Tutoría Completa

PROYECTO INTEGRADOR DEL PRIMER PARCIAL
ASIGNATURA: ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
DOCENTE: JOSÉ PÉREZ VILLAMAR
INTEGRANTES (GRUPO B):

ÁNGEL VILLAMAR ROSALES
CARLOS ARTEAGA CISNEROS
DOMÉNICA TORRES IDROVO
JUAN ITURRALDE VELOZ
MARÍA ZAMORA SALTOS
MERCEDES CALDERÓN RODRÍGUEZ
MILENA MALDONADO VERGARA
SEMESTRE B - 2020
TEMA:
ANÁLISIS Y PROPUESTA DE MEJORA DE UN PROCESO DE FELVENZA S.A.
FECHA DE ENTREGA: LUNES 08 DE FEBRERO DEL 2021

i
Índice de contenido
Resumen .................................................................................................................................. 1
Abstract ................................................................................................................................... 1
Introducción ............................................................................................................................ 1
Planteamiento del problema ........................................................................................................ 2
Árbol del problema ................................................................................................................. 2
Justificación del problema .......................................................................................................... 3
Alcance ....................................................................................................................................... 3
Objetivos ................................................................................................................................. 4
Objetivo general .......................................................................................................................... 4
Objetivos específicos .................................................................................................................. 4
1. Marco teórico .................................................................................................................. 4
1.1. Gestión por procesos ........................................................................................................ 4
1.2. Mapa de procesos ............................................................................................................. 4
1.2.1. Procesos estratégicos ................................................................................................ 5
1.2.2. Procesos operativos ................................................................................................... 5
1.2.3. Procesos de soporte ................................................................................................... 5
1.3. La cadena de valor............................................................................................................ 6
1.3.1. Actividades primarias ............................................................................................... 6
1.3.2. Actividades de apoyo ................................................................................................ 6
1.4. Ventaja competitiva.......................................................................................................... 6
1.5. Normas ISO 9001 ............................................................................................................. 7
1.6. Matriz de caracterización de un proceso .......................................................................... 8
1.6.1. Diagrama SIPOC ...................................................................................................... 8
1.7. Diagrama de flujo ............................................................................................................. 9
1.8. Diagrama de Pareto .......................................................................................................... 9
1.9. Diagrama de Ishikawa .................................................................................................... 10
2. Descripción de la empresa ............................................................................................ 11
2.1. Historia y antecedentes................................................................................................... 11
2.2. Misión............................................................................................................................. 12
2.3. Visión ............................................................................................................................. 12
ii
2.4. Estructura de la empresa ................................................................................................ 12

2.5. Valores corporativos ...................................................................................................... 13
2.6. Análisis FODA ............................................................................................................... 14
2.6.1. Fortalezas ................................................................................................................ 14
2.6.2. Oportunidades ......................................................................................................... 14
2.6.3. Debilidades ............................................................................................................. 14
2.6.4. Amenazas ................................................................................................................ 14
3. Diagnóstico de la situación de la empresa .................................................................... 15
3.1. Políticas de la empresa ................................................................................................... 15
3.1.1. Política de Calidad .................................................................................................. 15
3.1.2. Política de Confidencialidad y No conflicto de Intereses ....................................... 15
3.1.3. Política de Calificación y Entrenamiento del personal ........................................... 15
3.2. Descripción actual del proceso de estudio ..................................................................... 15
3.2.1. Inspección del contenedor....................................................................................... 16
3.3. Mapa de procesos de Felvenza S.A. ............................................................................... 16
3.4. Cadena de valor de Felvenza S.A................................................................................... 17
3.5. Diagrama SIPOC de Felvenza S.A. ............................................................................... 18
3.6. Matriz de caracterización de un proceso de Felvenza S.A. ............................................ 19
3.7. Diagrama de flujo un proceso de Felvenza S.A. ............................................................ 21
3.8. Diagrama de Pareto de Felvenza S.A. ............................................................................ 22
3.9. Diagrama de Ishikawa de Felvenza S.A......................................................................... 23
3.9.1. Lluvia de ideas ........................................................................................................ 23
3.9.2. Diagrama ................................................................................................................. 24
4. Análisis y diagnóstico del proceso ................................................................................ 25
4.1. Propuestas de mejora ...................................................................................................... 26
4.2. Los cinco porqués........................................................................................................... 27
4.3. Matriz Multicriterio ........................................................................................................ 28
4.4. Identificación de desperdicios ........................................................................................ 29
4.5. Oportunidades de mejora ............................................................................................... 29
5. Propuestas de mejora o rediseño de procesos ............................................................... 29
5.1. Organigrama ................................................................................................................... 29
iii
5.2. Mapa de flujo de valor ................................................................................................... 30

5.2.1. Simbología .............................................................................................................. 31
5.3. Flujograma propuesto..................................................................................................... 33
5.4. Procedimiento documentado .......................................................................................... 34
5.5. Matriz 5W2H.................................................................................................................. 35
5.6. Propuestas tecnológicas modernas ................................................................................. 35
5.7. Propuesta de control estadístico de los procesos ............................................................ 36
5.7.1. Carta de control de proporción de defectos ............................................................ 36
5.7.2. Carta de control de cantidad de defectos por unidad .............................................. 37
5.7.3. Muestreo de Aceptación ......................................................................................... 38
6. Análisis técnico y económico de la propuesta .............................................................. 39
6.1. Inversión inicial .............................................................................................................. 39
6.1.1. Financiamiento ........................................................................................................ 39
7. Dashboard de Felvenza S.A. ......................................................................................... 40
8. Conclusiones y recomendaciones ................................................................................. 41
9. Bibliografía ................................................................................................................... 41
10. Apéndice ....................................................................................................................... 43
10.1. Anexos fotográficos de las conversaciones ................................................................ 43
Índice de figuras
Figura 1 Árbol del problema de Felvenza S.A. .............................................................................. 3
Figura 2 Componentes de la caracterización de un proceso ........................................................... 8
Figura 3 Simbología de un diagrama de flujo ................................................................................. 9
Figura 4 Sistema del diagrama de Pareto ...................................................................................... 10
Figura 5 Diagrama de Ishikawa .................................................................................................... 11
Figura 6 Organigrama de Felvenza S.A. ....................................................................................... 13
Figura 7 Valores corporativos de Felvenza S.A. .......................................................................... 13
Figura 8 Mapa de procesos de Felvenza S.A. ............................................................................... 17
Figura 9 Cadena de valor de Felvenza S.A. .................................................................................. 18
Figura 10 Diagrama de flujo de un proceso de Felvenza S.A. ..................................................... 21
Figura 11 Diagrama de Pareto de un problema de Felvenza S.A. ................................................ 23
iv
Figura 12 Diagrama de Ishikawa de un problema de Felvenza S.A. ............................................ 25

