P. 1
Los Pasos o Fases Del Proceso de Venta

Los Pasos o Fases Del Proceso de Venta

|Views: 3.769|Likes:
Publicado porFRANKPALMA

More info:

Published by: FRANKPALMA on Oct 31, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/15/2013

pdf

text

original

Los Pasos o Fases del Proceso de Venta

A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta: 1. Prospección: La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospección involucra un proceso de tres etapas: Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes?

Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: - Datos de la misma empresa. - Referencias de los clientes actuales. - Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. - Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios. - Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. - Grupos o asociaciones. - Periódicos y directorios. - Entrevistas a posibles clientes. Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor.

Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: - Capacidad económica. - Autoridad para decidir la compra. - Accesibilidad. - Disposición para comprar. - Perspectiva de crecimiento y desarrollo. El valor (p. ej. un número del 1 al 10) que se asigna a cada uno de éstos

factores depende de los objetivos de la empresa. Existirán compañías que le den una mayor puntuación a la capacidad económica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darán un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente. Luego de asignar la puntuación correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa. Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.

Según Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra" [4]. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa 2. El acercamiento previo o "prentrada": Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo [2] o prentrada [4] que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso: Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por ejemplo:

- Nombre completo. - Edad aproximada. - Sexo. - Hobbies. - Estado civil. - Nivel de educación. Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la

es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente. y es: su plena satisfacción con el producto adquirido. Etapa 3. los aspectos que despertarán su deseo. las preguntas que mantendrán su interés. Hoy en día. También. Etapa 2. se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto.parte comercial. Los tiempos han cambiado. hoy se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo mas importante que la venta misma. luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia. La presentación del mensaje de ventas [2]: Según el Prof.Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra). . Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor..Motivos por el que usa los productos similares.. por ejemplo: . ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva).Estilo de compra. siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención.. . • 3. conservar el Interés. se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío. provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)" [3] La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva.Que piensa de ellos. • Para preparar esta presentación. La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares: Las características del producto: Lo que es el producto en si. las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar. etc. sus atributos • .. .Productos similares que usa actualmente.Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de las características de cada cliente.

pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades: Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío Verificación de una entrega correcta Instalación Asesoramiento para un uso apropiado Garantías en caso de fallas de fábrica Servicio y soporte técnico Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente • Descuentos especiales para compras futuras • • • • • • • . el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentación. las objeciones ya no representan un obstáculo a superar por el vendedor. Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene interés pero antes necesita solucionar sus dudas). Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros" [1]. Hoy en día. 4. Finalmente. Los servicios de posventa. es decir que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia. el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente.Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia • Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente • Por otra parte. Servicios posventa Según los autores Stanton. y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación.

4. etc. el vendedor ha de asumir esta primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas: la organización de su actividad y la preparación de la visita al cliente. 4.1. Reflexión o autoanálisis. el vendedor profesional debe seguir una metodología o una estructura en su trabajo. ¿quiénes son los clientes?. Determinación de necesidades. la estructura debe permitirle utilizar mejor sus propias dotes personales. el vendedor no debe olvidar preguntarse sobre quién decide. lo más realistas posibles. quién compra. Tratamiento de objeciones. En cualquier caso. Estos interrogantes también son planteados por la dirección comercial y tan sólo con un trabajo en equipo podrán ser despejados con éxito. hay que ser conscientes de que la distribución actual exige trabajar con plantillas o condiciones específicas con cada cliente. clasificarlos. Al preparar su entrevista de venta. ni es aconsejable.1. Nadie desea. Argumentación. Cierre. ¿qué tipos de clientes hay?. Preparación de la actividad Para desarrollar con éxito su trabajo. ¿cuántos clientes debo visitar? y ¿cuántos no son visitados?. al contrario. ponerle al vendedor una camisa de fuerza.1. Esto tiene la ventaja para él de saber dónde se encuentra en todo momento durante la entrevista para poder subir y avanzar por los distintos escalones de la venta. quién paga y quién utiliza sus productos. . El esquema que proponemos para ello consta de las siguientes seis fases o etapas: • • • • • • Preparación de la actividad.Etapas de la venta o comercialización Como he comentado anteriormente. Lo más importante en el concepto de estructura de la venta es la flexibilidad. lo que le ayudará a conseguir el éxito. como por ejemplo: ¿qué cifras de venta voy a conseguir?. ¿dónde se encuentran?. quién prescribe. valorar su potencial y realizar una ficha del cliente con la mayor información posible. así como determinar si ha de visitar a clientes que llevan un tiempo sin comprarnos. Para ello habrá que realizar un análisis exhaustivo de la cartera de clientes. Organización El vendedor al que se le confía una zona de ventas deberá plantearse una serie de preguntas. relativas al área de su responsabilidad y a los productos que está encargado de vender.

