Los Pasos o Fases del Proceso de Venta

A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta: 1. Prospección: La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospección involucra un proceso de tres etapas: Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes?

Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: - Datos de la misma empresa. - Referencias de los clientes actuales. - Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. - Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios. - Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. - Grupos o asociaciones. - Periódicos y directorios. - Entrevistas a posibles clientes. Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor.

Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: - Capacidad económica. - Autoridad para decidir la compra. - Accesibilidad. - Disposición para comprar. - Perspectiva de crecimiento y desarrollo. El valor (p. ej. un número del 1 al 10) que se asigna a cada uno de éstos

factores depende de los objetivos de la empresa. Existirán compañías que le den una mayor puntuación a la capacidad económica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darán un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente. Luego de asignar la puntuación correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa. Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.

Según Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra" [4]. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa 2. El acercamiento previo o "prentrada": Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo [2] o prentrada [4] que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso: Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por ejemplo:

- Nombre completo. - Edad aproximada. - Sexo. - Hobbies. - Estado civil. - Nivel de educación. Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la

luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia. Hoy en día. Etapa 2. siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención. por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra).Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar. . ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente. por ejemplo: .Estilo de compra. hoy se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo mas importante que la venta misma.. las preguntas que mantendrán su interés. .. etc. provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)" [3] La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. . los aspectos que despertarán su deseo.Que piensa de ellos. También. y es: su plena satisfacción con el producto adquirido. sus atributos • . conservar el Interés.. • Para preparar esta presentación. La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares: Las características del producto: Lo que es el producto en si. • 3.. Etapa 3.parte comercial. se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto.Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de las características de cada cliente. La presentación del mensaje de ventas [2]: Según el Prof.Productos similares que usa actualmente. Los tiempos han cambiado. se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío.Motivos por el que usa los productos similares. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor.

Servicios posventa Según los autores Stanton. el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentación. 4. es decir que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia. por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene interés pero antes necesita solucionar sus dudas). Los servicios de posventa. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. Finalmente. pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades: Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío Verificación de una entrega correcta Instalación Asesoramiento para un uso apropiado Garantías en caso de fallas de fábrica Servicio y soporte técnico Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente • Descuentos especiales para compras futuras • • • • • • • . el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente. las objeciones ya no representan un obstáculo a superar por el vendedor. Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Hoy en día. Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros" [1].Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia • Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente • Por otra parte. y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación.

En cualquier caso. lo que le ayudará a conseguir el éxito. ponerle al vendedor una camisa de fuerza. Estos interrogantes también son planteados por la dirección comercial y tan sólo con un trabajo en equipo podrán ser despejados con éxito. Al preparar su entrevista de venta. El esquema que proponemos para ello consta de las siguientes seis fases o etapas: • • • • • • Preparación de la actividad. el vendedor profesional debe seguir una metodología o una estructura en su trabajo. al contrario. relativas al área de su responsabilidad y a los productos que está encargado de vender. lo más realistas posibles. el vendedor ha de asumir esta primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas: la organización de su actividad y la preparación de la visita al cliente. Organización El vendedor al que se le confía una zona de ventas deberá plantearse una serie de preguntas. Lo más importante en el concepto de estructura de la venta es la flexibilidad. Cierre. Esto tiene la ventaja para él de saber dónde se encuentra en todo momento durante la entrevista para poder subir y avanzar por los distintos escalones de la venta. . Reflexión o autoanálisis. quién prescribe. como por ejemplo: ¿qué cifras de venta voy a conseguir?. Preparación de la actividad Para desarrollar con éxito su trabajo. ¿dónde se encuentran?. hay que ser conscientes de que la distribución actual exige trabajar con plantillas o condiciones específicas con cada cliente. así como determinar si ha de visitar a clientes que llevan un tiempo sin comprarnos. Nadie desea. Para ello habrá que realizar un análisis exhaustivo de la cartera de clientes. ¿cuántos clientes debo visitar? y ¿cuántos no son visitados?. el vendedor no debe olvidar preguntarse sobre quién decide.1. Tratamiento de objeciones.1. ¿quiénes son los clientes?. clasificarlos. Argumentación. valorar su potencial y realizar una ficha del cliente con la mayor información posible. 4.1. quién paga y quién utiliza sus productos. ni es aconsejable. etc. 4. ¿qué tipos de clientes hay?. Determinación de necesidades. quién compra.Etapas de la venta o comercialización Como he comentado anteriormente. la estructura debe permitirle utilizar mejor sus propias dotes personales.