Figura 13 Árbol de objetivos de Felvenza S.A. ............................................................................ 26
Figura 14 Organigrama de Felvenza S.A. ..................................................................................... 30
Figura 15 Mapa de flujo de valor de Felvenza S.A. ..................................................................... 31
Figura 16 Diagrama de flujo de un proceso de Felvenza S.A. ..................................................... 33
Figura 17 Control de proporción de defectos de Felvenza S.A. ................................................... 37
Figura 18 Control de cantidad de defectos por unidad de Felvenza S.A. ..................................... 38
Figura 19 Muestreo de aceptación de Felvenza S.A. .................................................................... 38
Figura 20 Dashboard de ingresos de Felvenza S.A. ..................................................................... 40
Índice de tablas
Tabla 1 Diagrama SIPOC de Felvenza S.A. ................................................................................. 19
Tabla 2 Matriz de caracterización de un proceso de Felvenza S.A. ............................................. 20
Tabla 3 Datos del diagrama de Pareto de un problema de Felvenza S.A. .................................... 22
Tabla 4 Matriz multicriterio .......................................................................................................... 28
Tabla 5 Simbología del mapa de flujo de valor ............................................................................ 31
Tabla 6 Procedimiento documentado de Felvenza S.A. ............................................................... 34
Tabla 7 Matriz 5W2H de Felvenza S.A. ....................................................................................... 35
Tabla 8 Control de proporción de defectos de Felvenza S.A. ...................................................... 36
Tabla 9 Control de cantidad de defectos por unidad de Felvenza S.A. ........................................ 37
Tabla 10 Muestreo de aceptación de Felvenza S.A. ..................................................................... 38
Tabla 11 Plan de inversión de Felvenza S.A. ............................................................................... 39
Tabla 12 Presupuesto anual de Felvenza S.A. .............................................................................. 40
1
Resumen
El presente trabajo de investigación consiste en el desarrollo de varias herramientas de
gestión para el análisis de los procesos operativos de la empresa Felvenza S.A., con la finalidad
de ayudar en la mejora de los distintos procesos dentro de la empresa, dedicada a emitir
certificaciones de inspección a contenedores y mercadería.
El trabajo está conformado por cinco capítulos, los cuales abarcan referencias teóricas y un
marco conceptual, que servirán de base para fundamentar el análisis posterior, además de
describir la situación actual de la empresa. Por otra parte, se puede apreciar un diagnóstico de la
empresa que permitirá conocer la situación actual de la misma para proponer diferentes ideas
aplicables a la empresa dentro del capítulo cuatro.
Finalmente, se aprecia el análisis de los procesos operativos actuales y los efectos que
impactarán la compañía luego de la implementación de las propuestas basadas en una gestión
orientadas al proceso.
Abstract
This research work consists of the development of several management tools for the analysis
of the operational processes of the company Felvenza SA, to help in the improvement of the
different processes within the company, dedicated to issuing inspection certifications to
containers and merchandise.
The work is made up of five chapters, which include theoretical references and a conceptual
framework, which will serve as the basis for the subsequent analysis, in addition to describing
the current situation of the company. On the other hand, you can see a diagnosis of the company
that will allow to get to know the current situation to propose different ideas applicable to the
company within chapter four.
Finally, the analysis of the current operational processes and the effects that will impact the
company after the implementation of the proposals based on a process-oriented management is
appreciated.
Introducción
El presente estudio pretende analizar la relevancia que tienen los procesos que conforman la
cadena de valor en la gestión de la empresa Felvenza S.A. a través de una investigación
cualitativa.
2
Al ser Felvenza S.A. una empresa líder en servicios de inspección posee una serie de
actividades muy necesarias donde se coordinan las distintas fases para llevar a cabo la inspección
de mercadería previa a su exportación y/o comercialización. La aplicación de un modelo de
administración basado en procesos será vital en la optimización del flujo de trabajo en la
empresa.
El modelo de administración por procesos permitirá analizar las fuentes de ventaja
competitiva al centrar la atención en la visión del cliente sobre las actividades de la organización.
Este modelo de gestión permite obtener información sobre cómo se funciona el sistema operativo
de Felvenza S.A. y entender como este funcionamiento le permite tomar posesión del mercado,
además de identificar con que herramientas se puede mejorar el flujo de trabajo.
Si una empresa busca alcanzar niveles óptimos de productividad, es fundamental revisar sus
procesos operativos en busca de aspectos a mejorar. En este sentido el fin de esta investigación
es identificar los aspectos de mejora en los procesos y actividades de Felvenza S.A. para
proponer ideas de perfeccionamiento que garanticen la calidad total en los procesos de la
empresa y posteriormente la satisfacción total de sus clientes.
Planteamiento del problema
Felvenza S.A. es una empresa ecuatoriana dedica a la inspección y verificación de
contenedores. El proceso clave de la empresa inicia desde la visita del inspector al patio del
contenedor hasta la elaboración y emisión del certificado, éste proceso ha sido estructurado y
mejorado a lo largo del tiempo con la finalidad de garantizar la calidad en la ejecución del
servicio. Sin embargo, este proceso no está siendo todo lo eficiente que se espera, debido a
inconvenientes en cierta actividad en elaboración registro de los reportes de inspección de
contenedores y toda evidencia documental necesaria lo cual provoca un gran número de quejas
de parte de los empleados del departamento de Operaciones. Esta situación es manejada y
superada por parte del departamento de Operaciones de la empresa, pero no deja de ser uno de
los aspectos a mejorar en busca del perfeccionamiento en la realización de procesos.
Árbol del problema
A continuación, se presentará gráficamente el problema que planteamos analizar en la
empresa, mediante un árbol de problemas en el que se especifica el problema principal, sus
causas y sus efectos.
3
Figura 1 Árbol del problema de Felvenza S.A.
Fuente: Felvenza S.A.

Elaborado: Grupo B (7)
Fecha: Noviembre 24 del 2020.
Justificación del problema
A través de este trabajo integrador se espera desarrollar una propuesta de mejora que sirva
como una posible solución a esta problemática de Felvenza S.A., que identifique las principales
causas de estas quejas y por lo tanto los problemas principales en el proceso de inspección de
contenedores. Esta propuesta prevé ayudar en la disminución de los errores dentro de los
procesos operativos de la compañía, haciendo uso de herramientas de organización y control, a
través de la identificando de los procesos, sus proveedores, resultados, clientes, y demás partes
involucradas con el objetivo de garantizar el cuidado y alcance de la calidad.
Alcance
La investigación por realizar se llevará a cabo en la empresa Felvenza S.A., más
concretamente en el Departamento de Operaciones, con información proporcionada de los meses
de abril a noviembre del presente año sobre el proceso de inspección de contenedores.
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Objetivos
Objetivo general
Proponer un modelo de mejora del Proceso de Inspección de Contenedores en la empresa
Felvenza S.A. para brindar una mayor satisfacción a sus clientes.
Objetivos específicos
• Elaborar un marco teórico en torno a la metodología y las herramientas a utilizar.
• Describir la situación actual de Felvenza S.A.
• Analizar y diagnosticar el proceso de inspección de contenedores.
• Desarrollar una propuesta de mejora para el proceso de inspección de Felvenza S.A.
• Evaluar el impacto de las propuestas en la productividad de la empresa
1. Marco teórico
1.1. Gestión por procesos
La gestión o administración por procesos es una forma sistemática de identificar,
comprender y aumentar el valor agregado de los procesos de una organización para cumplir con
su estrategia y elevar el nivel de satisfacción de los clientes.
A diferencia de la clásica organización funcional, en la gestión por procesos se vive una
organización horizontal, que atraviesa todos los departamentos de una organización y cuyos
empleados son incluidos en la toma de decisiones y se sienten comprometidos con los resultados
y el porqué de las actividades que realizan.
La gestión de procesos aporta por lo tanto una visión y unas herramientas con las que se
puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptado a las
necesidades de los clientes (ISOTools, 2020).
1.2. Mapa de procesos
El mapa de procesos es la representación gráfica, o sea el diagrama, de la interrelación
existente entre todos los procesos y subprocesos de la empresa, el objetivo de este mapa es
conocer de forma muy detallada y profunda el funcionamiento de los procesos y actividades en
los que la empresa está involucrada (Mestres, 2019).
Realizar un mapa de procesos brinda varios beneficios a las organizaciones, como lo son el
detectar ventajas competitivas, identificar posibles oportunidades, mejoras y correcciones a
realizar, administrar los recursos y roles claves de la compañía, identificar y definir las
responsabilidades y necesidades y mejorar el flujo de información en general.
5
Así, una gestión que se basa en un mapa de procesos se sustenta en una base sólida, con una
orientación a objetivos y resultados y con una perspectiva global y transversal de toda la empresa
(Mestres, 2019).
Se debe tener en cuenta que la clasificación de los procesos de una organización en
estratégicos, operativos y de soporte, vendrá determinada por los componentes que integran
dicha organización; así por ejemplo un proceso en una organización puede ser operativo,
mientras que el mismo proceso en otra organización puede ser de soporte (Gestión-Calidad,
2016).
1.2.1. Procesos estratégicos
Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y
estrategias. Permiten llevar adelante la organización. Están en relación muy directa con la
misión/visión de la organización. Involucran personal de primer nivel de la organización
(Gestión-Calidad, 2016).
Afectan a la organización en su totalidad, algunos ejemplos son: Comunicación
interna/externa, Planificación, Formulación estratégica, Seguimiento de resultados,
Reconocimiento y recompensa, Proceso de calidad total, entre otros.
1.2.2. Procesos operativos
Los procesos operativos, o procesos clave, son una forma de gestión compuesta por
diferentes metodologías cuya única finalidad es mejorar el desempeño de una empresa, son todos
esos procesos que puedes implementar para optimizar el funcionamiento interno de tu negocio
(Carrasco, 2019). La principal característica de los procesos operativos es que no son únicos ni
definitivos, deben estar en constante actualización y adaptación, generando un proceso continuo
de mejoras.
Algunos ejemplos de este tipo de procesos son: Desarrollo del producto, Fidelización de
clientes, Producción, Logística integral, Atención al cliente, entre otros.
1.2.3. Procesos de soporte
Los procesos de soporte o procesos de apoyo apoyan los procesos operativos; abarcan las
actividades necesarias para su correcto funcionamiento, y sus clientes son internos (Gestión-
Calidad, 2016). Algunos ejemplos son: Control de calidad, Selección de personal, Formación del
personal, Compras, Sistemas de información, entre otros.
6
1.3. La cadena de valor

La cadena de valor de Michael Porter es un modelo teórico que gráfica y permite describir las
actividades de una organización para generar valor al cliente final y a la misma empresa
(Riquelme, 2020). Las empresas pueden realizar un análisis de cadena de valor al evaluar los
procedimientos relacionados a cada paso que deben seguir. Su propósito es incrementar la
eficiencia en la producción a fin de entregar el máximo valor con el menor gasto posible.
La competencia por los establecer precios más bajos, lanzar mejores productos y fidelizar a
la clientela está siempre presente. Es por eso por lo que las empresas deben examinar
continuamente el valor que ofrecen a fin de mantener una ventaja competitiva. De la misma
manera, para asegurarse de que la mecánica de producción resulte eficiente y fluida, es
fundamental que las empresas se enfoquen en hacer que sus clientes se sientan seguros de lo que
adquieren. Es en ese punto que la cadena de valores resulta muy útil.
1.3.1. Actividades primarias
Las actividades primarias en la cadena de valor son las actividades implicadas en la creación
física del producto, su venta y transferencia al comprador, así como la asistencia posterior a la
venta (Riquelme, 2020). Se dividen a su vez en las cinco categorías genéricas: logística interna,
operaciones, logística externa, servicios y marketing y ventas.
1.3.2. Actividades de apoyo
En la cadena de Valor de Michael Porter las actividades de apoyo son las que sustentan a las
actividades primarias y se apoyan entre sí, proporcionando insumos comprados, tecnología,
recursos humanos y varias funciones de toda la empresa (Riquelme, 2020).
1.4. Ventaja competitiva
Se refiere a aquella capacidad que tiene una empresa de ser mejor que otra en un mercado
determinado. Es muy importante saber identificar cuál es la ventaja competitiva de la empresa
para asegurar el éxito de esta en el sector (Sánchez, 2019).
Para lograr adquirir esta ventaja en la industria existen diversas estrategias que fomentan un
correcto posicionamiento en la misma. Uno de los primeros modos es la de concentrar los
esfuerzos en producir a menor coste en relación con el resto de las empresas que operan en el
mercado. La segunda vía consiste en diferenciar el producto o servicio del que ofrece la
competencia, ofreciendo un producto único en comercialización. La tercera estrategia se basa en
7
la segmentación del público al que irá destinado el producto o servicio; si la gerencia de la

