C2: Gestión por Procesos

Ismael Andrey Fernandez Peña

Marcela Guzman Rincon

Gestión de calidad

2024
 Solución al caso práctico

Caso Práctico - Parte 1

Resultado de Aprendizaje: Comprender los principios y conceptos fundamentales de la Gestión de

Calidad, Gestión de Calidad Total (TQM), y la Mejora Continua identificando oportunidades de

mejora y desarrollando estrategias para optimizar los procesos e implementar cambios dentro de una

organización, utilizando diversas técnicas y herramientas como lo son el Seis Sigma y Lean

Management, así como los principios de liderazgo, comunicación, motivación y gestión de conflictos,

para promover la calidad en los procesos y proyectos.

Contexto General

Mejora de la Calidad en una Planta de Fabricación de Electrodomésticos "ElectroCasa" es una planta

de fabricación de electrodomésticos con décadas de experiencia en el mercado. La empresa ha sido

reconocida por su innovación y calidad en el pasado. Sin embargo, en los últimos años, ElectroCasa

ha experimentado una disminución constante en la satisfacción del cliente debido a problemas de

calidad en sus productos. La situación actual de la compañía es preocupante. El departamento de

servicio al cliente ha registrado un aumento significativo en las quejas de las clientes relacionadas

con productos defectuosos, entregas atrasadas y problemas de garantía. Estas quejas han comenzado

a afectar la reputación de la empresa y han generado preocupaciones internas por la posible pérdida

de clientes. Internamente, la planta de fabricación enfrenta desafíos adicionales. Ha habido un

aumento en la cantidad de productos defectuosos, lo que ha llevado a costosos reprocesos y

desperdicios. Además, los costos de producción han aumentado debido a la necesidad de mantener

controles de calidad más estrictos y el uso excesivo de materiales y mano de obra para corregir

problemas de calidad. La competencia en la industria de electrodomésticos es feroz, con múltiples

jugadores nacionales e internacionales que ofrecen productos de alta calidad. ElectroCasa se enfrenta
a una lucha constante para retener y atraer clientes, y su falta de calidad ha llevado a una pérdida

significativa de cuota de mercado.

Cuestiones – Parte 1

ElectroCasa ha estado experimentando retrasos crónicos en la entrega de productos a sus

distribuidores y, en última instancia, a los clientes. Esto se debe en parte a la falta de coordinación

entre los departamentos de producción y logística, lo que lleva a retrasos en la disponibilidad de

productos terminados para su envío. Igualmente, la planta de fabricación mantiene un alto nivel de

inventario en almacenes y en la línea de producción, llevando a una gestión ineficiente de los recursos

y a un aumento en los costos de almacenamiento. Además, la falta de una visión clara de los niveles

de inventario ha resultado en la producción de productos no vendibles debido a obsolescencia. Por

otro lado, se han reportado casos de productos enviados con etiquetas incorrectas o incompletas, lo

que ha llevado a confusiones y rechazos por parte de los distribuidores y clientes, aumentando los

costos de devoluciones y la insatisfacción del cliente. En la actualidad, ElectroCasa carece de sistemas

de seguimiento en tiempo real que permitan un monitoreo eficaz de la ubicación de los envíos y la

gestión de rutas. Esto dificulta la toma de decisiones informadas y la resolución rápida de problemas

logísticos. A continuación, se presentan algunos hechos que han detectado la gerencia de la empresa:

El costo de los retrasos en la entrega ha llevado a pérdidas estimadas de $500.000.000 en el último

año debido a sanciones contractuales con distribuidores y descuentos por retrasos. La obsolescencia

del inventario ha resultado en aproximadamente $200.000.000 en pérdidas debido a la necesidad de

deshacerse de productos no vendibles. Se ha registrado una tasa de devolución del 10% de los

productos enviados debido a errores de etiquetado, lo que ha costado a la empresa $100,000.000 en

el último año. ElectroCasa ha perdido aproximadamente el 8% de su cuota de mercado en los últimos

dos años debido a problemas de entrega y errores de envío.

Teniendo en cuenta la anterior información y desde su rol de consultor contratado por ElectroCasa

debe dar respuesta a las siguientes inquietudes.

1. Basado en los datos de pérdidas estimadas debido a sanciones contractuales, ¿qué estrategias

podrían implementarse para mejorar la puntualidad en las entregas?

Para mejorar la puntualidad en las entregas se podrían implementar varias estrategias como, mejorar

la coordinación entre los departamentos de producción y logística mediante la

implementación de reuniones regulares y la designación de un responsable de comunicación

efectiva, adicional se implementarían el cumplimiento de metas, estableciendo metas y plazos

realistas para la producción y entrega de productos, teniendo en cuenta las capacidades de la planta

de fabricación y los tiempos de transporte. Una ayuda fundamental es utilizar herramientas y

tecnologías de seguimiento en tiempo real para monitorear el progreso de los pedidos y

detectar cualquier posible retraso de manera oportuna, implementando un sistema de análisis

de datos para identificar tendencias en los retrasos de entrega.

2. Considerando los datos de pérdidas debido a la obsolescencia del inventario, ¿qué estrategias

de gestión de inventario podrían implementarse para reducir la cantidad de productos no

vendibles?

Inicialmente se debe realizar una evaluación exhaustiva de la demanda y las tendencias del mercado

para identificar los productos que tienen mayor riesgo de volverse obsoletos. Al obtener los

resultados de la evaluación, implementaría un sistema de gestión de inventario basado en la técnica

de "justo a tiempo" que permite el reabastecimiento de productos según la demanda real y evita el

exceso de inventario. Justo se debe mejorar la planificación de la producción y la programación de

envíos, asegurándose de producir y enviar solo la cantidad necesaria de productos para satisfacer la

demanda al igual Establecer un sistema de rotación de inventario que priorice la venta de productos

más antiguos antes que los nuevos, evitando así que se vuelvan obsoletos en el almacén.
 3. Basado en los datos de pérdidas debido a devoluciones, ¿qué mejoras en los procesos de

empaque y etiquetado podrían aplicarse para reducir los errores?

Para reducir los errores en el empaque y etiquetado de productos y, por lo tanto,

reducir las devoluciones, se podrían aplicar las siguientes mejoras en los procesos:- Establecer

procedimientos detallados y estándares de empaque y etiquetado claros y comunicarlos de manera

efectiva a todos los empleados involucrados en el proceso.- Capacitar y educar a los empleados sobre

los procedimientos de empaque y etiquetado, brindándoles las habilidades y conocimientos

necesarios para realizar estas tareas de manera precisa.- Implementar controles de calidad en cada

etapa del proceso de empaque y etiquetado, incluyendo la verificación cruzada de etiquetas y la

inspección visual de los productos antes de su envío.- Utilizar tecnologías de escaneo y etiquetado

automáticas para evitar errores humanos en el proceso.- Realizar auditorías regulares de los procesos

de empaque y etiquetado para identificar oportunidades de mejora y corregir cualquier problema

identificado.

Aplicación Práctica del Conocimiento

Actualmente me desempeño en una compañía del sector energético, en el proyecto a cargo es

necesario evaluar todos los procesos constantemente en busca de implementar estrategias

que ayuden mejorar el rendimiento de la producción como también la interacción de todas las

áreas enfocadas para cumplir con los objetivos planteados, de igual forma la implementación

constante de la documentación de procesos con el fin de establecer una mejora continua, establecer

funciones que conozca todo el personal e igual forma establecer las metas del periodo establecido.

Referencias

Arias, M. B. J., & Andrade, J. E. O. (2021). Gestión de calidad para el sector de electrodoméstico.

Revista Arbitrada Interdisciplinaria Koinonía, 6(12), 362-389.

Guerrero Gomez, D. M. (2022). Propuesta de mejora en la atención al cliente para una gestión de

calidad en las micro y pequeñas empresas, rubro venta de artefactos Electrodomésticos en la ciudad

de Tingo María, provincia de Leoncio Prado, 2021.

González Zacarías, J. D. J. (2016). Calidad: Determinantes de éxito en la Industria de

Electrodomésticos.