Los Pasos o Fases del Proceso de Venta

A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta: 1. Prospección: La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospección involucra un proceso de tres etapas: Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes?

Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: - Datos de la misma empresa. - Referencias de los clientes actuales. - Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. - Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios. - Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. - Grupos o asociaciones. - Periódicos y directorios. - Entrevistas a posibles clientes. Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor.

Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: - Capacidad económica. - Autoridad para decidir la compra. - Accesibilidad. - Disposición para comprar. - Perspectiva de crecimiento y desarrollo. El valor (p. ej. un número del 1 al 10) que se asigna a cada uno de éstos

factores depende de los objetivos de la empresa. Existirán compañías que le den una mayor puntuación a la capacidad económica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darán un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente. Luego de asignar la puntuación correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa. Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.

Según Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra" [4]. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa 2. El acercamiento previo o "prentrada": Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo [2] o prentrada [4] que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso: Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por ejemplo:

- Nombre completo. - Edad aproximada. - Sexo. - Hobbies. - Estado civil. - Nivel de educación. Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la

es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente. las preguntas que mantendrán su interés. La presentación del mensaje de ventas [2]: Según el Prof.parte comercial. . La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares: Las características del producto: Lo que es el producto en si. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor. se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto. También. etc. las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar. sus atributos • . Hoy en día. y es: su plena satisfacción con el producto adquirido.Que piensa de ellos. por ejemplo: .Motivos por el que usa los productos similares. siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención.. ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva).. por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra). conservar el Interés.. Los tiempos han cambiado. se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío. • 3. Etapa 2.Productos similares que usa actualmente.Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. . . Etapa 3. • Para preparar esta presentación.Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de las características de cada cliente.Estilo de compra. luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia. los aspectos que despertarán su deseo.. hoy se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo mas importante que la venta misma. provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)" [3] La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva.

es decir que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia. Los servicios de posventa. Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Hoy en día. 4. Servicios posventa Según los autores Stanton. pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades: Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío Verificación de una entrega correcta Instalación Asesoramiento para un uso apropiado Garantías en caso de fallas de fábrica Servicio y soporte técnico Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente • Descuentos especiales para compras futuras • • • • • • • . por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene interés pero antes necesita solucionar sus dudas). el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentación. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación. Finalmente. Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros" [1].Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia • Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente • Por otra parte. las objeciones ya no representan un obstáculo a superar por el vendedor. el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente.

Cierre. el vendedor no debe olvidar preguntarse sobre quién decide. ¿dónde se encuentran?. lo más realistas posibles. así como determinar si ha de visitar a clientes que llevan un tiempo sin comprarnos. quién prescribe. hay que ser conscientes de que la distribución actual exige trabajar con plantillas o condiciones específicas con cada cliente. Argumentación. al contrario. Nadie desea. el vendedor profesional debe seguir una metodología o una estructura en su trabajo. etc. como por ejemplo: ¿qué cifras de venta voy a conseguir?. Lo más importante en el concepto de estructura de la venta es la flexibilidad. lo que le ayudará a conseguir el éxito.1. Estos interrogantes también son planteados por la dirección comercial y tan sólo con un trabajo en equipo podrán ser despejados con éxito.Etapas de la venta o comercialización Como he comentado anteriormente. El esquema que proponemos para ello consta de las siguientes seis fases o etapas: • • • • • • Preparación de la actividad. el vendedor ha de asumir esta primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas: la organización de su actividad y la preparación de la visita al cliente. quién paga y quién utiliza sus productos. ponerle al vendedor una camisa de fuerza.1. Tratamiento de objeciones. ni es aconsejable. 4. 4. ¿quiénes son los clientes?.1. clasificarlos. ¿qué tipos de clientes hay?. Preparación de la actividad Para desarrollar con éxito su trabajo. la estructura debe permitirle utilizar mejor sus propias dotes personales. . Para ello habrá que realizar un análisis exhaustivo de la cartera de clientes. Reflexión o autoanálisis. En cualquier caso. Determinación de necesidades. quién compra. Esto tiene la ventaja para él de saber dónde se encuentra en todo momento durante la entrevista para poder subir y avanzar por los distintos escalones de la venta. relativas al área de su responsabilidad y a los productos que está encargado de vender. ¿cuántos clientes debo visitar? y ¿cuántos no son visitados?. valorar su potencial y realizar una ficha del cliente con la mayor información posible. Organización El vendedor al que se le confía una zona de ventas deberá plantearse una serie de preguntas. Al preparar su entrevista de venta.

. con lo que. De esta forma podrá concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de éste. hay que clasificar a los clientes en categorías. los contactos. oro. la dirección. A continuación se asignará la frecuencia de visitas en función de esos parámetros. la riqueza del sector. se consideran clientes activos aquellos que han efectuado un pedido durante los últimos 12 meses.En términos generales. puede ser conveniente preguntarse cuál ha sido la razón. es decir. plata. . el de su cliente y el de su compañía. organizando los trayectos en función de las distancias que haya que recorrer y el cometido de la visita. Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes potenciales. así como de qué medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. Los medios son los elementos de apoyo con que contará el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarán a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. desde luego. Preparación de la entrevista Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación de la visita de venta es totalmente necesaria para conseguir el éxito apetecido. ¿lo han sido voluntariamente? ¿A causa de su insignificante tamaño? ¿Por ser malos pagadores? ¿Cuál es la consecuencia de estas pérdidas sobre el volumen de ventas? ¿Sobre la tasa de rentabilidad? ¿Sobre la imagen de empresa? ¿Conviene o no recuperar a estos clientes? ¿Pueden recuperarse con los productos que vendemos? ¿Se han ido a la competencia? Asimismo. Debe ser ambicioso. tampoco. Es así como logrará tener éxito. ya que confían enormemente en su improvisación y saber hacer. telefónicamente o a través de Intenet. Para lograr ese objetivo. es decir. sin duda. mensurable y. pero que un cliente descontento dará 10 malas referencias de nosotros. Es importante gestionar bien el tiempo. por ejemplo. cómo se va a decir y cuándo se va a decir. la gestión. El vendedor deberá trazarse un objetivo específico para cada gestión de venta. así las reclamaciones y quejas se atenderán rápida y eficazmente de forma personal. el número de clientes y su calidad por la actividad económica que desarrolla. los clientes «A» y «B» tendrán una frecuencia mayor que los «C». Las respuestas están llenas de información muy válida. preparando las líneas maestras de su plan. las reuniones.2. ¡La venta no se puede improvisar! La organización. Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor. No podemos imaginar que se comience a construir un edificio sin haberse dibujado previamente los planos del mismo. Naturalmente. su densidad.1. tiene que prever qué se va a decir. la experiencia indica que no es muy normal hacerlo. 4. Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. en «A» «B» «C» o platino. compatible con los objetivos generales de la empresa. estos clientes perdidos. el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo. según sea su potencial. le permitirá cerrar más operaciones. ya que le proporcionará confianza al haber pensado en la entrevista con previsión. si no lo único que hará es perder su tiempo. pero realizable. etc. En cuanto a los clientes perdidos o muertos.

Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los primeros instantes. saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades. eliminar barreras y despertar la atención del cliente en los primeros 20 ó 30 segundos de la entrevista. 4... sino que es el resultado de un serio trabajo de investigación.». En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido. Hay diversos métodos de contacto. el cliente juzgará al vendedor por la primera impresión que éste le produzca.. conseguir información de un cliente silencioso o por el contrario centrar bien el tema con los que hablan demasiado. En resumen. pero no es así. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: «Las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes».. en buena medida. sobre todo si es la primera visita. Luego será muy difícil hacerle cambiar de idea. «no voy a robarle mucho tiempo.. hasta la siguiente etapa. motivaciones o móviles de compra. «es sólo un momento. no tengo nada nuevo... proporcionará una información que será muy útil en el proceso de venta.. se realiza a un cliente habitual al que se le visita periódicamente. Preguntar parece muy sencillo. Por ello. De una buena apertura dependerá. Presente el motivo de su visita de manera que él lo comprenda. Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades.». motivaciones y móviles expresados por el comprador.. No malgaste su tiempo ni el de su cliente.4. Es el problema del cliente el que le interesa. reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades. Hay que establecer una comunicación correcta con el cliente e interesarse por él. que denominamos determinación de necesidades. No utilice frases hechas del tipo de: «.3.».». Toma de contacto con el cliente También llamada etapa de apertura.. vaya directamente al objetivo de su visita. lo principal es mantener una actitud de querer aportar soluciones. al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando de sí mismo. Determinación de necesidades Es la etapa en la que el vendedor trata de definir. detectar.. abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y vendedor. más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar..» y otras por el estilo. pasaba por aquí. sino más bien personal. para evitar que se . el que tengamos éxito o no.. Compórtese como un asesor que quiere ayudarle. «sólo vengo a decirle. mailing o Internet. Algunas recomendaciones para los vendedores neófitos: no hablar de acontecimientos desagradables. Transmita optimismo. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar. como ocurre en el ajedrez. por el contrario. «.2. desde la visita personal o la gestionada por un tercero a la utilización del teléfono. no el suyo propio. Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o. Hacerle hablar desde el principio resultará muy rentable pues. que en ocasiones no tienen aún contenido comercial. Cuanta más información logremos del cliente..

