Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

Gerencia de Ventas
Administración de Ventas (Hughes, McKee & Singler).
Capítulo 4
Profesores: Melani Narvaez y Andrés Felipe Blanco
Monitora: Mariana Quiñones
Capítulo 4: El proceso de venta y posventa
El proceso básico de ventas
1. Porque la teoría de problema solución es una extensión de la teoría de la
necesidad-satisfacción.

La teoría de problema-solución es una extensión de la teoría de la necesidad-satisfacción

porque ambas teorías están relacionadas con el proceso de ventas y cómo los vendedores
pueden abordar las necesidades y deseos de los clientes de manera efectiva.

La teoría de la necesidad-satisfacción se centra en identificar las necesidades y deseos del

cliente y luego presentar productos o servicios que satisfagan esas necesidades. Los
vendedores buscan comprender las motivaciones y aspiraciones del cliente para ofrecer
soluciones que sean relevantes y valiosas para ellos.

Por otro lado, la teoría de problema-solución va un paso más allá al reconocer que los
clientes no solo buscan satisfacción, sino que también enfrentan problemas o desafíos
específicos que necesitan resolver. En esta extensión de la teoría de la necesidad-
satisfacción, los vendedores se centran en identificar los problemas y preocupaciones
específicos del cliente y presentar soluciones que aborden esos problemas de manera
efectiva.

2. Mencione los pasos del proceso de venta, y defina cada uno en una oración concreta.
1. Prospección y calificación.
Primer paso en el PSP, en el cual personal de ventas encuentra pistas y las califica
con base en cuatro criterios: Necesidad, autoridad, dinero y elegibilidad para comprar.
2. Planeación de la visita de ventas (enfoque previo).
Los vendedores siguen 7 pasos en la preparación del enfoque previo:
Preparar al prospecto para la visita de ventas inicial
Vender al prospecto la cita para la visita de ventas por medio de una notificación
previa
Recolectar y analizar la información acerca del prospecto
Hacer una evaluación de problemas y necesidades para el prospecto
Identificar las características las ventajas y los beneficios del producto que es
probable que sean de más interés para el prospecto
 Seleccionar la mejor estrategia de presentación de ventas y demostración para el
prospecto
Planear y ensayar su enfoque para el prospecto.

3. Abordar al prospecto.
Es el primer contacto cara a cara con el prospecto con los diferentes métodos de
abordar al prospecto para que puedan tener éxito. Y cumplir al menos alguno de los
tres objetivos:
1. Generar ventas: vender productos o servicios a los
clientes meta durante las visitas de ventas designadas.
2. Desarrollar el mercado: colocar los cimientos para generar nuevos negocios
educando al cliente, adquiriendo visibilidad y desarrollando relaciones con los
compradores potenciales.
3. Proteger el mercado: enterarse de las estrategias y técnicas de los competidores y
proteger las relaciones con los clientes actuales con el fin de mantenerlos satisfechos
y de que sigan siendo leales.
4. Hacer la presentación de ventas y la demostración.
Los vendedores siempre deben tratar de que sus prospectos se involucren en la
demostración del producto o de que “hagan la prueba”, de manera que puedan
adquirir confianza en su utilización. Una demostración ostentosa, no importa lo
elaborada que sea, muy rara vez tiene éxito, porque los prospectos por lo común ven
que su enfoque es para vender el producto, no para resolver sus problemas.

