Tiempo de ejecución 30

El cronograma presente se encuentra indicando, mediante el

sombreado de celdas, el tiempo que nos 250
tomará concluir cada una de las acciones.
Acciones por realizar Inicio Fin

Primer contacto con el cliente: llamada, WhatsApp y base de datos

con: Nombre, número y correo electrónico de todos los contactos.
9:00 10:00
Filtro de clientes: Verificar si tiene WhatsApp o si el cliente registra
presunto fraude. Envío de referencias de pago, foto del cliente, CURP
y correos electrónicos. 10:00 10:45
Análisis de datos de los clientes: Confirmar nombre del cliente,
Número de CURP,Género, verificación de referidos principales.
Personalización de mensajes según: el tipo de cliente, reacción y
edad.
11:00 12:00
Revisión de promesas incumplidas hasta la hora indicada. Presión a
las promesas que son más tarde (15:00 - 18:00) 13:00 14:00
Busqueda de clientes mediante Facebook, envío de correos
electrónicos. Presión personalizada a los clientes 14:00 15:00
Ayuda en grupo para enviar bases y realizar presión al cliente 15:00 16:00
Revisión de promesas incumplidas hasta la hora indicada. Presión a
las promesas que son más tarde (15:00 - 18:00) 16:00 17:00
Gestión de clientes pendientes, envío de recordatorios a las promesas
y promesas incumplidas 17:00 18:00

Estrategias por implementar

Los colores representan el nivel de tratamiento hacia el cliente
empezando desde el verde como presión leve y rojo como presión
alta

Personalizar la gestión según las condiciones del cliente: Edad, tipo,

condición económica, situación, objeción prestenda y género.

Normas de auditoria actuales que no debrian ser multadas

Canal abierto
Lenguaje no apropiadO (contexto)
Tasa de abandono (SERVICIO AL CLIENTE UNICAMENTE)
Cantidad mínima de llamadas/hora

Cantidad mínima de llamadas/dia

Frecuencia mínima de mensajes

2 mensajes

2 mensajes

2 mensajes

2 mensajes

2 mensajes

2 mensajes

2 mensajes

2 mensajes
 AUDITORIA VALORES DE MULTA

MOTIVO VALOR DOLARES

BRECHA DE LLAMADAS 0.5
No envia Whatsapp a referidos S0,S1,S2 0.5
Llamadas canceladas o colgadas (MAS DE 5 LLAMADAS SEGUIDAS) 0.5
Deficiencia en contactabilidad 0.5
Promesa de pago y seguimiento 0.5
Sin registro de gestion en la aplicación por unidad 0.5
NO CONCUERDAN LOS REGISTROS Y GESTION 0.5
 S-2 S-1

20 - 30 LLAMADAS MINIMAS POR HORA 25 LLAMADAS MINIMAS POR HORA

BRECHA MAXIMA DE 5 MINUTOS BRECHA MAXIMA DE 10 MINUTOS

CONTACTIBILIDAD POR WHATSAPPN

CONTACTIBILIDAD POR WHATSAPP, CORREO,
CORREO ( NO USAR NEGATIVA DE PAGO,
RCS O CUALQUIER CANAL
NI PROCESO DE BOLETINAJE)

NO SE PERMITE ENVIAR FOTO,

NO REALIZAR NINGUN TIPO DE BOLETIN
MONTAJES O ESCRIBIR Y LLAMAR A
( NISIQUIERA EL DE ESTAFA)
REFERENCIAS

LAS PROMESAS DE PAGO QUE NO

LAS PROMESAS DE PAGO QUE NO TENGAN
TENGAN SEGUIMIENTO EN UN MAXIMO
SEGUIMIENTO EN UN MAXIMO DE 30 MINUTOS
DE 30 MINUTOS
EN EL CASO DE BRECHA DE LLAMADAS NO SE TOMARA EN CUENTA:
PRE -2 PRE -1
11:05:00 30 MINUTOS 11:05 HASTA 35 min
2:00 30 MINUTOS 2:00 PM HASTA 35 min
3:00 PM 30 MINUTOS 17:00:00 HASTA 35 min

LA ESCUCHA DE LLAMADAS ACTIVA SE DEBEREALIZAR EN LOS DEPARTAMENTOS DE VERIFICACION MARKETIN Y SERVICIO AL

ESPECIFICOS COMO EL FLUJO DE LLAMADAS POR HORA, LENGUAJE NO APROPIADO, OFERTAS QUE NO SE ENCUENTREN DE
TODO MOMENTO LA ACTITUD DE SERVICIO

MULTAS A RETIRAR

Se debe focalizar la escucha de llamadas en

base al segmento, situacion, obejcion y
CALIDAD DE LLAMADAS recibimiento del cliente

Dentro del marco de registros por llamadas se

debe realizar una indagacion sobre el correcto
EXCESO DE LLAMADAS funcionamiento de NXPHONE

Se debe tomar en cuenta el proceso de getsion

CANALES ABIERTOS que en ese momento esta realizando el asesor

ES NECESARIO QUE LA AUDITORIA NO SEA GENERALIZADA SI NO MAS BIEN FOCALIZADA, AL MOMENTO DE REALIZAR U
PROCESO DE AUDITORIA SE DEBE REALIZAR UNA RESPECTIVA RETROALIMENTACION, EL NO AUDITAR UNICAMENTE EL
PROCESO DE LLAMADAS, NOS AYUDARA A VERIFICAR DE UNA MANERA CORRECTA LAS FALENCIAS QUE SE ESTEN TENIEND
CADA UNO DE LOS SEGMENTOS Y ASESORES
 S0 S1 / S2 / S3

BRECHA MAXIMA DE 30 MINUTOS

20 LLAMADAS MINIMAS POR HORA
VERIFICAR EL PROCESO DE BOLETINAJE EN
BRECHA MAXIMA DE 10 MINUTOS CLIENTE CON MONTOS ALTOS

CONTACTIBILIDAD POR WHATSAPP,

CORREO, RCS O CFUALQUIER MEDIO

SE PERMITE REALIZAR BOLETINAJES DE

CUALQUIER TIPO EN CASO DE QUE EL
TIPO DE CLIENTE LO AMERITE

LAS PROMESAS DE PAGO QUE NO LAS PROMESAS DE PAGO QUE NO TENGAN

TENGAN SEGUIMIENTO EN UN SEGUIMIENTO EN UN MAXIMO DE 30
MAXIMO DE 30 MINUTOS MINUTOS
DE LLAMADAS NO SE TOMARA EN CUENTA:
PRE 0 VENCIDA
11:00 HASTA 20 min
14:00:00 HASTA 20 MIN
4:00 PM HASTA 20 min

OS DE VERIFICACION MARKETIN Y SERVICIO AL CLIENTE, DONDE SI SE DEBERA AUDITAR PUNTOS

OPIADO, OFERTAS QUE NO SE ENCUENTREN DENTRO DEL MARCO DE GESTION, MANTENER EN
ENTO LA ACTITUD DE SERVICIO

N FOCALIZADA, AL MOMENTO DE REALIZAR UN

MENTACION, EL NO AUDITAR UNICAMENTE EL
RECTA LAS FALENCIAS QUE SE ESTEN TENIENDO EN
SESORES