenario conservador.140
Anexo 27. Proyección detallada de ventas al 2018 – escenario optimista…...143
VII
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Distribución de atenciones de mayo del 2017 según sexo. Base de
atenciones por tipo de servicio y sede – Mayo 2017, INPPARES
2017……………………………………………………..………………...17
Figura 2. Distribución de ingresos de mayo del 2017 por tipo de
atención…………………………………………………………………...21
Figura 3. Formatos de sede…………………………………………………….…26
Figura 4. Organigrama propuesto del INPPARES para la sede Tacna…..…..35
Figura 5. Definición de precios del INPPARES de la sede Tacna…………….43
Figura 6. Logo del INPPARES……………………………………………….……56
Figura 7. Sede central del INPPARES en Lima…………………………………57
Figura 8. Sucursal del INPPARES de la sede Tacna…….……………….……57
Figura 9. Mapa de ubicación de la sede central y sede Tacna del
INPPARES……………………………..………………………………...58
Figura 10. Organigrama funcional del INPPARES…………………………….…59
Figura 11. Premio a la excelencia del INPPARES de la sede Tacna……...….69
Figura 12. Ingreso por ventas desde enero 2012 a diciembre 2017 del
INPPARES de la sede Tacna….………………...………………….…86
VIII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Metas para fortalecer el posicionamiento del INPPARES de la sede
Tacna para incrementar la demanda de los servicios……………….29
Tabla 2. Metas para mejorar la atención del cliente con el fin de expandir las
actividades comerciales del INPPARES de la sede Tacna…………32
Tabla 3. Metas para fortalecer las capacidades del equipo del INPPARES de
la sede Tacna para mejorar la demanda de los servicios…………..33
Tabla 4. Metas para fortalecer los canales de comunicación del INPPARES
de la sede Tacna con la sede central para optimizar la gestión
administrativa…………………………………………………………….33
Tabla 5. Mix de productos y/o servicios………………………...…….…………42
Tabla 6. Estrategias de fijación de precios……………………………………..44
Tabla 7. Estadística de la capacidad ociosa en el tiempo…….………………49
Tabla 8. Herramientas de promoción……………………………………………50
Tabla 9. Cantidad de trabajadores del INPPARES……………………...…..…58
Tabla 10. Matriz FODA del INPPARES de la sede Tacna……………………...72
Tabla 11. Matriz DOFA del INPPARES de la sede Tacna………………...……73
Tabla 12. Inversión para la implementación de nuevos servicios.….........……78
Tabla 13. Inversión en estrategias de marketing………………………………...80
Tabla 14. Inversión en capacitación e inducción……………….………......……81
Tabla 15. Inversión en fidelización de personal………………………….....……82
Tabla 16. Total de inversiones..........................................................................83
Tabla 17. Ingresos totales por ventas…………………………...………………..84
Tabla 18. Pronóstico de ventas para el INPPARES de la sede Tacna al
2020……………………………………………………………………….87
IX
Tabla 19. Estado de resultados proyectados.……….……………………...……88
Tabla 20. Return over investment – ROI…………….……………………………89
Tabla 21. Tipo de financiamiento de la inversión………………………………..90
Tabla 22. Matriz de indicadores de gestión……………...………….……………92
Tabla 23. Impacto del proyecto (beneficios / costos) ………...…………………97
X
CAPÍTULO 1
Generalidades
1
1.1 Objetivos
1.1.1 Objetivo general
Identificar las principales causas que afectan la demanda de los
servicios del INPPARES de la sede Tacna y proponer una mejor
gestión administrativa que permita fortalecer su sostenibilidad a largo
plazo y asegurar la diversificación de sus servicios ofrecidos mediante
el establecimiento de estrategias y metas.
1.1.2 Objetivos específicos
 Fortalecer el posicionamiento del INPPARES de la sede Tacna para
incrementar la demanda de los servicios.
 Mejorar la atención al cliente con el fin de expandir las actividades
comerciales del INPPARES de la sede Tacna.
 Fortalecer las capacidades del equipo del INPPARES de la sede
Tacna para mejorar la demanda de los servicios.
 Fortalecer los canales de comunicación del INPPARES de la sede
Tacna con la sede central para optimizar la gestión administrativa.
1.2 Importancia
Es importante que la ciudad de Tacna cuente con una sede fortalecida e
implementada con recursos financieros, humanos y materiales para otorgar
un buen servicio y contribuir con el bienestar de la salud sexual y
reproductiva de la población, en un ambiente confiable y seguro.
2
Desde el punto de vista social, el rol del INPPARES de la sede Tacna tiene
como objetivo sensibilizar a la población para disminuir el índice de
embarazos no deseados, atender las necesidades de salud sexual de los y
las jóvenes y adolescentes, fortalecer a los usuarios(as) en temas
relacionados a la prevención, detección, tratamiento y seguimiento de ITS;
incluyendo el VIH/SIDA, sensibilizar a la población en espacios públicos a
través de charlas y/o campañas, entre otras actividades.
Esto permitirá que se eviten embarazos prematuros y no deseados,
disminuya la tasa de mortalidad por abortos clandestinos y que las
necesidades de información de salud sexual para jóvenes y adolescentes
sean atendidos mediante servicios de salud diferenciados y amigables, a
cargo de personal especializados en la atención de este público objetivo.
Este tipo de servicios diferenciados se recogen de las experiencias de otras
instituciones de países miembros de la Federación Internacional de
Planificación Familiar (IPPF), como son: Asociación Chilena de Protección a
la Familia (APROFA), Asociación Pro Bienestar de la Familia Colombiana –
(Profamilia), Asociación Panameña para el Planeamiento de la Familia –
(APLAFA) – con sede en Venezuela, CIES de Bolivia y Fundación Mexicana
para la Planeación Familiar, A.C. (Mexfam); quienes difunden y sensibilizan
a sus pobladores mediante una adecuada educación en salud sexual y
reproductiva de manera abierta, ya que en el Perú aun es un tema tabú que
genera desinformación en la población, el cual debería ser regulado a través
de una adecuada política, que ayude a fomentar un pensamiento
3
responsable, contribuyendo a favorecer el autocontrol de la salud sexual y
reproductiva y que logre evitar sentimientos de culpabilidad y otros factores
psicológicos que puedan inhibir las futuras relaciones sexuales de las
personas que no logran superar sus conflictos emocionales.
Este tipo de servicios podrían también ser replicados en otras regiones del
país como la amazonía peruana, donde el tema del embarazo juvenil no
deseado, falta de información del uso de métodos anticonceptivos, la alta
tasa de promiscuidad sexual y el incremento de las ITS no se encuentran
controlados.
1.3 Justificación
El INPPARES de la sede Tacna cuenta con uno de los locales regionales
más grandes y mejor ubicados de su zona, su posicionamiento en la región
sur andina va más de allá de un centro de salud sexual y reproductiva y de
atención a la mujer, lo cual se puede verificar en la distribución de sus
ingresos por consultas médicas, donde el mayor porcentaje proviene de
medicina general.
En este sentido el alcance general del trabajo se debe a la deficiente gestión
administrativa y debido a esto, es necesario realizar la implementación de
herramientas gerenciales para mejorar el manejo de la información y
optimizar sus procesos internos. Asimismo, se tomarán en cuenta los
recursos financieros, humanos y materiales que se utilizarán, los cuales
serán monitoreados por la administración de la sede mediante una tabla de
4
indicadores, que tendrá por objetivo principal medir el desempeño y tomar
las medidas preventivas y/o correctivas a través del análisis de sus
resultados.
5
CAPÍTULO 2
Marco Teórico
6
2.1 Definiciones
Los términos mencionados en el presente trabajo son definidos a
continuación y algunos de ellos se encuentran en el vocabulario de la página
146 del presente Informe.
 Implementación: Es la ejecución o puesta en marcha de una idea
programada, ya sea, de una aplicación informática, un plan, modelo
científico, diseño especifico, estándar, algoritmo o política.
 Herramientas Gerenciales: Son los instrumentos que facilitan a los gerentes
la planificación, organización, dirección, control y evaluación de una
organización y sus procesos.
 Gestión Administrativa: Es el conjunto de formas, acciones y mecanismos
que permiten utilizar los recursos humanos, materiales y financieros de una
empresa, a fin de alcanzar el objetivo propuesto.
 INPPARES: Instituto Peruano de Paternidad Responsable es una
organización no gubernamental con más de 40 años de labor en el campo
de la salud sexual, salud reproductiva y salud integral. Cuenta con
programas informativos – educativos y médico clínicos, en Lima y provincias.
2.2 Antecedentes
Las distintas unidades de negocio deben estar vinculadas entre sí y
complementarse de diferentes maneras, ya que en la ciudad de Tacna sólo
existe una sede del INPPARES, la cual debe brindar el círculo de atención
médica completo (diagnóstico, tratamiento y farmacia), para evitar perder
pacientes frente a la competencia que ofrece los servicios completos.
7
Para fortalecer la unidad de negocio de imágenes, se requiere la captación
de personal especializado, pues actualmente se cuenta con los equipos,
pero no hay quien los opere.
El servicio de consejería gratuita está sólo enfocado en planificación familiar
y prevención de Infecciones de Transmisión Sexual - ITS.
Los egresos principales corresponden al gasto administrativo del personal
interno y al costo del personal externo; que según el marco regulatorio, el
pago de este segundo equipo de trabajo debe realizarse mediante recibos
por honorarios de cuarta categoría incrementando así los costos.
Se realizó la búsqueda de proyectos o informes de carácter nacional similar
al desarrollado, pero lamentablemente no se encontraron casos similares,
por lo que se tomó la decisión de realizar una evaluación más confiable de la
situación actual del INPPARES de la sede Tacna, los días 1 y 2 de marzo
del 2018 se realizó una entrevista con la administradora (anexos 1 y 2) y
algunas encuestas, tanto con el personal de esta sede (anexo 3) como con
los usuarios de los servicios (anexo 4) para identificar el nivel de
compromiso y clima laboral del primero como el nivel de satisfacción de los
usuarios. De esta forma, se podrían tomar las sugerencias dadas y adoptar
algunas medidas correctivas si fuera necesario.
En lo concerniente a la entrevista sostenida con la administradora del
INPPARES de la sede Tacna se obtuvieron los siguientes resultados, en
8
donde se identificó el bajo nivel de ingresos por los que atraviesa en los
últimos meses, debido a la fuerte competencia de otros centros de salud en
la misma zona, para lo cual ya se empezó a trabajar en estrategias de
marketing para difundir con mayor agresividad todos los servicios que brinda
la institución y que cuenta con ventajas competitivas que lo hacen
merecedor a ser reconocidos como el único centro especializado del sector,
en lo concerniente a la salud sexual y reproductiva, así como el contar con
un segmento de clientes fidelizados por la buena atención y servicio.
Asimismo, la entrevistada indicó que el trato con el personal a su cargo es
muy cordial, existiendo armonía y mucha colaboración, la característica
principal de este grupo humano es el compromiso con la institución que se
ve reflejado en el otorgamiento de un servicio de primer nivel y de alta
calidad. Durante esta entrevista se tocaron temas del costo de
mantenimiento e infraestructura, donde se volvió a recalcar el tema de contar
en el más breve plazo con una farmacia, para poder no sólo atender las
consultas de los pacientes sino proporcionar los medicamentos necesarios
para su tratamiento. Para finalizar la entrevista, se trató acerca de ampliar
los servicios que actualmente se ofrecen, tales como: nutrición, pediatría y
oftalmología, con el fin de aumentar los ingresos de la sede, pero
lamentablemente los profesionales para estos tipos de servicios son escasos
en la zona y los que existen solicitan unas tarifas muy elevadas. De todas
formas este objetivo debe concretarse en un corto plazo.
9
En lo referente a las encuestas realizadas al personal del INPPARES de la
Tacna conformado en esos días por 10 personas, porque una se encontraba
de vacaciones, se obtuvieron los siguientes resultados, en donde el 80% de
los encuestados indicó que la institución perfecta debería ofrecer precios
accesibles a todos los estratos sociales y contar con una gran difusión en los
medios de comunicación de sus servicios para que se pueda dar orientación
tanto a los jóvenes en educación sexual y reproductiva, así como a los
padres de familia. El 20% indicó que se deben realizar constantemente más
reuniones con los colaboradores para que expongan sus ideas, con el fin de
mejorar la atención y que todos los integrantes de la institución puedan
trabajar con un sistema más eficiente. Asimismo, indicaron que el laboratorio
debería estar mejor equipado y también comentaron que la institución
debería realizar campañas gratuitas a pueblos alejados de la zona de los
diversos servicios que ofrece.
El 80% se refirió al INPPARES real como la institución que no cuenta con
todos los profesionales para atender los servicios más solicitados,
especialmente el servicio de ginecología, indicaron que este servicio no
presenta una atención permanente al público, ni tampoco el local del
INPPARES cuenta con una farmacia para que los usuarios adquieran los
medicamentos recetados por los especialistas.
El 90% de los colaboradores indicaron que dentro de las cosas más
rescatables en la institución es la unión y profesionalismo de los
10
colaboradores. El 10% de los colaboradores indicaron que la confianza, el
respeto y el orden en la atención a los pacientes es lo más rescatable.
El 80% de los encuestados indicaron que dentro de las oportunidades que le
brinda la región para mejorar sus servicios son la realización de campañas
semanales de las diferentes especialidades. El 20% de los encuestados
indicaron que suscribir convenios con instituciones y contar con una difusión
agresiva de los servicios de salud que ofrece el INPPARES de la sede
Tacna sería una buena oportunidad que brinda la región para mejorar sus
servicios.
El 80% de los colaboradores encuestados perciben que la calidad de los
servicios es muy elevada y garantiza la fidelidad de los pacientes. El 20% de
los encuestados indicaron que la atención de parte del equipo de
profesionales es personalizada y los resultados de los exámenes que ofrece
el laboratorio son precisos y eficientes.
El 70% de los colaboradores indicaron que los precios de las consultas son
similares y accesibles como otros establecimientos de salud de la zona, un
20% indicó que los hospitales ofrecen precios menores a los ofertados y un
10% incide que los costos de los exámenes de laboratorio tienen un costo
mayor al de la competencia.
El 80% de los colaboradores encuestados indicaron que les gustaría que la
sede ofrezca y difunda charlas a padres y parejas sobre educación sexual
11
y/o reproductiva, que se realicen ecografías de todo tipo, que se cuente con
un ambiente para implementar la farmacia y ofrecer especialidades
adicionales como: urología, nutrición, pediatría, traumatología, entre otros.
Asimismo, el 20% indica que se deben ofrecer precios económicos para los
servicios dados al adulto mayor y realizar campañas de promoción de las
especialidades actuales.
Con respecto a las barreras económicas el 80% de los colaboradores
indicaron que se deben realizar campañas para promover el despistaje del
cáncer y salud sexual (VIH e ITS), realizar descuentos para pacientes
recomendados por familiares, ofrecer paquetes de servicios, contar con POS
para pagos con tarjetas de crédito o débito (VISA) y contar con un plan de
afiliación anual para pacientes inscritos. Asimismo, el 20% indica que se
deben realizar campañas para los servicios ofrecidos a los adultos mayores
y adolescentes con bajos costos y suscribir convenios con entidades
públicas y privadas para incrementar la atención de los servicios.
Con respecto al tema de la autonomía de la sede el 100% indica que se
debe contar con una mayor flexibilidad para tomar decisiones y agilizar los
procesos. De esta manera, se descentralizaría los trámites para no depender
siempre de la sede central.
Con respecto al tema de la iniciativa del uso y acceso a la tecnología, el 40%
de los colaboradores indicaron que la sede debe modernizar el laboratorio,
contar con su propio fanpage y nuevos equipos médicos. El 30% indicó que
12
se deben difundir los servicios en paneles publicitarios, gigantografías
ubicadas en lugares estratégicos y en medios de comunicación como: radio,
televisión, redes sociales, etc. El 30% indicó que se deben realizar
consejerías virtuales a través de una central telefónica y crear una intranet
donde el usuario tenga un centro médico virtual monitoreado por la
institución.
En lo referente a las encuestas realizadas a los usuarios del INPPARES de
la sede Tacna, se tomó una muestra aleatoria de 73 personas que solicitaron
los servicios, se obtuvieron los siguientes resultados, en donde el 70% indicó
que la institución perfecta debería ofrecer precios más bajos y contar con
una mayor cantidad de servicios. El 30% indicó que se debe contar con más
televisores para distraerse mientras esperan su turno y ofrecer paquetes
promocionales a los usuarios constantes.
El 100% de los usuarios encuestados se refirieron al INPPARES de la sede
Tacna real como la institución que se especializa en atender temas
concernientes a la salud sexual y reproductiva, pero que lamentablemente
no cuentan con una atención permanente, es decir de 24 horas.
El 80% de los usuarios encuestados indicó que le gusta más del INPPARES
de la sede Tacna real, la calidad de servicio ofrecido y la atención
personalizada. El 20% indicó que las campañas de flebología y ginecología
tienen un buen precio al alcance de sus bolsillos.
13
El 100% de los usuarios encuestados rescatan que la institución ofrece
servicios de muy buena calidad y cuentan con profesionales especializados
y confiables.
El 90% de los usuarios encuestados indicaron que las oportunidades de
mejora del INPPARES de la sede Tacna es ampliar sus especialidades y el
10% indicó que se deben ampliar los horarios de atención al público.
El 100% de los usuarios indicaron que la atención que brinda el INPPARES
de la sede Tacna es de buena calidad, aunque deberían contar con un
mayor número de profesionales para las especialidades que ofrecen para
que la atención en los días de campaña sea más rápida y fluida.
El 90% de los usuarios encuestados indicaron que los precios son
considerados altos, pero ellos están dispuestos a pagarlo debido a la buena
y eficiente calidad de los servicios. El 10% indicó que los precios de los
servicios son bajos o igual al promedio del mercado.
El 90% de los usuarios encuestados indicó que les gustaría que el
INPPARES de la sede Tacna ofrezca mayores campañas y paquetes
promocionales de salud. En cambio, el 10% indicó que deberían contar con
más especialidades para que puedan traer a otros miembros de su familia
que desean que sean examinados y estar prevenidos de cualquier
enfermedad.
14
El 80% de los usuarios encuestados indicaron que los horarios deberían ser
más amplios y diversos. En cambio, el 20% indicó que los horarios son
adecuados de acuerdo a su disponibilidad de tiempo. El actual horario de
atención que brinda el INPPARES de la sede Tacna es de lunes a sábados
de 7:30am a 7:30pm.
2.2.1 Descripción del área funcional del INPPARES de la sede Tacna
El INPPARES de la sede Tacna es una de las más grandes (anexo
6) y cuenta con una diversidad de especialidades médicas (anexos
7, 8, 9, 10, 11 y 12). El valor agregado en atenciones ofrecido a sus
pacientes es el de ofrecer un servicio de calidad, seguro y discreto,
que es complementado con información precisa y confiable. Por otro
lado, los precios por los servicios de salud son accesibles y tienen
como objetivo satisfacer las necesidades de atención de un público
económicamente vulnerable.
Un componente importante de la propuesta de valor en atenciones
del INPPARES de la sede Tacna, es la organización de campañas
de atenciones especializadas, las cuales son percibidas como
“novedad” por los pacientes de la sede, quienes valoran el personal
médico foráneo que viene a atender consultas por un período de
tiempo específico con equipos y tratamientos modernos.
Actualmente, la principal campaña en atenciones es la de flebología,
la cual se realiza cada quince días en la sede.
15
Adicionalmente, el INPPARES de la sede Tacna brinda el servicio de
atención en consejería gratuita a sus pacientes, con el soporte del
proyecto Atención a las Mujeres Ahora - AMA, con el objetivo de
orientarlos en planificación familiar, enfermedades de transmisión
sexual y otros temas relacionados al sector de salud sexual y
reproductiva. El servicio de atención en consejería es un
componente importante de la propuesta de valor de la sede, porque
se diferencia a otros centros de atención y complementa el servicio
de atención médica con información relevante y fidedigna,
mejorando la experiencia del paciente que acude al INPPARES.
Por otro lado, la gestión administrativa de toda la sede Tacna, debe
optimizar sus procesos para evitar demoras en su toma de
decisiones y de esta forma se adecuará más rápido a los cambios
constantes de su entorno y logrará medir el nivel de sus resultados
en un menor plazo.
2.2.2 Características y objetivos del INPPARES de la sede Tacna
a. Segmentos de clientes: De acuerdo a la información recogida
con la administradora del INPPARES de la sede Tacna y a la
base de atenciones proporcionada por la central del INPPARES,
se identificaron los siguientes segmentos de clientes, mujeres de
18 a 32 años por ginecología, varones de 30 años a más por
urología y adultos mayores por medicina general. El grado de
instrucción promedio es de universitaria completa y en algunos
16
casos estudiantes. La distribución del lugar de procedencia es
70% zonas aledañas y 30% zonas periféricas. Los distritos de
procedencia más comunes son: Gregorio Albarracín, Pocollay y
Ciudad Nueva.
Según el Mapa de Pobreza Distrital (INEI, 2013) los distritos
mencionados, son aquellos que presentan incidencia de pobreza
variada en la región. Por ejemplo, para el distrito de Gregorio
Albarracín se calcula un intervalo de incidencia de pobreza entre
4.9% y 41.6%, esta observación corrobora la diversidad del
público atendido en el INPPARES de la sede Tacna.
Se tomó como parámetro de base de estudio al mes de mayo del
2017, porque fue un mes representativo, debido a que no hubo
ningún cambio significativo en la organización y además fue el
momento que se sinceraron las cifras, lo cual contribuía en
realizar este estudio de investigación.
41%
FE MA
59%
Figura 1. Distribución de atenciones de mayo del 2017 según sexo.