telefónicamente o a través de Intenet. las reuniones. así como de qué medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. si no lo único que hará es perder su tiempo. tampoco.1. En cuanto a los clientes perdidos o muertos. compatible con los objetivos generales de la empresa. es decir. ¡La venta no se puede improvisar! La organización. el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo. Las respuestas están llenas de información muy válida. mensurable y. preparando las líneas maestras de su plan. ya que le proporcionará confianza al haber pensado en la entrevista con previsión. De esta forma podrá concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de éste. por ejemplo. es decir. tiene que prever qué se va a decir. los clientes «A» y «B» tendrán una frecuencia mayor que los «C». le permitirá cerrar más operaciones. El vendedor deberá trazarse un objetivo específico para cada gestión de venta. ¿lo han sido voluntariamente? ¿A causa de su insignificante tamaño? ¿Por ser malos pagadores? ¿Cuál es la consecuencia de estas pérdidas sobre el volumen de ventas? ¿Sobre la tasa de rentabilidad? ¿Sobre la imagen de empresa? ¿Conviene o no recuperar a estos clientes? ¿Pueden recuperarse con los productos que vendemos? ¿Se han ido a la competencia? Asimismo. ya que confían enormemente en su improvisación y saber hacer. pero que un cliente descontento dará 10 malas referencias de nosotros. Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. su densidad. Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor. Para lograr ese objetivo. la gestión. sin duda. estos clientes perdidos. desde luego. Debe ser ambicioso. pero realizable. hay que clasificar a los clientes en categorías. organizando los trayectos en función de las distancias que haya que recorrer y el cometido de la visita. la experiencia indica que no es muy normal hacerlo.2. Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes potenciales. 4. Preparación de la entrevista Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación de la visita de venta es totalmente necesaria para conseguir el éxito apetecido. la riqueza del sector. cómo se va a decir y cuándo se va a decir. etc. en «A» «B» «C» o platino. A continuación se asignará la frecuencia de visitas en función de esos parámetros. los contactos. puede ser conveniente preguntarse cuál ha sido la razón.. con lo que. la dirección. Naturalmente. . así las reclamaciones y quejas se atenderán rápida y eficazmente de forma personal.En términos generales. Es así como logrará tener éxito. Los medios son los elementos de apoyo con que contará el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarán a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. Es importante gestionar bien el tiempo. No podemos imaginar que se comience a construir un edificio sin haberse dibujado previamente los planos del mismo. según sea su potencial. el número de clientes y su calidad por la actividad económica que desarrolla. el de su cliente y el de su compañía. plata. oro. se consideran clientes activos aquellos que han efectuado un pedido durante los últimos 12 meses.

». que en ocasiones no tienen aún contenido comercial.. Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o. En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido. No utilice frases hechas del tipo de: «. Hay diversos métodos de contacto. se realiza a un cliente habitual al que se le visita periódicamente... por el contrario.. pero no es así. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: «Las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes». En resumen. Hay que establecer una comunicación correcta con el cliente e interesarse por él.. al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando de sí mismo. saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades. De una buena apertura dependerá. hasta la siguiente etapa. vaya directamente al objetivo de su visita. Toma de contacto con el cliente También llamada etapa de apertura.». conseguir información de un cliente silencioso o por el contrario centrar bien el tema con los que hablan demasiado. 4.. Presente el motivo de su visita de manera que él lo comprenda. para evitar que se .».. abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y vendedor. que denominamos determinación de necesidades. Es el problema del cliente el que le interesa. más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar. sino más bien personal. Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades. «no voy a robarle mucho tiempo. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar. motivaciones y móviles expresados por el comprador. Transmita optimismo. motivaciones o móviles de compra.. en buena medida. no tengo nada nuevo.. pasaba por aquí. lo principal es mantener una actitud de querer aportar soluciones. Por ello. Hacerle hablar desde el principio resultará muy rentable pues. «. el que tengamos éxito o no.» y otras por el estilo. No malgaste su tiempo ni el de su cliente. Compórtese como un asesor que quiere ayudarle. Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los primeros instantes.».. sobre todo si es la primera visita. Algunas recomendaciones para los vendedores neófitos: no hablar de acontecimientos desagradables. el cliente juzgará al vendedor por la primera impresión que éste le produzca. detectar. mailing o Internet. proporcionará una información que será muy útil en el proceso de venta... Preguntar parece muy sencillo. como ocurre en el ajedrez. no el suyo propio..2. Luego será muy difícil hacerle cambiar de idea. «sólo vengo a decirle.3. desde la visita personal o la gestionada por un tercero a la utilización del teléfono. Determinación de necesidades Es la etapa en la que el vendedor trata de definir. «es sólo un momento. Cuanta más información logremos del cliente.4.. eliminar barreras y despertar la atención del cliente en los primeros 20 ó 30 segundos de la entrevista. reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades. sino que es el resultado de un serio trabajo de investigación.

