Los Pasos o Fases del Proceso de Venta

A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta: 1. Prospección: La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospección involucra un proceso de tres etapas: Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes?

Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: - Datos de la misma empresa. - Referencias de los clientes actuales. - Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. - Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios. - Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. - Grupos o asociaciones. - Periódicos y directorios. - Entrevistas a posibles clientes. Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor.

Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: - Capacidad económica. - Autoridad para decidir la compra. - Accesibilidad. - Disposición para comprar. - Perspectiva de crecimiento y desarrollo. El valor (p. ej. un número del 1 al 10) que se asigna a cada uno de éstos

factores depende de los objetivos de la empresa. Existirán compañías que le den una mayor puntuación a la capacidad económica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darán un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente. Luego de asignar la puntuación correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa. Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.

Según Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra" [4]. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa 2. El acercamiento previo o "prentrada": Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo [2] o prentrada [4] que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso: Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por ejemplo:

- Nombre completo. - Edad aproximada. - Sexo. - Hobbies. - Estado civil. - Nivel de educación. Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la

las preguntas que mantendrán su interés.Motivos por el que usa los productos similares. es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente. provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)" [3] La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva.. por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra). luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia.Productos similares que usa actualmente. los aspectos que despertarán su deseo. las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar. .. . y es: su plena satisfacción con el producto adquirido. ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). conservar el Interés. etc. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor. . La presentación del mensaje de ventas [2]: Según el Prof.Estilo de compra. Los tiempos han cambiado. Etapa 2. • Para preparar esta presentación.Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de las características de cada cliente. La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares: Las características del producto: Lo que es el producto en si.parte comercial. Etapa 3. Hoy en día.. siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención. se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto. por ejemplo: .Que piensa de ellos.Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío. sus atributos • . hoy se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo mas importante que la venta misma. • 3. También..

y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación. es decir que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia. Servicios posventa Según los autores Stanton. las objeciones ya no representan un obstáculo a superar por el vendedor. 4.Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia • Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente • Por otra parte. Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros" [1]. Los servicios de posventa. Finalmente. Hoy en día. Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentación. pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades: Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío Verificación de una entrega correcta Instalación Asesoramiento para un uso apropiado Garantías en caso de fallas de fábrica Servicio y soporte técnico Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente • Descuentos especiales para compras futuras • • • • • • • . el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente. por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene interés pero antes necesita solucionar sus dudas). Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.

quién prescribe. ¿qué tipos de clientes hay?. Lo más importante en el concepto de estructura de la venta es la flexibilidad. ponerle al vendedor una camisa de fuerza.1. Determinación de necesidades. lo que le ayudará a conseguir el éxito. Cierre. Estos interrogantes también son planteados por la dirección comercial y tan sólo con un trabajo en equipo podrán ser despejados con éxito. ¿dónde se encuentran?. etc. hay que ser conscientes de que la distribución actual exige trabajar con plantillas o condiciones específicas con cada cliente. Al preparar su entrevista de venta. al contrario. ¿quiénes son los clientes?. Esto tiene la ventaja para él de saber dónde se encuentra en todo momento durante la entrevista para poder subir y avanzar por los distintos escalones de la venta. Organización El vendedor al que se le confía una zona de ventas deberá plantearse una serie de preguntas. Tratamiento de objeciones. El esquema que proponemos para ello consta de las siguientes seis fases o etapas: • • • • • • Preparación de la actividad. quién compra. como por ejemplo: ¿qué cifras de venta voy a conseguir?. . la estructura debe permitirle utilizar mejor sus propias dotes personales. En cualquier caso. lo más realistas posibles. Reflexión o autoanálisis. así como determinar si ha de visitar a clientes que llevan un tiempo sin comprarnos. valorar su potencial y realizar una ficha del cliente con la mayor información posible. 4. ni es aconsejable. Para ello habrá que realizar un análisis exhaustivo de la cartera de clientes. Nadie desea.1. ¿cuántos clientes debo visitar? y ¿cuántos no son visitados?.Etapas de la venta o comercialización Como he comentado anteriormente. Preparación de la actividad Para desarrollar con éxito su trabajo. clasificarlos. relativas al área de su responsabilidad y a los productos que está encargado de vender. el vendedor no debe olvidar preguntarse sobre quién decide. 4.1. el vendedor profesional debe seguir una metodología o una estructura en su trabajo. Argumentación. el vendedor ha de asumir esta primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas: la organización de su actividad y la preparación de la visita al cliente. quién paga y quién utiliza sus productos.

