Los Pasos o Fases del Proceso de Venta

A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta: 1. Prospección: La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospección involucra un proceso de tres etapas: Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes?

Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: - Datos de la misma empresa. - Referencias de los clientes actuales. - Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. - Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios. - Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. - Grupos o asociaciones. - Periódicos y directorios. - Entrevistas a posibles clientes. Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor.

Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: - Capacidad económica. - Autoridad para decidir la compra. - Accesibilidad. - Disposición para comprar. - Perspectiva de crecimiento y desarrollo. El valor (p. ej. un número del 1 al 10) que se asigna a cada uno de éstos

factores depende de los objetivos de la empresa. Existirán compañías que le den una mayor puntuación a la capacidad económica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darán un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente. Luego de asignar la puntuación correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa. Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.

Según Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra" [4]. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa 2. El acercamiento previo o "prentrada": Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo [2] o prentrada [4] que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso: Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por ejemplo:

- Nombre completo. - Edad aproximada. - Sexo. - Hobbies. - Estado civil. - Nivel de educación. Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la

se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío. .parte comercial. También. los aspectos que despertarán su deseo. . por ejemplo: . . se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto. y es: su plena satisfacción con el producto adquirido. las preguntas que mantendrán su interés.. La presentación del mensaje de ventas [2]: Según el Prof. es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente..Que piensa de ellos. ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). sus atributos • . luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia. Etapa 2.Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de las características de cada cliente. conservar el Interés.Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra). Los tiempos han cambiado. provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)" [3] La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. hoy se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo mas importante que la venta misma.Motivos por el que usa los productos similares..Productos similares que usa actualmente. La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares: Las características del producto: Lo que es el producto en si. siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención. Etapa 3. • 3. • Para preparar esta presentación. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor. etc.Estilo de compra. Hoy en día.. las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar.

Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene interés pero antes necesita solucionar sus dudas). el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente. pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades: Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío Verificación de una entrega correcta Instalación Asesoramiento para un uso apropiado Garantías en caso de fallas de fábrica Servicio y soporte técnico Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente • Descuentos especiales para compras futuras • • • • • • • . Los servicios de posventa. es decir que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia. Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros" [1]. el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentación. Finalmente. Hoy en día. las objeciones ya no representan un obstáculo a superar por el vendedor. Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente.Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia • Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente • Por otra parte. Servicios posventa Según los autores Stanton. 4. y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación.

la estructura debe permitirle utilizar mejor sus propias dotes personales.1. Nadie desea.1. quién paga y quién utiliza sus productos. ¿dónde se encuentran?. clasificarlos. Organización El vendedor al que se le confía una zona de ventas deberá plantearse una serie de preguntas. Tratamiento de objeciones. valorar su potencial y realizar una ficha del cliente con la mayor información posible. al contrario.Etapas de la venta o comercialización Como he comentado anteriormente. Reflexión o autoanálisis. etc. Al preparar su entrevista de venta. Cierre. ponerle al vendedor una camisa de fuerza. quién prescribe. Esto tiene la ventaja para él de saber dónde se encuentra en todo momento durante la entrevista para poder subir y avanzar por los distintos escalones de la venta. lo que le ayudará a conseguir el éxito. el vendedor profesional debe seguir una metodología o una estructura en su trabajo. 4. el vendedor no debe olvidar preguntarse sobre quién decide. Determinación de necesidades. En cualquier caso. como por ejemplo: ¿qué cifras de venta voy a conseguir?.1. Argumentación. Preparación de la actividad Para desarrollar con éxito su trabajo. relativas al área de su responsabilidad y a los productos que está encargado de vender. Para ello habrá que realizar un análisis exhaustivo de la cartera de clientes. lo más realistas posibles. quién compra. el vendedor ha de asumir esta primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas: la organización de su actividad y la preparación de la visita al cliente. Estos interrogantes también son planteados por la dirección comercial y tan sólo con un trabajo en equipo podrán ser despejados con éxito. El esquema que proponemos para ello consta de las siguientes seis fases o etapas: • • • • • • Preparación de la actividad. ¿quiénes son los clientes?. hay que ser conscientes de que la distribución actual exige trabajar con plantillas o condiciones específicas con cada cliente. . Lo más importante en el concepto de estructura de la venta es la flexibilidad. ¿qué tipos de clientes hay?. así como determinar si ha de visitar a clientes que llevan un tiempo sin comprarnos. 4. ni es aconsejable. ¿cuántos clientes debo visitar? y ¿cuántos no son visitados?.