Gracias a esta técnica. las más importantes para utilizar por el vendedor son: • • • • • • Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un «sí» o un «no».?» o «¿en otras palabras. Orienta la elección entre dos posibilidades. Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente.. Ejemplo: «entonces. El silencio también es una poderosa herramienta de comunicación. o lo prefiere gris?». sirven para comprobar tanto si hemos comprendido. No es cuestión de convertir a los vendedores en mudos. «¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado.. es fruto de una gran habilidad.. como si nos han entendido. descarta toda posibilidad de crear barreras y ejerce una suave presión sobre el que habla para que continúe haciéndolo.. a una palabra: «sí». Preguntas de control: también llamadas preguntas interpretativas. ¿lo que usted ha querido decir es. en ocasiones. limitan la respuesta de éste. Es muy útil en el cierre de la venta y también para concertar entrevistas. bien utilizada. lo que usted quiere decir es. el miércoles o el viernes?». Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa. Pueden dar mucha información con un cliente comunicativo. Cuando el vendedor se encuentre con un cliente de estas características debe dejarle que se exprese libremente. Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. además.?». con todo ello se logrará orientar la gestión hacia el cliente. Las preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que no proporcionan información útil. el vendedor deberá centrar el tema hacia un aspecto específico por medio de preguntas cerradas. en ese caso. «no». «puede».. «quizá»... El vendedor tiene en la técnica de la pregunta una poderosa y útil herramienta con la que puede lograr entrevistas mucho más fructíferas y eficaces. demuestra atención total a quien está hablando.. tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla. así como crear un clima de confianza mutua.. De los diferentes tipos de preguntas. «¿lo quiere verde. Ejemplos: «¿cuándo prefiere usted la entrega. Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y.dispersen. ¿es mejor para usted el lunes a las 11 o el miércoles por la tarde?». sino simplemente hacer que hablen en el momento oportuno y . únicamente deberá limitar esa información cuando ésta no sea útil por excesiva o por difusa. Las preguntas abiertas suelen emplearse al principio de una gestión de venta. según convenga para la gestión de ventas. pero siempre positivas. podrá obtener información averiguando necesidades y deseos del cliente. «la entrevista.?». Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando el vendedor quiere dirigir la entrevista de venta hacia un tema elegido por él o cuando se trate de encauzar y controlar la dirección de la misma. Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia..

o por oponerse al cambio. es decir. No siempre esto es negativo. y se convierten en auténticos «charlatanes». hay que tener en cuenta que. antes de conocer las necesidades y motivaciones reales de éste. . de esta forma. Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales: • • Debe ser claro. Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio.4. El buen vendedor debe saber escuchar con la intención de averiguar las auténticas necesidades del cliente y sus deseos y. 4. 4. quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela.escuchar para dominar el diálogo. la jerga del profesional o del iniciado. descubrir los obstáculos que tendrá que superar antes de realizar su venta. En realidad. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. el trabajo del vendedor consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores. De una u otra manera. Debe ser preciso. en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente. Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio o la idea propuesta. debe presentarlos en el momento adecuado. con un lenguaje comprensible para la otra persona.5. casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. es decir.5. En otras palabras: un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta. Tratamiento de objeciones Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar. puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia. por el contrario. 4. Hay vendedores que confunden enumerar las características del producto o servicio con argumentar. Ahora bien. las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión. envolviendo al cliente con una serie de lo que ellos creen «argumentos». debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor. Hay un proverbio que dice: «El oído puede ayudar tanto como la boca a conseguir la venta».1. después de conocer las necesidades y motivaciones o móviles de compra del interlocutor y no antes. evitando los términos técnicos. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo. ¿Por qué se producen las objeciones? Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones. generalmente. Argumentación La fase de argumentación es indispensable dentro del proceso de negociación.

no reaccionará contraatacando. «es demasiado caro.». evitará discutir con el cliente. Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones. Ejemplos: «tengo muchas existencias.1... debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas... el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente..... excusas Prejuicios Dudas Malentendidos Desventajas 4..»..... «está pasado.5.. por lo tanto.. Evasivas (falsa) Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide. o también: «lo consultaré con mi socio. cuando deberían haber dicho: «en principio nuestro producto es elevado de precio ya que ofrece una serie de ventajas…». Clasificación de objeciones Psicológicas (falsas) Lógicas (verdaderas) Evasivas Pretextos. tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir. como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: «de acuerdo.».».»)..2.. O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta.Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas..?»).1.1. con mi mujer. Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real. De fidelidad (ejemplo: «¿por qué cambiar de proveedor. el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones..». . «no tengo espacio para esto en la estantería».. Pretextos/excusas (falsa) Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés..5. 4. con la almohada.». «mis clientes nunca me piden eso. etc... nuestro producto es caro pero.. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal..». «es demasiado juvenil.»)..