mensurable y. Para lograr ese objetivo. No podemos imaginar que se comience a construir un edificio sin haberse dibujado previamente los planos del mismo. telefónicamente o a través de Intenet. etc. tiene que prever qué se va a decir. Los medios son los elementos de apoyo con que contará el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarán a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. es decir. es decir. las reuniones. El vendedor deberá trazarse un objetivo específico para cada gestión de venta. pero que un cliente descontento dará 10 malas referencias de nosotros. en «A» «B» «C» o platino.En términos generales. ¡La venta no se puede improvisar! La organización. si no lo único que hará es perder su tiempo. 4. con lo que. el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo. su densidad. los clientes «A» y «B» tendrán una frecuencia mayor que los «C». Es así como logrará tener éxito. tampoco. Naturalmente. A continuación se asignará la frecuencia de visitas en función de esos parámetros. hay que clasificar a los clientes en categorías. ya que confían enormemente en su improvisación y saber hacer. preparando las líneas maestras de su plan.1. estos clientes perdidos. En cuanto a los clientes perdidos o muertos. Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes potenciales. puede ser conveniente preguntarse cuál ha sido la razón. Preparación de la entrevista Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación de la visita de venta es totalmente necesaria para conseguir el éxito apetecido. oro. organizando los trayectos en función de las distancias que haya que recorrer y el cometido de la visita. la gestión. sin duda. desde luego. le permitirá cerrar más operaciones. Es importante gestionar bien el tiempo.2. así las reclamaciones y quejas se atenderán rápida y eficazmente de forma personal. . Las respuestas están llenas de información muy válida. Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor. el número de clientes y su calidad por la actividad económica que desarrolla. plata. la riqueza del sector. según sea su potencial.. se consideran clientes activos aquellos que han efectuado un pedido durante los últimos 12 meses. ya que le proporcionará confianza al haber pensado en la entrevista con previsión. por ejemplo. Debe ser ambicioso. los contactos. así como de qué medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. ¿lo han sido voluntariamente? ¿A causa de su insignificante tamaño? ¿Por ser malos pagadores? ¿Cuál es la consecuencia de estas pérdidas sobre el volumen de ventas? ¿Sobre la tasa de rentabilidad? ¿Sobre la imagen de empresa? ¿Conviene o no recuperar a estos clientes? ¿Pueden recuperarse con los productos que vendemos? ¿Se han ido a la competencia? Asimismo. pero realizable. cómo se va a decir y cuándo se va a decir. la dirección. el de su cliente y el de su compañía. Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. De esta forma podrá concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de éste. la experiencia indica que no es muy normal hacerlo. compatible con los objetivos generales de la empresa.

Toma de contacto con el cliente También llamada etapa de apertura. como ocurre en el ajedrez.. Hay diversos métodos de contacto.3. vaya directamente al objetivo de su visita. Por ello. «sólo vengo a decirle. por el contrario. En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: «Las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes». conseguir información de un cliente silencioso o por el contrario centrar bien el tema con los que hablan demasiado. para evitar que se . sobre todo si es la primera visita. lo principal es mantener una actitud de querer aportar soluciones.. que denominamos determinación de necesidades. el cliente juzgará al vendedor por la primera impresión que éste le produzca. «. En resumen... Preguntar parece muy sencillo... 4. Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los primeros instantes. desde la visita personal o la gestionada por un tercero a la utilización del teléfono. en buena medida. Luego será muy difícil hacerle cambiar de idea. motivaciones o móviles de compra. pero no es así. no el suyo propio. Algunas recomendaciones para los vendedores neófitos: no hablar de acontecimientos desagradables. reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades.».». Determinación de necesidades Es la etapa en la que el vendedor trata de definir. eliminar barreras y despertar la atención del cliente en los primeros 20 ó 30 segundos de la entrevista. Presente el motivo de su visita de manera que él lo comprenda.4. «no voy a robarle mucho tiempo. Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o. No utilice frases hechas del tipo de: «. más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar. «es sólo un momento. abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y vendedor.. No malgaste su tiempo ni el de su cliente. pasaba por aquí. motivaciones y móviles expresados por el comprador. detectar. Transmita optimismo. De una buena apertura dependerá. sino que es el resultado de un serio trabajo de investigación... Es el problema del cliente el que le interesa. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar. Cuanta más información logremos del cliente.». sino más bien personal. saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades.. mailing o Internet. se realiza a un cliente habitual al que se le visita periódicamente. Hacerle hablar desde el principio resultará muy rentable pues.2..» y otras por el estilo. Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades. Compórtese como un asesor que quiere ayudarle. proporcionará una información que será muy útil en el proceso de venta. el que tengamos éxito o no.»... no tengo nada nuevo. hasta la siguiente etapa. al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando de sí mismo. Hay que establecer una comunicación correcta con el cliente e interesarse por él. que en ocasiones no tienen aún contenido comercial..

«¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado. únicamente deberá limitar esa información cuando ésta no sea útil por excesiva o por difusa. pero siempre positivas. lo que usted quiere decir es. demuestra atención total a quien está hablando. Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. «no»..?». Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa. limitan la respuesta de éste. además. podrá obtener información averiguando necesidades y deseos del cliente. Orienta la elección entre dos posibilidades. El silencio también es una poderosa herramienta de comunicación. Ejemplo: «entonces. Ejemplos: «¿cuándo prefiere usted la entrega. descarta toda posibilidad de crear barreras y ejerce una suave presión sobre el que habla para que continúe haciéndolo. según convenga para la gestión de ventas. Las preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que no proporcionan información útil..?». a una palabra: «sí». Gracias a esta técnica. tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla. sino simplemente hacer que hablen en el momento oportuno y .?» o «¿en otras palabras. así como crear un clima de confianza mutua.. Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia. es fruto de una gran habilidad.dispersen. ¿es mejor para usted el lunes a las 11 o el miércoles por la tarde?». Cuando el vendedor se encuentre con un cliente de estas características debe dejarle que se exprese libremente. Las preguntas abiertas suelen emplearse al principio de una gestión de venta. «quizá». las más importantes para utilizar por el vendedor son: • • • • • • Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un «sí» o un «no». en ese caso. en ocasiones. o lo prefiere gris?». «puede». con todo ello se logrará orientar la gestión hacia el cliente. De los diferentes tipos de preguntas. ¿lo que usted ha querido decir es.. El vendedor tiene en la técnica de la pregunta una poderosa y útil herramienta con la que puede lograr entrevistas mucho más fructíferas y eficaces. el miércoles o el viernes?».. bien utilizada. «¿lo quiere verde... Es muy útil en el cierre de la venta y también para concertar entrevistas.. Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y. el vendedor deberá centrar el tema hacia un aspecto específico por medio de preguntas cerradas. Pueden dar mucha información con un cliente comunicativo. «la entrevista. Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente. Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando el vendedor quiere dirigir la entrevista de venta hacia un tema elegido por él o cuando se trate de encauzar y controlar la dirección de la misma.. como si nos han entendido. sirven para comprobar tanto si hemos comprendido.. Preguntas de control: también llamadas preguntas interpretativas. No es cuestión de convertir a los vendedores en mudos.

el trabajo del vendedor consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores. después de conocer las necesidades y motivaciones o móviles de compra del interlocutor y no antes. Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales: • • Debe ser claro. Hay un proverbio que dice: «El oído puede ayudar tanto como la boca a conseguir la venta».5. Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio. en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. envolviendo al cliente con una serie de lo que ellos creen «argumentos». 4. generalmente. es decir.5. En otras palabras: un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta. debe presentarlos en el momento adecuado. la jerga del profesional o del iniciado.4. . quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela. Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio o la idea propuesta. En realidad. Hay vendedores que confunden enumerar las características del producto o servicio con argumentar. las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente. hay que tener en cuenta que. Debe ser preciso. o por oponerse al cambio. por el contrario. con un lenguaje comprensible para la otra persona. Argumentación La fase de argumentación es indispensable dentro del proceso de negociación. 4. de esta forma. pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo. casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable.1. puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. Ahora bien. evitando los términos técnicos. las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión. descubrir los obstáculos que tendrá que superar antes de realizar su venta. 4. ¿Por qué se producen las objeciones? Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones. Tratamiento de objeciones Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor. De una u otra manera. No siempre esto es negativo.escuchar para dominar el diálogo. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar. y se convierten en auténticos «charlatanes». El buen vendedor debe saber escuchar con la intención de averiguar las auténticas necesidades del cliente y sus deseos y. es decir. antes de conocer las necesidades y motivaciones reales de éste.

