Resoluciòn de Conflictos - Marcs

Resolución de Conflictos
Centro de Estudios en Justicia y Derechos Humanos

Teoría del conflicto y su vinculación con
la Cultura de Paz

Teoría del conflicto y su vinculación con la
Cultura de Paz
• La cultura de la paz consiste en promover una serie de valores, actitudes y

comportamientos, que rechazan la violencia y previenen los conflictos.
• Las condiciones de paz normalmente propician el desarrollo de la cultura.
Recíprocamente la promoción de la cultura, especialmente la cultura de paz,
propicia que los conflictos no se resuelvan de forma violenta.
• La Organización de las Naciones Unidas define la cultura de paz como una
serie de valores, actitudes y comportamientos que rechazan la violencia y
resuelven los conflictos mediante el diálogo y la negociación entre las
personas, los grupos y las naciones.

Teoría del conflicto y su vinculación con
la Cultura de Paz
• La solución pacífica y participativa de los conflictos supone una opción por la
no violencia. Todos y todas podemos transformar situaciones violentas y
destructivas en experiencias constructivas. En otras palabras, transformar la
violencia en no violencia
• La paz es un producto de los derechos humanos: cuanto más una sociedad los
promueva, proteja y cumpla, mayor es la posibilidad de detener la violencia y
resolver los conflictos de forma pacífica.

Visiones del conflicto
Positivo
Neutro
Negativo

El Conflicto es...
Negativo ALGO MALO QUE DEBE EVITARSE
Entendemos el Conflicto como enfrentamiento, violencia, guerra o
muerte.
Positivo OPORTUNIDAD DE CAMBIO
Conflicto se presenta como parte del proceso de cambio, ayuda a madurar

y a superarnos. Promueve la creatividad y la transformación personal.
Neutro FENÓMENO SOCIAL QUE SOLO PASA
El Conflicto no es positivo ni negativo, las formas de enfrentarlo serán las

que determinen si es positivo o negativo.

El Conflicto

¿Conflicto y percepción?
Nosotros trabajaremos los conflictos que se
producen entre dos o más personas.
El conflicto interpersonal se entiende como:
“la percepción de formas de pensar

diferentes e incompatibles que puede existir
entre personas o grupos, y que puede generar
la oposición”.

Definición del Conflicto para el curso
Aquella situación en la cual dos o más

partes perciben (creen) que en todo o en
parte tienen objetivos diferentes opuestos
y así lo expresan, se piensa que lo que
quieren sólo lo pueden obtener en la
medida que el otro lo pierda.

Características de definición de la
conciliación
 Se da entre dos partes

 Se perciben los objetivos como incompatibles
 Es manifiesto y ha sido expresado como tal entre las partes
 Se dan en el interacciones en as que intervienen individuos totales ( acciones,
emociones y sentimientos)
 Algunas veces pueden manifestarse como procesos conflictivos destructivos
 Puede ser conducido por las propias partes o por un tercero
 Es un proceso dinámico

Características del Conflicto
Puede ser conducido por ellas
o por un tercero
Puede desembocar en
agresión
Es dinámico, como tal nace,

Se da entre dos o más crece, se desarrolla, puede
partes
transformarse, desaparecer o
Predominan percepciones estacionarse.
divergentes
Proceso complejo
Marinés Suarés, 1996

Niveles de conflicto
Según las partes involucradas en los conflictos,

se determina el ámbito de actuación del Gestor
de conflictos

Niveles del Conflicto
ACTUA - SIENTE - PIENSA

SIENTE - PIENSA - ACTUA
ACTUA- PIENSA - SIENTE
PIENSA - SIENTE - ACTUA
PENSAMOS
“El yo”
No se ve
en conciliación
Intrapersonal
...Niveles del Conflicto
Interpersonal “Ellos y noisotros” Fronterizos

Conflcitos entre individuos
y grupos,
propios del trabajo
en conciliación
Intragrupal Intergrupal
El Gestor de conflictos debe diferenciar
dos niveles :
1. CONFLICTO INTRAPERSONAL
(conflicto al interior del individuo, propios del "yo")
Conflicto con uno mismo. Deseo, instinto de vida, exigencia
moral, amor, odio, etc.
No propio del ámbito de

conciliación

Ministerio de Justicia
El Gestor de conflictos debe diferenciar
dos niveles:
2. CONFLICTO INTERPERSONAL
(conflicto entre personas o grupos)
Conflicto entre varias partes, individuos, grupos,
grupos dentro de una organización, entre estados
y naciones, etc.
Propio del ámbito

de la conciliación

Dinámica del conflicto
Proceso de interrelación, que nace, crece, se
desarrolla y puede a veces transformarse,
desaparecer y/o disolverse, y otras veces permanecer
estacionario.
Marinés Suarés (1996)

Dinámica del Conflicto Interpersonal
Latencia
El conflicto se encuentra en
una etapa de no
manifestación
Consecuencia Inicio
El conflicto se El conflicto se inicia
resuelve (desescala), cuando estalla y se
escala o se estanca manifiesta entre las
partes
Respuesta
Acciones ante el conflicto:
evadimos, competimos,
cedemos, transigimos o
arreglamos conversando

Fuentes del conflicto
Todo aquello que da origen a los

conflictos
Centro de Estudios en Justicia y Derechos Humanos Centro de Estudios en Justicia y Derechos Humanos
Fuentes del Conflicto: el contenido de la
oposición
RECURSOS VALORES
NECESIDADES
HECHOS
BASICAS
RELACION ESTRUCTURA
Complejidad y continuidad
Fuentes del Conflicto
Hechos:Percepciones diferentes de la realidad ante un mismo

hecho: “lo que sucedió para ti es distinto para mi
Recursos: Los conflictos surgen por escasez, posesión y

control de los recursos
Valores: El conflicto se basa en lo que piensa cada parte de

cómo deben de ser las cosas

Fuentes del Conflicto
Necesidades básicas: Las necesidades básicas del hombre son

fuente diaria de conflicto, y tienen que ver con su desarrollo como
persona y ser social
Relación: El estilo y las maneras de relacionarnos, acrecentada

por emociones negativas generan conflictos entre parejas,
amigos, familiares, y en el ámbito laboral, escolar, etc.
Estructura: Cuando estas estructuras muestra como se dan las

relaciones, fomentando desigualdades y tratos diferenciados que
generan conflictos
Estilos de resolución de conflictos

Estilos de resolución de conflictos
Nuestras visiones acerca del conflicto influyen en nuestras respuestas

frente a él, por ello es importante tener en cuenta el conjunto de
comportamientos que comúnmente efectuamos, y que son los que van
configurando los estilos o enfoques en el manejo de los conflictos
Según algunos estudios psicológicos sobre relaciones humanas,

podemos diferenciar cinco estilos o enfoques de respuesta frente al
conflicto, que se clasifican dependiendo del equilibrio que se dé entre
la satisfacción de los intereses propios y los intereses del otro

Estilos de resolución de Conflicto
➢Evasión
➢Competencia
➢Cesión
➢Transacción
➢Colaboración

Evasión: Este comportamiento que consiste en ignorar el conflicto, no hacer nada

(inacción) o simplemente huir del conflicto, evitando enfrentarlo. La idea es “evitar los
costos que implicaría afrontar el conflicto”. Refleja una falta de importancia en la
satisfacción de los intereses propios y del otro.
Competencia: Es el comportamiento que consiste en ceder y no confrontar. La

idea que se encuentra tras esta reacción es: “Debemos perder para que el otro
gane”, por lo que se entiende que las satisfacciones de los intereses del otro se
encuentran por encima de los propios
Cesión: Este comportamiento prioriza el ganar en desmedro o descalificación del

otro. La idea que lo motiva es: “Para que ganemos, él debe perder”. Demuestra una
gran preocupación por la satisfacción de los intereses propios sin importar los del otro

Transacción: este comportamiento parte de una cesión mutua por parte

de los involucrados, hasta llegar a un punto medio. La idea que trasciende
este comportamiento es: “Para ganar algo, también hay que perder algo”.
Este estilo refleja un interés equitativo de satisfacción entre los intereses
propios los del otro.
Colaboración: Este estilo es poco practicado, se basa en la satisfacción

mutua de intereses. La idea que lo sustenta es: “Para satisfacer nuestros
intereses, a la vez hay que satisfacer los intereses del otro”. Priorizamos el
alcanzar nuestros propios intereses tanto como los del otro, bajo una actitud
de colaboración mutua

Análisis del Conflicto
Comprendiendo los conflictos
Ante el conflicto es necesario para entenderlo, seccionarlo en partes, analizarlo y

recorrer cada queja de las partes para comprender los diferentes elementos
involucrados.
• Para ayudar a otros a resolver sus conflictos es

necesario tener una visión muy clara de los
mismos.
• Si deseamos entender los conflictos con claridad es
necesario tomar en cuenta tres elementos:

Estructura del Conflicto
Situación
Conflictiva
Partes primarias
Partes secundarias
Objetivos (posiciones)
Asuntos conflictivos
Intereses, necesidades y valores
Comportamiento Actitud
Conflictivo Conflictiva
Percepciones Estilos
Emociones
Estructura del Conflicto
Situación • “Cualquier situación en que dos o más partes, perciben que

poseen objetivos incompatibles
Conflictiva
Actitud • Se refiere a los aspectos psicológicos que acompañan (o

exacerban) tanto a la situación conflictiva como a los
Conflictiva comportamientos conflictivos
• Son elementos afectivos producto de la relación que se encuentra

Comportamiento en conflicto, se manifiestan de manera constante, dado que las
partes en conflicto cuentan con una carga afectiva negativa
Conflictivo resultado de sus diferencias Responde a la pregunta ¿Cómo se
sienten las partes? ¿Cómo les ha afectado el conflicto?

Mapa del conflicto
Es una herramienta para el análisis del conflicto, que permite identificar

datos necesarios sobre la causa y el desarrollo del conflicto, la situación
conflictiva, las partes y sus posturas, así como las relaciones que se
establecen a partir de que se manifiesta el conflicto
Esta acción implica el describir e interpretar lo sucedido, para poder

establecer la ruta más adecuada para la intervención en el conflicto,
tanto a nivel metodológico, así como el establecimiento de estrategias
para la obtención de información

Mapa del conflicto
Situación conflictiva Actitud conflictiva
Personas involucradas PERSONAS •Percepciones
•emociones
PROCESO PROBLEMA
Comportamientos conflictivos Situación conflictiva

