GESTIÓN

ADMINISTRATIVA DEL
PROCESO COMERCIAL
APUNTES 2
 Contenido
Gestión administrativa del seguimiento de clientes ..................................................................... 2
Procedimientos y fases postventa ................................................................................................ 2
Fases postventa ........................................................................................................................ 3
Garantía..................................................................................................................................... 3
Recambios ................................................................................................................................. 3
Asistencia técnica ...................................................................................................................... 3
Instrumentos, productos o servicios que lo requieren ................................................................ 3
Identificación de documentos básicos ......................................................................................... 5
Presupuesto ................................................................................................................................... 5
El presupuesto mínimo ............................................................................................................ 5
El presupuesto máximo ........................................................................................................... 5
Propuesta de pedido ..................................................................................................................... 6
Pedido ............................................................................................................................................ 7
Albarán .......................................................................................................................................... 7
Para el comprador .................................................................................................................... 8
Para el vendedor....................................................................................................................... 8
Facturas ......................................................................................................................................... 8
Factura proforma ...................................................................................................................... 8
Factura comercial ..................................................................................................................... 9
Carta-porte y otros ........................................................................................................................ 9
Otros ............................................................................................................................................ 10
Packing-list .............................................................................................................................. 10
Hoja de transporte ................................................................................................................. 10
Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de
compraventa ............................................................................................................................... 13
Contrato de suministro .......................................................................................................... 13
Contrato de distribución ........................................................................................................ 13

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Gestión administrativa del seguimiento de clientes
El seguimiento del cliente consiste en prestar un servicio al cliente que le garantice a
éste la plena satisfacción de sus necesidades con el producto o servicio que se le ha
suministrado. La venta no concluye cuando el consumidor adquiere el producto o
firma un contrato, sino cuando el vendedor establece una relación duradera y estable
con su cliente.
Por ejemplo, cuando atiende correctamente las reclamaciones, o cuando el cliente
supervisa detenidamente todos los aspectos posteriores a la compra, que son
necesarios para que quede satisfecho del producto adquirido y del servicio prestado.
La gestión administrativa del seguimiento de clientes requiere atender a varios
aspectos básicos:

Procedimientos y fases postventa

Los procedimientos que se realizan en el seguimiento de clientes son:

• Teléfono: el vendedor puede agradecer al cliente su compra. Además, es el

momento de mostrarle al cliente lo acertada que ha sido su decisión. Esto
permite que se establezca una relación futura.
• Cartas: suele ser el modo más satisfactorio de seguimiento de una venta. Si
el cliente recibe una carta de agradecimiento, además de la crear un buen
ambiente, sentirá que su compra ha sido acertada.
• Visitas: realizar una vista de seguimiento gana la confianza del cliente, el
objetivo del vendedor será asegurarse de que el producto entregado
corresponde bien a la oferta, funciona bien.

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Fases postventa
El servicio postventa incluye todas aquellas actividades encaminadas a maximizar la
satisfacción del consumidor que ha demandado un servicio o producto y ha iniciado su
uso. El consumidor necesita protección y ayuda tras su compra, por lo que la empresa
vendedora ha de ofrecérsela demostrando cada día, tras la venta, el valor y calidad de
los productos ofertados.

El servicio postventa en la empresa abarca tres tipos de actividades, pudiendo ser

tres fases diferentes:
Garantía

Consiste en ofrecer un seguro al cliente que cubra la posibilidad de fallos en la

fabricación o el funcionamiento del producto, durante un plazo determinado.
Esta garantía puede consistir en cambiar el producto por uno de
características similares, en un compromiso de devolución del dinero pagado,
en la reparación gratuita, o bien en la entrega de recambios.
Recambios
Pueden utilizarse para solucionar problemas del producto en el plazo de
garantía, o para reparar productos cuyo plazo de garantía ya ha vencido. La
clave del éxito en una política de recambios, está en conseguir mediante la
labor de los inspectores de recambios, así como un adecuado suministro, que
todo punto de venta o concesionario tenga todas las piezas necesarias.
Asistencia técnica

Es la que tiene lugar en los servicios técnicos. Los talleres de servicios técnicos
deben estar instalados en locales adecuados tanto en lo que se refiere a las
dimensiones y medios como en la ubicación. El plazo en el que se
comprometan a arreglar el producto debe ser prudencial y se debe respetar.
El personal ha de ser competente y bien preparado.

