MARKETING DIRECTO Y

CRM
Sesión Nº 4

Primera Unidad
EL ENTORNO
DEL MARKETING
DIRECTO
Primera Unidad MARKETING DIRECTO Y
EL ENTORNO CRM
Curso
DEL MARKETING
DIRECTO
Sesión Nº04:
Gestión de las quejas de los clientes.
Estrategia en la experiencia de cliente.
Evaluación del desempeño de la
atención al cliente.
LOGRO DE LA SESIÓN
Objetivo de la clase

Al finalizar la sesión, el alumno desarrolla una Estrategia en la

Experiencia de Cliente y Evaluación del desempeño de la atención al
cliente aplicando los conceptos visto durante la sesión, respondiendo
con claridad y coherencia.
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
¿Cómo convertir un punto de dolor en un momento WOW?

https://www.youtube.com/watch?v=PycDW_N03RY
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
Tipos de control de atención al cliente

EVALUACÓN
POR PROCESO

EVALUACIÓN
POR
RESULTADOS

DOS SISTEMAS DE
CONTROL

EMPODERAMIENTO
DE CLIENTES
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
Evaluación por proceso

El control recae sobre los procesos en

cada una de las etapas. Esto se realiza
mediante una comparación del trabajo
realizado por el personal con unos
estándares de calidad

Fuente: Libro Marketing Relacional, Jaime Rivera Camino, pág.396

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
Principales indicadores de desempeño

INDICADORES POR PROCESO

Debe haber una recepcionista por X clientes.
El tiempo de espera no debe ser mas de X minutos.
La zona de recepción debe tener X metros por Y cantidad de personas.
El tiempo máximo en responder las dudas de los clientes debe ser X minutos.
El tiempo de acceso del consumidor a la empresa debe ser X minutos
El tiempo de diagnosticar el problema debe estar entre X e Y minutos
Un % de disponibilidad de productos de recambio.
El tiempo máximo para la reparación debe ser X minutos.
INDICADORES POR RESULTADO
Nivel de satisfacción con el trabajo realizado.
Nivel de confianza en la atención y/o explicaciones recibidas
 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
Principales indicadores de desempeño

ISO 9001 es una norma que se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos como a organizaciones que
ofrecen servicios. Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente en cualquier
prestación de servicio, por ejemplo:
 Puntualidad en la entrega del servicio. Indicador: % de servicios impuntuales.
 Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos. Indicador: número de
clientes a los que se les hace un incumplimiento.
 Relación coste–beneficio. Análisis comparativo de los costes de varias empresas
que cumplan los mismos requisitos para un servicio en cuestión.
 Ajuste a los plazos acordados. Indicador: número de contratos que incumplen
los plazos acordados.
 El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó. Indicador: número de
clientes insatisfechos con el servicio recibido.
 Rapidez del servicio. Indicador: número de servicios retrasados.
 Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio. Indicador: análisis
comparativo del ciclo de tiempo del servicio con otras empresas
 Contar con personal cualificado para la prestación del servicio. Indicador:
numero de quejas relativas al personal que presta el servicio.
 Gentileza y buen trato en la prestación del servicio. Indicador: numero de
clientes insatisfechos con la atención recibida.
EVALUACIÓN
DEL DESEMPEÑO
DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
Principales indicadores de desempeño
NET PROMOTER SCORE
NET PROMOTER SCORE
Quejas del Cliente
 Caso Dominos

https://www.bbc.com/mundo/noticias/
2015/02/150204_peru_cucaracha_dominos_dp
INTRODUCCIÓN
Atención al cliente

LUEGO DE VER EL VIDEO ¿CÓMO

DESCRIBIRÍAS LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE ?