Base de atenciones por tipo de servicio y sede – Mayo 2017
Fuente: INPPARES 2017
17
b. Canales: Los principales canales utilizados por la sede Tacna
para acercarse a sus pacientes son la prensa hablada (radio),
materiales impresos (trípticos, folletos, banners, etc.) y
participación en ferias y eventos.
El INPPARES de la sede Tacna, cuenta con un programa
radial “Jueves de la salud” que se emite todos los jueves de
10:00am a 11:00 am por UPT Radio, emisora de la
Universidad Privada de Tacna. Este espacio es utilizado para
la promoción de los servicios del INPPARES de la sede
Tacna, así como para la difusión y solución de consultas con
especialistas en temas de salud sexual y reproductiva.
En el INPPARES de la sede Tacna se observa material
impreso de diversas fuentes y con información variada, este
material es proporcionado por la sede central. Este material
está ubicado en lugares visibles para los pacientes,
principalmente en la recepción. Se encuentra material
informativo de AMA sobre métodos anticonceptivos, de las
pruebas de VIH, del cáncer Virus de Papiloma Humano, entre
otros. Estos materiales contienen información relevante que
debe ser comunicada a los pacientes, aunque algunos no son
tan atractivos. Por otro lado, también se cuenta con un banner
en la puerta de la sede donde se promocionan las campañas
de flebología.
18
Participa en “campañas extra murales”, las cuales están
dirigidas a la comunidad y van desde charlas de salud sexual
y reproductiva en instituciones como colegios o la Fuerza
Aérea del Perú - FAP, hasta participación en ferias
organizadas por diversas instituciones en las que se brindan
consejerías gratuitas y en algunos casos se hace entrega de
métodos anticonceptivos (preservativos) de forma gratuita a
los asistentes.
En este punto, es relevante mencionar la importancia de la
recomendación “boca a boca” entre los pacientes. Un número
importante de los pacientes que llegan al INPPARES de la
sede Tacna mencionan haberlo hecho por recomendación de
una amistad y/o familiar que se atiende regularmente ahí. El
aprovechamiento de los clientes satisfechos como un canal de
difusión es una herramienta a explotar, por su efectividad y la
relación costo – beneficio que representa.
c. Relación con el cliente: La relación con el cliente es
importante para lograr su fidelización, retención y expansión
del público del INPPARES. En este caso se establece con el
cliente una relación de asistencia personal, la cual está
basada en la interacción humana.
19
d. Fuentes de ingresos: Como se observa en la figura 2 los
ingresos del INPPARES de la sede Tacna provienen
principalmente de la ejecución de procedimientos y de las
consultas médicas. Dentro de la ejecución de procedimientos,
el procedimiento que genera la mayor cantidad de ingresos es
la escleroterapia que trata las varices representado por un
62%, seguida por la Aspiración Manual Endouterina (AMEU)
con un 16%, el cual es realizado debido al tratamiento del
aborto incompleto con altura uterina menor o igual a 12 cm. y
dilatación cervical menor o igual a 2 cm. Para el caso de las
consultas médicas, la de mayor participación es la consulta de
medicina general con un 42%, seguida por la consulta de
ginecología con 34% de participación en los ingresos por
consultas médicas.
El INPPARES de la sede Tacna al contar con un local grande
también realiza alquiler de consultorios, específicamente el de
odontología, ingreso que se ve reflejado en el ítem “servicios
administrativos”.
20
3%
PROCEDIMIENTOS
7%
CONSULTA EXTERNA
27%
17% LABORATORIO
SERVICIOS
ADMINISTRATIVOS
20% EXAMENES AUXILIARES

26%
OTROS
Figura 2. Distribución de ingresos de mayo del 2017 por tipo de atención

Fuente: Base de atenciones por tipo de servicio y sede – Mayo 2017,
INPPARES 2017
Es importante mencionar que existen servicios que no
generan ingresos para la sede, como las consejerías
gratuitas, pero el personal responsable de dicho servicio está
cubierto por el proyecto AMA. Adicionalmente, la venta de
métodos anticonceptivos tampoco genera ingresos para la
sede Tacna, ya que estos provienen de la farmacia de la sede
central llamada FARMASEX.
Para el caso particular del INPPARES de la sede Tacna, el
proyecto AMA cubre el abastecimiento de ciertos insumos
como: guantes, algodón, prueba de embarazo y otros; así
como también cubre inversiones en infraestructura requeridas
por el ente regulador.
21
Por otro lado, el INPPARES de la sede Tacna cuenta con una
estrategia de descuento orientada a facilitar el pago de los
servicios para pacientes de bajos recursos económicos. Este
descuento ocurre bajo la aprobación de la administración de
la sede y es muy poco frecuente, puede llegar a ser hasta
40% más barato que el precio regular y se usa también para
trabajadores y familiares directos de la institución.
e. Principales recursos: Para el caso del INPPARES de la
sede Tacna, el recurso principal para lograr la entrega de la
propuesta de valor al cliente, es el (i) Recurso humano. De
ellos depende entregar un servicio de calidad a los pacientes
para lograr su satisfacción. Adicionalmente, son importantes
los (ii) Recursos físicos, como el edificio donde opera la sede,
el cual es propio y está adecuado para las actividades del
INPPARES de la sede Tacna, cuenta con 12 consultorios
equipados y una sala de procedimientos. De igual forma, los
equipos con los que se cuenta, tanto los de laboratorio como
los médicos son propios. El INPPARES de la sede Tacna
acaba de adquirir un nuevo ecógrafo, el cual es moderno,
pero no pueden obtener el máximo provecho del equipo,
porque no cuentan con un personal fijo que pueda operarlo.
En cuanto a los (iii) Recursos financieros, es fundamental
contar con el soporte financiero de proyectos como AMA para
22
continuar brindando la consejería gratuita a sus pacientes,
componente clave de la propuesta de valor de INPPARES.
f. Actividades clave: Para el caso del INPPARES de la sede
Tacna las actividades clave principales son: (i) La entrega de
diagnósticos, (ii) la definición de tratamientos médicos, (iii) La
entrega de información referente a salud sexual y
reproductiva, y (iv) La realización de campañas en diversos
aspectos de la salud.
g. Socios clave: (i) Farmacia de la sede central para el
abastecimiento de ciertos insumos, como el abastecimiento
de métodos anticonceptivos para sus pacientes. (ii) El
personal médico que presta sus servicios al INPPARES de
manera externa es un socio clave para la institución, porque la
representa y es el que establece una relación directa con
ellos.
h. Estructura de costos: En el INPPARES de la sede Tacna se
observa un modelo de negocio dirigido tanto por los costos,
como por el valor entregado, es decir, se busca, siempre que
sea posible, minimizar y mantener costos bajos y al mismo
tiempo se aseguran de entregar un servicio valorado por sus
clientes. (i) Los costos fijos son, el personal en planilla (11
personas), insumos (reactivos para el laboratorio, guantes,
23
algodón, papel, entre otros) y pago de servicios (agua, luz,
teléfono, internet, cable). (ii) Los costos variables son, el pago
de honorarios de los doctores externos. En el INPPARES de
la sede Tacna se aplican dos modalidades de pago a su
personal externo, la primera es por cantidad de pacientes
atendidos, donde la estructura es 50% se queda en la sede y
50% pertenece al profesional; y la segunda donde se paga un
salario fijo de S/ 120.00 por turno atendido de 4 horas.
2.3 Supuestos en los que se sustenta el trabajo
2.3.1 Planteamiento de las alternativas de solución
En primer lugar, para poder identificar el tipo de formato que se va a
utilizar para el INPPARES de la sede Tacna, de acuerdo a los
servicios que se brindarán, se propone en el mediano plazo que sea
formato clinical y para eso se utilizará el concepto de “core
business”.
Guevara (2007) afirma: “El core business es la gestión empresarial,
a aquella actividad capaz de generar valor y que resulta necesaria
para establecer una ventaja competitiva y beneficiosa para la
organización” (p.55).
Su definición es una de las fases fundamentales que permiten a una
organización decidirse por la subcontratación, outsourcing o
externalización estratégica de algunas de sus actividades, o la
24
implementación de alguna estrategia de mejora continua para la
excelencia y especialización.
De acuerdo a esto, el core business del INPPARES de la sede
Tacna debe seguir siendo “salud sexual y reproductiva”, es
principalmente por este motivo que la institución es sumamente
reconocida en el mercado y se ha hecho de un prestigio importante.
Para poder cumplir con este redireccionamiento del core business,
es que se propone la implementación del “paquete mínimo”. El
paquete mínimo es un conjunto de servicios vinculados a atender las
necesidades de salud sexual y reproductiva del público objetivo y
que buscan asegurar el cumplimiento de la misión de la institución.
Este paquete mínimo también contribuye a los compromisos y metas
de los aliados estratégicos del INPPARES, como la IPPF y permitirá
a la organización repotenciar su posicionamiento.
El paquete mínimo cuenta con:
 Atención ginecológica (la cantidad de profesionales y turnos irán
acorde al formato de la sede).
 Atención de consultas por obstetrices.
 Consejería gratuita (especializadas: Personas LGBTI /
Planificación familiar / Iniciación sexual / menopausia) con
enfoque de captación y retención de pacientes.
 Imágenes.
25
 Laboratorio.
 Farmacias (los medicamentos van acorde a las especialidades
que se atienden).
2.3.1.1 Formato propuesto del INPPARES de la sede Tacna
Existen tres tipos de formatos de sede: Express,
Standard y Clinical, pero se diferencian en el tamaño,
diversidad y sofisticación de la oferta de servicios.
Figura 3. Formatos de sede
Es importante mencionar que los formatos propuestos
guardan relación también con la categorización del
Ministerio de Salud - MINSA. Las características que
cada formato tiene se detallan a continuación:
2.3.1.1.1 Formato express
Es un formato pequeño y ágil que atiende
asuntos vinculados netamente al core
26
business de la institución. Son locales de
pocos metros cuadros que cuentan con lo
necesario para poder diagnosticar y tratar
a los pacientes que vienen en busca de
atención médica en salud sexual y
reproductiva. Cuentan por lo menos con
un ginecólogo que brinda atención en
algunos turnos por semana y con un
equipo de obstetrices. Ofrecen servicios
de imágenes y laboratorio y cuentan con
una farmacia que abastece a los clientes
de medicamentos vinculados a temas
ginecológicos. Las sedes de formato
express cuentan con un administrador
encargado de toda la red express.
2.3.1.1.2 Formato standard
Es una sede con más metros cuadrados y
mayor equipo médico, ellos cuentan con
obstetrices y con un ginecólogo a tiempo
completo. Su oferta se compone además
del paquete mínimo, de atención médica
en especialidades afines, tales como:
urología, medicina general, psicología,
nutrición, pediatría - primeros controles,
27
entre otros. Este formato cuenta con
farmacia que responde a la demanda de
medicamentos ginecológicos, pero
también a las otras especialidades
ofertadas en la sede. El formato standard
cuenta con un administrador por cada
sede.
2.3.1.1.3 Formato clinical
Este formato ofrece el paquete mínimo,
especialidades médicas, afines y otros
procedimientos básicos. Son sedes que
buscan un formato de pequeña clínica,
que pueden diversificar sus servicios a
especialidades de alta demanda, pero sin
perder su foco en el core business. El
equipo estará compuesto también por al
menos un ginecólogo de tiempo completo,
obstetrices y médicos de otras
especialidades. Al igual que los otros dos
formatos, cuenta con farmacia, pero la
diferencia es que aquí deben contar con
mayor diversidad de medicamentos, que
atiendan las necesidades de todas las
especialidades ofertadas.
28
De acuerdo al modelo general de negocio descrito, el
INPPARES de la sede Tacna será clasificada como una sede
en formato Clinical.
2.3.2 Fortalecer el posicionamiento del INPPARES la sede Tacna para
incrementar la demanda de los servicios
Tabla 1
Metas para fortalecer el posicionamiento del INPPARES de la sede
Tacna para incrementar la demanda de los servicios
Meta Estrategia Recursos Plazo
Incrementar en un (i) Búsqueda de Contratación de 3 años
20% la demanda convenios con ejecutiva de ventas a
de atenciones en instituciones para tiempo parcial para la
salud sexual y atención preferencial de promoción de los
reproductiva del su personal a cambio de servicios del
INPPARES de la asegurar cierto número INPPARES de la sede
sede Tacna de atenciones en el Tacna, recursos
(ginecología, INPPARES de la sede financieros para la
obstetricia, Tacna al año. contratación de
imágenes y (ii) Campañas de personal.
consejerías promoción de los
gratuitas). servicios del INPPARES
de la sede Tacna en
* Las metas fueron centros comerciales
establecidas de cercanos o centros
acuerdo a la educativos.
experiencia de la (iii) Identificar
sede Arequipa que temporadas altas y bajas
forma parte de la si es que las hubiera y
región sur andina. productos estacionales.
Metas: (iv) Búsqueda de
10% al primer año profesionales médicos
5% al segundo año en ginecología que
5% al tercer año puedan cubrir los vacíos
actuales en los horarios
* Además, del de atención.
incremento de
visitantes chilenos
a la ciudad de
Tacna para realizar
consultas médicas,
información que ha
sido recogida de la
visita a la Oficina
Descentralizada del
Ministerio del
Exterior de la
ciudad de Tacna.
29
Incrementar en un (i) Búsqueda de Contratación de 3 años
20% la demanda convenios con ejecutiva de ventas a
de atenciones en instituciones para tiempo parcial para la
especialidades atención preferencial de promoción de los
afines del su personal a cambio de servicios del
INPPARES de la asegurar cierto número INPPARES de la sede
sede Tacna de atenciones del Tacna, recursos
(urología, medicina INPPARES de la sede financieros para la
general y Tacna al año. contratación de
psicología). (ii) Campañas de personal.
promoción de los
* Las metas fueron servicios del INPPARES
establecidas de de la sede Tacna en
acuerdo a la centros comerciales
experiencia de la cercanos o centros
sede Arequipa que educativos.
forma parte de la (iii) Identificar
región sur andina. temporadas altas y bajas
Metas: si es que las hubiera y
10% al primer año productos estacionales.
5% al segundo año
5% al tercer año
* Además, del
incremento de
visitantes chilenos
a la ciudad de
Tacna para realizar
consultas médicas,
información que ha
sido recogida de la
visita a la Oficina
Descentralizada del
Ministerio del
Exterior de la
ciudad de Tacna.
Incrementar en un (i) Definir servicios Internet, asignar un 1 año

