ETAPAS

SALUDAR, IDENTIFICAR

Pregunta obligatoria al inicio de la llamada

APERTURA

IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE CONSUMO DEL

CLIENTE

MOTIVO DE LA LLAMADA

PRESENTACION DEL PRODUCTO

BENEFICIOS

PREGUNTAS
INGRESO DE INFORMACION EN AXIS
 2.-INFORMACION MANDATORIA
(SCRIPT FACTURA ELECTRONICA)

CONDICIONES DEL SERVICIO

 MIGRACIÓN
PAUTAS DEL ASESOR
Buenos días mi nombre es [Nombre y apellidos] asesor comercial de CLARO

¿ Con quien tengo el gusto?

¡Como está¡

Quiero ofrecerle "la mejor cobertura del país" para que pueda hablar ilimitadamente con su mismo
número y suficientes megas para que pueda navegar durante todo el mes en redes sociales, hacer
compras a domicilio, trabajar o estudiar desde su hogar; especialmente en esta época donde prima lo
digital, todo esto al mejor precio del mercado.

¿Me permite unos minutos, para brindarle mayor información?

Regularmente el consumo de una persona esta entre 7GB a 10GB al mes , ahora con los XX GB podrá
revisar sus RRSS, ver youtube, realizar sus reuniones por medio de zoom e inclusive ver películas en línea.
Por eso POR ESTA SEMANA, estamos regalando durante 12 meses, 8 GB y llamadas ilimitadas a todas los
numeros Claro.
Tambien contará por 24 meses con la Suscripcion Promocional de Claro video, y recibirá 5GB exclusivos
para esta aplicación para que disfrute de sus películas, series y documentales de su preferencia.

Todos estos beneficios por 15+imp mensuales

¿Qué le parece? El proceso es sencillo, e inmediato con la validacion de sus datos procesamos el ingreso
para que en xx ya esta disfrutando de todos sus beneficios.

recuerde que tdos los benedicios de su plan son en su mismo número, adicional por registrar una forma
de pago definida (bancos, t/c) le activaremos un paquete promocional de 5 GB por 30 dias para que
pueda estar siempre conectado.

Podrá acceder a los beneficios durante 24 MESES, es decir que usted recibira $xx,xx, whatsapp gratis, xxx
megas incluidos y xxx sms y incluídos tan solo pagará el valor de $xxx mensualmente (TB + gastos
administrativos indicar Costo Final). Lo mejor de todo es que ahora no tiene que cancelar ningún valor y
va a tener la FACILIDAD de pagar su primera factura el dia/mes. ....A

Muy bien Sr./Sra./Srta. XXX podría ayudarme con las siguientes consultas?

1) Por favor; ¿Me podría confirmar aproximadamente el saldo que mantiene en su línea?

2) Dentro de los Servicios de mensajería o navegación; ¿Usted cuenta con algún Paquete activo?

3) Por favor indíqueme; ¿Cuándo fue la última vez que realizó el ingreso de una tarjeta o recarga?
(Confirmar fecha dd/mm/aa y/o hora)

4) ¿ Me podría confirmar 2 números que tenga ingresado en el servicio de mas Familia y MaS Amigos o el
numero que tenga ingresado como su mejor amigo claro?

Muy bien Sr./Sra./Srta. XXXa ayúdeme confirmando sus datos:

1.-Me confirma su número de cédula?

2.-Sus nombres y apellidos

3.-Número telefónico

4.-Ciudad y dirección de su domicilio?

5.-Correo electrónico
 Si usted prefiere y para su mayor comodidad, en lugar de su factura impresa, le ofrecemos enviarle su
factura vía correo electrónico de manera oportuna y directa, para que pueda revisarla en su celular,
Tablet o PC. ¿Estaría de acuerdo?

Sr./Sra./Srta. XXX permitame informarle que el día X del mes X usted ha aceptado contratar el plan xxx
y su saldo se acreditará el día 8 ¿esta de acuerdo ? , adicional le informo que le va a llegar un mensaje
de texto indicándole que ya se activo su plan o la causa por la que no se logró activar.

RESUMIENDO EL SERVICIO ADQUIRIDO, DETALLO LAS CARACTERISTICAS DEL PLAN SOLICITADO: PLAN
XXX(DETALLAR NOMBRE DEL PLAN), MISMO QUE INCLUYE (DETALLAR MINUTOS, MEGAS Y SMS) EL
COSTO MENSUAL DE SU SERVICIO SERA DE $XX,XX INCLUYENDO IMPUESTOS. ¿ESTA DE ACUERDO?

Luego de concretar la Venta el cliente debe indicar explicitamente en la llamada que SI ACEPTA LA
COMPRA DEL PRODUCTO y antes de despedirseel asesor solicita autorizacion para que Claro de forma
indefinida le comunique ofertas, publicidades de los productos y servicios comercializados, asi como el uso
de su informacion y/o datos personales, de consumo o similares, esta de acuerdo?

Con su aceptación de compra, a partir de la fecha en que se active su servicio contratado

automaticamente se cargaran los valores por el servicio, por lo que agradecemos este pendiente del
mensaje de confirmacion de activacion del servicio para que pueda disfrutar todos sus beneficios.

Ademas UD. Podra consultar las condiciones de su plan contratado descargando nuestra aplicación Mi
Claro o en nuestra pagina web www.miclaro.com.ec donde podra consultar nuestros numeros de
contactos, ubicación y horarios de atencion de los Centros de Atención mas ceracnos para Ud.

Para poder mantener todos los beneficios activos en su plan, es necesario que se acerque a nuestros Cac
a realizar la regularizacion de sus datos dentro de los proximos 30 dias.

Tan solo con el número de su celular podra efectuar el pago en los siguientes lugares:, Western Union y
Bancos Autorizados incluído Banco del Barrio y Centros de atención al cliente. (Si cliente pregunta indicar
Bancos)

OBJECIONES/PREGUNTAS
2)Sr xxx/Sra/Srta XXX le agradezco por la atención brindada, recuerde que Claro le da siempre lo mejor .
 OBSERVACIONES

Cliente indica su nombre

Informar que la llamada esta siendo grabada por seguridad

Si el cliente indica que "NO", hay que dar por finalizada la gestión y el asesor de venta internamente lo va
agendar para que sea contactado luego de 3 meses. Si el cliente no indica una respuesta válida (Si, Acepto,
de acuerdo) se puede dar dos opcione: 1-¿Puedo tomar su respuesta como un si? 2- Puede confirmarme con
un SI/NO para continuar con la gestión.

validar según las promociones vigentes en guia comercial, acorde al plan ofrecido en base al promedio de
recarga.

Una vez el plan se active, se debe reportar al sup. Para que active el paquete promocional. Quien validara
que el plan este activo con forma de pago (validar que este vigente promo de Gigas por bancarizacion

Portal
Guías

Preguntas para cambio de propietario (Por lo menos dos correctas)

Confirmación datos propietario

Preguntas
 Se considera aceptación cuando el cliente menciona: Si, Acepto, De acuerdo.
Preguntas

El ciclo a escoger debe ser el mas cercano a la activacion del plan. Respaldo para
la activación del plan.
Cuando el cliente nos da una respuesta de aceptación como: bueno, aja, ok, claro, SE DEBE VOLVER A
PREGUNTAR “¿Puedo tomar su, bueno, aja, ok, claro, como un SÍ? SI el cliente indica nuevamente un OK,
bueno, es válido. Debe exitir la confirmacion y reconfirmacion del plan para garantizar que el cliente
entendio la oferta, misma que debe ser de forma clara

*Explicar la condiciones de pago anticipado que constan en la guia de Ventas.

Consultar si conoce la direccion y horarios en el caso que la respuesta sea NO, direccionar a la agencia mas
cercana con los horarios de atencion

Previo a la activacion el asesor debe valiar que el numero que va activar sea correcto.
Información Mandatoria en la venta
Saludo
Informar que le llamamos de Claro + Nombre y Apellido del Asesor

Informar que la llamada está siendo grabada y solicitar Autorización para brindar la información (debe Existir una re

Aceptación de la Mig
Durante la llamada deben existir 2 aceptaciones Claras por parte del cliente, la 1era cuando acepta de forma inicial
ACUERDO”

Estimado cliente ud el día de hoy está contratando el “PLAN (NOMBRE DEL PLAN)”, en el cual usted recibirá los sigu
pagará el valor de $xxx mensualmente (Incluir costos a cancelar final incluyendo Iva, ICE + Servicios Adicionales). La
máximo es hasta el dia xx de cada mes – Recuerde que en esta 1era factura cancelará el proporcional que se le activ
también tiene servicios promocionales con la contratación como (detallar servicios promocionales y especificar el ti

Condición de Pago Anti

Recuerde que con la activación de su plan está recibiendo beneficios promocionales como: Promo de Gigas + La exo
una permanencia de 24 meses. De realizar alguna actualizacion se calculara en el momento de la reliquidación cons
promoción, acorde al plan) + 0.99 ctvs por cada mes en el que recibió la exoneración de los servicios adicionales + e

Posterior a la aceptac

Luego de Concretar la Venta el cliente debe indicar explícitamente que SI ACEPTA LA COMPRA DEL PRODUCTO y an
comunique ofertas, publicidades de los productos y servicios comercializados, así como el uso de su información y/o

El asesor tiene la obligación de procesar la transacción en línea y confirmarle al cliente si la línea migra o no, si por c
cliente y pasado este periodo deberá confirmar el resultado de la gestión.

Además UD. Podrá consultar las condiciones de su plan contratado descargando nuestra aplicación Mi Claro o en nu
ubicación y horarios de atención de los Centros de Atención más cercanos para Ud.

Consideraciones:
Ø  Recordar que si la línea prepago está a nombre de otra persona, previo a realizar el traspaso de propietario deberá r
Ø  Los datos deben ser proporcionados por la persona que migra, es el cliente el que debe proporcionar la información
Ø  La llamada debe realizarse desde la línea que va a migrar, y los datos debe proporcionarlo la persona a nombre de q
Ø  Para el caso de extranjeros se puede migrar siempre y cuando el cliente envíe el pasaporte para validarlo, mismo qu
Ø  No podemos migrar a clientes cuya condición en el registro civil sea Analfabeto, Discapacitado, Interdicto, Perdida
Ø  Si el cliente en algún momento manifiesta intención de renuncia, persuadir en base a beneficios e informar que las
Ø  Registro de aplicativos, toda interacción debe ser tipificada en el crm experiencia. Esto permite ver la trazabilidad d

TIPS DE SUPLANTACIÓN D
Si el asesor logra identificar una suplantación de identidad o tiene dudas al respecto debe validar:
Primera validación: revisar número en el archivo de estafadores, si el número consta en el archivo NO debemos con
Si el número de contacto del presunto estafador no consta en archivo de estafadores, la segunda validación es: revi
Tercera validación: confirmar los dígitos iniciales de la cédula de acuerdo a la provincia donde pertenece el solicitan

Cuarta validación: consultar al cliente si tiene número convencional.

o En caso de no tener convencional realizar la verificación en la página Web de CNT, criterio de búsqueda por nomb

Validaciones adicionales:

o Tono de voz: Si en registro civil indica que el cliente tiene 60 años, la voz de mismo debe concordar con la edad.
o Acento de voz: Si la cédula del cliente empieza con 18, esto quiere decir que nació en Imbabura y el acento debe c

o Si el registro se recibe por RRSS a través de mail, al recibir un registro por RRSS deberá validar las coincidencias de
o Si el cliente tiene teléfono convencional en su domicilio verificar que la dirección coincida y debe existir el respald
o Si el cliente tiene varias líneas en axis realizar la validación de mínimo 3 números de los registrados, mandatorio re
o Todos los casos en los que exista indicio de suplantación de identidad deberán ser bitacorizados.
o Nuestro canal no gestionara migraciones de números por fuera de las cargas de bases generados por claro si el clie
Alertas de posibles escenarios de Suplantación de Identidad:
o El cliente solicita migrar su plan y facilita un número adicional como referido (esposa, familiar, amigo, etc.) o solici
o Requieren el servicio de manera urgente y de manera insistente.
o Validar ingresos en crm experiencias sobre las insistencias y medios de contacto.

A.      ESCENARIO CONOCIDO DE SUPLANTACIÓN DE IDENTIDAD

•      Cliente es de la Provincia de Manabí, Guayaquil, Quito y ciudades grandes

•      Cuenta del Banco especialmente Pichincha (corriente o ahorros)
•      Cifras promedio altas
•      Cliente con ‘negocio propio’
•      No tiene número de contacto convencional propio y proporciona el de algún conocido o familiar
•      Número celular de contacto es prepago o de otra operadora (chip)
•      Cliente ya tiene conocimiento de las propuestas comerciales, su ‘cupo precalificado’, tipos de aprobación, etc.
•      Tiene alto interés solo en equipos incluidos o sin cuota inicial
•      Cliente es insistente en querer activar servicios (líneas) con equipo nuevo
•      Generalmente no quiere recibir en domicilio, desea retirar en agencia de Courier o p/e.
•      Datos del cliente (Dir 1, Dir 2, Telfs conv.) difieren Vs los datos de líneas activas en Axis o CRM ONE (en el caso
•      Cliente con cédula de provincias de la Sierra pero vive en Manabí
Alerta: Revisar en la Web del Registro Civil verificando los nombres completos del cliente e identificando que el prefijo de la cé

Ø  Tono de voz: Si en registro civil indica que el cliente tiene 60 años, la voz de mismo debe concordar con la edad.
Ø  Acento de voz: Si la cedula del cliente empieza con 18 esto quiere decir que nació en Imbabura y el acento debe co

Alerta: Revisar en Web del Registro Civil: la condición del cedulado, son abreviaturas que nos indica en qué condicio

Ø  En el caso de extranjeros con cedula ecuatoriana, los números empiezan con 30, 33,35.

Ø  Condiciones especiales: Si la cedula del cliente refleja como ANF (por ejemplo, analfabeto) debe pasar validacion

1.      Se debe realizar la verificación a un número convencional que facilite el cliente, sin importar el tipo de aprobació
–     CNT http://micnt.com.ec/cntapp/guia104/php/guia_cntat.php
–     EDINA https://www.edina.com.ec/guiatelefonica/guia_telefonica_blancas.html

En criterio de búsqueda podemos hacerlo por nombre y por servicio (Ingresamos solo los 2 apellidos del cliente) y co

2.      Si es cliente CLARO y el presunto estafador llama de otro número que no registra a su nombre con cedula en axi

3.      Revisar direcciones registradas en AXIS y confirmar si es la misma dirección que solicita la entrega, si no coincid

4.      Cliente que indica que tiene negocio propio confirmar el RUC en el SRI y confirmar dirección.

5.      Asesor debe validar que no incurra en un posible carrusel (líneas inactivas en un rango de 30 días).

6.      Cliente debe brindar/repetir su información, como Datos Personales, Cuentas Bancarias, etc., es decir, que el ases

7.      Cliente solicita más de un financiamiento o refiere a otras personas, se deben realizar validaciones adicionales:

Ø  Cuál es el valor de su última factura que pago

Ø  Cuantas líneas ha activado en estos últimos 12 meses.
Ø  Solicitar al cliente enviar por WhatsApp la cédula del cliente, validar en registro civil y solicitar al supervisor la cé
Ø  Cuál fue el último modelo de equipo que adquirió o financio en Claro.
Ø  Si tiene servicio de DTH/HFC donde hizo la instalación.

Si el cliente pese a todas las verificaciones no pasa los filtros antes detallados, finalizar el registro en CRM con el rea
 io a realizar el traspaso.
ión que se visualiza en el sistema.

D, terceras personas; carnet de refugiado.

la próxima acreditación por el esquema de pago de su plan.
m_ver.aspx?id=706
odemos realizar ingresando el número de cédula.
empiezan con dígitos 13, en el caso antes descrito la cedula empezaba con 17 que corresponde a la Provincia de Pichincha

ralmente el mismo registro en ocasiones ingresa con distintos nombres, este podría ser un posible caso de suplantación de iden

más reciente y antigua.

se ya se procesó la primera migración, para ejecutar la 2da Migracion deberá tener un teléfono convencional verificable.
s habitantes de la Provincia de Manabí empiezan con dígitos 13, pero si el prefijo de cedula de algún posible estafador empieza con el digi

vencionales de familiares que vivan en la misma ciudad y validar telefónicamente (y por web) y realizar la verificación en las pá

e al más antiguo y confirmar si solicito el nuevo Plan.

firmarnos su dirección anterior.

que cliente mencione que ya tiene registrada en otro plan con nosotros, sino que el Asesor debe preguntarle/solicitarle que le brin
a Provincia de Pichincha

caso de suplantación de identidad.

onvencional verificable.
e estafador empieza con el digito 17 que corresponde a la Provincia de Pichincha es tema de alerta. Web del RG: https://servicios.registro

lizar la verificación en las páginas Web:

untarle/solicitarle que le brinde digito por digito dicho número de cuenta.

a. Web del RG: https://servicios.registrocivil.gob.ec/cdd/
 Cambios Argumentario
N° Lámina Argumentario Mayo Fuente
2 Más  de 293.5 millones de usuarios móviles Actualizado

3 Somos líderes en inversión en telecomunicaciones con más de

$370 millones en los últimos tres años.

3 2785 empleos directos

5 Más de 11.244 Radiobases por Tecnología Actualizado
Más de 11.244 Radiobases por Tecnología en el país
CNT 3484
6 Actualizado
OTECEL 5236
CLARO 11244
7 Mapa Actualizado
76.25% de la población cubierta cuenta con red de tecnología 4G
LTE.
8 Actualizado
56.25% de las Radiobases con tecnología LTE, tienen tecnología
LTE
MÁSADVANCED
DE 3.923 RADIOBASES CON TECNOLOGÍA LTE EN TODO EL
8 Actualizado
ECUADOR
CNT 1759
8 OTECEL 1297 Actualizado
CLARO 3923
9 Mapa
Tenemos 70 Centros de Atención a Clientes y 59 puntos de Actualizado
13 distribución a nivel nacional (Incluye Puntos Propios locales e
Islas)