Los Pasos o Fases del Proceso de Venta

A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta: 1. Prospección: La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospección involucra un proceso de tres etapas: Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes?

Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: - Datos de la misma empresa. - Referencias de los clientes actuales. - Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. - Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios. - Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. - Grupos o asociaciones. - Periódicos y directorios. - Entrevistas a posibles clientes. Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor.

Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: - Capacidad económica. - Autoridad para decidir la compra. - Accesibilidad. - Disposición para comprar. - Perspectiva de crecimiento y desarrollo. El valor (p. ej. un número del 1 al 10) que se asigna a cada uno de éstos

factores depende de los objetivos de la empresa. Existirán compañías que le den una mayor puntuación a la capacidad económica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darán un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente. Luego de asignar la puntuación correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa. Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.

Según Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra" [4]. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa 2. El acercamiento previo o "prentrada": Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo [2] o prentrada [4] que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso: Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por ejemplo:

- Nombre completo. - Edad aproximada. - Sexo. - Hobbies. - Estado civil. - Nivel de educación. Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la

. .Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de las características de cada cliente. .Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva).. Hoy en día. se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío. siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención. por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra). las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar. etc. La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares: Las características del producto: Lo que es el producto en si. También. conservar el Interés. . Etapa 3. La presentación del mensaje de ventas [2]: Según el Prof. hoy se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo mas importante que la venta misma.parte comercial.Productos similares que usa actualmente..Motivos por el que usa los productos similares. sus atributos • . Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor. • 3. • Para preparar esta presentación. y es: su plena satisfacción con el producto adquirido.. los aspectos que despertarán su deseo. provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)" [3] La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. las preguntas que mantendrán su interés. Etapa 2. luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia.Estilo de compra. es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente. Los tiempos han cambiado. por ejemplo: .Que piensa de ellos. se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto.

Los servicios de posventa. es decir que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia. Finalmente. Hoy en día. por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene interés pero antes necesita solucionar sus dudas). Servicios posventa Según los autores Stanton. Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros" [1].Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia • Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente • Por otra parte. y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación. pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades: Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío Verificación de una entrega correcta Instalación Asesoramiento para un uso apropiado Garantías en caso de fallas de fábrica Servicio y soporte técnico Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente • Descuentos especiales para compras futuras • • • • • • • . 4. las objeciones ya no representan un obstáculo a superar por el vendedor. el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentación. Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.

quién paga y quién utiliza sus productos. ponerle al vendedor una camisa de fuerza. ni es aconsejable. Tratamiento de objeciones.Etapas de la venta o comercialización Como he comentado anteriormente. Organización El vendedor al que se le confía una zona de ventas deberá plantearse una serie de preguntas. Preparación de la actividad Para desarrollar con éxito su trabajo. Esto tiene la ventaja para él de saber dónde se encuentra en todo momento durante la entrevista para poder subir y avanzar por los distintos escalones de la venta. etc. . clasificarlos. Nadie desea.1. quién prescribe. la estructura debe permitirle utilizar mejor sus propias dotes personales. quién compra. valorar su potencial y realizar una ficha del cliente con la mayor información posible. al contrario.1. hay que ser conscientes de que la distribución actual exige trabajar con plantillas o condiciones específicas con cada cliente.1. como por ejemplo: ¿qué cifras de venta voy a conseguir?. Determinación de necesidades. Para ello habrá que realizar un análisis exhaustivo de la cartera de clientes. lo más realistas posibles. 4. así como determinar si ha de visitar a clientes que llevan un tiempo sin comprarnos. ¿quiénes son los clientes?. el vendedor no debe olvidar preguntarse sobre quién decide. En cualquier caso. El esquema que proponemos para ello consta de las siguientes seis fases o etapas: • • • • • • Preparación de la actividad. lo que le ayudará a conseguir el éxito. Reflexión o autoanálisis. el vendedor profesional debe seguir una metodología o una estructura en su trabajo. ¿qué tipos de clientes hay?. 4. el vendedor ha de asumir esta primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas: la organización de su actividad y la preparación de la visita al cliente. Al preparar su entrevista de venta. relativas al área de su responsabilidad y a los productos que está encargado de vender. Lo más importante en el concepto de estructura de la venta es la flexibilidad. Cierre. ¿dónde se encuentran?. Estos interrogantes también son planteados por la dirección comercial y tan sólo con un trabajo en equipo podrán ser despejados con éxito. Argumentación. ¿cuántos clientes debo visitar? y ¿cuántos no son visitados?.

