SERVICIO AL CLIENTE DESDE LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE LA

ORGANIZACION

Actividad Tema 2

Evidencia parte 1: Taller: “Guion técnico para atención al cliente”

Este proceso de aprendizaje continúa con el desarrollo de este taller en el cual usted deberá
seguir las pautas para entregar como producto un guion técnico para utilizar cuando
interactúe con los clientes.

A continuación tendrá que elaborar un guion de servicio al cliente, el cual se debe

Caracterizar por:

Amabilidad, claridad, detalle

Esto indica que en un espacio de tiempo razonable usted debe darle al receptor del mensaje
una idea clara de la empresa que representa y su intención comunicativa, en este caso,
ayudarle a resolver un problema.
Para efectos de la organización se puede dividir el guion en 3 partes:

Presentación (aquí usted incluirá el saludo, su presentación y la información de la empresa).

Estrategias de escucha activa (aquí puede incluir frases que le permitan demostrarle al
cliente su interés y de qué manera está recopilando la información recibida).

Cierre (incluya frases en donde se recopila la información recibida, se enuncia de nuevo la

solución dada al problema, se agradece por la llamada y se realiza el cierre dejando opción a
una nueva sugerencia, queja o reclamo).

(El guion debe ser mínimo de una hoja donde se demuestre la atención efectiva del cliente)

Para la elaboración, puede consultar el material de formación, los materiales de apoyo o

cualquier fuente de información de la web, siempre y cuando sea referenciada según las
Normas APA

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Evidencia parte 2: Taller 2: “Guion técnico para atención al cliente”

Debe investigar 5 tipos de clientes, escribir las características. Posteriormente responda la

siguiente pregunta ¿Cómo cree que debería ser su reacción ante cada uno de los tipos de
clientes seleccionados?

Debe desarrollar la actividad en un documento Word, enviarlo al correo

marlenyparrag.69@gmail.com

Cordialmente,

Marleny Parra González, Instructora

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1:

Asesora: Muy buenos días, Usted se ha comunicado a la línea de soporte técnico de

claro en Barranquilla, mi nombre es Angélica Jiménez, con quien tengo el gusto de
hablar?

Cliente: si mi nombre es Janis Mercado

Asesora: ¿Doña Dayana cuénteme, en que le puedo colaborar?

Cliente: si mire, el problema es que tengo mi televisor e internet malo hace una
semana y la verdad no sé qué le pasa

Agente: si perfecto miraremos que puede estar ocurriendo, pero antes, es tan amable
y me regala el número telefónico asociado con la línea

Cliente: Si, es 316-03-45

Asesora: El servicio está a nombre de Clayton Romero

Cliente: Sí, es mi esposo

Asesora: muy bien, ahora por favor indícame cuantos modem tienen en su residencia

Cliente: son 2, el principal y otro adicional, pero este último no tiene señal, por favor
indíqueme que debo de hacer?

Asesora: ¿Señora Janis, verificó que todos los cables estén bien conectados?

Cliente: Si ya verifiqué el principal.

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Asesora: Bueno señora Janis, le indicare que ahora, revise las conexiones del modem
adicional, desconectando y conectando todo pasados 10 segundos.

Cliente: Si, ya esta

Asesora: ¿Que aparece ahora en el televisor alterno?

Cliente: Me aparece la pantalla negra.

Asesora: Espere unos segundos Sra. Melissa

Cliente: continua con lo mismo

Asesora: Señora Janis, debido a que se detectó una falla en el sistema le vamos a
asignar la visita de un técnico para que lo solucione lo más antes posible; ¿Seria tan
amable de indicarme el día y hora en el que le es posible atendernos en su domicilio?

Cliente: ¡mañana a las 5:30 estaría bien!

Asesora: Perfecto, señora Janis, a las 5: 30 pm estará recibiendo nuestra visita técnica
en su domicilio, recuerde que hablo con Dayana García en el servicio al cliente de
Claro Barranquilla. Que pase usted un buen día, hasta pronto.

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2: Tipos de clientes características y como tratarlos

ARROGANTE EN GENERAL

CARACTERÍSTICAS:

Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de
sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias, muestra desprecio por los otros.

¿QUE DEBE HACERSE?

Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son

personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona en
vez de ira o mal genio.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de "no dejarnos" respondiendo
con igual comportamiento.

EL ORGULLOSO

CARACTERÍSTICAS:

Es "creído" y mira por encima del hombro. Es del tipo "usted no sabe con quién esta
hablando".

¿QUE DEBE HACERSE?

Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle
gusto, resaltando sus cualidades para "calmar" su afán de fogueación.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Burlarse, ser irónico. No ponerle atención, despreciándolo notoriamente.

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EL CRITICON

CARACTERISTICAS:

Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos, el

servicio. Habla negativamente y se queja constantemente.

¿QUE DEBE HACERSE?

Si tiene la razón y exagera, dejar que hable. responder con amabilidad, cortesía y
educción.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Tomar a pecho su actitud, molestarse y reaccionar bruscamente. tratar de competir
con él.

EL SIMPATICO

CARACTERISTICAS:

Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede
Propasar siendo indelicado, pesado, “Gallinazo” y mal educado.

¿QUE DEBE HACERSE?

Interrumpirlo cortésmente, mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle se tema,

diciéndole con tacto lo ocupado que se está.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía, no cortar a tiempo cuando se
pone pesado o imprudente.

AGRESIVO EN GENERAL

CARACTERÍSTICAS:

Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido,

tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha

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tenido. Su agresividad puede deberse a un comportamiento inadecuado por parte de
alguna persona de la empresa.

¿QUE DEBE HACERSE?

Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince si es nuestra culpa, aceptar el hecho
rápidamente y buscar soluciones. escucharlo con paciencia, dejarlo desahogarse y
mostrar un vivo deseo de ayudar.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Contradecirlo. Enfrentarse con él. Interrumpir su explicación del hecho. Echarle la

culpa del momento amargo. mostrar mala cara.

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