sin duda. Los medios son los elementos de apoyo con que contará el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarán a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. el de su cliente y el de su compañía. hay que clasificar a los clientes en categorías. En cuanto a los clientes perdidos o muertos. Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes potenciales. mensurable y. así las reclamaciones y quejas se atenderán rápida y eficazmente de forma personal. Debe ser ambicioso.En términos generales. 4. preparando las líneas maestras de su plan. su densidad. compatible con los objetivos generales de la empresa. en «A» «B» «C» o platino. si no lo único que hará es perder su tiempo. Es importante gestionar bien el tiempo.1. No podemos imaginar que se comience a construir un edificio sin haberse dibujado previamente los planos del mismo.2. puede ser conveniente preguntarse cuál ha sido la razón. el número de clientes y su calidad por la actividad económica que desarrolla. Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor. tiene que prever qué se va a decir. ya que le proporcionará confianza al haber pensado en la entrevista con previsión. tampoco. Las respuestas están llenas de información muy válida. Naturalmente. cómo se va a decir y cuándo se va a decir. pero realizable. organizando los trayectos en función de las distancias que haya que recorrer y el cometido de la visita. oro. la riqueza del sector. etc. por ejemplo. ¡La venta no se puede improvisar! La organización. De esta forma podrá concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de éste.. el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo. . las reuniones. Para lograr ese objetivo. es decir. desde luego. plata. según sea su potencial. pero que un cliente descontento dará 10 malas referencias de nosotros. la dirección. Preparación de la entrevista Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación de la visita de venta es totalmente necesaria para conseguir el éxito apetecido. la experiencia indica que no es muy normal hacerlo. le permitirá cerrar más operaciones. se consideran clientes activos aquellos que han efectuado un pedido durante los últimos 12 meses. así como de qué medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. los clientes «A» y «B» tendrán una frecuencia mayor que los «C». con lo que. Es así como logrará tener éxito. El vendedor deberá trazarse un objetivo específico para cada gestión de venta. los contactos. ya que confían enormemente en su improvisación y saber hacer. estos clientes perdidos. ¿lo han sido voluntariamente? ¿A causa de su insignificante tamaño? ¿Por ser malos pagadores? ¿Cuál es la consecuencia de estas pérdidas sobre el volumen de ventas? ¿Sobre la tasa de rentabilidad? ¿Sobre la imagen de empresa? ¿Conviene o no recuperar a estos clientes? ¿Pueden recuperarse con los productos que vendemos? ¿Se han ido a la competencia? Asimismo. la gestión. A continuación se asignará la frecuencia de visitas en función de esos parámetros. telefónicamente o a través de Intenet. Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. es decir.

. como ocurre en el ajedrez. hasta la siguiente etapa. eliminar barreras y despertar la atención del cliente en los primeros 20 ó 30 segundos de la entrevista. Hay que establecer una comunicación correcta con el cliente e interesarse por él. el que tengamos éxito o no. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: «Las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes».. el cliente juzgará al vendedor por la primera impresión que éste le produzca. que denominamos determinación de necesidades. en buena medida. Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o. De una buena apertura dependerá. sino más bien personal.. Cuanta más información logremos del cliente. pasaba por aquí. mailing o Internet. «es sólo un momento. Presente el motivo de su visita de manera que él lo comprenda. No malgaste su tiempo ni el de su cliente. pero no es así...3. sino que es el resultado de un serio trabajo de investigación.. abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y vendedor. 4. detectar. más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar.. Preguntar parece muy sencillo. Determinación de necesidades Es la etapa en la que el vendedor trata de definir. saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades.. Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los primeros instantes. sobre todo si es la primera visita. proporcionará una información que será muy útil en el proceso de venta. En resumen.». Toma de contacto con el cliente También llamada etapa de apertura. Luego será muy difícil hacerle cambiar de idea. «.. Por ello.. motivaciones o móviles de compra.».». motivaciones y móviles expresados por el comprador.. por el contrario. se realiza a un cliente habitual al que se le visita periódicamente.2. lo principal es mantener una actitud de querer aportar soluciones. En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido. Algunas recomendaciones para los vendedores neófitos: no hablar de acontecimientos desagradables. Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades. Hay diversos métodos de contacto.» y otras por el estilo. que en ocasiones no tienen aún contenido comercial. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar. desde la visita personal o la gestionada por un tercero a la utilización del teléfono.». Hacerle hablar desde el principio resultará muy rentable pues. reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades. al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando de sí mismo... conseguir información de un cliente silencioso o por el contrario centrar bien el tema con los que hablan demasiado.4. Es el problema del cliente el que le interesa. No utilice frases hechas del tipo de: «. «sólo vengo a decirle.. no el suyo propio. Transmita optimismo. «no voy a robarle mucho tiempo. no tengo nada nuevo. para evitar que se . Compórtese como un asesor que quiere ayudarle. vaya directamente al objetivo de su visita.

