Tramitación en Los Servicios de Postventa - Unlocked

[AFO004603] MF0976_2 Operaciones Administrativas Comerciales
[MOD004841] MF0976_2 Operaciones Administrativas Comerciales

[UFO001117] UF0349 Atención al Cliente en el Proceso Comercial
[UDI022203] Tramitación en los servicios de postventa
INTRODUCCIÓN
Uno de los aspectos que hay que tener en cuenta en la atención al cliente dentro del proceso
comercial es la tramitación en los servicios de postventa, ya que la relación con el cliente no acaba
una vez éste haya adquirido el producto o servicio, sino que continúa después de ese momento con
el servicio de atención al cliente de postventa.
Además de que el cliente puede estar en contacto con la empresa, ésta puede realizar un
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seguimiento comercial del cliente para ver el grado de satisfacción una vez ha adquirido y probado
el producto o servicio, además de poder ofrecerle diversos productos para conseguir su fidelidad a
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modo de promociones y descuentos. En cambio, si el cliente no está satisfecho es probable que la
empresa se enfrente a una queja o reclamación del mismo, iniciando así un proceso tedioso y
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complicado para la empresa, puesto que supone la posible pérdida de un cliente.
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Sea cual sea el trato final, será posible valorar la calidad del servicio prestado, todo ello desde el
margen de la confidencialidad de los datos aportados por los clientes.

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A lo largo de esta Unidad Didáctica conoceremos el proceso de seguimiento comercial de clientes así
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como la fidelización de los mismos. Además, conoceremos las quejas y reclamaciones y el
procedimiento a seguir para realizar una de ellas, junto con la valoración de la calidad del servicio y
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la aplicación de la confidencialidad a la atención prestada.

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OBJETIVOS
Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y
servicio postventa.
Describir los métodos utilizados habitualmente en el control de la calidad del servicio
postventa.
Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
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MAPA CONCEPTUAL
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1. Seguimiento comercial: concepto
El seguimiento comercial es una de las herramientas que utilizan los vendedores con el cliente
para ver cómo ha sido su experiencia con el producto y/o servicio adquirido en la empresa. Por lo
general, este seguimiento ayuda a fidelizar clientes, ya que estos se sienten arropados por la
empresa y cuidados por los trabajadores.
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El Seguimiento lo podremos realizar a través de distintos métodos:
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Teléfono
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El vendedor puede agradecer al cliente su compra. Además es el momento de mostrarle al

cliente lo acertada que ha sido su decisión. Esto permite que se establezca una relación futura
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Cartas
Suele ser el modo más satisfactorio de seguimiento de una venta. Si el cliente recibe una carta
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de agradecimiento, además de la crear un buen ambiente, sentirá que su compra ha sido

acertada
Visitas
Realizar una vista de seguimiento gana la confianza del cliente, el objetivo del vendedor será
asegurarse de que el producto entregado corresponde bien a la oferta, funciona bien.
Independientemente de las formas que se utilicen en el seguimiento de la venta, el vendedor deberá
convencer al cliente de que puede contactar con la empresa en cualquier momento, informarle de
los cambios tecnológicos, los cambios de productos, servicios etc.
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Además, existen cinco métodos muy útiles y de distinta complejidad para realizar un seguimiento
efectivo. Algunos de estos métodos son económicos y fáciles de implementar, otros necesitan de
mayores Recursos, personal técnico y una organización minuciosa.
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Buzón de Sugerencias
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Es un método sencillo, bastante económico y de rápida implementación que consiste en colocar un

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buzón de correo en un lugar estratégico de la empresa, con un cartel identificatorio y pequeños
formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas.
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Las ventajas de este método son los bajos costos que demanda, la rapidez con el que puede ser
implantado y la sencillez de su manejo.
La principal desventaja radica en la baja tasa de participación que alcanza. Por lo general, son los
clientes muy insatisfechos o muy satisfechos quienes acuden a un buzón de sugerencias, los cuales
representan un pequeño porcentaje del total de clientes.
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Sin embargo, son muchas las empresas que han adoptado el buzón de sugerencias como uno de sus
principales sistemas de seguimiento al nivel de satisfacción de sus clientes.
El Panel
Este panel consiste en realizar encuestas periódicas a los clientes que conforman el panel,
haciéndoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron
antes de comprar un determinado producto y el cómo percibieron su rendimiento luego de la
adquisición.
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Una de las grandes ventajas del panel es que al ser una muestra fija, se puede hacer un seguimiento
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a la evolución de las respuestas cada cierto tiempo.

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Su principal desventaja es el costo que implica contratar una empresa o personal especializado para
que realice todo el trabajo y además de forma periódica.

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Encuestas
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Las encuestas consisten en obtener información entrevistando a un grupo representativo de clientes
para hacerles preguntas concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas previas a
la compra de un producto determinado y el rendimiento que percibieron luego de la adquisición.
Su principal ventaja es que permite obtener un panorama más completo y fiable acerca de lo que
piensan y sienten los clientes.
Su principal desventaja es el tiempo que requiere para la obtención y tabulación de datos y su
elevado costo.
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Compradores "Espías"
Consiste en contratar personal eventual para que actúen como clientes en un ciclo completo; es
decir, desde exponerlos a las actividades promociónales (publicidad, venta personal, promoción de
ventas, etc.) de un producto determinado hasta que realizan la compra del mismo (como clientes
disfrazados). Pero, su tarea no termina ahí, luego tienen que utilizar el producto adquirido, fingir un
reclamo ante el Servicio de Atención al Cliente, realizar preguntas, solicitar un servicio especial, etc.
Al final reportan en detalle todos sus hallazgos al departamento de mercadotecnia.
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Las ventajas de este método son su bajo costo y la información que se obtiene acerca del desempeño
de las diferentes áreas de la empresa que tienen relación directa con los clientes.
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Su desventaja es la baja representatividad que tiene el grupo de compradores espías en relación con
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el conjunto de clientes.
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Análisis de clientes "perdidos"
Un método muy eficiente y poco practicado es el de acudir a los clientes que cambiaron de
proveedor o que simplemente dejaron de comprar.

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Por lo general, son los "ex-clientes" quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del
producto que resultan en la pérdida de clientes (de ahí su gran importancia).
Para llevar a cabo este trabajo, se sugiere buscar en el directorio de clientes de la empresa a los
"clientes antiguos" que no realizaron compras en un periodo de tiempo razonable. Luego, se los
ubica y se les entrevista con un cuestionario que permita conocer las razones de su alejamiento.
Conocer el punto de vista del grupo de ex-clientes es fundamental para cambiar o mejorar ciertos
aspectos que pueden ocasionar más pérdidas de clientes por "insatisfacción" o "decepción".
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Independientemente de las formas que se utilicen en el seguimiento de la venta, el vendedor deberá
convencer al cliente de que puede contactar con la empresa en cualquier momento, informarle de
los cambios tecnológicos, los cambios de productos, servicios etc.
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2. Fidelización de la clientela
La Fidelidad no tiene una categoría única. Se pueden distinguir cinco formas distintas de manifestarse:
Fidelidad cognitiva: referida estrictamente a la compra por la búsqueda de un beneficio
superior. Se basa en un análisis constante de todas las alternativas de compra. A partir de la
información disponible sobre los atributos del producto y los beneficios que aporta, el individuo
desarrolla una preferencia por una alternativa concreta frente al resto de las opciones
es
competidoras. Es una forma de fidelidad construida exclusivamente sobre la apreciación de una
superioridad de la marca o la empresa.
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Fidelidad afectiva: relativa a los sentimientos y deseos. El cliente se siente vinculado e
incluso identificado con la otra parte de la relación, con la que ha creado unos lazos
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emocionales. Lo característico es que se crea un afecto hacia el proveedor y una inclinación
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hacia su oferta.
Fidelidad por inercia: contempla ese comportamiento repetitivo de compra que se produce
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sin más argumento que la conveniencia o la rutina.
Fidelidad por obligación: está asociada al compromiso que ha adquirido el cliente con un
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producto o una organización porque los lazos relacionales son imposibles, difíciles o,
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simplemente, costosos de romper. El consumidor se encuentra “atado” por una cierta
dependencia más que ligado por un deseo consciente y voluntario.