5% las atenciones diferenciados del responsable directo del
a jóvenes en salud INPPARES de la sede Centro Juvenil Futuro -
sexual y Tacna para jóvenes, CJF.
reproductiva. tanto en tarifas, como
horarios y en caso sea
* La meta fue posible, espacios.
establecida de (ii) Uso de redes sociales
acuerdo a la para promocionar dichos
experiencia de la servicios.
sede Arequipa que (iii) Fortalecimiento del
forma parte de la Centro Juvenil Futuro del
región sur andina. INPPARES de la sede
Meta: Tacna.
5% en un año
* Además, del
incremento de
visitantes chilenos
a la ciudad de
Tacna para realizar
consultas médicas,
información que ha
sido recogida de la
visita a la Oficina
Descentralizada del
Ministerio del
Exterior de la
ciudad de Tacna.
30
Incrementar en un (i) Promoción de dichos Abastecimiento de 3 años
20% anual las productos en la sala de métodos
ventas de métodos espera, uso de una anticonceptivos por
anticonceptivos. televisión en la sala de parte de la sede central,
espera para traspaso de hasta que la sede
* Las metas fueron información relevante Tacna cuente con su
establecidas de relacionada a salud propia farmacia, (se
acuerdo a la sexual y reproductiva, solicitó apoyo al
experiencia de la haciendo énfasis en el proyecto AMA).
sede Arequipa que hecho de que el
forma parte de la INPPARES de la sede
región sur andina. Tacna comercializa
Metas: dichos productos.
10% al primer año
5% al segundo año
5% al tercer año
* Además, del
incremento de
visitantes chilenos
a la ciudad de
Tacna para realizar
consultas médicas,
información que ha
sido recogida de la
visita a la Oficina
Descentralizada del
Ministerio del
Exterior de la
ciudad de Tacna.
Organización de 6 Identificar servicios que Personal del 3 años

campañas para capten la atención del INPPARES de la sede
atención público del INPPARES Tacna
promocional en de la sede Tacna,
servicios de salud campaña de consultas
sexual y en ginecología, control
reproductiva. pre natal, ecografías,
papanicolaou, etc.
* La cantidad de
campañas fueron
establecidas para
informar y
promocionar los
servicios que
brinda la institución.
Participar en 2 (i) Búsqueda de aliados Personal del 1 año

eventos al año de estratégicos que realicen INPPARES de la sede
promoción de la regularmente eventos de Tacna
salud organizadas promoción de la salud y
por consideren importante
municipalidades incluir salud sexual y
distritales, gobierno reproductiva en sus
regional, otros eventos.
centros de salud, (ii) Establecimiento de
ONGs u otros. convenios institucionales
con aliados identificados.
* La cantidad de
eventos fueron
establecidos para
ampliar la
suscripción de
nuevos convenios
orientados a
ampliar la cobertura
31
de los servicios a la
población
universitaria y
empresarial.
Fuente: Elaboración propia
2.3.3 Mejorar la atención del cliente con el fin de expandir las
actividades comerciales del INPPARES de la sede Tacna
Tabla 2
Metas para mejorar la atención del cliente con el fin de expandir las
actividades comerciales del INPPARES de la sede Tacna
Comprometer al Mejorar el ambiente Recursos propios del 2 años
personal médico laboral, ofrecer INPPARES de la sede
externo con la beneficios como Tacna.
institución. descuentos en
atenciones a familiares
directos, entre otros.
Elevar el nivel de Reducir el tiempo de Elaboración de línea 1 año

satisfacción del espera para la atención base de satisfacción del
cliente en cuanto a del paciente a través de paciente, toma de
su atención del la cobertura de vacíos en encuestas enviadas por
INPPARES de la los horarios de atención. el área de estadísticas
sede Tacna. de Lima, personal del
INPPARES de la sede
Tacna.
El INPPARES de la (i) Tercerizar el servicio Adecuación de espacio 2 años

sede Tacna de farmacia con un en la sede, recursos
contará con externo. financieros,
farmacia propia. (ii) Abrir una sucursal de cumplimiento de
FARMASEX del requisitos regulatorios.
INPPARES de la sede
Tacna.
2.3.4 Fortalecer las capacidades del equipo del INPPARES de la sede
Tacna para mejorar la demanda de los servicios
32
Tabla 3
Metas para fortalecer las capacidades del equipo del INPPARES de la
sede Tacna para mejorar la demanda de los servicios
El equipo Diseño de una Especialista externo en 1 año
permanente del capacitación corta en atención al cliente o el
INPPARES de la atención al cliente, puede personal de Recursos
sede Tacna estará realizarse vía virtual o a Humanos del
capacitado en través de módulos de INPPARES de la sede
atención al cliente. lectura. El curso debe Tacna.
incluir una evaluación y
los incentivos necesarios
para captar a todo el
personal.
El personal Diseño de una Especialista externo en 1 año
responsable de capacitación corta en captación de clientes, o
atender las captación de clientes, el personal de Recursos
consejerías puede realizarse vía Humanos del
gratuitas estará virtual o a través de INPPARES de la sede
capacitado en módulos de lectura. El Tacna.
conceptos y curso debe incluir una
técnicas evaluación y los
comerciales. incentivos necesarios
para captar a todo el
personal responsable de
las consejerías.
2.3.5 Fortalecer los canales de comunicación del INPPARES de la
sede Tacna con la sede central para optimizar la gestión
administrativa
Tabla 4
Metas para fortalecer los canales de comunicación del INPPARES de
la sede Tacna con la sede central
La comunicación (i) Comunicar a tiempo Personal de la sede 1 mes
se da de manera los cambios en la sede central y personal del
fluida y regular de Lima que afecten de INPPARES de la sede
entre las sedes de alguna manera al Tacna.
las ciudades de INPPARES de la sede
Lima y Tacna. Tacna.
(ii) Fijar un límite de
tiempo para la respuesta
a los correos recibidos.
(iii) Definir un
responsable de la
comunicación por cada
una de las partes.
33
2.3.6 Desarrollo de las etapas del proyecto
2.3.6.1 Estructura organizativa
En la figura 4 se observa el organigrama propuesto
para el INPPARES de la sede Tacna. En primer lugar
(i) Es necesaria la creación de unidades para tener una
mejor visión de la ubicación y puesto que cada
colaborador ocupa dentro de la organización. En
segundo lugar, (ii) Para sostener el posicionamiento del
INPPARES de la sede Tacna como líder en el sector de
salud sexual y reproductiva, es necesario ofertar el
servicio de ginecología de manera permanente, razón
por la cual se sugiere contar con un ginecólogo a
tiempo completo o dos ginecólogos que cubran el turno
de la mañana y el turno de la tarde, con el objetivo de
no tener vacíos en la atención de esta especialidad. En
tercer lugar, (iii) El INPPARES de la sede Tacna no
cuenta con una persona responsable de la recepción,
esta posición está cubierta por una enfermera. Se debe
contar con una persona para esta posición, que
adicionalmente se haga cargo de la caja. Es importante
que el personal médico no interrumpa sus actividades
para atender la recepción de la sede. Finalmente, (iv)
El INPPARES de la sede Tacna continuará ofreciendo
servicios de otras especialidades como: psicología,
34
urología, cardiología, etc. Esto se dará a través de
profesionales externos.
Figura 4. Organigrama propuesto del INPPARES para la sede Tacna
Adicionalmente, a los cambios y sugerencias para el
organigrama, del INPPARES de la sede Tacna debería
considerar las siguientes estrategias para fortalecer su
estructura organizativa:
a. Desarrollo de perfiles de cargos y funciones
Para las contrataciones futuras del INPPARES
de la sede Tacna, es necesario definir los
perfiles que ocuparán los cargos establecidos y
cuáles serán sus funciones específicas. Esta
medida permitirá un ordenamiento necesario en
35
la administración y ayudará a reducir los riesgos
de contingencias laborales.
b. Plan de fidelización de médicos
Como se mencionó previamente el trabajar con
profesionales externos representa un riesgo
importante para el INPPARES de la sede Tacna,
ya que en caso un médico decida terminar su
relación laboral con la institución, podría llevarse
con él a toda su cartera de clientes. Por esta
razón, se propone el diseño de un plan de
fidelización de médicos, con especial énfasis en
la especialidad de ginecología.
El fortalecimiento del posicionamiento del
INPPARES de la sede Tacna como líder en
salud sexual y reproductiva no debe ser
únicamente para captar clientes, sino también
debe ser utilizado para captar profesionales
médicos que buscan trabajar en una institución
con prestigio.
El componente principal de la estrategia de
fidelización debe ser el aseguramiento del pago
a tiempo de los honorarios de los doctores. En
36
este punto el INPPARES de la sede Tacna ha
tomado acciones al respecto y se ha observado
una mejora en la puntualidad de los pagos, esta
mejora se debe mantener en el largo plazo para
que sea notada por el personal médico externo.
A la fecha han tenido resultados positivos que se
traducen en el aumento de turnos de un médico
ginecólogo del INPPARES de la sede Tacna.
En segundo lugar, se sugieren las siguientes
medidas, (i) Tarifas preferenciales para la
atención médica del personal en planilla,
médicos externos del INPPARES de la sede
Tacna y los familiares directos de ambos; esta
medida se aplica actualmente en la institución y
debe ser comunicada al personal al momento de
su contratación como un diferencial frente a la
competencia, (ii) Pago de honorarios
escalonado, a mayor número de horas que
atienda un médico en el INPPARES de la sede
Tacna, mayor porcentaje del precio de la
consulta le corresponde como honorarios. Este
incentivo funciona para cubrir un mayor número
de horas por un profesional y asegurar un
servicio continuo para los pacientes,
37
especialmente de ginecología. Por ejemplo, si un
ginecólogo atiende dos horas al día en el
INPPARES de la sede Tacna recibe el 50% del
precio de la consulta, pero si atiende cuatro
horas, recibe el 55%. Finalmente, (iii) Se sugiere
reconocer la labor de los médicos recordando
fechas importantes, como cumpleaños, día del
médico, día del padre o madre, etc. Este
reconocimiento puede ser desde un saludo
corporativo a nombre del INPPARES de la sede
Tacna o un presente simbólico.
c. Inducción y alineamiento de profesionales
La inducción y el alineamiento de los médicos o
cualquier personal nuevo en la sede ayudan al
objetivo de fidelización del equipo. Es necesario
que cada persona que trabaja en el INPPARES
de la sede Tacna, sea en planilla o externo,
comprenda y se identifique con la visión, misión
y valores de la organización. Es la única manera
de asegurar la calidad de la atención y la
sostenibilidad de la institución.
38
2.3.6.2 Estrategia de marketing
Esta estrategia estará basada en los siguientes
componentes: (i) Producto y/o servicio, se propondrá
un mix de servicios apropiado para ofertar en el
INPPARES de la sede Tacna, (ii) Precio, se describirá
la estrategia de precios más adecuada a la institución,
(iii) Plaza, se realizará una descripción de las mejoras a
realizar en el espacio y se sugerirá un mejor
aprovechamiento de los recursos actuales; y finalmente
(iv) Promoción, donde se propondrán líneas
estratégicas de promoción para los productos y/o
servicios propuestos.
a. Producto y/o servicio
Para el caso del INPPARES de la sede Tacna se
propone el siguiente mix de productos y/o
servicios. En la primera columna de la Tabla 5 se
observa la división de la oferta de la institución: (i)
El paquete mínimo propuesto por el modelo de
negocio general, (ii) Las especialidades afines que
complementan el servicio, (iii) Otras especialidades
que son o podrían ser ofertadas, y (iv)
Procedimientos básicos. En la segunda columna se
observa cuáles de los servicios propuestos son
actualmente ofrecidos y cuáles no. En la tercera
39
columna se observan las unidades de negocio y
finalmente en la última columna se observan los
servicios específicos ofrecidos por cada unidad de
negocio.
De acuerdo al modelo general de negocio
presentado en este capítulo, se propone definir el
INPPARES de la sede Tacna como una sede
Clinical, por esta razón la oferta se divide según la
Tabla 5.
Es importante mencionar que las especialidades
sugeridas como nutrición y pediatría, las cuales no
son ofertadas actualmente por el INPPARES de la
sede Tacna, corresponden a aquellas que
complementarían adecuadamente el
posicionamiento de la institución como líder en el
sector salud sexual y reproductiva. Sin embargo, el
INPPARES de la sede Tacna debe concentrarse
en fortalecer su oferta actual, antes de diversificar
aún más sus servicios.
Por otro lado, dentro de las especialidades no
afines al sector salud sexual y reproductiva, se
sugiere ofertar la especialidad de oftalmología, ya
40
que, junto con odontología, permitiría al INPPARES
de la sede Tacna expandir su mercado al público
chileno que llega a diario a Tacna para atención
médica, buscando principalmente oftalmólogos y
odontólogos. El tránsito diario de extranjeros
chilenos que llega a Tacna en busca de una
atención médica económicamente más accesible,
es de 15,000 a 18,000 personas; según entrevista
de campo realizada en el Oficina Descentralizada
del Ministerio del Exterior en la ciudad de Tacna.
Se sugiere también implementar el servicio de
farmacia en el INPPARES de la sede Tacna, como
mecanismo para cerrar el círculo de atención
médica dentro de la sede (diagnóstico, tratamiento
y farmacia) y de esta manera poder competir con
otros centros médicos. Contar con una farmacia
que permita la comercialización de métodos
anticonceptivos ayudará a fortalecer el
posicionamiento del INPPARES de la sede Tacna
como líder en el sector de salud sexual y
reproductiva, al mismo tiempo que permitirá captar
nuevamente al público usuario de los métodos,
quienes actualmente se abastecen en diversas
farmacias.
41
Es importante mencionar que ciertas
especialidades ofrecidas en el INPPARES de la
sede Tacna corresponden al alquiler de
consultorios a médicos externos, como
odontología. En estos casos es necesario
asegurarse de que la calidad del servicio brindado
corresponda a los estándares de calidad de la
institución, ya que INPPARES es responsable de
los servicios ofrecidos en la sede de esta ciudad.
Tabla 5
Mix de productos y/o servicios
Oferta actual
de la sede del
Modelo de negocio Unidades de
INPPARES de Servicios
negocio
la sede Tacna
Consultas, papanicolaou,
Ginecología cauterización, biopsias de cérvix e
inserción de implantes.
Consultas, control prenatal y
Obstetricia
papanicolaou.
SI
Consejería Planificación familiar e ITS.
Paquete mínimo
Hematología, microbiología
Servicio de
hormonal, orina, heces, perfiles,
laboratorio
inmunología y biología molecular.
Imágenes Ecografías
Venta de métodos anticonceptivos y
NO Farmacia medicamentos acordes a las
especialidades ofrecidas en la sede.
Medicina
Consulta
general
SI
Psicología Consulta
Especialidades afines
Urología (Campañas)
Nutrición Consulta
NO
Pediatría Consulta y primeros controles
Odontología Consulta
Otras SI Flebología (Campañas) Consulta y tratamiento
Especialidades Quiropráctica (Campañas)
NO Oftalmología Consulta
Procedimientos Procedimientos Extracciones de lipomas, cirugía

SI
básicos básicos ginecológica y otros.
Fuente: INPPARES, 2017
42
b. Precio
La definición del precio de los servicios ofrecidos
por el INPPARES de la sede Tacna y en general
para cualquier producto o servicio, debe estar
acotada por dos valores, como se muestra en la
Figura 5. Según Kotler & Armstrong (2012) afirman:
“El precio mínimo de un servicio debe ser mayor al
costo de ofertar este servicio, para lograr obtener
un margen de ganancia” (p.85). Para esto se
deben tener claros tanto los costos fijos, como los
costos variables de ofertar el servicio. En segundo
lugar, el precio máximo de un servicio está definido
por el valor que los clientes perciben al recibir el
servicio. A mayor valor percibido los clientes
estarán dispuestos a pagar un mayor precio.
Figura 5. Definición de precios del INPPARES de la sede Tacna

Fuente: Kotler & Armstrong, 2012.
Para el caso del INPPARES de la sede Tacna los
costos fijos de producción están compuestos por el
personal en planilla de la sede y el pago de
servicios, mientras que los costos variables están
43
compuestos por el pago de honorarios al personal
médico y los insumos de atención a los pacientes
(algodón, guantes, reactivos para el laboratorio,
entro otros).
De acuerdo a la información analizada se proponen
para el INPPARES de la sede Tacna los siguientes
lineamientos para la fijación de precios.
Tabla 6
Estrategias de fijación de precios
Estrategia Lineamientos
Para fijar sus precios, el INPPARES de la sede Tacna debe
comprender qué tanto valoran sus clientes los beneficios
obtenidos al comprar el servicio. Con este objetivo se debe
estudiar las necesidades del público objetivo que la institución
busca satisfacer.
Necesidades como:
(i) Atención médica confiable
(ii) Diagnósticos médicos acertados
(iii) Absolución de dudas y consultas en temas de salud sexual y
Fijación de precios basada reproductiva para prevención de ITS y embarazos no planificados.
en el valor para el cliente
En segundo lugar, se estudian las percepciones de valor de los
clientes. De las entrevistas realizadas se recoge que los pacientes
perciben los precios del INPPARES de la sede Tacna, altos o
iguales al promedio del mercado. Sin embargo, están dispuestos a
pagar estos precios a cambio de recibir una atención rápida y de
buena calidad.
De acuerdo a las necesidades y percepciones identificadas, se

debe encontrar la combinación correcta de calidad y buen servicio
a un precio justo.
Para fijar los precios del INPPARES de la sede Tacna, debemos
basarnos en los costos de ofertar un servicio, se debe elaborar un
estudio de costos a profundidad. De esta manera se obtendrán
valores exactos de costos fijos y variables, que permitirán calcular
los costos unitarios de cada servicio ofrecido, para posteriormente
fijar un margen de ganancia y obtener los precios finales.
Fijación de precios basada
en los costos Un estudio de costos a profundidad es importante para asegurarse
que los precios fijados realmente están cubriendo los costos que
fueron necesarios para brindar el servicio y adicionalmente están
generando un margen para la institución. Con esta información se
puede identificar aquellos servicios que dejan un mayor margen
de ganancia, los cuales no están identificados actualmente, para
enfocar de manera más efectiva los esfuerzos de promoción y
publicidad.
44
Una estrategia de fijación de precios basada en costos permite
establecer precios bajos, que significaría márgenes bajos, pero
mayores ventas para el INPPARES de la sede Tacna. Sin
embargo, en este caso no es recomendable que la institución fije
sus precios basándose únicamente en los costos de ofertar el
servicio. Ya que estaría dejando de lado el valor que ofrece
actualmente a sus pacientes, porque no es posible costear
“atención amable” o “seguridad y confianza”.
Debido a la variedad de oferta que existe en el sector salud, el
INPPARES de la sede Tacna también debe tener en cuenta los
precios de sus competidores para fijar los propios.
La oferta de servicios que existe alrededor del INPPARES de la

sede Tacna es muy diversa y va desde pequeños consultorios
privados informales, policlínicos, clínicas privadas y hospitales
Fijación de precios basada públicos. Pero es importante saber identificar la competencia
en la competencia directa de la institución dentro de toda esta oferta del sector salud.
Actualmente, no existe otro centro especializado en salud sexual y

reproductiva que actúe como competencia directa del INPPARES
de la sede Tacna. Sin embargo, a nivel de precios, la institución
compite con el Hospital de la Solidaridad, el cual tiene tarifas
hasta 50% más bajas y ofrece mayor variedad de especialidades.
De todos modos, no es recomendable que se igualen los precios
de esta competencia, porque se debe mantener su diferencial de
servicio especializado en la salud sexual y reproductiva.
Dentro de la estrategia general de precios, se
recomiendan las siguientes estrategias específicas:
(i) La fijación de precios segmentada, está basada
en definir diferentes precios para diferentes
públicos, esta estrategia se recomienda para captar
al público joven, al ofrecer tarifas preferenciales
para estudiantes o personas dentro de un rango de
edad específico. Esta estrategia también se aplica
al ofrecer precios corporativos al personal de
empresas o instituciones con las cuales el
INPPARES de la sede Tacna haya firmado un
convenio institucional. (ii) Fijación de precios
promocionales, se sugiere la organización de
campañas para promocionar un servicio específico
45
a un precio menor, esta reducción temporal de
precios incrementará las ventas a largo plazo. (iii)
Fijación de precios de descuento y bonificaciones,
esta estrategia propone recompensar a los clientes
con descuentos especiales, por respuestas
positivas hacia el INPPARES de la sede Tacna, por
ejemplo, recomendar los servicios de nuestra
institución a sus familiares o amigos, o atenderse
de manera regular en la sede. Esta última
estrategia ya se viene aplicando con empresas e
instituciones, así como para campañas y público
joven.
El INPPARES de la sede Tacna cuenta con una
estrategia de descuento que aplica en casos de
vulnerabilidad económica, es decir, cuando un
paciente no puede cubrir la tarifa regular de un
servicio. En esos casos se aplica una segunda
tarifa establecida que supone un 30% o 40% de
descuento para un servicio específico. Este
descuento es aprobado por la administración del
INPPARES de la sede Tacna y ocurre de manera
poco frecuente. Sin embargo, se deberían
establecer ciertos lineamientos para la aplicación
de este beneficio, como rango de ingresos
46
mensuales, edad, ocupación, para reglamentar la
aplicación de la segunda tarifa.
c. Plaza
Desde el año 2008 el INPPARES de la sede Tacna
cuenta con un local propio ubicado en la Av.
Bolognesi, una de las avenidas principales de la
ciudad. Sin embargo, este local se encuentra un
poco alejado de la concentración de servicios de
atención médica, ubicados también en la misma
avenida, pero más cerca al centro de la ciudad.
Al contar con un local propio el INPPARES de la
sede Tacna pudo realizar las adecuaciones
necesarias para contar la licencia municipal de
funcionamiento, la licencia de defensa civil, la
categorización I-3 del Ministerio de Salud y la
autorización para publicidad y propaganda.
El INPPARES de la sede Tacna cuenta con una
buena infraestructura, amplia, luminosa y limpia.
Tanto el interior como el exterior del local se
encuentran señalizados correctamente. Asimismo,
es muy fácil de identificarla desde afuera. La
47
fachada cuenta con un buen mantenimiento y el
logo del INPPARES es bastante visible.
El local tiene tres pisos, los dos primeros
adaptados para atención de pacientes y un tercer
piso con oficinas, depósitos y espacio para
expandir la sede. No todas las salas de espera
cuentan con televisores, lo que genera en algunos
casos molestia en los pacientes.
El INPPARES de la sede Tacna cuenta
actualmente con 12 consultorios habilitados y una
sala de procedimientos. El porcentaje promedio de
ocupabilidad de la sede varía entre 35% y 39% de
lunes a viernes y 22% para los días sábados. El
pico de la ocupabilidad de la sede es de 58% y
ocurre los días jueves por la tarde. Es importante
mencionar que este cálculo no considera aquellos
doctores que atienden en la sede por demanda, es
decir, sin un horario fijo.
El promedio de ocupabilidad también aumentaría si
consideramos los espacios alquilados por los
especialistas externos. A partir de este cálculo se
observa que el INPPARES de la sede Tacna no
48
está operando al máximo de su capacidad
instalada y el alquiler de sus consultorios es una
opción viable.
Tabla 7
Estadística de la capacidad ociosa en el tiempo
Descripción 2016 2017 2018
N° de médicos 11 11 11
Índice de ocupabilidad
35% 35% 35%
promedio
Requerimiento de médicos en
nuevas especialidades
10 10 10
(Nutrición, Pediatría,
Oftalmología y otros)
Ocupabilidad proyectada 80% 80% 80%
Fuente: Elaboración Propia
El incremento de la ocupabilidad del INPPARES de
la sede Tacna depende directamente de la
incorporación de nuevas especialidades que en la
actualidad no son atendidas por la institución, tales
como: Nutrición, Pediatría, Oftalmología, entre
otras.
d. Promoción
A continuación, se describirá la mezcla de
promoción propuesta para el INPPARES de la sede
Tacna.
49
Tabla 8
Herramientas de promoción
Herramientas de Líneas estratégicas de promoción
promoción
A diferencia de las sedes distritales en Lima, el INPPARES de la
sede Tacna tiene acceso a medios de comunicación, como UPT
Radio, donde cuenta con un programa llamado “Jueves de la
salud”. Dicho espacio le permite reforzar su posicionamiento como
líder en el sector salud sexual y reproductiva y adicionalmente
promocionar sus servicios y campañas.
El INPPARES de la sede Tacna también podría aprovechar este

