Tipos de clientes

Hay distintas calificaciones de clientes en función de distintos criterios:

Relación que tienen con el producto

 Clientes actuales: Son aquellos que le hacen compras a la empresa de forma periódica o
recientemente. Genera el volumen de ventas actuales de la empresa y permite tener unas determinada
participación en el mercado.
 Clientes potenciales: Son aquellos que actualmente no le hacen compras a la empresa, pero son
posibles clientes en el futuro (fuente de ingresos futuros), porque tienen la disposición necesaria, el
poder y la autoridad para comparar.

Vigencia
 Clientes activos: Son quienes están consumiendo en la actualidad o recientemente tu
producto/servicio .
 Clientes inactivos: Son aquellos que realizaron su último consumo hace bastante tiempo.

Frecuencia de compra / Volumen de consumo

 Clientes de consumo frecuente o consumo alto: Aquellas personas que realizan consumos a
menudo, están contentas con tu negocio, sus productos y sus servicios. Son valiosos e importantes
para la empresa.
 Clientes de consumo habitual o consumo medio: Son quienes realizan consumos con cierta
regularidad. Sus consumos están dentro del promedio general.
 Clientes de consumo ocasional o consumo bajo: Son aquellos que consumen en el negocio de
manera ocasional o solamente una vez.

Satisfacción
Lo que definirá si nuestros clientes están satisfechos o insatisfechos, será que el desempeño del negocio, el
producto y el servicio coincida con sus expectativas o no. Además de que su nivel de satisfacción con el
negocio/empresa determinará su confianza o lealtad a nosotros.
Rangos de personalidad
Durante el progreso del negocio, encontráremos a clientes con distintos tipos/rasgos de personalidad (Cliente
minucioso, cliente impulsivo, cliente indeciso, cliente grosero, cliente “sabelotodo”, cliente desconfiado y
cliente hablador)a los cuales hay que tratar de manera especial para poder cumplir sus expectativas. Por
ejemplo:

 Cliente minucioso (sabe lo que quiere y exige respuesta e información exacta): Tenemos
que demostrar seriedad, interés y seguridad. Además de ser amables y responder de manera
concisa .
 Cliente grosero (tiene mal humor constante): Debemos ser corteses y hablar con calma. No
debemos actuar como ellos.
 Cliente hablador (es amistoso, sonriente y seguro): Hay que ser amables, pero
profesionales para o distraernos de la conversación.

Cliente con discapacidad

Es necesario qué negocio/empresa esté preparado para ofrecerle a las personas con alguna discapacidad
(visual, auditiva, física o verbal) las comodidades necesarios para que puedan sentirse a gusto y en confianza.
Por ejemplo, debemos ofrecerle nuestra ayuda, respetarlos, mostrar rapidez a la hora de atenderlos, usar frases
cortas y claras, y tener accesos en el establecimiento para ellos. De esa manera se sentirán incluidos y
quedarán felices/satisfechos con el servicio.

Clientes del siglo XXI

En la la actualidad hay nuevos clientes con distintos perfiles de acuerdo a sus características personales
(Jóvenes dependientes, Singles, Dinkies, Inmigrantes, Pink Market, Grey Market, Bobos, Metrosexuales,
Mujeres Alfa, Tweens y Generación Net). Por ejemplo:

 Mujeres Alfa: Mujeres autónomas en sentido personal y financiero.

 Singles: Solteros menores de 60 años que viven de manera independiente.
 Jóvenes Dependientes: Jóvenes de 18-35 años que aún viven con sus padres, y que en
cierto caso dependen económicamente sus papás.
 Grey Market: Personas de 55-60 años que están jubilados en su mayoría.

¿Por qué se pierden clientes?

Para que nuestros clientes estén satisfechos y no se marchen necesitamos cuidar evitar ciertos detalles como
no hacerle perder el tiempo por una mala atención, cuidar el ambiente que se maneja dentro de la empresa
(jefe-empleado) y que haya buena comunicación entre empleado-cliente.

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es su aprobación al producto o servicio. Mientas más satisfecho esté, mayor
posibilidad de que vuelva a comprar o contratar nuestros servicios. Además de que hará lo mejor publicidad
que es de boca en boca, y nos preferirá de los demás empresas.

Fidelización del cliente

Esto consiste en lograr que el cliente sea fiel a nuestra marca y que consuma frecuentemente nuestro producto
o servicio. Los clientes fieles son nuestros objetivos ya que son los más rentables. Para esto ocupamos
conocer bien al cliente para poder tomar acciones que hagan que esté satisfecho, y se convierta en un cliente
leal. Además, debemos definir quiénes son nuestros clientes, diseñar productos enfocados para ellos, brindar
buen servicio, y estar en contacto con ellos.

Tipos de servicios
 Servicio Adecuado: Es lo mínimo que el cliente espera.

 Servicio Esperado: Es cómo el cliente supone que será el servicio.

 Servicio Deseado: Es el servicio ideal para el cliente.

Objeciones se los clientes y su tratamiento

Las objeciones son aquellas barreras u obstáculos que interpone el cliente para evita la negociación.

 Hay objeciones falsas que son las evasivas para huir de un problema o la responsabilidad de tomar
una decisión, pretextos o excusas, y los prejuicios hacia la empresa, producto/servicio o por el
vendedor.
 Mientras que las objeciones verdaderas son las dudas, los malentendidos por falta de información,
y las desventajas de nuestro producto o servicio.
 Para responder a una objeción hay que:

 Anticiparse y prepararse.
 Escuchar atentamente, no apresurarse a contestar.
 Enfrentar la objeción con seguridad.
 Ser sincero si hay dudas.

Atención al cliente y nuevas tecnologías

Hoy en día, las herramientas tecnológicas son cada vez más utilizadas para contactar al cliente. Estas tienen la
ventaja de que ofrecen una comunicación personalizada, hay mayor accesibilidad y cobertura de los servicios
del negocio ya que rompe con las barreras geográficas. Sin embargo, también hay desventajas como la
lentitud de procesos y riegos de la red. Por eso es necesario analizar sus pros y sus contras y decidir cómo
usarlas de la mejor manera para dar una buena atención a nuestros clientes.