bien utilizada.. a una palabra: «sí».. únicamente deberá limitar esa información cuando ésta no sea útil por excesiva o por difusa. con todo ello se logrará orientar la gestión hacia el cliente.. es fruto de una gran habilidad. Preguntas de control: también llamadas preguntas interpretativas. «¿lo quiere verde. ¿es mejor para usted el lunes a las 11 o el miércoles por la tarde?». podrá obtener información averiguando necesidades y deseos del cliente... Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y. Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando el vendedor quiere dirigir la entrevista de venta hacia un tema elegido por él o cuando se trate de encauzar y controlar la dirección de la misma. como si nos han entendido. Es muy útil en el cierre de la venta y también para concertar entrevistas. o lo prefiere gris?». Cuando el vendedor se encuentre con un cliente de estas características debe dejarle que se exprese libremente. Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente. demuestra atención total a quien está hablando. según convenga para la gestión de ventas. Las preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que no proporcionan información útil..?». ¿lo que usted ha querido decir es. así como crear un clima de confianza mutua.. Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa.. el miércoles o el viernes?». El silencio también es una poderosa herramienta de comunicación.. descarta toda posibilidad de crear barreras y ejerce una suave presión sobre el que habla para que continúe haciéndolo. Ejemplo: «entonces. limitan la respuesta de éste. «la entrevista. «¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado. «puede». Las preguntas abiertas suelen emplearse al principio de una gestión de venta. el vendedor deberá centrar el tema hacia un aspecto específico por medio de preguntas cerradas.. sirven para comprobar tanto si hemos comprendido. Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia. sino simplemente hacer que hablen en el momento oportuno y . además. «no». Pueden dar mucha información con un cliente comunicativo. Orienta la elección entre dos posibilidades. Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. No es cuestión de convertir a los vendedores en mudos.?» o «¿en otras palabras. Gracias a esta técnica. «quizá». las más importantes para utilizar por el vendedor son: • • • • • • Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un «sí» o un «no». Ejemplos: «¿cuándo prefiere usted la entrega. El vendedor tiene en la técnica de la pregunta una poderosa y útil herramienta con la que puede lograr entrevistas mucho más fructíferas y eficaces.?». De los diferentes tipos de preguntas. en ese caso.dispersen. pero siempre positivas. en ocasiones. lo que usted quiere decir es. tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla.

El buen vendedor debe saber escuchar con la intención de averiguar las auténticas necesidades del cliente y sus deseos y. 4. o por oponerse al cambio. la jerga del profesional o del iniciado. generalmente. es decir.5. 4. casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. el trabajo del vendedor consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores. Ahora bien. En otras palabras: un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta. 4. las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente.escuchar para dominar el diálogo. Hay vendedores que confunden enumerar las características del producto o servicio con argumentar. y se convierten en auténticos «charlatanes». es decir. por el contrario. después de conocer las necesidades y motivaciones o móviles de compra del interlocutor y no antes. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor. En realidad.4. quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela. No siempre esto es negativo. Debe ser preciso. pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta. con un lenguaje comprensible para la otra persona. de esta forma. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo. envolviendo al cliente con una serie de lo que ellos creen «argumentos». Argumentación La fase de argumentación es indispensable dentro del proceso de negociación. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar. De una u otra manera. Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio o la idea propuesta. Tratamiento de objeciones Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales: • • Debe ser claro.5. debe presentarlos en el momento adecuado. en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio. ¿Por qué se producen las objeciones? Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones. descubrir los obstáculos que tendrá que superar antes de realizar su venta. puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia.1. Hay un proverbio que dice: «El oído puede ayudar tanto como la boca a conseguir la venta». antes de conocer las necesidades y motivaciones reales de éste. evitando los términos técnicos. . las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión. hay que tener en cuenta que.

«es demasiado juvenil. «no tengo espacio para esto en la estantería».1. Clasificación de objeciones Psicológicas (falsas) Lógicas (verdaderas) Evasivas Pretextos.Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas.1. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal. nuestro producto es caro pero. o también: «lo consultaré con mi socio. debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas.. Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones. Pretextos/excusas (falsa) Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés..». Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real.5.».. evitará discutir con el cliente. excusas Prejuicios Dudas Malentendidos Desventajas 4.. tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir.?»)..»). cuando deberían haber dicho: «en principio nuestro producto es elevado de precio ya que ofrece una serie de ventajas…». Ejemplos: «tengo muchas existencias. con mi mujer. el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente. como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: «de acuerdo. «es demasiado caro. con la almohada...2...».. «mis clientes nunca me piden eso. De fidelidad (ejemplo: «¿por qué cambiar de proveedor. no reaccionará contraatacando.. el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones..»).. O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta.»....». 4.... etc... Evasivas (falsa) Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide..1..».».5. por lo tanto... «está pasado. ..