posicionamiento ya existente para expandirse a otros medios de
comunicación como la prensa escrita con columnas sobre salud
sexual y reproductiva.
Publicidad Dentro del INPPARES de la sede Tacna no se encuentran

televisores en las salas de espera, si en algún momento se llegaran
a tener, se sugiere aprovecharlos para educar al público en temas
de salud sexual y reproductiva, o publicitar los servicios ofertados
por la institución utilizando material audiovisual.
En el INPPARES de la sede Tacna, al igual que en el resto de las

sedes, se ubican los diversos folletos informativos, algunos de estos
deberían mostrar un formato más amigable (menos texto,
información más concisa) para lograr el objetivo de captar la
atención del paciente.
En el exterior del local se visualizan banners informativos que

complementan la estrategia de publicidad del INPPARES de la sede
Tacna.
La promoción de ventas son incentivos a corto plazo para atraer a
los clientes. Pueden incluir descuentos, cupones, demostraciones,
entre otros.
En este punto se sugiere premiar con estos incentivos a los clientes

Promoción de que realizan promoción de boca a boca favorable para el
ventas INPPARES de la sede Tacna.
En caso se implemente el servicio de oftalmología el INPPARES de

la sede Tacna, se sugiere ofertar paquetes que incluyan dicha
especialidad y odontología también, que son los servicios
demandados por la mayoría del público extranjero chileno que llega
a atenderse en Tacna.
Las ventas personales buscan fortalecer la relación con el cliente a
través de una atención personalizada. Se propone organizar
presentaciones de ventas con instituciones cercanas para dar a
conocer los servicios que ofrece el INPPARES de la sede Tacna.
Posteriormente, del mismo modo, los esfuerzos pueden dirigirse a
empresas más grandes, ofertando precios corporativos a partir de
Ventas personales cierta cantidad de pacientes atendidos que pertenezcan a dichas
empresas. El primer acercamiento podría ser personal, pero debido
a los recursos limitados, se podrían utilizar cartas institucionales.
Para la realización de dichas actividades se sugiere la contratación

de una ejecutiva de ventas con un perfil comercial que trabaje en el
fortalecimiento de las mismas a tiempo parcial en el INPPARES de
la sede Tacna
Las redes sociales son otra herramienta importante de promoción,
cada sede podría manejar su propia plataforma siguiendo los
Relaciones públicas lineamientos trazados por la sede central. En el caso del
INPPARES de la sede Tacna, se sugiere asignar a la ejecutiva de
ventas propuesta para el manejo de las redes sociales. Facebook
es la herramienta sugerida para captar al público joven y permite
50
una comunicación más directa con el público.
Es importante para el INPPARES de la sede Tacna fortalecer sus

relaciones con potenciales socios estratégicos como: el Gobierno
Regional, Gobiernos Locales u otros Centros de Salud que realicen
eventos o ferias de salud y/o bienestar en las que pueda participar
la institución. Esto se puede lograr a través de reuniones con los
potenciales socios estratégicos para la presentación de los servicios
que ofrece la sede.
Una estrategia propuesta de marketing directo es el uso del
WhatsApp como conexión directa con pacientes para solución de
Marketing directo dudas puntuales y captación de clientes. Se propone anunciar un
número de WhatsApp del INPPARES de la sede Tacna, que sea
atendido por la ejecutiva de ventas y que permita realizar consultas
en línea sobre horarios de atención y adicionalmente, consultar
dudas puntuales que podrían derivar en una consejería en la sede.
51
CAPÍTULO 3
Marco Práctico
52
3.1 Datos generales de la organización
3.1.1 Breve reseña de la organización
INPPARES es una organización no gubernamental con labor en
salud sexual y reproductiva, ejercida a través de diversos programas
informativo-educativos y médico-clínicos dirigidos a empresas,
colegios, universidades, gobiernos locales, organizaciones de base,
parlamentarios y otros, utilizando para ello estrategias que conlleven
a una mayor sensibilización hacia el tema.
Los inicios de la organización se remontan al año 1966, en que es
creada la Asociación Peruana de Protección Familiar (APPF),
brindando servicios en este rubro hasta el año 1974, cuando es
clausurada y sus bienes confiscados por disposición de la Primera
Fase del Gobierno Revolucionario de la Fuerza Armada.
Más tarde, al amparo de una Resolución Suprema - que en la 2da.
Fase del Gobierno Revolucionario de la Fuerza Armada aprobó los
Lineamientos de Política Nacional de Población en el Perú -
INPPARES fue fundada el 12 de setiembre de 1976, manteniendo la
institución su calidad de miembro asociado a la Federación
Internacional de Planificación Familiar (IPPF), reconstruyendo así los
programas que entre 1966 y 1974 había realizado la Asociación
Peruana de Protección Familiar.
53
Durante sus primeros años de vida, INPPARES promovió la
planificación familiar, ejecutando actividades para la defensa de la
misión organizacional.
En miras de una mejor labor, la IPPF y otras organizaciones
mundiales se propusieron trabajar criterios para ampliar el concepto
de planificación familiar, en el marco de su Plan Estratégico
denominado Visión 2000, enmarcado en los acuerdos tomados en la
Conferencia Internacional de Población y Desarrollo llevada a cabo
en El Cairo (Egipto).
En la actualidad, INPPARES tiene como misión contribuir a mejorar
la calidad de vida de las personas, especialmente en aquellas
menos favorecidas, brindándoles educación y servicios integrales,
con énfasis en salud sexual y reproductiva, evidenciándose así una
misión más completa dirigida no sólo a las mujeres en alto riesgo
reproductivo u obstétrico, jóvenes y adolescentes, sino también a
hombres y adultos mayores.
La institución paulatinamente incrementó sus programas, entre ellos
servicios clínicos de mayor envergadura, algunos ejemplos
constituyen la inauguración del Centro de Formación integral en
1985 (centro de capacitación y centro de documentación
especializada), la creación del Centro Juvenil "Futuro" en 1986, la
inauguración del Centro Modelo PATRES (Paternidad Responsable)
54
- hoy denominado Centro Médico INPPARES - en el año 1988, un
año después inaugura el centro quirúrgico. En el año 1999 crea el
Programa Clínica del Hombre, en el año 2000 el Centro
Especializado de Ayuda Diagnóstica y en el 2003 un servicio de
tomografía de última generación, entre otras.
Su labor incluye no solo programas de salud sexual y reproductiva,
sino también otros tópicos orientados al desarrollo individual y
comunitario como: microempresas y proyectos de acción social,
entre otros. Asimismo, realizamos investigaciones, publicaciones y la
producción de audiovisuales y material multimedia.
INPPARES cuenta con una sede central ubicada en la ciudad de
Lima, en el distrito de Jesús María; cuenta además con cuatro sedes
ubicadas en los distritos de Ate, Comas, Los Olivos y San Juan de
Lurigancho. Asimismo, cuenta con filiales a nivel nacional para
atender a las poblaciones de Arequipa, Chiclayo, Chimbote y
Tacna. Ellas trabajan día a día en la diversificación de sus servicios,
desarrollando acciones en base a la percepción de donaciones y a la
generación de recursos propios en el campo del desarrollo.
Para un mejor desenvolvimiento de sus programas, INPPARES tiene
el invalorable apoyo de voluntarios adultos y promotores juveniles,
quienes participan activamente en las diversas modalidades
educativas e informativas.
55
3.1.2 Actividades económicas de la organización
 Atención de la Salud Humana.
 Venta al por Menor de Productos Farmacéuticos y Médicos,
Cosméticos y Artículos de Tocador en Comercios
Especializados.
3.1.3 Nombre o razón social de la organización
RUC: 20154935267
Razón Social: Instituto Peruano de Paternidad Responsable
Nombre Comercial: INPPARES
Figura 6. Logo del INPPARES
3.1.4 Ubicación de la organización
3.1.4.1 Sede central
Dirección: Av. Giuseppe Garibaldi N° 125 Res.
San Felipe (2do. Piso) – Jesús María
Central Telefónica: (51) (1) 480-1626
Web: http://www.inppares.org
56
Figura 7. Sede central del INPPARES en Lima
3.1.4.2 Sucursal
Dirección: Av. Bolognesi N° 1361 – Tacna
Central Telefónica: 052-426972 / 052-412709
Correo Electrónico: sedetacna@inppares.org
Figura 8. Sucursal del INPPARES de la sede Tacna
57
Figura 9. Mapa de ubicación de la sede central y
sede Tacna del INPPARES
3.1.5 Tamaño de la organización
El INPPARES está clasificado según el INEI (2017) como una
mediana organización por tener entre 50 a 200 trabajadores en
planilla, presentar un nivel de ventas de $ 1’500,000.00 a
$ 20’000,000.00 y porque sus activos fijos se encuentran en el rango
de $ 300,000.00 a $ 4’000,000.00.
Tabla 9
Cantidad de trabajadores del INPPARES
Período Sede / Sucursal N° de Trabajadores
2017-11 Lima 190
2017-11 Tacna 11
TOTAL: 201
Fuente: Superintendencia Nacional de Administración Tributaria –
SUNAT, 2017
58
3.1.6 Organigrama general de la organización
El organigrama del INPPARES es el siguiente:
Figura 10. Organigrama funcional del INPPARES
59
3.1.7 Misión, visión y cultura organizacional
3.1.7.1 Misión
Contribuir al bienestar sexual o reproductivo de las
personas y al ejercicio de sus derechos a través de:
servicios especializados de salud, programas
educativos integrales, proyectos ciudadanos de
desarrollo y alianzas de empresariado social.
3.1.7.2 Visión
Somos líderes en la promoción y la atención de los
derechos sexuales o derechos reproductivos, con
énfasis en salud, educación y ejercicio ciudadano.
Trabajamos por la transformación social para un
desarrollo inclusivo, justo y sostenible.
3.1.7.3 Cultura organizacional
3.1.7.3.1 Contribuimos a la felicidad
Nuestra labor se orienta a que las personas se
sientan bien consigo mismas y con quienes les
rodean. Les apoyamos para que sean capaces
de disfrutar de lo que son y de soñar y lograr lo
que pueden ser. Somos coherentes con este
valor comenzando por nosotros(as) mismos(as).
60
3.1.7.3.2 Promovemos la autonomía
Contribuimos a desarrollar capacidades de
autocuidado y del cuidado de otros(as), el
pensamiento crítico, la toma de decisiones
basada en una ética personal y social y el
fortalecimiento de relaciones equitativas,
placenteras y libres de violencia.
3.1.7.3.3 Asumimos el compromiso con los derechos
Activistas, voluntarios(as), personal y aliados,
asumimos el compromiso de respetar y hacer
respetar el libre ejercicio de los derechos
sexuales o los derechos reproductivos de las
personas, promoviendo la inclusión, el respeto a
la diversidad y la solidaridad en un país
multicultural.
3.1.7.3.4 Somos responsables y transparentes
Somos responsables con nuestros
voluntarios(as), aliados, equipo humano,
cooperantes y con quieren atendemos.
Promovemos un ambiente de respeto,
confiabilidad y confidencialidad.
Gestionamos nuestros programas y proyectos
con eficiencia y rendimos cuentas
61
periódicamente de nuestras acciones y del
impacto de las mismas, en las personas y
comunidades con las que trabajamos.
3.1.8 Productos y clientes
3.1.8.1 Productos y/o servicios
En la sede central sus actividades se desarrollan en el
marco de 5 estrategias: Advocacy, Acceso, Aborto
(prevención), SIDA y Adolescentes. Son llevadas a
cabo mediante servicios médicos, servicios educativos
y proyectos sociales orientados a estos temas; tales
como:
 Educación sexual
 Planificación familiar
 Infecciones de transmisión sexual y Virus de
Inmunodeficiencia Humana (VIH/SIDA)
 Prevención del aborto de riesgo
 Prevención de la violencia familiar
 Abogacía en educación integral de la sexualidad
y derechos sexuales y reproductivos
 Salud sexual, salud reproductiva y salud integral
En la sucursal de Tacna sus actividades son brindadas
a través de servicios médicos, servicios educativos y
62
proyectos sociales. Entre los servicios médicos que se
ofrecen se encuentran:
 Ginecología
 Obstetricia
 Consejería
 Servicio de laboratorio
 Imágenes
 Medicina general
 Psicología
 Urología
 Odontología
 Flebología
 Quiropráctica
 Procedimientos básicos (extracciones de lipomas,
cirugía ginecológica y otros)
3.1.8.2 Clientes
Las características principales del segmento objetivo de
la sucursal de Tacna presentan las siguientes
características:
 Mujeres de 18 a 32 años
 Hombres de 30 años a más
 Adultos mayores para medicina general
 Grado de instrucción promedio: universitaria
completa y en algunos casos estudiantes
63
 Distribución del lugar de procedencia: 70% zonas
aledañas y 30% zonas periféricas
 Los distritos de procedencia más comunes son
Gregorio Albarracín, Pocollay y Ciudad Nueva
(distritos con incidencia de pobreza variada en la
región).
3.1.9 Premios y certificaciones
Los premios y certificaciones recibidas por INPPARES a lo largo de
su trayectoria, se indican según el siguiente orden cronológico:
- 2013:
 INPPARES Arequipa recibió un reconocimiento de la III División
del Ejército por su constante apoyo en actividades de acción
social.
- 2012:
 El Fondo de Población de las Naciones Unidas (UNFPA) dio un
reconocimiento a INPPARES por su compromiso y trayectoria en
la defensa y promoción del acceso universal a los servicios de
salud reproductiva, en el marco del Día Mundial de la Población.
- 2010:
 INPPARES Tacna recibió el Premio a la Excelencia, concedido
por la Junta Directiva y la Dirección Ejecutiva de la institución.
 INPPARES recibió por quinto año consecutivo el Premio
Empresa Peruana del Año, en mérito a la excelencia de sus
servicios durante los años 2005 al 2009.
64
- 2009:
 Revista Internacional Collage (Chile) reconoce como la mejor
institución en salud al INPPARES de la sede Tacna.
 El Diario Correo concedió una distinción en el rubro salud al
INPPARES de la sede Tacna.
 Reconocimiento del Gobierno Regional de Tumbes
al INPPARES por la lucha contra el VIH/SIDA en el marco del
Objetivo 4 de la Sexta Ronda del Fondo Mundial.
 Reconocimiento del Gobierno Regional de Ancash al INPPARES
Chimbote por la labor realizada a los 20 años de trabajo continuo
que realiza en la región.
- 2008:
 INPPARES recibió por cuarto año consecutivo el Premio
Empresa Peruana del Año 2008 en la categoría Salud –
Planificación Familiar.
 La Secretaría Nacional de la Juventud del Ministerio de
Educación y el Programa de Voluntariado de las Naciones
Unidas, reconocieron al INPPARES por su labor de promoción e
implementación del voluntariado juvenil.
 Reconocimiento al INPPARES por su labor con la juventud y la
prevención de la violencia (OPS, GTZ – 2008), premio concedido
por el proyecto regional Fomento de Desarrollo Juvenil y
Prevención de la Violencia.
65
- 2007:
 En el marco de su 31º aniversario institucional, INPPARES fue
distinguida por tercer año consecutivo con el Premio Empresa
Peruana del Año 2007, en mérito a su liderazgo en la categoría
de salud.
 Premio Internacional WESTWIND Excelencia en el Área de
Advocacy, otorgado por su labor institucional en defensa de la
salud sexual y reproductiva, y por el Proyecto Si Podemos.
- 2006:
 Premio Excelencia concedido al INPPARES de la sede Tacna.
 Premio Nacional de Excelencia Municipal.
 Premio Empresa Peruana del año.
- 2005:
 En el mes de Agosto, el Proyecto Atención a las Mujeres Ahora
(AMA) fue distinguido con un galardón especial por contribuir a
reducir la mortalidad de las mujeres.
 En ceremonia especial, realizada en agosto del 2005, INPPARES
se hizo acreedora al Premio “Excelencia en Incorporar Género,
Derechos y Sexualidad”, por el desarrollo del proyecto Lazo
Blanco: Hombres contra la violencia hacia las mujeres.
- 2004:
 INPPARES Chimbote es reconocida por la empresa periodística
Imagen Peruana.
 Premio al INPPARES de la sede Tacna por el Instituto Prensa y
Sociedad.
66
 Premio Excelencia Profesional, otorgado al INPPARES de la
sede Tacna de los Comités Cívicos Patrióticos y alcaldes
distritales.
 En el mes de Junio, INPPARES tuvo una mención de Honor por
su Creatividad y Originalidad en una Iniciativa Nueva, otorgada
por la Región del Hemisferio Occidental de la Federación
Internacional de Planificación de la Familia.
- 2003:
 El 1º de Diciembre del 2003, el World AIDS otorga un premio a
través de la Academy for Educational Development connecting
people creating change “AED against AIDS” AWARD Perú
Catalyst – YES project in recognition on your creativity in the fight
against AIDS.
- 2002:
 Mención de Honor del Premio Información Rosa Cisneros, en
mérito a su trabajo con los medios de comunicación, habiendo
contribuido sustancialmente a la difusión de temas asociados a la
salud sexual y reproductiva.
 INPPARES fue premiado nuevamente por la IPPF, por
su destacada originalidad y creatividad en una iniciativa
nueva por la labor desarrollada a través del Proyecto YES!!, el
cual se dirige a jóvenes y adolescentes.
67
- 2001:
 En reconocimiento a su extraordinaria labor, el Programa de
Jóvenes y Adolescentes fue galardonado con el premio
"Destacado Programa para Adolescentes", otorgado por la IPPF.
- 2000:
 Reconocimiento obtenido por la creatividad, contenido
tecnológico e impacto del CD interactivo Planeta Riesgo X,
ocupando INPPARES el segundo puesto en el concurso III
Premio ALCATEL a la Innovación Tecnológica en América Latina.
- 1996:
 Galardón "Excelencia en Promoción y Defensa de la Planificación
Familiar" entregado por la misma Región de la IPPF, en virtud a
su trabajo con medios de comunicación y la sensibilización del
público en aspectos de salud sexual y reproductiva.
- 1993:
 Premio Información "Rosa Cisneros" otorgado por la Región del
Hemisferio Occidental de la IPPF, en mérito a sus esfuerzos en la
diseminación de información sobre planificación familiar.
El Proyecto AMA es financiado por la IPPF y ejecutado por
INPPARES con el objetivo de reducir la morbilidad y mortalidad
relacionada con el aborto inseguro en el Perú.
68
Figura 11. Premio a la excelencia del
INPPARES de la sede Tacna
3.2 Descripción del área donde se desempeñó
Inicialmente mi puesto dentro de la institución fue de Asistente Programático
y Administrativo de Proyectos y dependía de la Dirección de Desarrollo
Institucional, mis principales funciones era brindar apoyo a la coordinación
del proyecto en el seguimiento y gestión programática y financiera, en
conformidad con lo establecido en el plan operativo, realizar el seguimiento
de las acciones administrativas y financieras requeridas por la coordinación
del proyecto, brindar asistencia al equipo coordinador del proyecto en la
elaboración de documentación técnica y administrativa relacionada con la
ejecución del plan operativo, elaborar los reportes periódicos del avance
programático y financiero del plan operativo, participar en las reuniones del
equipo coordinador cuando se requería, participar en el desarrollo de
69
iniciativas de empresariado social y de negocios que contribuyan a la
sostenibilidad institucional y garantizar las acciones del proyecto al finalizar
el financiamiento a través de cooperantes, identificando potenciales fuentes
de financiamiento, diversificando recursos y colaborando con la Dirección de
Desarrollo Institucional en el Comité de Movilización de Recursos.
Mi cargo actual es la Jefatura de Servicios Generales y Logísticos, dependo
de la Dirección de Administración, dentro de mis principales funciones está
el analizar e informar sobre el comportamiento del consumo de los bienes y
servicios de la organización, emitiendo alertas y planes de mejora. Así como,
coordinar la elaboración y consolidación de los planes y programas anuales
de compras por área y dar seguimiento al presupuesto de servicios
generales de la organización, elaborar y dar seguimiento al presupuesto de
servicios generales de la organización, planificar, implementar y controlar el
proceso de almacenes cumpliendo con los principios de eficiencia y
economía, gestionar el cumplimiento de requerimientos de seguridad,
normatividad y adecuación en contratos suscritos con terceros, programar,
organizar y documentar los procesos del comité de compras y asegurar el
eficiente abastecimiento de los bienes y servicios programados.
Tengo a mi cargo tres Unidades de la Dirección de Administración: Servicios
Generales, Logística y Patrimonio. Asimismo, están bajo mi supervisión 16
colaboradores con quienes mantengo constante coordinación.
70
3.3 Aplicación del tema desarrollado en la organización
Para identificar las principales causas que afectan la demanda de los
servicios del INPPARES de la sede Tacna se tuvo que analizar la
información histórica, así como realizar encuestas con los usuarios y
concretar entrevistas con las personas involucradas. De esta manera, se
contaría con una mayor información para proponer estrategias y mejorar la
gestión.
Por este motivo, mi participación en el INPPARES de la sede Tacna se basó
inicialmente en la recopilación de información histórica (financiera, contable,
administrativa, legal, entre otros), organización de reuniones y entrevistas
con los involucrados de las mismas. Asimismo, apoyé en la elaboración del
diagnóstico situacional de esta sede, dando algunas sugerencias y aportes
para establecer los planes estratégicos en las áreas de marketing,
operaciones, administración y finanzas. Además de apoyar en el
establecimiento de indicadores de gestión para llevar a cabo el monitoreo de
los mismos.
Por todo lo antes señalado, se elaboró un análisis FODA que permitió
analizar las fortalezas y debilidades que caracterizan al INPPARES de la
sede Tacna. Así como, identificar las posibles oportunidades y amenazas en
el entorno de la misma.
71
Tabla 10
Matriz FODA del INPPARES de la sede Tacna
Fortalezas Oportunidades
- Prestigio del INPPARES en el sector salud - Captación de clientes en universidades,

