INTRODUCCIÓN

Actualmente en el área de ventas e inventarios de la empresa productos de

limpieza y distribución Give carece de actualizar sus procesos en base a sus
necesidades, Socconini Luis Vicente afirma para que la empresa pueda ser
competitiva necesita planeación, supervisión, capacitación entre algunas cosas.
Porque a medida que una empresa sea más competitiva y global, enfrenta
mayores niveles de competencia (2019). Ser competitivo significa trabajar,
producir, atender, etc. mejor que los competidores, desde el punto de vista de los
clientes y partes interesadas (accionistas, distribuidores, proveedores, regulación
gubernamental, sociedad, etc.). Existen factores que influyen en la competitividad
de una organización, por ejemplo: políticas comerciales de los países, estructura
administrativa de la organización, ambiente para los negocios, conocimiento y
habilidades directivas, alianzas estratégicas, recursos humanos (capital humano),
incentivos, etc.

En el presente proyecto busca mejorar y analizar los distintos problemas que

comúnmente las empresas ignoran con el simple hecho de no encontrar y analizar
mejoras en los inventarios puesto que con ello implicaría tiempo y esfuerzo. por
eso en la presente se busca en reducir, optimizar y mejorar el control de nuestros
productos a través de inventarios y herramientas necesarias, así como el flujo en
la atención al cliente y proceso de venta puesto que a ello señala que su
efectividad depende del compromiso, de la dirección de la empresa, con los
esfuerzos por complacer al cliente. Esto nos va a permitir definir nuevos
parámetros en el proceso, así como estandarizar operaciones. Si no
implementáramos estos sistemas y herramientas, la empresa carecería de calidad
en el proceso lo cual incurriría en graves faltas a los lineamientos que requiere el
consumidor.
CAPITULO 1 GENERALIDADES DEL PROYECTO

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA U ORGANIZACIÓN Y DEL PUESTO O ÁREA

DE TRABAJO DEL ESTUDIANTE.
Productos de limpieza y distribución GIVE inició sus operaciones en 2017 en H.
Matamoros, Tamps. Su principal ramo está dedicada al giro y comercio de
productos de jarcería, líquidos quita manchas y suavizantes entre otros, a lo largo
de estos años la empresa ha crecido, ahora ofrece más de 80 productos
diferentes. Give es el nombre en el que el propietario opto por conllevar el nombre
de su familia a este negocio y para esta empresa la calidad de sus productos es
muy importante y es por ello por lo que año tras año busca nuevas oportunidades,
y nuevos procesos para la mejora del producto y presentación de este, para que
lleguen a los clientes como una funcionalidad de productos nuevos, pero con un
precio más accesible. Es por eso por lo que productos de limpieza y distribución
GIVE distribuye sus productos en muchas partes y negocios reconocidos de la
ciudad como The August Kitchen and Bar, Hospital General Dr. Alfredo Pumarejo,
Cesar Wings, siempre dando al cliente lo mejor.

Actualmente me desempeño como practicante y auxiliar general en el área de

mercadeo y distribución, realizo actividades tales como:

 Brindar atención al cliente.

 Brindar apoyo a la gestión de ventas en cuanto a: Control de pedidos,
archivo, evaluación y consultas de clientes, distribución y seguimiento
interno de pedidos de clientes.
 Almacenamiento de productos terminados, planificación de cargas y
despacho físico.
  Evaluación e innovación de lanzamientos de nuevos
productos y promociones que ofrece la empresa
 Registro de nuevas funciones y responsabilidades a realizar para que al
final exista una documentación necesaria que en cualquier momento se
necesite recaudar información

Me mantengo en constante comunicación individual e Intergrupal con los

trabajadores del local y el propietario puesto que mi trabajo es mejorar y reducir el
tiempo en el control de inventarios mejorar la seguridad de los trabajadores y dar
una buena impresión e imagen al cliente en el momento.