Asuntos, objetivos, intereses
Dinámica Comunicación
Fuentes
Mapa del conflicto
Personas: En todo conflicto participan, como agentes o actores, personas
El proceso: El conflicto tiene unos antecedentes, tiene ‘historia propia’ que

es necesario entender adecuadamente. Es necesario identificar claramente
cuáles son los procesos que han conllevado a que estalle el conflicto
Los problemas: Son las necesidades insatisfechas de las partes en conflicto. Hay
que saber discriminar entre los intereses de las partes en conflicto y los reales
problemas, porque puede suceder que haya otros ‘intereses subalternos’ de
individuos o grupos que utilizan como pretexto problemas reales, pero que no les
preocupa prioritariamente su solución, sino lograr otros fines particulares

Definición de MARC´s

DEFINICIÓN DE MARCs
Son aquellos medios a través de las cuales podemos solucionar los conflictos de
forma voluntaria y equitativa de manera alternativa al poder judicial
Son las partes las que identifican el procedimiento mas idóneo para solucionar
el impase según la característica del conflicto
Las partes concurren legítimamente ante terceros afín de encontrar la solución

a través de un acuerdo mutuamente satisfactorio cuya resolución final goza de
amparo legal
Permite resolver un litigio sin recurrir a la fuerza

Características

Propician una
cultura de paz
Reducen el costo y la Incrementa la calidad
dilación en relación al del resultado final de la
proceso judicial resolución de conflicto
Posibilitan
Desjudicializan CARACTERISTICAS soluciones en
los problemas forma cooperativa
Fortalecen la Mejoran el acceso a al

participación ciudadana Autonomía de la justicia, ambiente no
voluntad adversarial

Ventajas

Celeridad
Menos costos
Cooperación económicos y
emocionales
Se aprende a VENTAJAS DE LOS

MARCs Reglas flexibles
tomar
decisiones
Realización de valores:
justicia; Responsabilidad; Las soluciones son
Solidaridad sostenibles

Clasificación

Tesis y Clasificación
TESIS
MONOPOLIO MECANISMOS
ESTATAL ALTERNATIVOS

Tesis y Clasificación
LA TESIS DEL • Los particulares deben someter sus controversias al Poder Judicial, por
MONOPOLIO ser un servicio público exclusivo creado con esa finalidad
• Según esta tesis, no es posible otorgar la posibilidad a los particulares
ESTATAL la potestad de solucionar sus controversias de forma privada o de
delegar a un tercero la facultad para la solución de la controversia
JUDICIAL
• Las personas pueden resolver sus controversias con la ayuda de un

tercero, siempre que no se vulneren las normas de orden público, la
moral y buenas costumbres.
LA TESIS DE • Según esta tesis, no existe impedimento alguno para que las personas
LOS MEDIOS puedan someter la solución de su conflicto a un particular
• En este sentido, los mecanismos alternativos frente al Poder Judicial
ALTERNATIVOS podrían clasificarse en dos grupos:
• Autocompositivos
• Heterocompositivos
Mecanismos Alternativos

La Negociación
Es el proceso mediante el cual dos o más

partes, con intereses comunes y opuestos,
confrontan sus intereses, a través de una
comunicación dinámica, donde intercambian
bienes y servicios, tratando de resolver sus
diferencias en forma directa, para lograr una
solución que genere mutua satisfacción de las
partes.

Presupuestos de la negociación
La negociación es un proceso constante
❖¿Cuándo negociamos..? Todo el tiempo...

❖¿Quiénes negocian..? Todos
❖¿Dónde se negocia..? En todas partes...
❖¿Qué se negocia..? De todo...
Negociaciones no efectivas y/o ineficientes

pueden minar los cimientos de una persona,
de un grupo, de un país
Centro de Estudios en Justicia y Derechos

MinisterioHumanos
de Justicia y Derechos Humanos
La Mediación
Es un procedimiento no adversarial de
resolución de conflictos, en el cual un
tercero imparcial, debidamente entrenado,
sin poder sobre las partes, colabora con
éstas para que en forma cooperativa
puedan llegar a un acuerdo mutuamente
aceptable.

Características
• Voluntariedad.
• Confidencialidad
• Imparcialidad
• Comunicación y colaboración
• Flexible
• No da propuesta de solución
Centro
Centrode
deEstudios
Estudios en
en Justicia DerechosHumanos
Justicia y Derechos Humanos
Conciliación Extrajudicial
• La conciliación es una negociación asistida, donde las

partes buscan una solución satisfactoria de forma
concertada con la intervención de un tercero imparcial
llamado Gestor de conflictos con la capacidad de
proponer fórmulas conciliatorias, fomentado la
comunicación entre las partes.
• MARCS auto compositivo

Ley de conciliación
Ley 26872
• Artículo 1.- Interés Nacional.- Declárese de
interés nacional la institucionalización y
desarrollo de la Conciliación como
mecanismo alternativo de solución de
conflictos.

Propician la Características de Disminuyen la
Cultura de Paz
la Conciliación carga procesal
Posibilitan
Soluciones Mejoran el acceso
alternativas al PJ a la Justicia
Fortalecen la
democracia y la Actuación de un
participación tercero neutral
ciudadana imparcial
Autodeterminación
de las partes Confidencialidad
Puede dar propuesta

de solucion Vinculación Poca formalidad
Disputa
del acuerdo en el desarrollo de
existente
la audiencia
Arbitraje
• El arbitraje como medio alternativo,
se aplica a conflictos en los cuales
las partes no logran llegar a un
acuerdo y delegan expresamente su
solución en un tercero neutral
denominado árbitro, cuya decisión
denominada laudo arbitral resulta
imperativa y vinculante para las
partes.
• El arbitraje puede ser de Derecho o
de conciencia.