plata. Es importante gestionar bien el tiempo. en «A» «B» «C» o platino. Es así como logrará tener éxito. el número de clientes y su calidad por la actividad económica que desarrolla. su densidad. el de su cliente y el de su compañía. A continuación se asignará la frecuencia de visitas en función de esos parámetros. sin duda. con lo que.En términos generales.. Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes potenciales. las reuniones. En cuanto a los clientes perdidos o muertos. puede ser conveniente preguntarse cuál ha sido la razón. se consideran clientes activos aquellos que han efectuado un pedido durante los últimos 12 meses. así las reclamaciones y quejas se atenderán rápida y eficazmente de forma personal. la experiencia indica que no es muy normal hacerlo. pero que un cliente descontento dará 10 malas referencias de nosotros. . El vendedor deberá trazarse un objetivo específico para cada gestión de venta. Preparación de la entrevista Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación de la visita de venta es totalmente necesaria para conseguir el éxito apetecido. tampoco. oro. según sea su potencial. los clientes «A» y «B» tendrán una frecuencia mayor que los «C». tiene que prever qué se va a decir. por ejemplo. ya que confían enormemente en su improvisación y saber hacer. Los medios son los elementos de apoyo con que contará el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarán a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto.1. es decir. el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo. 4. compatible con los objetivos generales de la empresa. la dirección. telefónicamente o a través de Intenet. Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. Naturalmente. ya que le proporcionará confianza al haber pensado en la entrevista con previsión. desde luego. si no lo único que hará es perder su tiempo. le permitirá cerrar más operaciones. Las respuestas están llenas de información muy válida. mensurable y. Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor. ¡La venta no se puede improvisar! La organización. cómo se va a decir y cuándo se va a decir. así como de qué medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. etc. organizando los trayectos en función de las distancias que haya que recorrer y el cometido de la visita.2. Debe ser ambicioso. estos clientes perdidos. pero realizable. Para lograr ese objetivo. No podemos imaginar que se comience a construir un edificio sin haberse dibujado previamente los planos del mismo. preparando las líneas maestras de su plan. la gestión. es decir. ¿lo han sido voluntariamente? ¿A causa de su insignificante tamaño? ¿Por ser malos pagadores? ¿Cuál es la consecuencia de estas pérdidas sobre el volumen de ventas? ¿Sobre la tasa de rentabilidad? ¿Sobre la imagen de empresa? ¿Conviene o no recuperar a estos clientes? ¿Pueden recuperarse con los productos que vendemos? ¿Se han ido a la competencia? Asimismo. De esta forma podrá concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de éste. hay que clasificar a los clientes en categorías. la riqueza del sector. los contactos.

no tengo nada nuevo. «no voy a robarle mucho tiempo. conseguir información de un cliente silencioso o por el contrario centrar bien el tema con los que hablan demasiado..» y otras por el estilo. Hacerle hablar desde el principio resultará muy rentable pues. En resumen.. De una buena apertura dependerá. vaya directamente al objetivo de su visita. motivaciones y móviles expresados por el comprador. sino más bien personal. reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades. el que tengamos éxito o no.». proporcionará una información que será muy útil en el proceso de venta. que en ocasiones no tienen aún contenido comercial.». como ocurre en el ajedrez. pasaba por aquí. Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los primeros instantes. más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar.. pero no es así. Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o. Compórtese como un asesor que quiere ayudarle.3. mailing o Internet. lo principal es mantener una actitud de querer aportar soluciones. «. Determinación de necesidades Es la etapa en la que el vendedor trata de definir. que denominamos determinación de necesidades. sobre todo si es la primera visita.». Toma de contacto con el cliente También llamada etapa de apertura. Presente el motivo de su visita de manera que él lo comprenda. motivaciones o móviles de compra. En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido.. hasta la siguiente etapa. detectar. Transmita optimismo. para evitar que se . no el suyo propio. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar. Hay que establecer una comunicación correcta con el cliente e interesarse por él. en buena medida... Por ello. eliminar barreras y despertar la atención del cliente en los primeros 20 ó 30 segundos de la entrevista. No malgaste su tiempo ni el de su cliente. Es el problema del cliente el que le interesa.».. «sólo vengo a decirle..2. Luego será muy difícil hacerle cambiar de idea. Preguntar parece muy sencillo. al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando de sí mismo. sino que es el resultado de un serio trabajo de investigación. «es sólo un momento.... Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: «Las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes». se realiza a un cliente habitual al que se le visita periódicamente. Cuanta más información logremos del cliente.4.. saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades.. Algunas recomendaciones para los vendedores neófitos: no hablar de acontecimientos desagradables. Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades. por el contrario.. No utilice frases hechas del tipo de: «. desde la visita personal o la gestionada por un tercero a la utilización del teléfono. 4. el cliente juzgará al vendedor por la primera impresión que éste le produzca. Hay diversos métodos de contacto. abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y vendedor.

. descarta toda posibilidad de crear barreras y ejerce una suave presión sobre el que habla para que continúe haciéndolo. sino simplemente hacer que hablen en el momento oportuno y . únicamente deberá limitar esa información cuando ésta no sea útil por excesiva o por difusa.?».. además. De los diferentes tipos de preguntas. El silencio también es una poderosa herramienta de comunicación. como si nos han entendido. a una palabra: «sí»... bien utilizada. Las preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que no proporcionan información útil. No es cuestión de convertir a los vendedores en mudos. o lo prefiere gris?». Es muy útil en el cierre de la venta y también para concertar entrevistas.. El vendedor tiene en la técnica de la pregunta una poderosa y útil herramienta con la que puede lograr entrevistas mucho más fructíferas y eficaces.. Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando el vendedor quiere dirigir la entrevista de venta hacia un tema elegido por él o cuando se trate de encauzar y controlar la dirección de la misma. sirven para comprobar tanto si hemos comprendido. en ocasiones.?». Pueden dar mucha información con un cliente comunicativo. Ejemplos: «¿cuándo prefiere usted la entrega.?» o «¿en otras palabras. Las preguntas abiertas suelen emplearse al principio de una gestión de venta. Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y. Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa. demuestra atención total a quien está hablando. Gracias a esta técnica. «quizá». «¿lo quiere verde. Cuando el vendedor se encuentre con un cliente de estas características debe dejarle que se exprese libremente. Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. podrá obtener información averiguando necesidades y deseos del cliente.. Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia.. pero siempre positivas. «no». ¿es mejor para usted el lunes a las 11 o el miércoles por la tarde?».dispersen. el miércoles o el viernes?». «¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado... las más importantes para utilizar por el vendedor son: • • • • • • Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un «sí» o un «no». Orienta la elección entre dos posibilidades. limitan la respuesta de éste. así como crear un clima de confianza mutua. es fruto de una gran habilidad. en ese caso. «la entrevista. «puede». Ejemplo: «entonces. con todo ello se logrará orientar la gestión hacia el cliente. lo que usted quiere decir es. según convenga para la gestión de ventas. Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente. ¿lo que usted ha querido decir es. Preguntas de control: también llamadas preguntas interpretativas. tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla. el vendedor deberá centrar el tema hacia un aspecto específico por medio de preguntas cerradas.

De una u otra manera. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar. antes de conocer las necesidades y motivaciones reales de éste. por el contrario. las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente. Hay vendedores que confunden enumerar las características del producto o servicio con argumentar. En realidad. Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales: • • Debe ser claro. debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor. Ahora bien. debe presentarlos en el momento adecuado. generalmente. Hay un proverbio que dice: «El oído puede ayudar tanto como la boca a conseguir la venta». . En otras palabras: un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta.5. descubrir los obstáculos que tendrá que superar antes de realizar su venta. No siempre esto es negativo. la jerga del profesional o del iniciado. pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta. 4. con un lenguaje comprensible para la otra persona. quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela. 4. El buen vendedor debe saber escuchar con la intención de averiguar las auténticas necesidades del cliente y sus deseos y. envolviendo al cliente con una serie de lo que ellos creen «argumentos». Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. Tratamiento de objeciones Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. el trabajo del vendedor consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores. es decir. Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio o la idea propuesta. ¿Por qué se producen las objeciones? Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones. es decir. hay que tener en cuenta que. las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo. después de conocer las necesidades y motivaciones o móviles de compra del interlocutor y no antes. 4.5.escuchar para dominar el diálogo. Argumentación La fase de argumentación es indispensable dentro del proceso de negociación. de esta forma. casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable.4. y se convierten en auténticos «charlatanes».1. Debe ser preciso. evitando los términos técnicos. en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia. o por oponerse al cambio. Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio.

.». Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones.»).. no reaccionará contraatacando. tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir. el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente.. evitará discutir con el cliente. «mis clientes nunca me piden eso.».. cuando deberían haber dicho: «en principio nuestro producto es elevado de precio ya que ofrece una serie de ventajas…»..?»).. excusas Prejuicios Dudas Malentendidos Desventajas 4. Ejemplos: «tengo muchas existencias. 4..Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas.»... «no tengo espacio para esto en la estantería». .. «está pasado.»).. por lo tanto. el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones. etc...2.». Clasificación de objeciones Psicológicas (falsas) Lógicas (verdaderas) Evasivas Pretextos... o también: «lo consultaré con mi socio.5. nuestro producto es caro pero.. Pretextos/excusas (falsa) Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés....... con mi mujer.».». No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal. «es demasiado juvenil.1..1. debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. con la almohada.. Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real.. Evasivas (falsa) Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide. como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: «de acuerdo.». O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta. De fidelidad (ejemplo: «¿por qué cambiar de proveedor. «es demasiado caro.5..1.