sexual y reproductiva. En Tacna es el único institutos, centros comerciales, pequeños
centro especializado en este sector. negocios cercanos.
- Clientes fidelizados por su buena atención y - Captación de público chileno que llega a
servicios. Tacna con una demanda de atención en
- La sede Tacna cuenta con local propio. salud.
- Cuenta con un espacio en la radio local que - Suscripción de convenios institucionales
le permite promocionar sus servicios para brindar servicios preferenciales
captando la atención de su público objetivo y corporativos y el establecimiento de pactos
de esta forma fortalece su posicionamiento potenciales para complementar la oferta de
en el mercado. sus servicios.
- Ofrecer servicios diferenciados para el
público joven, quien es un público relevante
para INPPARES.
Debilidades Amenazas
- No se realizan capacitaciones frecuentes al - En el sector de salud sexual y reproductiva

personal. aún existen muchos tabús que no permiten
- La disponibilidad actual de las ginecólogas no la discusión de manera abierta, generando
logra cubrir todo el horario de atención del desinformación.
INPPARES de la sede Tacna. - La atención privada de servicios de salud
- Durante el horario de atención del está en crecimiento en la región y es
INPPARES de la sede Tacna no todos los considerada una opción muy rentable.
turnos están cubiertos por un profesional - Existe una concentración de pequeños
médico, los vacíos están cubiertos por consultorios privados muy cercanos al local
profesionales técnicos, lo cual no satisface que ofrecen servicios específicos, como
los requerimientos de ciertos pacientes. son: ecografía, pruebas de laboratorio, entre
Adicionalmente no hay atención los otros. Los cuales son de fácil acceso,
domingos. atención rápida y no necesariamente sus
- La rotación del personal médico debido a su precios son menores a los del INPPARES ni
pago mediante recibo de cuarta categoría es sus servicios formales o seguros.
alta y la fidelización de parte de los pacientes - El Hospital de la Solidaridad se encuentra
hace que se corra el riesgo de que pueda muy cercano al INPPARES de la sede
llevarse con él su cartera de clientes. Tacna. En este hospital los pacientes
- La anterior gestión administrativa se retiró de encuentran variedad de especialidades y
la sede de Tacna con todo su know how, cierran el círculo de atención (diagnóstico,
contactos sociales y evitó capacitar a la tratamiento y farmacia) y sus precios son
nueva administradora del local. muy por debajo de los que ofrece la sede
del INPPARES. Sin embargo, la demanda
suele ser muy alta, el tiempo de espera para
la atención es muy largo e inclusive se
realizan largas colas para sacar citas.
72
Tabla 11
Matriz DOFA del INPPARES de la sede Tacna
Fortalezas (F) Debilidades (D)
- F1: Prestigio del INPPARES - D1: No se realizan

en el sector salud sexual y capacitaciones frecuentes
reproductiva. En Tacna es el al personal.
único centro especializado en - D2: La disponibilidad
este sector. actual de las ginecólogas
- F2: Clientes fidelizados por su no logra cubrir todo el
buena atención y servicios. horario de atención del
- F3: La sede Tacna cuenta con INPPARES de la sede
local propio. Tacna.
- F4: Cuenta con un espacio en - D3: Durante el horario de
la radio local que le permite atención del INPPARES de
promocionar sus servicios la sede Tacna no todos los
captando la atención de su turnos están cubiertos por
público objetivo y de esta un profesional médico, los
forma fortalece su vacíos están cubiertos por
posicionamiento en el profesionales técnicos, lo
mercado. cual no satisface los
Matriz DOFA: requerimientos de ciertos
Planificación pacientes. Adicionalmente
Estratégica no hay atención los
domingos.
- D4: La rotación del
personal médico debido a
su pago mediante recibo
de cuarta categoría es alta
y la fidelización de parte de
los pacientes hace que se
corra el riesgo de que
pueda llevarse con él su
cartera de clientes.
- D5: La anterior gestión
administrativa se retiró de
la sede de Tacna con todo
su know how, contactos
sociales y evitó capacitar a
la nueva administradora
del local.
Oportunidades (O) Estrategia FO Estrategia DO
- O1: Captación de clientes - F1O2: Captar un mayor - D1O3: Capacitar al

en universidades, número de pacientes chilenos personal a través de
institutos, centros que buscan atención médica convenios con instituciones
comerciales, pequeños en Tacna debido al prestigio académicas.
negocios cercanos. en los servicios de salud - D3O2: Contratar mayor
- O2: Captación de público sexual y reproductiva. cantidad de especialistas
chileno que llega a Tacna - F2O3: Ofrecer precios para completar el horario
con una demanda de especiales a clientes nuevos y de atención y cubrir la
atención en salud. leales a través de demanda del público
- O3: Suscripción de promociones. chileno.
convenios institucionales - F3O4: Atender a una mayor - D5O1: Fortalecer las
para brindar servicios cantidad de público joven a relaciones institucionales
preferenciales través de precios y servicios con entidades educativas
corporativos y el diferenciados. y/o empresas con el fin de
establecimiento de pactos mejorar el
potenciales para posicionamiento.
complementar la oferta de
73
sus servicios.
- O4: Ofrecer servicios
diferenciados para el
público joven, quien es un
público relevante para
INPPARES.
Amenazas (A) Estrategia FA Estrategia DA
- A1: En el sector de salud - F1A1: Dar a conocer temas - D1A1: Aclarar todas las
sexual y reproductiva aún relacionados a la salud sexual consultas y dudas de los
existen muchos tabús que y reproductiva que permitirá pacientes contando con
no permiten la discusión aclarar muchas dudas. profesionales altamente
de manera abierta, - F3A2: Otorgar seguridad y calificados en temas de
generando confianza a todos los salud de la sede Tacna
desinformación. pacientes gracias a la calidad - D3A2: Contratar a
- A2: La atención privada de los servicios de salud que Ginecólogas que tendrán
de servicios de salud está se brinde. horarios de atención a
en crecimiento en la - F3A4: Comercializar tiempo completo.
región y es considerada medicamentos a precios - D4A3: Contar con las
una opción muy rentable. accesibles a sus clientes con especialidades más
- A3: Existe una el fin de cerrar el círculo de solicitadas para que los
concentración de atención de sus pacientes no tengan la
pequeños consultorios especialidades (diagnóstico, necesidad de ir a otros
privados muy cercanos al tratamiento y farmacia). centros de salud y/o
local que ofrecen servicios consultorios particulares.
específicos, como son: - D5A2: Contar con una
ecografía, pruebas de adecuada política de
laboratorio, entre otros. transferencia de puesto
Los cuales son de fácil para seguir ofreciendo un
acceso, atención rápida y servicio de alta calidad y
no necesariamente sus seguir incrementando la
precios son menores a los rentabilidad de la sede.
del INPPARES ni sus
servicios formales o
seguros.
- A4: El Hospital de la
Solidaridad se encuentra
muy cercano al
INPPARES de la sede
Tacna. En este hospital
los pacientes encuentran
variedad de
especialidades y cierran el
círculo de atención
(diagnóstico, tratamiento y
farmacia) y sus precios
son muy por debajo de los
que ofrece la sede del
INPPARES. Sin embargo,
la demanda suele ser muy
alta, el tiempo de espera
para la atención es muy
largo e inclusive se
realizan largas colas para
sacar citas.
74
3.3.1 Calendario de actividades para implementación de la propuesta
Según la estacionalidad de las ventas del INPPARES de la sede
Tacna, se plantean los siguientes cronogramas de actividades de
promoción para los años 2018, 2019 y 2020, los cuales se
encuentran en los anexos 13, 14 y 15, respectivamente.
En estos cronogramas anuales, las actividades se encuentran
divididas según su rubro y de la siguiente forma:
3.3.1.1 Publicidad
Las actividades programadas para publicidad son las siguientes:
 Impresión de material
 Volanteo
 Banners
 Stand informativo
 Material audiovisual
3.3.1.2 Promoción de ventas
Las actividades programadas para la promoción de ventas son las
siguientes:
 Campañas de servicios específicos
 Ejecutiva de ventas
75
3.3.1.3 Ventas personales
Las actividades programadas para las ventas personales son las
siguientes:
 Presentaciones de ventas
 Participación en eventos relacionados
3.3.1.4 Relaciones públicas
Las actividades programadas para las relaciones públicas son las
siguientes:
 Redes sociales
 Relacionamiento con socios estratégicos
3.3.1.5 Marketing directo
La actividad programada para el marketing directo es el siguiente:
 WhatsApp
Asimismo, se pueden observar las fechas estratégicas anuales en el anexo
16, las cuales deben ser aprovechadas por el INPPARES de la sede Tacna
para reforzar su posicionamiento e incrementar sus ventas.
En el mes de abril de todos los años se concentran algunas de las
actividades propuestas, como el volanteo (última semana de marzo),
presentaciones de ventas, participación en eventos relacionados, entre
otros; ya que se identificó a lo largo de los períodos analizados que dicho
76
mes representa una disminución importante en las ventas del INPPARES de
la sede Tacna con respecto al mes anterior.
Por otro lado, de acuerdo al cronograma de actividades de promoción, se
propone realizar campañas de servicios específicos, como descarte de
cáncer de cuello uterino y/o cáncer de próstata, para los días en los que se
reconoce la lucha contra ambas enfermedades.
Adicionalmente, los últimos meses del año también requieren un esfuerzo
mayor de promoción, ya que se ha identificado que a partir de setiembre las
ventas del INPPARES de la sede Tacna empiezan a disminuir rápidamente
hasta diciembre.
Se sugiere aprovechar el mes de julio para el trabajo de promoción dentro
de centros comerciales cercanos, ya que durante este mes aumenta la
afluencia del público en dichos locales y parte importante de los pacientes
que frecuenta el INPPARES de la sede Tacna, cuenta con ingresos extras
debido al pago de gratificaciones.
3.3.2 Presupuesto y recursos para implementar la propuesta
A continuación, se presenta el plan financiero propuesto para el
INPPARES de la sede Tacna. En este punto se contemplarán: (i)
Las inversiones, en donde se presentará el valor estimado de la
inversión para el cumplimiento de las estrategias consignadas en el
plan, (ii) La proyección de ventas de la sede, realizada en función a
77
las metas consignadas en el plan y finalmente (iii) El análisis de
rentabilidad como resultado de la implementación de las
herramientas gerenciales.
3.3.2.1 Inversiones
A continuación, se presenta la inversión sugerida para
la implementación de las herramientas gerenciales para
el INPPARES de la sede Tacna, los cálculos han sido
realizados tomando como referencia la inflación
proyectada para los años 2018, 2019 y 2020
presentadas en el anexo 17.
a. Inversión acorde al paquete mínimo del
modelo de negocios
De acuerdo al modelo general de negocio
propuesto para el INPPARES de la sede Tacna,
se deberá realizar las siguientes inversiones para
cumplir con el paquete de atención mínimo
propuesto.
Tabla 12
Inversión para la implementación de nuevos servicios
Tipo de Inversión 2018
Activos fijos tangibles S/ 18,000.00
Activos intangibles S/ 250.00
Capital de trabajo S/ 103,194.26
Total S/ 121,444.26
78
Los activos fijos tangibles contemplan la
adaptación del espacio para la farmacia y
mobiliario.
Los activos intangibles están sólo conformados
por la licencia de funcionamiento de la farmacia.
El capital de trabajo considera la contratación de
un ginecólogo a tiempo completo, una
recepcionista para la institución y el
abastecimiento de productos a comercializar por
la farmacia.
En el anexo 18, se detalla la inversión en
farmacia, que incluye adaptación del espacio,
licencia de funcionamiento, abastecimiento anual
y personal (técnico en farmacia).
b. Inversión en estrategias de marketing
De acuerdo a las estrategias de marketing y el
cronograma de promoción definido en este
capítulo, se calcula la siguiente inversión.
79
Tabla 13
Inversión en estrategias de marketing
Rubro 2018 2019 2020
Impresión de
S/ 4,000.00 S/ 4,098.80 S/ 4,197.99
Material
Volanteo S/ 2,000.00 S/ 2,049.40 S/ 2,099.00
Publicidad Banners S/ 600.00 S/ 614.82 S/ 629.70