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Fidelidad plena: indica la intención de un compromiso duradero. Esta es la que debe fomentar
y alentar la empresa con visión de futuro. El propósito del cliente es conservar una relación
voluntariamente establecida y con el ánimo de cultivar sentimientos protectores del

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compromiso. Es, por consiguiente, una forma de lealtad que se manifiesta en una doble
dimensión: en la meramente temporal (que recoge la simple intención de continuar la relación)
y en la verdaderamente relacional (que expresa el deseo consciente y ferviente de estrechar la
relación y afianzar el compromiso).
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2.1. Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de
puntos o de club, cupones descuento y otros
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Las empresas recurren a instrumentos de fidelización para captar a nuevos clientes y conservar los
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que ya tiene. Para ello, utilizan varias herramientas descritas a continuación.
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Bonificaciones
La Bonificación o promoción en el punto de venta es un incentivo discontinuo en el tiempo y en la

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forma y en su carácter. Cada vez que se inicia debe ser limitada en el tiempo, lo que no impide poder
repetir una promoción que ha sido exitosa.

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La promoción se emplea para impulsar las ventas a corto plazo, de forma inmediata, ésta es un
incentivo más junto a la publicidad.

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Las ventajas de la Promoción son:
Permite contrarrestar las diferencias de precios o descuento con respecto a otros
establecimientos.
Aumenta las ventas a corto plazo y a largo plazo proporciona estabilidad a las mismas, como
resultado de la satisfacción del cliente.
Se puede controlar con bastante exactitud sus resultados y costes.
Permite dar salida a los productos menos vendibles.
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Consigue capturar, aunque temporalmente, una parte de la cuota de mercado de los
competidores.
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Los inconvenientes de la promoción son:
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El cliente puede fijarse más en el incentivo que en el producto.
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Exige un constante aumento del valor del regalo dirigido a los clientes, debido a las luchas
promociónales de la competencia.
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Se corre el peligro de que el cliente se acostumbre a la promoción.
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El objetivo principal es el de crear un impulso para la compra, ofreciendo determinados productos
solamente durante el periodo limitado. Éste colleva un componente de comunicación, es decir, debe
anunciarse para que llegue el mensaje al consumidor.
Los objetivos más comunes son:
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Rentabilidad del beneficio.
Aumentar la frecuencia del producto.
Compensar la estacionalidad del producto.
Conseguir un incremento de ventas.
Atraer nuevos consumidores hacia el establecimiento.
Eliminar o disminuir stocks.
Facilitar la introducción de un nuevo producto.
Contraatacar la competencia.
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Tarjetas de puntos o de club
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Las tarjetas de puntos, también conocidas como tarjetas de fidelización o tarjeta de beneficios y
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descuentos, son el soporte físico que ofrecen bonificaciones (descuentos, premios etc.) al titular
cuando consume productos de la empresa emisora de la tarjeta.

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Una tarjeta de fidelidad posibilita el acceso a beneficios especialmente diseñados para los titulares,
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que pueden gozar sin coste alguno de los beneficios que otorgan a sus socios los establecimientos
afiliados (restaurantes, discotecas, hoteles, agencia de viajes, tiendas, cines,…) que participan en el
programa.
Es una tarjeta electrónica emitida por determinados fabricantes, cadenas de distribución o empresas
de servicios que la entregan gratuitamente a sus clientes. Este tipo de tarjetas permiten a los
usuarios la acumulación de puntos en función de los consumos realizados en los establecimientos del
emisor.
En cuanto al modo de funcionamiento de este tipo de tarjetas, se destaca que, en el momento de la
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compra, la tarjeta se entrega al dependiente o cajero, quien la pasa por el lector y cargando a su vez
un número de puntos proporcionales al importe de la compra. Los sistemas de tarjetas de
fidelización y sus «programas de puntos» se basan en complejas soluciones de software de
marketing relacional, así como en otros sistemas de gestión de puntos.
Los puntos acumulados dan derecho a la obtención de regalos, descuentos en productos habituales o
servicios gratuitos. Para divulgarlo, las empresas editan folletos o catálogos que reparten a los
usuarios informando de los regalos que pueden obtener en función de los puntos por canjear.
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Evidentemente, éstos son de mayor envergadura cuanto mayor es la cuantía obtenida.
Se llaman tarjetas de fidelización porque lo que busca el empresario es que el cliente, atraído por la
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obtención de puntos (y los regalos posteriores), consuma con mayor frecuencia los productos y
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servicios de su marca en detrimento de las competidoras.
Si atendemos ahora al beneficio o rentabilidad que estas tarjetas de fidelización suponen para la
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empresa emisora, se destaca que un beneficio añadido para el emisor de la tarjeta es la posibilidad
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de conocer hábitos de consumo de sus clientes y, por tanto, orientar la política comercial y de
marketing de la compañía.
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Para obtener la tarjeta, es necesario rellenar un impreso con los datos del usuario. Al realizar
compras y cargarlas en la tarjeta, se pueden casar los datos del comprador con los productos o
servicios adquiridos. De este modo, por medio de minería de datos o meros procesos estadísticos es
posible analizar el comportamiento de los diferentes segmentos de clientes (por edad, sexo, lugar de
residencia, etc.)
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Las empresas emisoras de tarjetas, además de fidelizar a sus clientes habituales consiguen datos
sobre la segmentación de mercado, útiles para sus campañas publicitarias y de promoción de ventas.
Cupones descuento
Los cupones Descuento son una herramienta más de marketing que utilizan las empresas para
fidelizar clientes y captar nuevos clientes.
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Generalmente, el cupón descuento viene impreso en papel, dentro del empaquetado del producto o
n.
incluso puede llegar a formar parte de él. En otras ocasiones, el cupón descuento es un papel
impreso que se recoge en el mismo establecimiento en que se va a realizar la compra del producto.
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Otra forma en la que podemos encontrar un cupón descuento es en los medios impresos de
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comunicación, como revistas, folletos y periódicos. Las empresas llegan a diversos acuerdos con los
directivos para que esa publicación vaya unida a un cupón descuento de su producto.
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Los cupones descuento incluyen diferentes promociones, desde 2x1 en un menú hasta una rebaja
importante del precio del producto.

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Algunas empresas como LetsBonus o Groupon dedican su actividad empresarial a ofrecer a los
clientes el acceso directo a este tipo de cupones descuento, accediendo desde su página web oficial
y descargando el cupón desde el hogar del usuario.
Internet ofrece un mundo de posibilidades de acceso a este tipo de promociones. En la actualidad, es
posible acceder a estas promociones desde un smartphone o mediante la descarga de la aplicación
que ofrece la empresa para los sistemas operativos de los teléfonos inteligentes, como Android y
Windows Phone.
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2.2. Finalidad
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Los instrumentos de fidelización o acciones promocionales tienen como objetivo la suma de un
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estímulo adicional al producto, y un objetivo prioritario, la activación de las ventas o de la respuesta
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esperada.
Lo que el público percibe es el producto más el “plus promocional”, éste ofrece un valor añadido
n.
que, en muchas ocasiones, se convierte en el verdadero motor de la decisión de compra.

