Taller de Cobranzas

TALLER DE COBRANZAS
INSTRUCTORA: SOFY ALEXANDRA CRUZ ORTIZ

UNIDAD TECNOLOGICA DIGITAL SEDE FONTIBON
CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SENA DISTRITO
CAPITAL
ESTRUCTURA DE LLAMADA
Definición
La estructura de una llamada es la guía que se utiliza para estandarizar los
procesos, en el manejo de llamadas de Call, Contact Center y BPO.
Debemos colocar en práctica el conocimiento del mismo para lograr un mejor

tiempo de llamadas (TMO) y fácilmente concretar los pagos de los clientes
(COMPROMISOS DE PAGOS).
CONTACTO (OUT-BOUND)
APERTURA DE LA LLAMADA.
Buenos/días (primer nombre y primer apellido del asesor) ÁREA Y NOMBRE DE LAEMPRESA. Preguntar por el cliente
deudor que se encuentra en la base de datos. Utilizar protocolo establecido por la campaña y etiqueta telefónica.
MOTIVO DE LA LLAMADA.
Le llamamos para concretar el pago de la (Obligación) Producto
Valor $
Tiempo de mora (Altura de la mora en días)
Cierre de cobro de acuerdo al protocolo establecido
¿Compromiso NO Manejo de objeciones

de pago? ASESORIA (teniendo en cuenta el tipo
de negociación de acuerdo a la
tipología de cliente, altura de la mora
y el histórico del cobro.
SI
Fecha
Valor a pagar
Lugar
Forma de pago
DESPEDIDA de acuerdo con el protocolo establecido en la capacitación y el entrenamiento, teniendo en cuenta políticas de la
organización
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CAPITAL
1. USA PROTOCOLOS PROFESIONALES
La utilización de protocolos profesionales tienes que ver con:

a. saludar cortésmente
b. forma de dirigirse a quien llama
c. No hacer uso de expresiones personales ni empresariales (uso
de tecnicismo y muletillas)
d. Manera de concluir la llamada
EJERCICIO
OBJETIVO: El propósito del ejercicio plasmar la manera de saludar al cliente
INSTRUCCIÓN: Trabajando individualmente escriba en los espacios a continuación el saludo que

haría a un cliente que tiene en la línea telefónica.
 Buenas (días, tardes, noches). Mi nombre es Andrea rojas del área de cobranzas del banco
Colpatria. Me comunica por favor con el señor(a) xxxxxxxxxxxxx
 Buenos días, tardes, noches mi nombre es Adriana forero me comunico del área de
cobranzas de Falabella, me comunico con el señor ____
EJERCICIO
OBJETIVO: el propósito es identificar muletillas y tecnicismos que provoquen errores en la comunicación.
INSTRUCCIÓN: Escriba al lado izquierdo del espacio las muletillas o tecnicismos que utilizamos y en la
parte derecha escribamos por cual palabra podemos cambiarla utilizando expresiones claras:
En lugar de: De acuerdo utilizar: Correcto

En lugar de: Listo utilizar: Conforme
En lugar de: Perfecto utilizar: Entiendo
En lugar de: Vale utilizar: Comprendo
En lugar de: Claro que si utilizar: Por supuesto
En lugar de: Pues utilizar: Por lo tanto
En lugar de: Ok utilizar: Bien
En lugar de: Entonces utilizar : A continuación
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2. SE COMUNICA EFECTIVAMENTE CON EL CLIENTE
La realización de un proceso adecuado de comunicación garantiza buen trato a los

clientes y genera en ellos confianza. Dentro del proceso de cobranza es importante dar a
conocer edad de mora, valor, y producto que está generando la llamada.
EJERCICIO
OBJETIVO: Informar al cliente el estado de una cuenta u obligación.
INSTRUCCIÓN: Haciendo uso de comunicación efectiva en monto, edad de mora y
producto que genera la llamada, informar al cliente dicho estado.
 El motivo de mi llamada, es para recordarle que tiene una deuda pendiente por el
monto de 250.000 pesos de su tarjeta crédito Colpatria, que cuenta con 15 días de
mora y hasta el momento no se ve reflejado el pago en nuestro sistema.
 el día de hoy me comunico con usted debido a que tiene una deuda $ 300.000 con
una mora de 30 días en su tarjeta Falabella.
ESCUCHA ACTIVAMENTE AL CLIENTE
Al cliente hay que escucharlo con respeto:

No interrumpa cuando el cliente hable. Si no tiene
claridad sobre lo que requiere al cliente, haga
preguntas para obtener más información.
Responda solamente lo que el cliente pregunte, no
invente ni sea creativos suministre una respuesta
inteligente lo más rápido posible (recuerde que el
tiempo de su cliente y el suyo son importantes)
EJERCICIO
OBJETIVO: Escuchar atentamente.

TALLER DE COBRANZAS FICHA 1189101 AECSA, LATCOM Y VENTAS Y SERVICIOS CONTACT
CENTER
PROGRAMA DE TÉCNICOEN GESTIÓN COMERCIALY TELEMERCADEO CONTACT CENTER
EJERCICIO
OBJETIVO: Escuchar e identificar aspectos correctos y a mejorar de la llamada.
INSTRUCCIÓN: En los espacios en blanco coloque los aspectos que debe mejorar el representante
que tenemos en llamada y cuales son correctos.
Aspectos a mejorar Interactuar mas en la llamada
Aspectos correctos de la llamada Escucha activa por parte del asesor hacia al cliente
3. PAFRASEO Y ACTITUD PERCEPTIVA.
El parafraseo es la manera como explico, interpreto o

aclaro, la información que el cliente me está dando. Con
mis propias palabras me ubico en lo que el cliente quiere
darme a entender y así mismo busco provocar la buena
comunicación manteniendo una actitud perceptiva
EJERCICIO
OBJETIVO: Identificar el inconveniente del cliente parafrasear la situación manejando una actitud
perceptiva a la situación.
INSTRUCCIÓN: Trabajando en grupo escriba una respuesta a cada ejemplo utilizando la técnica de
actitud perceptiva, parafraseando y concluya con una pregunta abierta para retomar el control de
llamada “no puedo pagar porque en el momento no tengo trabajo”
 Me indica que usted no tiene trabajo actualmente
 Cuenta usted con algún otro ingreso
“Es difícil determina cuando le puedo hacer los abonos, mi esposa se encuentra en el hospital y
además, tengo otras cuantas por pagar”
 Usted me indica que el motivo del retraso de su pago, es debido a la salud de su esposa.
 Entiendo los inconvenientes que presenta en este momento, señor(a) xxxxxxxxxxx tenga en cuenta que el
no pago de sus obligaciones generan días de mora. ¿estaría usted dispuesto a pagar los días de mora de
su tarjeta por el atraso de sus obligaciones?
CENTER
La actitud perceptiva es una técnica para motivar para al cliente a que

hable, esta técnica es excelente para demostrar al cliente nuestro
genuino interés en su situación. De esta manera lo estimulamos para
darnos una explicación de la razón por su atraso en el pago y comunicarle
nuestro deseo de ayudarle a regularizar su situación.
Realice 1 preguntas abiertas y

Indíqueme por favor el motivo por el cual el
pago de su tarjeta no ha sido realizado.
Dos cerradas de cobranzas
¿Puede usted realizar el pago de su
obligación el día 23/12/2021?
Aparte de la tarjeta crédito que se

encuentra registrada en el sistema.
¿tiene usted algún otro producto con
nuestra empresa?
QUIEN PREGUNTA ES
QUIEN MANEJA LA COVERSACIÓN

Tener un objetivo para cada pregunta

Hacer preguntas claras y cortas
Realizar una pregunta a la vez
Escuchar con atención para aprovechar respuestas
CENTER
EJERCICIO
OBJETIVO: El objetivo de este ejercicio consiste en ilustrar como se pueden cambiar preguntas
cerradas a preguntas abiertas, con el propósito de tener más información de la situación del
cliente.
INSTRUCCIÓN: En el ejercicio siguiente cambie las preguntas cerradas en preguntas abiertas.
¿Podemos contar con su pago?

 ¿para qué día usted estaría haciendo efectivo el pago de su obligación?
¿Ha cambiado de domicilio?

 ¿recientemente usted a cambiado de domicilio, si es así podría por favor indicarme la nueva dirección?
¿será que puede hacer un abono?

 ¿Para qué día realizaría el abono?
¿Puede hacer el pago?

 ¿Me confirma por favor el día y la hora en el cual usted realizara el pago?
ANEXO ESCUCHA ACTIVAMENTE AL CLIENTE - PREGUNTAS EFECTIVAS
Para controlarla duración y contenido de la conversación en la

cobranza se puede usar la técnica de cerrar la pregunta abierta con
factores de PLAZO (tiempo) y MONTO (cantidad)
PLAZO:
¿Que requiere para abonar a su cuenta ANTES DEL VIERNES?
¿Podemos contar con su pago para MAÑANA?
MONTO:
¿Podemos contar con un abono de $500.000?
Para evitar el pago de intereses moratorios contamos con un abono de
$120.000?
CENTER
EJERCICIO
OBJETIVO: Realizar preguntas efectivas en función de un monto y plazo.

INSTRUCCIÓN: En las siguientes preguntas cambie su forma de preguntar para que sea el
representante quien de los parámetros de pago.
¿Para cuándo contamos con su pago?

 Recuerde que debe realizar su pago para el día 23/12/2021 para evitar el bloqueo de su tarjeta.
¿Es posible que realice un abono?

 Tenga en cuenta que usted debe realizar el abono para la fecha indicada anteriormente.
¿Qué día le queda fácil hacer el pago?

 Le recuerdo que la fecha máxima para realizar su pago es desde el 15/12/2021 o hasta el 28/12/2021
¿Cuánto podría abonar?

 El sistema me registra que usted tiene una fecha máxima para la realización de su pago el día 28/12/2021
¿No puede realizar un abono?

 Como le informe anteriormente si no realiza el abono o pago total de su obligación, será suspendido el
servicio de su tarjeta.
¿Tiene programado su pago? ¿Para qué fecha?

 De acuerdo a nuestra base de datos señor(a) xxxxxxx. Le recuerdo que la fecha de su pago es para el día
28/12/2021
EJERCICIO
OBJETIVO: El propósito de este ejercicio es identificar argumentos para manejar las tácticas que el
cliente utiliza durante la negociación.
INSTRUCCIÓN: Lea cada entrada del cliente y responda con una o varias alternativas de respuesta.
CLIENTE: Estoy consciente de la deuda que tengo con ustedes, pero déjeme decirle que otras
cuentas con otros bancos que me están ofreciendo mejores condiciones aun en el caso de que
ocurriera un retraso en los pagos, porque ustedes no pueden hacer lo mismo
REPRESENTANTE: Entiendo lo que usted me indica, pero debo recordarle que usted adquirido el crédito con
nuestra entidad y en este caso esas son las políticas de la compañía.
CENTER
CLIENTE: Creo que este asunto lo hemos conversado ya muchas veces y no hemos podido llegar a
ningún arreglo, me interesa solucionar esto de una vez por todas, así que mi propuesta específica
es la siguiente…analícela y me llama para saber su respuesta.
REPRESENTANTE: En este momento nosotros contamos con acuerdos de pago, los cuales será de gran beneficio
para que usted se pueda poner al día con su obligación.
CLIENTE: Creo que lo que me está diciendo suena bien y tiene ciertas ventajas, deme un tiempo
para analizarlo con más calma y consultarlo con mi familia y con un amigo que sabe mucho de
esto. ¿Qué le parece si me llama en una semana y continuamos hablando?
REPRESENTANTE: Si señor(a) xxxxxxx. Indíqueme por favor el día y la hora en el cual usted este disponible para
realizar nuevamente la llamada y poder llegar a un acuerdo de pago para que usted se ponga al día en sus
obligaciones y de esta forma no se generen más días de mora.
CLIENTE: Estoy totalmente de acuerdo con lo que usted me ofrece es una gran oferta para arreglar
la situación que tengo con ustedes, creo que yo para finales del mes siguiente podemos estar
hablando para que me aplique lo que me dice.
REPRESENTANTE: Recuerde señor(a) xxxxxxxxx, que la obligación que tiene pendiente con nosotros, seguirá
corriendo los días de mora. Hasta que usted llegue a un acuerdo de pago, o realice los abonos o pagos
correspondientes a sus productos, en ese caso yo no podría sostenerle lo mencionado anteriormente.
4. RESPONDE DE ACUERDO CON LO ESTABLECIDO EN EL MANUAL DE OBJECIONES
El manual de objeciones es una guía Construida y revisada de acuerdo con

la experiencia del Call y Contact Center. La respuesta contenida en el manual de objeciones
corresponde a la manera que se sugiere la forma de atender a los clientes.
CENTER
5. TÁCTICAS COMUNES EN LOS CLIENTES:

Como es de esperar en cualquier negociación ambas partes hacen uso de una serie de
argumentos, Proposiciones tácticas con el fin de lograr sus objetivos.
Tácticas comunes utilizadas por los clientes con los asesores.
COMPARACIONES
POSICIONES
FLEXIBLES
DESGASTE
POSTERGACIÓN
SONDEO
MANEJO DE FECHAS Y
PLAZOS
6. ADELANTA EL PROCESO DE CIERRE DE NEGOCIACIÓN DE ACUERDO CON LO ESTABLECIDO
El recaudo es el desenlace lógico como consecuencia del manejo del proceso de cobranza con el cliente. El
cierre es el acuerdo Al que llegan el deudor y asesor luego de aclarar Todas las dudas y objeciones que se
presentan el
proceso de cobranza.
El cierre de la cobranza es un proceso

Cerrar es solo el principio
CENTER
7. COMO SE REALIZA EL CIERRE DE LA LLAMADA
El cierre se construye desde el primer momento en que se piensa en el posible cliente.
El cierre es asumir el PLAZO MONTO de la empresa y otros acuerdos y/o compromisos.
RESUMA EL COMPROMISO DE PAGO:
Cuanto-cantidad precisa
Cuando- fecha especifica
Donde- entidad financiera, sucursal
Como-efectivo, cheque, confirmar saldos pendientes
realizar una actualización de datos.
MANTENER LA CALMA EN TODO MOMENTO
Realmente no existen clientes difíciles, son situaciones que hacen que las personas nos
comportemos de una forma especial
Estancamiento en la negociación.
Evite engancharse y se
Responder
Emocionalmente.
CENTER
Evite posiciones
Inflexibles.
Genere argumentos
Para
Continuar
Utilice preguntas
para retomar el
control y avanzar
8. MANUAL DE OBJECIONES
Ejercicio
Objetivo: Elaborar un manual de objeciones
Instrucciones: En grupo elaborar un manual con mínimo 5 objeciones comunes a la gestión y la
mejor manera de resolverlo.
OBJECION MEJOR MANERA DE RESOLVERLO
1 no tengo trabajo en este momento. De acuerdo señor(a) xxxxxxxx. En tiendo su situación actual, pero
debo recordarle que el no pago de su obligación genera días de
mora, en este caso lo mas recomendable es que usted acceda a un
acuerdo de pago con nosotros y así pueda normalizar su
obligación sin generas pagos adicionales.
2 no me interesa, pagar mi obligación. Comprendo lo que me indica, le recuerdo que si no realiza el

abono o pago total de su obligación. Podrá ser reportado ante las
centrales de riesgo y adicionalmente se generan días de mora en
su obligación y esto afectaría en un futuro su vida crediticia
3 nunca me llegan los extractos. Señor(a) xxxxxxxxx, le recuerdo que la entidad maneja una
plataforma virtual en la cual usted podrá acceder con su usuario y
contraseña y allí encontrará sus extractos, sin embargo, podría
usted confirmarme su dirección de domicilio y su correo
electrónico actual.
CENTER
4 tengo deudas más importantes Cabe recordarle, que en el momento que usted adquirió nuestros
servicios. se le informo las fechas en la cuales usted debía realizar
sus pagos, adicional un contrato con sus deberes y derechos al cual
usted accedió y firmo con su consentimiento.
5 estuve fuera del país Señor(a) xxxxxxx. Usted es muy importante para nosotros, la
invitamos a que normalice su obligación y evite pagos adicionales
como días de mora
CENTER
TÉCNICAS AVANZADAS DE NEGOCIACIÓN
EJERCICIO
OBJETIVO: identificar argumentos productivos para encauzar positivamente la negociación.
INSTRUCCIÓN: Trabajando en grupo transformen los argumentos de los ejemplos en argumentos

que refuercen el camino del acuerdo y contribuyan a una negociación efectiva y asertiva.
ARGUMENTO MANIPULATORIO ARGUMENTO ENCAMINADO AL ACUERDO
1. Si paga usted el día de hoy no tendrá que 1. al realizar su pago el día de hoy no tendrá que pagar
intereses por mora esto será beneficioso para usted
pagar más intereses moratorios.
2. Si usted no regulariza la situación a la

brevedad no podemos impedir que pase a
cobro judicial. 2. Señor(a) xxxxxxxx, el día de hoy lo llamamos para
que realice su pago y así se evite el reporte a las
centrales de riesgo
3. Nuestra intención es ayudarle, pero si usted no

pone de su parte, no podemos hacer nada. 3. Usted es muy importante para nosotros y queremos
que usted normalice su deuda con los descuentos y
beneficios brindados .
4. Usted tiene que entender que tiene un

compromiso con el banco, nosotros hemos
Cumplido usted no. 4. Debo recordarle la obligación que usted tiene con
nosotros. Adicionalmente nuestra entidad quiere
que todos nuestros clientes cumplan con sus
obligaciones para así evitar pagos adicionales.
CENTER
5. Si paga elCENTRO
día deDEhoy
GESTIÓN
puedeDE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SENA DISTRITO
usar su tarjeta
nuevamente y disfrutar sus beneficios. 5
Tenga en cuenta, que si realiza el pago lo más antes
posible, podrá seguir disfrutando de nuestros
servicios
CENTER
OBJECIÓN/PREGUNTA REBATIMIENTO/RESPUESTA
¿No me llegan los extractos?

¿Desde hace cuánto no le llega, es la primera vez que le sucede? ¿Tiene
conocimiento de otros medios por los cuales puede realizar su pago?
Porque me llama a esta hora (6 a.m. – 10pm)

Verificar en aplicativo que llamadas se han generado y rebatir
preguntar a qué hora y en qué número podemos ubicarle y agendar.
No tengo para pagar…
¿Esa condición es temporal? ¿Cuál es su fuente de ingresos actual?
No he bajado al pueblo… ¿Con que frecuencia lo hace?

¿En qué día baja al pueblo?
¿Podemos hacer coincidir la fecha de vencimiento de su
factura modificar la fecha?
Estoy desempleado… ¿Hace cuanto está desempleado?

¿Tiene usted otro medio de ingreso?
Ustedes cobran intereses altos
Señor verificamos cuales son los intereses a los que se

refiere, recuerde que el cobro de los mismos está regulado por la superintendencia
bancaria.
No tengo tiempo para pagar
Señor para su mayor comodidad el banco le ofrece otros medios

electrónicos de pago que en tan solo unos minutos le
permite efectuar el pago sin que usted se desplace al banco.
Es que no tengo un banco cerca ¿Cómo venia pagando sus extractos?

¿En qué lugar se encuentra ubicado?
CENTER
No me debitaron de la cuenta Permítame verificamos el motivo de rechazo de la operación
Me llegan tarde los extractos ¿Hace cuanto sucede eso?

Permítame verificar sus datos.
¿Cuál es su dirección de correspondencia?
He inmediatamente se procede a realizar el cobro
Me encontraba de viaje/Estoy fuera de la ¿En qué ciudad se encuentra?

Ciudad ¿Cuándo regresa de su viaje?
¿Asigno alguna persona para que efectué los pagos?
No soy la encargada del pago es mi Señora quien realiza uso de la tarjeta (producto)
Esposo
Tengo una reclamación pendiente
Señora en este momento para tu tranquilidad consultare en

el
sistema para indagar la respuesta a su
solicitud.

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INSTRUCTORA: SOFY ALEXANDRA CRUZ ORTIZ

Debemos colocar en práctica el conocimiento del mismo para lograr un mejor

Cierre de cobro de acuerdo al protocolo establecido

¿Compromiso NO Manejo de objeciones

1. USA PROTOCOLOS PROFESIONALES

La utilización de protocolos profesionales tienes que ver con:

OBJETIVO: El propósito del ejercicio plasmar la manera de saludar al cliente

INSTRUCCIÓN: Trabajando individualmente escriba en los espacios a continuación el saludo que

OBJETIVO: el propósito es identificar muletillas y tecnicismos que provoquen errores en la comunicación.

En lugar de: De acuerdo utilizar: Correcto

2. SE COMUNICA EFECTIVAMENTE CON EL CLIENTE

La realización de un proceso adecuado de comunicación garantiza buen trato a los

ESCUCHA ACTIVAMENTE AL CLIENTE

Al cliente hay que escucharlo con respeto:

OBJETIVO: Escuchar atentamente.

3. PAFRASEO Y ACTITUD PERCEPTIVA.

El parafraseo es la manera como explico, interpreto o

 Me indica que usted no tiene trabajo actualmente

 Cuenta usted con algún otro ingreso

La actitud perceptiva es una técnica para motivar para al cliente a que

Realice 1 preguntas abiertas y

Aparte de la tarjeta crédito que se

Tener un objetivo para cada pregunta

¿Podemos contar con su pago?

¿Ha cambiado de domicilio?

¿será que puede hacer un abono?

¿Puede hacer el pago?

ANEXO ESCUCHA ACTIVAMENTE AL CLIENTE - PREGUNTAS EFECTIVAS

Para controlarla duración y contenido de la conversación en la

¿Que requiere para abonar a su cuenta ANTES DEL VIERNES?

¿Podemos contar con su pago para MAÑANA?

OBJETIVO: Realizar preguntas efectivas en función de un monto y plazo.

¿Para cuándo contamos con su pago?

¿Es posible que realice un abono?

¿Qué día le queda fácil hacer el pago?

¿Cuánto podría abonar?

¿No puede realizar un abono?

¿Tiene programado su pago? ¿Para qué fecha?

4. RESPONDE DE ACUERDO CON LO ESTABLECIDO EN EL MANUAL DE OBJECIONES

El manual de objeciones es una guía Construida y revisada de acuerdo con

5. TÁCTICAS COMUNES EN LOS CLIENTES:

Tácticas comunes utilizadas por los clientes con los asesores.

6. ADELANTA EL PROCESO DE CIERRE DE NEGOCIACIÓN DE ACUERDO CON LO ESTABLECIDO

El cierre de la cobranza es un proceso

7. COMO SE REALIZA EL CIERRE DE LA LLAMADA

El cierre se construye desde el primer momento en que se piensa en el posible cliente.

El cierre es asumir el PLAZO MONTO de la empresa y otros acuerdos y/o compromisos.

RESUMA EL COMPROMISO DE PAGO:

MANTENER LA CALMA EN TODO MOMENTO

OBJECION MEJOR MANERA DE RESOLVERLO

2 no me interesa, pagar mi obligación. Comprendo lo que me indica, le recuerdo que si no realiza el

TÉCNICAS AVANZADAS DE NEGOCIACIÓN

OBJETIVO: identificar argumentos productivos para encauzar positivamente la negociación.

INSTRUCCIÓN: Trabajando en grupo transformen los argumentos de los ejemplos en argumentos

ARGUMENTO MANIPULATORIO ARGUMENTO ENCAMINADO AL ACUERDO

2. Si usted no regulariza la situación a la

3. Nuestra intención es ayudarle, pero si usted no

4. Usted tiene que entender que tiene un

¿No me llegan los extractos?

Porque me llama a esta hora (6 a.m. – 10pm)

No tengo para pagar…

¿Esa condición es temporal? ¿Cuál es su fuente de ingresos actual?