Los Pasos o Fases del Proceso de Venta

A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta: 1. Prospección: La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospección involucra un proceso de tres etapas: Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes?

Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: - Datos de la misma empresa. - Referencias de los clientes actuales. - Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. - Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios. - Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. - Grupos o asociaciones. - Periódicos y directorios. - Entrevistas a posibles clientes. Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor.

Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: - Capacidad económica. - Autoridad para decidir la compra. - Accesibilidad. - Disposición para comprar. - Perspectiva de crecimiento y desarrollo. El valor (p. ej. un número del 1 al 10) que se asigna a cada uno de éstos

factores depende de los objetivos de la empresa. Existirán compañías que le den una mayor puntuación a la capacidad económica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darán un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente. Luego de asignar la puntuación correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa. Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.

Según Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra" [4]. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa 2. El acercamiento previo o "prentrada": Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo [2] o prentrada [4] que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso: Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por ejemplo:

- Nombre completo. - Edad aproximada. - Sexo. - Hobbies. - Estado civil. - Nivel de educación. Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la

.Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de las características de cada cliente. provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)" [3] La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares: Las características del producto: Lo que es el producto en si. • 3.Estilo de compra. También. por ejemplo: .Productos similares que usa actualmente... siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención. se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío. Los tiempos han cambiado. hoy se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo mas importante que la venta misma. • Para preparar esta presentación. ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor. las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar. los aspectos que despertarán su deseo.Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. Etapa 3.. sus atributos • . luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia.Motivos por el que usa los productos similares. las preguntas que mantendrán su interés. conservar el Interés. se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto. y es: su plena satisfacción con el producto adquirido.parte comercial. . Etapa 2. . etc. es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente. La presentación del mensaje de ventas [2]: Según el Prof.Que piensa de ellos. Hoy en día. . por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra).

Finalmente. y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación. Hoy en día. el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente.Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia • Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente • Por otra parte. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. Servicios posventa Según los autores Stanton. Los servicios de posventa. por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene interés pero antes necesita solucionar sus dudas). 4. pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades: Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío Verificación de una entrega correcta Instalación Asesoramiento para un uso apropiado Garantías en caso de fallas de fábrica Servicio y soporte técnico Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente • Descuentos especiales para compras futuras • • • • • • • . las objeciones ya no representan un obstáculo a superar por el vendedor. es decir que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia. Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentación. Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros" [1].

¿quiénes son los clientes?. lo que le ayudará a conseguir el éxito. Esto tiene la ventaja para él de saber dónde se encuentra en todo momento durante la entrevista para poder subir y avanzar por los distintos escalones de la venta. Para ello habrá que realizar un análisis exhaustivo de la cartera de clientes. etc. como por ejemplo: ¿qué cifras de venta voy a conseguir?. valorar su potencial y realizar una ficha del cliente con la mayor información posible. clasificarlos. Cierre. Determinación de necesidades.1. 4. así como determinar si ha de visitar a clientes que llevan un tiempo sin comprarnos. la estructura debe permitirle utilizar mejor sus propias dotes personales. ¿dónde se encuentran?. el vendedor no debe olvidar preguntarse sobre quién decide. El esquema que proponemos para ello consta de las siguientes seis fases o etapas: • • • • • • Preparación de la actividad. Nadie desea. ponerle al vendedor una camisa de fuerza. ¿qué tipos de clientes hay?. relativas al área de su responsabilidad y a los productos que está encargado de vender. lo más realistas posibles. Argumentación. Estos interrogantes también son planteados por la dirección comercial y tan sólo con un trabajo en equipo podrán ser despejados con éxito. quién paga y quién utiliza sus productos. 4. Al preparar su entrevista de venta.1. hay que ser conscientes de que la distribución actual exige trabajar con plantillas o condiciones específicas con cada cliente. . el vendedor ha de asumir esta primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas: la organización de su actividad y la preparación de la visita al cliente. Preparación de la actividad Para desarrollar con éxito su trabajo. ni es aconsejable. En cualquier caso.Etapas de la venta o comercialización Como he comentado anteriormente. Reflexión o autoanálisis. quién prescribe. ¿cuántos clientes debo visitar? y ¿cuántos no son visitados?. al contrario.1. Tratamiento de objeciones. Organización El vendedor al que se le confía una zona de ventas deberá plantearse una serie de preguntas. el vendedor profesional debe seguir una metodología o una estructura en su trabajo. Lo más importante en el concepto de estructura de la venta es la flexibilidad. quién compra.

Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes potenciales. A continuación se asignará la frecuencia de visitas en función de esos parámetros. ya que le proporcionará confianza al haber pensado en la entrevista con previsión.2.. en «A» «B» «C» o platino.1. así como de qué medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. el número de clientes y su calidad por la actividad económica que desarrolla. desde luego. pero que un cliente descontento dará 10 malas referencias de nosotros. con lo que. hay que clasificar a los clientes en categorías. las reuniones. plata. De esta forma podrá concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de éste. Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor. pero realizable. si no lo único que hará es perder su tiempo. Las respuestas están llenas de información muy válida. Preparación de la entrevista Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación de la visita de venta es totalmente necesaria para conseguir el éxito apetecido. mensurable y. ¡La venta no se puede improvisar! La organización. Es así como logrará tener éxito. etc. sin duda. Es importante gestionar bien el tiempo. oro. es decir.En términos generales. los clientes «A» y «B» tendrán una frecuencia mayor que los «C». estos clientes perdidos. El vendedor deberá trazarse un objetivo específico para cada gestión de venta. compatible con los objetivos generales de la empresa. En cuanto a los clientes perdidos o muertos. Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo. Naturalmente. le permitirá cerrar más operaciones. se consideran clientes activos aquellos que han efectuado un pedido durante los últimos 12 meses. Para lograr ese objetivo. No podemos imaginar que se comience a construir un edificio sin haberse dibujado previamente los planos del mismo. 4. por ejemplo. la experiencia indica que no es muy normal hacerlo. telefónicamente o a través de Intenet. el de su cliente y el de su compañía. según sea su potencial. tiene que prever qué se va a decir. puede ser conveniente preguntarse cuál ha sido la razón. los contactos. así las reclamaciones y quejas se atenderán rápida y eficazmente de forma personal. la gestión. preparando las líneas maestras de su plan. ya que confían enormemente en su improvisación y saber hacer. tampoco. es decir. cómo se va a decir y cuándo se va a decir. . la riqueza del sector. organizando los trayectos en función de las distancias que haya que recorrer y el cometido de la visita. su densidad. Debe ser ambicioso. ¿lo han sido voluntariamente? ¿A causa de su insignificante tamaño? ¿Por ser malos pagadores? ¿Cuál es la consecuencia de estas pérdidas sobre el volumen de ventas? ¿Sobre la tasa de rentabilidad? ¿Sobre la imagen de empresa? ¿Conviene o no recuperar a estos clientes? ¿Pueden recuperarse con los productos que vendemos? ¿Se han ido a la competencia? Asimismo. Los medios son los elementos de apoyo con que contará el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarán a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. la dirección.

motivaciones y móviles expresados por el comprador.». Por ello. Luego será muy difícil hacerle cambiar de idea. En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido. se realiza a un cliente habitual al que se le visita periódicamente. pero no es así. eliminar barreras y despertar la atención del cliente en los primeros 20 ó 30 segundos de la entrevista.»..». No utilice frases hechas del tipo de: «. que denominamos determinación de necesidades. sino más bien personal.2. no tengo nada nuevo. no el suyo propio. «sólo vengo a decirle. Algunas recomendaciones para los vendedores neófitos: no hablar de acontecimientos desagradables. Toma de contacto con el cliente También llamada etapa de apertura.. que en ocasiones no tienen aún contenido comercial. pasaba por aquí. por el contrario.. en buena medida. Transmita optimismo. Es el problema del cliente el que le interesa. Hay que establecer una comunicación correcta con el cliente e interesarse por él. vaya directamente al objetivo de su visita. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar. para evitar que se .. hasta la siguiente etapa. el que tengamos éxito o no. lo principal es mantener una actitud de querer aportar soluciones. Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los primeros instantes. al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando de sí mismo. proporcionará una información que será muy útil en el proceso de venta.». En resumen. el cliente juzgará al vendedor por la primera impresión que éste le produzca. Determinación de necesidades Es la etapa en la que el vendedor trata de definir.4. sino que es el resultado de un serio trabajo de investigación. mailing o Internet. Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades.» y otras por el estilo.. detectar. Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o... 4... abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y vendedor. «. Hay diversos métodos de contacto. reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades.3. Cuanta más información logremos del cliente. desde la visita personal o la gestionada por un tercero a la utilización del teléfono. conseguir información de un cliente silencioso o por el contrario centrar bien el tema con los que hablan demasiado. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: «Las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes».. sobre todo si es la primera visita. Presente el motivo de su visita de manera que él lo comprenda. De una buena apertura dependerá. «no voy a robarle mucho tiempo.. saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades. No malgaste su tiempo ni el de su cliente. motivaciones o móviles de compra.. como ocurre en el ajedrez. más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar. «es sólo un momento. Compórtese como un asesor que quiere ayudarle... Hacerle hablar desde el principio resultará muy rentable pues. Preguntar parece muy sencillo.

