PRACTICA

1) El enfoque en el cliente y la gestión de su

lealtad.
El Enfoque al Cliente es una gran cualidad que comienza por un análisis
profundo y permanente de sus preferencias y necesidades, requiere del abasto
suficiente y oportuno de los mejores productos, de un centro de
atención amable y ordenada y de la generación de opciones de
pago accesibles. Para ello, los sistemas de información son fundamentales.

Actuar de esta forma traerá beneficios directos para nosotros y para nuestras
familias. Con esta actitud, contribuiremos a hacer más competitivos y eficientes
los mercados en que operamos. Esto necesariamente contribuirá a fortalecer la
actividad económica e incrementar el bienestar de nuestras comunidades. El
enfoque al cliente nos engrandece.

Ve más allá de la satisfacción del cliente, anticípate a sus expectativas. Por

ejemplo. Si ofreces hacer una entrega en una semana, hazlo en un menor
tiempo. Te aseguro que tus clientes estarán más contentos. Recuerda que los
clientes tienden a recordar más las experiencias negativas, así que hay que
evitarlas a toda costa.

Los empleados deben estar conscientes de ir maximizar la satisfacción del

cliente y crear lealtad. Incentivarlos y reconocerlos es un primer paso para que
mejoren su desempeño individual y como equipo y alcancen sus objetivos.
Estos KPIs de servicio al cliente te serán de gran utilidad para mejor su
desempeño.

Otro punto importante para crear lealtad a la marca, es ser un experto en

nuestro ramo. Esto ayudará a conservar a más clientes, por el simple hecho de
que querrán estar con la mejor opción. Siempre hay que estar preparados para
atender al cliente, resolver sus necesidades y cumplir con sus expectativas. Por
ello también hay que capacitar a los empleados, no solo en dar el mejor
servicio al cliente, sino que conozcan a detalle los productos o servicios que
ofrecen.

Hay que crear una relación más estrecha con los clientes, que confíen en
nosotros. Si aumenta la confianza, el compromiso tiende a crecer.

Hoy en día, las grandes y pequeñas empresas se han dado cuenta de la

importancia de crear lealtad. Retener al cliente es menos costos que adquirir
nuevos consumidores de nuestra marca, producto o servicio. Necesitamos
practicar la innovación y cualquier otra estrategia que nos ayude a crear lealtad
del cliente.

2) Enfoque en el cliente y la rentabilidad.

Actualmente los clientes tienen más expectativas, más posibilidades de
elección y son menos leales a las marcas. Estas empresas han tenido que
reestructurar sus organizaciones para adaptarse a las nuevas necesidades
de los clientes y de la competencia emergente.

Los clientes cambiaran sus necesidades, sus estilos de vida, su situación

demográfica y su comportamiento de compra. Cambian las fuerzas
económicas, políticas, sociales, tecnológicas. La competencia cambiara y
surgirá nuevas tecnologías y cambian barreras de mercados
internacionales.

Definición de "Satisfacción del Cliente":

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de
un producto o servicio con sus expectativas Un indicador clave en el análisis
de los resultados de la empresa.

La satisfacción de los clientes y su relación con la rentabilidad empresarial

Profundizar en el análisis del índice de satisfacción de los clientes permite a
los directivos aumentar las oportunidades de mejora de la rentabilidad
empresarial, ya que nos muestra que clientes son la verdadera fuente de
ingresos para la compañía.

Los clientes muy satisfechos son importantes en la rentabilidad de una

empresa, pero los clientes insatisfechos son igualmente importantes. Los
clientes insatisfechos. Normalmente no se quejan a la empresa, pero se lo
cuentan a muchas otras. La insatisfacción del cliente y su impacto en la
organización Impacto de la insatisfacción del cliente y de su tipología en el
beneficio empresarial.

La mayor parte de los clientes insatisfechos no se quejan, pero abandonan

la empresa. Para mantener la cuota de mercado, en mercados maduros, la
empresa tendrá que reemplazar a sus clientes perdidos. Existen tres tipos
de clientes; los fieles, perdidos y nuevos. Los clientes nuevos son la clave
de la rentabilidad del negocio, en los clientes perdidos, los ingresos que
recibe la empresa por sus compras son menores y los clientes nuevos
tampoco resultan rentables.
 3) Impacto en beneficio de las mejoras en el nivel
de recompra. 
La rentabilidad sobre las ventas colabora o retribuye en la satisfacción y lealtad
de los clientes.

Mejorar los niveles de recompra de rentabilidad ya que se producen los costes

asociados con la insatisfacción y salida de los clientes de la empresa, de tal
forma que se reducen los esfuerzos de marketing para captar nuevos clientes,
se aumentan los beneficios de la empresa, ya que los clientes leales
proporcionan mayores ingresos y márgenes que los clientes nuevos o que los
clientes que abandonan la empresa; también podemos hablar del incremento
de ventas, reducción de costos en entender quejas de clientes insatisfechos,
reducción de costos asociados con la decisión de nuevos clientes.

A qué nos referimos con recompra

Muchas veces los empresarios buscan atraer clientes nuevos pero ¿cómo
hacer que ese consumidor vuelva?

Recomprar es hacer simplemente lograr que el cliente vuelva a consumir un

producto o adquirir un servicio.

Lo más importante en un negocio es brindar un buen producto o servicio a sus

consumidores, para que estén satisfechos y vuelvan a comprarle consta con el
cliente contento es asegurar el trabajo de mediano y largo plazo.

Sin embargo hay casos en los que los consumidores probando un producto le
gusta pero no saben cómo volver a comprarlo en muchas ocasiones es que el
propio empresario Quién hace difícil que el consumidor pueda concretar es
adquisición.

4) Lealtad del cliente. 

Cada cliente tiene distintos hábitos de compra; cuando nosotros estamos
jugando el rol de del consumidor entendemos este principio sin pensarlo
mucho. Esto es, de muchas maneras, la base para entender a nuestros
consumidores y distinguir los diversos tipos de lealtad del cliente que existen;
El entender los hábitos individuales de compra nos ayuda a ser mejores
vendedores y sobre todo más detallistas.

Existen diversas características que distinguen a un consumidor y que nos

hacen catalogarlo en alguno de estos tipos de lealtad del cliente:
La no lealtad

Por varias razones, algunos clientes no desarrollan lealtad hacia ciertos

productos o servicios. Por ejemplo, tengo un amigo que va a cualquier lugar de
la ciudad en donde le corten el pelo y le cobren barato y no tenga que esperar.
El rara vez va al mismo lugar dos veces seguidas. Para el un corte de pelo es
un corte de pelo sin importar dónde se lo hagan. Su poco apego hacia los
servicios del cabello combinados con su bajo patrón de repetición significa una
ausencia de lealtad.

En general, los negocios deberían evitar tener como objetivo a los compradores
ocasionales porque ellos nunca serán clientes leales; ellos aportan muy poco a
la fortaleza financiera del negocio. El reto es evitar tanto como sea posible este
tipo de gente en beneficio de los clientes cuya lealtad pueda ser desarrollada.

Lealtad por Inercia

Uno de los tipos de lealtad del cliente es el que se da por inercia. Un nivel bajo
de apego junto con una alta repetición de compra produce esta clase de
lealtad. Este cliente compra por costumbre. Es el tipo de compra que se da
“porque siempre ha usado un producto” o “porque es conveniente usarlo”. En
otras palabras, los factores situacionales son la razón primaria de la compra.

Un comprador que tiene lealtad por inercia siente cierto grado de satisfacción
con la compañía. Esta lealtad típicamente es por la compra frecuente de los
productos.

Un ejemplo es el cliente que llena el tanque de su coche en la gasolinera más

cercana, lleva su ropa a la tintorería de su calle y le reparan sus zapatos con el
zapatero de su colonia. Este comprador está listo para dar su lealtad al
competidor que le pueda enseñar los beneficios de cambiarse con él.

Es posible cambiar la lealtad por inercia a una forma mayor de lealtad al

cortejar activamente al cliente e incrementar la diferencia positiva que él o ella
percibe sobre tu producto o servicio comparado con otros que tiene disponible.

Lealtad Latente

Otro de los tipos de lealtad del cliente es la que está latente, la cual se
distingue por una actitud relativamente elevada, combinada con una baja
 repetición de compra. Si un cliente tiene lealtad latente, los efectos de una
situación, en lugar de las influencias actitudinales son las que determinan la
repetición de la compra.

Si eres un gran amante de la comida china y tienes un restaurante favorito que

está por tu zona, y por ejemplo tienes un hermano que no es tan aficionado de
la comida oriental, lo más probable es que vayan a un restaurant que ambos
disfruten. Al entender los factores situacionales que atribuyen la lealtad latente,
un negocio puede planear una estrategia para combatirlos.

Lealtad de primera

La lealtad de primera, la más fácil de obtener de las cuatro clases, prevalece

cuando un alto nivel de apego y de patrón de repetición coexisten. En el nivel
más alto de preferencia, la gente se siente orgullosa de haber descubierto y
utilizado el producto y se toman la molestia de compartirlo con sus compañeros
y familiares. Estos clientes se convierten en tus voceros, recomiendan tu
producto o servicio y constantemente te dan como referencia.

¿Has alentado este tipo de lealtad? ¿Qué acciones llevas a cabo para
promover la lealtad del cliente? Sin duda primero tienes que conocer sus
necesidades. Realiza algunas encuestas online para obtener retroalimentación
del cliente y conocer a fondo tu mercado. Así podrás implementar diversas
estrategias para generar más ventas y tener a tus clientes satisfechos.

5) Desarrollo de una orientación marketing.

La dimensión del marketing es enorme y sus vertientes diversas por lo que
existen infinitas maneras de llevarlo a la práctica. Es difícil por tanto agrupar
sus orientaciones como algo genérico e incuestionable, no obstante puede dar
una visión general y útil para comprender cada mercado y su marketing
asociado.

En primer lugar habría que destacar las orientaciones clásicas, las que se

han venido practicando hasta ahora y, por regla general, las que acostumbran
a seguir la mayoría de empresas. Hablamos de cuatro orientaciones del
marketing: al producto, a las ventas, al mercado y a la producción.

 Orientado al producto. La situación clásica de este planteamiento es la

de una empresa que dispone del monopolio del mercado o que tiene gran
influencia sobre él. La empresa no se preocupa de las ventas porque las tiene
aseguradas y centra sus acciones en mejorar su proceso productivo.
 Orientado a las ventas. Se da habitualmente cuando la compañía ya no
es la única en el mercado que vende un determinado producto o servicio, es
decir, existen más empresas compitiendo en ese mercado y se planeta un
escenario donde el cliente compra principalmente fijándose en el precio.

 Orientado al mercado. El mercado ya está asentado y el consumidor es

más exigente, por lo tanto, las empresas tratan de conocer más al consumidor
y adaptar sus productos/servicios a sus necesidades para conseguir
incrementar sus ventas.

 Orientado a la producción. Destaca cuando el consumidor puede

obtener el producto o servicio de manera inmediata y al menor coste posible.
En este escenario es cuando las empresas buscan producir una mayor
cantidad de bienes al menor coste posible. Aquí el papel del Marketing es
escaso pero sigue siendo necesario para apoyar la venta e impulsar la compra.

6) Resultados de marketing y rentabilidad de las

acciones de marketing.

En cualquier empresa es necesario evaluar constantemente los resultados y las

acciones que se están llevando a cabo para saber cuándo es necesario incidir
en la toma de decisiones o cambiar el rumbo de las mismas.

Sabemos que la meta más común es incrementar las ventas y la base de

clientes, pero mejorar la rentabilidad depende de los clientes que
aportan mayores ingresos a bajo coste.

El éxito de un negocio no se trata sólo de vender más, sino de generar

utilidades. Para evaluar tus resultados y conocer si tu inversión es rentable,
debes establecer objetivos inteligentes y utilizar métricas que evalúen su
cumplimiento. 

Toda empresa necesita conocer y evaluar regularmente su desempeño para

definir si se están tomando las decisiones correctas. En función de ello, es
necesario valorar los esfuerzos de tus equipos de marketing y ventas.

¿Conoces la rentabilidad de tu empresa? Pues bien, las métricas que

pueden ayudarte a medir su rendimiento son el CAC y el LTV como
mencionamos anteriormente y, a continuación, te explicamos cómo calcularlas:

 Coste de adquisición de clientes (CAC). Indica cuánto dinero hemos

invertido para atraer un cliente nuevo y se calcula haciendo un conteo
 de los gastos que marketing y ventas hicieron para conseguirlo. Puedes
obtenerlo a partir de información como:

 Costo de tus campañas en internet (banners, redes sociales, mailing).

 Costo de tus campañas de marketing tradicional (revistas, periódicos).
 Salarios de tus equipos de marketing y ventas.
 Comisiones de tus ventas.

Al calcular el CAC, primero debes definir un periodo específico (mensual,

trimestral, anual). Después, divide los gastos de ventas y marketing  por la
cantidad de clientes nuevos; quedando de la siguiente forma:

CAC = Gastos de ventas y Marketing / Nuevos Clientes 

Si el CAC es menor que los ingresos que genera cada cliente, tu estrategia de
crecimiento es rentable, de lo contrario, debes considerar interferir en las
acciones de tus equipos para solucionarlo.  

 Ciclo de vida de un cliente o Customer Lifetime Value (LTV). La

importancia de esta métrica radica en que te permite calcular el ingreso
que genera un cliente y los beneficios que aporta a tu
empresa. Para calcularlo debes recopilar los siguientes datos:

 Valor promedio de la venta que obtienes de cada cliente.

 Número de transacciones que realiza un cliente durante cierto tiempo.
 Duración de la relación cliente-marca (tiempo de retención promedio).