. Cuando el vendedor se encuentre con un cliente de estas características debe dejarle que se exprese libremente. en ese caso. Ejemplos: «¿cuándo prefiere usted la entrega. El silencio también es una poderosa herramienta de comunicación. según convenga para la gestión de ventas. De los diferentes tipos de preguntas. sino simplemente hacer que hablen en el momento oportuno y . el miércoles o el viernes?». Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando el vendedor quiere dirigir la entrevista de venta hacia un tema elegido por él o cuando se trate de encauzar y controlar la dirección de la misma.. ¿es mejor para usted el lunes a las 11 o el miércoles por la tarde?».. Preguntas de control: también llamadas preguntas interpretativas. Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. como si nos han entendido. El vendedor tiene en la técnica de la pregunta una poderosa y útil herramienta con la que puede lograr entrevistas mucho más fructíferas y eficaces.... únicamente deberá limitar esa información cuando ésta no sea útil por excesiva o por difusa. «¿lo quiere verde.. o lo prefiere gris?». las más importantes para utilizar por el vendedor son: • • • • • • Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un «sí» o un «no». podrá obtener información averiguando necesidades y deseos del cliente. limitan la respuesta de éste. Las preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que no proporcionan información útil.?» o «¿en otras palabras. Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y. «la entrevista. Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia.?». Orienta la elección entre dos posibilidades. pero siempre positivas... ¿lo que usted ha querido decir es. a una palabra: «sí». «no». Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente. «¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado. «quizá». Ejemplo: «entonces. Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa. Es muy útil en el cierre de la venta y también para concertar entrevistas.dispersen. en ocasiones. demuestra atención total a quien está hablando. sirven para comprobar tanto si hemos comprendido. descarta toda posibilidad de crear barreras y ejerce una suave presión sobre el que habla para que continúe haciéndolo.. con todo ello se logrará orientar la gestión hacia el cliente. es fruto de una gran habilidad. así como crear un clima de confianza mutua. lo que usted quiere decir es. bien utilizada. tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla. el vendedor deberá centrar el tema hacia un aspecto específico por medio de preguntas cerradas. «puede». Gracias a esta técnica. además. No es cuestión de convertir a los vendedores en mudos. Las preguntas abiertas suelen emplearse al principio de una gestión de venta.?». Pueden dar mucha información con un cliente comunicativo.

generalmente. evitando los términos técnicos. la jerga del profesional o del iniciado. 4.4.5. de esta forma. Hay un proverbio que dice: «El oído puede ayudar tanto como la boca a conseguir la venta». debe presentarlos en el momento adecuado. En otras palabras: un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta. es decir. por el contrario. las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión. Debe ser preciso. con un lenguaje comprensible para la otra persona. pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta. De una u otra manera. hay que tener en cuenta que. quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela. o por oponerse al cambio. Ahora bien. El buen vendedor debe saber escuchar con la intención de averiguar las auténticas necesidades del cliente y sus deseos y. casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. envolviendo al cliente con una serie de lo que ellos creen «argumentos». Tratamiento de objeciones Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo. debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor. Hay vendedores que confunden enumerar las características del producto o servicio con argumentar.1. es decir.5. y se convierten en auténticos «charlatanes». después de conocer las necesidades y motivaciones o móviles de compra del interlocutor y no antes. el trabajo del vendedor consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores. las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente. Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio o la idea propuesta. antes de conocer las necesidades y motivaciones reales de éste. 4. puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia.escuchar para dominar el diálogo. Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio. descubrir los obstáculos que tendrá que superar antes de realizar su venta. Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales: • • Debe ser claro. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. . 4. En realidad. ¿Por qué se producen las objeciones? Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones. en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar. Argumentación La fase de argumentación es indispensable dentro del proceso de negociación. No siempre esto es negativo.

.. Pretextos/excusas (falsa) Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés.». evitará discutir con el cliente. con la almohada. De fidelidad (ejemplo: «¿por qué cambiar de proveedor... debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones. por lo tanto.. 4. no reaccionará contraatacando.»).».. el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente..»... Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones. . Ejemplos: «tengo muchas existencias... «es demasiado juvenil. Clasificación de objeciones Psicológicas (falsas) Lógicas (verdaderas) Evasivas Pretextos.»...1. O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta. «no tengo espacio para esto en la estantería». tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir.... etc. «está pasado. cuando deberían haber dicho: «en principio nuestro producto es elevado de precio ya que ofrece una serie de ventajas…».5..». excusas Prejuicios Dudas Malentendidos Desventajas 4.. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal.?»). como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: «de acuerdo.»). Evasivas (falsa) Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide.5. «es demasiado caro.Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas.1. o también: «lo consultaré con mi socio..».2. nuestro producto es caro pero.... con mi mujer. «mis clientes nunca me piden eso.1.»... Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real...

el vendedor debe proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido. aunque le gustaría que así fuera. Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad el vendedor no ha sabido argumentar y demostrar las soluciones. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas. Prejuicios (falsa) Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa. Son bastantes fáciles de tratar. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto. El motivo más frecuente suele ser la falta de capital.4. Si lo hace así. por ello debe volverlo a intentar reflexionando sobre las necesidades expresadas por el cliente.5. saldrá fortalecido de la objeción.1. 4. A partir de ese momento tendrá muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito.1. no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. el producto o incluso el vendedor. 4. a veces. 4. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario.Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. La estrategia a emplear ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa.5. este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo. . por lo que resultan sumamente difíciles de tratar.5. siempre que el vendedor sea hábil. duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan.3. esta información toma la forma de un beneficio. para ello utilizará un argumento de prueba o demostración. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupa de su actitud negativa hacia el producto. haciéndole preguntas abiertas para que el cliente hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento. motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. Dudas (verdadera) El cliente es escéptico.1.5. En general. pero no lo quiere admitir. Otra posible razón es la lealtad a otras personas o empresas. Objeción por malentendido (verdadera) Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. reformular la objeción y aclarar el malentendido. Al contestar las objeciones de este tipo.

cuando en casa o en el despacho se planifica bien la entrevista de venta.. Si se ha argumentado presentando los beneficios de su producto de forma que el cliente perciba la utilidad que le va a dar. Objeciones por desventaja real El cliente menciona desventajas de su producto. como por parte del vendedor. quizá tendría que ver más modelos.1. tanto por parte del cliente. etc. fijando fecha. el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. o la comodidad. para seguir en la etapa de determinación de necesidades. la venta está hecha. no se debe tener temor. sus efectos secundarios. color. porque piensa que se le puede estropear la venta en el último momento después de todo lo que ya ha trabajado. Continúa en la etapa de apertura o contacto con el cliente.. 4.1. resumirá los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido solicitará del cliente un compromiso.. etc. casi siempre suele ser el precio. consultar con otros vendedores. lograr el pedido o al menos conseguir un compromiso formal. Una de las preguntas que más suelen hacerse los vendedores es: ¿cómo sé cuándo tengo que cerrar? Difícil pregunta que ni aun los más experimentados sabemos contestar a nivel teoría. En el cierre. pedir diversas ofertas.4. si se trata de un medicamento. ofrecerá al cliente dos alternativas. en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción.6. si ha sabido dar respuesta a las objeciones que le ha formulado el cliente sobre su producto. y. Al concluir. cantidad.5. lugar. o las satisfacciones que le va a proporcionar. En esta etapa suele generarse tensión. En cuanto al vendedor. reformular la objeción. En realidad se empieza a cerrar en la etapa de preparación. cuando se trata de objetos voluminosos. Captará la «señal de compra».6. poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja. 4.6. donde es fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y averiguado necesidades o motivaciones específicas del cliente. el cliente porque teme errar en su elección. . lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente. que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada. es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse. Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido. si todo ello se ha llevado con profesionalidad. Estrategias para cerrar la venta Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar al cliente indeciso a tomar una decisión. el espacio que ocupa en la estantería. El cierre Todo cuanto el vendedor ha hecho hasta este momento tiene un sólo objetivo: cerrar. Es decir. por supuesto.

. Los dos tipos de «señales de compra» que el cliente puede emitir son: verbales y no verbales. «¿qué oferta tiene ese producto?». Las señales de compra no verbales son los gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza. fijando la fecha de entrega. en ese caso el producto ya está prácticamente vendido. por tanto.. modelo. por ejemplo: «bien.. el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él. en todo caso.. rascarse la cabeza.2. . Esto hace que el cliente se quede con la impresión de haber tomado la decisión final y. tales como: «¿qué modelos tiene?». se inclina hacia delante. el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto. «¿qué facilidades de pago me darán?».. a ser posible. Pero no nos engañemos. descruza las piernas. se lo piense. forma de pago. Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra. lo normal es que el cliente dude.».. «¿qué tiempo tardan en servirlo?». el vendedor procederá a resumir los beneficios aceptados por el cliente..?». Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las dos la que más se ajuste a sus necesidades. Procurar. entonces. Ejemplo: «. esto no ocurre con frecuencia. «¿se puede pagar con tarjeta de crédito?». Son señales de compra verbales: demostrar interés súbito... lo quiere verde o lo prefiere rojo?». dé vueltas a la idea y. pues envíeme 10 docenas. Ejemplo: «¿. nos envíe alguna «señal de compra».» o «si hacemos el pedido ahora lo tendrá dentro de 15 días.» o «rellene el pedido y se lo firmaré ahora mismo». «¿lo pagará al contado o en tres plazos. el que ha dicho la última palabra. El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza.Puede ser que el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a dudas en cuanto a sus intenciones de compra. «¿le envío 300 o prefiere únicamente 250... Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto. también la petición de consejo.. si se relaja y abre las manos.. 4. «¿en qué colores los fabrican?». En este caso. el color.6. Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión: acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja.. examina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido. el lugar. el vendedor deberá presentarle sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia de su decisión. Técnicas de cierre Una vez se hayan captado una o varias señales de compra. haciéndole preguntas sobre los beneficios que a él le han parecido relevantes. ¿qué color ha elegido?. la cantidad. También cuando el cliente pide una prueba es una muestra definitiva del interés del cliente hacia el producto.?»... que sea el propio cliente quien lo haga. hay que poner mucho cuidado en esa nueva persona.

pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente. el vendedor le pide la conformidad abiertamente.. pero no voy a poder servírselo hoy. sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños detalles. Muy parecido al anterior. deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste. Privar al cliente de la posesión del producto.».». ninguno de los dos acaba por decidirse. En esta fase es decisiva la técnica del silencio..4. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo.. o que la oferta está limitada a un período pequeño del tiempo. por favor?. ¿no es así? ¿Y su teléfono es el 91. «se lo voy a enseñar. Anticipar la posesión..». si el vendedor ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa. en principio. éste es el número 20 de la calle Arenal. o un poco más suave. Orden de cierre. debe hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse lo más rápidamente posible. En el momento en que los dos han elegido una. después... los plazos de entrega y la forma de pago.6.16. Debe dejársele al cliente una copia del pedido. ya que éstos satisfacen las necesidades de su cliente. el vendedor debe concentrarse en comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que quiere decir «entre líneas». han aceptado implícitamente la compra del sofá. no olvidarlo demuestra la seriedad y la profesionalidad del vendedor y de su empresa. Cierre por oferta. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana. «¿quiere firmar. dándole a firmar la orden de pedido.. desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. mes. Hacer desear.597..». Por ejemplo: hacer que conduzca el automóvil que se le intenta vender. catálogos u otros materiales empleados en la entrevista. Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dará. Cierre presuntivo. la variación en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple. por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva más de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá. Deberán también estar bien especificadas las ofertas que le hayamos prometido...16? Sigue trabajando con el BBVA. para que no haya malos entendidos de lo que nos ha solicitado.».. llegado el momento. «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente. Ejemplos: «voy a ver si queda. Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una elección importante... Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su producto. Si el cliente . Cuando el vendedor tiene que recoger algunas muestras. a veces parecen siglos..3.. Tipos de cierre • • • • • • Cierre directo. donde cobra una mayor importancia es en la etapa del cierre.. por ejemplo: «dígame señorita Olías.». ¿verdad?. De esta forma le va acostumbrando a decir sí.. se le puede decir: «firme aquí. con el mismo aplomo. Si durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar..