ya que le proporcionará confianza al haber pensado en la entrevista con previsión. Naturalmente. Para lograr ese objetivo. El vendedor deberá trazarse un objetivo específico para cada gestión de venta. con lo que. En cuanto a los clientes perdidos o muertos. así como de qué medios va a disponer para desarrollar esa estrategia.En términos generales. Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor. así las reclamaciones y quejas se atenderán rápida y eficazmente de forma personal. es decir. pero realizable. mensurable y. se consideran clientes activos aquellos que han efectuado un pedido durante los últimos 12 meses.. es decir. pero que un cliente descontento dará 10 malas referencias de nosotros. la riqueza del sector. No podemos imaginar que se comience a construir un edificio sin haberse dibujado previamente los planos del mismo. el número de clientes y su calidad por la actividad económica que desarrolla. Es así como logrará tener éxito. desde luego. sin duda. el de su cliente y el de su compañía. 4. Es importante gestionar bien el tiempo. cómo se va a decir y cuándo se va a decir. puede ser conveniente preguntarse cuál ha sido la razón. De esta forma podrá concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de éste.2. Debe ser ambicioso. organizando los trayectos en función de las distancias que haya que recorrer y el cometido de la visita. por ejemplo. Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes potenciales. Los medios son los elementos de apoyo con que contará el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarán a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. ¿lo han sido voluntariamente? ¿A causa de su insignificante tamaño? ¿Por ser malos pagadores? ¿Cuál es la consecuencia de estas pérdidas sobre el volumen de ventas? ¿Sobre la tasa de rentabilidad? ¿Sobre la imagen de empresa? ¿Conviene o no recuperar a estos clientes? ¿Pueden recuperarse con los productos que vendemos? ¿Se han ido a la competencia? Asimismo. si no lo único que hará es perder su tiempo. en «A» «B» «C» o platino. tampoco. ya que confían enormemente en su improvisación y saber hacer. . según sea su potencial. hay que clasificar a los clientes en categorías. compatible con los objetivos generales de la empresa.1. las reuniones. el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo. estos clientes perdidos. plata. Las respuestas están llenas de información muy válida. etc. Preparación de la entrevista Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación de la visita de venta es totalmente necesaria para conseguir el éxito apetecido. los clientes «A» y «B» tendrán una frecuencia mayor que los «C». tiene que prever qué se va a decir. A continuación se asignará la frecuencia de visitas en función de esos parámetros. Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. la experiencia indica que no es muy normal hacerlo. su densidad. oro. la dirección. los contactos. ¡La venta no se puede improvisar! La organización. preparando las líneas maestras de su plan. telefónicamente o a través de Intenet. la gestión. le permitirá cerrar más operaciones.

para evitar que se . vaya directamente al objetivo de su visita. «sólo vengo a decirle. sino que es el resultado de un serio trabajo de investigación.. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: «Las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes». saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades. Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los primeros instantes. pero no es así. conseguir información de un cliente silencioso o por el contrario centrar bien el tema con los que hablan demasiado. Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o. hasta la siguiente etapa..2. sobre todo si es la primera visita. sino más bien personal. Por ello. En resumen.. más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar. detectar. que en ocasiones no tienen aún contenido comercial. Hay diversos métodos de contacto. Hay que establecer una comunicación correcta con el cliente e interesarse por él. «es sólo un momento.».3. el cliente juzgará al vendedor por la primera impresión que éste le produzca. No utilice frases hechas del tipo de: «.. Transmita optimismo.. mailing o Internet.. el que tengamos éxito o no..». motivaciones y móviles expresados por el comprador. Determinación de necesidades Es la etapa en la que el vendedor trata de definir. en buena medida. eliminar barreras y despertar la atención del cliente en los primeros 20 ó 30 segundos de la entrevista. pasaba por aquí.». reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades. 4.» y otras por el estilo. Cuanta más información logremos del cliente. Toma de contacto con el cliente También llamada etapa de apertura. lo principal es mantener una actitud de querer aportar soluciones. que denominamos determinación de necesidades. «. Es el problema del cliente el que le interesa. En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido. Luego será muy difícil hacerle cambiar de idea. por el contrario. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar. Compórtese como un asesor que quiere ayudarle. desde la visita personal o la gestionada por un tercero a la utilización del teléfono... se realiza a un cliente habitual al que se le visita periódicamente..». Hacerle hablar desde el principio resultará muy rentable pues. no tengo nada nuevo. De una buena apertura dependerá. al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando de sí mismo.. Algunas recomendaciones para los vendedores neófitos: no hablar de acontecimientos desagradables.4. proporcionará una información que será muy útil en el proceso de venta. motivaciones o móviles de compra. como ocurre en el ajedrez.. No malgaste su tiempo ni el de su cliente.. Preguntar parece muy sencillo. «no voy a robarle mucho tiempo. abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y vendedor. Presente el motivo de su visita de manera que él lo comprenda.. no el suyo propio. Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades.

o lo prefiere gris?». Las preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que no proporcionan información útil.dispersen. Pueden dar mucha información con un cliente comunicativo. Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa. el vendedor deberá centrar el tema hacia un aspecto específico por medio de preguntas cerradas... sino simplemente hacer que hablen en el momento oportuno y . además.. «puede». tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla. De los diferentes tipos de preguntas. Preguntas de control: también llamadas preguntas interpretativas. Orienta la elección entre dos posibilidades. El silencio también es una poderosa herramienta de comunicación.. las más importantes para utilizar por el vendedor son: • • • • • • Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un «sí» o un «no». sirven para comprobar tanto si hemos comprendido. es fruto de una gran habilidad. pero siempre positivas.?». Las preguntas abiertas suelen emplearse al principio de una gestión de venta. podrá obtener información averiguando necesidades y deseos del cliente. «¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado. según convenga para la gestión de ventas. descarta toda posibilidad de crear barreras y ejerce una suave presión sobre el que habla para que continúe haciéndolo. «¿lo quiere verde. en ese caso. limitan la respuesta de éste. en ocasiones. únicamente deberá limitar esa información cuando ésta no sea útil por excesiva o por difusa. «no».. Cuando el vendedor se encuentre con un cliente de estas características debe dejarle que se exprese libremente.. ¿es mejor para usted el lunes a las 11 o el miércoles por la tarde?»... lo que usted quiere decir es. bien utilizada.. Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando el vendedor quiere dirigir la entrevista de venta hacia un tema elegido por él o cuando se trate de encauzar y controlar la dirección de la misma. Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia. «la entrevista. así como crear un clima de confianza mutua. Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente. Gracias a esta técnica.. como si nos han entendido.?».?» o «¿en otras palabras. Es muy útil en el cierre de la venta y también para concertar entrevistas. No es cuestión de convertir a los vendedores en mudos. a una palabra: «sí». Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. con todo ello se logrará orientar la gestión hacia el cliente. Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y. Ejemplos: «¿cuándo prefiere usted la entrega. el miércoles o el viernes?». ¿lo que usted ha querido decir es. demuestra atención total a quien está hablando. El vendedor tiene en la técnica de la pregunta una poderosa y útil herramienta con la que puede lograr entrevistas mucho más fructíferas y eficaces. «quizá». Ejemplo: «entonces.

la jerga del profesional o del iniciado. las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente. 4. Debe ser preciso. Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio o la idea propuesta. En otras palabras: un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta. 4. el trabajo del vendedor consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores. En realidad. Hay vendedores que confunden enumerar las características del producto o servicio con argumentar. puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia. quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela. debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor. casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratamiento de objeciones Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar. en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. después de conocer las necesidades y motivaciones o móviles de compra del interlocutor y no antes. Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio. con un lenguaje comprensible para la otra persona.4. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo. Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales: • • Debe ser claro. ¿Por qué se producen las objeciones? Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones. debe presentarlos en el momento adecuado. . pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta. evitando los términos técnicos.5. de esta forma.escuchar para dominar el diálogo.1. El buen vendedor debe saber escuchar con la intención de averiguar las auténticas necesidades del cliente y sus deseos y. Argumentación La fase de argumentación es indispensable dentro del proceso de negociación. las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión. envolviendo al cliente con una serie de lo que ellos creen «argumentos». es decir. o por oponerse al cambio. Ahora bien. y se convierten en auténticos «charlatanes». descubrir los obstáculos que tendrá que superar antes de realizar su venta. Hay un proverbio que dice: «El oído puede ayudar tanto como la boca a conseguir la venta». Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. antes de conocer las necesidades y motivaciones reales de éste. No siempre esto es negativo. 4.5. generalmente. hay que tener en cuenta que. es decir. por el contrario. De una u otra manera.

?»)... «mis clientes nunca me piden eso. «está pasado. etc. excusas Prejuicios Dudas Malentendidos Desventajas 4... 4. como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: «de acuerdo. «no tengo espacio para esto en la estantería»..1. .Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas.5. Evasivas (falsa) Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide..... con la almohada. con mi mujer... No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal. el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente... debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas... Pretextos/excusas (falsa) Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés. evitará discutir con el cliente.2. por lo tanto.»). o también: «lo consultaré con mi socio...». tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir.. «es demasiado juvenil. Clasificación de objeciones Psicológicas (falsas) Lógicas (verdaderas) Evasivas Pretextos.. De fidelidad (ejemplo: «¿por qué cambiar de proveedor...».». Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real. nuestro producto es caro pero.».5.1. O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta..1.. cuando deberían haber dicho: «en principio nuestro producto es elevado de precio ya que ofrece una serie de ventajas…». «es demasiado caro.»..»..»). no reaccionará contraatacando.. el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones.». Ejemplos: «tengo muchas existencias. Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones.

A partir de ese momento tendrá muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito.4.5. siempre que el vendedor sea hábil.5. Otra posible razón es la lealtad a otras personas o empresas. motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. Dudas (verdadera) El cliente es escéptico. Son bastantes fáciles de tratar. para ello utilizará un argumento de prueba o demostración. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa.1. a veces. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario. por ello debe volverlo a intentar reflexionando sobre las necesidades expresadas por el cliente. 4. este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo.1. aunque le gustaría que así fuera. En general. pero no lo quiere admitir. reformular la objeción y aclarar el malentendido. saldrá fortalecido de la objeción. por lo que resultan sumamente difíciles de tratar.5. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto.3. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupa de su actitud negativa hacia el producto. La estrategia a emplear ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción. El motivo más frecuente suele ser la falta de capital. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan. 4. Si lo hace así. Prejuicios (falsa) Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa. duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura. . A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas. el producto o incluso el vendedor. Al contestar las objeciones de este tipo.Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. haciéndole preguntas abiertas para que el cliente hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento. Objeción por malentendido (verdadera) Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad el vendedor no ha sabido argumentar y demostrar las soluciones. el vendedor debe proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido. 4.5. no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. esta información toma la forma de un beneficio.1.

si todo ello se ha llevado con profesionalidad. el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente.6. o las satisfacciones que le va a proporcionar. consultar con otros vendedores. color.1. si ha sabido dar respuesta a las objeciones que le ha formulado el cliente sobre su producto. o la comodidad. En el cierre. cuando en casa o en el despacho se planifica bien la entrevista de venta. Una de las preguntas que más suelen hacerse los vendedores es: ¿cómo sé cuándo tengo que cerrar? Difícil pregunta que ni aun los más experimentados sabemos contestar a nivel teoría. donde es fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y averiguado necesidades o motivaciones específicas del cliente. cantidad.. El cierre Todo cuanto el vendedor ha hecho hasta este momento tiene un sólo objetivo: cerrar.. la venta está hecha.. lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente. por supuesto. pedir diversas ofertas. Objeciones por desventaja real El cliente menciona desventajas de su producto. no se debe tener temor.6. lugar.6. En realidad se empieza a cerrar en la etapa de preparación. lograr el pedido o al menos conseguir un compromiso formal. poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja. como por parte del vendedor. reformular la objeción. es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse.4. 4. Si se ha argumentado presentando los beneficios de su producto de forma que el cliente perciba la utilidad que le va a dar. . fijando fecha.1. ofrecerá al cliente dos alternativas. etc.5. Al concluir. y. el espacio que ocupa en la estantería. En esta etapa suele generarse tensión. casi siempre suele ser el precio. Continúa en la etapa de apertura o contacto con el cliente. para seguir en la etapa de determinación de necesidades. el cliente porque teme errar en su elección. en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción. porque piensa que se le puede estropear la venta en el último momento después de todo lo que ya ha trabajado. Captará la «señal de compra». sus efectos secundarios. cuando se trata de objetos voluminosos. Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido. 4. tanto por parte del cliente. resumirá los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido solicitará del cliente un compromiso. etc. que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada. si se trata de un medicamento. quizá tendría que ver más modelos. Es decir. En cuanto al vendedor. Estrategias para cerrar la venta Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar al cliente indeciso a tomar una decisión.