Tipos de Arbitraje
• Arbitraje de Derecho Cuando los árbitros resuelven con arreglo al
derecho aplicable.
• Arbitraje de Conciencia Cuando los árbitros resuelven conforme a sus
conocimientos y leal saber y entender

Utilidad

Utilidad
Es necesario el empleo de nuevas formas de resolver
los conflictos, reservando para los MARC’s, aquellos
problemas cuya complejidad y naturaleza permita su
solución en forma directa entre las partes; teniendo
como alternativa el arbitraje, y cuando no, la vía
judicial sólo para los problemas de mayor
envergadura.
Esto permitirá descongestionar la carga de trabajo de
las dependencias judiciales, equilibrando su
capacidad operativa con la demanda de la
población, y sobre todo elevará la calidad del servicio
que brinda

Utilidad
Los MARC’s pueden resultar en la gran mayoría de los
casos una
opción eficiente para resolver conflictos, por su bajo
costo, tiempo,
atención a los intereses de las partes y manejo
adecuado de las
relaciones interpersonales
Centro
CentrodedeEstudios
EstudiosenenJusticia
Justiciay yDerechos
DerechosHumanos
Humanos
Utilidad
Es necesario efectuar una mayor difusión de las
ventajas de los MARC’s, a todo nivel, incluyendo
programas teórico prácticos en las escuelas,
universidades, institutos técnicos, organizaciones
públicas y privadas, y en general a toda la población,
a fin de ir creando una nueva cultura en las
relaciones interpersonales e interorganizacionales,
basada en principios de colaboración, participación y
entendimiento, como cimientos de una “Cultura de
Paz.

Diferencias entre los Marc´s y el Poder
Judicial

Los marcs y la via judicial
• Buscan fortalecer al Poder

Judicial como un mecanismo
eficaz de solución de conflictos,
• Coadyuva a un mayor acceso a
la justicia,
• Produce una reducción en la
carga de trabajo judicial.

Diferencias
a. La formalidad del proceso
b. El carácter reservado del enfoque
c. Las personas comprometidas
d. La decisión que será la consecuencia
e. El nivel de coerción ejercido por las partes
en disputa o sobre ellas
Diferencias entre los distintos MARC’s y
el Proceso Judicial

Resolución de Conflictos
Como resolver los conflictos
Existen diferentes alternativas para resolver los conflictos. Existen
desde las radicales que pretenden eliminarlos, pasando por las que
aceptan su existencia y proponen el uso de métodos pacíficos

Principios básicos para el diseño de un
sistema de resolución de conflictos
1. Enfatizar los intereses (buscar cómo reconciliarlos)
2. Crear un proceso negociador de vuelta (ofrecer a las partes interesadas una
alternativa para negociar después de haber tratado de resolver el conflicto
sobre la base de conceptos de poder y de derechos)
3. Crear un proceso menos costoso, tanto de tiempo como de dinero
4. Realizar consultas
5. Ordenar los procedimientos de resolución de conflictos en orden de
mínimo costo a alto nivel de costos.
6. Asegurar que todas las partes involucradas tengan la capacidad de actuar

Competencias para la Resolución de
Conflictos

Competencias para la Resolución de
Conflictos
• Ser practicante de diálogo y apoyar a otros a transformar
un conflicto implica una responsabilidad grande en
términos éticos y requiere capacidades técnicas y políticas.
Algunas personas llevan el ser practicantes de diálogo
como un talento o un don.
• Facilitar diálogos puede considerarse un arte: una persona
carismática que logra que ambas partes se abran y se
dispongan para transformar su situación actual. Otras
personas lo han aprendido por experiencia y con colegas,
mediante el uso de herramientas

¿Qué es la competencia de resolución
de conflictos?
• Un conflicto es una circunstancia en la cual dos o
más personas perciben tener intereses
mutuamente incompatibles, ya sea total o
parcialmente contrapuestos y excluyentes,
generando un contexto de incomodidad.
• La resolución de conflictos es la “capacidad de
alcanzar la mejor solución para una situación
problemática

Competencia para la resolución de
conflictos en cuatro subcompetencias
Competencias para la interacción en conflictos:
(1). Entender el conflicto como parte consustancial a la vida en sociedad;
(2). Ser capaz de diferenciar conceptos como conflicto, agresividad, agresión y
violencia;
(3). Ser competente en el conocimiento y desarrollo de estrategias de solución
de conflictos acordes con la educación para la convivencia.
Competencias para el autocontrol personal:
(1). Ser competente en la regulación de los propios sentimientos, reconocer los
de los demás, responder adecuadamente a los sentimientos de los otros;
(2). Adquirir destrezas para la dirección de situaciones de estrés y tensión

Competencia para la resolución de
conflictos en cuatro subcompetencias
Competencias para la mejora de la relación interpersonal:
• (1). Desarrollar actitudes favorecedoras de la convivencia, como empatía y
asertividad;
• (2). Ser competente en la comunicación verbal y no verbal, desarrollando
habilidades de relación interpersonal;
• (3). Adquirir competencias para el manejo de grupos. –
Competencias basadas en estrategias de resolución de conflictos:
• (1). Ser competente para el impulso de estrategias de resolución de
conflictos en el centro educativo;
• (2). Conocer técnicas concretas de resolución de conflictos como la
negociación y la mediación