.. con la almohada.. el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente.. «está pasado...5. con mi mujer. debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. evitará discutir con el cliente.». o también: «lo consultaré con mi socio. 4.. nuestro producto es caro pero.. el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones. tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir...1. «mis clientes nunca me piden eso. Ejemplos: «tengo muchas existencias.»).».. Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real..». «no tengo espacio para esto en la estantería».»).. «es demasiado caro. De fidelidad (ejemplo: «¿por qué cambiar de proveedor. Clasificación de objeciones Psicológicas (falsas) Lógicas (verdaderas) Evasivas Pretextos.. . Evasivas (falsa) Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide... como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: «de acuerdo.».1.». No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal... Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones..».»... etc.5. «es demasiado juvenil. O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta. por lo tanto.Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas.. Pretextos/excusas (falsa) Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés... no reaccionará contraatacando. cuando deberían haber dicho: «en principio nuestro producto es elevado de precio ya que ofrece una serie de ventajas…»..1..2. excusas Prejuicios Dudas Malentendidos Desventajas 4.?»).

esta información toma la forma de un beneficio. 4. siempre que el vendedor sea hábil. En general. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa.5. 4. reformular la objeción y aclarar el malentendido. saldrá fortalecido de la objeción.1. para ello utilizará un argumento de prueba o demostración. Al contestar las objeciones de este tipo.5. Son bastantes fáciles de tratar.1. el producto o incluso el vendedor.Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. Si lo hace así. A partir de ese momento tendrá muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan. . Prejuicios (falsa) Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa. El motivo más frecuente suele ser la falta de capital. 4. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto. aunque le gustaría que así fuera. haciéndole preguntas abiertas para que el cliente hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento. motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura. este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo. Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad el vendedor no ha sabido argumentar y demostrar las soluciones. Otra posible razón es la lealtad a otras personas o empresas. La estrategia a emplear ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción.4. Objeción por malentendido (verdadera) Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupa de su actitud negativa hacia el producto. por lo que resultan sumamente difíciles de tratar. Dudas (verdadera) El cliente es escéptico. a veces. no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario. por ello debe volverlo a intentar reflexionando sobre las necesidades expresadas por el cliente.1.5. el vendedor debe proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas.3. pero no lo quiere admitir.5.

por supuesto. Si se ha argumentado presentando los beneficios de su producto de forma que el cliente perciba la utilidad que le va a dar. casi siempre suele ser el precio. Es decir. poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja. reformular la objeción. que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada. el cliente porque teme errar en su elección. el espacio que ocupa en la estantería. cuando se trata de objetos voluminosos.4. y. para seguir en la etapa de determinación de necesidades. sus efectos secundarios. si ha sabido dar respuesta a las objeciones que le ha formulado el cliente sobre su producto. 4. quizá tendría que ver más modelos. . el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. si todo ello se ha llevado con profesionalidad. lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente. Continúa en la etapa de apertura o contacto con el cliente. no se debe tener temor. la venta está hecha. Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido.. etc. en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción. En el cierre. cantidad.5. o la comodidad. Objeciones por desventaja real El cliente menciona desventajas de su producto.6. resumirá los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido solicitará del cliente un compromiso. pedir diversas ofertas. Al concluir. En realidad se empieza a cerrar en la etapa de preparación. lugar. o las satisfacciones que le va a proporcionar. Una de las preguntas que más suelen hacerse los vendedores es: ¿cómo sé cuándo tengo que cerrar? Difícil pregunta que ni aun los más experimentados sabemos contestar a nivel teoría. fijando fecha.1. consultar con otros vendedores. 4. En cuanto al vendedor. lograr el pedido o al menos conseguir un compromiso formal.6. tanto por parte del cliente. ofrecerá al cliente dos alternativas. Captará la «señal de compra». El cierre Todo cuanto el vendedor ha hecho hasta este momento tiene un sólo objetivo: cerrar. porque piensa que se le puede estropear la venta en el último momento después de todo lo que ya ha trabajado. etc.1. como por parte del vendedor.. En esta etapa suele generarse tensión.6. si se trata de un medicamento. Estrategias para cerrar la venta Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar al cliente indeciso a tomar una decisión.. cuando en casa o en el despacho se planifica bien la entrevista de venta. donde es fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y averiguado necesidades o motivaciones específicas del cliente. es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse. color.

. Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las dos la que más se ajuste a sus necesidades.. 4.». si se relaja y abre las manos.. «¿lo pagará al contado o en tres plazos. lo normal es que el cliente dude. Pero no nos engañemos. en ese caso el producto ya está prácticamente vendido. Ejemplo: «. modelo.. El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza. entonces. Técnicas de cierre Una vez se hayan captado una o varias señales de compra.. también la petición de consejo. esto no ocurre con frecuencia.. Los dos tipos de «señales de compra» que el cliente puede emitir son: verbales y no verbales. «¿le envío 300 o prefiere únicamente 250...6. dé vueltas a la idea y.. .?». «¿se puede pagar con tarjeta de crédito?».. a ser posible. el lugar. examina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido.Puede ser que el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a dudas en cuanto a sus intenciones de compra.. haciéndole preguntas sobre los beneficios que a él le han parecido relevantes..2. Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra. la cantidad. Ejemplo: «¿. por ejemplo: «bien. que sea el propio cliente quien lo haga. forma de pago. se lo piense.. por tanto. nos envíe alguna «señal de compra». el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él. «¿qué oferta tiene ese producto?»... el vendedor deberá presentarle sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia de su decisión.?».. tales como: «¿qué modelos tiene?». Esto hace que el cliente se quede con la impresión de haber tomado la decisión final y. el que ha dicho la última palabra. «¿en qué colores los fabrican?».» o «rellene el pedido y se lo firmaré ahora mismo». Procurar. En este caso. en todo caso. fijando la fecha de entrega. Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto. También cuando el cliente pide una prueba es una muestra definitiva del interés del cliente hacia el producto. rascarse la cabeza. pues envíeme 10 docenas. lo quiere verde o lo prefiere rojo?».» o «si hacemos el pedido ahora lo tendrá dentro de 15 días. Las señales de compra no verbales son los gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza. el vendedor procederá a resumir los beneficios aceptados por el cliente. «¿qué tiempo tardan en servirlo?». hay que poner mucho cuidado en esa nueva persona. se inclina hacia delante. Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión: acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja. «¿qué facilidades de pago me darán?». ¿qué color ha elegido?. el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto. descruza las piernas. el color. Son señales de compra verbales: demostrar interés súbito.

«¿quiere firmar..».. en principio. donde cobra una mayor importancia es en la etapa del cierre.. el vendedor le pide la conformidad abiertamente. Anticipar la posesión. Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dará. los plazos de entrega y la forma de pago. deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste. desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo..». la variación en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple. por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva más de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá. si el vendedor ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa. por ejemplo: «dígame señorita Olías. por favor?. Cierre presuntivo. el vendedor debe concentrarse en comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que quiere decir «entre líneas». «se lo voy a enseñar. En esta fase es decisiva la técnica del silencio. Hacer desear.. sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños detalles. Si el cliente .. después.. se le puede decir: «firme aquí. Ejemplos: «voy a ver si queda..597. Deberán también estar bien especificadas las ofertas que le hayamos prometido.6.».. De esta forma le va acostumbrando a decir sí. Por ejemplo: hacer que conduzca el automóvil que se le intenta vender.. ninguno de los dos acaba por decidirse. Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su producto..3. o un poco más suave.. Muy parecido al anterior. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo. a veces parecen siglos. Si durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar.4. mes. para que no haya malos entendidos de lo que nos ha solicitado. catálogos u otros materiales empleados en la entrevista. ya que éstos satisfacen las necesidades de su cliente.. dándole a firmar la orden de pedido. Debe dejársele al cliente una copia del pedido. Cuando el vendedor tiene que recoger algunas muestras.. llegado el momento.16? Sigue trabajando con el BBVA. han aceptado implícitamente la compra del sofá. debe hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse lo más rápidamente posible.». no olvidarlo demuestra la seriedad y la profesionalidad del vendedor y de su empresa. éste es el número 20 de la calle Arenal. Tipos de cierre • • • • • • Cierre directo. «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente. ¿no es así? ¿Y su teléfono es el 91. Cierre por oferta. Orden de cierre.16...». Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una elección importante. pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente. ¿verdad?. con el mismo aplomo. o que la oferta está limitada a un período pequeño del tiempo.. pero no voy a poder servírselo hoy. Privar al cliente de la posesión del producto. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana.. En el momento en que los dos han elegido una.».

Además.7.. Si la entrevista de venta ha resultado fallida. una sólida declaración inicial. sino de aficiones u otros temas personales. apuntando esos datos esenciales en la ficha. Las etapas del proceso de ventas . Es muy importante. éxito o no éxito. Esto le ayudará a realizar un buen seguimiento y le facilitará la preparación de la siguiente. Actitud y conociendo del producto y cliente. podrá repetir aquellas palabras. de esa manera. Tener un propósito. despedirse y marcharse.Acercamiento.Presentación de ventas. «¿me he precipitado cerrando antes de tiempo?». Cuando ha tenido éxito. para saber por qué y qué es lo que le ha ayudado a lograr el objetivo.invita al vendedor a tomar un café. un ambiente cordial.. posiblemente dentro de un par de meses ampliaré esa línea en mi establecimiento». 4. . escuchar con atención al cliente. «.Pre-acercamiento. en cualquiera de las dos circunstancias. interesar los 5 sentidos del cliente. podrá conseguir otras. . determinar las necesidades del cliente. llámeme la próxima semana». el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta. «¿no habré ido demasiado a lo mío sin preocuparme de sus necesidades?». lo cual le asegurará una mayor eficacia. tendrá la seguridad de no olvidarse de las observaciones que el cliente le hizo: «.. «. anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella. no deberá desanimarse ni darse por vencido. Reflexión o autoanálisis Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta. . vuelva a partir de mediados de septiembre». la analizará en profundidad.. «¿cuáles eran los verdaderos móviles de compra de este cliente?». ahora tengo mucho género. Apariencia. «¿qué he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la comunicación?». en lugar de ello. «¿debería haber aportado más beneficios?».. para identificar qué es lo que hizo que no debería haber hecho. consecuentemente. éste no debe volver a hablar de venta. En ese caso es muy importante preguntarse: «¿en qué momento la entrevista ha empezado a torcerse?». argumentos o acciones que le han llevado a obtener la venta y.. Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas.

Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente.La entrevista comienza con un buen acercamiento. sincera y amigable. de modo que conozca: .Seguimiento. Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés.Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.Plática de ventas y demostración de las cualidades. . Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son: . relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente.Manejo de objeciones. El vendedor debe venderse a si mismo antes de esperar vender el producto. Las etapas del proceso de ventas Comportamiento post-compra del cliente. capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. Evaluación del grado de satisfacción que mantiene. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios. . estar atento a cualquier señal de compras. de la demostración. prestaciones y ventajas del producto.Cierre. del boomerang. de preguntas. Hacer una plática de venta completa. * Cómo lograr una buena impresión inicial: El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente. Pre-acercamiento * Cómo iniciar una venta: Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. de la explicación. Valoración del producto y de la marca por parte del consumidor. de la negación directa.Cuáles son sus necesidades. de un tercero. . Debe transformar la atención del cliente en interés positivo. deseos. . Del punto máximo. Se tiene que lograr que ponga atención en nuestro producto -"captar al posible cliente"-. 1. poner en relieve el beneficio clave. . la cual el vendedor debe preparar con mucho cuidado. lograr compromisos a lo largo de la presentación.

es decir. para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas. Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto. Hablar con claridad y seguridad -apretón de manos-. Cómo preparar un acercamiento adecuado. .. en su compañía y en si mismo. Debe conocer los nombres de sus clientes. Con un obsequio. Por un interés especial. El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. Con una recomendación.. b. para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente.Apariencia: buen vestir.Actitud: positiva. c. completa. Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. arreglado. Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo. . Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable. 2. como son: Con una pregunta. para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros. dando declaraciones específicas. . responder a cualquier pregunta.Conocimiento del producto: ventajas. amigable. Por la curiosidad. deseo de servirle. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor.. de la competencia -ventajas y desventajas-. Acercamiento Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento: a. Una actitud alentadora y considera. Para esto debe tener: Sonrisa franca y amistosa. Con un servicio. Con algo sobre el producto. saber comunicarlos. así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. interés por el problema. Con una exhibición. Se tiene que planear. precisa.

Técnicas específicas para cerrar una venta. . . siguiendo su propio convencimiento y compre. Las objeciones deben ser bien recibidas. al tacto.clEnlaces patrocinados 4. Plática de ventas y demostración En una plática de ventas. Como preparar un cierre natural: . 3. El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor.Lograr compromisos a lo largo de la presentación. Hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa. El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe. pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas.Estar atento a cualquier señal de compras. Las objeciones son puntos de diferencia honestos. al olfato y al gusto. Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra. Pon tu anuncio gratis ¿Quieres publicar empleos? Publica gratis en Yapo! Yapo. . así se intercalan las respuestas a esas objeciones. son razones válidas para no comprar. . .Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. Como cerrar una venta. en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente.Esta es la etapa más importante en las ventas. 5. para eso el tiene que transformar el interés que se formó en la etapa de acercamiento en deseo de adquirir el producto.Hacer una plática de venta completa. Objeciones y excusas. Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. Hay que anticiparse a las objeciones.Poner en relieve el beneficio clave. por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice. presenta la proposición de ventas al oído del cliente. presenta la proposición de ventas a la vista. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta. En una demostración. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones.

