CURSO:

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL
SECTOR PÚBLICO Y PRIVADO

TEMA: 2

El usuario y el cliente

www.itec123.com
INTRODUCCION
En nuestro mundo moderno e
interconectado, los términos "usuario",
"cliente" y "ciudadano" son conceptos
fundamentales que se utilizan para describir
diferentes roles y relaciones en diversas
situaciones. Cada uno de estos roles implica
una serie de derechos, responsabilidades y
expectativas que definen la forma en que
interactuamos con productos, servicios y la
sociedad en su conjunto.

01
EL CLIENTE:
El término "cliente" se aplica generalmente en
el ámbito comercial y empresarial. Un cliente
es aquel individuo o entidad que adquiere
bienes o servicios de una empresa o
proveedor específico. En el contexto de los
negocios, el cliente es esencial, ya que
representa la base de ingresos y el propósito
central de muchas empresas. La relación
cliente-proveedor se basa en la satisfacción de
necesidades, calidad del servicio, atención al
cliente y la construcción de una relación a
largo plazo 02
TIPOS DE CLIENTE:
Cliente Cliente Cliente
Cliente leal
potencial ocasional recurrente

Cliente Cliente Cliente Cliente

impaciente exigente indeciso insatisfecho

Cliente Cliente Cliente

colaborador silencioso especializado

03
04
HABILIDADES DE ATENCION AL CLIENTE:

Conocimiento
Resolución de
Empatía Paciencia del producto o
problemas
servicio

Cortesía y Gestión del

Persuasión Seguimiento
amabilidad tiempo

05
EL USUARIO:
En la administración pública, el cliente es entendido
como el ciudadano o usuario que demanda la
prestación de un servicio, para el cual el Estado
debe garantizar el cumplimiento de sus necesidades
desde las básicas.
El término "usuario" hace referencia a cualquier
individuo que utiliza un sistema, una aplicación, un
dispositivo o un servicio para cumplir con una tarea
o satisfacer una necesidad específica. Los usuarios
pueden ser tanto personas como organizaciones.
En el contexto digital, un usuario es aquel que
interactúa con plataformas en línea, software o
aplicaciones.
06
EL USUARIO:
En la actualidad las organizaciones se
vinculan con sus clientes o usuarios a
través de varias formas y medios. Por
medio de puntos de contacto humanos,
en forma presencial, mediante puntos de
contactos automatizados, como
maquinas expendedoras, o mediante
medios virtuales como sitios web.
Todas estas dimensiones se
denominan interfaces de relaciones
con los clientes o usuarios

07
EL USUARIO:
Una interfaz debe generar altos niveles de valor percibido por el cliente o usuario,
de modo que la satisfacción y la lealtad aumenten. Para ello una interfaz debe
tener éxito en 4 dimensiones

Presencia y
Emoción o
apariencia Cognición
actitud
física

Grado de
conexión:
08
BONIFICACIÓN POR CALIDAD DE SATISFACCIÓN AL
USUARIO PARA LOS FUNCIONARIOS
La evaluación del índice de satisfacción neta de los usuarios se efectuará anualmente en el mes de
septiembre del año respectivo, mediante un instrumento de evaluación a los usuarios del Servicio, la que está
sujeta a las siguientes reglas:

Se efectuará tanto respecto

La evaluación se aplicará
tanto respecto de los
usuarios individuales como
institucionales
No considerará variables de
de los servicios
carácter externo que
presenciales como los
pueden incidir en el usuario
prestados a través de
a la hora de valorar dicha
plataforma electrónica por
calidad
el Servicio

El grupo objetivo estará

compuesto por personas
mayores de 18 años y La evaluación será aplicada
instituciones que hayan por una entidad externa
tenido contacto con el
Servicio
09
9 TENDENCIAS CLAVE PARA LA ATENCION DEL CLIENTE 2023
1. Tecnología centrada en mejorar la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX)
2. Los clientes compran e interactúan a través de nuevos canales
3. Los clientes no esperan: necesitan respuestas instantáneas
4. Sostenibilidad y experiencias digitales
5. Aumentar las opciones de autoservicio para los clientes
6. Los clientes siguen exigiendo interacciones personalizadas
7. Un servicio de atención al cliente basado en los datos
8. Los bots siguen siendo protagonistas en los equipos de atención al cliente (y están
aquí para quedarse)
9. Las empresas apostarán todavía más por el software de atención al cliente 10
10 TENDENCIAS DEL MERCADO LABORAL 2023

11
12
 Atención al estudiante
+51 970 205 133

Redes Sociales: (Clic)

Facebook YouTube Linkedln TikTok Instagram Página Web