4. A partir de ese momento tendrá muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito. motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa. Si lo hace así. Otra posible razón es la lealtad a otras personas o empresas. . reformular la objeción y aclarar el malentendido. En general. pero no lo quiere admitir.Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. esta información toma la forma de un beneficio.5.4. Son bastantes fáciles de tratar. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas. aunque le gustaría que así fuera. Dudas (verdadera) El cliente es escéptico. saldrá fortalecido de la objeción. por ello debe volverlo a intentar reflexionando sobre las necesidades expresadas por el cliente. este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo. el producto o incluso el vendedor. por lo que resultan sumamente difíciles de tratar. Prejuicios (falsa) Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa. haciéndole preguntas abiertas para que el cliente hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento.1.1. no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura. La estrategia a emplear ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupa de su actitud negativa hacia el producto. siempre que el vendedor sea hábil.5. para ello utilizará un argumento de prueba o demostración. El motivo más frecuente suele ser la falta de capital.5. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan. 4. Al contestar las objeciones de este tipo. Objeción por malentendido (verdadera) Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe.5. a veces. el vendedor debe proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido.1. Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad el vendedor no ha sabido argumentar y demostrar las soluciones. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario. 4.3.

En el cierre. como por parte del vendedor. cuando en casa o en el despacho se planifica bien la entrevista de venta. 4.6. el cliente porque teme errar en su elección.4. fijando fecha. lugar.. sus efectos secundarios. lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente.1. Objeciones por desventaja real El cliente menciona desventajas de su producto. reformular la objeción. Al concluir. Captará la «señal de compra».5. Una de las preguntas que más suelen hacerse los vendedores es: ¿cómo sé cuándo tengo que cerrar? Difícil pregunta que ni aun los más experimentados sabemos contestar a nivel teoría. cantidad. lograr el pedido o al menos conseguir un compromiso formal. Es decir. no se debe tener temor. Continúa en la etapa de apertura o contacto con el cliente. pedir diversas ofertas. etc. el espacio que ocupa en la estantería. Si se ha argumentado presentando los beneficios de su producto de forma que el cliente perciba la utilidad que le va a dar. ofrecerá al cliente dos alternativas. etc.. porque piensa que se le puede estropear la venta en el último momento después de todo lo que ya ha trabajado. tanto por parte del cliente. En esta etapa suele generarse tensión. si ha sabido dar respuesta a las objeciones que le ha formulado el cliente sobre su producto. el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. color. por supuesto. casi siempre suele ser el precio.6. y. si se trata de un medicamento. 4. En cuanto al vendedor.. la venta está hecha. Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido. que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada. es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse. en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción. El cierre Todo cuanto el vendedor ha hecho hasta este momento tiene un sólo objetivo: cerrar.1. cuando se trata de objetos voluminosos. poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja. resumirá los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido solicitará del cliente un compromiso. donde es fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y averiguado necesidades o motivaciones específicas del cliente. para seguir en la etapa de determinación de necesidades.6. o las satisfacciones que le va a proporcionar. quizá tendría que ver más modelos. o la comodidad. . En realidad se empieza a cerrar en la etapa de preparación. Estrategias para cerrar la venta Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar al cliente indeciso a tomar una decisión. consultar con otros vendedores. si todo ello se ha llevado con profesionalidad.