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Es preciso elegir bien la técnica o el tipo de estímulo adicional en función de cada situación, que
estará definida por el producto o la oferta en cuestión y el público al que se dirige. Debemos
considerar la actitud de este último, el posicionamiento de la marca, el incentivo elegido, el medio o
medios para comunicar la promoción y el sistema por el que el consumidor accede a ella.
Las distintas acciones promocionales deben obedecer a una estrategia planificada y formar parte del
plan de marketing y comunicación de la empresa. La falta de planificación disminuye el efecto que
podría alcanzarse con este recurso y lo convierte en una actividad marginal.
El punto de partida, como en cualquier plan, después de analizar la información necesaria, es el
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objetivo fijado.
Los principales objetivos del marketing promocional son:
Apoyar la introducción de nuevos productos.
Dar salida a exceso de stocks.
Obtener liquidez a corto plazo.
Incentivar y apoyar a la red de vendedores.
Crear barreras a la competencia.
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Todas estas acciones promocionales exigen un tratamiento riguroso y profesional con el objeto de
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asegurar el éxito de la promoción o campaña y no dañar la imagen del producto o marca.
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3. Identificación de quejas y reclamaciones
Es inherente a todos los grupos, ya sean de la naturaleza que sean, la aparición de conflictos. Es por
tanto imprescindible que el animador/dinamizador, conozca las diversas maneras de aplicación de
técnicas de dinámicas de grupo para la resolución de conflictos.
El objetivo no es eliminarlos o evitarlos sistemáticamente, sino saber encauzarlos. Hay que aclarar
que tampoco hay que buscarlos, ni crear ocasiones de que se den.
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Lo importante es saber que para que haya crecimiento y maduración de las personas y grupos son
necesarios los conflictos. Por ello hay que verlos de forma positiva, como ocasión de toma de
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conciencia y cambio en positivo.
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El objetivo es resolver los Conflictos obteniendo mejoras para cada una de las partes. Pero esto no
siempre es posible, ya que hay conflictos que no tienen solución inmediata. En este caso el objetivo
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no es la resolución, sino la regulación, que permite vivirlos de forma lo más constructiva posible.
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Cada vez está mas divulgada la consideración de que poseer conocimientos para la prevención de
conflictos produce cambios en las personas y en la forma que éstas tienen de actuar en su entorno.
io
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Las técnicas de resolución de conflictos permiten a las personas hacer frente a las situaciones de un
modo racional, en lugar de recurrir a la agresión o a la rendición.
Hay una idea muy extendida que es la de ver el conflicto como algo negativo y, por tanto, que hay
que eludir. Esta idea está fundamentada en diversos motivos, cuando pensamos en un conflicto lo
relacionamos con la forma en que habitualmente se suelen enfrentar o "resolver": la violencia, la
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anulación o destrucción de una de las partes y no una solución justa y mutuamente satisfactoria.
Por otro lado, todas las personas sabemos que enfrentar un conflicto significa “quemar” muchas
energías y tiempo, así como pasar un rato no excesivamente agradable. Finalmente, la mayoría
sentimos que NO hemos sido educados para enfrentar los conflictos de una manera positiva y que,
por tanto, nos faltan herramientas y recursos.
No obstante el conflicto es consustancial al ser humano como ser social que interacciona con otras
personas con las que va a discrepar y con las que va a tener intereses y necesidades contrapuestas.
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d.
3.1. Concepto
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La queja es la manifestación de un cliente, debido a la disconformidad con algo o con alguien. La
queja supone la expresión del malestar del consumidor ante un hecho que no es irregular, que no
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incumple ninguna normativa y, por lo tanto, no existe rectificación. El consumidor no puede exigir
compensación ya que no hay irregularidad, pero el consumidor cliente no está satisfecho con el
n.
producto, servicio o trato recibido y lo normal será que la próxima compra lo haga a la competencia.
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La empresa debe tratar de evitar perder un cliente, ya que quizás una pequeña compensación en un
momento determinado, sea más barato que buscar un nuevo cliente o que robarle un cliente a la
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competencia.
A pesar de su aparente intrascendencia, la queja posee un gran valor para las Administraciones
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Públicas, ya que estas entidades obtienen información de gran valor sobre cuáles son las inquietudes
de los ciudadanos en sus hábitos de consumo, así como para impedir la calidad del mercado.
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Por ello, las quejas son buena fuente de información que se deberá tener presente en la propagación
de los planes de acción en materia de protección al consumidor.
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La reclamación es el hecho de pedir o exigir con derecho algo de un modo formal. Es una
comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un
d.
conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o
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prestado el servicio.
Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor
al
final.
n.
No serán reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre varias empresas o
io
entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del
consumidor ni por los organismos encargados de ello.

ac
En el caso en el que un consumidor presente una queja o una reclamación la Oficina municipal de
información al consumidor (OMIC), debe informar al consumidor de sus derechos.

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Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la
ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
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Para las organizaciones las quejas son un problema puesto que manifiestan insatisfacción de los
clientes lo cual indica que el sistema de gestión de la calidad no ha alcanzado sus objetivos. En
paralelo, las quejas son una oportunidad para las organizaciones puesto que ofrecen información
sobre los elementos que la organización debe mejorar para aumentar la satisfacción de sus clientes.
Por último, el adecuado tratamiento de las quejas y reclamaciones supone también un valor añadido
para el cliente que le aporta el sistema de gestión de la calidad
Los sistemas de gestión de la calidad normalmente incorporan sistemas o procesos específicos para
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el tratamiento de quejas y reclamaciones. Existe una norma específica, la UNE-ISO 10002:2004 de
“Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones”, que ofrece directrices para la implantación de un sistema de gestión de las quejas y
reclamaciones.
3.2. Características
Las quejas y reclamaciones no dejan de ser conflictos, y estos son ineludibles, y por mucho que
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cerremos los ojos o lo evitemos, continúa su dinámica. Es algo vivo que sigue su curso a pesar de
nuestra huida, haciéndose cada vez más grande e inmanejable.
d.
Si queremos convertir los conflictos en algo positivo tenemos que entenderlos como una oportunidad de
ia
crecimiento, tanto personal como del grupo:
al
Considerando la diversidad y la diferencia como un valor. Vivimos en un solo mundo, plural, y
en el que la diversidad desde la cooperación y la solidaridad es una fuente de crecimiento y

n.
enriquecimiento mutuo. Convivir en esa diferencia conlleva disparidades y, por tanto,
divergencias, disputas y conflictos.

io
Considerando que sólo a través del conflicto con las estructuras injustas y/o aquellas personas
que las mantienen, la sociedad puede avanzar hacia modelos mejores.

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El reto que se nos plantea será cómo aprender a enfrentar y resolver los conflictos de una manera
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constructiva, “no violenta”. Esto conlleva comprender qué es el conflicto y conocer sus
componentes, así como desarrollar actitudes y estrategias para resolverlo.

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Entendemos por resolver los conflictos, a diferencia de manejarlos o gestionarlos, el proceso que nos
lleva a ir hasta sus causas profundas. No obstante, la resolución de un conflicto no implica que a
continuación no surjan otros. En la medida que estamos vivos y seguimos interaccionando y
creciendo seguirán apareciendo conflictos que nos darán oportunidades para avanzar o retroceder,
según cómo los enfrentemos y resolvamos.
Por tanto, vamos a entender el conflicto como algo positivo e inevitable, teniendo en cuenta que el conflicto
incluye:
Aquel que existe dentro de nosotros o nosotras cuando no vivimos de acuerdo a nuestros
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valores.
Cuando nuestros valores y perspectivas son amenazados.
Procesos de cambio social violentos o no-violentos.
Relaciones interpersonales.
Posiciones diferentes en grupos que tratan de trabajar juntos.
Inhabilidad de llegar a un entendimiento entre dos partes que están debatiendo un asunto.
Grupos que tratan de imponer su criterio sobre otros u otros.
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El conflicto es destructivo cuando:
d.
Se le da más atención que a las cosas realmente importantes.
Socava la moral o la auto-percepción.
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Polariza la gente o los grupos, reduciendo la cooperación.
Aumenta y agudiza las diferencias.

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Conduce a comportamientos irresponsables y dañinos, tales como insultos o peleas.
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El conflicto es constructivo cuando:

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Resulta en la clarificación de problemas y asuntos importantes.

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Resulta en la resolución de problemas.
Involucra a la gente en la solución de asuntos importantes para ellos o ellas.

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Conduce a una comunicación más auténtica.
Ayuda a liberar emociones, estrés y ansiedad.
Ayuda a desarrollar más cooperación entre la gente porque se conocen mejor.