También cuando el cliente pide una prueba es una muestra definitiva del interés del cliente hacia el producto.. rascarse la cabeza. si se relaja y abre las manos. la cantidad. «¿le envío 300 o prefiere únicamente 250. haciéndole preguntas sobre los beneficios que a él le han parecido relevantes. modelo.. tales como: «¿qué modelos tiene?». se inclina hacia delante. Esto hace que el cliente se quede con la impresión de haber tomado la decisión final y. examina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido. pues envíeme 10 docenas. .6.Puede ser que el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a dudas en cuanto a sus intenciones de compra.. esto no ocurre con frecuencia.. En este caso. entonces. el lugar.?». «¿se puede pagar con tarjeta de crédito?». el color. también la petición de consejo. dé vueltas a la idea y. el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto. Ejemplo: «¿. Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra. en todo caso. lo normal es que el cliente dude. «¿en qué colores los fabrican?»... descruza las piernas.» o «si hacemos el pedido ahora lo tendrá dentro de 15 días..».. el vendedor deberá presentarle sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia de su decisión. Los dos tipos de «señales de compra» que el cliente puede emitir son: verbales y no verbales. lo quiere verde o lo prefiere rojo?». «¿qué facilidades de pago me darán?». «¿qué oferta tiene ese producto?». el que ha dicho la última palabra. que sea el propio cliente quien lo haga. Pero no nos engañemos. Las señales de compra no verbales son los gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza... Son señales de compra verbales: demostrar interés súbito. por ejemplo: «bien.. fijando la fecha de entrega. Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto..» o «rellene el pedido y se lo firmaré ahora mismo». El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza. hay que poner mucho cuidado en esa nueva persona.. el vendedor procederá a resumir los beneficios aceptados por el cliente. en ese caso el producto ya está prácticamente vendido. Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión: acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja.. el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él.2.?». nos envíe alguna «señal de compra». ¿qué color ha elegido?.. a ser posible. Ejemplo: «. Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las dos la que más se ajuste a sus necesidades. 4. se lo piense. «¿qué tiempo tardan en servirlo?».. «¿lo pagará al contado o en tres plazos. Técnicas de cierre Una vez se hayan captado una o varias señales de compra. Procurar. por tanto. forma de pago.

han aceptado implícitamente la compra del sofá. deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste. desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Privar al cliente de la posesión del producto. ¿verdad?. dándole a firmar la orden de pedido. por favor?. Ejemplos: «voy a ver si queda. Muy parecido al anterior.»..». la variación en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple. ya que éstos satisfacen las necesidades de su cliente. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo...»... Si el cliente . no olvidarlo demuestra la seriedad y la profesionalidad del vendedor y de su empresa. «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente. Cierre presuntivo.6. si el vendedor ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa. el vendedor le pide la conformidad abiertamente. o un poco más suave. para que no haya malos entendidos de lo que nos ha solicitado.. Si durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar. el vendedor debe concentrarse en comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que quiere decir «entre líneas».. Tipos de cierre • • • • • • Cierre directo.4. pero no voy a poder servírselo hoy. ¿no es así? ¿Y su teléfono es el 91. De esta forma le va acostumbrando a decir sí. con el mismo aplomo. los plazos de entrega y la forma de pago. por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva más de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá. Por ejemplo: hacer que conduzca el automóvil que se le intenta vender.». Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una elección importante. Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su producto.. por ejemplo: «dígame señorita Olías. en principio.597. se le puede decir: «firme aquí. Anticipar la posesión. Cuando el vendedor tiene que recoger algunas muestras... sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños detalles.. mes. después.». debe hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse lo más rápidamente posible. Cierre por oferta.. llegado el momento. En el momento en que los dos han elegido una. En esta fase es decisiva la técnica del silencio.16? Sigue trabajando con el BBVA. donde cobra una mayor importancia es en la etapa del cierre. «se lo voy a enseñar. éste es el número 20 de la calle Arenal. «¿quiere firmar. catálogos u otros materiales empleados en la entrevista.. a veces parecen siglos. Deberán también estar bien especificadas las ofertas que le hayamos prometido.. Orden de cierre. ninguno de los dos acaba por decidirse. o que la oferta está limitada a un período pequeño del tiempo.. Hacer desear. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana.3. pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente.». Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dará...16.. Debe dejársele al cliente una copia del pedido.

podrá conseguir otras. un ambiente cordial. Además. consecuentemente. «¿debería haber aportado más beneficios?». tendrá la seguridad de no olvidarse de las observaciones que el cliente le hizo: «. escuchar con atención al cliente.. Es muy importante. vuelva a partir de mediados de septiembre». en lugar de ello.7. En ese caso es muy importante preguntarse: «¿en qué momento la entrevista ha empezado a torcerse?». «¿me he precipitado cerrando antes de tiempo?».. Reflexión o autoanálisis Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta. argumentos o acciones que le han llevado a obtener la venta y..invita al vendedor a tomar un café. no deberá desanimarse ni darse por vencido. anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella. podrá repetir aquellas palabras.Pre-acercamiento. Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta. de esa manera. posiblemente dentro de un par de meses ampliaré esa línea en mi establecimiento». éste no debe volver a hablar de venta. Cuando ha tenido éxito. «¿qué he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la comunicación?».Acercamiento. Actitud y conociendo del producto y cliente.Presentación de ventas. sino de aficiones u otros temas personales. éxito o no éxito. Esto le ayudará a realizar un buen seguimiento y le facilitará la preparación de la siguiente.. para saber por qué y qué es lo que le ha ayudado a lograr el objetivo. interesar los 5 sentidos del cliente. lo cual le asegurará una mayor eficacia. una sólida declaración inicial.. . Tener un propósito. «¿no habré ido demasiado a lo mío sin preocuparme de sus necesidades?». despedirse y marcharse. . ahora tengo mucho género. llámeme la próxima semana». la analizará en profundidad. Si la entrevista de venta ha resultado fallida. Las etapas del proceso de ventas . «¿cuáles eran los verdaderos móviles de compra de este cliente?». en cualquiera de las dos circunstancias. «. . «. apuntando esos datos esenciales en la ficha. 4. Apariencia. determinar las necesidades del cliente.. para identificar qué es lo que hizo que no debería haber hecho.