empresa es capaz de detectar un nicho de mercado, conviene aprovecharlo (Leiva, 2015).
La economía de mercado se puede comparar a un juego y en éste juego se ubica mejor quién
obtiene ventaja desde el principio. Para que la ventaja competitiva sea realmente efectiva, al
margen de cumplir con la legalidad, esta debe ser netamente superior a la competencia y capaz
de mantenerse en el tiempo.
1.5. Normas ISO 9001
La norma Internacional ISO 9001 está enfocada a la consecución de la calidad en una
organización mediante la implementación de un método o Sistema de Gestión de la calidad
(SGC), esta norma se ha convertido desde el año 2002 en un referente de la calidad a nivel
mundial con más de un millón de empresas certificadas (ISO, 2015).
En la norma ISO 9001 se establecen los requisitos de Un Sistema de gestión de la calidad,
que permiten a una empresa demostrar su capacidad de satisfacer los requisitos del cliente y para
acreditar de esta capacidad ante cualquier parte interesada. El certificado ISO 9001 es el
certificado ISO más común y mejor reconocido a nivel general.
Los requisitos especificados en las Normas de la serie ISO 9000 son genéricos y aplicables a
todas las organizaciones sin tener en cuenta el tipo y el tamaño. La empresa deberá definir y
gestionar los procesos necesarios para asegurar que sus productos y servicios son conformes con
requisitos del cliente (Escuela Europea de Excelencia, 2017).
La identificación sistemática y la gestión de los diferentes procesos empleados dentro de la
empresa, y particularmente las interacciones entre tales procesos se pueden referir como gestión
por procesos en su ámbito de aplicación. La norma ISO 9001 estimula la adopción de la gestión
por procesos como medio de identificar claramente y gestionar el Sistema de Gestión de la
Calidad y las oportunidades para la mejora (Normas ISO, 2012).
Entre los beneficios que brinda se encuentran (Normas ISO, 2012):
• Eficiencia en los procesos o actividades de la empresa.
• Mejora sustancial en la satisfacción de los clientes.
• Herramienta de comunicación para mejora de la imagen de la marca.
• Aumento del acceso al mercado, sin límites de fronteras.
• Mejora de la comunicación interna, satisfacción de los trabajadores.
8
1.6. Matriz de caracterización de un proceso

La caracterización de procesos implica estudiar en profundidad los procesos, es una
herramienta usada para describir cómo funciona un proceso y así dar cumplimiento a los
requisitos de la norma (Betancourt, 2015).
Los componentes que se deben tener en cuenta al caracterizar un proceso son los siguientes
(Torres, 2019):
Figura 2 Componentes de la caracterización de un proceso

Realizar una caracterización de procesos es un trabajo que dará enormes beneficios a la
organización, tales como:
• Posibilidad de entender en profundidad el qué se hace y cómo se hacen las cosas.
• Comparar el cómo se hacen las cosas con lo que está establecido por parte de la alta
gerencia (dirección, gerencia).
• Oportunidad para detectar aspectos a mejorar.
• Detectar posibles riesgos de que falle el proceso y analizar posteriormente la gravedad de
ese riesgo.
• Establecer nuevos controles al proceso, registros, indicadores de gestión o mejorar los
existentes.
• Hacer partícipe a los responsables de esos procesos en la mejora.
1.6.1. Diagrama SIPOC
Muchas de las cosas que hacemos en la vida diaria, las hacemos a partir de una información,
datos o elemento de entrada, los cuales tienen un remitente. Con esto, hacemos lo que tenemos
que hacer generando un resultado. En la mayoría de los casos este resultado tiene un destinatario,
que bien podemos ser nosotros mismos u otra persona o elemento. (Betancourt, 2015).
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El diagrama SIPOC por sus siglas en Ingles (Supplier, Input, Process, Output, Customer) se
define como una representación que nos permite entender el funcionamiento de un proceso
(Betancourt, 2015). Este diagrama se encuentra inmerso en nuestra matriz de caracterización.
1.7. Diagrama de flujo
El diagrama de flujo o flujograma, son un método para realizar el diseño gráfico de
procesos. Permite mediante bloques, describir gráficamente un proceso, detallando en él, flujo de
información, clientes, equipo o materiales (Betancourt, 2016).
Existen distintas maneras de representar las actividades en un flujograma, es importante
definir la simbología empleada al momento de realizar un diagrama de flujo para facilitar la
comprensión para quién lo observa.
Figura 3 Simbología de un diagrama de flujo
Fuente: Lucidchart.
Elaborado: Lucidchart.
Fecha: 2020.
En resumen, podemos decir que un diagrama de flujo sirve para: la comprensión más fácil
de un proceso, elaboración más ágil, representación visual y permite representar un proceso para
realizar los análisis respectivos.
1.8. Diagrama de Pareto
El principio de Pareo es utilizado en multitud de campos, desde la economía hasta la
sociología. Este principio indica que, para diversos casos, el 80% de las consecuencias proviene
del 20% de las causas. No son cifras exactas, pues se considera un fundamento empírico
observado por Vildredo Pareto y confirmado posteriormente por otros expertos de diversas áreas
del conocimiento (Betancourt, 2016).
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El diagrama de Pareto consiste en un gráfico de barras que clasifica de izquierda a derecha

en orden descendente las causas o factores detectados en torno a un fenómeno. Esto permite
concentrar los esfuerzos en aquellos problemas que representan aquel 80% (Betancourt, 2016).
Figura 4 Sistema del diagrama de Pareto
Fuente: Dreamstime.
Elaborado: Dreamstime.
Fecha: 2015.
El diagrama de Pareto se utiliza para: la mejora continua, el estudio de implementaciones o
cambios recientes (como estaba antes - como esta después) y el análisis y priorización de
problemas.
1.9. Diagrama de Ishikawa
El diagrama de Ishikawa, espina de pescado, diagrama de causa y efecto, es una herramienta
que permite representar un problema o enfoque visual y sus causas de una forma visual, donde el
problema representa la cabeza del pescado, de la que emerge una espina central (Betancourt,
2016). Desde allí se derivan las causas mayores o espinas grandes, las cuales a su vez pueden
estar conformadas de espinas más pequeñas o causas menores.
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Figura 5 Diagrama de Ishikawa
Fuente: Freepik.
Elaborado: Freepik.
Fecha: 2016.
Su creador, Kaoru Ishikawa, recomendaba que la espina de pescado se desarrollara hasta el
quinto nivel de causas. La elaboración de un diagrama de Ishikawa gira en torno a una lluvia de
ideas que tiene como enfoque un problema o situación (Betancourt, 2016).
• Definir y escribir el problema, situación o evento que se desea analizar. Esta es la cabeza
del pescado, de él surge la espina principal
• Lluvia de ideas de causas probables del problema. Cada una de estas será una espina
mayor.
• Analizar el problema desde cada una de las espinas mayores. Este es el segundo nivel de
causas, nacen desde las espinas mayores.
• Analizar el problema desde el segundo nivel de causas.
• Profundizar según sea necesario en cada nivel de causas.
• Finalizado el diagrama definir en cuál de las causas analizadas se va a trabajar.
2. Descripción de la empresa
2.1. Historia y antecedentes
Felvenza S.A. es creada por el Ing. Jaime Opazo Larraín de nacionalidad chilena quien al
llegar a Ecuador a trabajar en la compañía Inchcape Shipping Services. En uno de sus viajes a la
ciudad de Machala vio la necesidad de crear una empresa de servicios de inspección de
productos para exportación (verificadora) por lo que tomó la decisión de formar su propia
empresa, siendo una de las primeras en el Ecuador.
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Se fundó en Guayaquil el 25 de mayo de 1994 con los accionistas: Jaime Renato Opazo
Larraín y Carmen Gloria Opazo Larraín. Felvenza S.A inicia sus operaciones comerciales el 01
de agosto de 1994, nominado por el departamento de agencia LLOYD'S como único agente en
Ecuador. Con el pasar de los años los servicios proporcionados por Felvenza S.A. han estado en
constante crecimiento, lo que ha permitido incrementar la rentabilidad del negocio y posicionarse
en el mercado local, existiendo actualmente la oficina matriz en la ciudad de Guayaquil y su
sucursal en Machala.
Felvenza S.A. ofrece una amplia variedad de servicios, poniendo especial énfasis en
certificaciones de preembarque de productos de exportación tanto tradicionales como no
tradicionales, servicios generales de inspección para el sector naviero, de laboratorio, al sector
petrolero y para instituciones gubernamentales en sus distintas áreas. Para el cumplimiento de los
servicios mencionados anteriormente, Felvenza S.A. cuenta con el personal administrativo
adecuado y con el personal de inspectores independientes altamente calificados, con amplia
experiencia en el negocio de las inspecciones y asesorías relacionadas al comercio exterior.
2.2. Misión
Otorgar a nuestros clientes una certificación con reconocimiento internacional que refleje de
manera exacta y transparente la naturaleza de los bienes inspeccionados, permitiéndoles
respaldarse ante cualquier eventualidad derivada de la comercialización de sus productos,
enmarcados en una relación comercial duradera y rentable.
2.3. Visión
Ser la empresa líder de verificación de contenedores y productos en Latinoamérica,
reconocida en el mercado internacional, destacándonos por nuestras prácticas sustentables y por
nuestra capacidad de ingresar en nuevos negocios.
2.4. Estructura de la empresa
El organigrama de Felvenza S.A. fue entregado al grupo por la empresa misma y se presenta
a continuación.
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Figura 6 Organigrama de Felvenza S.A.