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Permite la solución de un problema latente.
Ayuda a los individuos a desarrollar nuevos entendimientos y destrezas.
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Dentro de las relaciones entre consumidores y empresarios pueden producirse conflictos.
d.
Cuando un consumidor entra en conflicto o desacuerdo con la empresa que le ha vendido el
ia
producto o servicio, solicitando una solución y una compensación, este puede presentar una
reclamación.
al
n.
3.3. Tipología: presenciales y no presenciales
io
Una queja y reclamación se puede realizar de dos formas: presencial o no presencial.
Queja y reclamación presencial

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En este tipo de quejas y reclamaciones, los vendedores facilitan un formulario en papel para que los
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consumidores efectúen su reclamación.
Las hojas de reclamaciones se pueden definir como aquel instrumento institucional que pueden
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utilizar los consumidores y usuarios para defender y proteger sus intereses y poder expresar frente a
la empresa reclamada y ante la Administración con competencias en materia de Consumo su
disconformidad en los casos en que considere que un producto, bien o servicio adquirido de una
empresa o comercio no reúne las características y exigencias por las que paga.
Su existencia beneficia tanto a consumidores como a agentes del mercado, ya que supone canalizar
de forma consensuada la existencia de un conflicto entre ambos, que el organismo administrativo
competente debe posteriormente resolver en el sentido que la normativa establezca.
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es
A través de ellas el consumidor puede denunciar la existencia de una posible infracción o
irregularidad en el producto o servicio recibido, o bien puede reclamar a la empresa que preste el
d.
servicio o venda el producto la restauración de los mismos en las condiciones pactadas inicialmente,
ia
o la indemnización por el daño o perjuicio causado.
al
La cumplimentación de la hoja de reclamación irá en función de la comunidad autónoma en la que
nos encontremos. No obstante, explicamos a continuación de modo orientativo el procedimiento de

n.
cumplimentación de una hoja de reclamación.
io
Cumplimentación
Las personas físicas o jurídicas obligadas a disponer de Hojas de Reclamaciones, deberán

ac
entregarlas al reclamante que las solicite cumplimentando previamente los datos relativos a la
identificación del establecimiento o centro y haciendo constar la firma e identificación de la persona

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que la facilita.
El reclamante, en el establecimiento, local o dependencia en donde la solicite, deberá cumplimentar

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los datos referidos a su identificación y los hechos en que fundamenta su queja, denuncia o
reclamación y, en este último caso, la petición aducida frente al reclamado consignando el lugar,
fecha y firma.
Practicada estas actuaciones, deberá permitir al responsable o encargado, si lo desea, que pueda
cumplimentar el último apartado del impreso de la Hoja de Reclamación haciendo constar en su
caso, los hechos en que fundamenta su oposición a la queja, denuncia o reclamación o cualquier otra
consideración que estime oportuna acerca de las pretensiones del reclamante.
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Finalmente, se consignará el lugar, la fecha y la firma de ambas partes, quedando el original y una
copia en poder del reclamante y la otra copia en poder del reclamado, quién deberá conservarla a
disposición de las autoridades administrativas o sus agentes durante el plazo de un año desde su
cumplimentación.
Si en el plazo de diez días no recibiera respuesta, o ésta no fuera satisfactoria, el usuario podrá
remitir la copia a la Administración para que inicie la tramitación de la reclamación.
Elementos de la hoja de reclamaciones
es
Los elementos por los que está formada una hoja de reclamaciones son:
d.
Datos de la empresa.
Datos de la persona consumidora.
ia
Motivo de la queja o reclamación.al
Solicitud anexa al motivo.
Alegaciones del establecimiento.

n.
Documentación complementaria.
io
Queja y reclamación no presencial
Las quejas y reclamaciones de forma no presencial se realizan por medio de diferentes sistemas, tales como:
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Call center
El call center o centro de llamadas es un centro de atención telefónica que se utiliza como
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nexo de unión entre la empresa y el cliente y está enclavado en el departamento de atención al

cliente
Web
En todas las páginas web debe existir un formulario de queja o reclamación cerrado
Fax
También se le puede facilitar al cliente un número de fax y el nombre del director general para
este procedimiento.
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Partiendo de esta diferencia podemos clasificar las reclamaciones atendiendo a diferentes aspectos:
d.
Reclamaciones de calidad
Las más frecuentes suelen ser:
El producto está en mal estado.
ia
al
El producto no cumple el estándar prometido.
El producto no es lo especificado.
n.
El producto no sirve para la aplicación que desea el cliente.

io
El cliente desea devolver el producto por otras razones.

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Reclamaciones sobre el servicio
Algunas reclamaciones pueden ser por:

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Retrasos e incumplimiento de fechas.
Varias visitas para resolver un problema.

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La persona que le atendió no es la adecuada.
El servicio que le hemos prestado no ha sido suficientemente satisfactorio.
El servicio no cumple lo pactado en contrato.
Reclamaciones de precio
Los motivos suelen ser por:
Error en la aplicación del precio en el pedido.
Error en la aplicación del precio en la factura.
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Inclusión del I.V.A. no previsto por el cliente.
Conocimiento de que el producto se encuentra más barato en otro proveedor.
Mala interpretación del cliente.
Reclamaciones técnicas
Algunas posibles reclamaciones técnicas pueden ser:
Mal funcionamiento general.
es
Mal funcionamiento de una parte específica.
Demasiadas averías.
d.
Falta de cumplimiento de alguna de sus especificaciones.
Demasiado tiempo dedicado al mantenimiento.
Reclamaciones sobre personal y atención
ia
al
Los motivos suelen ser por:
n.
El cliente busca un nivel de atención sobredimensionado.

io
No se ha atendido adecuadamente al cliente.

ac
rm
fo
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4. Procedimiento de reclamaciones y quejas
Al enviar la hoja de reclamaciones a la Administración hay que adjuntar cualquier documento
(contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.
Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento y
remitirla lo antes posible, con la documentación que avale sus pretensiones, a las autoridades
competentes cuya dirección figura en el impreso (la oficina municipal de información al consumidor
es
que corresponda o la Dirección General de Consumo de la Comunidad o a una asociación de
consumidores.
d.
Si el establecimiento se negase a facilitar dichas hojas, el consumidor puede presentar la queja por
el medio que considere más adecuado ante los organismos competentes en materia de consumo o
ia
ante una asociación de consumidores. Además, si la empresa no facilitara las hojas de
al
reclamaciones, el consumidor podría solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para
que levantara acta del hecho.

n.
El procedimiento de tramitación y gestión de una queja o reclamación se iniciará mediante la

io
redacción de un escrito de reclamación que podrá ser presentado ante los Servicios o
Departamentos de Atención a la Clientela y los Defensores del Cliente.

ac
Cualquier oficina abierta al público de la entidad, siempre que el escrito vaya dirigido al
rm
Departamento o Servicio de Atención al Cliente.
El documento deberá enviarse a la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de
fo
habilitar a este fin.
El procedimiento que se sigue tras presentar una reclamación es el siguiente:
Se abre un expediente por cada reclamación.
El expediente se inicia con la documentación aportada por el reclamante.
Si la documentación aportada es incompleta, se requerirá al interesado que la complete en un
plazo máximo de 10 días hábiles, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se le tendrá por
desistido de su reclamación.
Una vez que la reclamación presentada está completa y es válida, la entidad tiene un plazo de
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15 días hábiles para remitir sus alegaciones.
Recibidas las alegaciones, se procede al estudio de la reclamación.
El procedimiento se paraliza si la entidad reclamada acepta las pretensiones del reclamante o
bien se produce el desistimiento voluntario de la reclamación por parte del reclamante.
Las reclamaciones finalizan con la redacción por parte del Servicio de Reclamaciones de un
informe motivado que no tendrá en ningún caso carácter de acto administrativo recurrible.
Si el informe fuera desfavorable para la entidad reclamada, estará obligada a informar al
Servicio de Reclamaciones si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior
es
a un mes desde su notificación.
d.
[[[Elemento Multimedia]]]
ia
4.1. Recepción al
Para responder y solucionar de manera adecuada este servicio es necesario identificar el tipo de
queja o reclamación, ya que lo que en ocasiones puede parecer una queja no es más que una
n.
confusión.
io
Es muy importante que el/la vendedor/a sepa atender de manera correcta y amable las
reclamaciones. Una reclamación bien atendida y resuelta reestablecerá el clima de confianza con
ac
el/la cliente/a y ayudará a la empresa a prever fallos en el futuro.