. Las etapas del proceso de ventas Comportamiento post-compra del cliente.Cuáles son sus necesidades. * Cómo lograr una buena impresión inicial: El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente. Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés. Hacer una plática de venta completa. de modo que conozca: . Evaluación del grado de satisfacción que mantiene. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios.Manejo de objeciones. de preguntas. deseos. Valoración del producto y de la marca por parte del consumidor. estar atento a cualquier señal de compras. de la demostración. Se tiene que lograr que ponga atención en nuestro producto -"captar al posible cliente"-. El vendedor debe venderse a si mismo antes de esperar vender el producto. sincera y amigable. prestaciones y ventajas del producto. del boomerang. Pre-acercamiento * Cómo iniciar una venta: Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación.Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia. .Plática de ventas y demostración de las cualidades. la cual el vendedor debe preparar con mucho cuidado.Seguimiento. . de un tercero.La entrevista comienza con un buen acercamiento. Debe transformar la atención del cliente en interés positivo. lograr compromisos a lo largo de la presentación. poner en relieve el beneficio clave. . de la explicación. de la negación directa. . 1. capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. Del punto máximo.Cierre. Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son: . relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente.

b. en su compañía y en si mismo. Hablar con claridad y seguridad -apretón de manos-. saber comunicarlos. .Apariencia: buen vestir. Se tiene que planear. para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente. deseo de servirle. Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto. . de la competencia -ventajas y desventajas-. El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. amigable. Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable. Debe conocer los nombres de sus clientes.. completa. 2. como son: Con una pregunta. Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo.. Con un servicio. arreglado. responder a cualquier pregunta. Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. Acercamiento Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento: a.. precisa. para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros. Por la curiosidad. Con una exhibición. Una actitud alentadora y considera. . para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas. Cómo preparar un acercamiento adecuado. Por un interés especial. Con algo sobre el producto. dando declaraciones específicas.Actitud: positiva. Para esto debe tener: Sonrisa franca y amistosa. Con una recomendación. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor. c. así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación.Conocimiento del producto: ventajas. interés por el problema. es decir. Con un obsequio.

Esta es la etapa más importante en las ventas. El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor.Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. Pon tu anuncio gratis ¿Quieres publicar empleos? Publica gratis en Yapo! Yapo. Plática de ventas y demostración En una plática de ventas.Lograr compromisos a lo largo de la presentación.clEnlaces patrocinados 4. Hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa. .Poner en relieve el beneficio clave. 5. pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas. son razones válidas para no comprar. siguiendo su propio convencimiento y compre. por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice. Las objeciones son puntos de diferencia honestos. al olfato y al gusto. El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe. . . . Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones. presenta la proposición de ventas al oído del cliente. Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra. Como cerrar una venta. en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente. Objeciones y excusas. al tacto. Las objeciones deben ser bien recibidas. 3. . Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra. En una demostración. presenta la proposición de ventas a la vista. Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. Hay que anticiparse a las objeciones. así se intercalan las respuestas a esas objeciones. para eso el tiene que transformar el interés que se formó en la etapa de acercamiento en deseo de adquirir el producto. Como preparar un cierre natural: .Hacer una plática de venta completa.Estar atento a cualquier señal de compras. Técnicas específicas para cerrar una venta.

Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda. carpetas. . . . .No ofrecer otra opción -decisión de compra favorable. .Sugerir la posesión -como si ya fuese suyo-. .Reducir las opciones -disminuyendo las opciones-.Hacer un cierre con narración -se basa en el éxito del producto en otra persona-. . .Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente. ofertas. no darle de decidir entre comprar o no-. Pasos a seguir a la hora de hacer una venta .Tener preparadas las "herramientas" para vender (folletos. .Comparar las ventajas con las desventajas -hacer una dualidad-.Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor.Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello.Hacer un cierre con un obsequio -darle algo gratis)-.Hacer un cierre de "es lo último que tenemos" -tener lo mismo que los demás. .Saber escuchar/ preguntar/ por el mismo orden. .Primeramente tenemos que tener una imagen correcta.Revisar los puntos de ventas -concentrar todas las características importantes al cierre-. mapas. .Hacer un cierre condicionado -mantener la factura. etc. . deseo de poseer algo y que está prohibido-. .). hoja de pedidos desde el principio-.. aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión-. . . . .El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente).Asumir el cierre -estar convencido y tener una actitud de haber cerrado-.Hacer un cierre de última oportunidad -deseo de ganar.

. o referencias que proporcionen clientes actuales. Proceso de ventas Toda venta personal sigue un proceso conformado por varias etapas denominado proceso de ventas. Prospección o búsqueda de clientes potenciales La primera etapa del proceso de ventas es la prospección o búsqueda de clientes potenciales (prospectos).Forzar el cierre. . reserva condicional (se le guarda por 4 días y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago. .Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere -si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente-. Veamos a continuación cada una de las etapas que conforman el proceso de ventas: 1. que va desde la prospección o búsqueda de clientes potenciales hasta el cierre de la venta y la posterior relación de postventa. es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda. quedan pocas plazas. . es decir. . o vendedores que no sean de la competencia.Usar un lenguaje comprensible para el cliente -no utilizar el argot de agencias. dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra. Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de datos de la propia empresa. .Despedirse amablemente..Valorar la personalidad del cliente.Actitud servicial incluso superando las propias competencias. consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa.Seguimiento de la venta -ejemplo: preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento-. investigar prospectos a través de llamadas telefónicas o el envío de correos electrónicos. o acudir si previa invitación a empresas (práctica conocida como “visita en frío”). proveedores. . También es posible buscar en directorios de Internet. intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva.

el momento en que se realizará la visita (teniendo en cuenta. su volumen de ventas. la disponibilidad del prospecto). 4. se procede a planificar los siguientes aspectos: • • • • • • • • • • la forma en que se hará contacto con el prospecto (a través de una visita personal. sobre todo. Y luego. Presentación En la etapa de presentación el vendedor se presenta ante el prospecto. su poder de decisión. su estilo de compra. su ubicación. las características del producto que se resaltarán (aquellos que podrían ser de mayor interés para el prospecto). y explica el motivo de su visita. las estrategias o técnicas de ventas que se utilizarán. su capacidad de pago. Y luego. se identifica (de ser necesario identifica también a la empresa que representa). una llama telefónica. Preparación En la etapa de preparación se recolecta y estudia toda la información que pueda ser útil del prospecto que se haya decidido contactar. los argumentos que se darán. o se hará una visita en frío. una carta de presentación. su edad. el objetivo de la visita (si será para recabar mayor información. los posibles cierres de ventas. si se solicitará previamente una cita. se procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de importancia para que. las respuestas a posibles preguntas u objeciones. de ese modo. su perspectiva de crecimiento. etc. por ejemplo. en base a la información recolectada y estudiada del prospecto. su accesibilidad. Clasificación de prospectos Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificación en función a variables tales como su capacidad financiera. su estilo de vida. . etc. una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia de cada uno. sus posibles motivos de compra. 3. o un correo electrónico). su nivel de educación. la presentación que se realizará. sus necesidades. lo saluda amablemente. su nombre completo. determinar a cuáles se les dará mayor prioridad.2. su autoridad para decidir la compra. o para efectuar una venta inmediata).

. y tener una sonrisa sincera. Argumentación En la etapa de argumentación el vendedor presenta el producto al prospecto. yendo de lo general a lo particular. por ejemplo. sino que cada argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente. beneficios o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades particulares. Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente. cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente. dando a conocer sus principales características. beneficios y atributos. bien aseado y bien peinado. transmitir profesionalidad. y así. Por ejemplo. el cliente no debe ser un espectador pasivo. sino que se debe promover su participación. en orden de importancia. simpático. negar la validez de la objeción. con ropa formal. y luego tratar de hacer frente a la objeción. adaptar la argumentación o la entrevista en general a dichas necesidades o problema. mantener el rostro y una postura que transmita seguridad y tranquilidad. 6. se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el producto. Asimismo. 5. Asimismo. pero que antes necesita mayor información o requiere que se le aclaren algunas dudas. tomando la objeción como una oportunidad para brindar mayor información y convertirla en una razón de compra. etc. cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia a un menor precio.La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el cliente. Es decir. señalando ventajas en el producto que puedan contrarrestar la objeción. La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada” (presentación que el vendedor previamente ha memorizada y repite sistemáticamente a todos sus prospectos). Manejo de objeciones En la etapa del manejo de objeciones el vendedor hace frente a las posibles objeciones que pueda realizar el prospecto. lo cual a su vez permitirá conocer mejor sus necesidades o su problema. tener una actitud de confianza. en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente. que podrían resolver su problema. resaltando las características. o que éste no cuenta con una característica que le gustaría que tuviera. debe mostrarse amable. o que más podrían interesarle.