La fórmula para obtener el LTV es la siguiente:

LTV = Valor promedio de venta (X) Núm. de transacciones (X) Tiempo de

retención promedio en años 

El resultado del LTV te indica cuánto dinero invertirá un cliente en tu negocio, lo

cual, te ayudará a definir cuánto gastarás en conseguir nuevos clientes.

En conclusión, medir el CAC y el LTV te permite saber cuánto te cuesta cada

cliente y cuáles son los beneficios que aportan a tu empresa. De esta
manera, también puedes medir el impacto de tus acciones de marketing y
realizar comparativas para conocer el resultado financiero de éstas.
Una vez que conoces el comportamiento de tu cliente y el ingreso que
representa, podrás responder preguntas como ¿cuál es el retorno financiero de
mi programa de lealtad?, ¿cuánto crecieron mis ventas gracias a mi última
campaña?, ¿qué beneficios obtuve a partir de que mejoré el servicio al cliente?

Y finalmente, podrás enfocar tus esfuerzos en fidealizar a los clientes que

aportan mayores beneficios a tu empresa.

7) Indicadores de mercado vs Indicadores

financieros.

Los indicadores económicos son magnitudes que ofrecen información sobre la

evolución de la actividad económica de una empresa. En el balance, los que
hay que tener en consideración son, por ejemplo, el coste de las ventas y el
coste del personal en relación con los beneficios por ventas; el resultado
operativo, es decir, la rentabilidad de las ventas antes de los gastos financieros;
la incidencia de los costes (gastos financieros) en relación con los beneficios; la
rentabilidad total bruta y la rentabilidad total neta (resultado del ejercicio); y el
índice de eficiencia productiva, es decir la capacidad de la empresa para Los
indicadores financieros

Por otra parte, los indicadores financieros son los índices que en el balance
facilitan un análisis detallado del desempeño de la empresa, reflejando la
capacidad de la empresa para alcanzar y mantener un equilibrio financiero. En
el análisis de un balance, los índices que ofrecen información sobre el
desempeño financiero son el apalancamiento o palanca financiera (es decir, la
capacidad de responder a la deuda financiera propia en relación con el capital
aportado por los socios); el grado de independencia financiera, es decir, en qué
porcentaje está garantizada la actividad con recursos propios; la liquidez; el
ROI (Return on Investment, rendimiento sobre el capital invertido), es decir, la
capacidad de la empresa de remunerar tanto el capital propio como el capital
de terceros; el ROE (Return on Equity, rendimiento sobre el capital), el que
determina en qué porcentaje se remunera el dinero invertido por los socios; la
rotación de existencias y, por tanto, la velocidad a la que se venden los
productos; la rotación del capital circulante, es decir, cuántas veces se
reproduce a través de las ventas; y el flujo de caja. Producir ingresos.

8) Indicadores de los resultados de marketing

Son aquellos que permiten evaluar de forma objetiva y continua cada una de
las actividades ejecutadas por el departamento de marketing de una empresa,
con la finalidad de comprobar si dichas actividades se encuentran en camino a
cumplir los objetivos que han sido trazados desde un principio.

Cuando se aplican correctamente los KPI de marketing la empresa puede

analizar los datos conseguidos para poder:

 Asignar de forma eficiente los recursos destinados al marketing.

 Reconfigurar la estrategia de marketing en busca de enmendar

posibles erres.

 Evaluar la estrategia de marketing por etapas.

 Conocer si el plan de marketing es rentable.

 Saber las fortalezas y las debilidades de cada acción de marketing.

LOS INDICADORES DE MARKETING MÁS USUALES

A continuación se describen brevemente los KPI que permiten determinar la

eficacia de las acciones de marketing, así como los indicadores que suelen
componerlos:

 EL COSTO POR LEAD (CPL): Consiste en conocer el precio que

debe cancelar la empresa por cada uno de los clientes que adquiere.
Dependiendo del tipo de estrategia es posible definir indicadores
secundarios:
 o Inbound Marketing: Los indicadores para calcular el CPL
son recursos humanos creativos, tecnología y costes
generales.

o Outbound Marketing: Aquí los indicadores para hallar el

CPL son la publicidad, el marketing distribución y recursos
humanos de venta.
 EL INGRESO POR VENTAS: Se encarga de medir las ventas que
consiguió la empresa, como consecuencia directa de las acciones
realizadas por el departamento de marketing. Algunos indicadores
que componen el ingreso por ventas son:

o El desarrollo de material publicitario, las infografías, los

pagos por servicio de afiliación, campañas en redes
sociales, etc…
 EL VALOR DEL CLIENTE: Ayuda a determinar qué tan satisfechos
se encuentran los clientes con la empresa, de esta forma es posible
saber en qué momento deben lanzarse campañas de retención de
clientes para ampliar el valor de la vida útil de los mismos.