Clasificación de las competencias para la resolución
de conflictos para trabajar con el enfoque
restaurativo
Entre ellas se encuentran:
(a) Escucharse; (n) Respetarse;
(g) Ser humilde;
(b) Hablar con sinceridad; (ñ) Mostrar amor;
(h) Mostrar apertura;
(c) Ser tolerante; (o)Tener humor;
(i) Mostrar solidaridad;
(d) Sentirse libre; (p) Ser amigables;
(k) Comprometerse;
(e) Mostrar empatía; (q) Tener voluntad;
(l) Esforzarse;
f) Participar con una actitud (r) Tener perseverancia;
(m) Ser paciente;
serena; (s) Ser responsables.

Gestión del Conflicto

Gestión del Conflicto
• A diferencia de la resolución, la gestión no trata de abordar las raíces

profundas de los conflictos complejos y prolongados, ni promover cambios en
las condiciones estructurales que los propician, sino simplemente aminorar el
conflicto y reorientarlo hacia un escenario en el que pueda entrar en vías de
solución.
• La gestión es aplicable y puede resultar exitosa en aquellas situaciones en las
que las partes enfrentadas comparten al menos una serie de valores o de
necesidades fundamentales.
• La gestión del conflicto tiene por objeto contener una situación de
enfrentamiento violento y reconducirla hacia formas de interacción menos
destructivas

Características de la
gestión adecuada de los
conflictos
Anticiparse a los conflictos: No esperar que los conflictos estallen para recién actuar.
Es necesario monitorear los indicadores que nos hablan de la gestación de un
conflicto
Capacidad de reacción oportuna: Presentado el conflicto la autoridad debe tener

una capacidad de respuesta rápida y eficaz a fin de no permitir que el conflicto se
expanda o aumente en intensidad. Un adecuado diagnóstico de la situación facilitará
la respuesta rápida y oportuna
+No personalizar el conflicto: Distinguir entre los problemas y las personas. Las
personas no son el problema, sino parte de la solución. No es pertinente culpar a los
otros, eso agrava más el conflicto

Características de la
gestión adecuada de los
conflictos
Propiciar siempre el clima de diálogo: El diálogo presupone el respeto por el otro, ser sensible a los
problemas del otro y estar siempre dispuesto a buscar una solución en un clima de confianza. Hay que
partir siempre de los intereses y necesidades del otro, no de sus opiniones o posturas contestatarias.
Escucha empática: Escuchar no es solo oír al otro, sino sintonizar con sus problemas y necesidades.
El término “empatía” tiene la raíz griega “Pathós”, que significa etimológicamente “sentir”, de esa
raíz derivan palabras como “simpático”, “compasión”. La empatía es una actitud que nos lleva a
“sentir los problemas del otro”, “ponernos en el lugar del otro”. Esta es una actitud básica de toda
persona, particularmente de quienes ejercen una función de gobierno o son autoridades. Gran parte
de la solución del problema está en “saber escuchar” al otro con empatía. Hay que hacer notar a
otro que no somos su oponente sino su aliado, que nos interesamos por buscar una solución a sus
problemas, o en todo caso, si no está en nuestras manos resolverle el problema, darle las
orientaciones debidas y apoyarlo ante las autoridades pertinentes

Características de la gestión adecuada
de los conflictos
Propiciar siempre el clima de diálogo: El diálogo presupone el respeto por el otro, ser
sensible a los problemas del otro y estar siempre dispuesto a buscar una solución en un
clima de confianza. Hay que partir siempre de los intereses y necesidades del otro, no de
sus opiniones o posturas contestatarias
Capacidad de reacción oportuna: Presentado el conflicto la autoridad debe tener una

capacidad de respuesta rápida y eficaz a fin de no permitir que el conflicto se expanda
o aumente en intensidad. Un adecuado diagnóstico de la situación facilitará la
respuesta rápida y oportuna
No personalizar el conflicto: Distinguir entre los problemas y las personas. Las personas no
son el problema, sino parte de la solución. No es pertinente culpar a los otros, eso agrava
más el conflicto

de los conflictos
Bajar las tensiones: No insistir en la confrontación de

opiniones, sino en los aspectos comunes, en las necesidades
del otro.
No contestar a los agravios, invocando el respeto mutuo
como exigencia de toda convivencia pacífica. Establecer los
procedimientos para el buen entendimiento, el respeto por
la legalidad.
No insistir en que la otra parte está equivocada, es mejor
que ellos mismos se den cuenta de si están o no
equivocados. Hacer preguntas, sugerencias, no acusaciones a
la otra parte. Evitar el sarcasmo, la ironía, no pretender
hacerles sentir que son ‘ignorantes’ o ‘tercos

de los conflictos
Cuidar la comunicación no verbal: Hay que tener cuidado de nuestra gestualidad cuando
dialogamos con la otra parte. No basta con escuchar atentamente, nuestros gestos (mirada,
ademanes, expresión corporal) deben expresar la voluntad de diálogo y búsqueda de
soluciones
Resiliencia: En ciertas circunstancias es imposible no enojarse, pero hay que evitar expresar
ese enojo. Si la otra parte logra ‘hacernos enojar’ o ‘sacarnos de quicio’ le estamos dando
un poder sobre nosotros, le mostramos un lado débil de nosotros. Si no podemos evitar
enojarnos hay que superar inmediatamente ese sentimiento negativo a fin de que no nos
haga daño, en ese sentido hay que practicar la ‘resiliencia’, la inteligencia emocional.