ARTÍCULO
GESTIÓN DE QUEJAS DE LOS
CLIENTES
Tratamiento de las quejas

Cuando una empresa recibe

un reclamo debe tener
establecido un sistema
organizativo mediante el
cual dicho reclamo, queja o
recomendación sea
estudiado y tenido en
cuenta con el propósito de
mejorar el servicio prestado.
 GESTIÓN DE QUEJAS DE LOS
CLIENTES
RECLAMOS
Contacto Fecha Ultima
N° Mes Canal CASO Monto Trámite Status
Cliente Atencion Rpta
S/. Se envió correo de extorno al cliente, se verá el tema de
2 ENE TIENDA EXTORNO 20-Dic 27-Dic 4-Ene Eliana Y
189.70 los intereses. Tcea SCOTIA
S/. Está viéndolo el abogado. / se reenvio correo anais para
4 ENE TIENDA ROBO TARJETA 799.60 13-Dic 22-Ene 25-Ene Anaís R
que lo revise
5 ENE FB CAMBIO PRENDA 3-Ene 3-Ene LNM Se envio rpta por facebook
S/.
6 ENE FB EXTORNO 3-Ene 4-Dic 14-Ene Roxana L Se verificó extorno
309.60
S/.
7 ENE TIENDA EXTORNO 244.69 21-Dic 4-Dic 9-Ene Roxana L Se informo a Anais que Roxana no tiene nigun cobro
S/.
11 ENE 8-Ene 8-Ene Roxana confirmo que NO HAY doble cobro.
TIENDA EXTORNO 179.90 14-Ene Roxana L
12 ENE 4-Ene llame para que haga el cambio, pero no responde, SE ENVIO
FB CAMBIO PRENDA 4-Ene 11-Ene Milagros CORREO A ATOCONGO
14 ENE Me comuniqué con ella y desea ir el 06/02 a tarapoto o Lima
FB CAMBIO PRENDA 8-Ene 8-Ene 9-Ene Milagros (plaza norte) a hacer el cambio
15 ENE S/. 9-Ene 9-Ene 9-Ene
TIENDA EXTORNO 734.10 Milagros Se envió correo de extorno al cliente, al correo de la hija
16 ENE CONCILIACION 9-Ene 9-Ene Se llamo se comunicará con ella cuando se tenga las camaras /
INDECOPI INDECOPI 29-Ene Anaís R 29 SE ENVIO CARTA
21 ENE LIBRO 17-Ene 17-Ene 25-Ene
ONLINE CAMBIO PRENDA Milagros RECLAMO ONLINE/ pasara a la tienda a dejar la prenda
22 ENE TIENDA ROBO TARJETA 17-Ene 21-Ene 25-Ene Anaís R Se procede a descontar a Nancy Malqui
23 ENE INDECOPI ROBO TARJETA 21-Ene 21-Ene 27-Ene Se verá el caso el 22/01
24 ENE TIENDA ROBO TARJETA Solucionado
25 ENE TIENDA CAMBIO PRENDA 30-Ene 30-Ene 30-Ene Milagros Ya enviaron la prenda a bellavista
26 ENE ECOMMER S/. 23-Ene
CE EXTORNO 23.86 24-Ene 24-Ene Milagros Se devolvio el dinero.
27 ENE ECOMMER RECOJO 23-Ene
CE PRENDA #1760 24-Ene 24-Ene Sheylla FUE HOY EL PAPA Y LE HAN DICHO QUE NO HAY PRENDA
¿Dónde observar los reclamos y quejas de Indecopi?

https://enlinea.indecopi.gob.pe/miraaquienlecompras/#/inicio
GESTIÓN DE QUEJAS DE LOS
CLIENTES
Etapas para solucionar los conflictos y solucionar los conflictos
 GESTIÓN DE QUEJAS DE LOS
CLIENTES
Cuatro elementos

LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA

El cliente debe sentir que los empleados de la empresa hacen
lo posible y lo imposible por solucionarle el problema

LA CORTESÍA
El cliente debe ser tratado con cortesía y respeto en
todo momento

LA EQUIDAD
Se le debe apoyar con profesionalidad esmerada.

LA COMUNICACIÓN
El cliente debe sentir tanto que se le escucha como que se
le va a mantener informado acerca del desarrollo del
proceso.
Caso de Reclamo

María: Buenos días, Carlos. Quería expresar mi descontento con la última compra
que realicé en la tienda. Compré un par de zapatos el pasado viernes, pero al llegar a
casa me di cuenta de que uno de los zapatos tenía un defecto en la costura.

Carlos: Lamento mucho escuchar eso, María. Por favor, acepta mis disculpas por la
inconveniencia. ¿Puedes proporcionarme más detalles sobre el defecto para que
pueda entender mejor el problema?

María: Claro, Carlos. El zapato derecho tiene una costura suelta en la parte trasera, y
temo que se rompa con el tiempo. Me gustaría cambiarlo por un par de zapatos en
buen estado o recibir un reembolso.

Carlos: Entiendo tu preocupación, María. Vamos a resolver este problema de

inmediato. ¿Tienes tu recibo de compra o la tarjeta de crédito que utilizaste para la
compra?
Caso de Reclamo

María: Sí, tengo el recibo aquí mismo.

Carlos: Perfecto, María. Lo primero que haremos es verificar tu recibo y

luego te ofreceremos la opción de un cambio por un par de zapatos en buen
estado o un reembolso completo. Lamento mucho la inconveniencia y
agradezco que nos hayas informado sobre este problema.

María: Gracias, Carlos. Espero que podamos resolverlo rápidamente.

Carlos: Por supuesto, María. Te atenderé con rapidez y haremos lo

necesario para que quedes satisfecha con tu compra.
 Pasos a seguir …

No Descripción
1 Escuchar al cliente con atención y empatía.
2 Pedir detalles específicos de la queja.
3 Agradecer al cliente por su retroalimentación.

4 Investigar la queja internamente si es necesario.

5 Proponer soluciones posibles al cliente.

6 Evaluar las opciones para resolver la queja.

7 Implementar la solución elegida de manera eficiente.

8 Comunicar al cliente las acciones tomadas.

9 Hacer un seguimiento para garantizar la satisfacción.

10 Registrar y analizar la queja para mejorar el servicio.

PROTOCOLO EN LA ATENCIÓN A CLIENTES

Protocolos MODELO DE SERVICIO

Por la presente se detalla el modelo de servicio que IKASA COMODOY brinda a sus clientes

ATENCION
A TELEFONICA

A continuación se detalla el modelo de servicio de IKASA COMODOY , EN 08 PUNTOS A SEGUIR

por el personal de las tiendas sin excepción , el no cumplimiento se considerará como falta
en la atención del servicio y responsabilidad directa .

Cuando el vendedor de IKASA responde telefonicamente

debe realizarlo como sigue:

IKASA COMODOY BUENOS DIAS ,

1 ( SALUDO INICIAL PRESENTANDO LA EMPRESA ) TARDES O NOCHES ,

( SE PRESENTA LA PERSONA QUE RESPONDE EL

2 TELEFONO) O LE SALUDA PEPITO PEREZ
O PEPITO PEREZ LE SALUDA
MI NOMBRE ES ...

( SE MUESTRA DISPUESTO A ATENDER A LA

3 PERSONA ) EN QUE LE PUEDO ATENDERLE
COMO LE PUEDO AYUDAR

4 ( PREGUNTAR NOMBRE CON QUIEN SE CONVERSA ) CON QUIEN TENGO EL GUSTO ...
PARA LUEGO LLAMARLA POR SU NOMBRE SR. ( A) ...
PROTOCOLO EN LA ATENCIÓN A CLIENTES
(ESTAR SEGURO DE QUE ESTA SOLICITANDO -
5 PREGUNTAR ) COMEDOR : PARA CUANTAS PERSONAS
PREGUNTAR - PREGUNTAR QUE ES LO QUE O CUANTAS PERSONAS SON EN LA FAMILIA
NECESITA ,ES DECIR PREGUNTAR EL USO QUE NECESITA
Protocolos
REPETIR LO QUE EL CLIENTE ESTA COMUNICANDO CAMA DE 1 1/2PLZ...
PARA ASEGURAR QUE SE ENTENDIÓ LO QUE PIDE LO NECESITA PARA DPTO ,

DEBE AYUDAR A DESCRIBIR LA NECESIDAD DEL CLEINTE

PARA VER OTROS MODELOS LE INVITAMOS A

6 (INVITARLA A QUE VISITE LA TIENDA) VISITAR
OFRECER MÁS DE UN PRODUCTO , ES DECIR EL
COMPLEMEMENTO NUESTRA TIENDA QUE SE UBICA EN ...

(PREGUNTAR EL No TELEFONICO DE LA PERSONA QUE

7 LLAMA Y DISTRITO ) ME PERMITE SU No TELEFONICO
LLEVAR UN CUADERNO DE REGISTRO DE LAS PERSONAS
QUE SRA. VOY A TOMAR SUS DATOS
LLAMAN A LA TIENDA Y QUE VENDEDOR LO ATENDIÓ
( PARA LOS JEFES DE TIENDA)

AGRADECER A LA PERSONA POR HABER LLAMADO

8 TELEFONICAM. GRACIAS POR LLAMAR A IKASA

PAUTAS
ADICIONALES

1 TONO DE VOZ : AMABLE Y SEGURA .

2 ACTITUD : MOSTRARSE DISPONIBLE PARA SU ATENCIÓN Y SOLUCIÓN
AMABLE Y EXPERTO EN RESOLVER
LOS PROBLEMAS
A LA PERSONA QUE LLAMA A LA
TIENDA
CLARA Y ASEGURANDO SE
3 COMUNICACIÓN : ENTENDIERON LAS PARTES
 MODELO DE SERVICIO

Por la presente se detalla el modelo de servicio que IKASA COMODOY brinda a sus
clientes

BATENCION POR CORREO WEB :

A continuación se detalla el modelo de servicio de IKASA COMODOY , EN 05 PUNTOS

A SEGUIR
por el personal de las tiendas sin excepción , el no cumplimiento se considerará como

Protocolo por mensaje a

falta
en la atención del servicio y responsabilidad directa .

través de la web
Cuando el vendedor de IKASA responde un correo debe realizarlo como
sigue:

CORDIALES
SALUDOS ,
RECIBA NUESTROS CORDIALES SALUDOS
GRACIAS POR ESCRIBIR A
1( SALUDO Y AGRADECER POR ESCRIBIRNOS IKASA .
Y CONFIAR EN NOSOTROS )

(DARLE ALTERNATIVAS A SU CONSULTA , BUSCANDO DARLE

2 SOLUCIONES EN QUE LE PUEDO ATENDERLE
EN LA COTIZACIÓN QUE SE ENVÍE)
OFRECER COMPLEMENTOS ADEMÁS

3(INVITARLE A LA TIENDA PARA VER OTROS MODELOS ) SE LE INVITA A VISITAR NUESTRA TIENDA

ASÍ MISMO LE COMUNICAMOS QUE TENEMOS

4( COMUNICAR QUE PROMOCIONES TENEMOS VIGENTES) VIGENTES
LAS SIGUIENTES
PROMOCIONES: ...

PARA DARLE UN SERVICIO PERSONALIZADO LE

5(PREGUNTAR SU No TELEFONICO , SI NO LO HA DADO , SOLICITO..
NOS UBICA EN ... , AL TELEF... , Y NOMBRE
Y DARLE NUESTROS DATOS COMPLETOS ) FINAL

PAUTAS ADICIONALES

1ESCRIBIR: CON POCO TEXTO

MOSTRARSE DISPONIBLE PARA SU ATENCIÓN Y
2ACTITUD LEIBLE : SOLUCIÓN
AMABLE Y EXPERTO EN RESOLVER LOS PROBLEMAS A QUIEN NOS
ESCRIBÍO.
DARLE ALTERNATIVAS EN LA RESPUESTA Y FOTOS DE ESTAR
3COMUNICACIÓN : DISPONIBLES.
¿Dónde acaban los
protocolos de atención ?
Con el feeback y corrección o
medidas correctivas.
USO DEL TELÉFONO EN LA ATENCIÓN A
CLIENTES
Consejos para lograr una buena atención son

Rápida
Anotar lo Respuesta
Siempre una relevante.
respuesta

Claridad del
Espera Escucha mensaje.
mínima. activa

Saludo
Finalizar la ¿En qué puedo cortés
comunicación ayudarlo?
con amabilidad.

Usar tono de
espera adecuado. ¿En qué puedo
ayudarlo?
ESTRATEGIA EN LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
Experiencia del Cliente - Customer Experience (CX)

La experiencia del cliente es el conjunto

de experiencias que tiene un cliente con
una marca durante el tiempo en el que
haya una relación de servicio. Mientras
mejor sea la experiencia del cliente,
mayor es la probabilidad de
incrementar la retención de los clientes,
generar nuevos leads, incrementar el
ticket promedio, etc.

VIDEO
ESTRATEGIA EN LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
Experiencia del Cliente - Customer Experience (CX)
Costo de clientes Insatisfechos
Marketing y cliente
Ustedes son gerentes generales y estos son sus
resultados de satisfacción ¿Cuál es su interpretación?

El indicador promedio de satisfacción señala que es 72 puntos el promedio de un total de 100 puntos.
COSTO DE CLIENTE
INSATISFECHOS
Origen

El problema ocurre cuando los clientes

quedan insatisfechos y comparten esa
experiencia con los demás.

La mala imagen de una compañía puede

hacer que los clientes no adquieran su
producto aunque este sea mejor o mas
barato.

Por tanto es importante detectar a tiempo la

razón por la cual los consumidores quedan
insatisfechos y corregir esta situación
Si tienes 200 mil clientes ¿cuántos clientes mantienes y cuantos pierdes?
Lectura:
-Las compras del cliente promedio ascienden a $630 anuales.
-Los clientes muy satisfechos realizan compras, por un valor medio anual de $1.500, es decir, dos veces y
media el valor del cliente promedio.
-El cliente promedio aporta a la empresa un beneficio anual de $250 y los clientes muy satisfechos $800.

Los clientes muy satisfechos no sólo compran más, sino que además adquieren productos y servicios que
aportan más rentabilidad.
Profundizar en el análisis del índice de satisfacción de los
ISC: Índice de satisfacción del Cliente clientes permite a los directivos aumentar las oportunidades de
Bo x cliente: Bo Bruto - Recompra mejora de la rentabilidad empresarial .
COSTO DE CLIENTE
INSATISFECHOS
En conclusión

“
Un cliente satisfecho comunica su satisfacción a unas 3
personas, pero un cliente insatisfecho comunicara su
desencanto a unas 10 personas, que difícilmente compraran
“
en la empresa, lo que vuelve a subrayar la importancia de la
atención al cliente.

Philip Kotler y Gary Armstrong (2013)

La deserción es inversamente proporcional a la rentabilidad
PERIODO 0 1 2 3 4 5
% DESERCIÓN 20.00% 20.00% 20.00% 20.00% 20.00%
No. CLIENTES 100 80 64 51 41 33

VENTAS 100 80 64 51 41 33

CO S TO S VARIAB. 40 32 26 20 16 13
CO S TO S FIJOS 20 20 20 20 20 20

UTILIDAD ANTES IMPT 40 28 18 11 5 0

RENTABILIDAD 40% 35% 29% 21% 11% -1%

PERIODO 0 1 2 3 4 5
% DESERCIÓN 15.00% 15.00% 15.00% 15.00% 15.00%
No. CLIENTES 100 85 72 61 52 44

VENTAS 100 85 72 61 52 44

CO S TO S VARIAB. 40 34 29 25 21 18
CO S TO S FIJOS 20 20 20 20 20 20

UTILIDAD ANTES IMPT 40 31 23 17 11 7

31
RENTABILIDAD 40% 36% 32% 27% 22% 15%

Si recuperamos sólo 5% de la pérdida o deserción de clientes de 20% a 15% en el periodo 4

duplicamos la rentabilidad.
ACTIVIDAD DE
APRENDIZAJE
INSTRUCCIONES

- Desarrolle protocolo de atención a reclamos tienda física y por web y

su modelo de atención.
- Indague en Indecopi si su empresa tiene reclamos presentados o en
su sector cual es la empresa que tiene más reclamos.
CONCLUSIONES
¿Qué aprendimos hoy?
FUENTES
BIBLIOGRÁFI
CAS
Libros:
- Marketing Relacional: Jaime Rivera Camino
- Marketing 5.0: Philip KotlerMarketing 5.0: Philip Kotler
- Marketing de Fidelización: Estrategias para construir e incrementar la rentabilidad a
largo plazo