preguntarle al cliente si desea tal o cual modelo. las cuales podrían incluir acciones físicas. trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra. podría erguirse en su asiento e indicar su aprobación asintiendo con la cabeza. Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato. Para lograr ello el vendedor debe ser paciente. algunas técnicas que el vendedor podría utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido. 8. ofrecerse a redactar el pedido. aumentar la posibilidad de que vuelva a comprar o que recomiende el producto o servicio a otros consumidores. esperar el momento oportuno (el cual podría darse incluso al principio de la presentación). etc. es decir. por ejemplo. por tanto. Seguimiento La última etapa del proceso de ventas es el seguimiento. etapa indispensable para asegurar la satisfacción del cliente y. Cierre de ventas En la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta. reseñar los puntos del acuerdo. o llamarlo después de una semana para preguntarle cómo le está yendo con éste. y que no tenga ningún problema al respecto. sino inducirlo sutilmente.7. Y una vez identificado el momento oportuno. o preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito. . Algunas formas de hacer seguimiento podrían ser llamar al cliente inmediatamente después de la entrega del producto para preguntarle si éste le llegó en las condiciones pactadas. o para asegurarse de que el cliente le esté dando un buen uso. y nunca presionar al cliente. Otras formas de hacer seguimiento podrían consistir en programar visitas para asegurarse de que la instalación del producto haya sido la correcta. comentarios o preguntas.

La presentación: Se puede hacer una visita en forma sencilla para cultivar a un cliente. para tal efecto. es decir. Manejo de objeciones y la resistencia a la venta: Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento durante la presentación. 5. 4. Prospección y calificación: En la búsqueda de prospectos. regresar a comprobar que el producto esta funcionando . Puede demostrar los beneficios del producto o servicio. El cierre: La culminación del proceso de ventas es el cierre de la venta misma. que el cliente quede satisfecho para que vuelva a comprar. una vez hecho esto. 6. el representante debe buscar el futuro cliente. solicitándole al prospecto la lista de su pedido. se tienen que hacer varias visitas antes de que se le permita hacer una presentación formal. sentimientos negativos hacia la forma del vendedor.Etapas del proceso de las ventas[12] La figura 1.5. Contactos y principios de ventas: El hacer contacto con los clientes potenciales suele ser un procedimiento largo y tedioso. 2. Postventa o continuación: Consiste en darle continuación a la venta ya realizada. no hay necesidad inmediata para el producto o servicio. y solo entonces presentar los beneficios de la venta adecuadas a esas necesidades. y la insistencia sobre tratos y ofertas especiales inaceptables. las más comunes se refieren al precio. El vendedor debe anticipar tales objeciones y hacer planes sobre la forma de refutarlas. El vendedor debe estar preparado para ellas. a la satisfacción con el proveedor actual. en realidad pocos prospectos expresan la voluntad de comprar de manera que necesitan ser conducidos en este punto por el vendedor. Para un producto complicado pueden ser necesarias varias visitas para hacer una presentación completa. renuncia a tomar una decisión por el momento. para preparar el camino para una relación fructífera en el futuro. necesitan ser calificados. para que el vendedor de una nueva empresa abra brecha debe ofrecer algo especial en el servicio o alguna característica única o notable en el producto 3. es necesario que el vendedor maneje el pedido y la entrega en forma tan eficiente como sea posible. Puede ser para agudizar la determinación de las necesidades del cliente por parte del vendedor. nos muestra las etapas que se deben seguir al momento de realizar una venta: • • • • • • • • 1. Una presentación de ventas puede tomar dos direcciones: 1. 2. Para atraer la atención del cliente es necesario estar lo más informado posible en cuanto al giro y actividades de la empresa. debe identificarse su capacidad financiera y su autoridad para comprar.

estar preparado para manejar con rapidez cualquier problema y a acelerar la reposición de algunas partes.en forma satisfactoria.5. Figura 1. El proceso de las ventas .

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