además. descarta toda posibilidad de crear barreras y ejerce una suave presión sobre el que habla para que continúe haciéndolo. es fruto de una gran habilidad. podrá obtener información averiguando necesidades y deseos del cliente. No es cuestión de convertir a los vendedores en mudos. el vendedor deberá centrar el tema hacia un aspecto específico por medio de preguntas cerradas. Cuando el vendedor se encuentre con un cliente de estas características debe dejarle que se exprese libremente.... según convenga para la gestión de ventas. demuestra atención total a quien está hablando. las más importantes para utilizar por el vendedor son: • • • • • • Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un «sí» o un «no».?» o «¿en otras palabras. «¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado. «puede». Pueden dar mucha información con un cliente comunicativo. el miércoles o el viernes?». únicamente deberá limitar esa información cuando ésta no sea útil por excesiva o por difusa. «quizá». o lo prefiere gris?». Es muy útil en el cierre de la venta y también para concertar entrevistas. «¿lo quiere verde. De los diferentes tipos de preguntas. como si nos han entendido.. Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y.. ¿es mejor para usted el lunes a las 11 o el miércoles por la tarde?».. Las preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que no proporcionan información útil. en ocasiones. Preguntas de control: también llamadas preguntas interpretativas. así como crear un clima de confianza mutua. Las preguntas abiertas suelen emplearse al principio de una gestión de venta. Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando el vendedor quiere dirigir la entrevista de venta hacia un tema elegido por él o cuando se trate de encauzar y controlar la dirección de la misma.. Gracias a esta técnica.dispersen. lo que usted quiere decir es. Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente. Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia. pero siempre positivas. tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla. «la entrevista. limitan la respuesta de éste. Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. sirven para comprobar tanto si hemos comprendido. a una palabra: «sí». Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa.?».?».. sino simplemente hacer que hablen en el momento oportuno y . «no». Ejemplo: «entonces.. con todo ello se logrará orientar la gestión hacia el cliente. bien utilizada. El vendedor tiene en la técnica de la pregunta una poderosa y útil herramienta con la que puede lograr entrevistas mucho más fructíferas y eficaces. Ejemplos: «¿cuándo prefiere usted la entrega.. Orienta la elección entre dos posibilidades. ¿lo que usted ha querido decir es. El silencio también es una poderosa herramienta de comunicación. en ese caso.

la jerga del profesional o del iniciado. debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo. Argumentación La fase de argumentación es indispensable dentro del proceso de negociación. quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela. En otras palabras: un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta. el trabajo del vendedor consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores. Tratamiento de objeciones Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. 4. Debe ser preciso. pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta.5. .4.5. Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio. es decir. En realidad. las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente. por el contrario. y se convierten en auténticos «charlatanes». después de conocer las necesidades y motivaciones o móviles de compra del interlocutor y no antes. Hay un proverbio que dice: «El oído puede ayudar tanto como la boca a conseguir la venta». No siempre esto es negativo. las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión. generalmente. de esta forma. Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio o la idea propuesta. hay que tener en cuenta que. Ahora bien. o por oponerse al cambio. descubrir los obstáculos que tendrá que superar antes de realizar su venta.1. debe presentarlos en el momento adecuado. con un lenguaje comprensible para la otra persona.escuchar para dominar el diálogo. en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. ¿Por qué se producen las objeciones? Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones. antes de conocer las necesidades y motivaciones reales de éste. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar. envolviendo al cliente con una serie de lo que ellos creen «argumentos». De una u otra manera. es decir. Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales: • • Debe ser claro. 4. El buen vendedor debe saber escuchar con la intención de averiguar las auténticas necesidades del cliente y sus deseos y. 4. Hay vendedores que confunden enumerar las características del producto o servicio con argumentar. evitando los términos técnicos. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia.

1. evitará discutir con el cliente.». con mi mujer. como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: «de acuerdo. nuestro producto es caro pero. O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta..5. tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir....». Ejemplos: «tengo muchas existencias.. De fidelidad (ejemplo: «¿por qué cambiar de proveedor. con la almohada. etc.. «no tengo espacio para esto en la estantería». por lo tanto.2. 4. «es demasiado caro. el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente.. «mis clientes nunca me piden eso. Evasivas (falsa) Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide.. Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real... No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal.»..»).Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas..?»). «es demasiado juvenil. el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones.. no reaccionará contraatacando..1. Pretextos/excusas (falsa) Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés.»..».. o también: «lo consultaré con mi socio.». Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones.1. debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas...». «está pasado. cuando deberían haber dicho: «en principio nuestro producto es elevado de precio ya que ofrece una serie de ventajas…»...5. Clasificación de objeciones Psicológicas (falsas) Lógicas (verdaderas) Evasivas Pretextos...... .»).. excusas Prejuicios Dudas Malentendidos Desventajas 4.

saldrá fortalecido de la objeción. duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan. Dudas (verdadera) El cliente es escéptico. el producto o incluso el vendedor. haciéndole preguntas abiertas para que el cliente hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento. por lo que resultan sumamente difíciles de tratar.5. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario.5. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupa de su actitud negativa hacia el producto. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas.1. motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. por ello debe volverlo a intentar reflexionando sobre las necesidades expresadas por el cliente. Son bastantes fáciles de tratar. A partir de ese momento tendrá muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito.1. 4. reformular la objeción y aclarar el malentendido. a veces.Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir.5. esta información toma la forma de un beneficio.4. no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. 4. En general. 4.1. para ello utilizará un argumento de prueba o demostración. aunque le gustaría que así fuera. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa. Prejuicios (falsa) Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa. Objeción por malentendido (verdadera) Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. Si lo hace así. pero no lo quiere admitir. Otra posible razón es la lealtad a otras personas o empresas. . siempre que el vendedor sea hábil. El motivo más frecuente suele ser la falta de capital. este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo. el vendedor debe proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido. La estrategia a emplear ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción.3. Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad el vendedor no ha sabido argumentar y demostrar las soluciones. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto. Al contestar las objeciones de este tipo.5.

. quizá tendría que ver más modelos. resumirá los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido solicitará del cliente un compromiso. cantidad. En el cierre. para seguir en la etapa de determinación de necesidades.. lograr el pedido o al menos conseguir un compromiso formal. por supuesto. Si se ha argumentado presentando los beneficios de su producto de forma que el cliente perciba la utilidad que le va a dar. porque piensa que se le puede estropear la venta en el último momento después de todo lo que ya ha trabajado. como por parte del vendedor. la venta está hecha. tanto por parte del cliente.1. El cierre Todo cuanto el vendedor ha hecho hasta este momento tiene un sólo objetivo: cerrar. En esta etapa suele generarse tensión. es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse. pedir diversas ofertas. consultar con otros vendedores.6..5. cuando se trata de objetos voluminosos. reformular la objeción. o la comodidad. lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente.4. donde es fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y averiguado necesidades o motivaciones específicas del cliente. En realidad se empieza a cerrar en la etapa de preparación. etc. etc. casi siempre suele ser el precio. o las satisfacciones que le va a proporcionar. Continúa en la etapa de apertura o contacto con el cliente. sus efectos secundarios. lugar. el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente.6.. Una de las preguntas que más suelen hacerse los vendedores es: ¿cómo sé cuándo tengo que cerrar? Difícil pregunta que ni aun los más experimentados sabemos contestar a nivel teoría. cuando en casa o en el despacho se planifica bien la entrevista de venta. Al concluir.1. poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja. Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido. En cuanto al vendedor. el cliente porque teme errar en su elección. 4. que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada. ofrecerá al cliente dos alternativas. fijando fecha. el espacio que ocupa en la estantería. si ha sabido dar respuesta a las objeciones que le ha formulado el cliente sobre su producto. 4. en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción. si se trata de un medicamento.6. no se debe tener temor. Estrategias para cerrar la venta Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar al cliente indeciso a tomar una decisión. Captará la «señal de compra». y. Objeciones por desventaja real El cliente menciona desventajas de su producto. Es decir. si todo ello se ha llevado con profesionalidad. color.