. . . deseo de poseer algo y que está prohibido-. aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión-.Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor. . ofertas.Saber escuchar/ preguntar/ por el mismo orden.El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente). . .Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda. .Hacer un cierre con un obsequio -darle algo gratis)-.Hacer un cierre de última oportunidad -deseo de ganar. . . hoja de pedidos desde el principio-.Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente..Hacer un cierre condicionado -mantener la factura.Reducir las opciones -disminuyendo las opciones-. .Comparar las ventajas con las desventajas -hacer una dualidad-.Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello.Tener preparadas las "herramientas" para vender (folletos.Hacer un cierre con narración -se basa en el éxito del producto en otra persona-. mapas. . .Asumir el cierre -estar convencido y tener una actitud de haber cerrado-. .).Revisar los puntos de ventas -concentrar todas las características importantes al cierre-.No ofrecer otra opción -decisión de compra favorable.Sugerir la posesión -como si ya fuese suyo-. carpetas. . Pasos a seguir a la hora de hacer una venta . . etc.Primeramente tenemos que tener una imagen correcta. . . . no darle de decidir entre comprar o no-.Hacer un cierre de "es lo último que tenemos" -tener lo mismo que los demás.

quedan pocas plazas. es decir. . Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de datos de la propia empresa. dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra. es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda. investigar prospectos a través de llamadas telefónicas o el envío de correos electrónicos. o vendedores que no sean de la competencia. .Despedirse amablemente. consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa. .. Veamos a continuación cada una de las etapas que conforman el proceso de ventas: 1.Actitud servicial incluso superando las propias competencias. proveedores. .Forzar el cierre.Seguimiento de la venta -ejemplo: preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento-. intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva. . . También es posible buscar en directorios de Internet. . o referencias que proporcionen clientes actuales. que va desde la prospección o búsqueda de clientes potenciales hasta el cierre de la venta y la posterior relación de postventa.Valorar la personalidad del cliente.Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere -si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente-. Proceso de ventas Toda venta personal sigue un proceso conformado por varias etapas denominado proceso de ventas. reserva condicional (se le guarda por 4 días y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago. o acudir si previa invitación a empresas (práctica conocida como “visita en frío”). Prospección o búsqueda de clientes potenciales La primera etapa del proceso de ventas es la prospección o búsqueda de clientes potenciales (prospectos).Usar un lenguaje comprensible para el cliente -no utilizar el argot de agencias.

los posibles cierres de ventas. o se hará una visita en frío. una llama telefónica. su estilo de vida. Clasificación de prospectos Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificación en función a variables tales como su capacidad financiera. sus necesidades. su nivel de educación. los argumentos que se darán. las respuestas a posibles preguntas u objeciones. su volumen de ventas. determinar a cuáles se les dará mayor prioridad.2. si se solicitará previamente una cita. y explica el motivo de su visita. su perspectiva de crecimiento. su nombre completo. 3. o para efectuar una venta inmediata). por ejemplo. la disponibilidad del prospecto). sobre todo. de ese modo. su capacidad de pago. su accesibilidad. el objetivo de la visita (si será para recabar mayor información. Y luego. lo saluda amablemente. . las características del producto que se resaltarán (aquellos que podrían ser de mayor interés para el prospecto). en base a la información recolectada y estudiada del prospecto. o un correo electrónico). se procede a planificar los siguientes aspectos: • • • • • • • • • • la forma en que se hará contacto con el prospecto (a través de una visita personal. su estilo de compra. Presentación En la etapa de presentación el vendedor se presenta ante el prospecto. se procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de importancia para que. su autoridad para decidir la compra. 4. el momento en que se realizará la visita (teniendo en cuenta. la presentación que se realizará. su poder de decisión. las estrategias o técnicas de ventas que se utilizarán. una carta de presentación. etc. etc. una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia de cada uno. Y luego. su edad. se identifica (de ser necesario identifica también a la empresa que representa). Preparación En la etapa de preparación se recolecta y estudia toda la información que pueda ser útil del prospecto que se haya decidido contactar. su ubicación. sus posibles motivos de compra.

señalando ventajas en el producto que puedan contrarrestar la objeción. beneficios o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades particulares. pero que antes necesita mayor información o requiere que se le aclaren algunas dudas. tener una actitud de confianza. bien aseado y bien peinado. y así. tomando la objeción como una oportunidad para brindar mayor información y convertirla en una razón de compra. Manejo de objeciones En la etapa del manejo de objeciones el vendedor hace frente a las posibles objeciones que pueda realizar el prospecto. debe mostrarse amable. sino que se debe promover su participación. sino que cada argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente. adaptar la argumentación o la entrevista en general a dichas necesidades o problema. Es decir. cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente. mantener el rostro y una postura que transmita seguridad y tranquilidad. 6. cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia a un menor precio. por ejemplo. que podrían resolver su problema. etc. 5. transmitir profesionalidad. y tener una sonrisa sincera. yendo de lo general a lo particular. en orden de importancia. Asimismo. . y luego tratar de hacer frente a la objeción. se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el producto. simpático. en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente. con ropa formal. negar la validez de la objeción. Argumentación En la etapa de argumentación el vendedor presenta el producto al prospecto. lo cual a su vez permitirá conocer mejor sus necesidades o su problema. o que éste no cuenta con una característica que le gustaría que tuviera. o que más podrían interesarle. Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente. resaltando las características. el cliente no debe ser un espectador pasivo. La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada” (presentación que el vendedor previamente ha memorizada y repite sistemáticamente a todos sus prospectos). Asimismo.La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el cliente. beneficios y atributos. dando a conocer sus principales características. Por ejemplo.

