Pauta de Calidad

Out bound Cierre Asegurado

Validada el 21/09/2020 a las 16:25

A continuación, se relaciona pauta de calidad definida para la campaña de Cierre Asegurado,

donde se exponen los siguientes puntos a calificar.

Estructura de Llamada.
1. Script de Bienvenida.

Este se presenta de Carácter Obligatorio, por lo cual cuenta como Ítem Penalizadle,
ya que debemos aclararle al cliente que lo contactamos de un equipo especialista que
está en pro de su ayuda en el cual debemos dejar un reconocimiento.

SCRIPT DE BIENVENIDA

“Buenos (Días, Tardes) Mucho gusto me presento mi nombre es XXXXXXX , nos

comunicamos del Área Especialista de VTR para clientes preferenciales! ¿Con quién
tengo el gusto de hablar? (dejar hablar al cliente XXXXXXXX)

¡Nos contactamos ya que usted para nosotros es un cliente muy importante!

Por tal motivo le quiero contar, que tenemos un reporte donde evidenciamos que usted se
ha estado comunicando de forma consecutiva con nuestra línea de atención. ¿Deseamos
que sienta nuestro acompañamiento y saber en qué le podemos colaborar? (dejar hablar al
cliente XXXXXXXX)”

Comuníquese en línea con el titular y en caso de NO obtener respuesta:

o Programar o re agendar llamada

o Indíquese a la persona que está en la línea:

“Estimado(a) xxxxx agradecemos le pueda informar al (Titular de la línea) que VTR desea
contactarlo para entregarle información que compete a sus servicios”

IMPORTANTE:
❖ Para la entrega de información a Tercero usuario del servicio, el titular debe
confirmar verbalmente que autoriza se brinde información al Tercero
posterior a la validación de datos.
❖ Al presentar más del 50% del proceso generado al cliente en la comunicación
y por una falla inesperada se corte la llamada y no lograr el contacto cuenta
como efectivo, generando obligatoriamente devolución de llamada.
 El contacto se debe registrar como NO EFECTIVO

● Validación Afirmativa (Comunicación en línea con el titular)

Si la Respuesta fue positiva y se identifica que quien contesta es el usuario del servicio
realizar la siguiente validación.

2. Validación de Datos al titular de la cuenta

El asesor del área especialista deberá validar con el cliente las siguientes
confirmaciones para poder efectuar que sea contacto EFECTIVO en caso de no
validación de datos el contacto se debe registrar como NO EFECTIVO.

Consultas a generar:

o ¿Es usted la persona responsable del servicio? (identificar que sea

un mayor de edad)
o Confirmar al cliente los 3 últimos o primeros números del rut para que el cliente
continúe con la validación (Proceso al 50%)
o Me puede indicar a nombre de quien se encuentran los servicios fijos de la
compañía vtr (Verificar nombre y apellido de quien aparece
registrado en aplicativo Tango o Andes) (Proceso al 50%)

● Si la Validación fue afirmativa:

Si la Respuesta fue positiva y se identifica que quien contesta es el titular del

servicio y confirmó consultas anteriores pase al Objetivo de la Llamada

3. Script Objetivo de la llamada

“Estimado(a) (Nombre del cliente) como le mencione anteriormente identificamos que en días
pasados se comunicó con nuestra línea, ¿ya presentó solución ante su requerimiento o aún
hay algo más en lo que podamos brindarle nuestra ayuda?”

Si la respuesta del cliente es: NO tengo dudas, sugerencias o ningún inconveniente: pase
al punto de ofrecimiento venta canal.

Si la respuesta del cliente: SI y presenta alguna inquietud relacionada con el servicio,

proceda a revisar en el sistema y brindar solución al cliente.

4. Ante trámites posventa realizar las siguientes validaciones

Estimado(a)(nombre del cliente) a modo de garantía se procederá a validar

rápidamente la información del sistema:

IMPORTANTE: proceso para cambios de promoción, cambio de titular, acreditaciones,

traslados y modificaciones.
√ Número de serie Opcional por contingencia ante tramite postventa, para Desconexión de
Servicios y cambio de titular debe validarse completamente con vigencia

√ Dirección de domicilio. (Por favor especificar Bloque, Apartamento, Bodega, comuna,

Ciudad, etc.)

● Explicación de boleta-Consulta de factura SI EL INCONVENIENTE DEL CLIENTE

LO REQUIERE

❖ NO entregar detalles específicos de la boleta a un tercero sin poder notarial.

❖ Si un tercero consulta, se le puede informar que la variación del cobro en la boleta
responde a un consumo de un producto en particular, pero no entregando detalles del
cobro, fechas, etc.

5. Aplicar proceso de validación Soporte técnico

Si el cliente manifiesta inconvenientes o fallas con sus servicios vtr, realizar los siguientes
escalamientos o validaciones con el cliente

● Si el cliente (Andes ó Tango) menciona que no es una falla reincidente generar

derivación al área de Soporte técnico y así validar funcionamiento de los mismos
● En caso de ser un cliente ANDES que presente reincidencias en fallas técnicas
escalar con BackOffice con el siguiente formato:

➢ Rut:
➢ Fono:
➢ Servicio afectado:
➢ Falla del servicio:
➢ Número cuenta de Servicio:

● En caso de ser un cliente TANGO que presente reincidencias en fallas técnicas

escalar vía correo electrónico a: julidiazco@atento.com.co con el siguiente formato:

➢ ASUNTO: Retención // Rut // Comuna // Orden de reparación // BRDX

➢ CUERPO: Estimados Solicitamos su acostumbrada colaboración con el
presente caso, cliente (NOMBRE DEL CLIENTE) Retenido por Botón Rojo
accede a continuar con los servicios si brindamos solución generando orden
de reparación a terreno por fallas en sus servicios. Agradecemos su amable
colaboración y efectiva gestión frente a la presente solicitud.

➢ Rut:
➢ Nombre completo:
➢ Tango: si
➢ Fono contacto:
➢ Comuna:
➢ Dirección:
➢ Servicio afectado:
➢ Tipo de incidencia:
 ● SCRIPT ANTE ESCALAMIENTO SOPORTE TÉCNICO

“Estimado (nombre del cliente) con la información que me acaba de suministrar

realizaremos una revisión prioritaria de su caso para que el área especialista atienda
la solución de la falla comunicándolo en un lapso no mayor a 24 horas hábiles”

● Escalamiento ante procesos derivados a terreno incumplidos o con agenda

lejana.

Ordenes de reparación, traslados, cambios de promoción, altas de servicio,

modificaciones a terreno para clientes andes y tango.
Escalar a Botón Rojo Técnico al siguiente link

http://172.17.64.197/br/boton_rojo.php

Registrando correctamente esta información:

➢ Nombre de Supervisor: Julian Diaz Correa

➢ Tango de Supervisor: JDIACD
➢ Proveedor: Atento 105
➢ Rut cliente:
➢ Número de orden (sin guiones):
➢ Comuna:
➢ CRM: Andes o Tango
➢ Servicio:
➢ Motivo:
➢ Observaciones: #105/Rut/Comuna / Incumplimiento de....

● SCRIPT ANTE ESCALAMIENTO A BOTÓN ROJO SOPORTE TÉCNICO

“Estimado XXX, le pedimos disculpas por esta situación, que claramente no refleja el
espíritu de la experiencia que queremos que nuestros clientes vivan. Usted recibirá una
llamada a más tardar dos horas para entregarle información de su visita con este
escalamiento generado ante su prioridad ”

5. Verificación de reclamo o Queja

Realizar un diagnóstico completo en sistema si el cliente presenta reclamos o quejas ante

sus servicios o facturaciones. En caso de que el cliente solicite reclamación no negarse ante
esta, tratar de dar solución ante el inconveniente, pero en caso del cliente negar solución
proceder a realizar reclamo.

➢ La respuesta de un reclamo debe ser gestionada y resuelta dentro de un plazo de 5

días hábiles. Si excede el plazo, se debe aceptar el reclamo sin derecho a una
apelación.

➢ Toda persona natural o jurídica titular de un servicio VTR, usuario del servicio o incluso
alguien que no sea cliente puede generar un reclamo
 ➢ Actualizar teléfonos de contacto y correo electrónico para notificar la resolución del
reclamo ingresado. Por lo tanto, es importante que se corroboren ambos datos con el
cliente.

7.Script de autogestión (confirmar línea de atención)

Aplicar autogestión en las comunicaciones y confirmar línea de atención

“Estimado (Nombre del cliente), si desea consultar nuestros productos y/o servicios recuerde
que puede ingresar a nuestra página web https://www.vtr.com/ o ante alguna inquietud
futura puede generar comunicación vía telefónica al 600 800 9000”

8.Script de Despedida

“Estimado(a)(Nombre del cliente), usted es un cliente muy importante para nosotros, muchas
gracias por preferirnos. Recuerde que habló con XXX (nombre y apellido), del Área
Especialista de VTR para clientes preferenciales. Recuerde que le llegara una encuesta vía
correo electrónico en donde usted califica nuestra atención y servicio brindado con una escala
mínimo de 0 y máximo 10, esperamos contar con su opinión”

¡RECUERDA!!

El tipificar de forma errónea el resultado de contractibilidad con un cliente es tomado como

fraude

GESTIÓN EN TIPIFICADORES Y APLICATIVOS

● Revisar los árboles de tipificación correctamente para registrar el contacto

con el cliente correctamente.
● Siempre dejar registro de todo lo comunicado y gestionado en aplicativo
andes y tango Ejemplo:
➢ #Cierre Asegurado
➢ RUT
➢ Fono Contacto
➢ Dirección gestionada
➢ Lo comunicado con el cliente

➢ Números de respaldo ante cualquier proceso generado.