Características de la gestión adecuada de
los conflictos
Ofrece alternativas de solución: No basta con escuchar empáticamente, hay que

proponer alternativas de solución, considerando que los problemas no se
resuelven solos. Esas soluciones deben consensuarse con la otra parte. Tener
siempre una actitud pro positiva, el optimismo para creer que “siempre habrá
alguna solución”, solo hay que saber buscarla.
Identificar a los saboteadores del entorno: Generalmente en los conflictos hay

personas que no están interesadas en la solución de los problemas reales sino en
satisfacer sus intereses particulares. Es necesario buscar la manera de aislar a los
elementos disociadores que buscan boicotear la solución del conflicto. Hay que
establecer estrategias para neutralizar su accionar.

Características de la gestión adecuada de
los conflictos
No perder el principio de autoridad: Tener autoridad no es lo mismo que ser

‘autoritario’. Quienes ejercen legítimamente, en nombre del Estado, la autoridad,
no pueden claudicar al ejercicio de la misma en aras a una supuesta solución
pacífica del conflicto.
En algunos casos, agotadas las vías del diálogo, no queda otra opción que hacer
prevalecer el principio de autoridad, de lo contrario promovemos la “Ley de la
selva” en la cual quienes no tienen la razón ni les asiste el derecho imponen su
ley por la fuerza.
En una sociedad democrática tiene que imperar el respeto por la legalidad. Se
debe formar la conciencia ciudadana a fin de que las personas hagan valer sus
derechos en la vías correspondientes. No se puede aceptar el uso de la violencia,
el chantaje, como medios válidos para ser atendidos en sus demandas.

Aspectos positivos de un conflicto bien
gestionado:
✓ El conflicto es un motor de cambio personal y social.

✓ Estimula el interés y la curiosidad, pues supone un reto a las propias
capacidades.
✓ Demarca un grupo frente a otros, contribuyendo así a establecer la propia
identidad personal y grupal.
✓ El proceso de resolución del conflicto es similar al del pensamiento creador,
por lo que comparte muchos de los beneficios del mismo.

Aspectos positivos de un conflicto bien
gestionado:
✓ Facilita la comunicación abierta y honesta entre los participantes sobre

temas de relevancia.
✓ Fomenta el reconocimiento de la legitimidad de la postura del otro y la
honestidad de sus intereses.
✓ Conduce a la confianza y a la actitud amistosa entre las partes, haciendo
sobresalir las semejanzas más que las diferencias.

Aspectos negativos de un conflicto
mal gestionado:
• La comunicación se reduce y se hace más insegura. Los

canales se utilizan poco o para intimidar al otro.
• Se estimula la idea de que la solución es una cuestión de
fuerza.
• Se forma una actitud hostil y sospechosa que
incrementa la sensibilidad a las diferencias.
Aspectos negativos de un conflicto
mal gestionado:
• Se suspenden algunas normas de relación interpersonal.
• Se producen juicios erróneos basados en falsas percepciones.
✓ Reducción de las alternativas percibidas.
✓ Disminución de la perspectiva temporal de las acciones.
✓ Polarización del pensamiento y respuestas estereotipadas.
✓ Aumento de la susceptibilidad y de la actitud defensiva.
✓ Reducción de los recursos intelectuales disponibles

Transformación de conflictos

• Emerge para una mejor comprensión del conflicto, de la violencia y de las

dinámicas y estrategias para la construcción de paz
• Asume el conflicto como un elemento normal en la sociedad que tiene el potencial
de generar cambios positivos en la misma.
• Dependiendo de cómo lo manejemos, el conflicto puede generar violencia o puede
producir cambios positivos en individuos, comunidades y en la sociedad en
general.
• Nos invita a pensar sobre la evolución y los efectos del conflicto, no solo a nivel
individual, sino en la sociedad, para luego indagar sobre el tipo de cambio que
queremos realizar. Es una invitación que va más allá de los análisis y propuestas
técnicas y nos demanda asumir nuestro trabajo en construcción de paz como "un
acto creativo,

La transformación de conflictos pretende alcanzar un acuerdo sobre los temas de

fondo suscitados por las necesidades e inquietudes de las partes adversas. Lo
cual tiene dos consecuencias:
• Primero, un enfoque centrado en procesos que recalca la necesidad de alterar
las actitudes y los valores conflictivos mutuamente negativos de las partes, en
pos de una mayor cooperación y comunicación entre ellas.
• Segundo, un enfoque centrado en el cambio que recalca el imperativo político
de establecer nuevas infraestructuras de capacitación y reconocimiento de
grupos desfavorecidos, para fomentar y habilitar la justicia social. En otras
palabras, la satisfacción de las necesidades básicas tanto personales como
relacionales no es suficiente

• Un elemento importante para la transformación de conflictos es el trabajo

coordinado de diferentes individuos, organizaciones y comunidades que
potencien cambios en diferentes niveles de la sociedad.
• Se parte del reconocimiento que cada iniciativa de construcción de paz es
valiosa, pero su impacto puede ser más estratégico con la colaboración de
otras iniciativas
• Invita a pensar seriamente en el cambio
• Invita a pensar en el tipo de cambio qué queremos y los pasos a corto,
mediano y largo plazo que se deben seguir para lograrlo.