5. Negociar la resistencia a la venta o las objeciones del comprador.

Negociar la resistencia a la venta o las objeciones del comprador se refiere al proceso
en el cual un vendedor aborda y responde a las preocupaciones, dudas o rechazos
planteados por un cliente potencial durante el proceso de venta. Las objeciones
pueden surgir por diversas razones, como inquietudes sobre el producto, el precio, la
calidad o la necesidad real. El vendedor debe utilizar habilidades de comunicación y
persuasión para entender y contrarrestar estas objeciones de manera efectiva,
demostrando el valor del producto o servicio, resolviendo las preocupaciones y
enfocándose en los beneficios que se ofrecen. El objetivo es superar las barreras que
podrían impedir la conclusión exitosa de la venta y convertir la resistencia en una
oportunidad para fortalecer la relación con el cliente y cerrar la venta.
6. Confirmar y cerrar la venta.
Confirmar y cerrar la venta es la etapa final del proceso de ventas en la cual el
vendedor asegura el compromiso del cliente para adquirir el producto o servicio. En
esta fase, el vendedor verifica que todas las preocupaciones y objeciones del cliente
hayan sido resueltas de manera satisfactoria y que el cliente esté listo para tomar la
decisión de compra. El cierre de la venta implica guiar al cliente a tomar la acción
final, como firmar un contrato, realizar un pedido o completar una transacción. Esto
se logra mediante técnicas de cierre que pueden incluir preguntas de cierre, resumen
de beneficios y condiciones, y la creación de un sentido de urgencia. Una vez que el
cliente ha confirmado su intención de compra, se finaliza la venta y se procede a
gestionar la entrega del producto o servicio y el seguimiento posterior.
7. Hacer seguimiento y dar servicio a la cuenta.
 Hacer seguimiento y dar servicio a la cuenta se refiere a la etapa posterior a la venta
en la cual el vendedor se compromete a mantener una relación continua con el cliente.
Esta fase involucra la atención y el soporte continuo para asegurarse de que el cliente
esté satisfecho con el producto o servicio adquirido y que se resuelvan cualquier
problema o inquietud que pueda surgir. El seguimiento y el servicio a la cuenta
pueden incluir actividades como proporcionar asistencia técnica, gestionar
devoluciones o cambios, ofrecer actualizaciones o mejoras, brindar capacitación
adicional si es necesario y mantener una comunicación regular para fortalecer la
relación con el cliente. Esta etapa es crucial para fomentar la fidelidad del cliente,
obtener retroalimentación valiosa y posiblemente generar ventas adicionales en el
futuro.

3. Cuáles son las fuentes de ideas estimulantes para la generación de prospectos.

Las fuentes de ideas para la generación de prospectos pueden incluir:
Referencias de clientes existentes.
Contactos en ferias comerciales y eventos.
Bases de datos y directorios de empresas.
Investigación en línea y redes sociales.
Listas de compradores potenciales.
Contactos de ventas anteriores.
Asociaciones y alianzas estratégicas.

4. Cuáles son las dos características que debe tener un cliente potencial en la clasificación
de pistas.

Dos características que debe tener un cliente potencial en la clasificación de pistas:

En la clasificación de pistas, dos características importantes son:
Necesidad o deseo del producto o servicio ofrecido.
Autoridad para tomar decisiones de compra.

5. En qué sentido el plan de ventas de la empresa, ayuda al vendedor a desarrollar una

estrategia de ventas eficaz.

Cómo el plan de ventas ayuda al vendedor a desarrollar una estrategia de ventas eficaz:
El plan de ventas de la empresa proporciona una estructura y guía para las actividades de
ventas. Ayuda al vendedor a:
- Comprender los objetivos y metas de la empresa.
- Identificar los segmentos de mercado y clientes objetivo.
- Definir estrategias de venta adecuadas.
- Establecer los recursos y presupuestos disponibles.
- Planificar las tácticas de ventas y el enfoque hacia los clientes.

6. Mencione los objetivos del acercamiento. Y en qué consiste el cierre de prueba.

Los objetivos del acercamiento en el proceso de ventas son:
- Establecer una conexión inicial con el cliente.
- Ganarse la confianza y el interés del cliente.
 - Identificar las necesidades y deseos del cliente.
El cierre de prueba consiste en presentar al cliente una característica o beneficio
específico del producto o servicio que responde a sus necesidades. El vendedor busca la
reacción positiva del cliente para avanzar en el proceso de cierre de la venta.

7. Cómo se divide el “después de la presentación”

La fase "después de la presentación" incluye:
Manejo de objeciones: Responder a las preocupaciones o dudas del cliente.
Cierre de ventas: Solicitar el pedido o la decisión de compra.
Manejo de resistencia: Superar cualquier resistencia o indecisión del cliente.
Hacer seguimiento y servicio: Mantener una relación continua y brindar asistencia postventa.