invita al vendedor a tomar un café.. en cualquiera de las dos circunstancias. el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta. . «¿debería haber aportado más beneficios?». «¿qué he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la comunicación?». no deberá desanimarse ni darse por vencido. «¿cuáles eran los verdaderos móviles de compra de este cliente?».. para saber por qué y qué es lo que le ha ayudado a lograr el objetivo. sino de aficiones u otros temas personales.Presentación de ventas. para identificar qué es lo que hizo que no debería haber hecho. «¿no habré ido demasiado a lo mío sin preocuparme de sus necesidades?». en lugar de ello. Reflexión o autoanálisis Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta. un ambiente cordial. apuntando esos datos esenciales en la ficha. determinar las necesidades del cliente. Además.. lo cual le asegurará una mayor eficacia. ahora tengo mucho género. una sólida declaración inicial. tendrá la seguridad de no olvidarse de las observaciones que el cliente le hizo: «. Cuando ha tenido éxito. 4. Si la entrevista de venta ha resultado fallida. Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. consecuentemente. posiblemente dentro de un par de meses ampliaré esa línea en mi establecimiento». éste no debe volver a hablar de venta. Es muy importante. podrá conseguir otras..7. llámeme la próxima semana». Apariencia. «. anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella.. Esto le ayudará a realizar un buen seguimiento y le facilitará la preparación de la siguiente. escuchar con atención al cliente. Las etapas del proceso de ventas . podrá repetir aquellas palabras.Acercamiento. «.Pre-acercamiento.. En ese caso es muy importante preguntarse: «¿en qué momento la entrevista ha empezado a torcerse?». argumentos o acciones que le han llevado a obtener la venta y. éxito o no éxito. de esa manera. . Actitud y conociendo del producto y cliente. Tener un propósito. . vuelva a partir de mediados de septiembre». «¿me he precipitado cerrando antes de tiempo?». interesar los 5 sentidos del cliente. la analizará en profundidad. despedirse y marcharse.

El vendedor debe venderse a si mismo antes de esperar vender el producto. la cual el vendedor debe preparar con mucho cuidado. Debe transformar la atención del cliente en interés positivo. Las etapas del proceso de ventas Comportamiento post-compra del cliente. de preguntas.Cuáles son sus necesidades. . de la negación directa. * Cómo lograr una buena impresión inicial: El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente. Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés. de la demostración. de la explicación. Evaluación del grado de satisfacción que mantiene. de un tercero. relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. del boomerang. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios. . estar atento a cualquier señal de compras. . Hacer una plática de venta completa. prestaciones y ventajas del producto.Cierre.Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.Plática de ventas y demostración de las cualidades. deseos. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente. Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son: . sincera y amigable. de modo que conozca: . . . Del punto máximo.Manejo de objeciones. Se tiene que lograr que ponga atención en nuestro producto -"captar al posible cliente"-. Valoración del producto y de la marca por parte del consumidor.La entrevista comienza con un buen acercamiento.Seguimiento. poner en relieve el beneficio clave. Pre-acercamiento * Cómo iniciar una venta: Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. lograr compromisos a lo largo de la presentación. 1. capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad.

Conocimiento del producto: ventajas. así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. es decir. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor. . b. Con un obsequio. Con una recomendación. en su compañía y en si mismo. Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo. Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto. Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente. .. Por un interés especial. c. interés por el problema. Para esto debe tener: Sonrisa franca y amistosa. amigable.Actitud: positiva. dando declaraciones específicas.. Hablar con claridad y seguridad -apretón de manos-.Apariencia: buen vestir. Una actitud alentadora y considera. Con una exhibición. responder a cualquier pregunta. saber comunicarlos. Cómo preparar un acercamiento adecuado. Con algo sobre el producto. . Debe conocer los nombres de sus clientes. Acercamiento Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento: a. Por la curiosidad. precisa. Se tiene que planear. para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros. de la competencia -ventajas y desventajas-. Con un servicio. arreglado. para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas.. Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable. deseo de servirle. como son: Con una pregunta. completa. 2. El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él.

así se intercalan las respuestas a esas objeciones. presenta la proposición de ventas a la vista.clEnlaces patrocinados 4. Hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa. Objeciones y excusas. siguiendo su propio convencimiento y compre. Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra. Las objeciones son puntos de diferencia honestos. al olfato y al gusto.Poner en relieve el beneficio clave.Lograr compromisos a lo largo de la presentación. Las objeciones deben ser bien recibidas.Estar atento a cualquier señal de compras. pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas. Como cerrar una venta. El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe. Técnicas específicas para cerrar una venta. 3. Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. . . El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor. 5. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta.Esta es la etapa más importante en las ventas. Plática de ventas y demostración En una plática de ventas. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones. en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente. presenta la proposición de ventas al oído del cliente.Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. . Pon tu anuncio gratis ¿Quieres publicar empleos? Publica gratis en Yapo! Yapo. al tacto. . . son razones válidas para no comprar. Como preparar un cierre natural: . Hay que anticiparse a las objeciones.Hacer una plática de venta completa. En una demostración. para eso el tiene que transformar el interés que se formó en la etapa de acercamiento en deseo de adquirir el producto. por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.