• Para la transformación pacífica de los conflictos se debe lograr el

empoderamiento de cada una de las partes pues esto permite alcanzar
acuerdos mediante la comunicación.
• Desde esta perspectiva, se privilegia las relaciones humanas y los efectos que
tanto el conflicto como su resolución tienen sobre ellas.
• Hace hincapié en la cuestión de la justicia social, explora la noción del conflicto
como agente positivo del cambio

¿Cómo se puede transformar un
conflicto?
• Se puede resumir el proceso de transformación de
un conflicto como uno que traslada a las personas desde su
realidad hacia lo que desean para el futuro. Esto se logra a
través de una serie de pasos bien planificados que comienzan
al reconocer una injusticia.

¿Cómo empieza la transformación de
un conflicto?
• La transformación de
los conflictos consiste en desarrollar
procesos en el marco de la paz, la justicia,
el respeto y la aceptación para mejorar las
relaciones a largo plazo y las actitudes
entre las partes en conflicto.

¿Cuáles son los elementos para la
transformación de los conflictos?
• En un conflicto existen tres elementos estructurales que lo articulan; las
personas o partes que intervienen, el proceso que se desarrolla y el problema
o contradicción que lo origina.

¿Qué significa la frase el conflicto como
motor de transformación?
• El conflicto se puede entender como un motor de cambio que mantiene las

relaciones y las estructuras sociales vivas, sinceras y dinámicamente sensibles
a las necesidades, las aspiraciones y el crecimiento humanos” (Lederach,
2003).

Características del dialogo en la
transformación de conflictos
• Multiactor: Dentro de la transformación de conflictos es

necesario que todas las partes relacionadas con el
conflicto sean participes de la misma, para de este modo
construir los caminos de transformación del conflicto
• Incluyente: Dentro del tratamiento de un conflicto es
necesario que la misma sea de un carácter incluyente es
decir no podemos aislar a los actores, por su raza, credo,
genero, etc. por lo que es necesario que todos sean
participes de la transformación del conflicto

Características del dialogo en la
• Abre espacios seguros La apertura de espacios seguros es la construcción de

escenarios de dialogo participativo siendo que en la misma se dará
oportunidad de mostrar los diferentes ángulos de vista de cada uno de los
participes del conflicto
• Esta conectado a la acción A partir de la apertura de espacios seguros en los
cuales se formara criterios de construcción de caminos alternativos para la
transformación del conflicto, la misma debe de contener un compromiso de
cada uno de los participes del dialogo por lo que es necesario la creación de
una agenda de trabajo que conlleve a su cumplimiento y compromiso

Condiciones básicas para la
• Comunicación Crear un clima de entendimiento mutuo en el
cual el principal objetivo es crear el entendimiento en cuanto
a las necesidades e interés de cada uno de las partes.
• Voluntad política El Apoyo de los sectores dirigénciales de
alto nivel sean privados, gubernamentales, organizacionales
debe de ser en forma desinteresada apoyando y colaborando
para la solución del conflicto.
• Flujo de información El flujo de información debe de ser
transparente, preciso, abierto, justo, confiable, equitativo, es
decir todas las partes en conflicto deben de acceder a la
información generada o la información existente en cuanto a
las causa del conflicto

Condiciones básicas para la
• Respeto e estados legales . La transformación de conflictos debe de buscar el

fundamento legal para el sustento de los acuerdos o cronogramas de intervención,
siendo que las mismas deben de tener un sustento legal
• Capacitación y educación A partir del inicio de reuniones de sensibilización, en
muchas oportunidades es necesario la capacitación a las partes en conflicto en
cuanto a los aspectos propios de las causa del conflicto, para de esta manera obtener
criterios mas fundamentados a lo largo de la transformación del conflicto.
• Recursos financieros Debe de existir una fuente de financiamiento para las diferentes
actividades a realizarse a lo largo del proceso de transformación por lo que en este
rubro el apoyo de las estructuras máximas dirigenciales, orgánicos o
gubernamentales juega un papel preponderante.

Metodología eficaz para resolver
controversias

Para escoger una técnica de resolución
de conflictos, considere cuatro cosas:
1. ¿Quién está involucrado? ¿Cuántos son, cuántos años tienen, qué tan
maduros son y qué tan enfadados están? ¿Cuáles son sus necesidades? (Usted
entrará en mayores detalles cuando defina el problema).
2. ¿Es el momento adecuado? ¿Tiene usted suficiente tiempo para manejar las
cosas ahora, o debe esperar? ¿Necesitan los participantes calmarse primero? ¿Es
demasiado pronto para hablar las cosas?

Para escoger una técnica de resolución
de conflictos, considere cuatro cosas:
3. ¿Qué tan apropiada es una técnica de resolución particular? ¿Es esta una
disputa simple sobre los recursos, o es un conflicto complejo sobre los
valores?
• ¿Cuál es el problema? ¿Resolverá esta técnica el problema? ¿Es la técnica
tan sofisticada que los niños primero necesitan entrenarse en ella?
4. ¿La resolución debe ser pública o privada? ¿Se avergonzarían los
participantes por una resolución pública? ¿Beneficiaría a la clase el ver
cómo se resuelve este conflicto? ¿Podrían ayudar ellos con la resolución?
¿Tiene usted tiempo para resolverlo públicamente?

