SERVICIO AL CLIENTE

ETAPA 4- ANÁLISIS

PRESENTADO POR:
Yuli Andrea Garcia Morales
CC: 1057784737
Yenni Paola Jiménez Jaramillo
CC: 1057787053
Leidy Yuliana Berrio García
CC:1193105818
Nataly Osorio Beltran
CC:1005856387

CÓDIGO: 102609 _ 165

GLORIA LILIANA GONZALEZ

TUTOR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

TECNOLOGÍA EN REGENCIA DE FARMACIA
27 DE NOVIEMBRE DE 2022
 Introducción:
En esta actividad número cuatro denominada análisis, la cual será desarrollada de
manera colaborativa, se busca Planear los protocolos de atención y servicio al
cliente aplicando técnicas de control y medición, así como normas ISO y de CRM en
pro de la fidelización y calidad en el servicio, como actividad número uno se dará
respuesta a cuatro preguntas de la temática correspondiente a la unidad tres, y
como segunda actividad en grupo propondrán un método de evaluación del servicio
al cliente, para el protocolo presentado.
Con el presente trabajo se busca fidelizar y garantizar el conformismo del cliente en
todo momento, esto con ayuda de pautas y herramientas que seguidas paso a paso
son una excelente ruta para que al momento del servicio se logre motivar al cliente a
volver al establecimiento.
 Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - – - - - - - - - - - - - -
OBJETIVOS - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - – - - - - - - - - - - - - - - - - -
JUSTIFICACIÓN - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - – - - - - - - - - - - - - - -
DESARROLLO - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - – - - - - - - - - - - - - - -
CONCLUSIONES - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - – - - - - - - - - - - - - -
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS - - - - - - - - - - – - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Objetivos:

Objetivo general: Planear los protocolos de atención y servicio al cliente aplicando

técnicas de control y medición

Objetivos específicos:
● proponer un método de evaluación del servicio al cliente
● aplicar técnicas de control y medición, así como normas ISO y de CRM
 Justificación:
El servicio al cliente es toda la atención que se le brinda a las personas que se
encuentran en solicitud o pago de un servicio, Sea antes, durante o después de la
venta esto nos ayuda a tener una buena experiencia como compradores porque al
tener una excelente atención se va a recomendar el lugar por el buen servicio. Así
mismo obtener buenos clientes, buen servicio porque el cliente sabe lo que quiere y
eso le ofrecemos principalmente todo negocio u empresa están detrás del mismo
objetivo satisfacción de los clientes y excelentes ventas.
Actividad No. 1:

● Recomendaciones, que deben tratar o intentar y que deben

evitar durante el proceso de atención.

RTA/: La atención al cliente es vital para que cualquier empresa funcione al

100%. El cliente, que siempre ha de estar en el centro de nuestro
compromiso y acción, debe sentir que se le atiende de manera ágil, amable y
correcta. Conseguir que se cumplan las expectativas generadas en el cliente
será una tarea difícil si no se trabaja la comunicación y la relación entre
cliente y empresa. Un buen servicio al cliente es aquel en el que el objetivo
principal es la satisfacción del cliente. Son muchas las formas de interactuar
con el cliente, pero para conseguir su satisfacción antes, durante y después
del proceso o venta, es imprescindible tener en cuenta factores como los
siguientes:
● El cliente es la prioridad.
● Saber escuchar.
● Ser empático
● Transmitir correctamente una buena imagen empresarial.
● Saber actuar.
● La accesibilidad de la atención al cliente.
● Trabajo en equipo.
● Contar con un buen sistema de control de calidad.
● Proponer objetivos, recursos y herramientas reales.
● La motivación del departamento de atención al cliente.
● Conocer los servicios que se van a ofertar, esto para generar confianza en el
cliente.
● Presentación personal, una buena presentación personal genera confianza y
tranquilidad en el cliente.
● Brindar el tiempo requerido al cliente.

Que deben evitar durante el proceso de atención:

● No escuchar con atención

● Depender demasiado de los guiones
● Falta del conocimiento adecuado
● Utilizar argot o un vocabulario complejo
● Evitar responsabilidades
● Tomar una actitud defensiva
● No mantener a los clientes informados.
● Dejar el cliente en segundo plano, no brindar la información necesaria para
despejar inquietudes.
● Se debe evitar hacer preguntas personales, que incomoden al cliente.
● Se debe evitar dar opiniones personales que no son solicitadas por el cliente.