Otras formas de hacer seguimiento podrían consistir en programar visitas para asegurarse de que la instalación del producto haya sido la correcta. Y una vez identificado el momento oportuno.7. podría erguirse en su asiento e indicar su aprobación asintiendo con la cabeza. etapa indispensable para asegurar la satisfacción del cliente y. trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra. ofrecerse a redactar el pedido. aumentar la posibilidad de que vuelva a comprar o que recomiende el producto o servicio a otros consumidores. Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato. preguntarle al cliente si desea tal o cual modelo. reseñar los puntos del acuerdo. algunas técnicas que el vendedor podría utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido. Algunas formas de hacer seguimiento podrían ser llamar al cliente inmediatamente después de la entrega del producto para preguntarle si éste le llegó en las condiciones pactadas. o preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito. sino inducirlo sutilmente. Seguimiento La última etapa del proceso de ventas es el seguimiento. Cierre de ventas En la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta. esperar el momento oportuno (el cual podría darse incluso al principio de la presentación). etc. las cuales podrían incluir acciones físicas. . o llamarlo después de una semana para preguntarle cómo le está yendo con éste. comentarios o preguntas. o para asegurarse de que el cliente le esté dando un buen uso. es decir. y que no tenga ningún problema al respecto. 8. Para lograr ello el vendedor debe ser paciente. y nunca presionar al cliente. por tanto. por ejemplo.

Prospección y calificación: En la búsqueda de prospectos. a la satisfacción con el proveedor actual. y solo entonces presentar los beneficios de la venta adecuadas a esas necesidades. Contactos y principios de ventas: El hacer contacto con los clientes potenciales suele ser un procedimiento largo y tedioso. solicitándole al prospecto la lista de su pedido. y la insistencia sobre tratos y ofertas especiales inaceptables. debe identificarse su capacidad financiera y su autoridad para comprar. El vendedor debe estar preparado para ellas. El vendedor debe anticipar tales objeciones y hacer planes sobre la forma de refutarlas. Para un producto complicado pueden ser necesarias varias visitas para hacer una presentación completa. Manejo de objeciones y la resistencia a la venta: Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento durante la presentación. Para atraer la atención del cliente es necesario estar lo más informado posible en cuanto al giro y actividades de la empresa. 2. 2. Una presentación de ventas puede tomar dos direcciones: 1. necesitan ser calificados. Puede ser para agudizar la determinación de las necesidades del cliente por parte del vendedor. 4. es necesario que el vendedor maneje el pedido y la entrega en forma tan eficiente como sea posible.5.Etapas del proceso de las ventas[12] La figura 1. para preparar el camino para una relación fructífera en el futuro. Postventa o continuación: Consiste en darle continuación a la venta ya realizada. para tal efecto. 6. Puede demostrar los beneficios del producto o servicio. La presentación: Se puede hacer una visita en forma sencilla para cultivar a un cliente. para que el vendedor de una nueva empresa abra brecha debe ofrecer algo especial en el servicio o alguna característica única o notable en el producto 3. 5. una vez hecho esto. en realidad pocos prospectos expresan la voluntad de comprar de manera que necesitan ser conducidos en este punto por el vendedor. se tienen que hacer varias visitas antes de que se le permita hacer una presentación formal. es decir. sentimientos negativos hacia la forma del vendedor. que el cliente quede satisfecho para que vuelva a comprar. las más comunes se refieren al precio. regresar a comprobar que el producto esta funcionando . El cierre: La culminación del proceso de ventas es el cierre de la venta misma. renuncia a tomar una decisión por el momento. no hay necesidad inmediata para el producto o servicio. el representante debe buscar el futuro cliente. nos muestra las etapas que se deben seguir al momento de realizar una venta: • • • • • • • • 1.

El proceso de las ventas . estar preparado para manejar con rapidez cualquier problema y a acelerar la reposición de algunas partes.en forma satisfactoria.5. Figura 1.