PROBLEMAS A RESOLVER PRIORIZÁNDOLOS

En la actualidad no se cuenta con un diagrama de flujo donde de una manera
objetiva, se permite con mayor facilidad la identificación de forma clara de las
mejoras a proponer. Que nos Permite que cada persona de la empresa se sitúe
dentro del proceso, lo que conlleva a poder identificar perfectamente quien es su
cliente y proveedor interno dentro del proceso y su cadena de relaciones.
Por otro lado, no se ha establecido cuáles son sus fortalezas, oportunidades
debilidades, amenazas (FODA) que nos ayuden a establecer nuestra área de
mercadeo, también existe la mala ambientación laboral que no permite reubicar
bien nuestros productos y la mala organización de documentos físicos. Tales
como la entrada y salidas de nuevos productos, finalmente no se cuenta con un
Layout que nos ayude aprovechar de forma eficaz todo el espacio disponible,
reducir todo lo posible la manipulación de materiales y Facilitar el acceso a la
mercancía almacenada por lo que la implementación de esta guía logrará
establecer las bases para la correcta incorporación de los proyectos del sector de
bienes y servicios y dar una buena impresión a nuestro cliente.

OBETIVOS GENERAL Y ESPECIFICOS

• Determinar flujo de proceso de ventas
• Analizar y aplicar las metodologias de las 5’s
• Realización de Layout para conocer y optimizar el área de trabajo
• Implantar Kanban para optimizar la utilización de espacios en el almacén.
• Crear ambiente a libre de errores
• Establecer o reafirmar objetivos
• Determinar y eliminar desperdicios de actividades innecesarias

Además de esta lista de objetivos, para Productos de Limpieza y Distribución

GIVE la principal razón para a implementación de estas herramientas en su
empresa es para asegurarle al cliente que está adquiriendo productos de la más
alta calidad, además de que está trabajando a nivel de cualquier empresa que
fabrica productos nuevos.

Es por eso por lo que año con año se preparan para seguir teniendo los mejores
estándares que avalan que los productos que se crean y realizan si son funcional
y tienen calidad como cualquier otro producto nuevo.

JUSTIFICACIÓN

Este proyecto se realiza con el fin de mejorar día tras día puesto que Productos
de Limpieza y Distribución “Give” detecto que el mal uso y el scrap por artículos
dañados y cargados en inventario es muy alta rebasando nuestros estándares de
calidad que conlleva la mala impresión de nuestro cliente.
Al no tener un procedimiento o diagrama de flujo no mantenía una buena
formación y entrenamiento del nuevo personal que se incorpore a la empresa ya
que gracias a ello podemos conseguir procesos más económicos en tiempo y
costes y mejorar las relaciones internas entre los cliente-proveedor del proceso.
Por otra parte, los productos que eran almacenados no mantenían un control y
esto generaba mal uso y perdida del producto debido a su mala organización Ellos
no pueden trabajar en un solo tablero físico y, por lo tanto, necesitan uno digital al
que puedan acceder desde cualquier lugar. Los tableros Kanban en la nube son la
 forma más efectiva de conseguir que todos estén en la
misma línea, ya que brindan acceso a toda la

información desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y muestran las

acciones en vivo.
Cuando se implementa las distintas herramientas de la ingeniera industrial como
diagramas de flujo, diagramas de causa-efecto, administración de inventarios, etc,
trae grandes beneficios en las líneas de producción en las cuales se evitarán que
el producto final ya ensamblado sea considerado como defectuoso, en pocas
palabras realizar este proyecto brinda los lineamientos requeridos en las líneas,
estaciones e inventariado de materiales para generar un valor agregado al
producto final evitando así el incremento de productos defectuosos y evitar que el
cliente quede inconforme ya que si se encuentran hallazgos estos pueden incidir
en la calidad de vida del cliente, y por lo tanto nuestra mejora al servicio y su
rediseño de proceso quedaría en vano.

Encontramos varios motivos para implementar las herramientas existentes y

cumplir con nuestros objetivos.

 Se mejora la información en el sitio de trabajo para evitar errores y

acciones de riesgo potencial.
 Se mantiene sistemas de control visual de materiales y materias primas en
inventario de proceso.
 Aplicar las normas deben contener los elementos necesarios para realizar
el trabajo de limpieza, tiempo empleado, medidas de seguridad y
procedimiento a seguir en caso de identificar algo anormal.
 Prevenir que en la organización se agregue trabajo innecesario a las
órdenes en proceso, evitando el papeleo innecesario.

A continuación, se enuncian otros beneficiarios involucrados:

 Estudiante: Otro de los beneficiarios es el estudiante de Ingeniería

Industrial, ya que permite la realización de su pasantía institucional para
 obtener el título profesional, además de una
experiencia en el ámbito empresarial contextualizando una problemática
representativa para una empresa con alta participación en el mercado
nacional, desarrollando en el estudiante habilidades y competencias para
desenvolverse en el ámbito profesional.
 Instituto Tecnológico de Matamoros: el instituto con su gran apoyo al
proyecto, tiene beneficios al adquirir material en su base de datos
relacionados con el evaluación y mejoramiento del proceso de ventas,
atención al cliente y control de inventario de la empresa Productos de
limpieza y Distribución “Give”

CAPITULO 2 MARCO TEORICO

Que es una empresa

La empresa es un conjunto de factores de producción, entendiendo como tales los

elementos necesarios para producir (bienes naturales o semielaborados, factor
trabajo, maquinaria y otros bienes de capital); factores mercadotécnicos, pues los
productos no se venden por sí mismos, y factores financieros, pues, para realizar
las otras tareas, es preciso efectuar inversiones y éstas han de ser financiadas de
algún modo. La empresa está compuesta por un conjunto de elementos
relacionados entre sí que persiguen unos objetivos comunes. Por esta razón,
resulta conveniente hacer una clasificación y análisis de los mismos.
Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define la empresa como "el
organismo formado por personas, bienes materiales, aspiraciones y realizaciones
comunes para dar satisfacciones a su clientela".

Julio García y Cristóbal Casanueva, autores del libro "Prácticas de la Gestión

Empresarial", definen la empresa como una "entidad que, mediante la
organización de elementos humanos, materiales, técnicos y financieros
 proporciona bienes o servicios a cambio de un precio que
le permite la reposición de los recursos empleados y la consecución de unos
objetivos determinados".

La Importancia de la atención al cliente

El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una

herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con
los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos,
antes, durante y después de la venta.
Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que el producto o
servicio llegue a su público objetivo, que sea usado de la forma correcta y que
genere la satisfacción del cliente. Para lograr estos objetivos, es importante
brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que facilite este
proceso.

La época posterior a la Revolución Industrial, se enfocó en la producción masiva.

Autores como Henry Fayol y Frederick Taylor, tenían como objetivo (cada uno
desde su perspectiva) incrementar la eficiencia de las empresas. No existía la
diferenciación y la fijación de precios estaba dada únicamente por el cálculo de los
costos. Bajo esa mirada, tenía sentido que el objetivo de las empresas fuera
producir al menor costo, el mayor número de unidades, en el menor tiempo
posible. Mientras tanto (Damaso J 1987) argumenta que
el buen servicio al cliente se trata de hacer que los clientes
regresen. Y también de hacer que se vayan felices – felices lo suficiente para
pasar comentarios positivos a otros, que posteriormente podrán probar nuestro
producto o servicio y convertirse en clientes nuevos.

Elementos del servicio al cliente

Concepto de Inventario

El inventario es importante porque permite, por ejemplo, a las empresas

planificarse en sus actividades y mantener siempre un stock mínimo disponible
para la venta. De ese modo, se podrá satisfacer la demanda de los clientes. Esto,
sin mantener mucho tiempo la mercancía en almacén porque implica un coste.
Asimismo, el realizar un inventario de forma periódica permite a la compañía
identificar si los registros contables coinciden con el inventario físico. Este último
es un conteo manual de las existencias de la firma. Si se encuentra una
incongruencia, pueden estar generándose robos o extravíos.

A continuación, los tipos de inventarios se clasifican de la siguiente manera:

El inventario puede clasificarse en diferentes tipos, como los siguientes:

Según su forma:

 De materia prima.
 De productos en proceso de fabricación.
 De

productos terminados.

Según su

función:
  De seguridad o reserva: Permite enfrentar aumentos
en la demanda o una baja o detención inesperada en la producción.
 En tránsito: Son aquellos bienes que se encuentran avanzando en la
cadena de valor. Fueron solicitados por los clientes, pero no han sido
recibidos aún.
 De ciclo: Es el stock que permite satisfacer la demanda de los clientes.

La constitución de inventarios comporta dos tipos de factores: Positivos, ya que

dota a la empresa de flexibilidad operativa, permitiéndole producir a un ritmo
distinto al de adquisición y ofrece la posibilidad de emitir pedidos de mayor
volumen; y Negativos, ya que aparecen una serie de costes financieros y de
gestión que resultan nocivos para la economía de la organización. (Cruelles , p.78)

Evaluación y Mejoramiento de Desempeño de una empresa

Un sistema de evaluación de desempeño es el conjunto de mecanismos que

permite definir el grado en que las personas contribuyen al logro de los estándares
requeridos para el cargo o puesto que ocupan en la organización, así como para
los objetivos de la empresa. Facilita las acciones necesarias para su desarrollo
profesional y personal, así como para aumentar su aporte futuro.

Como herramienta de gestión, es una instancia que da oportunidades para

transmitir con claridad los objetivos de la empresa y los estándares de desempeño
individual requeridos, fortaleciendo el compromiso con la consecución de metas.
Como herramienta de comunicación, permite una relación más clara, fluida y
transparente entre jefes y subordinados. Constituye una oportunidad para el
desarrollo continuo de las personas en un sentido amplio, ya sea manteniendo
fortalezas como revirtiendo debilidades de desempeño mediante acciones de
capacitación y otras.
Según Byars & Rue [1996], la Evaluación del Desempeño o Evaluación de
resultados es un proceso destinado a determinar y comunicar a los empleados la
forma en que están desempeñando su trabajo y, en principio a elaborar planes de
 mejora. Para Chiavenato [1995], es un sistema de
apreciación del desempeño del individuo en el cargo y de su potencial de
desarrollo. Este autor plantea la Evaluación del Desempeño como una técnica de
dirección imprescindible en la actividad administrativa y productiva.

Entre los beneficios que trae consigo este método son:

 Facilitar el avance hacia las metas estratégicas del negocio.

 Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la
competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales
organizaciones.
 Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos
 Permite eliminar procesos repetitivos.

 Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una

reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias
primas.
 Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

La especialidad que aporta al perfil del Ingeniero Industrial en este proyecto es la

habilidad de implementar nuevas formas de mejorar la productividad en cualquier
organización del sector de bienes o de servicios, ya que adquiere las
herramientas necesarias para poder medir, evaluar, analizar e implementar el
mejoramiento de la productividad , los procesos de ventas y atención al cliente a
través de indicadores, normas, técnicas estadísticas y matemáticas para que las
empresas sean más eficientes y eficaces, además esta concientiza que todo
proceso siempre debe de estar en la mejora continua regido por normas y
estándares de calidad para ser más competitivas y poder sobrevivir en el mercado.
 Además, se dará cuenta que no solo se debe de medir y
mejorar el proceso sino también a toda la parte operativa de cualquier
organización atendiendo necesidades y reconociendo el trabajo para poder lograr
una actitud. Materias como Metodología y Herramientas de Manufactura Esbelta
que aporta al perfil del egresado de ingeniería industrial las técnicas y
herramientas de la manufactura esbelta en todos los procesos de bienes y
servicios, haciéndolos más eficientes optimizando nuevas áreas de trabajo. Puesto
a ello se tendrá la capacidad de interpretar las diferentes metodologías y
herramientas que conforman la manufactura esbelta y con ello las herramientas
necesarias para la eliminación de desperdicios.

La importancia de la materia radica en que el alumno utilizando las herramientas

de Manufactura esbelta como la manufactura celular, Kanban, Heinjunka, tiempos
de ciclo, distribución de línea, balanceo de línea, hoja de trabajo, estudio de
distribución del trabajo, diseño de la estación de trabajo, cartas de proceso
y principios de justo a tiempo pueda optimizar y mejorar un sistema productivo y/o
de servicios.

'La calidad es responsabilidad de todos, pero puede transformarse en la

responsabilidad de nadie, sin el liderazgo adecuado en la organización’. - Armand
V. Feigenbaum

Capítulo 3. Desarrollo

Recopilación de información mediante encuestas para conocer nuestro

tratado hacia el cliente.
 Se crearán encuestas las cuales van dirigidas a los
clientes de nuestro local con diferentes tipos de preguntas acerca del tratado y
servicio brindado y propuesto para identificar cuáles son los errores más comunes
y que es lo que debemos estar mejorando día tras día, los puntos en los cuales
nuestros clientes se podrían ver un poco afectados seria la falta de conocimiento y
entrenamiento de quien lo está atendiendo, ya que debido a esto genera la mala
impresión, falta de interés del cliente al querer saber un poco más de nuestros
productos y la necesidad de querer regresar a nuestro local por la falta de atención
y amabilidad brindada.

Desarrollo de un diagrama de flujo, para el control de entrada y salida de

mercancía para que el empleado conozca mejor el proceso de nuestro local.

El Proceso de ventas está estrechamente relacionado con el éxito de una

empresa. Incluso si todos los otros aspectos de la gestión (planificación,
fabricación o entrega de servicios, comunicación y marketing, recursos humanos,
finanzas, etc.) son perfectos y el proceso de venta no funciona, la compañía no
obtendrá los resultados que necesita. Por esa razón es fundamental tener un buen
diagrama de flujo del proceso de venta, que detalle todos los pasos, las tareas y la
toma de decisiones con el fin de lograr la máxima eficiencia y eficacia. El proceso
de venta entrada y salida de material debe ser simple y bien definido, esa es la
clave para manejar con éxito sus vendedores y su canal de ventas.

Diseño e implementación de etiquetas Kanban para el control de nuestros

productos almacenados
 Kanban es una herramienta regida por reglas, que sirve
para organizar el flujo de la producción tomando como base el funcionamiento de
un supermercado o proceso de jalar lo requerido, empleando etiquetas de
señalización visual de instrucciones que sirven como ordenes de trabajo. Por esa
misma razón para mantener un orden y equilibrio de lo que entra y sale de
nuestros productos almacenados y no generar demasiado stock al no contabilizar
bien nuestros productos nos puede ayudar a evitar procesos innecesarios y tener
mayor flexibilidad.

Realización de un Layout

El plan de diseño y elaboración de un Layout debiera desarrollarse para

determinar la aceptabilidad de los puntos de inspección y venta, la aplicación de
las ayudas visuales, y las áreas de almacenamiento que contengan material
defectuoso. Todo el flujo del material debiera estar en clave con el diagrama de
flujo del proceso y los planes de control. El layout de plan de piso debiera ser
desarrollado de tal manera que optimice el viaje/movimiento y manejo de los
materiales y el valor agregado del uso del espacio en piso y debiera facilitar el flujo
sincronizado de los materiales a través del proceso.

Implementación de FODA y aplicación de las 5’S

 Mediante la matriz FODA se detectaremos las Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas de las cuales se pretende que se utilizar
las fortalezas para aprovechar las oportunidades, También se pretende minimizar
las debilidades apoyándose en las oportunidades, así como usar las fortalezas
para minimizar o anular las amenazas y finalmente se pretende minimizar las
debilidades y evitar las amenazas; habiendo cumplido con todo este ciclo se
pretende eliminar las debilidades y convertirlas en fortalezas.

Mientras que con la metodología aplicada de las 5’s nos ayudara a optimizar mejor
nuestra área de trabajo y mantener el orden y la organización de toda
documentación y registro de ventas que se puede llegar a necesitar en un futuro.

Su aplicación mejora los niveles de:

 Calidad.
 Eliminación de Tiempos Muertos.
 Reducción de Costos.