rm
El personal en contacto con el/la cliente/a, o en el caso de que la empresa posea un Departamento de
Reclamaciones, ha de conocer y enfatizar los siguientes aspectos:
fo
Escuchar activamente al/la reclamante mientras expone sus quejas, mostrando calma para que
se calme su enfado.
Mostrar preocupación e implicación para que el problema se soluciones de la forma más
adecuada.
No interrumpir al cliente/a mientras expone sus quejas, cuando finalice responderle de manera
activa.
Facilitar al cliente/a las vías que tiene para poner en curso la reclamación.
Agradecerle al cliente/a las quejas, ya que con ellas se podrán solventan errores futuros, así
mismo, hay que disculparse por las molestias ocasionadas.
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No culpar a los/as superiores ni a otros/as compañeros/as de la empresa, ya que proyecta una
mala imagen personal.
Las reclamaciones que se refieran a pagos y cobros, serán atendidas en el departamento
administrativo o financiero.
Los/as clientes/as que formulan quejas o reclamaciones suelen ser principalmente:
es
Clientes/as de compras con alto grado de implicación, buscan ante todo calidad, no se
preocupan tanto por el precio.
d.
Clientes/as fieles que se consideran de confianza, pueden sentirse dañados al ver que su
empresa o el producto de confianza les decepciona.
ia
Clientes/as que esperan recibir algo a cambio de la reclamación, normalmente compensaciones
de tipo económico o cambios de productos ya usados.

al
n.
Cada reclamación es una historia diferente pero existen unas normas generales para encarar la situación.
Ante una queja o reclamación se pueden adoptar 3 actitudes:
io
1. Soportar las quejas y la indignación del cliente/a.

ac
2. Entregar las hojas de reclamaciones.
3. Ofrecerle una satisfacción multiplicada que logre satisfacerle/a.

rm
4.2. Formulación documental

fo
Toda reclamación deberá ir acompañada de todas las pruebas o documentos que se consideren
necesarios para una mejor valoración de los hechos y, en especial, la factura cuando se trate de una
reclamación sobre el precio.
Según el servicio de quejas y reclamaciones, el escrito debe contener los siguientes datos:
Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio a efecto de
notificaciones, DNI). Si se presenta por medio de representante, se acreditará la
representación por cualquier medio admitido en derecho.
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Asociaciones de consumidores: acreditación de la condición de socio del reclamante, cuando
actúen en representación de un determinado cliente.
Entidad o entidades contra las que se reclama o queja y oficinas implicadas.
Motivo concreto de la queja o reclamación.
Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del
Cliente de la entidad, en su caso
Lugar, fecha y firma original, o digital.
Otra documentación: documentación acreditativa de los hechos planteados que pueda ser
es
relevante para resolver la reclamación o queja (documentos contractuales, extractos de cuenta
con los apuntes cuestionados, etcétera).
d.
El Formulario o documento que el cliente debe rellenar es el siguiente:
PRESENTACIÓN DE UNA QUEJA/RECLAMACIÓN

ia
al
DATOS IDENTIFICATIVOS DEL RECLAMANTE
Nombre
n.
Apellidos
Razón social
io
□ DNI □ PASAPORTE □ CIF Nº: ___________________________

Nacionalidad: Municipio:
ac
Provincia: Código Postal:

REPRESENTANTE (*)
rm
Nombre
Apellidos
□ DNI □ PASAPORTE □ CIF Nº: ___________________________
fo
Nacionalidad
(*) En los supuestos en los que se actúe por representación, el reclamante representado deberá firmar
este impreso o en su defecto aportar documentación que acredite la representación.
DOMICILIO A EFECTOS DE NOTIFICACIONES
Nombre y apellidos
o Denominación social
Dirección
Municipio
Provincia
Teléfono
Correo electrónico
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ENTIDAD RECLAMADA
Denominación o razón social: __________________________________________

Oficina/sucursal donde se hayan producido los hechos de la reclamación
_________________________________________________________________
4.3. Resolución de dudas
Ante una reclamación, lo importante es centrarse en definir y concretar de forma precisa los
términos de la queja o reclamación y aportar la solución más adecuada lo antes posible.
es
Los pasos que se deben seguir en este caso son los siguientes:
d.
Reconocer la irritación de la persona
ia
Escuchar cuidadosamente. Antes de responder, aguardar a que la persona exprese su
irritación.
al
Mantener una actitud abierta acerca de qué es lo que está mal y qué debería hacerse hasta
tanto decidas iniciar una investigación.

n.
Ayudar a la persona a afrontar la situación cuando percibe su mal comportamiento.
Si es posible, invitar amablemente a la persona a un área privada.

io
Sentarse con la persona para hablar con calma.

ac
Mantener un tono de voz calmado y bajar el volumen.
Reservarte tus propios juicios acerca de lo que "debería" y "no debería" hacer la persona
rm
irritada.
Empatizar con la persona irritada sin necesidad de estar de acuerdo con ella, una vez su
hostilidad se ha reducido.
fo
Pedir ayuda a otra persona si percibes que no puedes afrontar esta situación.
Ahora bien, pueden darse dos casos: que el cliente tenga razón o que no la tenga:
Si el cliente tiene razón es fundamental reconocerlo y agradecerle la ayuda que presta a la
empresa expresando su disconformidad, pues sirve para mejorar.
Si el cliente no tiene razón, la situación es más delicada. Hay que poner mucho cuidado en no
recriminarle por su equivocación, ni de forma directa ni indirecta. Al contrario, hay que tratar
de justificar el error cometido, agradecer su confianza y ponerse a su disposición para futuras
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ocasiones.
Ahora explicaremos de manera más detallada los pasos a seguir.
A. Respetar la queja o reclamación
Aceptándola como un hecho natural al que tiene derecho el cliente empleando frases como:
“Comprendo lo que le ha pasado”, “Entiendo que ha sido un inconveniente para usted”, “Le
es
agradezco que nos lo comente”.
Lo fundamental es no quitarle importancia al problema con frases del estilo: “eso no tiene
d.
importancia”, “tampoco es motivo como para poner una reclamación”. Para el cliente si es motivo y
si es importante para él.
B. Concretar la naturaleza del problema
ia
al
El interés que se muestre aquí es decisivo porque satisface al cliente y ayuda a determinar
n.
concretamente el problema.
Es el momento de solicitar el mayor número posible de detalles con el fin de evaluar la situación:
io
fechas, importes, persona que atendió, número de factura o albarán, etc. Pero también se pregunta
ac
para comprender la importancia que el cliente otorga al problema.
La escucha debe ser activa de principio a fin. Es decir, se debe hacer un resumen de lo expuesto por el cliente
rm
para:
Mostar al cliente que se ha prestado atención a su solicitud.

fo
Que se han comprendido los sentimientos que le ha ocasionado (decepción, temor, inquietud,
cólera,…).
Evitar malos entendidos por una falta de comprensión del mensaje.
En estas situaciones hay que tener especial cuidado con los términos que se emplean, pues en lugar
de calmar pueden generar mayor preocupación o descontento.
Algunos de los términos que son necesarios evitar y sustituir por el concepto positivo son:
PALABRAS NEGATIVAS PALABRAS POSITIVAS
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Falso, mentira No es cierto

Culpa Responsabilidad
Engañar Honestidad
Complicado No es sencillo
No estoy de acuerdo Lo veo de otra forma
Problema Inconveniente
C. Buscar soluciones
Primero hay que asegurarse de preguntar si ha empleado otros medios para resolver el problema, de
esta forma no se sugieren soluciones que ya ha intentado el cliente anteriormente sin resultados.
es
Si se precisa la asistencia de otra persona para resolver el problema hay que localizarla lo antes
posible y, en caso de no estar disponible, se toma nota de los datos del cliente y de un teléfono de
d.
contacto para llamarle a la mayor brevedad.
ia
Si el error es evidente, la solución tiene que ser inmediata. En los casos en que no está claramente
definida la responsabilidad, hay que averiguar qué opciones son satisfactorias para el cliente y
al
negociar la que convenga a ambas partes.
n.
Cuando sólo es posible un remedio parcial o es necesario dar una negativa, hay que explicar la razón
io
y alagar que la política de la empresa debe ser equitativa con todos sus clientes, pues sería injusto
dar un trato de favoritismo.

ac
rm
fo
D. Comprometerse con la solución acordada
La empresa tiene que mostrar su compromiso en el seguimiento del proceso, en informar al cliente
de los progresos que se están llevando a cabo o detallando a la persona y departamento al que se
trasfiere del problema.
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Cuando la situación no se puede corregir sin la acción o aprobación adicional de otra persona, hay
que cerciorarse de que el cliente sepa el motivo. Es conveniente averiguar si entretanto se le puede
ayudar de otra forma, pues puede sugerir algo que sirva de solución provisional o incluso que
modifique las exigencias de la queda original.
REGLAS PARA TRATAR CLIENTES INSATISFECHOS