El motivo más frecuente suele ser la falta de capital. 4. Prejuicios (falsa) Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa. Son bastantes fáciles de tratar. por ello debe volverlo a intentar reflexionando sobre las necesidades expresadas por el cliente. La estrategia a emplear ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción. Dudas (verdadera) El cliente es escéptico. para ello utilizará un argumento de prueba o demostración.5.4. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupa de su actitud negativa hacia el producto. En general. esta información toma la forma de un beneficio. duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura. este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo.5. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario. reformular la objeción y aclarar el malentendido.1.1. no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. a veces. Otra posible razón es la lealtad a otras personas o empresas. haciéndole preguntas abiertas para que el cliente hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento.1. saldrá fortalecido de la objeción. Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad el vendedor no ha sabido argumentar y demostrar las soluciones. el producto o incluso el vendedor. pero no lo quiere admitir.3.5. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan. Si lo hace así. 4. Objeción por malentendido (verdadera) Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. 4. . el vendedor debe proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto. por lo que resultan sumamente difíciles de tratar.Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. siempre que el vendedor sea hábil. motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas.5. aunque le gustaría que así fuera. A partir de ese momento tendrá muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas. Al contestar las objeciones de este tipo.

fijando fecha.. si todo ello se ha llevado con profesionalidad. etc. cuando se trata de objetos voluminosos.1. consultar con otros vendedores. 4. Estrategias para cerrar la venta Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar al cliente indeciso a tomar una decisión. o las satisfacciones que le va a proporcionar. poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja.. Al concluir. reformular la objeción.1.5. resumirá los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido solicitará del cliente un compromiso.6. para seguir en la etapa de determinación de necesidades. En cuanto al vendedor. En esta etapa suele generarse tensión. cuando en casa o en el despacho se planifica bien la entrevista de venta. color. El cierre Todo cuanto el vendedor ha hecho hasta este momento tiene un sólo objetivo: cerrar. Captará la «señal de compra». Una de las preguntas que más suelen hacerse los vendedores es: ¿cómo sé cuándo tengo que cerrar? Difícil pregunta que ni aun los más experimentados sabemos contestar a nivel teoría. En el cierre. o la comodidad. tanto por parte del cliente. lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente. lugar. el espacio que ocupa en la estantería.6. lograr el pedido o al menos conseguir un compromiso formal. es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse. Si se ha argumentado presentando los beneficios de su producto de forma que el cliente perciba la utilidad que le va a dar. y.. sus efectos secundarios. si ha sabido dar respuesta a las objeciones que le ha formulado el cliente sobre su producto.6. Objeciones por desventaja real El cliente menciona desventajas de su producto. porque piensa que se le puede estropear la venta en el último momento después de todo lo que ya ha trabajado. como por parte del vendedor. donde es fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y averiguado necesidades o motivaciones específicas del cliente. . que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada. el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. 4. la venta está hecha. En realidad se empieza a cerrar en la etapa de preparación. Es decir. el cliente porque teme errar en su elección. si se trata de un medicamento. no se debe tener temor. en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción. quizá tendría que ver más modelos. pedir diversas ofertas. por supuesto. ofrecerá al cliente dos alternativas.4. casi siempre suele ser el precio. Continúa en la etapa de apertura o contacto con el cliente. etc. Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido. cantidad.