Instrumentos, productos o servicios que lo requieren

Los servicios postventa se clasifican en dos categorías:

• Servicios postventa de apoyo: las actividades que se realizan una vez

concluida la venta se han ampliado hasta incluir llamadas telefónicas sin
carga, servicios gratuitos de información y ayudas al cliente, etc. al mismo
tiempo que refuerzan el tradicional mantenimiento, repuesto y garantía.

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 • Servicios postventa de información y gestión de devoluciones: cubren
actividades muy específicas como el manejo de quejas, devoluciones,
solución de problemas y suponen la visión con que la dirección de la
empresa enfoca estas actividades y su incidencia en la satisfacción del
cliente. Estas actividades ayudan a estrechar las relaciones con los
clientes y fomentan la disponibilidad de éstos a aceptar los productos
o servicios y los mensajes de la empresa.

Además, existen cinco métodos muy útiles y de distinta complejidad para realizar un
seguimiento efectivo. Algunos de estos métodos son económicos y fáciles de
implementar, otros necesitan de mayores recursos, personal técnico y una
organización minuciosa.

Estos son:

• Buzón de sugerencias: es un método sencillo, bastante económico y de

rápida implementación que consiste en colocar un buzón de correo en un
lugar estratégico de la empresa, con un cartel identificatorio y pequeños
formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y
quejas.
• Panel de consumidores: consiste en realizar encuestas periódicas a los
clientes que conforman el panel, haciéndoles una serie de preguntas que
ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar
un determinado producto y el cómo percibieron su rendimiento luego de la
adquisición.
• Encuestas: consisten en obtener información entrevistando a un grupo
representativo de clientes para hacerles preguntas concretas (mediante un
cuestionario) acerca de sus expectativas previas a la compra de un producto
determinado y el rendimiento que percibieron luego de la adquisición.
• Compradores espía: consiste en contratar personal eventual para que
actúen como clientes en un ciclo completo; es decir, desde exponerlos a las

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 actividades promociónales (publicidad, venta personal, promoción de
ventas, etc.) de un producto determinado hasta que realizan la compra del
mismo (como clientes disfrazados).

• Análisis de clientes perdidos: se sugiere buscar en el directorio de clientes de

la empresa a los "clientes antiguos" que no realizaron compras en un periodo
de tiempo razonable. Luego, se los ubica y se les entrevista con un cuestionario
que permita conocer las razones de su alejamiento.

Identificación de documentos básicos

En el proceso de las operaciones de compraventa, existen diferentes documentos que
regulan la situación y permiten realizar un control más adecuado sobre dichas
operaciones.

Para ello, se recurre a la utilización de diferentes documentos básicos que se

describen a continuación.

Presupuesto

Un presupuesto es un cálculo y negociación anticipado de los ingresos y gastos de una

actividad económica durante un periodo de tiempo. En particular, el presupuesto
inicial hace referencia al cálculo de todos los elementos necesarios para realizar un
proyecto o planificar la futura fabricación de productos.
El presupuesto mínimo

En el presupuesto mínimo el empresario se sitúa en el mejor de los casos,

planificando todo tipo de costes mínimos para producir el producto. Es
decir, se planifica el menor coste posible del proceso de elaboración del
producto.
El presupuesto máximo

En este tipo de presupuesto, el empresario debe situarse en el peor de los

casos, y planificar los costes superiores a los que deberían de ser. Esto es, el
empresario debe calcular un presupuesto en el que el coste sea superior a lo
esperado.

Entre los gastos que el presupuesto debe incluir se encuentran:

• Gastos de incorporación: incluye la investigación de proyectos,

análisis de mercado y estudios, la fabricación de prototipos,
proveedores, promoción…

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 • Gastos de organización: inscripciones de mercado, licencias, permisos,
gastos legales…
• Sueldos de los empleados: la remuneración de los empleados que van a
participar en el proceso de elaboración y fabricación de los productos.
• Capital de inversión: dinero que con el que se adquiere el inventario
inicial, incluyendo servicios y materiales.
• Gastos operativos: son los gastos fijos o variables de la empresa que
necesite cubrir, aunque no haya ingresos o entradas de ningún tipo.
• Flujo de caja: ingresos obtenidos en el periodo de fabricación.

Propuesta de pedido
La orden de pedido es el documento escrito por el cual el vendedor y el consumidor
manifiestan estar de acuerdo sobre el objeto y el precio de la venta, en aquellos
casos en los que el objeto comprado no puede entregarse inmediatamente.

Un acuerdo sobre estos dos elementos, el objeto y el precio de la venta, es suficiente

para que una venta exista en el sentido jurídico.

El hecho de que el pago y la entrega se produzcan más tarde no cambia nada. Por lo
tanto, el documento en el que consta la orden de pedido es una prueba de la venta
realizada.

Contenido
La orden de pedido debe redactarse por escrito e incluir algunas informaciones:

• El nombre y/o la denominación social del vendedor y sus datos (dirección,

número de identificación fiscal y, en su caso, datos de inscripción en el registro
mercantil).
• La fecha y el número de la orden de pedido.
• La descripción del producto o del servicio (modelo, color, material, accesorios,
dimensiones...).
• El precio unitario, la cantidad y el precio total, así como el tipo de IVA a aplicar,
especificando si éste se incluye o no en el precio.
• Los gastos que, en su caso, tengan que repercutirse al comprador (transporte,
desplazamiento, etc.).
• El importe entregado como pago a cuenta, si lo hay, y el importe que queda
pendiente de pagar.
• La fecha o el plazo de entrega del producto o del suministro del servicio.
• La firma del vendedor y del comprador.

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Pedido
El vale de pedido es un documento interno, que es emitido por cada departamento
dependiendo de sus necesidades. Es una especie de Justificante de las salidas que se
hacen del almacén, dándose de baja aquellos productos que se van retirando del
mismo.

El pedido constará de los siguientes apartados:

• Nombre del departamento que lo entrega.

• Numeración.
• Nombre del departamento solicitante.
• Relación del artículo.
• Fecha y firma del responsable.

Albarán

Según la definición de la Real Academia Española, albarán es “nota de entrega que

firma la persona que recibe una mercancía”.

Es decir, se trata de un documento utilizado en el comercio que acredita la entrega

de un pedido. Este albarán es firmado por la persona que recibe la mercancía para así
dar constancia de que ha llegado todo de forma correcta. Este documento mercantil
sirve como prueba documental de la entrega de diferentes bienes.

Los albaranes se hacen, como mínimo, por duplicado, de los que el comprador se
quedará con la hoja original y el vendedor con la copia. Si se hace por triplicado,
también quedará una copia para la persona encargada del transporte.

Los albaranes no se registran en los libros de contabilidad, pues suelen ser remitidos
sin valores. No obstante, a partir de ellos se pueden generar otros documentos tales
como facturas o partes de entrada.
Entre los requisitos que deben aparecer en el albarán (teniendo en cuenta que varían
en función del país) se puede encontrar:

• Nombre y dirección del vendedor o vendedora.

• Nombre y dirección de la compradora o comprador.
• Lugar de entrega.
• Número de pedido a que corresponde.
• Fecha de envío.
• Fecha de entrega.

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 • Descripción de la mercancía.

Los principales objetivos del albarán son los siguientes:

Para el comprador
Comparar con el pedido si la mercancía solicitada es correcta y, básicamente, controlar
la mercancía que recibe con la posterior factura

Para el vendedor
Al recibir el duplicado firmado por el comprador, tiene una constancia de que ha
recibido correctamente la mercancía y, en base a ello, confecciona la factura.

Existen dos tipos de albaranes, que dependerán de si llevan anotado el precio o no:

• Albarán sin valorar: indica la descripción y cantidad enviada de artículos,

detallados por unidades.
• Albarán valorado: aparecen los precios unitarios y el total de la operación.

Cuando se recibe un envío, puede ocurrir que los géneros recibidos no coincidan con
los solicitados, en cuyo caso se procede a su devolución y no se firma la aceptación o
conformidad, o se puede rectificar el albarán antes de firmar.

Facturas
La factura es un documento mercantil en que se refleja la información de una
transacción u operación de compraventa. Puede hacer referencia a la transacción con
un producto y/o servicio. Por lo general, se compone de 3 copias: una para el
vendedor, otra para el cliente, y la última para el gestor de la empresa.

Veamos dos tipos de facturas, descritas a continuación.