● Aspectos complementarios, para que un servicio al cliente sea

realmente de calidad, presentar las características y/o
atributos, que diferencien la atención al cliente.
● Conocer lo que se está vendiendo: antes de ofrecer el producto se debe conocer lo
que se está ofreciendo para cuando el cliente tenga dudas uno le pueda resolver sus
dudas y se sienta tranquilo con el producto.
● Ser amable: saludar al cliente con amabilidad y respeto que se sienta confiable como
si estuviera en su casa, ya que le estamos ofreciendo un producto entonces lo debemos
de tratar bien.
● Aprender a decir gracias: debemos aprender a decir gracias así el cliente no compre
su producto.
● Entrenar al personal:capacitar continuamente a los empleados con el fin de brindar
un buen servicio al cliente y así poder resolver cualquier conflicto que haya.
● Escucha activa: escuchar al cliente que se exprese y comente lo que necesite y
sus inconvenientes que tenga, ya que con tan solo escucharlos ellos se sentirán mejor
y saben que se pueden solucionar los problemas.
● Mostrar empatía: La empatía consiste en colocarse en “los zapatos” del otro. Esta
cualidad permite un entendimiento más profundo de las necesidades del cliente y te
dará el impulso necesario para brindarle la mejor experiencia.
● Asesoramiento:Los clientes esperan que las empresas puedan no sólo ofrecerles
productos y servicios, sino también asesoramiento sobre sus necesidades. El cliente
no siempre conoce qué necesita o desea, o todas las características y ventajas de un
producto u otro. Asesorar al cliente en la compra ayuda a que tome su decisión con
más información.

● Presentar las pautas conductuales en la presentación del servicio,

enfocados al canal de atención en el cual se desarrolló el caso de
servicio al cliente
Propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación de una estrategia Planear-
Hacer

Verificar-Actuar PHVA con el objetivo de mejorar el servicio y fidelizar el cliente:

Planear

Planificar estrategias para el mejoramiento continuo del servicio como la

capacitación del personal en herramientas comunicativas y de atención, con la
motivación y el enfoque de que los usuarios son el alma mater de la empresa,
identificando objetivos claros y aplicando estrategias que permitan llenar las
expectativas y la necesidad del cliente.

Hacer

Hacer que la empresa determine y proporcione los requerimientos necesarios para

la aplicación, sostenimiento y su progreso constante por parte de sus asesores que
son la imagen primordial y contacto directo que tienen con el cliente, ratificando que
las cosas se están haciendo de la mejor manera. Implementando los procesos
llevando a cabo las iniciativas propuestas de formación del capital humano.

Verificar

Verificar el trabajo que se está haciendo para con los clientes, midiendo por medio
de encuestas de satisfacción, para así tener conocimiento en que se está fallando,
que se puede aportar y no volver a caer en el mismo error.

Actuar

Actuar a la hora de mejorar los servicios y productos en el momento oportuno, para

estar a la altura de la competencia, no quedar en lo rutinario e ir innovando y así
mismo brindarles a los clientes el mejor de los servicios y calidad en productos. En
esta última etapa se observa las inconformidades que resultan de las encuestas,
auditorías, seguimientos; y la empresa aplica planes de mejoramiento en la
falencias encontradas buscando siempre el mejoramiento continuo.

Glosario de términos propios del servicio al cliente, frente al caso abordado

RTA/:
● servicio al cliente: es el servicio que ofrece una empresa para
relacionarse con sus clientes
● técnicas: están orientadas a la satisfacción del cliente antes que a la
constante búsqueda de generar ventas
● protocolos de atención:guía detallada que describe la forma en que
los empleados deben actuar con el cliente
● técnicas de control: se trata de determinar las necesidades
básicas(información, preguntas materiales)
 ● método: escuchar por completo todos los detalles del cliente
● normas ISO: satisfacción del cliente por ejemplo puntualidad en la
entrega del servicio
● atención al cliente: es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya
sea antes, durante o después de la compra
● fidelización: Es el resultado de la satisfacción del cliente, de las
experiencias positivas
● análisis: consiste en monitorear y estudiar los datos recabados en las
diferentes interacciones con los clientes, para encontrar oportunidades
de mejora
● normas CRM:es una estrategia para gestionar todas las relaciones e
interacciones de una empresa con sus clientes potenciales y
existentes.
● calidad: Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar
el servicio al cliente, así como la relación entre el consumidor y la
marca
● productos:se refiere a las características del bien o servicio que ofrece
la empresa a sus clientes. Por ejemplo, la calidad, el precio
● manejo al público:consiste en brindar todo el asesoramiento a tu
consumidor, antes, durante y después de la compra
● empatía: es la capacidad de interactuar con las personas, construir
una relación, hacerlos sentir escuchados, respetados y comprendidos.
● simpatía: se caracteriza también por la agradabilidad y la sensibilidad
● satisfacción: es la medición de la respuesta que los consumidores
tienen con respecto a un servicio o producto

Actividad No. 2:
1. Método de evaluación del servicio para el protocolo presentado.

El servicio y protocolo presentados:

1. SERVICIO:

A la botica de Felipe llega una señora con un fuerte dolor de estómago para
 que se le suministre algún medicamento para calmar su dolor, Doña Sandra
pide ser atendida, el dependiente le dice que pronto él la atenderá. Después
de 20 minutos de espera doña Sandra reclama porque aún no se le ofrece
servicio. El dependiente muy molesto con ella le exige que se retire del
establecimiento si no le gusta el servicio que se le está ofreciendo.

2. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UNA DROGUERÍA

Brindar una herramienta adecuada para dar una un buen servicio al cliente y
procurar que ese cliente nos prefiera siempre, sin tener que pensar en la
competencia solo por nuestra asesoría, disposición, respeto y calidad de los
productos que despachamos. Para lograr este objetivo y hacer que nuestros
clientes nos prefieran se debe tener siempre una buena actitud y
conocimiento de lo que se está vendiendo para darle saber el cliente que se
habla con propiedad y para esto se debe estar en continua capacitación no
solo de producto sino también de objeciones, manejo al público, empatía,
simpatía y manejo de voz.

3. Método de evaluación

Para este caso considero que lo ideal son las encuestas de satisfacción.
Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar decisiones a corto,
medio y largo plazo. Gracias a ella podemos:
⮚ Saber con exactitud qué se necesita mejorar.
⮚ Saber qué opinan los clientes sobre los productos.
⮚ Conocer cuáles son los puntos que más les agrada a los clientes.
⮚ Entender las necesidades de los clientes.
⮚ Saber qué se puede hacer para retener a los clientes.
⮚ Saber si se está haciendo lo correcto con determinadas estrategias.
⮚ Extender las expectativas de los clientes.
⮚ Tener en cuenta las PQRS para saber el estado de conformidad del cliente
con el servicio.
Con una encuesta de satisfacción se podrá saber qué tan felices están los clientes
con los diferentes atributos de los productos y servicios. De esta forma se podrá
realizar los cambios necesarios para convertir su experiencia en un momento
positivo que los convierta en defensores del establecimiento, el servicio y/o los
productos en su debido momento.

4. Herramienta de evaluación del servicio y del protocolo

La que permite medir la calidad del servicio mediante una encuesta

donde se les pide a los clientes que califiquen el servicio recibido y si
este superó sus expectativas. Para la evaluación los clientes deben tomar
en cuenta 5 elementos de la calidad del servicio:

⮚ Prestar el servicio de manera consistente y confiable.

⮚ Los empleados deben haber demostrado tener conocimiento del producto o
servicio que ofrecen inspirando seguridad y confianza al cliente.
⮚ La presentación visual no solo del producto, sino también de las locaciones
hasta del adecuado vestir e higiene del empleado.
⮚ Nivel de cortesía y preocupación del empleado por atender las necesidades
del cliente

Conclusiones:
Yenni: Podemos concluir con el presente trabajo que el buen servicio al cliente es
primordial, debemos poner en énfasis las estrategias y técnicas utilizando un buen lenguaje
corporal y dando una atención oportuna, clara a nuestros clientes.

Nataly: Principalmente nos enseña la importancia de la atención al cliente porque es una

manera de acreditar nuestro negocio o empresa

Yuli Andrea: Como conclusión puedo decir que adquirí muchos conocimientos con la
realización del trabajo , ya que pienso que con una buena atención al cliente y una cara
amable es mucho mejor así los clientes se sentirán muy bien y tendrán más confianza en
nosotros.

Leidy Berrio: El presente trabajo mas que una conclusión personalmente deja en
mi una experiencia para saber identificar los tipos de clientes y como se debe llegar
a ellos de forma que se sientan cómodos y seguros, en todos los ámbitos de la vida
en algún momento se van a invertir los papeles y pasaremos de atender a ser
atendidos , por ello debemos ser empáticos frente a los clientes y tratarlos como si
fuera algún familiar quien necesita el servicio.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

*Ándrés Alvarez, A. Fernández Sánchez, C. M. y Delgado Riss, B. (2020). Guía

práctica de ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC (2a. ed.). AENOR - Asociación
Española de Normalización y Certificación. (pp. 26-39) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/131803
*Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor
Formación. (pp. 86-87)
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977
*Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor
Formación. (pp. 91-100)
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977
*Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.
COMM002PO. IC Editorial. (pp. 42-52) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251
*Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.
COMM002PO. IC Editorial. (pp. 55-59) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251