. por ejemplo: «bien.Puede ser que el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a dudas en cuanto a sus intenciones de compra. El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza.?».. ¿qué color ha elegido?. forma de pago. se inclina hacia delante.. lo quiere verde o lo prefiere rojo?»...» o «si hacemos el pedido ahora lo tendrá dentro de 15 días. el vendedor deberá presentarle sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia de su decisión. «¿se puede pagar con tarjeta de crédito?».2. Los dos tipos de «señales de compra» que el cliente puede emitir son: verbales y no verbales... esto no ocurre con frecuencia. «¿qué oferta tiene ese producto?». la cantidad.. También cuando el cliente pide una prueba es una muestra definitiva del interés del cliente hacia el producto. «¿qué facilidades de pago me darán?». hay que poner mucho cuidado en esa nueva persona. fijando la fecha de entrega.. «¿le envío 300 o prefiere únicamente 250. en todo caso. el vendedor procederá a resumir los beneficios aceptados por el cliente. Ejemplo: «. el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto.. en ese caso el producto ya está prácticamente vendido... el lugar. haciéndole preguntas sobre los beneficios que a él le han parecido relevantes..» o «rellene el pedido y se lo firmaré ahora mismo».. Técnicas de cierre Una vez se hayan captado una o varias señales de compra. .?». modelo.. «¿en qué colores los fabrican?». Son señales de compra verbales: demostrar interés súbito. a ser posible. «¿qué tiempo tardan en servirlo?». Ejemplo: «¿. Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las dos la que más se ajuste a sus necesidades. pues envíeme 10 docenas. lo normal es que el cliente dude. descruza las piernas. por tanto. Las señales de compra no verbales son los gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza. En este caso. también la petición de consejo. tales como: «¿qué modelos tiene?». entonces. Pero no nos engañemos.». 4. nos envíe alguna «señal de compra». el que ha dicho la última palabra.6. el color. examina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido. «¿lo pagará al contado o en tres plazos. si se relaja y abre las manos. Esto hace que el cliente se quede con la impresión de haber tomado la decisión final y. Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto. rascarse la cabeza. Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión: acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja. Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra. que sea el propio cliente quien lo haga. dé vueltas a la idea y. Procurar.. se lo piense. el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él.

éste es el número 20 de la calle Arenal. Si durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar.. catálogos u otros materiales empleados en la entrevista. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo... Anticipar la posesión.. o un poco más suave.». Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dará. después. En esta fase es decisiva la técnica del silencio. han aceptado implícitamente la compra del sofá. pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente. Orden de cierre. Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una elección importante. Ejemplos: «voy a ver si queda. ya que éstos satisfacen las necesidades de su cliente. deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste.. «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente.6.». para que no haya malos entendidos de lo que nos ha solicitado..16? Sigue trabajando con el BBVA. Debe dejársele al cliente una copia del pedido. donde cobra una mayor importancia es en la etapa del cierre. Cuando el vendedor tiene que recoger algunas muestras. Deberán también estar bien especificadas las ofertas que le hayamos prometido. En el momento en que los dos han elegido una.». se le puede decir: «firme aquí. dándole a firmar la orden de pedido. mes. Hacer desear.... Por ejemplo: hacer que conduzca el automóvil que se le intenta vender.4. Muy parecido al anterior. debe hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse lo más rápidamente posible. los plazos de entrega y la forma de pago. Privar al cliente de la posesión del producto. a veces parecen siglos. o que la oferta está limitada a un período pequeño del tiempo.. ninguno de los dos acaba por decidirse.».. el vendedor debe concentrarse en comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que quiere decir «entre líneas».16. «¿quiere firmar. llegado el momento. Cierre por oferta. desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. el vendedor le pide la conformidad abiertamente. pero no voy a poder servírselo hoy. no olvidarlo demuestra la seriedad y la profesionalidad del vendedor y de su empresa.. Tipos de cierre • • • • • • Cierre directo..». «se lo voy a enseñar. por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva más de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá.597. ¿verdad?.». si el vendedor ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa.3. De esta forma le va acostumbrando a decir sí. en principio. la variación en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple. ¿no es así? ¿Y su teléfono es el 91.. sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños detalles.. Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su producto. Si el cliente .. por ejemplo: «dígame señorita Olías.. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana. Cierre presuntivo. con el mismo aplomo. por favor?..

Presentación de ventas. vuelva a partir de mediados de septiembre». tendrá la seguridad de no olvidarse de las observaciones que el cliente le hizo: «. consecuentemente. en lugar de ello.7. posiblemente dentro de un par de meses ampliaré esa línea en mi establecimiento». «¿qué he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la comunicación?». En ese caso es muy importante preguntarse: «¿en qué momento la entrevista ha empezado a torcerse?». podrá repetir aquellas palabras. determinar las necesidades del cliente. . éste no debe volver a hablar de venta. Reflexión o autoanálisis Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta. despedirse y marcharse. Además. «¿debería haber aportado más beneficios?». «. llámeme la próxima semana». podrá conseguir otras. un ambiente cordial.invita al vendedor a tomar un café. «¿me he precipitado cerrando antes de tiempo?». en cualquiera de las dos circunstancias. una sólida declaración inicial..Acercamiento. lo cual le asegurará una mayor eficacia. de esa manera. Tener un propósito. Las etapas del proceso de ventas . . ahora tengo mucho género. para identificar qué es lo que hizo que no debería haber hecho. argumentos o acciones que le han llevado a obtener la venta y. escuchar con atención al cliente.Pre-acercamiento. para saber por qué y qué es lo que le ha ayudado a lograr el objetivo. Apariencia. Esto le ayudará a realizar un buen seguimiento y le facilitará la preparación de la siguiente. la analizará en profundidad. interesar los 5 sentidos del cliente. Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. éxito o no éxito.. no deberá desanimarse ni darse por vencido. Cuando ha tenido éxito. «.. apuntando esos datos esenciales en la ficha. «¿no habré ido demasiado a lo mío sin preocuparme de sus necesidades?». el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta.. 4.. anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella. Es muy importante. sino de aficiones u otros temas personales. . «¿cuáles eran los verdaderos móviles de compra de este cliente?».. Si la entrevista de venta ha resultado fallida. Actitud y conociendo del producto y cliente.