 CALCULAR EL ROI MARKETING: Resulta fundamental saber la

capacidad de retorno de la inversión de cualquier campaña
publicitaria, porque así resulta un poco más fácil, que a la hora de
trazar futuras estrategias, que se corrijan errores que previamente se
hayan cometido.

9) Rentabilidad de marketing.
La rentabilidad es la capacidad que tiene algo para generar suficiente utilidad o
ganancia; sin embargo, una definición más precisa de la rentabilidad es la de
un índice que mide la relación que existe entre la utilidad o ganancia obtenida o
que se va a obtener, y la inversión realizada o que se va a realizar para poder
obtenerla.

Conocer la rentabilidad de una inversión nos permite saber qué porcentaje del
dinero o capital invertido se ha ganado o recuperado y, por tanto, qué tan
bueno ha sido el desempeño de la inversión; o, en el caso de una inversión que
aún no se ha realizado, saber qué porcentaje del dinero o capital que se va a
invertir se va a ganar o recuperar y, por tanto, qué tan atractiva es.

¿Qué es la rentabilidad?

La rentabilidad es la capacidad que tiene algo para generar suficiente utilidad o

ganancia; por ejemplo, se dice que una empresa es rentable cuando sus
ingresos son mayores que sus gastos, y la diferencia entre estos es
considerada como aceptable; o que un producto, cliente o departamento de
empresa es rentable cuando generas más ingresos que costos, y existe cierta
diferencia entre estos.

Sin embargo, una definición más precisa de la rentabilidad es la de un índice o

indicador que mide la relación que existe entre la utilidad o ganancia obtenida o
que se va a obtener, y la inversión realizada o que se va a realizar para poder
obtenerla.

Siendo específicos, la rentabilidad mide qué porcentaje del dinero o capital

invertido o que se va a invertir, se ha ganado o recuperado, o se va a ganar o
recuperar.

10) Estrategia de marketing y crecimiento

rentable. 
Los empresarios desean que sus negocios crezcan. Más productos, más
mercados, más clientes, más ventas. Más inversiones, ampliaciones,
expansión, más patrimonio. Existen muchas formar de medir el crecimiento de
una empresa; pero el único que en verdad cuenta es el crecimiento de las
ganancias. El crecimiento rentable es la meta que debe buscar el empresario.

En su empresa, el empresario procura que todos se involucren en el proceso.

El crecimiento es un asunto de todos, es algo de todos los días, de cada
decisión que se toma y de cada paso que se da. Todos los días en las
empresas sucede algo, y esas cosas que suceden llevarán a la empresa rumbo
al éxito, o al fracaso.

Expandir las operaciones de una empresa, un tamaño más grande de la

organización, más productos, más metros cuadrados, más maquinaria o más
ventas, no siempre es crecimiento real. Todos esos elementos pueden
deslumbrar a propios y a ajenos; pero no siempre vienen acompañados de
utilidades. Peor aún, algunas veces se logran mediante peligrosos
endeudamientos, riesgos elevados o, incluso, sacrificando las utilidades.

El verdadero crecimiento rentable está formado por varios componentes, no

siempre los empresarios tienen el control suficiente que debieran sobre cada
uno de esos elementos, ni sobre las conexiones que existen entre ellos. En
esta falta de control es donde se originan los problemas de baja rentabilidad en
los negocios.

El asunto comienza asumiendo el control en donde debe realmente tenerse.

Algunos de estos componentes son:

• La capacidad de comprender efectivamente lo que desea el cliente, e incluso

de saber si la empresa está en el nicho de mercado que le corresponde.

• La capacidad de innovar y desarrollar nuevos productos o servicios.

• La capacidad de contar con una fuerza de ventas realmente competente.

• La capacidad de conocer con precisión los costos de cada producto o

servicio.

• La capacidad de controlar y modificar los costos de producción de cada

producto o de cada servicio.

• La capacidad de adaptar la estructura de la empresa a sus necesidades y

sacar el mayor provecho a los costos fijos.

• La capacidad de modificar o negociar la estructura de apalancamiento y el

costo del capital.

Todos estos conocimientos son capacidades en las que el empresario debe

invertir tiempo y dinero. Están relacionadas con indicadores de crecimiento que
deben aparecer en la pantalla de radar de todo empresario, y que debe mirarse
todos los días.

Establecer metas realistas es uno de los primeros pasos, metas que se puedan
conseguir en el corto plazo y que estimulen el funcionamiento de la empresa.