• Escuchar atentamente lo que dice el cliente y observar lo que siente.
• Formular preguntas.
• Reformular la queja o reclamación.
• Presentar las excusas en nombre de la empresa.
es
• Expresar las intenciones para dar con la solución.
• Agradecer la información que ha facilitado.
d.
E. Qué no hacer ante el cliente
ia
Negarse a escuchar.
Rechazar la irritación del cliente o tratar de calmarles.

al
Defender la institución o a ti mismo/ a antes de haber investigado el problema
Avergonzar a la persona por su mal comportamiento.

n.
Continuar la confrontación de gritos en un área pública.
Mantenerse de pie habiendo lugares de asiento.

io
Elevar el volumen de voz para “hacerte oír”.

ac
Saltar a las conclusiones acerca de lo que “debería” y “no debería” hacer la persona irritada.
Argumentar y razonar acerca de las ventajas de conducirse de otra manera.

rm
Ocultar tus sentimientos después del incidente.
Continuar intentándolo a pesar de percibirte poco hábil para afrontar esta situación.
fo
Ante todo, la actitud que se debe evitar ante la queja o reclamación es:
Buscar excusas eludiendo la responsabilidad.
Echar la culpa a alguien o algo ajeno a la empresa.
Tener una actitud defensiva o incluso agresiva.
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5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su

importancia o consecuencias de su no existencia
Podemos encontrar una cantidad enorme de definiciones de “calidad”. En cualquier caso, no se
puede hablar de la calidad como algo ajeno al cliente o consumidor.
El concepto de calidad ha evolucionado desde lo que podemos llamar la calidad objetiva, o
conformidad con las estándares establecidos por la empresa (por ejemplo, una mesa con unas
es
determinadas medidas, un peso y unos materiales concretos), a la calidad subjetiva (lo anterior
–calidad objetiva- más todos los atributos e carácter tangible e intangible ya estudiados –atención,
d.
garantía, servicio posventa, marca, imagen…-) o juicio que realiza el cliente sobre el producto o
servicio.
ia
La búsqueda de la calidad es, en definitiva, la búsqueda de la satisfacción del cliente. Sin embargo,
al
el proceso de compra no termina con la compra en sí misma. Este proceso de toma de decisiones
finaliza con la evaluación de la postcompra, que sirve para aumentar el conocimiento del
n.
consumidor/a, ya que permite contrastar y modificar actitudes que ayudarán a mejorar la toma de
decisiones en compras futuras.

io
Una evaluación de postcompra puede dar como resultado la satisfacción o la insatisfacción. Si el

ac
resultado es satisfactorio mejorará las actitudes del comprador/a y será fiel a la marca. De resultar
insatisfecho/a se modificarán sus actitudes. Lo ideal sería que se efectuasen las quejas o
rm
reclamaciones oportunas, el problema es que la mayoría de las veces el/la consumidor/a adopta una
postura pasiva y/o deja de comprar dicho producto o marca.

fo
España es uno de los países que menos reclamaciones cursa. En nuestro país lo usual es que el/la
consumidor/a realice quejas de tipo verbal al vendedor/a. Aunque no llegue a cursarse formalmente,
esa marca en cuestión corre el riesgo de conseguir una mala reputación entre los/as
consumidores/as.
Después de efectuar el proceso de compra por parte del consumidor/a pueden darse:
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Incertidumbres
El/la consumidor/a duda de si su compra es o no acertada. Estas dudas pueden deberse a

que el producto adquirido sea inconsistente, no se ajuste a las expectativas que se habían
proyectado en él. (Una persona puede creer que el reloj que ha comprado está bien, pero
es demasiado caro para las prestaciones que ofrece). Cuanto mayor es el precio la duda
sobre si el producto es acertado se acentúa. Cuanto mayor sean las posibilidades de elegir
entre uno u otro producto similar más dudas surgirán. De cualquier modo estas dudas
surgen porque el/la consumidor/a no es un gran conocedor/a del producto adquirido. Si lo
fuese las dudas no existirían.
Agrado y fidelización
es
El/la consumidor/a se siente satisfecho/a cuando el producto satisface sus necesidades.
Entonces es el momento de consolidar su actitud hacia la marca, lo establecerá como
d.
marca preferida, y se sentirá comprometido/a con ella, volverá a repetir la compra de la
marca, desarrollando lealtad hacia ella.
Lealtad
ia
Un/a consumidor/a es leal cuando compra la misma marca o frecuenta el mismo
al
establecimiento para satisfacer una necesidad. La principal causa de lealtad o fidelidad a
la marca es la satisfacción manifestada después de un acto de compra. Otra razón pueden
ser el precio, ya que el/la consumidor/a que busque calidad será fiel a la marca cuyo
n.
precio responda a calidad, el/la que busque precios bajos será fiel a marcas que satisfagan
sus deseos. También la publicidad de ese producto es determinante, así como la inercia, el
dejarse llevar por la rutina (una vez lo compré y me gustó…).
io
ac
Importancia de la calidad del servicio y el por qué de su existencia
Cuando un cliente recibe un servicio, de manera implícita está exigiendo una serie de requisitos al
rm
mismo. Estos requisitos son los siguientes:
Requerimientos básicos o esperados

fo
Son los que “deben ser” y por tanto se sobreentiende que se van a cumplir, su existencia no da lugar
a satisfacción al cliente, pero su falta o carencia es inaceptable para el cliente.
Cuando un cliente adquiere un aparato de aire acondicionado da por hecho que el nivel de ruido del
mismo será bajo. Sí lo adquiere y descubre que el ruido es excesivamente alto, la insatisfacción será
total; ahora bien, el hecho de que haga poco ruido no implica que se sienta satisfecho, pues es un
requerimiento básico y no un valor añadido. Piense en los empleados de una oficina bancaria, no
están más satisfechos (y trabajan más motivados) por tener aire acondicionado, sin embargo, el no
tenerlo supone insatisfacción. En este caso se trata de un requerimiento básico de los empleados de
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la empresa.
Requerimientos normales
Son los que el cliente entiende como un estándar de la calidad del producto o servicio. Son los que
normalmente se analizan en las encuestas de satisfacción del cliente. El protagonista de nuestro
ejemplo que adquiere el aparato de aire acondicionado entiende que se lo instalarán en un plazo no
muy grande, asimismo espera una instalación adecuada y sin errores; confía en la fiabilidad del
es
apartado y en los distintos programas del mismo.
Requerimientos emocionantes
d.
Son los inesperados, los que pueden dar un plus de satisfacción al cliente. Están fuera del estándar
ia
del servicio y son factor determinante en la repetición del cliente y su posterior fidelización. Si el
aparato de aire acondicionado no hace absolutamente ningún ruido y además consume incluso
al
menos de lo que el cliente pensaba en un primer momento, la satisfacción será toral (y no dude el
lector que este cliente hablará bien del producto, de la empresa y volverá cuando necesite otro).
n.
Es decir, los requisitos básicos o esperados nos van a dar muchos quebraderos de cabeza si no se
io
cumplen; sin embargo, por mucho que intentemos mejorarlos, el nivel de satisfacción de nuestros
clientes no va a aumentar de una manera apreciable, quizás solamente obtengamos una satisfacción
ac
mínima que lógicamente se alejará del motivo que daría lugar a su repetición como clientes.
rm
Los requerimientos normales son, como su nombre indica, aquellos por los que contestamos cada
vez que nos preguntar por el servicio, pero que raramente van a condicionar nuestra continuidad
como clientes, sobre todo en negocios maduros en los que prácticamente todos los proveedores se
fo
esfuerzan en dar su mejor servicio.
Es, por tanto, en los requerimientos emocionantes donde las empresas deberían invertir todos sus
recursos creativos para identificar ideas e innovaciones sobre sus productos o servicios.
Estos modelos son dinámicos, es decir, lo que hoy es un requerimiento emocional mañana será un
requerimiento normal, y pasado un requerimiento básico.
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es
d.
ia
al
n.
io
ac
rm
fo
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6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en