Elaborado: Felvenza S.A.
2.5. Valores corporativos
Los valores corporativos de Felvenza S.A. son: compromiso, trabajo en equipo,
responsabilidad, honestidad, espontaneidad y respeto.
Figura 7 Valores corporativos de Felvenza S.A.

Elaborado: Felvenza S.A.
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2.6. Análisis FODA

2.6.1. Fortalezas
• Personal competente para ejecutar las funciones que exige el giro del negocio.
• Amplia experiencia y trayectoria dentro del mercado ecuatoriano en el área de
inspecciones y verificaciones.
• Fidelización de la gran cantidad de los clientes.
• Certificación ISO 9001:2015, BASC y Norma 17020.
• Agente Lloyds en Ecuador.
2.6.2. Oportunidades
• Cambios en la política externa del país (tratados comerciales).
• Capacitaciones con entes reguladores.
• Implementación de nuevas líneas de negocio.
• Incrementación de casos comerciales.
• Implementación del servicio de ajustes.
2.6.3. Debilidades
• Falta de personal capacitado para cumplir con ciertos procesos dentro de la organización.
• Sistema vulnerable a la no protección y respaldo de documentación física y digital de la
organización.
• Incumplimiento en algunas capacitaciones del plan anual.
• Rotación de personal en la organización.
• Altas cuentas por cobrar.
2.6.4. Amenazas
• Tarifas competitivas en el mercado.
• Cambios en la legislación laboral y entes reguladores.
• Variaciones climáticas que afecten la época de producción de los clientes.
• El tiempo prolongado que el cliente puede llegar a tomar para cancelar el servicio (o no
cancelarlo).
• Competencia de compañías informales.
15
3. Diagnóstico de la situación de la empresa

3.1. Políticas de la empresa
La empresa cuenta con distintas políticas, como ejemplo se presentan algunas a
continuación:
3.1.1. Política de Calidad
Felvenza S.A. provee servicios de inspección y verificación de productos, de acuerdo con
estándares internacionales de calidad, con personal competente y comprometido con la
organización, respaldado y reconocido por las principales asociaciones de reaseguros y
compañías de seguros e inspecciones del mundo, satisfaciendo las necesidades de sus clientes en
un plazo de 72 horas, a través de la mejora continua.
3.1.2. Política de Confidencialidad y No conflicto de Intereses
Felvenza S.A. como Organismo de Inspección Independiente, entrega servicios objetivos,
libres de conflictos de interés y la información generada en el desarrollo de su actividad es
mantenida bajo estricta confidencialidad. Para asegurar la independencia e imparcialidad de los
servicios se establece como política que la remuneración del personal de inspecciones no debe
estar relacionada a la cantidad ni al resultado de su labor.
3.1.3. Política de Calificación y Entrenamiento del personal
Felvenza S.A. mantiene un sistema de selección, evaluación de competencias y desempeño
de su personal asociado a un plan de entrenamiento y mejoramiento continuo de acuerdo con los
sistemas de gestión de calidad ISO 9001-2008 y NT INEN ISO/IEC 17020:2012.
El Gerente de RRHH, es responsable de coordinar la evaluación de desempeño del personal
de Felvenza S.A., la misma que se realiza anualmente, con cierre el 31 de diciembre de cada año
y sus resultados deben ser presentados a la Gerencia Administrativa, hasta el 31 de enero
siguiente con una entrevista personal y entrega de retroalimentación a cada trabajador,
destacando sus aspectos positivos y aquellos en los que debe mejorar. En el caso que se requiera
ejecutar acciones de capacitación para nuevas competencias técnicas, reforzamiento o
actualización, se debe aprovechar esta instancia para comprometer e incentivar al colaborador a
su desarrollo profesional y mejoramiento continuo.
3.2. Descripción actual del proceso de estudio
El proceso inicia cuando los clientes requieren del servicio de inspección de mercadería o
contenedores, para lo cual se contactan vía e-mail con el departamento de operaciones de la
16
empresa para acordar los términos del servicio y acordar la fecha y el horario de la visita de uno
de los inspectores calificados al terminal portuario donde se encuentra el contenedor. La orden
de inspección es generada por el departamento de operaciones y asignada a uno de los
inspectores disponibles.
3.2.1. Inspección del contenedor
• El inspector se dirige al terminal portuario.
• Se elabora el reporte físico.
• Se registra la documentación con fotos del estado del contenedor.
• Departamento de Operaciones recibe el reporte físico y la documentación necesaria.
• Se verifica la información recibida por parte de los inspectores.
• Gerente de Operaciones aprueba el ingreso del reporte físico al sistema.
• Elaboración y emisión del certificado.
• Certificado BASC.
3.3. Mapa de procesos de Felvenza S.A.
Un mapa de procesos es un diagrama de valor que representa, a manera de inventario
gráfico, los procesos de una organización en forma interrelacionada (ConexiónEsan, 2016).
En el diagrama a continuación se muestran los procesos estratégicos que incluyen la gestión
de riesgos, gestión de la información documentada, seguimiento y medición de procesos,
auditoría interna y la satisfacción del cliente. Los procesos claves de la organización son dos, la
prestación del servicio y la emisión de certificados; estos dos procesos operativos se pueden
desglosar en diferentes actividades. Los procesos de apoyo corresponden a la gestión de
comunicaciones, compras y ventas debido a que la empresa es una empresa de servicios y no una
comercializadora, otros procesos de apoyo son recursos humanos, recursos de seguimiento y
medición, infraestructura y servicios post venta.
17
Figura 8 Mapa de procesos de Felvenza S.A.

Fecha: Octubre 27 del 2020.
3.4. Cadena de valor de Felvenza S.A.
La cadena de valor de Michael Porter es un modelo teórico de análisis que describe las
distintas actividades internas que se realizan en las empresas para generar valor al cliente y a la
misma empresa (Riquelme, 2020).
Cada empresa es un conjunto de actividades que se desempeñan para cumplir sus objetivos.
Existen actividades primarias como son la logística, operaciones, marketing y servicios post
venta que interactúan entre sí y con las actividades de apoyo como la infraestructura de la
empresa, la gestión de recursos humanos, el desarrollo tecnológico y el aprovisionamiento. La
coordinación entre las actividades y subactividades de una cadena de valor es lo que determina la
ventaja competitiva de una empresa y refleja las estrategias de toda organización.
El principal proceso de Felvenza es la inspección de contenedores y productos agrícolas para
distintos clientes; tanto grandes como pequeñas empresas. Felvenza recibe los pedidos a través
de email u contacto telefónico. La inspección es realizada por personas calificadas y expertas en
el área, gestionadas y seleccionadas por el departamento de Recursos Humanos, además de
innovar constantemente en la actualización de software y hardware para un mejor manejo,
18
desarrollo y gestión de la información. Se realiza el seguimiento y medición de cada servicio

brindado con el fin de cumplir con el sistema de Gestión de la Calidad de la empresa, además de
alcanzar la satisfacción de cada cliente para la cual cuenta con recursos de seguimiento y
medición como servicio post venta. Felvenza a su vez realiza publicidad en medios digitales para
conseguir nuevos clientes y se mantiene en contacto con ellos con el uso de la tecnología para
agilizar su servicio post venta.
Figura 9 Cadena de valor de Felvenza S.A.