reformular la objeción y aclarar el malentendido. aunque le gustaría que así fuera. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto.4. no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa. Prejuicios (falsa) Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa. a veces. . Otra posible razón es la lealtad a otras personas o empresas.3. motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. para ello utilizará un argumento de prueba o demostración.5.1. A partir de ese momento tendrá muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito. 4. Al contestar las objeciones de este tipo.5. Son bastantes fáciles de tratar. Dudas (verdadera) El cliente es escéptico. saldrá fortalecido de la objeción. 4.5. duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura. este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo.1. pero no lo quiere admitir. el vendedor debe proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido. 4. el producto o incluso el vendedor. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupa de su actitud negativa hacia el producto. Si lo hace así. haciéndole preguntas abiertas para que el cliente hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento.5. El motivo más frecuente suele ser la falta de capital. En general. Objeción por malentendido (verdadera) Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad el vendedor no ha sabido argumentar y demostrar las soluciones. por ello debe volverlo a intentar reflexionando sobre las necesidades expresadas por el cliente. La estrategia a emplear ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción.Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. por lo que resultan sumamente difíciles de tratar. siempre que el vendedor sea hábil.1. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario. esta información toma la forma de un beneficio. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas.

. o la comodidad. o las satisfacciones que le va a proporcionar. El cierre Todo cuanto el vendedor ha hecho hasta este momento tiene un sólo objetivo: cerrar. Objeciones por desventaja real El cliente menciona desventajas de su producto. si ha sabido dar respuesta a las objeciones que le ha formulado el cliente sobre su producto. resumirá los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido solicitará del cliente un compromiso.5. la venta está hecha. donde es fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y averiguado necesidades o motivaciones específicas del cliente. En realidad se empieza a cerrar en la etapa de preparación. lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente.6. Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido. si se trata de un medicamento. Es decir. En cuanto al vendedor. 4. color. el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. si todo ello se ha llevado con profesionalidad. Una de las preguntas que más suelen hacerse los vendedores es: ¿cómo sé cuándo tengo que cerrar? Difícil pregunta que ni aun los más experimentados sabemos contestar a nivel teoría. para seguir en la etapa de determinación de necesidades.. y. como por parte del vendedor. etc. el espacio que ocupa en la estantería. porque piensa que se le puede estropear la venta en el último momento después de todo lo que ya ha trabajado.6. cuando se trata de objetos voluminosos. 4.6. Captará la «señal de compra». Continúa en la etapa de apertura o contacto con el cliente. . sus efectos secundarios. casi siempre suele ser el precio. consultar con otros vendedores. poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja. ofrecerá al cliente dos alternativas. cantidad. en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción. En el cierre.. Estrategias para cerrar la venta Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar al cliente indeciso a tomar una decisión. Al concluir. pedir diversas ofertas. que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada.1. quizá tendría que ver más modelos. En esta etapa suele generarse tensión. el cliente porque teme errar en su elección. lograr el pedido o al menos conseguir un compromiso formal. tanto por parte del cliente. etc. Si se ha argumentado presentando los beneficios de su producto de forma que el cliente perciba la utilidad que le va a dar. reformular la objeción. lugar. cuando en casa o en el despacho se planifica bien la entrevista de venta.4. no se debe tener temor. fijando fecha. por supuesto.1. es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse.