Esquema para la resolución de conflictos
en colaboración
• Establecer metas superiores

• Separar a las personas del problema
• Enfocarse en los intereses, no en las posturas
• Inventar opciones para ganancias mutuas
• Usar criterios objetivos para evaluar las alternativas
• Definir el éxito en términos de ganancias reales, no de pérdidas imaginarias

Proceso de resolución de problemas
PLANIFICAR
/ ANALIZAR
•¿Qué me preocupa específicamente de este conflicto?
•¿Quién esta implicado?
•¿Cómo me afecta esto?, ¿Por qué es importante para mí?
•¿Qué necesito comprender sobre este conflicto?
•¿Qué obstáculos para el diálogo percibo?, ¿Qué puedo
hacer para superarlos?
•¿Qué suposiciones o prejuicios tengo sobre la otra persona?
•¿Qué haría mejorar la situación para mí?

ESTABLECER EL
TONO
POSITIVO
•Muestra intenciones positivas (ej.
“Quiero que esta relación continúe”,
“esto es importante para mí”, “realmente
quiero comprender esto”)
•Reconoce y valida a la otra persona (ej.
“Puedo ver que estás tan preocupado
como yo”, “aprecio tu buena voluntad
para hablar sobre esto”, “gracias por
tomarte esto seriamente”)

DISCUTIR Y
DEFINIR EL
PROBLEMA
•Cada persona expone por turnos sus asuntos y
sentimientos , empleando técnicas de comunicación
efectiva (como mensajes-yo) y un lenguaje descriptivo
no valorativo
•Cada persona utiliza la escucha activa par responder a
las preocupaciones del hablante
•Identificar los obstáculos, intereses y necesidades
•Si es necesario, discutir presunciones, prejuicios y
valoraciones
•Resumir la nueva comprensión de la situación

GENERAR
IDEAS DE
SOLUCIONES
•Hacer una lista de ideas sin

juzgarlas
•Pensar en acciones concretas que
pueden llevarse a cabo

EVALUAR DECIDIR UN
LAS CURSO DE •Elegir soluciones que son
SOLUCIONES ACCIÓN satisfactorias para todas las
partes.
•Determinar las ventajas y •Asegurarse de que la/s
desventajas para cada curso solución/es es/son
de acción y hacer “agente de específica/s y equilibrada/s.
la realidad” •Acordar una fecha para
hacer un seguimiento del
funcionamiento de la solución
Métodos para resolver conflictos
No existen técnicas específicas, formales o informales,

para la gestión de conflictos.
Se basan en la intuición, la lógica y la flexibilidad”; sin
embargo, muchos autores coinciden en señalar algunos
métodos para resolver conflictos

Modos de proceder ante la presencia del
conflicto
• Litigio: Procedimiento legal, en base a las leyes vigentes en el país; una de
las partes o ambas acuden ante un juez para que resuelva el conflicto.
• Las partes ceden el control sobre los procesos y las decisiones. En este
proceso habrá un ganador y un perdedor.

Modos de proceder ante la presencia
del conflicto
Pueden aplicarse los siguientes procedimientos:
1. Por Negociación. las partes de la disputa se reúnen para lograr una solución
aceptable para ambas,.
2. Por Facilitación o Conciliación: Es un proceso en el cual un tercero imparcial
participa en el diseño y realización de reuniones de solución de problemas, a
fin de ayudar a las partes a diagnosticar, crear e implementar soluciones de
conjunto. En conciliación puede proponer propuesta de solución
3. Por Mediación. Un tercero ayuda a las partes a identificar y satisfacer sus
intereses. El mediador no influye en la decisión.
4. Por Arbitraje. Un tercero participa en la resolución del conflicto, explicando,
presentando y justificando necesidades y, a diferencia del caso anterior, en
que sólo se media, el árbitro interviene, de forma directa, en la decisión.


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Todo aquello que da origen a los

Hechos:Percepciones diferentes de la realidad ante un mismo

Recursos: Los conflictos surgen por escasez, posesión y

Valores: El conflicto se basa en lo que piensa cada parte de

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Necesidades básicas: Las necesidades básicas del hombre son

Relación: El estilo y las maneras de relacionarnos, acrecentada

Estructura: Cuando estas estructuras muestra como se dan las

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Nuestras visiones acerca del conflicto influyen en nuestras respuestas

Según algunos estudios psicológicos sobre relaciones humanas,

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Evasión: Este comportamiento que consiste en ignorar el conflicto, no hacer nada

Competencia: Es el comportamiento que consiste en ceder y no confrontar. La

Cesión: Este comportamiento prioriza el ganar en desmedro o descalificación del

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Transacción: este comportamiento parte de una cesión mutua por parte

Colaboración: Este estilo es poco practicado, se basa en la satisfacción

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Ante el conflicto es necesario para entenderlo, seccionarlo en partes, analizarlo y

• Para ayudar a otros a resolver sus conflictos es

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Situación • “Cualquier situación en que dos o más partes, perciben que

Actitud • Se refiere a los aspectos psicológicos que acompañan (o

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Es una herramienta para el análisis del conflicto, que permite identificar

Esta acción implica el describir e interpretar lo sucedido, para poder

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