Algunas de estas metas pueden ser pequeñas, o pueden ser grandes cambios
que alteren cosas que se han venido haciendo. Pero todo debe contribuir al
crecimiento.
Luego, es importante que aprenda a distinguir entre el crecimiento bueno y el
crecimiento malo. El crecimiento malo no produce ganancias. El crecimiento
bueno genera ganancias, es armónico, es diferenciado y es sostenible en el
tiempo.

11) Mercado potencial, demanda de mercado y

cuota de mercado. 
Un mercado potencial es una oportunidad de negocio latente. Se le llama
mercado potencial a aquel público que no consume tu producto, pero que
tienen o pueden llegar a tener la necesidad de consumirlo. Parte de ese
mercado satisface sus necesidades comprándole a tu competencia, esto no
quiere decir que en algún momento puedan comprar otra marca.

El mercado potencial son esas oportunidades de negocio latentes que tanto

interés despiertan en las empresas. El denominado público potencial son
aquellas personas que de momento no consumen nuestros productos o
servicios, pero que podrían llegar a hacerlo si lo conociesen o si ofreciésemos
lo que necesitan. Por norma general le compran a la competencia, aunque
están dispuestos a cambiar de marca y convertirse en tus clientes, así que
cuando realices un estudio de mercado necesitarás identificar su potencial y
decidir si vale la pena o no ir a por esos clientes.

La clave para identificar un mercado potencial es buscar personas de un rango

de edad y un nivel socioeconómico fuera de nuestro target habitual y analizar
sus necesidades específicas. En este sentido, nos encontramos con dos tipos
de posibles clientes potenciales. Por una parte, los grupos de personas que
están fuera de tu público habitual, por ejemplo por cuestiones de edad o de
nivel económico; por otra parte, tenemos los grupos en los que nunca nos
hemos fijado pero que podrían convertirse en nuestros clientes ya que dan el
perfil.

La demanda de mercado se puede definir como la cantidad de bienes y

servicios requeridos por un grupo de personas en un mercado determinado, en
el cual influyen los intereses, las necesidades y las tendencias.

Así, esta dependerá mucho de la región donde se manifieste, ya que las

empresas e industrias determinarán qué tipo de estrategias del marketing se
acoplan más a los consumidores de una región.

La demanda de mercado es uno de los principales factores utilizados por las

empresas para fijar los precios de sus productos. Precio y demanda están
estrechamente relacionados: a menor precio mayor demanda y viceversa.

La cuota de mercado es la proporción de mercado que consume los productos

o servicios de una empresa determinada.

Dicho de otra forma, es el porcentaje de consumo (respecto al total consumido)

que vende nuestra empresa. Así, por ejemplo, supongamos que vendemos
manzanas. Si la venta total de manzanas es de 200 y nosotros vendemos 100
manzanas, nuestra cuota de mercado es del 50%.

Uno de los objetivos generales para una empresa es aumentar la cuota de

mercado, dado que se verá traducido en un aumento de clientes, ventas y, por
consecuencia, de ingresos.
La cuota de mercado está muy relacionada con los esfuerzos de marketing que
una empresa realiza. Dentro de este fuerzo, hay muchos factores a tener en
cuenta, por ejemplo:

 Segmentación del mercado

 Localización geográfica de los clientes potenciales

 Reputación de la marca

12) Definición del concepto de mercado.

Los Mercados que en la terminología económica de un mercado es el área
dentro de la cual los vendedores y los compradores de una mercancía
mantienen estrechas relaciones comerciales, y llevan a cabo abundantes
transacciones de tal manera que los distintos precios a que éstas se realizan
tienden a unificarse.
Entendemos por mercado el lugar en que asisten las fuerzas de la oferta y
la demanda para realizar las transacción de bienes y servicios a un
determinado precio.
Comprende todas las personas, hogares, empresas e instituciones que tiene
necesidades a ser satisfechas con los productos de los ofertantes. Son
mercados reales los que consumen estos productos y mercados potenciales
los que no consumiéndolos aún, podrían hacerlo en el presente inmediato o en
el futuro.
Se pueden identificar y definir los mercados en función de los segmentos que
los conforman esto es, los grupos específicos compuestos por entes con
características homogéneas. El mercado está en todas partes donde quiera
que las personas cambien bienes o servicios por dinero. En un sentido
económico general, mercado es un grupo de compradores y vendedores que
están en un contacto lo suficientemente próximo para las transacciones entre
cualquier par de ellos, afecte las condiciones de compra o de venta de los
demás.
Definición de Mercado
Los mercados son los consumidores reales y potenciales de nuestro producto.
Los mercados son creaciones humanas y, por lo tanto, perfectibles. En
consecuencia, se pueden modificar en función de sus fuerzas interiores.
Los mercados tienen reglas e incluso es posible para una empresa adelantarse
a algunos eventos y ser protagonista de ellos. Los empresarios no podemos
estar al margen de lo que sucede en el mercado.
 13) Mercado Potencial.
Un mercado potencial es una oportunidad de negocio latente. Se le llama
mercado potencial a aquel público que no consume tu producto, pero que
tienen o pueden llegar a tener la necesidad de consumirlo. Parte de ese
mercado satisface sus necesidades comprándole a tu competencia, esto no
quiere decir que en algún momento puedan comprar otra marca.

El mercado potencial son esas oportunidades de negocio latentes que tanto

interés despiertan en las empresas. El denominado público potencial son
aquellas personas que de momento no consumen nuestros productos o
servicios, pero que podrían llegar a hacerlo si lo conociesen o si ofreciésemos
lo que necesitan. Por norma general le compran a la competencia, aunque
están dispuestos a cambiar de marca y convertirse en tus clientes, así que
cuando realices un estudio de mercado necesitarás identificar su potencial y
decidir si vale la pena o no ir a por esos clientes.

La clave para identificar un mercado potencial es buscar personas de un rango

de edad y un nivel socioeconómico fuera de nuestro target habitual y analizar
sus necesidades específicas. En este sentido, nos encontramos con dos tipos
de posibles clientes potenciales. Por una parte, los grupos de personas que
están fuera de tu público habitual, por ejemplo por cuestiones de edad o de
nivel económico; por otra parte, tenemos los grupos en los que nunca nos
hemos fijado pero que podrían convertirse en nuestros clientes ya que dan el
perfil.

14) Ciclo de vida de un producto.

Es la progresión de un producto a través de las cuatro etapas de su tiempo en
el mercado. Las cuatro etapas de ciclo de vida son: Introducción, Crecimiento,
Madurez y Declive. Todos los productos tienen un ciclo de vida y el tiempo en
cada etapa varía de producto en producto.

En la etapa de la introducción el producto ingresa al mercado y el negocio

pareciera tener un punto de apoyo en la escalera de ventas:

 Estableciendo la marca y asegurándole al mercado la calidad del nuevo

producto.

 Una política de precios bajos para llegar al mercado, aunque con poca
competencia, el precio puede ser alto inicialmente para recuperar los
costos de desarrollo.
  Selección de un modelo de distribución para llevar el producto al
mercado.

 Promoción del producto aspirando al público específico como foros en

línea.

Después de la etapa de la Introducción viene la de Crecimiento. Esta buscará

llevar los desarrollos de la primera etapa, al siguiente nivel:

 Manteniendo la calidad del producto y añadiendo cualquier servicio extra

o apoyo que se vuelva obvio durante la etapa de introducción.

 Conservando el precio en un buen nivel para mantener el crecimiento de

ventas.

 Incrementando la distribución y suministrando nuevas y más rápidas

maneras de llevar el producto a los anaqueles.

 Campañas de marketing dirigidas a un público más amplio y una cuota

de mercado creciente para el producto.

Con el crecimiento establecido, la siguiente etapa en el ciclo de vida es la

Madurez. Los negocios lidian con esto:

 Añadiendo características que hagan que el producto difiera de los

competidores que entran al mercado.

 Reduciendo los precios para contrarrestar la competencia.

 Revisando los canales de distribución y usando incentivos para animar a

las tiendas a tener mercancía del producto original en lugar de preferir
los nuevos productos.

 Nuevas promociones cuyo objetivo sea mostrar la diferencia entre

productos.

Cuando llega la etapa de Declive el negocio considerará:

 Mantener el producto en el mercado pero añadiendo o quitando ciertas

características, o buscando nuevos usos para el mismo.
  Reducir los costos y producción y mantenerlo solo para un nicho de
mercado.

 Descontinuar el producto o vender los derechos del mismo a otra

compañía.

Al mantener una fijación fuerte en las cuatro etapas del ciclo de vida de un
producto, un negocio puede maximizar el retorno y darse cuenta cuando es el
mejor momento para despojarse de un producto. Pasar esto por alto puede
costarle al negocio su dinero y llevarlos a un ciclo de vida del producto limitado.

15) Cuota de mercado y potencial de cuota de

participación.
El objetivo primordial de toda empresa es captar clientes, este logro le asigna
un lugar o espacio en el mercado, seguidamente de ello debe arraigarse con la
fidelidad del mayor número de clientes posible.

La importancia de cualquier empresa en el sector o mercado donde actúa se

refleja en su cuota o participación en el mercado. Esta mide las ventas y se
expresa como un porcentaje que indica la relación menor o mayor entre las
ventas obtenidas por la empresa y las ventas totales del sector considerado.

La cuota de mercado representa la proporción o simetría de ventas en un

determinado mercado, donde diferentes empresas compiten por alcanzar
mayores ventas y generalmente hay algunas que controlan el mercado con una
mayor cuota.

La participación en el mercado es un componente fundamental que permite

entender la formación empresarial hoy día. Este es un concepto en incesante
cambio y puede influir tanto que es capaz de cambiar el rumbo, actividad y
posición de la empresa.

Hay que destacar que debido a la importancia que para la empresa tiene el
conseguir y mantener una alta cuota o participación en el mercado, las mismas
destinan esfuerzos en la promoción y venta además de una fuerte inversión.

16) Análisis del cliente y creación de valor.

Siempre que hablamos de negocios escuchamos la palabra Valor. Pero
realmente entendemos ¿Qué es dar valor al cliente?
Generar valor para el cliente significa dar algo en lo cual se sienta realmente
agradecido, haber cumplido con lo que se esperaba o, aún mejor, haber
cumplido con lo que se necesitaba y lo que se quería.
Por ejemplo, la entrega del producto en la fecha acordada, la facilidad del
proceso tanto de compra como uso del producto o servicio, la actitud del equipo
a la hora de atender al cliente, solucionar un problema de una manera eficaz,
hacer amena una conversación a la hora de que se paga, etc.

Generar valor agregado para el cliente no se trata de magia. Es simplemente

que el cliente perciba una diferencia positiva.  Que vea que es un lugar
diferente y preocupado por los detalles más importantes en beneficio del
cliente.

¿Cómo se puede dar valor a los clientes?

Una guía inicial de cómo lograrlo:

 Cuidar cada punto de contacto con el cliente: Este punto trata de

analizar cada contacto que se tenga con el cliente para cuidar desde que
se le dice al cliente cuando entra al negocio, como se le entrega el
producto hasta la llamada de post-venta. Es describir cada paso para
que los colaboradores sepan que hacer en cada momento.

 Hacer inolvidable el proceso de compra: Este punto trata de pensar en

que se puede hacer para lograr en el cliente una experiencia agradable
e inolvidable.

 Capacite al personal: Para que las cosas pasen como deben pasar se
debe capacitar al personal e indicarle que debe hacer en cada punto de
contacto con el cliente.

 Sea humano: El trato debe ser humano, simple y nunca debe ser algo
fingido. Cuando se logra que el personal brinde un servicio respetuoso y
a la vez natural sin tener que fingir el cliente sale más agradecido.

Agradezca la compra: Siempre agradezca la compra al cliente y además

obséquiele algún detalle que haga la diferencia, puede ser una tarjeta con un
mensaje por ejemplo.

17)   Identificación de los beneficios de los clientes. 

 Un cliente satisfecho es un cliente fiel, siempre volverá a comprar tus

productos o servicios o volverá a tu local a comprar más. Recuerda que
lograr un cliente nuevo es  más caro que mantener a un cliente antiguo.
  Los clientes que logran satisfacción suelen comunicar su buena
experiencia de compra con otras personas, como sus familiares y
amigos. Se convierten en embajadores de nuestra marca.

 Los nuevos clientes fidelizados elimina de su mente a tu competencia.

Así, el negocio ganará participación de mercado, lo cual es un indicador
importante para nuevos negocios, financiamiento, inversiones, etc.

¿Cómo lograr satisfacción?

1) Ofrecer al cliente un producto o servicio de buena calidad.

2) Cumplir con lo que ofreces en la publicidad del producto. No puede

faltarle ninguna característica.

3) Ofrecer una buena atención al cliente, con trato amable, ambientes

agradables, comodidades, trato personalizado y rápida atención.

4) Dar solución a los reclamos de los clientes de forma rápida y eficiente.

Hay que contar con una política de devoluciones.

5) Ofrecer valor agregado, es decir servicios extras al cliente, como entrega

a domicilio, instalaciones gratuitas, garantías, asesorías y servicios pos
venta.

6) Nunca se debe discutir con un cliente. Desde luego no siempre el cliente

tiene la razón, pero lo ideal es orientar al cliente y hacerle entrar en
razón.

7) Enfocarse en hacer clientes antes que ventas. Mantener un cliente es

más importante que cerrar una venta.

La experiencia de compra debe ser sencilla y fácil tanto en el punto de venta,

página web, catálogo, otros. Además, la atención debe ser la más rápida
posible, y se debe ayudar a los clientes a encontrar lo que está buscando.