Pero no nos engañemos. Las señales de compra no verbales son los gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza. ¿qué color ha elegido?. Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión: acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja. el vendedor procederá a resumir los beneficios aceptados por el cliente. «¿en qué colores los fabrican?». Ejemplo: «¿.».» o «si hacemos el pedido ahora lo tendrá dentro de 15 días..Puede ser que el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a dudas en cuanto a sus intenciones de compra. la cantidad. que sea el propio cliente quien lo haga. Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra... lo normal es que el cliente dude. rascarse la cabeza. También cuando el cliente pide una prueba es una muestra definitiva del interés del cliente hacia el producto. el vendedor deberá presentarle sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia de su decisión. descruza las piernas. también la petición de consejo.?».. se lo piense. «¿le envío 300 o prefiere únicamente 250. examina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido. el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él... el que ha dicho la última palabra. por tanto. Son señales de compra verbales: demostrar interés súbito. .. Técnicas de cierre Una vez se hayan captado una o varias señales de compra. Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las dos la que más se ajuste a sus necesidades.. Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto. 4.6. en ese caso el producto ya está prácticamente vendido. tales como: «¿qué modelos tiene?». esto no ocurre con frecuencia. Ejemplo: «... hay que poner mucho cuidado en esa nueva persona. se inclina hacia delante. nos envíe alguna «señal de compra». el color. haciéndole preguntas sobre los beneficios que a él le han parecido relevantes. el lugar.» o «rellene el pedido y se lo firmaré ahora mismo».. fijando la fecha de entrega. modelo. «¿qué tiempo tardan en servirlo?». si se relaja y abre las manos. en todo caso. En este caso. forma de pago. a ser posible.. Esto hace que el cliente se quede con la impresión de haber tomado la decisión final y.?».2. dé vueltas a la idea y.. el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto. pues envíeme 10 docenas.. «¿lo pagará al contado o en tres plazos. El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza. entonces. «¿qué facilidades de pago me darán?». por ejemplo: «bien. Los dos tipos de «señales de compra» que el cliente puede emitir son: verbales y no verbales. «¿se puede pagar con tarjeta de crédito?». lo quiere verde o lo prefiere rojo?». «¿qué oferta tiene ese producto?».. Procurar..

Muy parecido al anterior.». ya que éstos satisfacen las necesidades de su cliente... Debe dejársele al cliente una copia del pedido. por favor?. o un poco más suave.. la variación en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple. después. se le puede decir: «firme aquí. «¿quiere firmar. Tipos de cierre • • • • • • Cierre directo. debe hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse lo más rápidamente posible. llegado el momento. mes. Cuando el vendedor tiene que recoger algunas muestras. a veces parecen siglos.6. ¿no es así? ¿Y su teléfono es el 91.. ninguno de los dos acaba por decidirse.. De esta forma le va acostumbrando a decir sí. pero no voy a poder servírselo hoy. Privar al cliente de la posesión del producto. con el mismo aplomo.. Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dará. por ejemplo: «dígame señorita Olías. o que la oferta está limitada a un período pequeño del tiempo.». «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente. Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su producto. Cierre presuntivo.. «se lo voy a enseñar. Si durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar.3. el vendedor le pide la conformidad abiertamente.. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo.16. Cierre por oferta. sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños detalles. para que no haya malos entendidos de lo que nos ha solicitado. dándole a firmar la orden de pedido.597. Hacer desear. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana. desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. no olvidarlo demuestra la seriedad y la profesionalidad del vendedor y de su empresa. donde cobra una mayor importancia es en la etapa del cierre. deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste.4.. pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente. por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva más de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá. ¿verdad?. éste es el número 20 de la calle Arenal.. Si el cliente . Ejemplos: «voy a ver si queda.. el vendedor debe concentrarse en comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que quiere decir «entre líneas». si el vendedor ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa.. Por ejemplo: hacer que conduzca el automóvil que se le intenta vender.»... Deberán también estar bien especificadas las ofertas que le hayamos prometido.. Anticipar la posesión. en principio.».». Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una elección importante.. los plazos de entrega y la forma de pago.». En el momento en que los dos han elegido una. En esta fase es decisiva la técnica del silencio.. Orden de cierre.16? Sigue trabajando con el BBVA. catálogos u otros materiales empleados en la entrevista.. han aceptado implícitamente la compra del sofá.

Esto le ayudará a realizar un buen seguimiento y le facilitará la preparación de la siguiente.Pre-acercamiento. Las etapas del proceso de ventas . . ahora tengo mucho género. argumentos o acciones que le han llevado a obtener la venta y. vuelva a partir de mediados de septiembre». «¿debería haber aportado más beneficios?». Tener un propósito. la analizará en profundidad. «. «¿me he precipitado cerrando antes de tiempo?». determinar las necesidades del cliente.Acercamiento. . Si la entrevista de venta ha resultado fallida. lo cual le asegurará una mayor eficacia... en cualquiera de las dos circunstancias. Actitud y conociendo del producto y cliente. podrá conseguir otras. llámeme la próxima semana». sino de aficiones u otros temas personales.7. en lugar de ello. no deberá desanimarse ni darse por vencido. de esa manera. Reflexión o autoanálisis Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta. posiblemente dentro de un par de meses ampliaré esa línea en mi establecimiento».. Apariencia. el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta. para identificar qué es lo que hizo que no debería haber hecho. despedirse y marcharse. . 4. interesar los 5 sentidos del cliente. «. Además.. anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella..Presentación de ventas. éste no debe volver a hablar de venta. un ambiente cordial. podrá repetir aquellas palabras. «¿no habré ido demasiado a lo mío sin preocuparme de sus necesidades?». escuchar con atención al cliente. Es muy importante. En ese caso es muy importante preguntarse: «¿en qué momento la entrevista ha empezado a torcerse?». apuntando esos datos esenciales en la ficha. consecuentemente. Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. tendrá la seguridad de no olvidarse de las observaciones que el cliente le hizo: «. «¿qué he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la comunicación?».invita al vendedor a tomar un café. Cuando ha tenido éxito. «¿cuáles eran los verdaderos móviles de compra de este cliente?». una sólida declaración inicial. para saber por qué y qué es lo que le ha ayudado a lograr el objetivo. éxito o no éxito..

relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. Evaluación del grado de satisfacción que mantiene. * Cómo lograr una buena impresión inicial: El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente. Pre-acercamiento * Cómo iniciar una venta: Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación.Seguimiento. deseos. de la demostración. capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. la cual el vendedor debe preparar con mucho cuidado. . . Hacer una plática de venta completa. Las etapas del proceso de ventas Comportamiento post-compra del cliente. de modo que conozca: .Cuáles son sus necesidades. Se tiene que lograr que ponga atención en nuestro producto -"captar al posible cliente"-. de la explicación.Plática de ventas y demostración de las cualidades. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios. Valoración del producto y de la marca por parte del consumidor. del boomerang. . Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente. prestaciones y ventajas del producto. de preguntas.Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia. poner en relieve el beneficio clave. sincera y amigable. de un tercero. El vendedor debe venderse a si mismo antes de esperar vender el producto. . Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés. estar atento a cualquier señal de compras.Manejo de objeciones. Del punto máximo. Debe transformar la atención del cliente en interés positivo. lograr compromisos a lo largo de la presentación. de la negación directa. . 1.Cierre.La entrevista comienza con un buen acercamiento. Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son: .

Se tiene que planear. c. Una actitud alentadora y considera. interés por el problema. Por un interés especial. dando declaraciones específicas. .Apariencia: buen vestir. arreglado. Hablar con claridad y seguridad -apretón de manos-.Conocimiento del producto: ventajas. El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. . Con un servicio. Con una exhibición. 2. para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros. Para esto debe tener: Sonrisa franca y amistosa. Con algo sobre el producto.. Con un obsequio. Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto. Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable. amigable. Debe conocer los nombres de sus clientes. en su compañía y en si mismo. para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente. Acercamiento Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento: a. deseo de servirle. responder a cualquier pregunta. Cómo preparar un acercamiento adecuado. precisa.. Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. es decir. completa. Con una recomendación. para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas. así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación.Actitud: positiva. como son: Con una pregunta. Por la curiosidad. saber comunicarlos. de la competencia -ventajas y desventajas-.. . b. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor. Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo.

Lograr compromisos a lo largo de la presentación.Poner en relieve el beneficio clave. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones. . El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor. . Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.Hacer una plática de venta completa. Plática de ventas y demostración En una plática de ventas. para eso el tiene que transformar el interés que se formó en la etapa de acercamiento en deseo de adquirir el producto. 5. presenta la proposición de ventas al oído del cliente. En una demostración. Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. son razones válidas para no comprar. 3. Las objeciones son puntos de diferencia honestos. . Hay que anticiparse a las objeciones.Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas. . . presenta la proposición de ventas a la vista. Pon tu anuncio gratis ¿Quieres publicar empleos? Publica gratis en Yapo! Yapo. Como preparar un cierre natural: . Las objeciones deben ser bien recibidas.Estar atento a cualquier señal de compras. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.Esta es la etapa más importante en las ventas. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta. Objeciones y excusas. siguiendo su propio convencimiento y compre. El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe. por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice.clEnlaces patrocinados 4. Como cerrar una venta. al olfato y al gusto. en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente. Hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa. Técnicas específicas para cerrar una venta. al tacto. así se intercalan las respuestas a esas objeciones.