los servicios de postventa
Aunque durante todo el periodo de tiempo que el cliente mantiene contacto con la empresa se debe
tener en cuenta la protección datos y la confidencialidad, es en el servicio postventa donde se
resalta la necesidad de ello.
Una vez que el cliente ha adquirido el producto o el servicio de la empresa, la relación no ha
es
acabado ahí, sino que comienza un periodo en el que el cliente puede reclamar o puede mantener el
contacto con la empresa por diversas razones.
d.
Por este motivo, la empresa debe regular su registro de archivos de datos personales del cliente
ia
atendiendo a la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y
garantía de los derechos digitales (LOPDGDD) y al Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento
al
Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo
que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se
n.
deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento General de Protección de Datos, RGPD), cuyo objetivo
único y común es garantizar y proteger, en lo que concierne al tratamiento de los datos personales,
io
las libertades públicas y los derechos fundamentales de las personas físicas, y especialmente de su
ac
honor e intimidad personal y familiar.
Contenido de la ley
rm
Sepa que por el mero hecho de tener en cualquier tipo de soporte (papel, ordenador, etc.) un dato
personal identificable, ya está obligado a su inscripción y a tratarlo según la normativa vigente en

fo
materia de protección de datos.
Los datos informáticos constituyen uno de los valores más importantes de las empresas hoy en día
debido a la generalización en el uso de los instrumentos informáticos. Las empresas deben
inventariar estos activos y dotarlos de ciertas medidas de protección y seguridad, no sólo para el
cumplimiento legal de ciertos requisitos sino también para asegurar accesos deliberados no
consentidos de terceros.
Podemos clasificar los datos informáticos de la siguiente manera:
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Datos confidenciales: son aquellos datos de difusión no autorizada. Su uso puede suponer un
importante daño a la organización.
Datos restringidos: son aquellos datos de difusión no autorizada. Su utilización iría contra los
intereses de la organización y/o sus clientes.
Datos de uso interno: son aquellos datos que no necesitan ningún grado de protección para
su difusión dentro de la organización.
Datos no clasificados: son aquellos datos que no necesitan ningún grado de protección para
es
su difusión.
Datos de carácter personal: son aquellos datos relacionados con la intimidad de las personas
d.
y son un tipo de datos específicos que legalmente deben ser protegidos.
ia
El artículo 4.1) del Reglamento General de Protección de Datos, define el dato personal como:
al
"Toda información sobre una persona identificada o identificable (“el interesado”...) se considerará
identificable toda persona, cuya identidad pueda determinarse, directa o indirectamente, en

n.
particular mediante un identificador, como por ejemplo un nombre, un número de identificación,
datos de localización, un identificador en línea o uno o varios elementos propios de la identidad

io
física, fisiológica, genética, psíquica, económica, cultural o social de dicha persona".

ac
La incorporación a la dinámica de la empresa de los principios rectores de la Protección de Datos de
Carácter Personal, adquiere una gran importancia desde el momento en que las consecuencias de su
rm
incumplimiento conllevan grandes responsabilidades tanto para la Organización como para el
personal que trata o accede a los datos de carácter personal.

fo
Es decir, las sanciones ya no sólo son administrativas y dirigidas a la Organización en sí, sino que además de
ellas se pueden derivar responsabilidades civiles, penales y laborales.
El Título IX de la LOPDGDD, que contempla el régimen sancionador, parte de que el Reglamento
(UE) 2016/679 establece un sistema de sanciones o actuaciones correctivas que permite un amplio
margen de apreciación. En este marco, la ley orgánica procede a describir las conductas típicas,
estableciendo la distinción entre infracciones muy graves, graves y leves, tomando en consideración
la diferenciación que el Reglamento general de protección de datos establece al fijar la cuantía de
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las sanciones.
La categorización de las infracciones se introduce a los solos efectos de determinar los plazos de
prescripción, teniendo la descripción de las conductas típicas como único objeto la enumeración de
manera ejemplificativa de algunos de los actos sancionables que deben entenderse incluidos dentro
de los tipos generales establecidos en la norma europea.
La ley orgánica regula los supuestos de interrupción de la prescripción partiendo de la exigencia
constitucional del conocimiento de los hechos que se imputan a la persona, pero teniendo en cuenta
es
la problemática derivada de los procedimientos establecidos en el reglamento europeo, en función
de si el procedimiento se tramita exclusivamente por la Agencia Española de Protección de Datos o
d.
si se acude al procedimiento coordinado del artículo 60 del Reglamento general de protección de
ia
datos.
El Reglamento (UE) 2016/679 establece amplios márgenes para la determinación de la cuantía de

al
las sanciones. La ley orgánica aprovecha la cláusula residual del artículo 83.2 de la norma europea,
n.
referida a los factores agravantes o atenuantes, para aclarar que entre los elementos a tener en
cuenta podrán incluirse los que ya aparecían en el artículo 45.4 y 5 de la antigua Ley Orgánica
io
15/1999, y que son conocidos por los operadores jurídicos.

ac
rm
Administrativas
Sanciones contempladas en la LOPDGDD y que son impuestas por la Agencia Española de

Protección de Datos en el ejercicio de sus funciones, ya sea por inspección de oficio o
fo
abierta a instancia de parte.
Civiles
Artículos del Código Civil relativos a la Responsabilidad Contractual y Extracontractual

(arts. 1902 y 1903 CC). Así cuando determinado servicio es contratado a un tercero ajeno
a la propia organización e implique un acceso a datos de carácter personal, deberá estar
precedido del correspondiente contrato de acceso a datos en el que se limiten las
facultades del tercero en cuanto al tratamiento de los datos de carácter personal, se
especifiquen las medidas de seguridad que deberán ser implantadas o cumplidas por el
tercero para la protección de los datos, y se determinen las responsabilidades derivadas
del incumplimiento de la LOPDGDD o de lo establecido en el contrato.
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Penales
El Código Penal tipifica los delitos contra la intimidad y concretamente el descubrimiento

y revelación de secretos en los artículos 197 y siguientes. En este sentido, ha sido
condenado recientemente un funcionario de la Seguridad Social, a cinco años y tres meses
de prisión, una multa de 330.556 Euros y la inhabilitación especial de años para empleo o
cargo público, por vender datos personales de cotizantes a una empresa privada.
Laborales
La fuga de datos, un tratamiento inadecuado de los ficheros de datos de carácter personal,

un acceso no autorizado a los datos del fichero, una protección inadecuada de los ficheros,
es
pueden venir derivadas de cualquier puesto laboral dentro del seno de la Organización.
Cuando una cadena de fallos deriva en la imposición de una sanción a la Organización, es
frecuente que además se deriven responsabilidades laborales.
d.
Implicaciones en las relaciones con los clientes
ia
En consecuencia, se hace absolutamente necesario el establecimiento de una serie de medidas
al
adicionales para la correcta aplicación de la Ley de Protección de Datos en las empresas, tendentes
principalmente a informar y formar al personal que trata los datos, independientemente de su cargo
n.
o función.
io
Como principales acciones adicionales encaminadas a informar y formar al personal sobre los principios del
tratamiento de datos de carácter personal encontramos las siguientes:
ac
Establecimiento de una Política de Tratamiento de Datos en la Organización: esta
Política de Tratamiento de Datos deberá entregarse a cada uno de los empleados que entre sus
rm
funciones esté el tratamiento de datos de carácter personal, quién deberá firmarla tras su
conocimiento. En esta Política se suele informar sobre el carácter y finalidad de la LOPDGDD y

fo
su normativa de desarrollo, las obligaciones básicas impuestas, así como los diferentes
principios, acciones y procedimientos a adoptar en la gestión diaria de la empresa. Igualmente,
se puede informar al empleado sobre otras medidas o políticas de seguridad de los sistemas de
información implementados por la Organización, así como de las responsabilidades que se
pueden derivar de su incumplimiento.
Formación en materia de Protección de Datos: el establecimiento de seminarios,
conferencias o jornadas de formación en materia de protección de datos en el seno de las
Organizaciones es otra de las medidas que se pueden adoptar. Como principales ventajas de la
formación encontramos:
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Información y Formación para el empleado.
Formación personalizada para cada empresa. Se analizaran los casos concretos de
cada organización y su problemática particular.
Mayor participación de los empleados. Podrán consultar y comentar las
particularidades de cada puesto.
es
d.
ia
al
n.
io
ac
rm
fo
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Glosario
Seguimiento: 1. Acción de seguir a una persona para vigilar sus movimientos o para detenerla
2. Observación minuciosa de la evolución y el desarrollo de un proceso.
Recursos: , medios, posibles, fortuna, capital. recurso.
es
Fidelidad: 1. Firmeza y constancia en los afectos, ideas y obligaciones 2. Exactitud o
conformidad con la veracidad de los hechos 3. Precisión en la ejecución de una cosa.
d.
ia
Bonificación: 1. Cantidad de dinero que se añade al sueldo o que se descuenta de un precio 2.
En algunas pruebas deportivas, descuento en el tiempo empleado por un deportista.