Fecha: Octubre 28 del 2020.
3.5. Diagrama SIPOC de Felvenza S.A.
A continuación, se muestra el Diagrama SIPOC del proceso de Inspección de Contenedores
de la empresa Felvenza S.A.
19
Tabla 1 Diagrama SIPOC de Felvenza S.A.
DIAGRAMA SIPOC
Proveedor Entradas Actividad Salidas Usuario

Reporte físico y
Inspección del Departamento de
Cliente Contenedor documentación
contenedor operaciones
con fotos del
Reporte físico y Revisión del
Aprobación e
documentación reporte de
ingreso al sistema Departamento de
Inspector con fotos del inspección y
del reporte de operaciones
estado del documentación
inspección
contendor necesaria
Elaboración y
Gerente de Documentación
emisión del Certificado BASC Cliente
Operaciones aprobada
certificado
Revisión del
Elaboración y
Inspeccion del reporte de
emisión del
contenedor inspección y
certificado
documentación

A partir del diagrama, se pueden identificar las actividades clave que conforman el proceso
de Inspección de los contenedores, como servicio de Felvenza. Se observa a demás las partes
interesadas y que participan en torno a las actividades del proceso, la elaboración de este
diagrama permite a la empresa hacer una revisión constante de sus procesos clave para garantizar
la calidad de este y la satisfacción de sus clientes.
3.6. Matriz de caracterización de un proceso de Felvenza S.A.
La matriz de caracterización se enfoca en el proceso de Inspección de Contenedores, esto
debido a que la inspección de contenedores es considerada el proceso clave de Felvenza S.A. La
elaboración de una matriz de caracterización de procesos permite conocer qué parte del proceso
analizado puede ser objeto de mejoras en función de alcanzar mayores grados de productividad y
eficiencia en la empresa.
20
Tabla 2 Matriz de caracterización de un proceso de Felvenza S.A.
MATRIZ DE CARACTERIZACIÓN
Nombre del Inspección de contenedores Responsable Gerente de operaciones
Realizar una inspección correcta mediante
Desde que el inspector llega al patio de
Objetivo del visitas a los patios para verificar que el
Alcance contenedores hasta que el certificado de
proceso cliente cumpla con los requisitos de la
inspección llega al cliente.
certificación BASC.
Proveedor Entradas Actividad Responsable Salidas Usuario
Coordinar la
Necesidad del
Cliente P inspección en el Gerente de operaciones Orden de inspección Inspector
cliente
terminal portuario
Reporte físico y
Inspección del documentación con Departamento de
Cliente Contenedor H Inspector
contenedor fotos del estado del operaciones
contendor
Reporte físico y Revisión del reporte
Aprobación e ingreso
documentación con de inspección y Departamento de
Inspector V Gerente de Operaciones al sistema del reporte
fotos del estado del documentación operaciones
de inspección
contendor necesaria
Elaboración y
Gerente de Documentación Departamento de
A emisión del Certificado BASC Cliente
Operaciones aprobada operaciones
certificado
Humano: Inspectores y empleados del Reporte físico del estado del
departamento de Operaciones. contenedor.
Recursos Tecnológico: Sistema SIGACT. Documentos asociados Orden de inspección.
Técnico: ordenadores y dispositivos Documentacion con fotos.
Infraestructura: Oficinas Certificado BASC
Permiso de certificacion BASC
Porcentaje de reportes de inspección
Información Documentada
documentados perfectamente
Requisitos Evaluación de Desempeño
Indicadores de gestión
aplicables Emisión de certifcado en un plazo de 72 (reportes de inspección elaborados
Política de Calidad perfectamente/total de reportes de
Normas ISO 9001:2015 inspección elaborados)*100

Con la matriz de caracterización elaborada, se puede observar las actividades, elementos de
entrada y salida de cada actividad, así como los proveedores de los elementos de entrada, los
usuarios de los elementos de salida y los responsables de cada actividad que interactúan para
entregar un resultado final de calidad al cliente. Cabe mencionar que el proceso de inspección de
contenedores de la empresa Felvenza S.A. comprende la llegada del inspector encargado al patio
de contenedores hasta que el certificado de inspección llega al cliente.
21
3.7. Diagrama de flujo un proceso de Felvenza S.A.

Felvenza S.A. es una compañía verificadora que realiza inspección de contenedores para
exportación. En su proceso operativo realizan la inspección de que es lo que lleva el contenedor,
hacia donde se dirige, actualmente nuestro personal, ha tenido inconvenientes a la hora de
realizar el reporte de inspección y muchas veces el reporte no está completo o no es legible, lo
que ocasiona que nuestro trabajo se encuentre inconcluso o no fue ingresado en el sistema, es por
eso que, cambiaremos nuestro proceso de trabajo y realizaremos un diagrama de flujo que nos
permita ver más a detalle cual es el problema que se encuentra en nuestro proceso y ver que
podemos cambiar.
Figura 10 Diagrama de flujo de un proceso de Felvenza S.A.

Luego de realizar el diagrama de flujo del proceso inspección de contenedores se logró
detectar el problema de la información si es la adecuada y si se encuentra completa, ya que al
momento de realizar el reporte y documentarlo con evidencia fotográfica, muchos de los
inspectores por motivo del tiempo llenan el reporte muy rápido y la letra no es tan legible, y en la
22
documentación muchas veces las envían con baja resolución y el problema se da que no se puede
entender la imagen o el reporte, y eso causa un atraso para que el cliente pueda recibir su
certificado.
Para que el proceso sea factible se recomienda, que el reporte sea lleno en algún Sistema o
App que el inspector maneje para que así toda información que se obtenga sea ingreso y puedan
proceder más rápido con la revisión y aprobación del reporte.
3.8. Diagrama de Pareto de Felvenza S.A.
Felvenza S.A. es una compañía verificadora que realiza inspección de productos para
exportación. En su proceso operativo clave, la inspección de contenedores, el gerente de
operaciones de la compañía ha notado un detalle con posibilidades de mejora. Se trata de las
quejas por parte de los empleados del Departamento de Operaciones al momento de realizar la
revisión del reporte de inspección y documentación necesaria por los inspectores, este reporte y
documentación son necesarios para la elaboración y emisión de certificados. Las causas de estos
inconvenientes son las siguientes:
• Los registros de inspección son enviados con demora.
• Los registros de inspección son ilegibles.
• La evidencia fotográfica adjunta en los reportes de inspección es incorrecta.
• La evidencia fotográfica adjunta en los reportes de inspección es insuficiente.
• La inspección no se realizó por completo.
• El archivo de la evidencia fotográfica adjunta se encuentra dañado.
• Los inspectores no cumplen con el horario establecido con el cliente.
Los datos recolectados se ubican en una tabla ordenados de mayor a menor según su
frecuencia. Seguido a esto realizamos el cálculo de la frecuencia acumulada, el porcentaje y el
porcentaje acumulado con la ayuda de la herramienta Excel.
Tabla 3 Datos del diagrama de Pareto de un problema de Felvenza S.A.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Queja Tipo de queja Frecuencia
acumulada relativo acumulado
1 Los registros de inspección son ilegibles 35 35 43,75% 43,75%
2 La evidencia fotográfica adjunta en los reportes de inspección es insuficiente 30 65 37,50% 81,25%
3 Los registros de inspección son enviados con demora 7 72 8,75% 90,00%
4 La evidencia fotográfica adjunta en los reportes de inspección es incorrecta 4 76 5,00% 95,00%
5 La inspección no se realizó por completo 2 78 2,50% 97,50%
6 El archivo de la evidencia fotográfica adjunta se encuentra dañado 1 79 1,25% 98,75%
7 Los inspectores no cumplen con el horario establecido con el cliente 1 80 1,25% 100,00%
80 100%

23

A partir de este punto, podemos graficar el diagrama de Pareto, utilizando las columnas de:
tipos de quejas, frecuencia y porcentaje acumulado.
Figura 11 Diagrama de Pareto de un problema de Felvenza S.A.

El 81,25% de las quejas se explica por el 28,57% de los tipos de quejas. Más del 80% de los
inconvenientes del Departamento de Operaciones al momento de realizar la revisión del reporte
de inspección y documentación necesaria enviada por los inspectores se concentra en las
primeras 3 causas. Esta distribución otorga luces a la empresa hacia que detalles dentro de las
actividades de inspección de contenedores y revisión de reportes de inspección dirigir los
esfuerzos para garantizar la productividad del Departamento de Operaciones.
Como podemos observar en el diagrama de Pareto que el 81,25% de las quejas se explica
por el 28,57% de los tipos de quejas, como recomendación es poder solucionar las 2 quejas
principales que son los que mayormente causan un problema en el proceso.
3.9. Diagrama de Ishikawa de Felvenza S.A.
3.9.1. Lluvia de ideas
• La evidencia fotográfica es incorrecta
• Los reportes no tienen la suficiente evidencia.
• Los reportes que se realizan son ilegibles.
24
• Los reportes son entregados con demora.

• La evidencia se pierde en el envío.
• El archivo de evidencia fotográfica está dañado.
• Falta de compromiso de los inspectores.
• La cantidad de inspecciones realizadas es muy grande.
• Los reportes se realizan con apuro.
• Los inspectores no cumplen con los horarios establecidos.
• Los reportes se encuentran con manchas y borrones.
• Los empleados se encuentran constantemente solicitando nueva información ya
corregida.
• No se realiza la inspección correctamente.
• No se realiza la inspección por completo.
• La evidencia se mezcla al momento de enviarla.
• La cantidad de información recibida a diario es demasiada.
• Los inspectores no se encuentran bien organizados.
• Los inspectores no conocen los requerimientos necesarios de cada cliente.
• El Gerente de Operaciones no mantiene informados a los inspectores sobre cambios o
requerimientos especiales.
3.9.2. Diagrama
Hoy en día las empresas buscan tener nuevas estrategias, ideas y una mejor organización,
para poder lograr la satisfacción de los consumidores, se analizarán los puntos débiles que
impiden lograr mejorar la satisfacción del buen funcionamiento de dichos procesos. Para
analizar y poder dar una solución al problema que está enfrentando la empresa se procede a
realizar el diagrama de pescado siendo la herramienta útil y factible que nos permite identificar y
clasificar las posibles causas que han provocado.
25
Figura 12 Diagrama de Ishikawa de un problema de Felvenza S.A.