carpetas.Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente. hoja de pedidos desde el principio-.Hacer un cierre con un obsequio -darle algo gratis)-.Hacer un cierre condicionado -mantener la factura.Primeramente tenemos que tener una imagen correcta.Tener preparadas las "herramientas" para vender (folletos.Revisar los puntos de ventas -concentrar todas las características importantes al cierre-. .El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente).Comparar las ventajas con las desventajas -hacer una dualidad-..Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor. . .Hacer un cierre con narración -se basa en el éxito del producto en otra persona-. .). deseo de poseer algo y que está prohibido-. .Hacer un cierre de última oportunidad -deseo de ganar. . .Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda.Sugerir la posesión -como si ya fuese suyo-.Reducir las opciones -disminuyendo las opciones-.Saber escuchar/ preguntar/ por el mismo orden. .Hacer un cierre de "es lo último que tenemos" -tener lo mismo que los demás. .Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello. etc. mapas. . no darle de decidir entre comprar o no-.Asumir el cierre -estar convencido y tener una actitud de haber cerrado-. . aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión-. . ofertas. . . . Pasos a seguir a la hora de hacer una venta . . .No ofrecer otra opción -decisión de compra favorable. .

Usar un lenguaje comprensible para el cliente -no utilizar el argot de agencias.Despedirse amablemente. investigar prospectos a través de llamadas telefónicas o el envío de correos electrónicos. .Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere -si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente-. o acudir si previa invitación a empresas (práctica conocida como “visita en frío”). o vendedores que no sean de la competencia. Veamos a continuación cada una de las etapas que conforman el proceso de ventas: 1. reserva condicional (se le guarda por 4 días y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago. Proceso de ventas Toda venta personal sigue un proceso conformado por varias etapas denominado proceso de ventas. . consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa. o referencias que proporcionen clientes actuales.. Prospección o búsqueda de clientes potenciales La primera etapa del proceso de ventas es la prospección o búsqueda de clientes potenciales (prospectos).Actitud servicial incluso superando las propias competencias. . que va desde la prospección o búsqueda de clientes potenciales hasta el cierre de la venta y la posterior relación de postventa. . dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra. es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda. es decir. Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de datos de la propia empresa. .Valorar la personalidad del cliente.Seguimiento de la venta -ejemplo: preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento-. proveedores. . intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva. También es posible buscar en directorios de Internet. .Forzar el cierre. quedan pocas plazas.

los argumentos que se darán. Presentación En la etapa de presentación el vendedor se presenta ante el prospecto. su accesibilidad. o para efectuar una venta inmediata). etc. sus posibles motivos de compra. los posibles cierres de ventas. una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia de cada uno. su autoridad para decidir la compra.2. lo saluda amablemente. 4. su nivel de educación. o se hará una visita en frío. si se solicitará previamente una cita. o un correo electrónico). su estilo de vida. su ubicación. etc. sobre todo. Clasificación de prospectos Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificación en función a variables tales como su capacidad financiera. de ese modo. en base a la información recolectada y estudiada del prospecto. su nombre completo. su volumen de ventas. determinar a cuáles se les dará mayor prioridad. las estrategias o técnicas de ventas que se utilizarán. y explica el motivo de su visita. el objetivo de la visita (si será para recabar mayor información. se procede a planificar los siguientes aspectos: • • • • • • • • • • la forma en que se hará contacto con el prospecto (a través de una visita personal. la presentación que se realizará. la disponibilidad del prospecto). las respuestas a posibles preguntas u objeciones. Y luego. . Y luego. una carta de presentación. su perspectiva de crecimiento. su estilo de compra. su capacidad de pago. su poder de decisión. una llama telefónica. sus necesidades. Preparación En la etapa de preparación se recolecta y estudia toda la información que pueda ser útil del prospecto que se haya decidido contactar. las características del producto que se resaltarán (aquellos que podrían ser de mayor interés para el prospecto). su edad. por ejemplo. el momento en que se realizará la visita (teniendo en cuenta. 3. se procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de importancia para que. se identifica (de ser necesario identifica también a la empresa que representa).

se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el producto. señalando ventajas en el producto que puedan contrarrestar la objeción. debe mostrarse amable. cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente. el cliente no debe ser un espectador pasivo. por ejemplo. adaptar la argumentación o la entrevista en general a dichas necesidades o problema. y tener una sonrisa sincera. en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente. Manejo de objeciones En la etapa del manejo de objeciones el vendedor hace frente a las posibles objeciones que pueda realizar el prospecto. . tomando la objeción como una oportunidad para brindar mayor información y convertirla en una razón de compra. o que éste no cuenta con una característica que le gustaría que tuviera. 6. mantener el rostro y una postura que transmita seguridad y tranquilidad. y así. La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada” (presentación que el vendedor previamente ha memorizada y repite sistemáticamente a todos sus prospectos). sino que se debe promover su participación. dando a conocer sus principales características. yendo de lo general a lo particular. negar la validez de la objeción. beneficios o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades particulares. simpático. bien aseado y bien peinado. o que más podrían interesarle. beneficios y atributos. etc.La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el cliente. y luego tratar de hacer frente a la objeción. en orden de importancia. con ropa formal. que podrían resolver su problema. Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente. Asimismo. 5. lo cual a su vez permitirá conocer mejor sus necesidades o su problema. cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia a un menor precio. sino que cada argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente. resaltando las características. Asimismo. Argumentación En la etapa de argumentación el vendedor presenta el producto al prospecto. Por ejemplo. Es decir. transmitir profesionalidad. pero que antes necesita mayor información o requiere que se le aclaren algunas dudas. tener una actitud de confianza.