Stand
S/ 1,500.00 S/ 1,537.05 S/ 1,574.25
Informativo
Material
S/ 0.00 S/ 0.00 S/ 0.00
Audiovisual
Campañas de
servicios S/ 21,000.00 S/ 21,518.70 S/ 22,039.45
Promoción específicos
de ventas
Ejecutiva de
S/ 9,600.00 S/ 9,600.00 S/ 9,600.00
Ventas
Presentaciones
S/ 600.00 S/ 614.82 S/ 629.70
de ventas
Ventas
Personales Participación en
eventos S/ 1,600.00 S/ 1,639.52 S/ 1,679.20
relacionados
Redes sociales S/ 0.00 S/ 0.00 S/ 0.00
Relaciones Relacionamiento
Públicas con socios S/ 180.00 S/ 184.45 S/ 188.91
estratégicos
Marketing
WhatsApp S/ 200.00 S/ 204.94 S/ 209.90
Directo
Total S/ 41,280.00 S/ 42,062.50 S/ 42,848.09
Se considera gasto cero en material audiovisual,
ya que, de acuerdo a la información obtenida, la
sede central del INPPARES ya cuenta con este
tipo de material. Del mismo modo, se considera
gasto cero en redes sociales, porque ese costo
está cubierto en la contratación de una ejecutiva
de ventas, responsable de la administración de
las redes sociales.
80
Como se mencionó anteriormente, se considera
también la contratación de una ejecutiva de
ventas a tiempo parcial para realizar las
actividades de promoción, según anexo 19.
c. Inversión en capacitación e inducción
De acuerdo a las estrategias sugeridas para el
cumplimiento de los objetivos propuestos, se
calcula la siguiente inversión.
Tabla 14
Inversión en capacitación e inducción
Capacitación al personal
del INPPARES de la sede S/ 3,068.70 S/ 3,144.50 S/ 3,220.59
Tacna en atención al cliente
Capacitación al administrador
del INPPARES de la sede S/ 3,068.70 S/ 3,144.50 S/ 3,220.59
Tacna en gestión de negocios
Fortalecimiento de
capacidades comerciales
S/ 3,068.70 S/ 3,144.50 S/ 3,220.59
del responsable de las
consejerías gratuitas
Inducción al nuevo
S/ 0.00 S/ 0.00 S/ 0.00
personal (visión, misión y
valores del INPPARES)
Total S/ 9,206.10 S/ 9,433.49 S/ 9,661.78
Los gastos mostrados para el 2018 incluyen el
diseño y dictado de la capacitación para todos los
casos. Se sugiere capacitar al propio personal del
INPPARES de la sede Tacna para el dictado de
las capacitaciones en adelante, de esa forma se
evitan los gastos asignados a los siguientes
períodos.
81
En cuanto a la inducción del nuevo personal, ésta
debería estar a cargo del área de Recursos
Humanos de la sede central del INPPARES, para
que esté alineada a la visión, misión y valores de
la institución y sea una versión estándar para
todas las sedes.
d. Inversión en fidelización de personal
De acuerdo a las estrategias sugeridas para el
cumplimiento de los objetivos propuestos, se
calcula la siguiente inversión.
Tabla 15
Inversión en fidelización de personal
Presentes días festivos (día de la S/ 736.49 S/ 754.68 S/ 772.94
madre, del padre, cumpleaños)
La inversión en fidelización del personal incluye
presupuesto para reconocer días festivos del año
para el personal del INPPARES de la sede Tacna
(día del padre, de la madre y cumpleaños), dos
reconocimientos por trabajador por año. El cálculo
está basado en la cantidad de personal que labora
en el INPPARES de la sede Tacna, incluyendo las
recomendaciones del presente informe. Se
82
sugiere que sea utilizado para entregar pequeños
presentes adquiridos de forma masiva.
A continuación, se presenta el resumen de las
inversiones propuestas para el INPPARES de la
sede Tacna.
Tabla 16
Total de inversiones
Concepto 2018 2019 2020
Paquete mínimo S/ 121,444.26 S/ 107,577.92 S/ 109,756.51
Estrategias de
S/ 41,280.00 S/ 42,062.50 S/ 42,848.09
marketing
Capacitación e
S/ 9,206.10 S/ 9,433.49 S/ 9,661.78
inducción
Fidelización S/ 736.49 S/ 754.68 S/ 772.94
Total S/ 172,666.85 S/ 159,828.59 S/ 163,039.32
3.3.2.2 Proyección de ventas
La proyección de ventas ha sido realizada tomando
como fuente la base de atenciones del INPPARES de
la sede Tacna desde enero del 2012 hasta diciembre
del 2017, según la información recopilada de la sede
central del INPPARES.
En este capítulo se analizarán las ventas históricas de
la sede a partir de la data disponible y se realizará la
proyección de las ventas para los años 2018, 2019 y
2020, basada en un incremento de la demanda en las
atenciones médicas en la institución y la apertura de la
83
farmacia, tomando como supuesto que se implementan
las estrategias sugeridas en el presente documento.
a. Análisis histórico de las ventas del INPPARES
de la sede Tacna
Podemos observar que a partir del año 2015 hay
una caída importante en los ingresos por ventas
del INPPARES de la sede Tacna, que se recupera
mínimamente en el siguiente año, pero no alcanza
su nivel anterior. En los anexos 22 y 23 se pueden
apreciar el detalle de las ventas generadas por el
INPPARES de la sede Tacna de los años 2016 y
2017, respectivamente.
Tabla 17
Ingresos totales por ventas
Año Ingresos totales por ventas
2012 S/ 608,353.18
2013 S/ 650,641.65
2014 S/ 573,369.71
2015 S/ 393,300.10
2016 S/ 415,308.20
2017 S/ 383,335.49
En la figura 12 se muestra la información histórica
disponible de los ingresos por ventas del
INPPARES de la sede Tacna. Es importante
revisar estos períodos anteriores para identificar
temporadas altas o bajas, o la estacionalidad de
84
ciertos servicios, para poder estudiar el
fundamento de este comportamiento y explotarlo.
Como se observa en la figura, los ingresos se
mantenían en un rango similar hasta el año 2015,
en el que las ventas cayeron de manera
importante a partir del mes de marzo y no
volvieron a alcanzar el nivel de los períodos
previos al 2015.
Se identifica a lo largo de los períodos analizados
que el mes de abril muestra una caída en los
ingresos del INPPARES de la sede Tacna en
forma recurrente y es donde debería hacerse
énfasis en la estrategia comercial.
Adicionalmente, como se observa en la mayoría
de las sedes, los meses de diciembre también
sufren una caída importante, ya que el público le
da prioridad a otros gastos por fiestas y fin de
año.
Para los últimos tres períodos es difícil identificar
otras temporadas altas o bajas, diferentes a las ya
mencionadas, que sean recurrentes, ya que se
85
observa variabilidad. Cabe resaltar que son los
primeros meses de año, en los que se logra
captar mayor cantidad de ingresos.
Para el año 2017, las ventas muestran un
comportamiento bastante variable. En el mes de
enero de observa un ingreso extra por S/ 4,500.00
que levanta el resultado de dicho mes.
Las estrategias y cronogramas de marketing
presentado están basadas en las tendencias y
estacionalidades observadas en las bases de
atenciones del INPPARES de la sede Tacna.
S/.70,000.00
S/.65,000.00
S/.60,000.00
S/.55,000.00 2012
S/.50,000.00 2013
S/.45,000.00 2014
S/.40,000.00 2015
S/.35,000.00 2016
S/.30,000.00 2017
S/.25,000.00
S/.20,000.00
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic
Figura 12. Ingreso por ventas desde enero 2012 a diciembre 2017 del
86
b. Proyección de ventas al 2020
Considerando las inversiones sugeridas en la
Tabla 16, se presenta a continuación la
proyección de las ventas para el INPPARES de la
sede Tacna de los años 2018, 2019 y 2020. El
incremento proyectado está basado en (i) El
incremento en la demanda debido a las
estrategias definidas y aplicadas, (ii) El inicio de
operaciones de la farmacia, y (iii) Se considera un
incremento mínimo anual debido a la inflación
definida en el anexo 17.
Tabla 18
Pronóstico de ventas para el INPPARES de la sede Tacna al 2020
Clínica S/ 417.34 S/ 438.34 S/ 462.42
Consulta Externa S/ 118,817.61 S/ 124,796.21 S/ 131,650.77
Exámenes Auxiliares S/ 24,712.46 S/ 25,955.92 S/ 27,381.58
Farmacia S/ 7,329.25 S/ 12,486.50 S/ 15,049.54
IEC S/ 71.89 S/ 75.50 S/ 79.65
Laboratorio S/ 85,810.98 S/ 90,128.77 S/ 95,079.19
Otros S/ 0.00 S/ 0.00 S/ 0.00
Paquetes S/ 11,362.17 S/ 11,933.88 S/ 12,589.37
Procedimientos S/ 119,913.87 S/ 125,947.63 S/ 132,865.43
Servicios Administrativos S/ 32,377.80 S/ 34,006.97 S/ 35,874.84
Total General S/ 400,813.36 S/ 425,769.74 S/ 451,032.78
3.3.2.3 Análisis de rentabilidad
Se presenta a continuación el estado de resultados
para el INPPARES de la sede Tacna hasta el año
2020. Para la elaboración de la siguiente tabla se han
87
tomado en cuenta las inversiones sugeridas en la Tabla
16, la proyección de ventas realizada en la Tabla 18 y
la información financiera histórica del INPPARES sobre
costos de ventas y gastos administrativos. A
continuación, se muestran los resultados aproximados.
Tabla 19
Estado de resultados proyectados
Rubros 2018 2019 2020

Ventas Netas S/ 400,813.36 S/ 425,769.74 S/ 451,032.78
Costo de Ventas S/ 37,990.51 S/ 38,928.87 S/ 39,870.95
Utilidad Bruta S/ 362,822.85 S/ 386,840.87 S/ 411,161.83
Gasto de Ventas S/ 41,280.00 S/ 42,062.50 S/ 42,848.09
Gasto Administrativos S/ 268,549.10 S/ 275,182.26 S/ 281,841.67
Utilidad Operativa S/ 52,993.75 S/ 69,596.11 S/ 86,472.07
Ingresos Financieros S/ 0.00 S/ 0.00 S/ 0.00
Gastos Financieros S/ 0.00 S/ 0.00 S/ 0.00
Otros gastos y/o
Ingresos S/ 0.00 S/ 0.00 S/ 0.00
Utilidad Antes de
S/ 52,993.75 S/ 69,596.11 S/ 86,472.07
Impuestos
Para realizar el análisis de rentabilidad se utilizará el
indicador Return Over Investment - ROI. Pulliam y
Phillips (2006) afirma: “El ROI mide el valor económico
generado como resultado de la realización de
diferentes actividades de marketing” (p.34).
Por lo tanto, esta razón financiera permite mostrar el
beneficio obtenido en relación a la inversión realizada.
88
𝐔𝐭𝐢𝐥𝐢𝐝𝐚𝐝 𝐚𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐝𝐞 𝐢𝐦𝐩𝐮𝐞𝐬𝐭𝐨𝐬
𝐑𝐎𝐈 =
𝐈𝐧𝐯𝐞𝐫𝐬𝐢ó𝐧 𝐫𝐞𝐚𝐥𝐢𝐳𝐚𝐝𝐚
A continuación, se presenta el ROI calculado para los
tres períodos proyectados anteriormente. La Utilidad
Antes de Impuestos fue presentada en la Tabla 19 y la
Inversión Total fue presentada en la Tabla 16.
Tabla 20
Return over investment - ROI
Rubros 2018 2019 2020

Utilidad antes de
S/ 52,993.75 S/ 69,596.11 S/ 86,472.07
impuestos
Inversión total S/ 172,666.85 S/ 159,828.59 S/ 163,039.32
ROI 31% 44% 53%
Se puede observar un retorno de la inversión que va en
crecimiento de un período a otro, lo cual evidencia el
impacto positivo de las inversiones realizadas, en la
rentabilidad del INPPARES de la sede Tacna.
Asimismo, en relación al financiamiento de la inversión
se puede indicar que el 100% será realizado con
recursos propios del INPPARES, por lo que no se
requerirá de algún tipo de financiamiento. Además, es
importante mencionar que el costo de oportunidad del
capital del INPPARES (COK) es el 10%.
89
Tabla 21
Tipo de financiamiento de la inversión
Tipo de Financiamiento Importe %
Préstamo bancario S/ 0.00 0%
Aportes propios S/ 172,666.85 100%
TOTAL S/ 172,666.85 100%
3.3.3 Planteamientos de las alternativas de solución
Se proponen dos tipos de escenarios para la implementación del
proyecto:
a. Escenario conservador
Las proyecciones se basaron en un incremento en la
demanda para el año 2018 de un 2,00%, para el año 2019 de
2,50% y para el 2020 de 3,00% y en cuanto a la inflación,
para el 2018 se tomó un índice base de 2,29%, para el año
2019 de 2,47% y para el año 2020 de 2,42%, estos datos
fueron tomados como referencia del portal estadístico statista,
según anexo 17.
b. Escenario optimista
Las proyecciones se basaron en un incremento en la
demanda para el año 2018 de un 5,00%, para el año 2019 de
6,00% y para el 2020 de 7,00% y en cuanto a la inflación,
para el 2018 se tomó un índice base de 2,29%, para el año
2019 de 2,47% y para el año 2020 de 2,42%, estos datos
90
fueron tomados como referencia del portal estadístico statista,
según anexo 17.
3.3.4 Análisis de las alternativas de solución
Los resultados obtenidos son de acuerdo a cada tipo de escenario:
a. Escenario conservador
Las proyecciones basadas en un escenario conservador
demostraron que el nivel de ingresos para el año 2018 se
incrementaría en un 4,56% respecto al año anterior, mientras
que el 2019 y 2020 presentan también un índice positivo de
6,23% y 5,93%, respectivamente. Esto se puede visualizar en
los anexos 24, 25 y 26.
b. Escenario optimista
Las proyecciones basadas en un escenario optimista
demostraron que el nivel de ingresos para el año 2018 se
incrementaría en un 10,45% respecto al año anterior, mientras
que el 2019 y 2020 presentan también un índice positivo de
11,00% y 10,07%, respectivamente. Esto se puede visualizar
en los anexos 27, 28 y 29.
91
Tabla 22
Matriz de indicadores de gestión
Objetivo
Meta Indicador UM Cálculo Meta Seguimiento Responsable
específico
Incrementar en un Incremento % V1: Ingresos por ventas periodo actual 10% al primer año Trimestral Administrador
20% la demanda porcentual de de sede
de atenciones en Ingresos por V2: Ingresos por ventas periodo 5% al segundo año
salud sexual y venta anterior
5% al tercer año
reproductiva del
INPPARES de la
sede Tacna 𝑉1 − 𝑉2
(ginecología, ∗ 100
𝑉2
obstetricia,
planificación
familiar, ETS, etc.)
Fortalecer el Incrementar en un Incremento % V1: Ingresos por ventas periodo actual 10% al primer año Trimestral Administrador
posicionamiento 20% la demanda porcentual de de sede
del INPPARES de de atenciones en Ingresos por V2: Ingresos por ventas periodo 5% al segundo año
la sede Tacna especialidades venta anterior
5% al tercer año
para incrementar afines del
la demanda de INPPARES de la
los servicios sede Tacna 𝑉1 − 𝑉2
(urología, ∗ 100
𝑉2
medicina general,
psicología)
Incrementar en un Incremento % A1: Atención a jóvenes en el periodo 5% en un año Trimestral Administrador

5% las atenciones porcentual de actual de sede
a jóvenes en atención a
salud sexual y personas A2: Atención a jóvenes en el periodo
reproductiva menores de 25 anterior
años
92
𝐴1 − 𝐴2
∗ 100
𝐴2
Incrementar en un Incremento % C1: Ingresos por ventas de MAC 10% al primer año Trimestral Administrador
20% las ventas de porcentual de periodo actual de sede
métodos venta de métodos 5% al segundo año
anticonceptivos anticonceptivos C2: Ingresos por ventas de MAC
periodo anterior 5% al tercer año
𝐶1 − 𝐶2
∗ 100
𝐶2
Organización de 6 Número de N° Número de campañas 6 campañas Bimensual Administrador

campañas para campañas promocionales al año de sede
atención promocionales en
promocional en el año
servicios de salud
sexual y
reproductiva
Participar en 2 Número de N° Número de eventos Participación en 2 Semestral Administrador

eventos al año de participaciones en eventos el primer año de sede
promoción de la eventos de
salud organizadas promoción
por municipales
distritales, otros
centros de salud,
ONGs u otros.
Comprometer al Número de N° Número de beneficios por médico El segundo año se Semestral Administrador
Mejorar la personal médico beneficios que los incrementó al menos 1 de sede
atención del externo con la médicos reciben beneficio adicional al
cliente con el fin institución por parte del médico
de expandir las INPPARES de la
actividades sede Tacna
comerciales del
INPPARES de la
93
sede Tacna Comprometer al Nivel de % M1: Cantidad de médicos satisfechos o El nivel de satisfacción Anual Administrador
personal médico satisfacción del muy satisfechos de los médicos de sede
externo con la médico con el asciende a 70% en el
institución INPPARES de la M2: Cantidad de médicos encuestados primer año y a 100% el
sede Tacna segundo año
𝑀1
∗ 100
𝑀2
Elevar el nivel de Promedio de N° T: Sumatoria de tiempos de espera El promedio de tiempo Trimestral Administrador
satisfacción del tiempo de espera por paciente de espera por paciente de sede
cliente en cuanto por paciente se reduce en 50% al
a su atención en P: Número total de pacientes primer año
el INPPARES de
la sede Tacna
𝑇
𝑃
Elevar el nivel de Nivel de % S1: Cantidad de clientes satisfechos o El nivel de satisfacción Anual Administrador
satisfacción del satisfacción del muy satisfechos asciende a 90% en el de sede
cliente en cuanto cliente con el primer año
a su atención en INPPARES de la S2: Cantidad de clientes encuestados
el INPPARES de sede Tacna
la sede Tacna
𝑆1
∗ 100
𝑆2
El INPPARES de Porcentaje de % - La implementación de Semestral Administrador

la sede Tacna avance en la la farmacia estará de sede
contará con implementación completa (100%) al
farmacia propia de la farmacia finalizar el primer año
Fortalecer las El equipo Porcentaje del % N1: Número de trabajadores El 100% del equipo Semestral Administrador
capacidades del permanente del equipo capacitados en atención al cliente permanente del de sede
equipo del INPPARES de la permanente del INPPARES de la sede
INPPARES de la sede Tacna INPPARES de la Tacna estará
sede Tacna para estará capacitado sede Tacna capacitado en atención
N2: Número total de trabajadores de la
mejorar la en atención al capacitado en al cliente al término del
94
demanda de los cliente atención al cliente sede primer año
servicios
𝑁1
∗ 100
𝑁2
El personal Porcentaje de % N1: Número de responsables de El 100% de los Semestral Administrador

responsable de responsables de consejería capacitados en conceptos y responsables de de sede
atender las consejería técnicas comerciales consejería en la sede
consejerías capacitados en estarán capacitados en
gratuitas estará conceptos y conceptos y técnicas
capacitado en técnicas comerciales al finalizar
N2: Número total de responsables de
conceptos y comerciales el primer año
consejería en la sede
técnicas dentro del
comerciales INPPARES de la
sede Tacna
𝑁1
∗ 100
𝑁2
La comunicación La sede central N° - En el primer mes Anual Administrador