Factura proforma

La factura proforma se utiliza para plasmar la información sobre una posible

operación y, habitualmente es utilizada para plasmar una oferta, por lo cual
deberá de ser completa e incluir todos los elementos de la oferta que se han
detallado anteriormente.

En algunos casos el importador necesita la factura proforma para realizar los

trámites de importación en la aduana o bien para la apertura de un crédito
documentario, etc.

También se utiliza la factura proforma para acompañar el envío de muestras sin

valor comercial bien sea con ocasión de una feria o para un determinado cliente.

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Factura comercial

Cuando hacemos referencia a la factura comercial es preciso conocer que es un

documento administrativo de carácter contable emitido por el vendedor en el
momento de la expedición de la mercancía.

La Factura Comercial se encuentra firmada en acuerdo a las cláusulas internacionales

de compraventa, además, este tipo de facturas pueden hacer la función de Certificado
de Origen con el visado de la Cámara de Comercio del país exportador.

Se realiza en los mismos términos que la factura proforma. La emite el vendedor y

posee una función contable además de sustentar el compromiso de pago. En las
operaciones no comunitarias la factura comercial es necesaria para que el importador
pueda realizar los trámites en la aduana de destino.

Una característica importante en las facturas de exportación es que el importe de la

venta no está sujeto a IVA, al no considerarse, según la Ley del IVA, hecho imponible
las entregas de bienes fuera del territorio fiscal español.

La finalidad que tiene este documento es que es un documento administrativo, de

carácter contable que podría servir de contrato de compraventa y de forma de cobro
incluyendo las cláusulas correspondientes.

Carta-porte y otros
La carta porte por carretera es un documento emitido, generalmente, por las
empresas de transportes y transitorios, bajo la responsabilidad del expedidor, en el
que se hace constar la recepción de la mercancía para su traslado al punto convenido
en las condiciones establecidas en el propio documento.

Las funciones básicas de este documento son dos:

• Servir de prueba del contrato de transporte.

• Servir de acuse de recibo de las instrucciones dadas al transportista.

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Otros
Otros documentos utilizados en la tramitación administrativa de operaciones de
compraventa son:

Packing-list
Es un documento comercial que acompaña a la factura, y que detalla y cumplimenta el
contenido de cada bulto que envía el exportador y que él mismo redacta. Se realiza
siempre que sean bultos con material diverso.

El packing-list es de gran importancia en situaciones donde haya un despacho

aduanero físico, ya que facilita el reconocimiento selectivo por parte del "actuario"
de aduanas. Sirve para comprobar, en el momento de entrar la mercancía en el
almacén, la corrección de faltas, daños, sobras, etc.

El packing-list debe contener los siguientes elementos:

• Indicación de la factura a la que corresponde.

• Fecha, nombre y razón social del vendedor y comprador.
• Cantidad, denominación precisa y tipo/forma de embalaje de la mercancía,
identificación de marcas.
• Numeración del tipo de embalaje, número de bultos y el contenido de cada
uno.
• Peso bruto y neto y cubicación de cada uno de los bultos y el total.

Hoja de transporte

Los usuarios, transportistas y operadores de transporte de mercancía están obligados

a documentar y justificar cada traslado y contenido de mercancía,

materializándose en el contrato de mercancías por carretera, el cual se compone

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de la carta de porte acreditativa correspondiente, la cual acompaña a la

mercancía en su desplazamiento.

En la hoja de transporte aparecen los siguientes datos:

• Nombre o denominación social y domicilio de la empresa que realice la

expedición de la mercancía (cuando no coincida con la empresa cargadora)
u operador del transporte que hubiese intermediado en la contratación del
servicio.
• Nombre o denominación social y domicilio de la empresa cargadora y del
destinatario o consignatario del envío.
• Lugares de origen y destino de la expedición de transporte de que se trate.
Fecha de realización del transporte del envío de que se trate.

• Matrícula del vehículo o vehículos utilizados en la realización del transporte. Sí

se trata de un conjunto articulado, deben hacerse constar la matrícula del
vehículo o vehículos tractores y las de los semirremolques o remolques
arrastrados por los mismos.

Libro de registro de entrada de mercancías

El libro de registro de entrada de mercancías es aquel documento que permite

registrar las entradas del almacén para saber en cualquier momento la cantidad
de mercancías almacenadas. En el libro será necesario recoger toda la
información sobre el tipo de producto.