la cual el vendedor debe preparar con mucho cuidado. relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. Hacer una plática de venta completa. de la explicación. .Cuáles son sus necesidades. * Cómo lograr una buena impresión inicial: El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente. de preguntas. Se tiene que lograr que ponga atención en nuestro producto -"captar al posible cliente"-. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios. Pre-acercamiento * Cómo iniciar una venta: Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. poner en relieve el beneficio clave. El vendedor debe venderse a si mismo antes de esperar vender el producto. del boomerang. de la demostración. 1. . deseos. estar atento a cualquier señal de compras. lograr compromisos a lo largo de la presentación. Del punto máximo.Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia. .La entrevista comienza con un buen acercamiento. . Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son: . Debe transformar la atención del cliente en interés positivo. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente.Plática de ventas y demostración de las cualidades. sincera y amigable. Valoración del producto y de la marca por parte del consumidor.Cierre. Las etapas del proceso de ventas Comportamiento post-compra del cliente. Evaluación del grado de satisfacción que mantiene.Manejo de objeciones. prestaciones y ventajas del producto.Seguimiento. de un tercero. capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. . de la negación directa. Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés. de modo que conozca: .

dando declaraciones específicas. b. Una actitud alentadora y considera. arreglado. interés por el problema. Acercamiento Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento: a. Para esto debe tener: Sonrisa franca y amistosa. Cómo preparar un acercamiento adecuado. precisa. .Conocimiento del producto: ventajas. Debe conocer los nombres de sus clientes. para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas. Hablar con claridad y seguridad -apretón de manos-. de la competencia -ventajas y desventajas-. 2. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor. Con un servicio.Actitud: positiva. así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación..Apariencia: buen vestir. como son: Con una pregunta. Se tiene que planear.. .. es decir. amigable. Por la curiosidad. deseo de servirle. Por un interés especial. Con algo sobre el producto. Con una exhibición. El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable. Con un obsequio. para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente. completa. Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo. saber comunicarlos. Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. en su compañía y en si mismo. Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto. . para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros. c. responder a cualquier pregunta. Con una recomendación.

Hay que anticiparse a las objeciones.Esta es la etapa más importante en las ventas. Como cerrar una venta. Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. 3. pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas. El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe. Objeciones y excusas. Como preparar un cierre natural: . Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. presenta la proposición de ventas a la vista. Pon tu anuncio gratis ¿Quieres publicar empleos? Publica gratis en Yapo! Yapo.Estar atento a cualquier señal de compras. Las objeciones deben ser bien recibidas. Las objeciones son puntos de diferencia honestos. Plática de ventas y demostración En una plática de ventas.Hacer una plática de venta completa. Técnicas específicas para cerrar una venta. En una demostración. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta. . . presenta la proposición de ventas al oído del cliente.Poner en relieve el beneficio clave. . para eso el tiene que transformar el interés que se formó en la etapa de acercamiento en deseo de adquirir el producto. así se intercalan las respuestas a esas objeciones. en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones. . Hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa. al tacto. .Lograr compromisos a lo largo de la presentación.clEnlaces patrocinados 4. son razones válidas para no comprar. al olfato y al gusto. siguiendo su propio convencimiento y compre. El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor. 5. por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice.