.. Procurar. examina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido. tales como: «¿qué modelos tiene?». rascarse la cabeza.2.?». Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión: acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja. dé vueltas a la idea y.. Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto. forma de pago. el que ha dicho la última palabra. «¿qué facilidades de pago me darán?». esto no ocurre con frecuencia. se inclina hacia delante. se lo piense. «¿le envío 300 o prefiere únicamente 250. lo normal es que el cliente dude.. «¿qué tiempo tardan en servirlo?». el color. en ese caso el producto ya está prácticamente vendido. «¿qué oferta tiene ese producto?». modelo. Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las dos la que más se ajuste a sus necesidades. 4. Esto hace que el cliente se quede con la impresión de haber tomado la decisión final y. el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto. lo quiere verde o lo prefiere rojo?».. «¿se puede pagar con tarjeta de crédito?». también la petición de consejo. «¿lo pagará al contado o en tres plazos. la cantidad. el vendedor procederá a resumir los beneficios aceptados por el cliente. El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza. En este caso. Ejemplo: «¿.Puede ser que el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a dudas en cuanto a sus intenciones de compra. Las señales de compra no verbales son los gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza. el vendedor deberá presentarle sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia de su decisión. en todo caso.6. haciéndole preguntas sobre los beneficios que a él le han parecido relevantes..... nos envíe alguna «señal de compra». «¿en qué colores los fabrican?». fijando la fecha de entrega. descruza las piernas. hay que poner mucho cuidado en esa nueva persona. Técnicas de cierre Una vez se hayan captado una o varias señales de compra. Son señales de compra verbales: demostrar interés súbito.. a ser posible. el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él.» o «si hacemos el pedido ahora lo tendrá dentro de 15 días. que sea el propio cliente quien lo haga. También cuando el cliente pide una prueba es una muestra definitiva del interés del cliente hacia el producto.».. . Ejemplo: «.. por tanto.. Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra.. el lugar. entonces. por ejemplo: «bien.. Pero no nos engañemos.?». Los dos tipos de «señales de compra» que el cliente puede emitir son: verbales y no verbales. si se relaja y abre las manos.. pues envíeme 10 docenas. ¿qué color ha elegido?.» o «rellene el pedido y se lo firmaré ahora mismo».

debe hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse lo más rápidamente posible. a veces parecen siglos. «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente. pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente. «se lo voy a enseñar. Ejemplos: «voy a ver si queda.. con el mismo aplomo. ¿verdad?. Por ejemplo: hacer que conduzca el automóvil que se le intenta vender.16? Sigue trabajando con el BBVA.. Debe dejársele al cliente una copia del pedido. pero no voy a poder servírselo hoy. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana. «¿quiere firmar. Cierre por oferta. donde cobra una mayor importancia es en la etapa del cierre. Si el cliente . Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una elección importante.». los plazos de entrega y la forma de pago.».6. por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva más de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá.3. se le puede decir: «firme aquí. Cierre presuntivo. Deberán también estar bien especificadas las ofertas que le hayamos prometido... por ejemplo: «dígame señorita Olías. o que la oferta está limitada a un período pequeño del tiempo. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo. ninguno de los dos acaba por decidirse. el vendedor debe concentrarse en comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que quiere decir «entre líneas». Orden de cierre. deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste. desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. no olvidarlo demuestra la seriedad y la profesionalidad del vendedor y de su empresa. Si durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar.. si el vendedor ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa. en principio. Muy parecido al anterior. Privar al cliente de la posesión del producto. ya que éstos satisfacen las necesidades de su cliente... sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños detalles. Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su producto.4. En el momento en que los dos han elegido una. catálogos u otros materiales empleados en la entrevista.».. llegado el momento. éste es el número 20 de la calle Arenal... la variación en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple. para que no haya malos entendidos de lo que nos ha solicitado. ¿no es así? ¿Y su teléfono es el 91. Tipos de cierre • • • • • • Cierre directo.». dándole a firmar la orden de pedido.597. Cuando el vendedor tiene que recoger algunas muestras. o un poco más suave....». Anticipar la posesión. De esta forma le va acostumbrando a decir sí. por favor?. mes.. Hacer desear. han aceptado implícitamente la compra del sofá..16.. después. Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dará. En esta fase es decisiva la técnica del silencio.. el vendedor le pide la conformidad abiertamente..».

en lugar de ello. despedirse y marcharse. «¿cuáles eran los verdaderos móviles de compra de este cliente?». En ese caso es muy importante preguntarse: «¿en qué momento la entrevista ha empezado a torcerse?». tendrá la seguridad de no olvidarse de las observaciones que el cliente le hizo: «. éxito o no éxito. Actitud y conociendo del producto y cliente..Pre-acercamiento. podrá conseguir otras. «¿no habré ido demasiado a lo mío sin preocuparme de sus necesidades?».. Esto le ayudará a realizar un buen seguimiento y le facilitará la preparación de la siguiente. anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella. argumentos o acciones que le han llevado a obtener la venta y. consecuentemente. . Además. apuntando esos datos esenciales en la ficha. «. «¿me he precipitado cerrando antes de tiempo?». «. para identificar qué es lo que hizo que no debería haber hecho. «¿debería haber aportado más beneficios?». una sólida declaración inicial. Apariencia. Las etapas del proceso de ventas . lo cual le asegurará una mayor eficacia. de esa manera.7. un ambiente cordial.invita al vendedor a tomar un café. Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Cuando ha tenido éxito. Si la entrevista de venta ha resultado fallida. llámeme la próxima semana». posiblemente dentro de un par de meses ampliaré esa línea en mi establecimiento». para saber por qué y qué es lo que le ha ayudado a lograr el objetivo.. ahora tengo mucho género. . no deberá desanimarse ni darse por vencido. el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta. sino de aficiones u otros temas personales. «¿qué he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la comunicación?». escuchar con atención al cliente.Acercamiento.Presentación de ventas.. Reflexión o autoanálisis Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta. interesar los 5 sentidos del cliente.. la analizará en profundidad. Es muy importante.. determinar las necesidades del cliente. . vuelva a partir de mediados de septiembre». éste no debe volver a hablar de venta. en cualquiera de las dos circunstancias. 4. Tener un propósito. podrá repetir aquellas palabras.

Evaluación del grado de satisfacción que mantiene.Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia. de la demostración. Las etapas del proceso de ventas Comportamiento post-compra del cliente.La entrevista comienza con un buen acercamiento. * Cómo lograr una buena impresión inicial: El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente. de preguntas. prestaciones y ventajas del producto. Valoración del producto y de la marca por parte del consumidor. 1.Manejo de objeciones.Cuáles son sus necesidades. Hacer una plática de venta completa. . También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios. de un tercero.Seguimiento. Debe transformar la atención del cliente en interés positivo. sincera y amigable.Cierre. de modo que conozca: . Se tiene que lograr que ponga atención en nuestro producto -"captar al posible cliente"-. Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son: . Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés. la cual el vendedor debe preparar con mucho cuidado. . . Del punto máximo. de la negación directa. . relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. deseos. estar atento a cualquier señal de compras.Plática de ventas y demostración de las cualidades. de la explicación. poner en relieve el beneficio clave. Pre-acercamiento * Cómo iniciar una venta: Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. del boomerang. capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. lograr compromisos a lo largo de la presentación. El vendedor debe venderse a si mismo antes de esperar vender el producto. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente. .

Con una recomendación. Con algo sobre el producto. Con un obsequio. arreglado. El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. Cómo preparar un acercamiento adecuado. Acercamiento Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento: a. Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable. Con una exhibición. . . c. amigable. deseo de servirle. Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo. Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto.Conocimiento del producto: ventajas. Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación.Apariencia: buen vestir. interés por el problema. dando declaraciones específicas. así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Por la curiosidad. completa. precisa.Actitud: positiva. 2. saber comunicarlos. b.. de la competencia -ventajas y desventajas-. como son: Con una pregunta. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor. Debe conocer los nombres de sus clientes. Por un interés especial. .. para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente. Una actitud alentadora y considera. es decir. Para esto debe tener: Sonrisa franca y amistosa. para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros. responder a cualquier pregunta.. Se tiene que planear. en su compañía y en si mismo. para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas. Con un servicio. Hablar con claridad y seguridad -apretón de manos-.

Como preparar un cierre natural: .clEnlaces patrocinados 4.Lograr compromisos a lo largo de la presentación. para eso el tiene que transformar el interés que se formó en la etapa de acercamiento en deseo de adquirir el producto. son razones válidas para no comprar.Poner en relieve el beneficio clave. . Técnicas específicas para cerrar una venta. 3. presenta la proposición de ventas al oído del cliente. siguiendo su propio convencimiento y compre. En una demostración.Hacer una plática de venta completa. Hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones. en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente. . al tacto. . Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra. así se intercalan las respuestas a esas objeciones. pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas. por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice. Como cerrar una venta. El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe. Las objeciones deben ser bien recibidas. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta. Pon tu anuncio gratis ¿Quieres publicar empleos? Publica gratis en Yapo! Yapo. .Estar atento a cualquier señal de compras. 5. presenta la proposición de ventas a la vista. Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta.Esta es la etapa más importante en las ventas. Plática de ventas y demostración En una plática de ventas. Objeciones y excusas. Las objeciones son puntos de diferencia honestos. al olfato y al gusto. . El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor.Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. Hay que anticiparse a las objeciones. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.

Tener preparadas las "herramientas" para vender (folletos. . no darle de decidir entre comprar o no-.).Saber escuchar/ preguntar/ por el mismo orden.Asumir el cierre -estar convencido y tener una actitud de haber cerrado-.Hacer un cierre condicionado -mantener la factura.Comparar las ventajas con las desventajas -hacer una dualidad-.No ofrecer otra opción -decisión de compra favorable. . . . .Revisar los puntos de ventas -concentrar todas las características importantes al cierre-. Pasos a seguir a la hora de hacer una venta ..Sugerir la posesión -como si ya fuese suyo-. deseo de poseer algo y que está prohibido-.Hacer un cierre de última oportunidad -deseo de ganar. . .El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente). etc.Hacer un cierre con narración -se basa en el éxito del producto en otra persona-. . . . .Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello. .Hacer un cierre de "es lo último que tenemos" -tener lo mismo que los demás.Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor.Reducir las opciones -disminuyendo las opciones-.Hacer un cierre con un obsequio -darle algo gratis)-. hoja de pedidos desde el principio-. .Primeramente tenemos que tener una imagen correcta. . ofertas.Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda. . mapas. . carpetas. . . aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión-.Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente.

. .Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere -si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente-. . dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra. Prospección o búsqueda de clientes potenciales La primera etapa del proceso de ventas es la prospección o búsqueda de clientes potenciales (prospectos). consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa.Actitud servicial incluso superando las propias competencias. o acudir si previa invitación a empresas (práctica conocida como “visita en frío”). investigar prospectos a través de llamadas telefónicas o el envío de correos electrónicos.Valorar la personalidad del cliente. o vendedores que no sean de la competencia. Veamos a continuación cada una de las etapas que conforman el proceso de ventas: 1. es decir. . es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda. . que va desde la prospección o búsqueda de clientes potenciales hasta el cierre de la venta y la posterior relación de postventa.Seguimiento de la venta -ejemplo: preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento-. . Proceso de ventas Toda venta personal sigue un proceso conformado por varias etapas denominado proceso de ventas. quedan pocas plazas.Usar un lenguaje comprensible para el cliente -no utilizar el argot de agencias. proveedores. .Forzar el cierre. Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de datos de la propia empresa.. También es posible buscar en directorios de Internet. o referencias que proporcionen clientes actuales.Despedirse amablemente. reserva condicional (se le guarda por 4 días y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago. intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva.

se procede a planificar los siguientes aspectos: • • • • • • • • • • la forma en que se hará contacto con el prospecto (a través de una visita personal. las estrategias o técnicas de ventas que se utilizarán. lo saluda amablemente. su estilo de compra. de ese modo. una llama telefónica. las respuestas a posibles preguntas u objeciones. se procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de importancia para que. su nombre completo. y explica el motivo de su visita.2. los posibles cierres de ventas. su edad. sus posibles motivos de compra. el objetivo de la visita (si será para recabar mayor información. 4. su accesibilidad. 3. la disponibilidad del prospecto). sobre todo. Y luego. Preparación En la etapa de preparación se recolecta y estudia toda la información que pueda ser útil del prospecto que se haya decidido contactar. si se solicitará previamente una cita. se identifica (de ser necesario identifica también a la empresa que representa). . o un correo electrónico). su autoridad para decidir la compra. su perspectiva de crecimiento. el momento en que se realizará la visita (teniendo en cuenta. su ubicación. o se hará una visita en frío. Y luego. la presentación que se realizará. en base a la información recolectada y estudiada del prospecto. los argumentos que se darán. sus necesidades. o para efectuar una venta inmediata). determinar a cuáles se les dará mayor prioridad. su estilo de vida. una carta de presentación. Clasificación de prospectos Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificación en función a variables tales como su capacidad financiera. Presentación En la etapa de presentación el vendedor se presenta ante el prospecto. su nivel de educación. las características del producto que se resaltarán (aquellos que podrían ser de mayor interés para el prospecto). una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia de cada uno. por ejemplo. su poder de decisión. su capacidad de pago. etc. etc. su volumen de ventas.

mantener el rostro y una postura que transmita seguridad y tranquilidad. 6. se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el producto. y así.La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el cliente. sino que cada argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente. resaltando las características. tomando la objeción como una oportunidad para brindar mayor información y convertirla en una razón de compra. lo cual a su vez permitirá conocer mejor sus necesidades o su problema. La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada” (presentación que el vendedor previamente ha memorizada y repite sistemáticamente a todos sus prospectos). adaptar la argumentación o la entrevista en general a dichas necesidades o problema. . Es decir. Por ejemplo. yendo de lo general a lo particular. con ropa formal. o que más podrían interesarle. cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente. o que éste no cuenta con una característica que le gustaría que tuviera. beneficios y atributos. y luego tratar de hacer frente a la objeción. debe mostrarse amable. señalando ventajas en el producto que puedan contrarrestar la objeción. y tener una sonrisa sincera. sino que se debe promover su participación. 5. Asimismo. transmitir profesionalidad. negar la validez de la objeción. pero que antes necesita mayor información o requiere que se le aclaren algunas dudas. en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente. cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia a un menor precio. bien aseado y bien peinado. Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente. Argumentación En la etapa de argumentación el vendedor presenta el producto al prospecto. Asimismo. tener una actitud de confianza. en orden de importancia. etc. que podrían resolver su problema. beneficios o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades particulares. Manejo de objeciones En la etapa del manejo de objeciones el vendedor hace frente a las posibles objeciones que pueda realizar el prospecto. dando a conocer sus principales características. simpático. el cliente no debe ser un espectador pasivo. por ejemplo.