Los reportes no tienen la
evidencia suficiente Registros ilegibles
No hay evidencia
fotógrafica
La evidencia se Los reportes se encuentran con
La evidencia fotográfica
pierde en el envío manchas y borrones
se traspapela
El archivo de evidencia La cantidad de inspecciones El área de bodega no revisa
fotográfica está dañado realizadas genera constantemente las
confusiones necesidades de los inspectores
La inspección no se Apuro en la Los inspectores no cuentan
realizó por completo Error en el envío de elaboración con los materiales necesarios
la evidencia y no se Los inspectores no
Los inspectores no
recibe cumplen con el horario
son remunerados
correctamente establecido
Falta de compromiso El tiempo con el que
de los inspectores cuentan no es suficiente Aumentode quejas
de los empleados de
Los empleados deben Operaciones
solicitar información La evidencia se mezcla al
momento de enviarla
No se realiza la
inspección La cantidad de
correctamente inspecciones
La información realizadas es grande
es errónea
No existe una correcta La evidencia no es la suficiente
Falta de compromiso Los inspectores no organización por parte
cumplen con el horario según solicitada por el cliente
de los inspectores de los inspectores
establecido El Gerente de Operaciones no
mantiene comunicación
Los inspectores no se sienten
constante con los inspectores
motivados en su trabajo
Los inspectores no conocen
Falta de compromiso de los los requerimientos necesarios
Demoras en la entrega de los inspectores La evidencia fotográfica es de cada cliente
reportes incorrecta

Luego de realizar el diagrama de Ishikawa, se pudo determinar que el problema de la
empresa Felvenza S.A. se encuentra que existe un mal procedimiento al momento de realizar la
inspección de los contenedores, por consecuencia de los recursos equivocados siendo esto un
factor importante para poder generar el certificado del cliente.
Para poder mejorar el problema se puede solicitar un sistema donde los inspectores puedan
registrar cada detalle del contenedor y a su vez puedan subir la evidencia necesaria.
4. Análisis y diagnóstico del proceso
El proceso de inspección de contenedores inicia con la orden de inspección generada por el
departamento de operaciones y tiene su fin en la emisión del Certificado de Inspección
(Certificado BASC). A través de las distintas herramientas de gestión de la calidad empleadas en
esta investigación se puede identificar actividades dentro del proceso clave de Felvenza S.A. que
son susceptibles de mejora.
El mayor indicador de inconvenientes en el proceso de inspección es el aumento de las
quejas por parte del Departamento de Operaciones con relación a los reportes de inspección que
26
éste recibe para ingresar los datos en el sistema SIGACT y posteriormente elaborar el Certificado
BASC.
El problema radica en la ineficiencia en la elaboración de los reportes de inspección por
parte de los inspectores encargados de esta actividad. Los reportes no contenían las evidencias
necesarias para su aprobación ya sea por una inspección inconclusa o adjuntar la evidencia de
manera equivocada, o simplemente los reportes eran ilegibles. Sumado a todas estas causas de
demora en la validación de los reportes, las demoras en la recepción de estos de manos de los
inspectores.
El conjunto de los inconvenientes detallados en el párrafo anterior, hacen del proceso de
Inspección de contenedores, un proceso ineficiente y centro de atención para proponer mejores
en función de garantizar una gestión de calidad en Felvenza S.A.
4.1. Propuestas de mejora
A continuación, se presentará gráficamente los objetivos de la investigación, mediante un
árbol de objetivos en el que se especifican las mejoras y los efectos de estas.
Figura 13 Árbol de objetivos de Felvenza S.A.

27

Entre las propuestas de mejora que planteamos para el proceso de inspección de
contenedores de Felvenza S.A. están la inversión en un programa que permita que el llenado de
los reportes de inspección sea computarizado y se dé de una forma más automática y la
implementación de un proceso de revisión más exhaustivo en cuanto a las evidencias
fotográficas correctas y necesarias.
En cuanto al almacenamiento de información, que parece ser un problema tanto para los
inspectores como para el departamento que lo recibe, una propuesta de mejora puede ser la
implementación de un software de gestión de la calidad, que volvería a la vez más eficientes
otros procesos, que automatice y ordene la gran cantidad de información que maneja el
Departamento de Operaciones.
4.2. Los cinco porqués
Esta es una herramienta que analiza la causa-efecto de un problema y actúa por medio de
preguntas, con esto es posible analizar un problema formulando la pregunta ¿Por qué? Y
obtenida la respuesta, continuar con la misma pregunta nuevamente. Sin embargo, no siempre es
necesario llegar hasta los 5 ¿Por qué? Sino hacerlo hasta llegar a la raíz del problema que es el
objetivo principal (Betancourt, 2016).
En el caso de Felvenza S.A, elaboramos los 5 ¿Por qué? De la siguiente manera:
• La compañía está obteniendo pérdida en utilidades y disminuye su participación dentro del
mercado.
o ¿Por qué está obteniendo pérdidas? – han disminuido las compras hechas por los clientes.
o ¿Por qué disminuyeron las compras? – existen demoras en la elaboración y emisión de
certificados de inspección.
o ¿Por qué existen estas demoras? – los registros y la evidencia fotográfica son recibidos
con atraso.
o ¿Por qué se da este atraso? – la inspección se encuentra incompleta y los archivos
fotográficos incorrectos o dañados.
28
4.3. Matriz Multicriterio

La matriz multicriterio es una herramienta utilizada para evaluar distintas opciones
puntuándolas según criterios de interés para un problema, de manera que se procure poner como
prioridad resolver el problema de mayor peso (AEC, 2012).
• Primer paso: elaborar una lluvia de ideas sobre problemas que se tengan dentro de la
organización
• Segundo paso: escoger criterios.
• Tercer paso: diseñar la matriz señalando las opciones y los criterios.
• Cuarto paso: otorgar a cada opción un valor, resultado de operar las calificaciones de
cada criterio.
• Quinto paso: valorar los resultados y darle prioridad al problema de mayor gravedad
Dentro de Felvenza se destacaron los siguientes problemas:
• Inspecciones incompletas
• Evidencia fotográfica adjunta incorrecta
• Archivos con evidencia fotográfica dañados
Para los cuales se otorgó los criterios respectivos, de manera se elaboró la matriz de
prioridades de la siguiente manera:
Tabla 4 Matriz multicriterio
CRITERIOS
Incremento de
quejas en el Confusiones en Capacidad de Impacto sobre
PROBLEMAS Suma Prioridad
departamento de la revisión tener éxito otros problemas
operaciones
Inspecciones
3 2 1 3 9 1
incompletas
Evidencia
fotografica
2 3 1 2 8 2
adjunta
incorrecta
Archivo con
evidencia
1 2 2 2 7 3
fotográfica
dañado

Elaborado: Grupo B (7).
Fecha: Febrero 02 del 2021.
29
Se asignaron valores a cada problema según los criterios y se realizó la sumatoria final. Con
estos resultados se puede concluir que el problema de mayor valor es el que hace referencia a
inspecciones incompletas, por lo que se considera que debe ser el primero en darle solución.
4.4. Identificación de desperdicios
Los desperdicios o mudas hacen referencia a cualquier ineficiencia en la que se incurre en el
uso de equipo, material, trabajo o capital, esto ocasiona costos adicionales y no agrega valor al
producto. En consecuencia, el fundamento del concepto de desperdicio está relacionado con el
hecho de originar costos y no generar valor (ESAN, 2016).
En el análisis de Felvenza S.A. se logran identificar los siguientes desperdicios:
• Horas perdidas en la supervisión del contenedor.
• Paralización de entregas por retraso de verificación de información.
• Se desperdicia papel.
• Tiempo de los inspectores al tener que realizar las inspecciones nuevamente.
4.5. Oportunidades de mejora
Encontrar la forma de optimizar los procesos es una clara necesidad para cumplir con una
buena gestión de calidad. Si no estamos cumpliendo con las metas de resultados, es posible que
debamos apresurar la mejora de los procesos de la empresa en cuestión (BantuGroup, 2020).
Una clara oportunidad que se tiene es la de realizar una capacitación con todos los
empleados en donde le expliquemos a fondo nuestro plan para mejorar el proceso, y hacer una
prueba piloto para darse cuenta si funcionaria al 100% y si todos esos efectos que tenemos
presente se solucionarían y obtener respuestas efectivas en la inspección de los contenedores.
5. Propuestas de mejora o rediseño de procesos
5.1. Organigrama
Mantener la misma estructura organizacional con la que Felvenza cuenta hoy.
30
Figura 14 Organigrama de Felvenza S.A.

5.2. Mapa de flujo de valor
Los mapas de flujo de valor son un método de diagrama de flujo para ilustrar, analizar y
mejorar los pasos necesarios para entregar un producto o prestar un servicio, verifican el flujo de
los pasos del proceso y la información desde su origen hasta la entrega al cliente y al igual que
otros tipos de diagramas de flujo, usan un sistema de símbolos para representar diversas
actividades de trabajo y flujos de información (Lucidchart, 2020). Los mapas de flujo de valor
son particularmente útiles para encontrar y eliminar desperdicios.
Es importante tener en cuenta que, a los clientes, ya sean externos o internos, les importa el
valor que un producto o servicio tiene para ellos, no los esfuerzos requeridos para producirlo o el
valor que pueda aportar a otros clientes y los mapas de flujo de valor se centran en eso
(Lucidchart, 2020). Se pueden ver problemas, como demoras en los procesos, tiempos de
inactividad excesivos, limitaciones e inconvenientes con el inventario.
31
Figura 15 Mapa de flujo de valor de Felvenza S.A.