hoja de pedidos desde el principio-. carpetas.Hacer un cierre con un obsequio -darle algo gratis)-. aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión-. . . mapas. . . deseo de poseer algo y que está prohibido-. .Reducir las opciones -disminuyendo las opciones-.Revisar los puntos de ventas -concentrar todas las características importantes al cierre-. Pasos a seguir a la hora de hacer una venta .Saber escuchar/ preguntar/ por el mismo orden. . .No ofrecer otra opción -decisión de compra favorable. .Primeramente tenemos que tener una imagen correcta. ofertas.Hacer un cierre de última oportunidad -deseo de ganar.Asumir el cierre -estar convencido y tener una actitud de haber cerrado-.Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor. etc.Comparar las ventajas con las desventajas -hacer una dualidad-. ..).Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda.Hacer un cierre de "es lo último que tenemos" -tener lo mismo que los demás. . . . . . no darle de decidir entre comprar o no-. .Hacer un cierre con narración -se basa en el éxito del producto en otra persona-.Hacer un cierre condicionado -mantener la factura. .Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello. .Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente.Sugerir la posesión -como si ya fuese suyo-.El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente). .Tener preparadas las "herramientas" para vender (folletos.

o vendedores que no sean de la competencia. . Proceso de ventas Toda venta personal sigue un proceso conformado por varias etapas denominado proceso de ventas. investigar prospectos a través de llamadas telefónicas o el envío de correos electrónicos. Veamos a continuación cada una de las etapas que conforman el proceso de ventas: 1.Despedirse amablemente. . Prospección o búsqueda de clientes potenciales La primera etapa del proceso de ventas es la prospección o búsqueda de clientes potenciales (prospectos).Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere -si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente-. . que va desde la prospección o búsqueda de clientes potenciales hasta el cierre de la venta y la posterior relación de postventa. intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva. .Seguimiento de la venta -ejemplo: preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento-. quedan pocas plazas. Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de datos de la propia empresa. reserva condicional (se le guarda por 4 días y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago. proveedores. o acudir si previa invitación a empresas (práctica conocida como “visita en frío”). . es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda. es decir. o referencias que proporcionen clientes actuales. dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra. .Forzar el cierre.Usar un lenguaje comprensible para el cliente -no utilizar el argot de agencias. consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa.Valorar la personalidad del cliente.Actitud servicial incluso superando las propias competencias. También es posible buscar en directorios de Internet. ..

3. su capacidad de pago. el objetivo de la visita (si será para recabar mayor información. Preparación En la etapa de preparación se recolecta y estudia toda la información que pueda ser útil del prospecto que se haya decidido contactar. una carta de presentación. las respuestas a posibles preguntas u objeciones. la disponibilidad del prospecto). los argumentos que se darán. el momento en que se realizará la visita (teniendo en cuenta. las estrategias o técnicas de ventas que se utilizarán. sobre todo. su estilo de compra. se identifica (de ser necesario identifica también a la empresa que representa). su nivel de educación. lo saluda amablemente. su nombre completo. etc. los posibles cierres de ventas. su ubicación. . una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia de cada uno. su perspectiva de crecimiento. por ejemplo. Clasificación de prospectos Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificación en función a variables tales como su capacidad financiera. o un correo electrónico). 4. de ese modo. sus posibles motivos de compra. su accesibilidad. o para efectuar una venta inmediata). Y luego. en base a la información recolectada y estudiada del prospecto. o se hará una visita en frío. su edad. una llama telefónica. si se solicitará previamente una cita. sus necesidades. Presentación En la etapa de presentación el vendedor se presenta ante el prospecto. y explica el motivo de su visita. etc. su poder de decisión. su volumen de ventas. la presentación que se realizará. su autoridad para decidir la compra. determinar a cuáles se les dará mayor prioridad.2. Y luego. se procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de importancia para que. las características del producto que se resaltarán (aquellos que podrían ser de mayor interés para el prospecto). su estilo de vida. se procede a planificar los siguientes aspectos: • • • • • • • • • • la forma en que se hará contacto con el prospecto (a través de una visita personal.

beneficios y atributos. negar la validez de la objeción. lo cual a su vez permitirá conocer mejor sus necesidades o su problema. señalando ventajas en el producto que puedan contrarrestar la objeción. Es decir. o que éste no cuenta con una característica que le gustaría que tuviera. tener una actitud de confianza. debe mostrarse amable. Asimismo. adaptar la argumentación o la entrevista en general a dichas necesidades o problema. transmitir profesionalidad. por ejemplo. Asimismo. beneficios o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades particulares. Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente.La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el cliente. que podrían resolver su problema. Argumentación En la etapa de argumentación el vendedor presenta el producto al prospecto. yendo de lo general a lo particular. y tener una sonrisa sincera. 5. Manejo de objeciones En la etapa del manejo de objeciones el vendedor hace frente a las posibles objeciones que pueda realizar el prospecto. resaltando las características. La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada” (presentación que el vendedor previamente ha memorizada y repite sistemáticamente a todos sus prospectos). dando a conocer sus principales características. etc. o que más podrían interesarle. tomando la objeción como una oportunidad para brindar mayor información y convertirla en una razón de compra. en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente. en orden de importancia. y así. se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el producto. bien aseado y bien peinado. simpático. sino que cada argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente. Por ejemplo. cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia a un menor precio. con ropa formal. mantener el rostro y una postura que transmita seguridad y tranquilidad. . y luego tratar de hacer frente a la objeción. pero que antes necesita mayor información o requiere que se le aclaren algunas dudas. 6. cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente. sino que se debe promover su participación. el cliente no debe ser un espectador pasivo.