Así, el libro de registro de entrada de mercancías debe constar de:

• Denominación del producto.

• Número de serie.
• Número de lote.
• Fecha de pedido.
• Denominación del proveedor.
• Fecha de entrada en el almacén.
• Número de factura emitida.
• Unidades que se han adquirido.
• Precio total de la compra por unidad.
• Número de unidades devueltas cuando sea preciso.
• Fecha de salida del almacén.

• Servicio al que se dispensa o en su defecto paciente, empresa, etc.

• Existencias que quedan en el almacén.

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Mediante el libro de registro de entrada de mercancías se consigue, por tanto:

• Controlar los movimientos de los artículos.

• Indicar los niveles de stock para planificar su reaprovisionamiento.
• Facilitar las operaciones de inventario.
• Cumplir disposiciones legales.

En caso de problemas al recibir las mercancías, la persona o empresa compradora

puede rechazarla. Si a pesar de las deficiencias o errores respecto al pedido, el

comprador decide aceptarla, se dejará constancia de ello en el albarán y se

comunicará el hecho al departamento de compras, para que realice las gestiones

oportunas.

Algunas de las situaciones que pueden dar lugar a reclamaciones o quejas:

• Retraso.
• Calidad deficiente o inferior a la acordada de los materiales.
• Las mercancías no responden a lo acordado.
• Las mercancías están en mal estado.
• Las cantidades que aparecen en los documentos no corresponden a lo
solicitado y/o enviado.
• Discrepancias en las condiciones pactadas.

Esta situación puede dar lugar a dos tipos de correspondencia o cartas comerciales:

• Cartas de reclamación: la persona o empresa que ha comprado la mercancía,

reclama un incumplimiento de lo acordado en el pedido, adjuntando toda la
documentación que permita demostrar este hecho.
• Cartas de devolución: el comprador no acepta la mercancía y la devuelve
por no cumplirse las condiciones pactadas, por deficiencia de la misma, etc.

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Confección y cumplimentación de documentación
administrativa en operaciones de compraventa

El contrato de compraventa es un acuerdo de voluntades entre dos partes,

generalmente la empresa o dueño del producto y el cliente o persona que desea
adquirir dicho producto. En este acuerdo, que puede ser oral o escrito, ambas partes
se comprometen a cumplir las condiciones pactadas.

Este contrato de compraventa se caracteriza por ciertos aspectos fundamentales:

• Consensual: es decir, se perfecciona por el consentimiento entre el comprador

y el vendedor.
• Bilateral: se refiere a que lleva implícitas obligaciones recíprocas para ambas
partes contratantes.
• Oneroso u obligatorio: se le da a una de las partes una retribución económica o
material, como pago de los bienes que se venden.
• Conmutativo: es decir, las prestaciones que están obligados a satisfacer tanto el
comprador como el vendedor son recíprocas.
• Traslativo de dominio: en el contrato de compraventa, el vendedor ha de hacer
efectivo el traslado de dominio y propiedad de los objetos o servicios al
comprador.

“Se considerarán compraventas los contratos de suministro de mercaderías que hayan de ser
manufacturadas o producidas, a menos que la parte que las encargue asuma la obligación
de proporcionar una parte sustancial de los materiales necesarios para esa manufactura o
producción. La presente Convención no se aplicará a los contratos en los que la parte
principal de las obligaciones de la parte que proporcione las mercaderías consista en
suministrar mano de obra o prestar otros servicios”.

Por tanto, el contrato de compraventa puede hacer referencia a dos tipos de

actividad:
Contrato de suministro
Es aquel tipo de contrato en el que una parte, llamada suministrador, se obliga a
realizar a favor de otra, el suministrado, entregas sucesivas y periódicas de una
determinada cosa a cambio de un determinado precio. En el artículo 73 del Convenio
se expresa que es posible la aplicación de este tipo de contrato a las entregas sucesivas
de mercaderías.
Contrato de distribución
Se conoce también como contrato de concesión, siendo un contrato atípico de
naturaleza mixta, en el cual, un empresario, llamado concesionario, adquiere el
derecho a revender en una determinada zona, los productos de una determinada
marca, que le suministra otro empresario, denominado concedente.

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