Gracias a que se realizó el diagrama de flujo valor se logró hacer una mejor entrega de la
información que a su vez era en sí, el problema fundamental de este proyecto ya que, al
momento de hacer la entrega de documentos para hacer los siguientes procesos, esta se
encontraba incompleta o no se encontraban correctos los documentos necesarios como, por
ejemplo: fotos mal tomadas o documentos con legra ilegible.
5.2.1. Simbología
Tabla 5 Simbología del mapa de flujo de valor
Representa a los clientes en el
sector superior derecho o los
Cliente/Proveedor
proveedores en el sector
superior izquierdo.
Flujo de proceso Un flujo de actividad fijo

específico dentro de un departamento.
32
Un proceso que otras partes del

Proceso compartido
flujo de valor comparten.
Datos sobre el paso del

proceso, como la duración del
Caja de datos
ciclo, cambios realizados y
tiempo de actividad.
Indica que múltiples procesos
están siendo integrados en una
Celda de trabajo celda de trabajo de
manufactura.
Muestra el flujo general de

Información manual información de memos o
conversaciones.
El intercambio electrónico de
Información datos (EDI), Internet, red de
electrónica área extensa (WAN), red de
área local (LAN) o intranets.
Recopilación de información
Observación
mediante la observación.
Otros Otra información útil.
Fuente: Lucidchart.
33
5.3. Flujograma propuesto

Figura 16 Diagrama de flujo de un proceso de Felvenza S.A.

34
5.4. Procedimiento documentado

Tabla 6 Procedimiento documentado de Felvenza S.A.
CONTROL DE
FELVENZA S.A.
REGISTROS DE
PROCESO DOCUMENTADO
Actividad: Proceso de Inspección de Contenedores Período
Cargo: Inspector
ene-21
Departamento: Operaciones
OBJETO ALCANCE
Establecer control y orden cuando se haga la Este proceso se lleva acabo en el
inspección de los contendores, departamento de operaciones de la empresa
disminuyendo las quejas que recibe el Felvenza S.A. aplica control en los inspectores
departamento de operaciones al realizar de los contenedores.
este proceso.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
# ACTVIDAD RESPONSABLE
1 Elaborar orden de inspección Departamento de Operaciones
2 Inspeccionar el contenedor Inspector
3 Elaborar reporte de inspección Inspector
4 Revisión del reporte de inspección Departamento de Operaciones
5 Aprobar el reporte de Inspección Gerente de Operaciones
6 Ingresar los datos del reporte en el sistema SIGACT Departamento de Operaciones
7 Emitir el certificado BASC Departamento de Operaciones
DEFINICIONES
Certificado BASC: certificación que confirma el trabajo de control en todos los procesos
productivos, empaque, embarque y de transporte de la carga que va con destino al exterior.
DESARROLLO
1. Elaborar orden de inspección
Los empleados del departamento de operaciones reciben las solicitudes de los clientes y
elaboran las órdenes que son entregadas a los inspectores.
2. Inspeccionar el contenedor
Los inspectores se desplazan hacia el patio donde se encuentran los contenedores y revisan
el exterior e interior de estos de acuerdo con las especifiaciones de la certificación.
3. Elaborar reporte de inspección
Los inspectores escriben el reportes señalando donde se encuentras los daños y son adjuntados
con la evidencia necesaria.
4. Revisión del reporte de inspección
Los empleados obtienen el documento físico de la inspección y se aseguran que los inspectores
hayan llenado los campos necesarios y la evidencia no se encuentre con problemas.
5. Aprobar el reporte de Inspección
El gerente de operaciones verifica que los reportes de inspeccion se encuentren realizados
correctamente y aprueba el proceso para que se pueda proceder a emitir el certificado.
6. Ingresar los datos del reporte en el sistema SIGACT
Los datos del reporte físico son ingresados a un sistema que emite un archivo, con la evidencia,
que se le adjunta al cliente con la información de la inspección.
7. Emitir el certificado BASC
Los empleados toman la información registrada en el sistema y emiten los certificados BASC que
son enviados a los clientes para que el contenedor pueda seguir su ruta.
RESPONSABILIDADES
Realizar conscientemente los reportes para evitar inconvenientes
Inspector
y retraso.
Revisar que los registros y reportes estén en orden y con
Departamento de Operaciones
evidencia legible.
Supervisar el proceso de inspecció para que este se lleve a cabo
Gerente de Operaciones
sin quejas ni retrasos.
35
Los procedimientos documentados describen los pasos que se deben seguir para realizar una
actividad especifica en la organización, en el caso de la tabla anterior describimos los pasos
necesarios para realizar la certificación BASC del proceso de inspección de contenedores.
5.5. Matriz 5W2H
La matriz 5W2H es una herramienta de gestión que a través de 7 cuestionamientos permite
elaborar un plan de acción de forma sistemática y estructurada y realizar la planificación de
manera estructurada y sistemática, facilitando el enfoque del grupo o planeador (Betancourt,
2018). Su nombre se refiere a: What, Why, When, Where, Who, How y How much; de la inicial
en inglés de cada palabra.
En cuanto a la aplicación de esta matriz para Felvenza S.A., la matriz resultaría como se ve a
continuación:
Tabla 7 Matriz 5W2H de Felvenza S.A.
Fecha de creación del plan 1/2/2021
Fecha real de finalización del plan 26/2/2021
Responsable general Gerente General
CUÁNDO % DE
QUÉ CÓMO QUIÉN POR QUÉ CUÁNTO
INICIO FIN CUMPLIMIENTO
Identificar todos los motivos
logísticos y/o administrativos que Inspectores
El departamento de operaciones no
provocan la incorrecta elaboración Departamento de 1/2/2021 5/2/2021 $0
recibe la totalidad de los reportes de
o fallos en los tiempos de entrega de Operaciones
inspección en los tiempos y formas
los reportes de inspección.
adecuadas. Los retrasos en la recepción
Implementar un Software de Gestión Revisar en el mercado las ofertas de
Departamento de de los reportes completados para la
de Información que logre agilizar las productos de Software de Gestión de
operaciones validación de la información y
actividades de elaboración, recepción Información que permita dar 8/2/2021 12/2/2021 $0
Gerente de documentación necesaria que implica el 33%
y corrección o aprobación de los solución a los inconvenientes
Operaciones reporte, causan retrasos en las demás
reportes de inspección de identificados.
actividades del proceso de Certificación
contenedores. Analizar el presupuesto de la
Gerente de los contenedores. El propósito es
empresa para conocer las opciones 15/2/2021 19/2/2021 $0
Financiero agilizar estas actividades con el fin de
de Software asequibles.
garantizar la satisfacción del cliente en
Contratar el sistema de gestión de
la obtención de los certificados.
datos que se ajuste a las Gerente General 24/12/2020 26/2/2020 Desde $5.000,00
necesidades de la organización.

Fecha: Diciembre 18 del 2020.
5.6. Propuestas tecnológicas modernas
• Implementar un software o app en la cual se pueda recibir información de los reportes y
tenga conexión con las diferentes áreas de la empresa:
Este software o app ayudaría a la empresa a agilizar sus procesos de tal manera que si otro
departamento o área necesita información de los reportes lo puede encontrar en una nube con la
respectiva evidencias y datos relevantes incluso de quien hizo el reporte.
Hemos analizado dos softwares:
36
o SoftExpert: 100% de información en la nube, actualizaciones automáticas, flexible para

cambios, se puede usar en cualquier equipo
o Fractal:
Características: 100% de la información estará en la nube y se puede conectar en diferentes
dispositivos, según los activos reales se podrá predecir fallas antes de que ocurran.
Información completa de todos los activos físicos y que se puede adjuntar datos, imágenes,
fotografías, código QR, normas ISO, garantías etc.
• Impresión portátil:
Se imprime parte de los reportes según un requerimiento mediante una pequeña maquina en
la cual se puede firmar si es necesario. De esta manera también se puede control la eficacia y
eficiencia de los inspectores
• Registro de asistencias con horarios determinados:
Mediante un software o aplicación se puede controlar las inspecciones que se realizaran
diariamente y quienes las llevaran a cabo, de esta manera se evita atrasos de los inspectores y
posteriormente retrasos en los reportes.
5.7. Propuesta de control estadístico de los procesos
5.7.1. Carta de control de proporción de defectos
La Empresa Felvenza S.A. ha detectado en los últimos meses quejas del departamento de
Operaciones debido a la entrega de los reportes de inspección con fallas por parte de los
inspectores de la organización. La empresa elabora un análisis de proporción de defectos en los
reportes de inspección, para ello se utilizan los lotes de 100 unidades de reportes entregados
entre las horas 10:00 y 14:00 para encontrar la cantidad de reportes defectuosos por lote.
Tabla 8 Control de proporción de defectos de Felvenza S.A.
Muestra
Hora Defectuosos Proporción LIC p LSC
(lote)
10:00 100 21 21,00% 5,73% 17,00% 28,27%
11:00 100 17 17,00% 5,73% 17,00% 28,27%
12:00 100 19 19,00% 5,73% 17,00% 28,27%
13:00 100 15 15,00% 5,73% 17,00% 28,27%
14:00 100 13 13,00% 5,73% 17,00% 28,27%
37
Figura 17 Control de proporción de defectos de Felvenza S.A.
La proporción de los reportes defectuosos en los lotes de 100 unidades en el horario de

