El servicio postventa

1. Marketing y servicio postventa

Puede que la tentación de centrar los esfuerzos en captar o atraer nuevos clientes sea muy
grande, está claro que una empresa no sobrevive sólo con los clientes actuales. Sin embargo,
descuidar de forma ocasional la fidelización de estos clientes puede ser un grave error.
Entender la importancia de contar con un servicio postventa de calidad es crucial para
acompañar un plan de Marketing previamente definido y brindar una mejor experiencia de
compra a los usuarios, puede marcar la diferencia.

El objetivo del servicio postventa es medir la satisfacción del cliente y obtener la información
necesaria para mejorar su experiencia. Las acciones que se recogen en un servicio postventa
van más allá de contestar o responder preguntas cuando se ponen en contacto contigo o
cuando un cliente tiene alguna duda. Su finalidad es acercar la relación entre cliente y
empresa, en definitiva, agregar valor a la experiencia de compra.

2. El servicio postventa
El servicio postventa es la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias
pensadas para mejorar la experiencia después de la compra, para poder satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes y para mantener una relación duradera con ellos.

Se suele pensar que, una vez cerrada la venta, el objetivo de la empresa ya se ha

alcanzado. Pero la empresa se equivoca si actúa de esta manera. Todas las actuaciones
comerciales que la empresa desarrolla con posterioridad a la venta del producto o servicio se
enmarcan en el servicio posventa:

 Instalación y puesta en marcha de los productos

 Uso de los productos
 Mantenimiento de los productos
 Reparación de los productos
 Resolución de quejas

Contar con un servicio posventa eficiente y utilizar estrategias adecuadas puede suponer una
diferencia importante, y será un valor añadido al producto desde el punto de vista del cliente.
En la mayoría de los casos, las acciones posventa logran que los clientes recuerden a la
empresa. Con estas acciones, el cliente percibirá que el vendedor le acompaña durante todo el
proceso, generando una experiencia positiva. La empresa, además, conocerá de primera mano
el grado de satisfacción del producto, su calidad, etc.

3. Tipos de servicios posventa

 Servicios técnicos1

 Instalaciones: operaciones, ya sea en el domicilio del cliente o en el establecimiento

de venta, para que los productos puedan usarse de manera plena. Generalmente,
estas instalaciones las realiza un especialista cualificado. En otras ocasiones el
procedimiento lo realiza el propio usuario siguiendo un manual de instrucciones.

 Mantenimiento: sobre todo los productos industriales sufren un desgaste por el uso,
por lo tanto la satisfacción del cliente disminuye. Se necesita que la empresa
vendedora o el fabricante realicen una serie de acciones (limpieza, inspecciones,
sustitución de componentes, etc.). El mantenimiento es imprescindible para que el
producto esté operativo, y en algunos casos puede ser preceptivo para no perder la
garantía otorgada por el fabricante.

 Reparaciones: en ellas los productos recuperan sus funcionalidades y características

iniciales mediante la sustitución de piezas o con las operaciones de ajuste oportunas.
Todos los productos tienen una garantía legal establecida, y mientras esté vigente el
fabricante tiene la obligación de realizar todas las reparaciones que se necesiten,
siempre que el usuario haya utilizado el producto de manera diligente. Algunos
fabricantes y vendedores ofrecen una garantía extra, la garantía comercial.

Servicio de Atención al Cliente2

Servicios telefónicos, presenciales o a través de internet, destinados a que el cliente haga un
uso más efectivo, y/o a aumentar el valor añadido del producto.

 Asesoramiento o adiestramiento en el uso: tanto en productos industriales como en

productos de uso no profesional. Suele consistir en jornadas, en el punto de venta o de
fabricación, y lo imparten profesionales a los empleados de las empresas que los
reciben. En el caso de productos de uso doméstico suele consistir en un video tutorial
o explicaciones in situ con el que el consumidor aprende a sacar provecho a su
producto y maximizar su utilidad.

 Servicio de reclamaciones: la existencia de una queja es una evidencia de que el

producto no satisface al comprador. Sin embargo, las reclamaciones no son siempre
una vara de medir, hay veces que las quejas se formulan, aunque el producto cumpla
todos los requisitos, y otras no se hacen por características del producto o el cliente.
Normalmente las quejas reales son menores que las potenciales. La empresa debe
lograr que las quejas potenciales se conviertan el quejas reales para tener constancia

1
Describe un caso concreto en el que se utilice un servicio de instalación, uno de mantenimiento y una
reparación.
2
Diseña un plan de actuación para aumentar el adiestramiento o asesoramiento respecto a algún
producto de tu empresa. Realiza además, un plan mejorar el servicio de reclamaciones, de tal modo que
las quejas potenciales se conviertan en quejas reales. Realiza una encuesta de satisfacción de la calidad
del producto y del servicio.
 de los posibles problemas de su producto. Entre los factores que pueden hacer que el
cliente no formule una queja destacan: la falta de relevancia de lo reclamado, la
suposición de que hay fallos que no se pueden evitar, las experiencias desagradables
respecto de reclamaciones anteriores, procedimientos de reclamación engorrosos.

 Gestión de impagos: El riesgo de impago de las facturas siempre está presente. Para
reducir o evitar esta circunstancia, es necesario tener una buena gestión de cobros e
impagos que, de manera proactiva, lleve un control de las deudas.

 Gestión de pedidos: la gestión de pedidos es muy común en tiendas online, donde,

una vez realizada la compra, el cliente necesita saber dónde se encuentra el producto
y en qué momento lo recibirá. Más importante es incluso, adelantarse a retrasos en la
entrega. Informar al cliente antes de que sea evidente la demora del producto o
servicio, evitará situaciones en las que se ponga en duda la calidad del servicio de
atención al cliente de la empresa.

 Encuestas de satisfacción: dentro del control de calidad y son clave para potenciar la
relación con los clientes y elevar el índice de satisfacción de la marca. Es considerado
uno de los tipos de servicio postventa más importante y necesario tanto para compras
donde haya quejas, como para compras donde el cliente haya quedado satisfecho.

Webgrafía:

 https://www.mediapost.es/conexion-consumidor/tipos-servicios-postventa/