comentarios o preguntas. . trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra. y que no tenga ningún problema al respecto. ofrecerse a redactar el pedido. Cierre de ventas En la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta. reseñar los puntos del acuerdo. Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato. esperar el momento oportuno (el cual podría darse incluso al principio de la presentación). por ejemplo. o preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito. sino inducirlo sutilmente. podría erguirse en su asiento e indicar su aprobación asintiendo con la cabeza.7. Otras formas de hacer seguimiento podrían consistir en programar visitas para asegurarse de que la instalación del producto haya sido la correcta. 8. es decir. o llamarlo después de una semana para preguntarle cómo le está yendo con éste. y nunca presionar al cliente. etc. o para asegurarse de que el cliente le esté dando un buen uso. Seguimiento La última etapa del proceso de ventas es el seguimiento. por tanto. algunas técnicas que el vendedor podría utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido. preguntarle al cliente si desea tal o cual modelo. aumentar la posibilidad de que vuelva a comprar o que recomiende el producto o servicio a otros consumidores. etapa indispensable para asegurar la satisfacción del cliente y. las cuales podrían incluir acciones físicas. Y una vez identificado el momento oportuno. Algunas formas de hacer seguimiento podrían ser llamar al cliente inmediatamente después de la entrega del producto para preguntarle si éste le llegó en las condiciones pactadas. Para lograr ello el vendedor debe ser paciente.

2. solicitándole al prospecto la lista de su pedido. El vendedor debe estar preparado para ellas. es necesario que el vendedor maneje el pedido y la entrega en forma tan eficiente como sea posible. es decir. Para un producto complicado pueden ser necesarias varias visitas para hacer una presentación completa. 2. 6. Prospección y calificación: En la búsqueda de prospectos.Etapas del proceso de las ventas[12] La figura 1. las más comunes se refieren al precio. para que el vendedor de una nueva empresa abra brecha debe ofrecer algo especial en el servicio o alguna característica única o notable en el producto 3. debe identificarse su capacidad financiera y su autoridad para comprar. en realidad pocos prospectos expresan la voluntad de comprar de manera que necesitan ser conducidos en este punto por el vendedor. sentimientos negativos hacia la forma del vendedor. el representante debe buscar el futuro cliente. renuncia a tomar una decisión por el momento. La presentación: Se puede hacer una visita en forma sencilla para cultivar a un cliente. 4. Manejo de objeciones y la resistencia a la venta: Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento durante la presentación. una vez hecho esto. El vendedor debe anticipar tales objeciones y hacer planes sobre la forma de refutarlas. a la satisfacción con el proveedor actual. necesitan ser calificados. Contactos y principios de ventas: El hacer contacto con los clientes potenciales suele ser un procedimiento largo y tedioso. nos muestra las etapas que se deben seguir al momento de realizar una venta: • • • • • • • • 1. 5. y la insistencia sobre tratos y ofertas especiales inaceptables. regresar a comprobar que el producto esta funcionando . para preparar el camino para una relación fructífera en el futuro. y solo entonces presentar los beneficios de la venta adecuadas a esas necesidades. Una presentación de ventas puede tomar dos direcciones: 1. que el cliente quede satisfecho para que vuelva a comprar. Postventa o continuación: Consiste en darle continuación a la venta ya realizada. El cierre: La culminación del proceso de ventas es el cierre de la venta misma. se tienen que hacer varias visitas antes de que se le permita hacer una presentación formal.5. Para atraer la atención del cliente es necesario estar lo más informado posible en cuanto al giro y actividades de la empresa. no hay necesidad inmediata para el producto o servicio. para tal efecto. Puede ser para agudizar la determinación de las necesidades del cliente por parte del vendedor. Puede demostrar los beneficios del producto o servicio.

Figura 1. estar preparado para manejar con rapidez cualquier problema y a acelerar la reposición de algunas partes.5. El proceso de las ventas .en forma satisfactoria.

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