se da de manera cuenta con un establecer a la persona de sede
fluida y regular interlocutor que será la
Fortalecer los entre las sedes de definido para las interlocutora
canales de las ciudades de comunicaciones
comunicación del Lima y Tacna con el INPPARES
INPPARES de la de la sede Tacna
sede Tacna con
la sede central La comunicación Reducción del N° R1: Promedio de días que tarda en El tiempo de respuesta Mensual Administrador
para optimizar la se da de manera tiempo de llegar una respuesta en el periodo de los correos de sede
gestión fluida y regular respuesta de actual electrónicos se reduce
administrativa entre las sedes de correos en 50% en el primer
las ciudades de electrónicos año
Lima y Tacna
R2: Promedio de días que tarda en
llegar una respuesta en el periodo
95
anterior
𝑅1 − 𝑅2
∗ 100
𝑅2
La comunicación Número de días N° Número de días El número de días Mensual Administrador
se da de manera permitidos para la permitidos para la de sede
fluida y regular comunicación de comunicación de
entre las sedes de cambios cambios relevantes no
las ciudades de relevantes en el deberá ser mayor a 7
Lima y Tacna INPPARES de la
sede Tacna a la
sede central y
viceversa
96
3.3.5 Análisis del impacto del proyecto (beneficios / costos)
Tabla 23
Impacto del proyecto (beneficios / costos)
Situación actual Propuesta Beneficios / costos
Inversión Anual: Inversión Anual:
S/ 0.00 S/ 172,666.85 -
Venta Anual del 2017: Proyección de Ventas Anuales 2018:
S/ 383,335.49 S/ 400,813.36 S/ 17,477.87
Cantidad de Servicios: Cantidad de Servicios:
9 10 1
El impacto del proyecto se definirá comparando las ventas
generadas en el último año con la proyección de ventas para el
año 2018, este incremento de la demanda se producirá debido a
los cambios propuestos para la sede de Tacna, los cuales se
lograron a través del cumplimiento de las mejoras propuestas
para su gestión administrativa.
Uno de los objetivos de este informe fue sensibilizar a la población
para que acudan a atenderse a los centros de salud, generando
una cultura de atención en salud, ya que una consulta anticipada
les saldría mucho más económica que una hospitalización. De
esta forma, se generó un incremento en la demanda tanto de los
pobladores de la ciudad de Tacna y de las ciudades aledañas,
como de los ciudadanos chilenos que visitan esta parte de la
región sur andina para acudir a consultas médicas.
97
El INPPARES es una institución sin fines de lucro, por lo que uno
de sus objetivos no es sustituir a los hospitales, sino
descongestionarlos para que sólo allí se deriven aquellos casos
complejos.
98
CAPÍTULO 4
Aportes a su formación profesional
99
4.1 Como la empresa aportó a la formación profesional del egresado
INPPARES aportó en mi crecimiento profesional de la siguiente manera:
 En julio del 2017 participé en el taller “Modelos lógicos para la gestión de
proyectos” organizado por la institución sinergias.
 En agosto del 2017 INPPARES me otorgó un 25% de descuento para
estudiar el “Décimo Tercer Diplomado de Orientadores en la Salud Sexual
y Salud Reproductiva” auspiciado por e impartido por el Centro de
Educación Continua que tiene como propósito facilitar el aprendizaje de
teorías, técnicas y herramientas para garantizar la adquisición y
suficiencia de conocimientos.
 En agosto del 2017 participé en el curso virtual “Anticoncepción basada
en evidencias” organizado por el IPPF.
 En noviembre del 2017 participé en el taller “Derecho a decidir” auspiciado
por la DDI del INPPARES a través de la Unidad de Advocacy,
Comunicación y Marketing.
 En noviembre del 2017 organicé el taller “Derecho a decidir” auspiciado
por la DDI del INPPARES a través de la Unidad de Advocacy,
Comunicación y Marketing.
 En junio del 2018 participé en el taller “Fidelización de clientes y trabajo
en equipo”, auspiciado por el Laboratorio Eurofarma Perú S.A.C.
 En julio del 2018 participé en el taller “Cómo manejar clientes difíciles y
Administración de productos en Farmacia”, auspiciado por el Laboratorio
Eurofarma Perú S.A.C.
100
 En enero del 2019 participé en el curso de “Prevención de Riesgos
Laborales en las Empresas” dictado por el Centro de Prevención de
Riesgos del Trabajo – CEPRIT.
4.2 Como la formación profesional del egresado aportó a la organización
Mi aporte a esta institución ha sido mediante el alcance de los logros
trazados a través de las tres Unidades que conforman la Jefatura de
Servicios Generales y Logísticos, siendo su principal meta cumplir con los
objetivos institucionales y éstos se han obtenido de la siguiente forma:
Unidad de Logística:
 Se elaboró el file de Registro de Proveedores, donde se encuentran los
principales proveedores con los que trabaja la Institución.
 Se gestionó la ampliación de la línea de crédito a 30 días con
CORPORACIÓN INSUMEDIC S.A.C.; que es uno de los principales
distribuidores de materiales e insumos médicos.
 Se gestionó la ampliación de la línea de crédito a 30 días, con TRULY
PERU S.A.C.; proveedor que nos brinda el servicio de control y
prevención de plagas.
 Se gestionó la suscripción de un contrato con TECNOLOGÍAS
ECOLÓGICAS PRISMA S.A.C. que brinda el servicio de recojo de
residuos sólidos en todas las sedes distritales, negociando su costo por
peso, lo que ha representado una disminución del costo de este servicio
101
de un 70% en comparación con el costo del servicio brindado por el
anterior proveedor que era fijo.
 Se gestionó la suscripción de un contrato con EMERGENCIA MEDIC
S.A.C. que brinda el servicio de ambulancia, tanto para la sede central
como para la sede de Los Olivos, disminuyendo el costo de este servicio
en un 50% y adicionalmente como parte del nuevo convenio dictarán
charlas relacionadas al sector salud.
Unidad de Servicios Generales:
 Se monitoreó la remodelación del elemento estructural (viga invertida)
existente en el segundo nivel de la sede principal, realizado con el
proveedor ZAPREFCON S.A.C.
 Se supervisó la remodelación e implementación de Consultorios de
Ginecología (baños y lavamanos) ubicados en la sede central, trabajo
realizado con el proveedor HESTIA CONSTRUCCIONES GENERALES
S.A.C.
 Se realizó el seguimiento del diseño y ejecución de obra para la
implementación de dos módulos de baño en el predio 125 segundo piso
de la sede principal.
 Se realizó el seguimiento para la adecuación del tópico de procedimientos
de la Clínica del Hombre.
 Se realizó el seguimiento para la elaboración del diseño, fabricación e
instalación de la ventana en la Caja del predio 125.
102
 Se realizó el seguimiento para la entrega de información concerniente a la
elaboración del expediente II-E.
 Se verificó el diseño y la elaboración de planos de ubicación de las sedes
distritales de San Juan de Lurigancho, Comas y Ate.
 Se monitoreó el cierre del proceso de obra de remodelación de la sede
regional de Chimbote.
distrital de Comas.
regional Tacna (Farmacia).
 Se realizó el seguimiento a la elaboración del diseño de la oficina de la
Dirección de Servicios de sede central.
 Se realizó el seguimiento a la elaboración de los planos de INDECI de la
sede regional de Arequipa.
 Se realizó el seguimiento a la elaboración de los planos de INDECI de la
sede distrital de San Juan de Lurigancho.
 Se realizó el seguimiento a la elaboración de los planos de la ruta de
eliminación de desechos de la sede regional de Chimbote.
 Se realizó el seguimiento del diseño y ejecución de la sala multipropósitos
en la sede central.
Unidad de Patrimonio y Almacén:
 Se formalizó a partir del mes de Marzo del 2019, el envío de la
información de los productos por vencer; tales como: métodos
103
anticonceptivos, reactivos, entre otros. Emitiendo alertas y planes de
mejora.
 Se realizó el seguimiento a la negociación y renovación del Seguro
Patrimonial que garantiza el resguardo de los locales, equipos y
existencias institucionales frente a terceros, el cual fue suscrito con la CIA.
PACÍFICO SEGUROS S.A.
 Se realizó el seguimiento a los inventarios semestrales programados para
los meses de Julio y Diciembre del 2018 en la Farmacia y en el Almacén
Central.
 Se realizó el seguimiento a la información generada por el cierre del
inventario 2018 conciliado y cuadrado.
 Se hizo el seguimiento a la programación, organización y documentación
de los procesos del comité de compras y comité de bajas de productos
vencidos u obsoletos de la institución. Así como de los activos fijos
depreciados, evaluando su vida útil y coordinando la realización de los
ajustes y/o reclasificaciones pertinentes.
 Se realizó el seguimiento a los inventarios trimestrales programados para
los meses de Marzo, Junio, Setiembre y del 2019 en la Farmacia y en el
Almacén Central.
Además, de lo logrado hasta el momento, ha existido una creciente
preocupación e interés personal por adquirir un mayor conocimiento en lo
referente a los servicios brindados por el sector salud, con el fin de ser un
colaborador más competitivo para la organización. Esto se podrá lograr
104
complementado mis estudios profesionales a través de mi participación en
talleres y cursos especializados, tales como:
 En Junio del 2018 asistí al “Curso Nacional de Actualización del Sistema
de Administración de Medicamentos” organizado por el Cuerpo Médico
del Hospital de Emergencias Grau.
 En Agosto del 2018 participé en el curso de “Administración de Farmacias
y Boticas” organizado por el Centro de Capacitación Empresarial Cámara
de Comercio de Lima.
 En Julio del 2019 participé en el taller de “Gestión de Residuos Sólidos –
Ámbito Municipal – Decreto Legislativo N° 1278” organizado por el Grupo
Educativo Capacítate S.A.C.
 En Setiembre del 2019 participé en el taller de “Gestión del Talento
Humano: Desarrollo de habilidades blandas para el trabajo en equipo y
resolución de conflictos” organizado por el Grupo Educativo Capacítate
S.A.C.
105
Conclusiones
 La organización actual no presenta una estructura flexible que permita
responder a un entorno competitivo y a optimizar su gestión administrativa
a largo plazo.
 No se cuentan con indicadores de gestión que permitan monitorear sus
metas propuestas a corto plazo y de esta forma mantener la sostenibilidad
económica y financiera de la sede a largo plazo.
 La implementación del plan propuesto se ve algo limitada, porque no se
cuenta con el presupuesto necesario para su total ejecución.
 El crecimiento de la demanda se sustenta porque el sector salud en la
ciudad de Tacna se encuentra en expansión, por lo que el contexto es
favorable para ofrecer nuevos servicios requeridos por la población y que
actualmente son otorgados por la competencia.
 Los colaboradores no cuentan con un plan de formación y capacitación
permanente.
 Se propone nuevos servicios de atención médica, tales como: nutrición,
pediatría, oftalmología, entre otros. Así como, la implementación de la
farmacia.
106
Recomendaciones
 La propuesta de valor de la sede debe estar basada en mejorar las
herramientas gerenciales para gestionar la información, los procesos y los
estándares de calidad.
 El modelo de negocio a adoptar es la clasificación de Clinical, sustentada
mediante el core business, por la incorporación de nuevos servicios
médicos y farmacia que van acorde con una gestión moderna para este
tipo de negocio.
 Implementar un sistema de monitoreo para contar en forma constante el
número de servicios y atenciones al público. De esta forma, la
administración de la sede podrá tomar decisiones basadas en resultados
y cambiar de estrategias cuando éstas sean necesarias.
 Establecer un organigrama basado en la creación de unidades
departamentales, con el fin de tener una visión más clara de la
dependencia y responsabilidad de cada colaborador.
 Incrementar la captación del público chileno que visita constantemente la
ciudad de Tacna con una alta demanda de atención en salud.
 Se deberá contar con un plan permanente de formación y capacitación
para todos los colaboradores.
 Se debe mejorar la gestión administrativa, mediante el diseño de
estrategias, optimización de procesos y mecanismos de control para
mejorar la capacidad profesional y habilidad personal de la
administradora, garantizando el planeamiento, organización y control de
107
los recursos económicos, materiales y humanos con los que actualmente
cuenta.
 Se debe generar un adecuado ambiente laboral, para que la
administradora de la sede logre motivar y guiar a su equipo de trabajo
para cumplir con los objetivos planteados y fortalecer el posicionamiento
de la sede en la región sur andina del país.
108
Referencias Bibliográficas
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Descubriendo Oportunidades en la Base de la Pirámide en Perú.
Recuperado de
https://publications.iadb.org/bitstream/handle/11319/7325/Un_mercado_
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n_Peru.pdf?sequence=1
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Interempresas. Logística, almacenaje y transporte. Recuperado de
http://www.interempresas.net/Logistica/Articulos/132865-El-concepto-de-
'Core-business'.html
Definición ABC. (2017). Definición de Flebología. Recuperado de
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Guevara, J. (2007). Fortis Core Business Strategy. Metodología,
procesos y alineación de valor. México: Editorial Grupo Búho.
Instituto Nacional de Estadística e Informática. (2013). Mapa de Pobreza
Distrital.
109
Instituto Nacional de Estadística e Informática. (2017). Recuperado de
https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/E
st/Lib0504/Libro.pdf
Instituto Peruano de Paternidad Responsable. (2016). Nuestra Historia.
Recuperado de http://www.inppares.org/historia
Instituto Peruano de Paternidad Responsable. (2010). Manual de
Organización y Funciones – MOF. Recuperado de
http://www.inppares.org/sites/default/files/MOF%20-%20Final%20-
2010%20PORTAL.pdf
Instituto Peruano de Paternidad Responsable. (2014). Memoria Anual
2014. Recuperado de http://www.inppares.org/memoria
Instituto Peruano de Paternidad Responsable (2015). Reglamento de
Organización y Funciones - ROF. Recuperado de
http://www.inppares.org/sites/default/files/ROF_-
_Final_2015_PORTAL.pdf
International Planned Parenthood Federation. (2016). Proyecto Atención
a las Mujeres Ahora - AMA.
110
Kerfant, A. (2013, 3 de abril). Crear mi Empresa. Ideas de negocio y
consejos para emprendedores. Recuperado de
http://crearmiempresa.es/article-organigrama-de-una-empresa-
116775054.html
Kotler, P. & Armstrong, G. (2012). Fundamentos de Marketing. Fijación
de Precios: Comprender y captar el valor del cliente (11°, ed.).
Recuperado de https://uvgcancun.files.wordpress.com/2016/03/kottler-
phillip-armstrong-gary-marketing-versic3b3n-para-
latinoamc3a9rica.pdfEdition/PGM75388.html
Ministerio de Salud. (2017). Resolución Ministerial Nº 546-2011/MINSA
NTS Nº 021-MINSA/DGSP-V.03 Norma Técnica de Salud “Categorías
de establecimientos del Sector Salud”.
Pulliam, P. & Phillips, J. (2006). Return on Investment (ROI) Basics.
USA: American Society for Training and Development.
Statista. (2018). Peru: Inflation rate from 2012 to 2022 (compared to the
previous year). Recuperado de
https://www.statista.com/statistics/459336/inflation-rate-in-peru/
111
Anexos
112
Anexo 1
Autorización de entrevista a la administradora del INPPARES de la sede

Tacna
El propósito de esta autorización de consentimiento es proveer a la

entrevistada una clara explicación de la naturaleza de la misma, así como de su
rol en ella como participante.
La presente entrevista es conducida por el Sr. Carlos Andrés Argumedo

Alvarez, colaborador de la Dirección de Desarrollo Institucional del INPPARES.
El objetivo de este estudio es para identificar las principales causas que afectan
la demanda de los servicios del INPPARES de la sede Tacna y proponer una
mejor gestión administrativa que permita fortalecer su sostenibilidad a largo
plazo y asegurar la diversificación de sus servicios ofrecidos mediante el
establecimiento de estrategias y metas.
Si usted accede a participar en este estudio, se le pedirá responder algunas

preguntas en una entrevista. Esto tomará aproximadamente 60 minutos de su
tiempo. Lo que se converse durante esta sesión será anotado, de modo que se
pueda extraer las ideas principales que usted haya expresado.
La participación en esta entrevista es estrictamente voluntaria. La información

que se recoja será confidencial y no se usará para ningún otro propósito fuera
de los de esta investigación.
Si tiene alguna duda sobre este proyecto, puede hacer preguntas en cualquier
momento durante su participación en él. Igualmente, puede retirarse del
proyecto en cualquier momento sin que eso la perjudique en ninguna forma. Si
alguna de las preguntas durante la entrevista le parecen incómodas, tiene
usted el derecho de hacérselo saber al investigador o de no responderlas.
Desde ya se le agradece su participación.

Yo, Isabel Avalos Rojo, acepto participar voluntariamente en esta investigación,
conducida por el Sr. Carlos Andrés Argumedo Alvarez. He sido informada de
113
que la meta de este estudio es para identificar las principales causas que
afectan la demanda de los servicios del INPPARES de la sede Tacna y
proponer una mejor gestión administrativa que permita fortalecer su
sostenibilidad a largo plazo y asegurar la diversificación de sus servicios
ofrecidos mediante el establecimiento de estrategias y metas.
Me han indicado también que tendré que responder algunas preguntas en una
entrevista, lo cual tomará aproximadamente 60 minutos.
Reconozco que la información que yo provea en el curso de esta investigación

es estrictamente confidencial y no será usada para ningún otro propósito fuera
de los de este estudio sin mi consentimiento. He sido informada de que puedo
hacer preguntas sobre el proyecto en cualquier momento y que puedo retirarme
del mismo cuando así lo decida, sin que esto acarree perjuicio alguno para mi
persona.
Tacna, 01 de Marzo del 2018
114
Anexo 2
Metodología de la entrevista a la administradora del INPPARES de la sede

Tacna
Introducción:
Llegada de la participante
Ubicación de la participante
Inicio de la Entrevista:
1. Agradecimiento por su participación.
2. Explicar la confidencialidad de la información. Indicación de que no se
usarán sus nombres o cualquier otra forma de información que lo
identifique, la información y los comentarios que se hagan, se
mantendrán confidenciales y no será compartidos con nadie.
3. Cada uno se presenta señalando su nombre completo, su función
dentro de la institución y desde cuando labora en INPPARES de la sede
Tacna.
Etapa 1:
1. ¿Cuál es el nivel de ingreso mensual del INPPARES de la sede Tacna?
2. ¿A qué se debe ese nivel de ingreso mensual?
3. ¿Estás planteando algunas estrategias para mejorar este nivel de
ingreso?
4. ¿Cuáles son las dificultades que encuentras que no te permiten mejorar
tus indicadores?
5. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas que cuenta el INPPARES de la
sede Tacna de frente a la competencia?
(Descanso de 5 minutos)
115
Etapa 2:
1. ¿Cómo es el trato con el personal de del INPPARES de la sede Tacna?
2. ¿Qué características presenta el personal del INPPARES de la sede
Tacna?
3. ¿Existe participación y compromiso del personal del INPPARES de la
sede Tacna?. Explicar qué tipo de compromiso percibes.
4. ¿Qué tipo de iniciativas ha realizado el personal del INPPARES de la
sede Tacna sin necesidad de intervención?
Etapa 3:
1. ¿Los gastos de mantenimiento y servicios básicos del INPPARES de la
sede Tacna son elevados?
2. ¿Cuentas con la infraestructura adecuada?
3. ¿Puedes ofrecer todos los servicios de salud?
4. ¿Qué le faltaría al INPPARES de la sede Tacna para que cuente con un
nivel de ocupabilidad del 100%?
Agradecimiento por participación
116
Anexo 3
Metodología de la encuesta al personal del INPPARES de la sede Tacna
Introducción:
Llegada del participante
Ubicación del participante
3. Cada uno se presenta señalando su nombre completo, su función
dentro de la institución y desde cuando labora en el INPPARES de la
sede Tacna.
Etapa 1:
1. ¿Cómo serían los servicios perfectos del INPPARES de la sede Tacna?
2. ¿Cómo son los servicios reales del INPPARES de la sede Tacna?
3. ¿Cuáles serían las 3 cosas que más rescata del INPPARES de la sede
Tacna?
4. ¿Cuáles serían las oportunidades de mejora del INPPARES de la sede
Tacna?
Etapa 2:
1. ¿Cómo se percibe la calidad de la prestación de los servicios del
INPPARES de la sede Tacna?
2. ¿Qué concepción se tiene de la institución en relación a la oferta de
precios y costos de los servicios?. ¿Existe la percepción de que el
servicio es costoso?
3. ¿Qué le gustaría que ofrezca el INPPARES de la sede Tacna?
117
Etapa 3:
1. ¿Cuáles son las barreras económicas que se presentan para el público
objetivo del INPPARES de la sede Tacna?
2. ¿Cuánta autonomía percibes del INPPARES de la sede Tacna en
relación con la sede central?
3. ¿Qué iniciativas pueden ser positivas respecto al uso y acceso a la
tecnología?
118
Anexo 4
Metodología de la encuesta a los usuarios del INPPARES de la sede
Tacna
Introducción:
Llegada del usuario
Ubicación del usuario
3. Cada uno se presenta señalando su nombre completo, dónde vive e
indicación del tipo de servicio de atención solicitado en el INPPARES de
la sede Tacna.
Etapa 1:
1. ¿Cómo serían los servicios perfectos del INPPARES de la sede Tacna?
2. ¿Cómo son los servicios reales del INPPARES de la sede Tacna?
3. ¿Qué es lo que más le gusta del INPPARES de la sede Tacna?
4. ¿Cuáles serían las 3 cosas que más rescata del INPPARES de la sede
Tacna?
5. ¿Cuáles serían las oportunidades de mejora del INPPARES de la sede
Tacna?
Etapa 2:
1. ¿Cómo percibe la atención que se brinda en el INPPARES de la sede
Tacna?
2. ¿Qué concepción tiene de la institución en relación a la oferta de
precios y costos de los servicios?. ¿Existe la percepción de que el
servicio es costoso?
119
3. ¿Qué le gustaría que ofrezca el INPPARES de la sede Tacna?
4. ¿Crees que los horarios que brinda el INPPARES de la sede Tacna son
adecuados a la demanda?
120
Anexo 5
Determinación del tamaño de la muestra de la encuesta a los
usuarios del INPPARES de la sede Tacna
n: Tamaño de la Muestra
N: 306,363 habitantes (Tacna)
Z95%: Nivel de Confiabilidad Estadística = 1.96
p: Probabilidad de Aceptación = 0.95
q: 1 – P = 1 – 0.95 = 0.05
e: Margen de Error = 5%
Fórmula Utilizada:
𝐙 ∧ 𝟐 ∗ 𝐩 ∗ 𝐪 𝟏. 𝟗𝟔 ∧ 𝟐 ∗ 𝟎. 𝟗𝟓 ∗ 𝟎. 𝟎𝟓
𝐧 = = = 𝟕𝟑
𝐞 ∧ 𝟐 𝟎. 𝟎𝟓 ∧ 𝟐
121
Anexo 6
Fachada del local de INPPARES de la sede Tacna
122
Anexo 7
Servicio de consejería gratuita a adolescentes para el uso de
métodos anticonceptivos del INPPARES de la sede Tacna
123
Anexo 8
Servicio de consejería gratuita para información de planificación
familiar del INPPARES de la sede Tacna
124
Anexo 9
Servicio de laboratorio para extracción de muestras de sangre del
125
Anexo 10
Servicio de medicina general atención a un paciente del INPPARES
de la sede Tacna
126
Anexo 11
Servicio de tópico para toma de presión y llenado de historia
clínica del INPPARES de la sede Tacna
127
Anexo 12
Sala de espera del INPPARES de la sede Tacna
128
Anexo 13
Cronograma de actividades de la promoción 2018
129
Anexo 14
130
Anexo 15
131
Anexo 16
Fechas estratégicas anuales
132
Anexo 17
Detalle de inflación proyectada al 2020