al
n.
Promoción: 1. Acción de promocionar a una persona, un producto, un servicio, etc 2. Campaña
publicitaria que se hace de un determinado producto o servicio durante un tiempo limitado

io
mediante una oferta atractiva 3. Conjunto de personas que consiguen un grado, un título o un
empleo al mismo tiempo 4. Ascenso profesional o social de una persona.

ac
Descuento: 1. Disminución o reducción que se hace en una cantidad o en un precio 2. Adición

rm
que hace el árbitro, al final de un encuentro deportivo, del tiempo que este ha estado
interrumpido.
fo
Conflictos: 1. Oposición o enfrentamiento entre personas o cosas 2. Asunto o problema de
difícil solución 3. Guerra o enfrentamiento armado derivados de una oposición o rivalidad
prolongadas.
Formulario: 1. Relativo al modo establecido de hacer o expresar algo 2. Escrito impreso con
espacios en blanco para anotar los datos o responder las cuestiones que se solicitan 3. Libro
que contiene un conjunto de fórmulas.
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es
d.
ia
al
n.
io
ac
rm
fo
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Recuerda
El seguimiento comercial es una de las herramientas que utilizan los vendedores con el cliente
para ver cómo ha sido su experiencia con el producto y/o servicio adquirido en la empresa.
Los métodos más utilizados de seguimiento comercial son el buzón de sugerencias, el panel de
consumidores, las encuestas, los compradores espía y el análisis de clientes perdidos.
Existen varios niveles de fidelización: plena, afectiva, cognitiva, por inercia o por obligación.
es
Las empresas recurren a instrumentos de fidelización para captar a nuevos clientes y conservar
los que ya tiene.
Es inherente a todos los grupos, ya sean de la naturaleza que sean, la aparición de conflictos.
d.
Es por tanto imprescindible que el animador/dinamizador, conozca las diversas maneras de
ia
aplicación de técnicas de dinámicas de grupo para la resolución de conflictos.
Las hojas de reclamaciones se pueden definir como aquel instrumento institucional que pueden
al
utilizar los consumidores y usuarios para defender y proteger sus intereses y poder expresar
frente a la empresa reclamada y ante la Administración con competencias en materia de

n.
Consumo su disconformidad en los casos en que considere que un producto, bien o servicio
io
adquirido de una empresa o comercio no reúne las características y exigencias por las que
paga.
ac
Para responder y solucionar de manera adecuada este servicio es necesario identificar el tipo
de queja o reclamación, ya que lo que en ocasiones puede parecer una queja no es más que una
rm
confusión.
La búsqueda de la calidad es, en definitiva, la búsqueda de la satisfacción del cliente.
La empresa debe regular su registro de archivos de datos personales del cliente atendiendo a
fo
la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los
derechos digitales.
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Autoevaluación
1. El seguimiento se puede realizar a través de (respuesta múltiple):
Televisión.
Teléfono.
es
Visitas.
d.
ia
2. Completa el espacio en blanco del siguiente enunciado: “La fidelidad _______ se
basa en un análisis constante de todas las alternativas de compra”.
al
n.
Cognitiva.
io
Afectiva.
ac
Por inercia.
rm
3. Entre los objetivos del marketing promocional están (respuesta múltiple):

fo
Apoyar la introducción de nuevos productos.
Anular el exceso de stocks.
Crear barreras a la competencia.
4. Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado: “Las hojas de
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reclamaciones se pueden definir como aquel instrumento institucional que pueden

utilizar los consumidores”.
Verdadero.
Falso.
es
5. Un término que se considera negativo es:
d.
No es cierto.
ia
No es sencillo. al
No estoy de acuerdo.
n.
io
ac
rm
fo
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Tramitación en Los Servicios de Postventa - Unlocked

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[AFO004603] MF0976_2 Operaciones Administrativas Comerciales

[MOD004841] MF0976_2 Operaciones Administrativas Comerciales

el servicio de atención al cliente de postventa.

margen de la confidencialidad de los datos aportados por los clientes.

como la fidelización de los mismos. Además, conoceremos las quejas y reclamaciones y el

la aplicación de la confidencialidad a la atención prestada.

Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y

Describir los métodos utilizados habitualmente en el control de la calidad del servicio

Describir el proceso que debe seguir una reclamación.

1. Seguimiento comercial: concepto

empresa y cuidados por los trabajadores.

El vendedor puede agradecer al cliente su compra. Además es el momento de mostrarle al

de agradecimiento, además de la crear un buen ambiente, sentirá que su compra ha sido

Independientemente de las formas que se utilicen en el seguimiento de la venta, el vendedor deberá

los cambios tecnológicos, los cambios de productos, servicios etc.

mayores Recursos, personal técnico y una organización minuciosa.

Es un método sencillo, bastante económico y de rápida implementación que consiste en colocar un

buzón de correo en un lugar estratégico de la empresa, con un cartel identificatorio y pequeños

implantado y la sencillez de su manejo.

representan un pequeño porcentaje del total de clientes.

principales sistemas de seguimiento al nivel de satisfacción de sus clientes.

antes de comprar un determinado producto y el cómo percibieron su rendimiento luego de la

a la evolución de las respuestas cada cierto tiempo.

que realice todo el trabajo y además de forma periódica.

Las encuestas consisten en obtener información entrevistando a un grupo representativo de clientes

la compra de un producto determinado y el rendimiento que percibieron luego de la adquisición.

piensan y sienten los clientes.

Su principal desventaja es el tiempo que requiere para la obtención y tabulación de datos y su

Al final reportan en detalle todos sus hallazgos al departamento de mercadotecnia.

Análisis de clientes "perdidos"

proveedor o que simplemente dejaron de comprar.

producto que resultan en la pérdida de clientes (de ahí su gran importancia).

Independientemente de las formas que se utilicen en el seguimiento de la venta, el vendedor deberá

los cambios tecnológicos, los cambios de productos, servicios etc.

Fidelidad cognitiva: referida estrictamente a la compra por la búsqueda de un beneficio

superior. Se basa en un análisis constante de todas las alternativas de compra. A partir de la

superioridad de la marca o la empresa.

simplemente, costosos de romper. El consumidor se encuentra “atado” por una cierta

dependencia más que ligado por un deseo consciente y voluntario.

voluntariamente establecida y con el ánimo de cultivar sentimientos protectores del

dimensión: en la meramente temporal (que recoge la simple intención de continuar la relación)

y en la verdaderamente relacional (que expresa el deseo consciente y ferviente de estrechar la

relación y afianzar el compromiso).

La Bonificación o promoción en el punto de venta es un incentivo discontinuo en el tiempo y en la

repetir una promoción que ha sido exitosa.

incentivo más junto a la publicidad.

Las ventajas de la Promoción son:

Permite contrarrestar las diferencias de precios o descuento con respecto a otros

resultado de la satisfacción del cliente.

Se puede controlar con bastante exactitud sus resultados y costes.

Permite dar salida a los productos menos vendibles.

El objetivo principal es el de crear un impulso para la compra, ofreciendo determinados productos

anunciarse para que llegue el mensaje al consumidor.

Los objetivos más comunes son:

Rentabilidad del beneficio.

Aumentar la frecuencia del producto.

Compensar la estacionalidad del producto.

Conseguir un incremento de ventas.

Atraer nuevos consumidores hacia el establecimiento.

Eliminar o disminuir stocks.

Facilitar la introducción de un nuevo producto.

cuando consume productos de la empresa emisora de la tarjeta.

En cuanto al modo de funcionamiento de este tipo de tarjetas, se destaca que, en el momento de la