dé vueltas a la idea y. rascarse la cabeza.2. ¿qué color ha elegido?. En este caso. el lugar.. esto no ocurre con frecuencia. nos envíe alguna «señal de compra»... «¿qué tiempo tardan en servirlo?». Las señales de compra no verbales son los gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza. «¿en qué colores los fabrican?». en ese caso el producto ya está prácticamente vendido. entonces. por tanto. Los dos tipos de «señales de compra» que el cliente puede emitir son: verbales y no verbales.. por ejemplo: «bien.. lo quiere verde o lo prefiere rojo?».» o «rellene el pedido y se lo firmaré ahora mismo». haciéndole preguntas sobre los beneficios que a él le han parecido relevantes.?». 4. el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él. que sea el propio cliente quien lo haga. tales como: «¿qué modelos tiene?». Ejemplo: «... también la petición de consejo. El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza.. Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra. descruza las piernas.?». Son señales de compra verbales: demostrar interés súbito. Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las dos la que más se ajuste a sus necesidades.» o «si hacemos el pedido ahora lo tendrá dentro de 15 días. se lo piense. se inclina hacia delante. lo normal es que el cliente dude.. «¿se puede pagar con tarjeta de crédito?». el vendedor deberá presentarle sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia de su decisión. la cantidad. Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto. examina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido. en todo caso. a ser posible. «¿qué facilidades de pago me darán?». el que ha dicho la última palabra.. fijando la fecha de entrega. Pero no nos engañemos. Esto hace que el cliente se quede con la impresión de haber tomado la decisión final y. pues envíeme 10 docenas... el vendedor procederá a resumir los beneficios aceptados por el cliente. el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto..Puede ser que el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a dudas en cuanto a sus intenciones de compra. «¿le envío 300 o prefiere únicamente 250. Técnicas de cierre Una vez se hayan captado una o varias señales de compra.».6. También cuando el cliente pide una prueba es una muestra definitiva del interés del cliente hacia el producto. hay que poner mucho cuidado en esa nueva persona.. Ejemplo: «¿. Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión: acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja. . forma de pago. modelo.. Procurar. «¿lo pagará al contado o en tres plazos. si se relaja y abre las manos.. el color. «¿qué oferta tiene ese producto?».

Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una elección importante.4. Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dará. el vendedor debe concentrarse en comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que quiere decir «entre líneas». donde cobra una mayor importancia es en la etapa del cierre.. En esta fase es decisiva la técnica del silencio. Si el cliente ..6.. Tipos de cierre • • • • • • Cierre directo. se le puede decir: «firme aquí. con el mismo aplomo.. Debe dejársele al cliente una copia del pedido.». Orden de cierre...». ¿no es así? ¿Y su teléfono es el 91. por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva más de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá. Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su producto. Cuando el vendedor tiene que recoger algunas muestras. deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste. Cierre por oferta. para que no haya malos entendidos de lo que nos ha solicitado.». a veces parecen siglos. ya que éstos satisfacen las necesidades de su cliente. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo. la variación en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple. o un poco más suave. pero no voy a poder servírselo hoy. Ejemplos: «voy a ver si queda.16? Sigue trabajando con el BBVA. por ejemplo: «dígame señorita Olías. llegado el momento. o que la oferta está limitada a un período pequeño del tiempo. Deberán también estar bien especificadas las ofertas que le hayamos prometido.. De esta forma le va acostumbrando a decir sí.3. Privar al cliente de la posesión del producto. el vendedor le pide la conformidad abiertamente.597. no olvidarlo demuestra la seriedad y la profesionalidad del vendedor y de su empresa.»... después. mes. catálogos u otros materiales empleados en la entrevista. sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños detalles.».. Anticipar la posesión. han aceptado implícitamente la compra del sofá.. éste es el número 20 de la calle Arenal.. ¿verdad?. dándole a firmar la orden de pedido. los plazos de entrega y la forma de pago. Cierre presuntivo. Hacer desear. «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente. debe hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse lo más rápidamente posible. desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo..16. en principio.». «se lo voy a enseñar. ninguno de los dos acaba por decidirse. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana. En el momento en que los dos han elegido una. Muy parecido al anterior. si el vendedor ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa.... Por ejemplo: hacer que conduzca el automóvil que se le intenta vender.. Si durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar. por favor?. «¿quiere firmar.. pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente.

una sólida declaración inicial. Además. Esto le ayudará a realizar un buen seguimiento y le facilitará la preparación de la siguiente. «¿debería haber aportado más beneficios?». de esa manera. Actitud y conociendo del producto y cliente. llámeme la próxima semana». «¿cuáles eran los verdaderos móviles de compra de este cliente?».Acercamiento. 4.7. despedirse y marcharse. «. sino de aficiones u otros temas personales.. . Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas.. Reflexión o autoanálisis Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta.. vuelva a partir de mediados de septiembre». podrá conseguir otras. «¿no habré ido demasiado a lo mío sin preocuparme de sus necesidades?». en cualquiera de las dos circunstancias. Apariencia. Si la entrevista de venta ha resultado fallida. «. Es muy importante. para saber por qué y qué es lo que le ha ayudado a lograr el objetivo. . la analizará en profundidad. el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta. lo cual le asegurará una mayor eficacia. determinar las necesidades del cliente. . En ese caso es muy importante preguntarse: «¿en qué momento la entrevista ha empezado a torcerse?». tendrá la seguridad de no olvidarse de las observaciones que el cliente le hizo: «. interesar los 5 sentidos del cliente. podrá repetir aquellas palabras. argumentos o acciones que le han llevado a obtener la venta y. Cuando ha tenido éxito...Pre-acercamiento. un ambiente cordial. éxito o no éxito.Presentación de ventas. Tener un propósito. para identificar qué es lo que hizo que no debería haber hecho. apuntando esos datos esenciales en la ficha. éste no debe volver a hablar de venta. «¿qué he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la comunicación?». no deberá desanimarse ni darse por vencido. posiblemente dentro de un par de meses ampliaré esa línea en mi establecimiento». «¿me he precipitado cerrando antes de tiempo?»..invita al vendedor a tomar un café. en lugar de ello. consecuentemente. anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella. escuchar con atención al cliente. Las etapas del proceso de ventas . ahora tengo mucho género.

Hacer una plática de venta completa. * Cómo lograr una buena impresión inicial: El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente. relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente.Cuáles son sus necesidades.Plática de ventas y demostración de las cualidades. deseos. Valoración del producto y de la marca por parte del consumidor. sincera y amigable. El vendedor debe venderse a si mismo antes de esperar vender el producto. de preguntas. de la negación directa.Cierre. Debe transformar la atención del cliente en interés positivo. capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. estar atento a cualquier señal de compras. .La entrevista comienza con un buen acercamiento. Pre-acercamiento * Cómo iniciar una venta: Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. 1.Manejo de objeciones. Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés. la cual el vendedor debe preparar con mucho cuidado. Del punto máximo. Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son: . de la explicación. Las etapas del proceso de ventas Comportamiento post-compra del cliente. de la demostración. de un tercero. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente. de modo que conozca: . . Evaluación del grado de satisfacción que mantiene.Seguimiento. . .Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia. del boomerang. prestaciones y ventajas del producto. . poner en relieve el beneficio clave. lograr compromisos a lo largo de la presentación. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios. Se tiene que lograr que ponga atención en nuestro producto -"captar al posible cliente"-.

Para esto debe tener: Sonrisa franca y amistosa. Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo. deseo de servirle. dando declaraciones específicas. Con una exhibición. Con una recomendación.Actitud: positiva. así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Con un obsequio. Cómo preparar un acercamiento adecuado. Hablar con claridad y seguridad -apretón de manos-. Se tiene que planear. El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros. b. interés por el problema. amigable.Apariencia: buen vestir.. de la competencia -ventajas y desventajas-. . 2. como son: Con una pregunta.Conocimiento del producto: ventajas. en su compañía y en si mismo.. Por un interés especial. saber comunicarlos. Por la curiosidad. es decir. Debe conocer los nombres de sus clientes. completa. . Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable. Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto.. para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente. responder a cualquier pregunta. para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas. Con algo sobre el producto. c. arreglado. . Con un servicio. Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. Acercamiento Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento: a. precisa. Una actitud alentadora y considera. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor.

siguiendo su propio convencimiento y compre. El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor. . Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta.Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. Como cerrar una venta. . son razones válidas para no comprar.clEnlaces patrocinados 4. presenta la proposición de ventas al oído del cliente. Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.Estar atento a cualquier señal de compras. El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe. Técnicas específicas para cerrar una venta. 3. presenta la proposición de ventas a la vista. Hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa. Pon tu anuncio gratis ¿Quieres publicar empleos? Publica gratis en Yapo! Yapo. así se intercalan las respuestas a esas objeciones. al olfato y al gusto. Las objeciones deben ser bien recibidas. . En una demostración.Hacer una plática de venta completa. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta. . por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice.Lograr compromisos a lo largo de la presentación. Como preparar un cierre natural: . pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas. Hay que anticiparse a las objeciones. 5. al tacto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.Poner en relieve el beneficio clave. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones. Objeciones y excusas. Las objeciones son puntos de diferencia honestos. en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente. para eso el tiene que transformar el interés que se formó en la etapa de acercamiento en deseo de adquirir el producto. . Plática de ventas y demostración En una plática de ventas.Esta es la etapa más importante en las ventas.

. . .. deseo de poseer algo y que está prohibido-. .Hacer un cierre con un obsequio -darle algo gratis)-. . . . . ofertas. hoja de pedidos desde el principio-. aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión-. Pasos a seguir a la hora de hacer una venta .Comparar las ventajas con las desventajas -hacer una dualidad-.No ofrecer otra opción -decisión de compra favorable.Hacer un cierre de "es lo último que tenemos" -tener lo mismo que los demás. etc.Hacer un cierre condicionado -mantener la factura.Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente.Saber escuchar/ preguntar/ por el mismo orden.El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente). no darle de decidir entre comprar o no-. . .Hacer un cierre con narración -se basa en el éxito del producto en otra persona-. .Primeramente tenemos que tener una imagen correcta. .Reducir las opciones -disminuyendo las opciones-. .Asumir el cierre -estar convencido y tener una actitud de haber cerrado-.Sugerir la posesión -como si ya fuese suyo-. .).Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor. carpetas.Hacer un cierre de última oportunidad -deseo de ganar.Tener preparadas las "herramientas" para vender (folletos.Revisar los puntos de ventas -concentrar todas las características importantes al cierre-. .Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda.Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello. . . mapas. .

. consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa. quedan pocas plazas.Valorar la personalidad del cliente. intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva.Forzar el cierre. Veamos a continuación cada una de las etapas que conforman el proceso de ventas: 1.Seguimiento de la venta -ejemplo: preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento-. Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de datos de la propia empresa. . o vendedores que no sean de la competencia. Proceso de ventas Toda venta personal sigue un proceso conformado por varias etapas denominado proceso de ventas. dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra.Usar un lenguaje comprensible para el cliente -no utilizar el argot de agencias. También es posible buscar en directorios de Internet. investigar prospectos a través de llamadas telefónicas o el envío de correos electrónicos. que va desde la prospección o búsqueda de clientes potenciales hasta el cierre de la venta y la posterior relación de postventa. . Prospección o búsqueda de clientes potenciales La primera etapa del proceso de ventas es la prospección o búsqueda de clientes potenciales (prospectos)..Despedirse amablemente. es decir.Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere -si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente-. es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda. proveedores. o referencias que proporcionen clientes actuales. o acudir si previa invitación a empresas (práctica conocida como “visita en frío”). . . . reserva condicional (se le guarda por 4 días y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago.Actitud servicial incluso superando las propias competencias. .

lo saluda amablemente. los posibles cierres de ventas. su nivel de educación. su capacidad de pago. determinar a cuáles se les dará mayor prioridad. sobre todo. Y luego. la disponibilidad del prospecto). su edad. su accesibilidad. una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia de cada uno.2. su estilo de compra. y explica el motivo de su visita. 4. las características del producto que se resaltarán (aquellos que podrían ser de mayor interés para el prospecto). Preparación En la etapa de preparación se recolecta y estudia toda la información que pueda ser útil del prospecto que se haya decidido contactar. su estilo de vida. su ubicación. los argumentos que se darán. etc. por ejemplo. Presentación En la etapa de presentación el vendedor se presenta ante el prospecto. sus necesidades. Y luego. el momento en que se realizará la visita (teniendo en cuenta. de ese modo. en base a la información recolectada y estudiada del prospecto. la presentación que se realizará. una llama telefónica. se procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de importancia para que. su nombre completo. las estrategias o técnicas de ventas que se utilizarán. su perspectiva de crecimiento. . se identifica (de ser necesario identifica también a la empresa que representa). el objetivo de la visita (si será para recabar mayor información. etc. o para efectuar una venta inmediata). las respuestas a posibles preguntas u objeciones. una carta de presentación. 3. se procede a planificar los siguientes aspectos: • • • • • • • • • • la forma en que se hará contacto con el prospecto (a través de una visita personal. su poder de decisión. su autoridad para decidir la compra. Clasificación de prospectos Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificación en función a variables tales como su capacidad financiera. si se solicitará previamente una cita. o un correo electrónico). su volumen de ventas. sus posibles motivos de compra. o se hará una visita en frío.

tomando la objeción como una oportunidad para brindar mayor información y convertirla en una razón de compra. 5. en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente. simpático. etc. Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente. tener una actitud de confianza. sino que cada argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente. debe mostrarse amable. yendo de lo general a lo particular. 6. dando a conocer sus principales características. pero que antes necesita mayor información o requiere que se le aclaren algunas dudas. Asimismo. resaltando las características. beneficios y atributos. o que más podrían interesarle. . que podrían resolver su problema. con ropa formal. y tener una sonrisa sincera. negar la validez de la objeción. o que éste no cuenta con una característica que le gustaría que tuviera. beneficios o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades particulares.La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el cliente. en orden de importancia. cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente. señalando ventajas en el producto que puedan contrarrestar la objeción. Manejo de objeciones En la etapa del manejo de objeciones el vendedor hace frente a las posibles objeciones que pueda realizar el prospecto. lo cual a su vez permitirá conocer mejor sus necesidades o su problema. Es decir. Argumentación En la etapa de argumentación el vendedor presenta el producto al prospecto. Por ejemplo. se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el producto. mantener el rostro y una postura que transmita seguridad y tranquilidad. adaptar la argumentación o la entrevista en general a dichas necesidades o problema. cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia a un menor precio. por ejemplo. La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada” (presentación que el vendedor previamente ha memorizada y repite sistemáticamente a todos sus prospectos). bien aseado y bien peinado. y así. transmitir profesionalidad. el cliente no debe ser un espectador pasivo. y luego tratar de hacer frente a la objeción. sino que se debe promover su participación. Asimismo.

Para lograr ello el vendedor debe ser paciente. sino inducirlo sutilmente. o para asegurarse de que el cliente le esté dando un buen uso. Seguimiento La última etapa del proceso de ventas es el seguimiento. por tanto. reseñar los puntos del acuerdo. 8. Otras formas de hacer seguimiento podrían consistir en programar visitas para asegurarse de que la instalación del producto haya sido la correcta. trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra. o preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito. y que no tenga ningún problema al respecto. esperar el momento oportuno (el cual podría darse incluso al principio de la presentación). Y una vez identificado el momento oportuno. Algunas formas de hacer seguimiento podrían ser llamar al cliente inmediatamente después de la entrega del producto para preguntarle si éste le llegó en las condiciones pactadas. aumentar la posibilidad de que vuelva a comprar o que recomiende el producto o servicio a otros consumidores. preguntarle al cliente si desea tal o cual modelo. y nunca presionar al cliente. o llamarlo después de una semana para preguntarle cómo le está yendo con éste. es decir. Cierre de ventas En la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta. podría erguirse en su asiento e indicar su aprobación asintiendo con la cabeza. Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato. . las cuales podrían incluir acciones físicas. ofrecerse a redactar el pedido. etapa indispensable para asegurar la satisfacción del cliente y. por ejemplo.7. comentarios o preguntas. algunas técnicas que el vendedor podría utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido. etc.

2. Prospección y calificación: En la búsqueda de prospectos. nos muestra las etapas que se deben seguir al momento de realizar una venta: • • • • • • • • 1. es necesario que el vendedor maneje el pedido y la entrega en forma tan eficiente como sea posible. para tal efecto.Etapas del proceso de las ventas[12] La figura 1. 2. Manejo de objeciones y la resistencia a la venta: Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento durante la presentación. para que el vendedor de una nueva empresa abra brecha debe ofrecer algo especial en el servicio o alguna característica única o notable en el producto 3. necesitan ser calificados. que el cliente quede satisfecho para que vuelva a comprar. regresar a comprobar que el producto esta funcionando . se tienen que hacer varias visitas antes de que se le permita hacer una presentación formal. sentimientos negativos hacia la forma del vendedor. Puede ser para agudizar la determinación de las necesidades del cliente por parte del vendedor. Para un producto complicado pueden ser necesarias varias visitas para hacer una presentación completa. Para atraer la atención del cliente es necesario estar lo más informado posible en cuanto al giro y actividades de la empresa. Puede demostrar los beneficios del producto o servicio. en realidad pocos prospectos expresan la voluntad de comprar de manera que necesitan ser conducidos en este punto por el vendedor. 4. La presentación: Se puede hacer una visita en forma sencilla para cultivar a un cliente. 6. El vendedor debe estar preparado para ellas. Una presentación de ventas puede tomar dos direcciones: 1. y la insistencia sobre tratos y ofertas especiales inaceptables.5. las más comunes se refieren al precio. es decir. Contactos y principios de ventas: El hacer contacto con los clientes potenciales suele ser un procedimiento largo y tedioso. a la satisfacción con el proveedor actual. renuncia a tomar una decisión por el momento. solicitándole al prospecto la lista de su pedido. para preparar el camino para una relación fructífera en el futuro. una vez hecho esto. El cierre: La culminación del proceso de ventas es el cierre de la venta misma. 5. debe identificarse su capacidad financiera y su autoridad para comprar. El vendedor debe anticipar tales objeciones y hacer planes sobre la forma de refutarlas. el representante debe buscar el futuro cliente. Postventa o continuación: Consiste en darle continuación a la venta ya realizada. no hay necesidad inmediata para el producto o servicio. y solo entonces presentar los beneficios de la venta adecuadas a esas necesidades.

Figura 1. El proceso de las ventas .5.en forma satisfactoria. estar preparado para manejar con rapidez cualquier problema y a acelerar la reposición de algunas partes.