Comparar las ventajas con las desventajas -hacer una dualidad-. no darle de decidir entre comprar o no-.No ofrecer otra opción -decisión de compra favorable. .Hacer un cierre de última oportunidad -deseo de ganar.Sugerir la posesión -como si ya fuese suyo-. . . .Revisar los puntos de ventas -concentrar todas las características importantes al cierre-.El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente).Hacer un cierre con narración -se basa en el éxito del producto en otra persona-. .Primeramente tenemos que tener una imagen correcta. .Hacer un cierre de "es lo último que tenemos" -tener lo mismo que los demás.Asumir el cierre -estar convencido y tener una actitud de haber cerrado-.Tener preparadas las "herramientas" para vender (folletos.Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello.. . .Reducir las opciones -disminuyendo las opciones-.). Pasos a seguir a la hora de hacer una venta .Saber escuchar/ preguntar/ por el mismo orden. hoja de pedidos desde el principio-. .Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor. etc.Hacer un cierre con un obsequio -darle algo gratis)-.Hacer un cierre condicionado -mantener la factura. . ofertas. . . deseo de poseer algo y que está prohibido-. . carpetas. . . .Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente. . . aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión-.Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda. mapas.

. También es posible buscar en directorios de Internet. quedan pocas plazas. proveedores. es decir. . consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa. Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de datos de la propia empresa.. . intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva. o referencias que proporcionen clientes actuales.Despedirse amablemente. Proceso de ventas Toda venta personal sigue un proceso conformado por varias etapas denominado proceso de ventas. . . o acudir si previa invitación a empresas (práctica conocida como “visita en frío”). es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda. investigar prospectos a través de llamadas telefónicas o el envío de correos electrónicos. Prospección o búsqueda de clientes potenciales La primera etapa del proceso de ventas es la prospección o búsqueda de clientes potenciales (prospectos). dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra.Seguimiento de la venta -ejemplo: preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento-.Usar un lenguaje comprensible para el cliente -no utilizar el argot de agencias.Forzar el cierre.Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere -si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente-. reserva condicional (se le guarda por 4 días y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago. que va desde la prospección o búsqueda de clientes potenciales hasta el cierre de la venta y la posterior relación de postventa. o vendedores que no sean de la competencia. . Veamos a continuación cada una de las etapas que conforman el proceso de ventas: 1.Valorar la personalidad del cliente.Actitud servicial incluso superando las propias competencias. .

su estilo de vida. Clasificación de prospectos Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificación en función a variables tales como su capacidad financiera. de ese modo. su poder de decisión. su accesibilidad. el objetivo de la visita (si será para recabar mayor información. su nivel de educación. los argumentos que se darán. lo saluda amablemente. las respuestas a posibles preguntas u objeciones. el momento en que se realizará la visita (teniendo en cuenta. Y luego. su nombre completo. una carta de presentación. una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia de cada uno. si se solicitará previamente una cita. se procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de importancia para que. su estilo de compra. se procede a planificar los siguientes aspectos: • • • • • • • • • • la forma en que se hará contacto con el prospecto (a través de una visita personal. una llama telefónica. o se hará una visita en frío. la presentación que se realizará. Presentación En la etapa de presentación el vendedor se presenta ante el prospecto. 3. se identifica (de ser necesario identifica también a la empresa que representa). . las estrategias o técnicas de ventas que se utilizarán. etc. la disponibilidad del prospecto). etc. sus necesidades. sobre todo. sus posibles motivos de compra. 4. su autoridad para decidir la compra. Preparación En la etapa de preparación se recolecta y estudia toda la información que pueda ser útil del prospecto que se haya decidido contactar. su capacidad de pago. por ejemplo. los posibles cierres de ventas. y explica el motivo de su visita. Y luego.2. o un correo electrónico). determinar a cuáles se les dará mayor prioridad. su perspectiva de crecimiento. las características del producto que se resaltarán (aquellos que podrían ser de mayor interés para el prospecto). su ubicación. su volumen de ventas. o para efectuar una venta inmediata). su edad. en base a la información recolectada y estudiada del prospecto.

señalando ventajas en el producto que puedan contrarrestar la objeción. y tener una sonrisa sincera. resaltando las características. o que más podrían interesarle. beneficios y atributos. Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente. con ropa formal. tener una actitud de confianza. sino que se debe promover su participación. simpático. se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el producto. que podrían resolver su problema. dando a conocer sus principales características. 5. debe mostrarse amable. La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada” (presentación que el vendedor previamente ha memorizada y repite sistemáticamente a todos sus prospectos). transmitir profesionalidad. en orden de importancia. Asimismo. o que éste no cuenta con una característica que le gustaría que tuviera. y así. y luego tratar de hacer frente a la objeción. Asimismo. etc. adaptar la argumentación o la entrevista en general a dichas necesidades o problema. mantener el rostro y una postura que transmita seguridad y tranquilidad. tomando la objeción como una oportunidad para brindar mayor información y convertirla en una razón de compra. Manejo de objeciones En la etapa del manejo de objeciones el vendedor hace frente a las posibles objeciones que pueda realizar el prospecto. lo cual a su vez permitirá conocer mejor sus necesidades o su problema. por ejemplo. 6. . yendo de lo general a lo particular. Por ejemplo. cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia a un menor precio. beneficios o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades particulares. sino que cada argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente. en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente. negar la validez de la objeción. cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente. el cliente no debe ser un espectador pasivo.La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el cliente. bien aseado y bien peinado. Es decir. Argumentación En la etapa de argumentación el vendedor presenta el producto al prospecto. pero que antes necesita mayor información o requiere que se le aclaren algunas dudas.

o para asegurarse de que el cliente le esté dando un buen uso. Y una vez identificado el momento oportuno. etapa indispensable para asegurar la satisfacción del cliente y. podría erguirse en su asiento e indicar su aprobación asintiendo con la cabeza. reseñar los puntos del acuerdo. trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra. Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato. Cierre de ventas En la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta. sino inducirlo sutilmente. y nunca presionar al cliente. aumentar la posibilidad de que vuelva a comprar o que recomiende el producto o servicio a otros consumidores. Otras formas de hacer seguimiento podrían consistir en programar visitas para asegurarse de que la instalación del producto haya sido la correcta. Seguimiento La última etapa del proceso de ventas es el seguimiento. comentarios o preguntas. esperar el momento oportuno (el cual podría darse incluso al principio de la presentación). Algunas formas de hacer seguimiento podrían ser llamar al cliente inmediatamente después de la entrega del producto para preguntarle si éste le llegó en las condiciones pactadas. 8. Para lograr ello el vendedor debe ser paciente. ofrecerse a redactar el pedido.7. etc. preguntarle al cliente si desea tal o cual modelo. y que no tenga ningún problema al respecto. o llamarlo después de una semana para preguntarle cómo le está yendo con éste. es decir. algunas técnicas que el vendedor podría utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido. por ejemplo. las cuales podrían incluir acciones físicas. o preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito. por tanto. .

4. El vendedor debe anticipar tales objeciones y hacer planes sobre la forma de refutarlas. Contactos y principios de ventas: El hacer contacto con los clientes potenciales suele ser un procedimiento largo y tedioso.5. nos muestra las etapas que se deben seguir al momento de realizar una venta: • • • • • • • • 1. Puede demostrar los beneficios del producto o servicio. 6. sentimientos negativos hacia la forma del vendedor. en realidad pocos prospectos expresan la voluntad de comprar de manera que necesitan ser conducidos en este punto por el vendedor. para tal efecto. a la satisfacción con el proveedor actual. y la insistencia sobre tratos y ofertas especiales inaceptables. el representante debe buscar el futuro cliente. La presentación: Se puede hacer una visita en forma sencilla para cultivar a un cliente. 2. y solo entonces presentar los beneficios de la venta adecuadas a esas necesidades. para preparar el camino para una relación fructífera en el futuro. solicitándole al prospecto la lista de su pedido. Manejo de objeciones y la resistencia a la venta: Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento durante la presentación. El vendedor debe estar preparado para ellas. Prospección y calificación: En la búsqueda de prospectos. debe identificarse su capacidad financiera y su autoridad para comprar. necesitan ser calificados.Etapas del proceso de las ventas[12] La figura 1. renuncia a tomar una decisión por el momento. para que el vendedor de una nueva empresa abra brecha debe ofrecer algo especial en el servicio o alguna característica única o notable en el producto 3. El cierre: La culminación del proceso de ventas es el cierre de la venta misma. las más comunes se refieren al precio. Para un producto complicado pueden ser necesarias varias visitas para hacer una presentación completa. 2. Postventa o continuación: Consiste en darle continuación a la venta ya realizada. Para atraer la atención del cliente es necesario estar lo más informado posible en cuanto al giro y actividades de la empresa. Una presentación de ventas puede tomar dos direcciones: 1. Puede ser para agudizar la determinación de las necesidades del cliente por parte del vendedor. no hay necesidad inmediata para el producto o servicio. 5. regresar a comprobar que el producto esta funcionando . que el cliente quede satisfecho para que vuelva a comprar. es decir. se tienen que hacer varias visitas antes de que se le permita hacer una presentación formal. una vez hecho esto. es necesario que el vendedor maneje el pedido y la entrega en forma tan eficiente como sea posible.

estar preparado para manejar con rapidez cualquier problema y a acelerar la reposición de algunas partes.en forma satisfactoria. El proceso de las ventas .5. Figura 1.

You're Reading a Free Preview

Descarga
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->