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UNIDAD 7: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.El cliente
Es la persona que compra productos o contrata un servicio de un profesional o empresa.
• Iniciador. Es la persona que sugiere realizar la compra,normalmente porque tiene
la necesidad de obtener un bien o un servicio para sí o para otro.
• Influyente o especificador. Es la persona que orienta o influye en la decisión de la
compra o prestación de servicio.
• Prescriptor. Es la persona que tiene conocimientos sobre un producto,servicio o
marca y capacidad de influir sobre el público,
• Decisor. Es la persona que toma la decisión de realizar o no la compra del
producto o servicio.
• Comprador. Es la persona que realiza la compra del producto o servicio.
• Usuario o consumidor. Es la persona que finalmente va a usar o consumir el
producto o recibir el servicio.
1.1.Tipos de cliente

1.2.Factores de comportamiento del cliente

• Desde el punto de vista interno:
◦ La motivación: Motivos fisiológicos y psicológicos.
◦ La percepción: exposición a la información, atención prestadas, retención de la
información, aprendizaje y experiencias.
◦ Las actitudes. Manifestaciones del estado de animo del cliente, frente a un
producto o servicio a lo largo del tiempo un aprendizaje y unas experiencias.
 • Desde el punto de vista externo:
◦ La cultura. Conjunto de normas, creencias o costumbres que son aprendidas
en la sociedad.
◦ Los grupos sociales. Grupos de referencia con los que el consumidor o cliente
se identifica.
◦ La familia. Grupo social primario, pero al que se otorga más importancia debido
a que la influencia hacia el consumidor o usuario.
◦ Las influencias personales. Recomendaciones realizadas por una persona de
confianza del consumidor o normalmente prevalecen sobre la información.
• Exposición a la información. El cliente elige el medio que quiere ver u oír.
• Atención prestada y comprensión e interpretación del mensaje. Actúa la
percepción selectiva, ya que la atención es mayor o menor conforme a si se
comparten ideas.
• Retención de la información. Es más fácil recordar la información si es acorde
con los gustos del cliente o consumidor.
• Aprendizaje y experiencia. El cliente suele repetir sus experiencias de compra.
2.Atención al cliente en la empresa
La gestión de la atención al cliente es el conjunto de actividades realizadas por las
empresas con orientación al mercado, enfocadas a identificar las necesidades de los
clientes,satisfaciendo estas y así cumplir con sus expectativas con el producto o servicio
ofrecido.
2.1. Características de la atención al cliente
• Diferenciación. La atención al cliente se debe convertir en una herramienta básica
estratégica para ofrecer un valor añadido, ya que los productos o servicios difieren
poco.
• Conocimiento de las necesidades del cliente. Es necesario conocer en
profundidad las necesidades de los diferentes tipos de clientes para poder
satisfacer sus expectativas.
• Flexibilidad y mejora continua. Las empresas deber estar preparadas para el
cambio, ya que los clientes, al tener cumplidas las expectativas durante un
tiempo,tienden a querer que los productos o servicios mejoren.
2.2. Canales de comunicación del proceso de atención al cliente
• Canales presenciales: Son aquellos mediante los cuales la empresa se relaciona
personalmente con el cliente, como se dice comúnmente “cara a cara”. Ejemplo:
vendedores, recepcionistas, promotores de ventas, etc.
• Canales no presenciales: Son aquellos mediante los cuales la empresa se
relaciona con los clientes a través de los anuncios en marquesinas, televisión,
prensa, redes sociales, etc. También personalizada como teléfono, fax, correo
electrónico, contacto en la web...

2.3. Fases del proceso de atención al cliente

 2.4. Elementos del proceso de atención al cliente
• Antes de la venta.
- Políticas adecuadas para la gestión del servicio de atención al cliente que
conoce todos los empleados.
- Correcta gestión de la disponibilidad del departamento para que no existan
lagunas en la atención al cliente.
- Flexibilidad para realizar una atención personalizada.
- Servicios de gestión y apoyo.
• Durante la venta.
- Correcta gestión de la disponibilidad de existencias.
- Facilitar el trámite de los pedidos a los clientes.
- Información del estado del pedido.
- Si fuera posible, realización del transporte de las mercancías.
• Después de la venta.
- Trazabilidad del producto: esto es relevante para encontrar lotes de productos
defectuosos,rotos,etc.
- Atención a las reclamaciones, quejas y devoluciones por parte de los clientes.
- Sustitución de los productos defectuosos.
3. Satisfacción del cliente
Métodos y técnicas de investigación para la evaluación del proceso de satisfacción
➢ Grupos de discusión o focus group. Consiste en seleccionar un grupo de
usuarios habituales de los diferentes productos o servicios, para que participen en
sesiones o reuniones que puedan aportar sugerencias.
 ➢ Grupos de diagnóstico. La mayoría de las ocasiones son los empleados que
están en contacto diario con los clientes quienes pueden aportar información sobre
las opiniones expresadas.
➢ Investigación de mercado. Existen empresas que se dedican de forma
especializada a realizar estudios de mercado para medir la satisfacción de los
clientes.
➢ Encuestas de satisfacción al cliente. Evalúan la satisfacción con el servicio
ofrecido y tienen cierta carga de subjetividad por parte del cliente.
➢ Cliente oculto o mystery shopper. Técnica basada en clientes ficticios que
evalúan las características del servicio recibido.
➢ Seguimiento de las muestras de insatisfacción. La única forma de mostrar la
insatisfacción con un producto o servicio es presentar una queja o solicitar una hoja
de reclamaciones en el establecimiento.
4. Fidelización del cliente
Para que se cumpla el proceso de la fidelización del cliente se deben cumplir los
siguientes requisitos:
• Satisfacción o actitud positiva:
◦ Cognitivas: El cliente tenga una información positiva de la empresa.
◦ Afectivas: El cliente tenga una motivación positiva por los productos.
◦ Comportamentales: Finalmente el cliente decida realizar la compra.
4.1.Estrategias de fidelización
• Clientes insatisfechos o poco satisfechos.
◦ Posibilitar a los clientes medios para recoger sus sugerencias, quejas y
reclamaciones.
◦ Implantar acciones de benchmarking.
◦ Realizar planes de comunicación para informar al cliente de nuevos productos.
• Clientes indiferentes.
◦ Analizar los productos de la competencias.
◦ Mejorar las características del producto.
◦ Reforzar el proceso de atención al cliente.
◦ Mejorar la preparación de los empleados.
◦ Elaborar y difundir campañas.
• Clientes satisfechos.
◦ Felicitar a los empleados.
◦ Realizar un seguimiento.
◦ Establecer programa de fidelización.
◦ Realizar acciones.
• Clientes muy satisfechos.
◦ Realizar acciones para mantener el nivel de satisfacción.
◦ Incentivar la compra con sorteos.
◦ Prestar atención a todos los comentarios positivos y negativos.
4.2.Programas de fidelización
Son pautas de acción que se realizan para incentivar el consumo del cliente.
Se expresa los principales beneficios:
• Incremento del servicio al cliente.
◦ Punto canjeables por regalos.
◦ Descuentos en las compras.
◦ Suscripciones periódicas gratuitas.
 ◦ Entrega de muestras gratuitas.
◦ Información anticipada de rebajas,nuevos productos,etc.
• Obtención de información. Los clientes, al estar adscritos al programa de
fidelización, ofrecen sus datos personales, socioeconómicos, información sobre sus
gustos, etc.
◦ Datos personales
◦ Datos familiares
◦ Datos profesionales
• Eficacia comunicativa. En los programas de fidelización se ofrecen una tarjeta al
cliente que pude ser física u on line.
5.Sistemas de información y bases de datos relacionados con la atención al
cliente
Un software CRM es un sistema que sirve para centralizar todos los datos de un mismo
cliente, llamadas, correos electrónicos, quejas, sugerencias, etc.
Existen distintos tipos de CRM:
• CRM operativo. Referencia a los procesos de negocio de la empresa, asuntos
relacionados con la gestión de marketing, ventas, servicios al cliente, etc.
• CRM analítico. Las aplicaciones y herramientas que proporcionan la información
de los clientes relativa a la compra.
• CRM colaborativo. Gestiona el contacto con el cliente a través de diferentes
canales (teléfono, chat, correo electrónico, etc.).
Ventajas de un CRM:
• Proporciona una atención personalizada al cliente, permitiendo mayor fidelización.
• Ayudando a que todos los datos estén integrados y organizados para que no se
pierda información.
6.Variables que influyen en la atención al cliente
Las variables que pueden influir en la atención al cliente pueden ser: el posicionamiento
de la empresa y la imagen corporativa, las relaciones públicas, conocimiento del
producto o servicio por parte del cliente,etc.
6.1.Posicionamiento e imagen de la marca
La imagen de la marca es el conjunto de percepciones y asociaciones que el cliente
tiene de un producto o servicio determinado.
6.2.Relaciones públicas
Son el conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinada y mantenimiento a
lo largo de la actividad empresarial que tiene como objetivo fortalecer los vínculos con los
clientes. Método ICPE (investigación, planificación, comunicación y evaluación):
• Gestión de comunicación interna e externa.
• Funciones humanísticas.
La publicidad es una forma de comunicación impersonal que está destinada a
incrementar la venta o consumo de un producto o servicio. Puede ser difundida a través
de diferentes medios de comunicación.
Características:
• Su objetivo primordial es influir en el comportamiento del receptor.
• Proceso de la comunicación en el que hay sólo un emisor y múltiples receptores.
• Proceso de comunicación unilateral, el receptor no puede interactuar.
• Tiene carácter masivo y es impersonal.