Curso:

ATENCIÓN AL CLIENTE
EN EL SECTOR PUBLICO Y PRIVADO

TEMA 2
el usuario y el cliente

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 INTRODUCCION
En nuestro mundo moderno e interconectado, los
términos "usuario", "cliente" y "ciudadano" son
conceptos fundamentales que se utilizan para describir
diferentes roles y relaciones en diversas situaciones.
Cada uno de estos roles implica una serie de derechos,
responsabilidades y expectativas que definen la forma
en que interactuamos con productos, servicios y la
sociedad en su conjunto.

01
EL CLIENTE:
El término "cliente" se aplica generalmente en el ámbito
comercial y empresarial. Un cliente es aquel individuo o
entidad que adquiere bienes o servicios de una empresa o
proveedor específico. En el contexto de los negocios, el
cliente es esencial, ya que representa la base de ingresos y
el propósito central de muchas empresas. La relación
cliente-proveedor se basa en la satisfacción de
necesidades, calidad del servicio, atención al cliente y la
construcción de una relación a largo plazo.

02
TIPOS DE CLIENTE:

Cliente Cliente Cliente Cliente leal

potencial ocacional recurrente

Cliente Cliente Cliente Cliente

impaciente exigente indeciso insatisfecho

Cliente Cliente Cliente

colaborador silencioso especializado
03
HABILIDADES DE ATENCION AL CLIENTE:

Habilidad de comunicación.
Habilidad Habilidad de organización.
Trabajo en equipo.

Disponibilidad para ayudar.

Perfil Entendimiento de la empresa.
Manejar el estrés con paciencia.

Responder de forma inmediata y hacer seguimiento de las solicitudes del cliente;

ser autocríticos y evaluar su desempeño con respecto a las metas de atención al
Aptitud
cliente; compartir conocimiento y logros con el resto del equipo de colaboradores.

04
 HABILIDADES DE ATENCION AL CLIENTE:

Empatía 05 Cortesía y
01 amabilidad

Paciencia 02 06 Persuación

Resolución de 07 Seguimiento
problemas 03

Conocimientos del
producto o servicio 04 08 Gestión del tiempo

05
EL USUARIO:

En la administración pública, el cliente es entendido como

el ciudadano o  usuario  que demanda la prestación de un
servicio, para el cual el Estado debe garantizar el
cumplimiento de sus necesidades desde las básicas.
El término "usuario" hace referencia a cualquier individuo
que utiliza un sistema, una aplicación, un dispositivo o un
servicio para cumplir con una tarea o satisfacer una
necesidad específica. Los usuarios pueden ser tanto
personas como organizaciones. En el contexto digital, un
usuario es aquel que interactúa con plataformas en línea,
software o aplicaciones.

06
EL USUARIO:
En la actualidad las organizaciones se vinculan con sus
clientes o usuarios a través de varias formas y medios.
Por medio de puntos de contacto humanos, en forma
presencial, mediante puntos de contactos automatizados,
como maquinas expendedoras, o mediante medios
virtuales como sitios web. Todas estas dimensiones
sedenominan interfaces derelaciones con losclientes o
usuarios

07
EL USUARIO:
Una interfaz debe generar altos niveles de valor percibido por el cliente o usuario, de modo que la
satisfacción y la lealtad aumenten.

Para ello una interfaz debe tener éxito en 4 dimensiones

Presencia y
Emoción o Grado de
apariencia Cognición
actitud conexión
física

08
BONIFICACIÓN   POR   CALIDAD   DE   SATISFACCIÓN   AL   USUARIO  
PARA   LOS FUNCIONARIOS
La evaluación del índice de satisfacción neta de los usuarios se efectuará anualmente en el mes de
septiembre del año respectivo, mediante un instrumento de evaluación a los usuarios del Servicio,
la que está sujeta a las siguientes reglas:

Se efectuará tanto respecto de los No considerará variables de carácter

La evaluación se aplicará tanto
servicios presenciales como los externo que pueden incidir en el
respecto de los usuarios
prestados a través de plataforma usuario a la hora de valorar dicha
individuales como institucionales
electrónica por el Servicio calidad

El grupo objetivo estará compuesto

por personas mayores de 18 años y La evaluación será aplicada por una
instituciones que hayan tenido entidad externa
contacto con el Servicio
09
9 TENDENCIAS CLAVE PARA LA ATENCION DEL CLIENTE 2023
1. Tecnología centrada en mejorar la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX)
2. Los clientes compran e interactúan a través de nuevos canales
3. Los clientes no esperan: necesitan respuestas instantáneas
4. Sostenibilidad y experiencias digitales
5. Aumentar las opciones de autoservicio para los clientes
6. Los clientes siguen exigiendo interacciones personalizadas
7. Un servicio de atención al cliente basado en los datos
8. Los bots siguen siendo protagonistas en los equipos de atención al cliente (y están aquí para
quedarse)
9. Las empresas apostarán todavía más por el software de atención al cliente

10
10 TENDENCIAS DEL MERCADO LABORAL 2023

50%

Encontrar y Trabajo en Aportación de

retener el remoto felicidad y
talento.
bienestar
Envejecimiento Beneficios más
de la allá
población del salario

70%
“principal problema al que “el consumo, la inversión, el
se enfrentarán el 53% de empleo, la productividad, los
las empresas en 2023. salarios y precios, de ahí la
importancia de generar
sistemas de trabajo.
Las empresas que no tengan
esa opción deberán encaminar
sus politicas a favorecer
horarios más flexibles para
poder retener a una plantilla
que busca mejorar condiciones
a nivel profesional y personal
El salario en “especie” se ha
convertido en un aspecto
altamente valorado por los
empleados y una necesidad
para poder retener a los
trabajadores.
salud física y emocional
repercutirá no sólo en un
aumento de productividad
sino también en una
reducción del absentismo.
11
Camino hacia la diversidad y la Para ello se debe incidir en la formación de líderes inclusivos,
que sean capaces de aunar a todo tipo de perfiles y extraer toda
inclusión su riqueza profesional
Automatización, incorporación de sistemas en red, compartir datos,
Digitalización software en la nube, serán decisivos para la eficiencia y la productividad
de las empresas
Basada en la participación, en la empatía, en la proactividad, en la
Liderazgo horizontal generación de ideas, sin imposiciones, generando un modelo más
democrático
La medición de los resultados ha venido para quedarse, y también la
Cultura de datos planificación a través de la inteligencia artificial para lograr previsiones
de futuro más certeras,

empleados se adapten ante cualquier circunstancia, y que se promueva

Capacidad de respuesta la implicación del trabajador en casos de aumento de productividad

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 Atención al estudiante
+51 972431948

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