RECUERDA APLICAR TEXTUALMENTE LOS GUIONES DE RESUMEN DEL SITIO DE RETENCIÓN, EVITANDO ERRORES CRÍTICOS

CLIENTE RETENIDO MARQUE SI YA LO HIZO

Sr(a) (Nombre y apellido del cliente) agradecemos que siga formando parte de movistar reiterándole nuestra voluntad de
servicio, por lo tanto, ¿está usted de acuerdo en continuar con nosotros bajo la información que le he suministrado NO
anteriormente?
En caso de ser afirmativa: Gracias por continuar con Movistar, le confirmo lo siguiente:
1.Número de Radicado: Se debe entregar el N° de CUN que arroja Dynamics una vez tipificada la interacción. NO

2.Fecha de aplicación de cambios de plan y facturación. NO

◦Identificar los servicios a los cuales se les modifico el plan.
Tener en cuenta:
◦LB: El cobro se realiza mes vencido, por lo cual se realiza un prorrateo de los días que tuvo servicio con cada plan y esto es
lo que se le cobrará en el mes siguiente.
◦BA-TV: Se cobran mes anticipado, por lo cual el mes en el cual se le realizó la modificación ya se le cobro con el plan que
tenía vigente. En este caso hasta el próximo corte de facturación se le verá reflejado el cobro del plan modificado.

3.Fecha de aplicación de beneficios. NO

◦Los beneficios se verán aplicados en el siguiente corte de facturación del cliente.

◦Se debe verificar el ciclo del cliente y asociar la fecha del corte para indicar que en esa fecha se aplicarán los beneficios.

CICLO FECHA CORTE FACTURACIÓN

8 DÍA 8 DE CADA MES
1 DÍA 15 DE CADA MES
6 DÍA 22 DE CADA MES
2 ÚLTIMO DÍA DE CADA MES
4.Fecha de atención de la postventa.
5.Mensaje de texto Cliente Retenido.
Señor(a) (Nombre del Cliente) le confirmo que en el transcurso de 24 horas en días hábiles de lunes a viernes
(todos los registros realizados el fin de semana y festivos se enviaran el día lunes) usted recibirá un mensaje de NO
texto y/o correo electrónico confirmando su decisión de continuar con su (s) servicios fijos.
Envío copia de Contrato Fija
Cuando el cliente solicite alguna de las siguientes transacciones se le debe enviar copia actualizada del contrato al cliente,
a más tardar durante del ciclo de facturación siguiente en que se efectúo el trámite:
Activación / Desactivación de Productos, Activación / Desactivación de servicios adicionales, Contratación /
Descontratación de equipos adicionales, Cambios de plan, Cambio de número, Traslados, Cambio de titularidad / Sesión de
contrato, Cambio de estrato.
NOTA: Si requieres realizar ajuste de factura o reclamo administrativo, NO olvides entregar el guión obligatorio que se
encuentra en las respectivas tipologías de reclamos.

Importante: Siempre se debe propiciar el envío de la copia del contrato mediante Correo Electrónico.
Por lo anterior, siempre se debe manejar el siguiente script con el cliente:
Script: “Señor(a) XXX, por favor me confirma el correo electrónico al cual quiere que le enviemos copia del contrato”
* Se verifica si es el mismo que se despliega en la pantalla de captura de información, si no corresponde o no viene
información, se registra la información entregada por el cliente y se le informa:
Script: “Señor(a) XXX, durante el siguiente ciclo de facturación estará recibiendo actualizado copia del contrato a la
dirección de correo electrónico xxxx@xxxx.xxx”. Ver Imagen.
*Si el cliente no tiene correo electrónico, se debe escoger la opción de Correo Físico y se le indica al cliente:
Script: “Señor(a) XXX, durante el siguiente ciclo de facturación estará recibiendo actualizado copia física del contrato a la
dirección de facturación XXXX” Ver Imagen.
NO PASA CONFRONTA: Sr/ Sra. (Nombre y apellidos de cliente), la terminación de los contratos de telecomunicaciones solo puede solicitada
el suscriptor del servicio. Luego de las verificaciones, el resultado es que no ha sido posible establecer que usted es el suscriptor del servicio
cuya terminación solicita.
Señor (nombre
Si usted y apellidos
desea puede dela cliente)
volver en este
comunicarse enmomento voy24
las próximas a realizarle
horas para una serie
que de preguntas
se pueda parasu
comprobar validar su identidad;
identidad. Recuerdeagradezco por favo
que también
puede realizar su solicitud en uno de nuestros centros de experiencia presentando su documento de identidad original.

CLIENTE NO RETENIDO MARQUE SI YA LO HIZO

Número de radicado de Dynamics
Fecha de retiro de los servicios NO
Facturas a recibir
IMPORTANTE SIEMPRE INFORMAR:
°Sr(a): le indico que si usted DESISTE de esta cancelación, solo lo podrá solicitar hasta el día del corte máximo
hasta las 4pm de ese día.
°Es posible que después de su fecha de corte los servicios continúen activos, esto no generara cobros
adicionales, esto ocurre debido a que la cancelación está en proceso de consolidación. NO
°Si el cliente tiene una financiación activa, se debe informar que la baja acelerará la deuda y llegará una factura
con la liquidación total de la deuda pendiente.

Devolución de equipos recolección 4-72 NO

Importante: Aplica para clientes con TV y BA.
Sr (xxxx), le informamos que para la devolución de los equipos entregados al momento de la instalación del servicio, tales
como decodificador(es) y/o módems (ADSL, VDSL, Fibra óptica, repetidores, entre otros), con sus cables, tarjetas
inteligentes, controles remotos, discos duros, Movistar lo contactará a través del operador 4-72 en los próximos días para
acordar la fecha de la visita en la que usted podrá hacer entrega de tales equipos. Tenga en cuenta que puede autorizar a
un miembro de su hogar para la entrega de los equipos, o dejarlos en la portería de su residencia.

Si usted no tiene disponibilidad de tiempo para estar en casa y entregar los equipos, Movistar le ofrece como alternativa la
posibilidad de que haga entrega de ellos en un plazo máximo de un mes contado desde esta solicitud de terminación del
servicio, en cualquiera de los siguientes puntos que le quede más cerca de acuerdo a su ubicación (Validar puntos cercanos
a la Casa y/o trabajo - ver http://iagregado/intranetva/datagrid/dbgrid/busqueda/views/default/directorio.php. También
puede agendar cita diligenciando el formulario que encuentra en http://www.movistar.co/entrega-equipos-fijos y
Movistar, a través del operador 4-72, realizará la visita para recolección de los equipos.

Tenga presente que si no cumple con la cita que se acuerde o el/los Equipo(s) no son entregados en el punto escogido por
usted, Movistar adelantará el procedimiento necesario para el cobro del valor comercial del/o los equipos, valor que oscila
entre $60.000 y $180.000 por cada equipo no entregado.

Señor(a) según la información anterior, sobre las opciones indicadas, ¿cuál sería la opción seleccionada por usted?

RECUERDA TIPIFICAR EN DYNAMICS SI EL CLIENTE ACEPTA O NO LA ENTREGA DE EQUIPOS 4-72 NO

Para los dos escenarios, debes tipificar en el campo Postventa las siguientes opciones:

•Para clientes que acepten la visita en el predio se debe tipificar Agendamiento SI

•Para clientes que decidan ir al punto 4/72 se debe tipificar Agendamiento NO

Señor ¿que hubiéramos podido hacer para que usted no tomara la decisión de cancelar su
servicio? NO
 Ten una conversación con el cliente, deja salir todas tus fortalezas
de convencimiento que te llevan a tener clientes para siempre!!

SALUDO CON EL CLIENTE

Muy buenos dias ( tardes, noches ), esta comunicado con el area preferencial
de telefonica Movistar, le habla …………………………………………………………………..
Con quien tengo el gusto de hablar.
Cual es el motivo de la llamada……………………………………………………………………..
Señor(a) Para realizar el proceso seria tan amable de indicarme :
Es usted el titular del servicio:
Nombre Completo:
Cedula:
Numero de Linea:
Señor(a) Me indica por favor un numero de celular por si esta llamada se cae
Me comunicare con usted en un periodo máximo de 30 minutos
y mientras esto sucede no es necesario que vuelva a llamar.

Señor(a) este ha sido el primer canal que usted ha utilizado para realizar el
proceso de cancelacion

Proceda a realiza validaciones correspondientes en los aplicativos:

CCA
ATIS
DYNAMICS
KORAL
BACKOFFICE
HADA
GESCODE
ATIEMPO
REMEDY
OPEN PLATFORMAN

USUARIOS Usuario Contraseña

USUARIO DE RED
NH
ATIS
Agent
PLC
 Proceso para realizar escalamiento y/o transferencia a Soporte Técnico:
Sr/a (Nombre del cliente) recuerde que, para poder brindarle soporte es indispensable
que se encuentre frente a los equipos, comunicándose a nuestra línea 018000930930,
(018000361111) Opción dos (2) Productos Fijos, ingrese con cédula ó número de línea
y luego marque opción 2 para reporte de fallas.

CLIENTE NO RETENIDO/RETENIDO CON MORA

Nota: Si la cuenta del cliente se encuentra en mora y o presenta factura pendiente de pago (con mora
superior a 31 días), debes indicarle el saldo e invítalo a cancelar, para ello utiliza el siguiente script:
Movistar le invita a comunicarse a la línea 01-8000-96-48-22 para que pueda aprovechar los beneficios o
descuentos a los que podría acceder para el pago de los saldos pendientes facturados, dejando ésta
obligación al día y así evitar posteriores llamadas de cobro o reportes a centrales de riesgo. El horario de
atención de esta línea es:
•Lunes – Viernes 07:00 am a 09:00 pm •Sábado 08:00 am a 03:00 pm

GUION OBLIGATORIO PARA CAMBIOS DE PLAN

Sr./ a (Nombre del cliente), tenga presente que una vez se realice el cambio a la nueva oferta, usted sólo podrá
solicitar futuros cambios de plan a ofertas vigentes.
Adicional indícale la fecha y la manera en que le llega su próxima factura:

“Si el cliente presenta suspensión Voluntaria o por Mora, Indícale al cliente que para que el cambio de
plan se efectué a las 24 horas siguientes la cuenta debe estar en estado activa(AAA) en ese periodo de
tiempo y no debe presentar saldo pendiente por pago para que la solicitud se realice sin ningún
inconveniente, de no ser así, el cliente deberá solicitar de nuevo el cambio de plan.”

GUION OBLIGATORIO DE SUSPENSIÓN APC

Señor (a), (Nombres y Apellidos), le confirmo que la solicitud de suspensión de (LB/TV/BA) fue registrada
con el número de petición No del CUN (se visualiza en CCA- (XXX) y quedará suspendido a partir del día
(X) con fecha de rehabilitación el día (X). Le confirmo que durante el periodo de suspensión la empresa
no facturará sus cargos fijos. Si tiene contratados servicios adicionales estos se seguirán facturando de
forma normal. Tenga presente que durante el tiempo que el servicio esté suspendido no es posible
solicitar la activación hasta que se cumpla el periodo solicitado.

Si los servicios se suspenden por un ciclo completo, no se generará cobros de las rentas básicas del plan
de los productos principales durante el periodo que el servicio se encuentre suspendido.

Nota: Aunque se suspendan los servicios, en todos los casos se seguirán facturando los SVA´s, o servicios
como Movistar Play, etc. equipos financiados en Pymes: PDTI y PDV, debido a que estos servicios son
independientes del funcionamiento de la LB/BA/TV.