Seguimiento La última etapa del proceso de ventas es el seguimiento. es decir. preguntarle al cliente si desea tal o cual modelo. etapa indispensable para asegurar la satisfacción del cliente y.7. . algunas técnicas que el vendedor podría utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido. trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra. podría erguirse en su asiento e indicar su aprobación asintiendo con la cabeza. las cuales podrían incluir acciones físicas. sino inducirlo sutilmente. Algunas formas de hacer seguimiento podrían ser llamar al cliente inmediatamente después de la entrega del producto para preguntarle si éste le llegó en las condiciones pactadas. ofrecerse a redactar el pedido. y nunca presionar al cliente. Cierre de ventas En la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta. o llamarlo después de una semana para preguntarle cómo le está yendo con éste. o para asegurarse de que el cliente le esté dando un buen uso. etc. Y una vez identificado el momento oportuno. reseñar los puntos del acuerdo. 8. y que no tenga ningún problema al respecto. Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato. Para lograr ello el vendedor debe ser paciente. por tanto. por ejemplo. Otras formas de hacer seguimiento podrían consistir en programar visitas para asegurarse de que la instalación del producto haya sido la correcta. o preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito. comentarios o preguntas. aumentar la posibilidad de que vuelva a comprar o que recomiende el producto o servicio a otros consumidores. esperar el momento oportuno (el cual podría darse incluso al principio de la presentación).

y la insistencia sobre tratos y ofertas especiales inaceptables. en realidad pocos prospectos expresan la voluntad de comprar de manera que necesitan ser conducidos en este punto por el vendedor. Prospección y calificación: En la búsqueda de prospectos. 6. se tienen que hacer varias visitas antes de que se le permita hacer una presentación formal. El vendedor debe anticipar tales objeciones y hacer planes sobre la forma de refutarlas. regresar a comprobar que el producto esta funcionando . solicitándole al prospecto la lista de su pedido. 4. Postventa o continuación: Consiste en darle continuación a la venta ya realizada. 5. 2. Contactos y principios de ventas: El hacer contacto con los clientes potenciales suele ser un procedimiento largo y tedioso. es necesario que el vendedor maneje el pedido y la entrega en forma tan eficiente como sea posible.Etapas del proceso de las ventas[12] La figura 1. Para un producto complicado pueden ser necesarias varias visitas para hacer una presentación completa. para que el vendedor de una nueva empresa abra brecha debe ofrecer algo especial en el servicio o alguna característica única o notable en el producto 3. nos muestra las etapas que se deben seguir al momento de realizar una venta: • • • • • • • • 1. Una presentación de ventas puede tomar dos direcciones: 1. El cierre: La culminación del proceso de ventas es el cierre de la venta misma. no hay necesidad inmediata para el producto o servicio. Manejo de objeciones y la resistencia a la venta: Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento durante la presentación. Puede demostrar los beneficios del producto o servicio. y solo entonces presentar los beneficios de la venta adecuadas a esas necesidades. Puede ser para agudizar la determinación de las necesidades del cliente por parte del vendedor. una vez hecho esto. debe identificarse su capacidad financiera y su autoridad para comprar. las más comunes se refieren al precio. El vendedor debe estar preparado para ellas. es decir.5. renuncia a tomar una decisión por el momento. necesitan ser calificados. sentimientos negativos hacia la forma del vendedor. La presentación: Se puede hacer una visita en forma sencilla para cultivar a un cliente. 2. para preparar el camino para una relación fructífera en el futuro. Para atraer la atención del cliente es necesario estar lo más informado posible en cuanto al giro y actividades de la empresa. el representante debe buscar el futuro cliente. que el cliente quede satisfecho para que vuelva a comprar. para tal efecto. a la satisfacción con el proveedor actual.

estar preparado para manejar con rapidez cualquier problema y a acelerar la reposición de algunas partes.5.en forma satisfactoria. El proceso de las ventas . Figura 1.

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