Inflación 2.29% 2.47% 2.42%
Fuente: Statista, 2018
Promedio de Inflación del Perú (2012 al 2022)
Fuente: Statista, 2018
133
Anexo 18
Detalle de inversión del paquete mínimo
Remuneración base Remuneración base Costo planilla
Puesto N° Gratificación Salud CTS
mensual anual 2018
Ginecólogo 1 S/ 4,500.00 S/ 54,000.00 S/ 4,500.00 S/ 4,860.00 S/ 4,500.00 S/ 67,860.00

Recepcionista 1 S/ 930.00 S/ 11,160.00 S/ 930.00 S/ 1,004.40 S/ 930.00 S/ 14,024.40
Tec. Farmacia(*) 1 S/ 1,000.00 S/ 12,000.00 S/ 1,000.00 S/ 1,080.00 S/ 1,000.00 S/ 15,080.00
Farmacia 2018 2019 2020

Adaptación de espacio S/ 12,000.00 S/ 0.00 S/ 0.00
Mobiliario y equipos S/ 6,000.00 S/ 0.00 S/ 0.00
Licencia de funcionamiento S/ 250.00 S/ 0.00 S/ 0.00
Abastecimiento S/ 6,229.86 S/ 10,613.52 S/ 12,792.11
Técnico farmacéutico en planilla S/ 15,080.00 S/ 15,080.00 S/ 15,080.00
Total S/ 39,559.86 S/ 25,693.52 S/ 27,872.11
134
Anexo 19
Detalle de inversión en marketing al 2018
PLAN ANUAL 2018 INVERSIÓN ANUAL

Costo
Rubro Descripción
N° Unitario Costo Total
Impresión de
material 4 S/ 1,000.00 S/ 4,000.00
Volanteo 4 S/ 500.00 S/ 2,000.00
Banners 2 S/ 300.00 S/ 600.00
Publicidad Stand
informativo 1 S/ 1,500.00 S/ 1,500.00
Material
audiovisual 60 S/ 0.00 S/ 0.00
Campañas de
servicios
Promoción específicos 6 S/ 3,500.00 S/ 21,000.00
de ventas
Ejecutiva de
ventas 1 S/ 800.00 S/ 9,600.00
Presentaciones
de ventas 6 S/ 100.00 S/ 600.00
Ventas
personales Participación en
eventos
relacionados 2 S/ 800.00 S/ 1,600.00
Redes sociales 60 S/ 0.00 S/ 0.00
públicas con socios
estratégicos 6 S/ 30.00 S/ 180.00
Marketing
directo Whatsapp 1 S/ 200.00 S/ 200.00
Total S/ 41,280.00
135
Anexo 20

Rubro Descripción Costo
Impresión de
material 4 S/ 1,024.70 S/ 4,098.80
Volanteo 4 S/ 512.35 S/ 2,049.40
Publicidad Banners 2 S/ 307.41 S/ 614.82
Stand
informativo 1 S/ 1,537.05 S/ 1,537.05
Material
Campañas de
servicios
de ventas
Ejecutiva de
ventas 1 S/ 800.00 S/ 9,600.00
Presentaciones
de ventas 6 S/ 102.47 S/ 614.82
Ventas
eventos
relacionados 2 S/ 819.76 S/ 1,639.52
Marketing
directo WhatsApp 1 S/ 204.94 S/ 204.94
Inflación:
2.47% Total S/ 42,062.50
136
Anexo 21

Rubro Descripción Costo
Impresión de
material 4 S/ 1,049.50 S/ 4,197.99
Volanteo 4 S/ 524.75 S/ 2,099.00
Publicidad Banners 2 S/ 314.85 S/ 629.70
Stand
informativo 1 S/ 1,574.25 S/ 1,574.25
Material
Campañas de
servicios
de ventas
Ejecutiva de
ventas 1 S/ 800.00 S/ 9,600.00
Presentaciones
de ventas 6 S/ 104.95 S/ 639.70
Ventas
eventos
relacionados 2 S/ 839.60 S/ 1,679.20
Marketing
directo WhatsApp 1 S/ 209.90 S/ 209.90
Inflación:
2.42% Total S/ 42,848.09
137
Anexo 22
Detalle de ventas de la sede Tacna del 2016
138
Anexo 23
Detalle de ventas de la sede Tacna del 2017
139
Anexo 24
Proyección detallada de ventas al 2018 – escenario conservador
140
Anexo 25
141
Anexo 26
142
Anexo 27
Proyección detallada de ventas al 2018 – escenario optimista
143
Anexo 28
144
Anexo 29
145
Vocabulario
Los términos mencionados en el presente trabajo son definidos a
continuación:
 AED: Academia para el Desarrollo Educativo era una organización sin
fines de lucro que se centró en la educación, la salud y el desarrollo
económico para los "menos favorecidos en los Estados Unidos y los
países en desarrollo en todo el mundo.
 AMA: Atención a las Mujeres Ahora es un proyecto que realiza acciones
para la reducción de la morbilidad y mortalidad relacionada con el aborto
inseguro en el Perú. Además, capacita a profesionales de la salud y a
jóvenes en talleres de sensibilización para que tengan una mejor
comprensión de esta temática. Las actividades se efectúan en forma
descentralizada y tienen lugar en diferentes sedes de INPPARES donde
se desarrolla esta intervención.
 AMEU: Aspiración Manual Endouterina es el método más eficaz y seguro
para la Interrupción legal del embarazo. Para la realización de este
procedimiento se utiliza un aspirador manual con cánulas de plástico
flexibles con lo que se logra un proceso poco invasivo y de menor riesgo
que un legrado.
 APPF: Asociación Peruana de Protección Familiar fue la organización de
mayor importancia en cuanto a la provisión de anticonceptivos en el Perú
entre fines de la década de 1960 e inicios de la siguiente.
146
 BID: Banco Interamericano de Desarrollo es una organización financiera
internacional con sede en la ciudad de Washington D.C. (Estados Unidos)
y creada en el año 1959 con el propósito de financiar proyectos viables de
desarrollo económico, social e institucional y promover la integración
comercial regional en el área de América Latina y el Caribe.
 CJF: Centro Juvenil Futuro es un centro especializado para la
promoción de la participación juvenil en el ejercicio de su ciudadanía,
derechos y desarrollo de una sexualidad plena y responsable. Implementa
estrategias educativas, preventivas y promocionales en salud sexual y
salud reproductiva y desarrollo social.
 COK: Costo de Oportunidad del Capital es el rendimiento esperado de la
mejor alternativa de inversión con igual riesgo y sirve para evaluar el
aporte propio.
 DDI: Dirección de Desarrollo Institucional se encarga de coadyuvar en
la formulación de estrategias y líneas de acción que permitan alcanzar los
objetivos del organismo en materia de desarrollo institucional para formar
profesionistas e investigadores de alto nivel.
 Escleroterapia: Es un tratamiento mínimamente invasivo usado para tratar
las venas varicosas y de araña. El procedimiento consiste en inyectar una
solución directamente a las venas afectadas que logra que se encojan y
en el largo plazo desaparezcan del paciente.
 ETS: Enfermedades de Transmisión Sexual son infecciones que se
contagian de una persona a otra a través de las relaciones sexuales
(vaginales, orales o anales) o del contacto íntimo. Las enfermedades de
147
transmisión sexual también reciben el nombre de infecciones de
transmisión sexual.
 FAP: Fuerza Aérea del Perú es el órgano de ejecución del Ministerio de
Defensa, forma parte de las Fuerzas Armadas y como tal, integra el
Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas del Perú. Tiene como función
principal la defensa aérea del país. Además, participa en campañas de
apoyo social a poblaciones de difícil acceso, organiza puentes aéreos en
caso de desastres y participa en misiones de paz internacional.
 Farmasex: Es el nombre comercial del establecimiento donde se
comercializa diferentes tipos de productos farmacéuticos relacionados con
la salud, su local está ubicado en la sede central del INPPARES.
 Flebología: Es una rama de la medicina que estudia el estado de las
venas y dentro de la primera categoría estudia la enfermedad
tromboembólica venosa.
 FODA: Es una herramienta de estudio de la situación de una empresa,
institución, proyecto o persona, analizando sus características internas
(Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada para planear una estrategia de
futuro.
 GTZ: Cooperación Alemana al Desarrollo es una organización que
apoya a las personas y a las sociedades en todo el mundo para
desarrollar sus perspectivas de futuro y diseñar de forma sostenible sus
condiciones de vida. La GIZ opera en más de 130 países y cuenta con
más de 17.000 colaboradores y colaboradoras en todo el mundo.
148
 INEI: Instituto Nacional de Estadística e Informática es un organismo
constitucional autónomo del Perú que se encarga de dirigir los sistemas
nacionales de estadística y también de informática del país. Es también
encargado de los censos de población, de vivienda, de empresas,
agrarios, universitarios, etc.
 INPPARES: Instituto Peruano de Paternidad Responsable es una
organización no gubernamental con más de 40 años de labor en el campo
de la salud sexual, salud reproductiva y salud integral. Contamos con
programas informativos – educativos y médico clínicos, en Lima y
provincias.
 IPPF: Federación Internacional de Planificación Familiar es una
organización no gubernamental de ámbito mundial que tiene como
objetivos generales la promoción de la salud reproductiva y la salud
sexual, así como la defensa del acceso al aborto inducido y el libre acceso
a los métodos anticonceptivos como medios de planificación familiar, por
lo que promueve a nivel internacional la incorporación a la sanidad pública
del aborto inducido en condiciones de seguridad. Se fundó en el año 1952
en la ciudad de Bombay, India. En la actualidad son miembros de IPPF
más de 149 asociaciones que trabajan en más de 189 países. IPPF tiene
una gestión muy descentralizada y está organizada en seis regiones.
 ITS: Infecciones de Transmisión Sexual son enfermedades infecciosas,
que pueden transmitirse de una persona a otra durante una relación
sexual vaginal, anal u oral. Las ITS afectan a todos independientemente
de la orientación sexual o identidad de género. Desde el comienzo de la
149
vida sexual todos los seres humanos están expuestos a adquirir estas
infecciones.
 LGBTI: son las siglas que designan colectivamente a Lesbianas, Gays,
Bisexuales, personas Transgénero e Intersexuales. En uso masivo desde
la década de los 90, el término “LGBT” es una prolongación de las siglas
LGB, que a su vez habían reemplazado a la expresión “comunidad gay”
que muchos homosexuales, bisexuales y transexuales sentían que no les
representaba adecuadamente. La “I” incorpora a la intersexualidad.
 MAC: Métodos Anticonceptivos son los métodos o procedimientos que
previenen un embarazo en mujeres sexualmente activas, ya sean ellas o
sus parejas quienes los usen. Pueden ser hormonales o no hormonales,
transitorios o definitivos, basados en tecnología o en conducta.
 MINSA: Ministerio de Salud es un organismo del Poder Ejecutivo que
ejerce la rectoría del Sector Salud. Como organismo del Poder Ejecutivo,
tiene a su cargo la formulación, dirección y gestión de la política de salud
y actúa como la máxima autoridad en materia de salud.
 ONG: Organismo No Gubernamental son organizaciones que no son
parte de las esferas gubernamentales o empresas cuyo fin fundamental
no es el lucro. Por lo general son conformadas y se encuentran a cargo
de ciudadanos comunes que comparten una visión y misión común,
pudiendo obtener financiamiento del Gobierno, de otras ONG (como
fundaciones), o de individuos o empresas particulares.
 OPS: Organización Panamericana de Salud es el organismo
especializado de salud del sistema interamericano, encabezado por la
150
Organización de los Estados Americanos y también está afiliada a la
Organización Mundial de la Salud desde 1949, de manera que forma
parte del sistema de las Naciones Unidas.
 PATRES: Paternidad Responsable es el Centro Modelo que hoy es
denominado Centro Médico INPPARES.
 POS: Point of Sales es un dispositivo que en un establecimiento
comercial permite gestionar tareas relacionadas con la venta, tales como
el cobro por tarjeta de crédito o débito, la creación e impresión del ticket
de venta, gestionar el inventario o generar informes que ayudan en la
gestión del negocio, entre otras.
 ROI: Retorno Sobre la Inversión es una métrica usada para saber
cuánto la empresa ganó a través de sus inversiones. Para su cálculo es
necesario levantar los ingresos totales, sustraer de estos los costos y
finalmente dividir ese resultado por los costos totales.
 Salud Sexual: Es el estado de bienestar físico, emocional, mental y social
relacionado con la sexualidad.
 Salud Reproductiva: Es la capacidad de disfrutar de una vida sexual
satisfactoria, sin riesgos de procrear y la libertad para decidir hacerlo o no
hacerlo, cuándo y con qué frecuencia.
 SIDA: Síndrome de Inmunodeficiencia Adquirida conocido por sus siglas
AIDS en inglés, es causado por el virus de la inmunodeficiencia humana
(VIH o HIV por sus siglas en inglés). El SIDA es la etapa más avanzada
de la infección con el VIH, el virus que causa que una persona desarrolle
sida eventualmente.
151
 SUNAT: Superintendencia Nacional de Administración Tributaria es
un organismo técnico especializado, adscrito al Ministerio de Economía y
Finanzas, cuenta con personería jurídica de derecho público, con
patrimonio propio y goza de autonomía funcional, técnica, económica,
financiera, presupuestal y administrativa.
 UNFPA: Fondo de Población de las Naciones Unidas es la principal
institución internacional en programas de salud reproductiva,
fundamentalmente el control de la natalidad, la planificación familiar y la
lucha contra las enfermedades de transmisión sexual, sobre todo en los
países subdesarrollados. Trabaja en más de 140 países en políticas de
apoyo a la mujer y a la juventud.
 VIH: Virus de Inmunodeficiencia Humana es un lentivirus (un género de
la familia retrovirus) que causa la infección por VIH y con el tiempo el
síndrome de inmunodeficiencia adquirida (SIDA).
152

Final Isp - Carlos Andrés Argumedo Alvarez

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INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO PERUANO

CARRERA TÉCNICA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS Y MARKETING

Informe de Suficiencia Profesional

Implementación de Herramientas Gerenciales para mejorar la deficiente

gestión administrativa del INPPARES de la sede Tacna, período 2018 - 2020

ARGUMEDO ALVAREZ, Carlos Andrés

Lic. Ricardo Muzante Paredes

Dedico este Trabajo de Suficiencia

Profesional a mis padres; quienes me han

apoyado y animado en todo momento para

concluir mis estudios profesionales, a mis

hermanos quienes son parte de mi familia y a

mis mejores amigos con quienes compartí

los mejores momentos de mi juventud

estudiando esta carrera, aquí en esta casa

1.1 Objetivos ............................................................................................................................ 2

1.1.1 Objetivo general ..................................................................................................... 2

1.1.2 Objetivos específicos ............................................................................................. 2

1.2 Importancia ....................................................................................................................... 2

Marco Teórico ................................................................................................................. 6

2.2 Antecedentes .................................................................................................................... 7

2.2.2 Características y objetivos del INPPARES de la sede Tacna ................. 16

2.3 Supuestos en los que se sustenta el trabajo ............................................................. 24

2.3.1 Planteamiento de las alternativas de solución ........................................... 24

2.3.1.1 Formato propuesto del INPPARES de la sede Tacna .............................. 26

2.3.1.1.1 Formato express ......................................................................................... 26

2.3.1.1.2 Formato standard ....................................................................................... 27

2.3.1.1.3 Formato clinical ........................................................................................... 28

2.3.2 Fortalecer el posicionamiento del INPPARES la sede Tacna para

incrementar la demanda de los servicios ................................................................... 29

comerciales del INPPARES de la sede Tacna.......................................................... 32

para mejorar la demanda de los servicios ................................................................. 32

2.3.5 Fortalecer los canales de comunicación del INPPARES de la sede

Tacna con la sede central para optimizar la gestión administrativa ...................... 33

2.3.6 Desarrollo de las etapas del proyecto ......................................................... 34

2.3.6.1 Estructura organizativa .................................................................................. 34

2.3.6.2 Estrategia de marketing ................................................................................. 39

Marco Práctico ...............................................................................................................52

3.1 Datos generales de la organización ............................................................................ 53

3.1.1 Breve reseña de la organización .................................................................. 53

3.1.2 Actividades económicas de la organización ............................................... 56

3.1.3 Nombre o razón social de la organización.................................................. 56

3.1.4 Ubicación de la organización ........................................................................ 56

3.1.4.1 Sede central .................................................................................................... 56

3.1.4.2 Sucursal .......................................................................................................... 57

3.1.5 Tamaño de la organización ........................................................................... 58

3.1.6 Organigrama general de la organización .................................................... 59

3.1.7 Misión, visión y cultura organizacional ........................................................ 60

3.1.7.1 Misión ............................................................................................................... 60

3.1.7.2 Visión ................................................................................................................ 60

3.1.7.3 Cultura organizacional ................................................................................... 60

3.1.8.1 Productos y/o servicios .................................................................................. 62

3.1.8.2 Clientes ............................................................................................................ 63

3.1.9 Premios y certificaciones ............................................................................... 64

3.2 Descripción del área donde se desempeñó .............................................................. 69

3.3 Aplicación del tema desarrollado en la organización ............................................... 71

3.3.1 Calendario de actividades para implementación de la propuesta .......... 75

3.3.1.1 Publicidad ........................................................................................................ 75

3.3.1.2 Promoción de ventas ..................................................................................... 75

3.3.1.3 Ventas personales .......................................................................................... 76

3.3.1.4 Relaciones públicas ....................................................................................... 76

3.3.1.5 Marketing directo ............................................................................................ 76

3.3.2 Presupuesto y recursos para implementar la propuesta .......................... 77