esperar el momento oportuno (el cual podría darse incluso al principio de la presentación). algunas técnicas que el vendedor podría utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido. sino inducirlo sutilmente. Para lograr ello el vendedor debe ser paciente. Algunas formas de hacer seguimiento podrían ser llamar al cliente inmediatamente después de la entrega del producto para preguntarle si éste le llegó en las condiciones pactadas. Y una vez identificado el momento oportuno. es decir. Seguimiento La última etapa del proceso de ventas es el seguimiento.7. 8. aumentar la posibilidad de que vuelva a comprar o que recomiende el producto o servicio a otros consumidores. por tanto. podría erguirse en su asiento e indicar su aprobación asintiendo con la cabeza. por ejemplo. Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato. preguntarle al cliente si desea tal o cual modelo. etc. o para asegurarse de que el cliente le esté dando un buen uso. ofrecerse a redactar el pedido. o llamarlo después de una semana para preguntarle cómo le está yendo con éste. y que no tenga ningún problema al respecto. y nunca presionar al cliente. reseñar los puntos del acuerdo. Otras formas de hacer seguimiento podrían consistir en programar visitas para asegurarse de que la instalación del producto haya sido la correcta. etapa indispensable para asegurar la satisfacción del cliente y. Cierre de ventas En la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta. . trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra. las cuales podrían incluir acciones físicas. comentarios o preguntas. o preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito.

6. El vendedor debe anticipar tales objeciones y hacer planes sobre la forma de refutarlas. 5. que el cliente quede satisfecho para que vuelva a comprar. y la insistencia sobre tratos y ofertas especiales inaceptables. debe identificarse su capacidad financiera y su autoridad para comprar. Contactos y principios de ventas: El hacer contacto con los clientes potenciales suele ser un procedimiento largo y tedioso. 2. para que el vendedor de una nueva empresa abra brecha debe ofrecer algo especial en el servicio o alguna característica única o notable en el producto 3. La presentación: Se puede hacer una visita en forma sencilla para cultivar a un cliente. 2. Postventa o continuación: Consiste en darle continuación a la venta ya realizada. Prospección y calificación: En la búsqueda de prospectos. solicitándole al prospecto la lista de su pedido. sentimientos negativos hacia la forma del vendedor. una vez hecho esto. Puede demostrar los beneficios del producto o servicio. nos muestra las etapas que se deben seguir al momento de realizar una venta: • • • • • • • • 1. el representante debe buscar el futuro cliente. a la satisfacción con el proveedor actual. Manejo de objeciones y la resistencia a la venta: Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento durante la presentación. regresar a comprobar que el producto esta funcionando . Para atraer la atención del cliente es necesario estar lo más informado posible en cuanto al giro y actividades de la empresa. Para un producto complicado pueden ser necesarias varias visitas para hacer una presentación completa. y solo entonces presentar los beneficios de la venta adecuadas a esas necesidades. para preparar el camino para una relación fructífera en el futuro. es decir. en realidad pocos prospectos expresan la voluntad de comprar de manera que necesitan ser conducidos en este punto por el vendedor. renuncia a tomar una decisión por el momento. El vendedor debe estar preparado para ellas. no hay necesidad inmediata para el producto o servicio.Etapas del proceso de las ventas[12] La figura 1. para tal efecto. se tienen que hacer varias visitas antes de que se le permita hacer una presentación formal. Una presentación de ventas puede tomar dos direcciones: 1. es necesario que el vendedor maneje el pedido y la entrega en forma tan eficiente como sea posible. las más comunes se refieren al precio. 4. necesitan ser calificados.5. El cierre: La culminación del proceso de ventas es el cierre de la venta misma. Puede ser para agudizar la determinación de las necesidades del cliente por parte del vendedor.

estar preparado para manejar con rapidez cualquier problema y a acelerar la reposición de algunas partes.en forma satisfactoria. El proceso de las ventas . Figura 1.5.

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