10:00 a 14:00 parece estar dentro de los límites de control.
5.7.2. Carta de control de cantidad de defectos por unidad
Con la misma problemática de la recepción de reportes de inspección imperfectos en el
departamento de operaciones, se toma como prueba un día en el cual se escogen al azar 10
reportes para encontrar la cantidad de defectos por reporte, a partir de esto se levanta la siguiente
información.
Tabla 9 Control de cantidad de defectos por unidad de Felvenza S.A.
C
Fecha Defectos LIC LSC
promedio
Día 1 5 0,00 2,10 6,45
Día 2 2 0,00 2,10 6,45
Día 3 0 0,00 2,10 6,45
Día 4 1 0,00 2,10 6,45
Día 5 4 0,00 2,10 6,45
Día 6 3 0,00 2,10 6,45
Día 7 1 0,00 2,10 6,45
Día 8 3 0,00 2,10 6,45
Día 9 0 0,00 2,10 6,45
Día 10 2 0,00 2,10 6,45
Nota: Como se obtiene un valor negativo para LIC (-2,25) se asigna el valor de 0.
38
Figura 18 Control de cantidad de defectos por unidad de Felvenza S.A.
La cantidad de defectos por reporte en los 10 reportes al azar tomados durante 10 días,
parecen ubicarse dentro de los límites de control.
5.7.3. Muestreo de aceptación
Para llevar a cabo esta propuesta de control estadístico, se busca determinar la probabilidad
de aceptar lotes de reportes de inspección con 10, 20, 30% de reportes con defectos en ellos con
una muestra de 100 y un número de aceptación de 13.
Tabla 10 Muestreo de aceptación de Felvenza S.A.
Porcentaje
Probabilidad de
defectuoso del
aceptar el lote
lote
10% 99,54%
20% 36,21%
30% 0,45%
Figura 19 Muestreo de aceptación de Felvenza S.A.
120,00%
Probabilidad de aceptar el lote
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
10% 20% 30%
Porcentaje defectuoso del lote
39
6. Análisis técnico y económico de la propuesta

El análisis desde la perspectiva económica sobre las propuestas detalladas en función de
alcanzar niveles más altos de productividad en la ejecución de ciertos procesos operativos de
Felvenza S.A.
Esta sección del trabajo investigativo se realiza con el objetivo de conocer los costos y
gastos en los que la empresa incurre en caso de implementarse las estrategias planteadas.
Incluye lo que llamamos, el análisis de costos – beneficios, significa una valoración de la
inversión económica comparado con los beneficios que se obtendrán en la comercialización y
utilidad del producto o sistema.
6.1. Inversión inicial
A continuación, se presenta a detalle la inversión de las propuestas de mejora, es decir,
activos fijos y activos diferidos necesarios para la implementación de estas.
Tabla 11 Plan de inversión de Felvenza S.A.
Plan de inversión de las propuestas de mejora Felvenza S.A.
Activos Fijos Operativos Inversión Total
Adquisición de equipos electrónicos (20) para el
departamento de operaciones. $ 233,00 $ 4.660,00
Proveedor Cartimex
Sistema Biométrico $ 800,00 $ 800,00
Software de gestión de datos Fracttal $ 11.940,00 $ 11.940,00
Activos Diferidos
Servicios de capacitación $ 3.520,00 $ 3.520,00
Imprevistos (5% de activos diferidos) $ 176,00 $ 176,00
Inversión Total Propuesta $ 20.296,00

Fecha: Febrero 01 de 2021.
6.1.1. Financiamiento
Anualmente la empresa destina del total de las ventas, una cantidad proporcional que forma
parte del presupuesto para el año siguiente, destinado específicamente para efectos de
inversiones que se puedan suscitar. Es por ello que para este plan de inversión no se recurrirá a
40
fuentes externas de financiamientos, puesto que la empresa cuenta con las cantidades necesarias
para la implementación. A continuación, se detalla el presupuesto anual de Felvenza S.A para el
año 2021.
Tabla 12 Presupuesto anual de Felvenza S.A.
Felvenza S.A.
Ventas 2020 $4.019.591,53
Presupuesta anual 2021 (10% total de ventas) $ 401.959,15
Implementación de propuestas de mejora $ 20.296,00

Como se observa en la tabla del presupuesto anual de Felvenza S.A., la empresa no tendría
problemas en el ámbito económico para poder implementar las propuestas de mejora presentadas
en este trabajo de investigación.
7. Dashboard de Felvenza S.A.
En los siguientes gráficos podemos observas los ingresos de la empresa Felvenza S.A., los
cuales podemos clasificar tanto por año, 2018 a 2020, como por la línea de servicio y rubro del
ingreso a la vez que se pueden observar las líneas que brindan más ingresos en un gráfico tipo
pastel y los porcentajes de crecimiento de un año al otro.
Figura 20 Dashboard de ingresos de Felvenza S.A.
41

8. Conclusiones y recomendaciones
La presente investigación se ha dedicado al análisis a profundidad de uno de los procesos
operativos de Felvenza S.A con el objetivo principal de realizar propuestas que pretenden
mejorar dicho proceso.
Del análisis de los aspectos teóricos se concluye que una empresa de encuentra
constantemente en una situación de mejora para alcanzar la excelencia en la calidad, no solo de
los productos o servicios sino también de los procesos que se llevan a cabo para satisfacer las
necesidades de los clientes.
Se logró cumplir con los objetivos establecidos al inicio de la investigación empezando por
el análisis de la situación actual de la empresa para identificar las principales carencias en su
proceso operativo. De esta manera se logró diagnosticar el proceso de inspección de
contenedores y desarrollar la propuesta de mejora en las actividades y procedimientos en las
cuales Felvenza cuenta con un margen de mejora.
Según la situación de la empresa, se pensaron recomendaciones tales como: inspecciones
automatizadas y con evidencia real fotográfica, tener un tiempo fijado para el proceso de
inspección, mantener un control mayor sobre los reportes de inspección y sobre todo un proceso
sistematizado que garantice que los reportes sean en su mayoría realizados correctamente.
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o%20de,producto%20o%20prestar%20un%20servicio.&text=Un%20proceso%20com%C3%BA
n%20es%20dibujar,un%20estado%20futuro%20o%20ideal.
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10. Apéndice
10.1. Anexos fotográficos de las conversaciones
Elaborado: Doménica Torres Idrovo
44
45
46
47
48

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PROYECTO INTEGRADOR DEL PRIMER PARCIAL

ASIGNATURA: ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS

DOCENTE: JOSÉ PÉREZ VILLAMAR

INTEGRANTES (GRUPO B):

FECHA DE ENTREGA: LUNES 08 DE FEBRERO DEL 2021

2.4. Estructura de la empresa ................................................................................................ 12

5.2. Mapa de flujo de valor ................................................................................................... 30

Figura 12 Diagrama de Ishikawa de un problema de Felvenza S.A. ............................................ 25

Figura 1 Árbol del problema de Felvenza S.A.

Fuente: Felvenza S.A.

1.3. La cadena de valor

la segmentación del público al que irá destinado el producto o servicio; si la gerencia de la

1.6. Matriz de caracterización de un proceso

Fuente: Felvenza S.A.

El diagrama de Pareto consiste en un gráfico de barras que clasifica de izquierda a derecha

Figura 5 Diagrama de Ishikawa

Figura 6 Organigrama de Felvenza S.A.

Fuente: Felvenza S.A.

Fuente: Felvenza S.A.

2.6. Análisis FODA

3. Diagnóstico de la situación de la empresa

Figura 8 Mapa de procesos de Felvenza S.A.

Fuente: Felvenza S.A.

desarrollo y gestión de la información. Se realiza el seguimiento y medición de cada servicio

Fuente: Felvenza S.A.

Tabla 1 Diagrama SIPOC de Felvenza S.A.

Proveedor Entradas Actividad Salidas Usuario

Fuente: Felvenza S.A.

Tabla 2 Matriz de caracterización de un proceso de Felvenza S.A.

Fuente: Felvenza S.A.

3.7. Diagrama de flujo un proceso de Felvenza S.A.

Fuente: Felvenza S.A.

Fuente: Felvenza S.A.

Elaborado: Grupo B (7)

Fuente: Felvenza S.A.

• Los reportes son entregados con demora.

Figura 12 Diagrama de Ishikawa de un problema de Felvenza S.A.

Fuente: Felvenza S.A.

Fuente: Felvenza S.A.

Elaborado: Grupo B (7)

4.3. Matriz Multicriterio

Fuente: Felvenza S.A.

Figura 14 Organigrama de Felvenza S.A.

Fuente: Felvenza S.A.

Figura 15 Mapa de flujo de valor de Felvenza S.A.

Fuente: Felvenza S.A.

Flujo de proceso Un flujo de actividad fijo

Un proceso que otras partes del

Datos sobre el paso del

Muestra el flujo general de

Otros Otra información útil.

5.3. Flujograma propuesto

Fuente: Felvenza S.A.

5.4. Procedimiento documentado

Fuente: Felvenza S.A.

o SoftExpert: 100% de información en la nube, actualizaciones automáticas, flexible para

Figura 17 Control de proporción de defectos de Felvenza S.A.

La proporción de los reportes defectuosos en los lotes de 100 unidades en el horario de

Figura 18 Control de cantidad de defectos por unidad de Felvenza S.A.

6. Análisis técnico y económico de la propuesta

Fuente: Felvenza S.A.

Fuente: Felvenza S.A.

Fuente: Felvenza S.A.

Betancourt, D. (2016a). IngenioEmpresa. www.ingenioempresa.com/diagrama-causa-efecto

Sánchez, L. (2019). EmprendePyme. Obtenido de EmprendePyme: