CAPACITACION UNF

UNIDAD NACIONAL DE FIDELIZACION, (CAMPAÑA CONVERGENTE) MOVISTAR

Servicio in bound, out bound, fidelización.

IN BOUND: Clientes que llaman a retirar servicio

TMO: 870 segundos, 14.5 minutos

EFECTIVIDAD: 75% llamadas atendidas.

TRANSFERENCIA ENCUESTA: 90% llamadas.

OUT BOUND: clientes que se han retirado, se les realiza llamada de retención antes de la ejecución
del retiro.

MOVIL DIARIO:

TMO: 700 SEGUNDOS

CANTIDAD RETENCIONES: 10 RETENCIONES DIA

EFECTIVIDAD BASE: 20%

FIJO:

TMO: 700 SEGUNDOS

CANTIDAD RETENCIONES: 5 RETENCIONES DIA

EFECTIVIDAD: 15%

FIDELIZACION: atención de acompañamiento a clientes que pueden posiblemente retirarse del

servicio. Se llama para ofrecerle mejora del servicio, planes que se adapten según consumos del
cliente.

TMO: 600 SEGUNDOS

EFECTIVAS: 39 EFECTIVAS DIARIAS

INDICADORES KPIS:

TMO: TIEMPO MEDIO OPERATIVO. El tiempo promedio que debe durar una llamada

EFECTIVIDAD: Es la cantidad de clientes retenidos.

EXPLORA= HOMEPAGE.

APLICATIVO PRINCIPAL DE MOVISTAR.

RUTA INGRESO HOMEPAGE

GOOGLE. NWHOMEPAGE.

KBS: guía de atención. Forma correcta de realizar cualquier proceso

Lo más leído

FIJA:

MOVIL:

Aplicativos

FIJA:

MOVIL:

Directorio

MOVIL:

FIJA:

CENTRO DE EXPERIENCIA

INDICATIVOS Y SERIES

Identificación de fallas masivas y no recuperables

KBS: GUIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

KBS SERVICIO MOVIL:

OFERTA PRIMARIA, PLAN CONTRATADO.

OFERTA SECUNDARIA, SERVICIOS ADICIONALES PLAN CONTRATADO. SVA, Servicio de valor

agregado.

Explora/lo más leído/móvil/ofertador

Posventa

PLAN ABIERTO: Plan disponible para ofrecer al cliente en fidelización.

PLAN CERRADO: Plan no disponible para ofrecer en fidelización.

Ruta servicios adicionales

Explora/lo más leído/Greta guías/sitio productos y servicios/ filtra móvil. Bc2 residencial/ servicio
del que se requiere información

Segmentos movistar

B2B: NEGOCIOS ID NIT

B2C: RESIDENCIAL ID CEDULA

BEC SOHO: CLIENTE EMPRENDEDOR ID CEDULA O NIT.

Servicios básicos de voz móvil

Bloqueo numero privado 17405 pesos

ACTIVACION AMAZON PRIME CLIENTE MOVISTAR

INGRESO PAGINA MOVISTAR. WWW.MOVISTAR.CO/SERVICIOS/AMAZON SE INDICA AL CLIENTE

QUE SIGA LA RUTA.

PRECIO SERVICIO: 17900 DESPUES DE 3 MESES GRATIS 3 PANTALLAS HD, PUEDE CANCELARLO EN
CUALQUIER MOMENTO

ROOMING INTERNACIONAL: SERVICIO DE USO DE NUMERO TELEFONICO EN OTRO PAIS,

LLAMADAS Y DATOS.

ROOMING NACIONAL: CONVENIO ENTRE OPERADORES PARA MEJORAR LA COBERTURA DE SEÑAL

DE LOS USUARIOS SIN IMPORTAR EL OPERADOR QUE MANEJE.
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VALOR $38900.