CONOCIMIENTOS BASICOS EN

SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
 Identificar de forma clara cada uno de los conceptos que se relacionan con el servicio al cliente.
 Conocer y saber diferenciar todo tipo o clase de cliente que existen y cuál sería el trato que debemos
procurar darles cuando estamos ofreciéndole un servicio, sin importar el canal o medio que estemos
utilizando.
 Entender que el servicio al cliente más que unas palabras es la razón de ser de una organización para
permanecer vigente en el mercado.

 Realizar un servicio al cliente con calidad, haciendo hincapié en aspectos de suma importancia como la
relación entre la organización-cliente y trabajador, con el fin de conocer mejor al cliente, y poderlos
atender de manera adecuada, algo cada vez exigido, en el ámbito de los negocios.
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SERVICIO AL CLIENTE
CLIENTE:
Son las personas o empresas receptora de un bien, servicio,
producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor. Lo que
quieres decir esto, es que toda persona que requiera de una
necesidad aun no satisfecha, es un cliente potencial.
En este contexto, se utilizan los siguientes términos como:
comprador: la persona que compra el producto, usuario:
la persona que usa el servicio y consumidor: quien
consume el servicio y/o producto.
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En los procesos de Mercadeo y Venta, hacen diferencias entre distintas
clases de clientes.
 Los clientes activos: son los que, en la actualidad, concretan compras de
manera frecuente.
 Los clientes inactivos, Son aquellos clientes que dejaron de hacer
compras, por lo que es probable que satisfaciendo sus necesidades con la
competencia.
 Los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de acuerdo al tipo de
experiencia que haya tenido en el intercambio comercial.
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“El cliente siempre tiene razón”.

Frase famosa en el medio de prestación y comercialización de un bien,
servicio y/o producto. Este es un principio básico de la
Mercadotecnia.

Por lo tanto las empresa, debe centrar sus esfuerzos en satisfacer al cliente,
ya que un cliente satisfecho asegura la compra y sigue gastando su dinero en
nuestra compañía.
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De acuerdo a las normas internacionales ISO 9000 del 2000
Toda persona u organización que reciba el resultado de un proceso o
satisfacción de una necesidad se puede considerar un cliente.
TIPOS DE CLIENTES:
 Cliente Interno: El cliente interno es la persona dentro de la
organización, que toma el resultado o producto de un proceso y lo
transforma para realizar su propio proceso. ( este es y será su compañero
de trabajo)
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Tipos de clientes internos:

 Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos.
Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va
dirigido.
 Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de
trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.
 Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.
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 Cliente externo: es la persona que no pertenece a la organización y
solicita satisfacer una necesidad (bien, producto y/o servicio).
Tipos de clientes externos:
 Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50%
de los ingresos.
 Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de
acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.
 Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin
dejar de comprar algo.
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  Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo
necesitan.
 Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera
esporádica
DIFERENCIA ENTRE EL CLIENTE INTERNO Y EL CLIENTE EXTERNO
 De acuerdo a sus necesidades:
El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad en particular.; a diferencia del cliente
interno que busca satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima y autorrealización, etc.
Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su parte el cliente
externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida (estatus, satisfacción, autorrealización,
etc.).
En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la obtención del dinero y
no toman en cuenta otras necesidades.
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Las organizaciones hoy en día están cambiando el concepto de solo estar
pendiente del cliente externo, olvidando que también se deben preocupar por
sus clientes internos, sobre cómo se sienten, como perciben su relación
laboral, etc.
Hacer esto servirá, para evitar conflictos y mejorar el trabajo en equipo.
Por último, en las organizaciones, el trato que se les da a los trabajadores se
refleja en el trato que estos les den a los clientes externos. Por lo tanto, para
mantener a los clientes externos, debemos tener primero contentos a los
clientes internos.
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CLIENTES SEGÚN SU COMPORTAMIENTO

 DESARROLLO DE TALLER: