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PROTOCOLO DE ATENCIN

PERSONAL Y TELEFNICA

Objetivos

Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la


atencin que damos a nuestros clientes.

Sensibilizarnos en la importancia que tiene el cliente en


nuestra organizacin.

Recordar y/o conocer los Protocolos como parte de la


estrategia de la organizacin para fortalecer la identidad y
la imagen organizacional.

Un buen servicio es la mejor


publicidad
Conseguir

que nuestra
empresa logre sus objetivos,
su misin y visin, no es
cuestin de suerte, es
cuestin de todos.

El tipo de colaborador que molesta a un


cliente:
El

lento

El

zombi o robot

El

antagonista

El

del "mnimo esfuerzo

El

que no sabe nada

El

mentiroso

El colaborador debe:

Evitar caer en el comportamiento de estos seis tipos


de empleados que molestan al cliente.

Conocer el servicio que presta la empresa es un


respaldo seguro para venderla.

Ser proactivo. Un trato indiferente es razn


suficiente para que los clientes dejen de acudir a
nosotros.

Al atender al cliente tenga en cuenta:


Mantener

una actitud positiva.

Estar

dispuesto a prestar un
excelente servicio.

Mostrar

inters por lo que le dice


su cliente.

Utilizar

un adecuado tono de voz.

Reglas bsicas de la atencin del


personal:

Salude y haga contacto visual de


inmediato.

D a su cliente su atencin total.

Personalice la atencin utilizando


el nombre del cliente.
Haga que los primeros 30 segundos
cuenten.
Sea natural, no sea falso o
mecnico.

Demuestre energa y cordialidad.

Disponga de la informacin
y argumentos necesarios.
Concntrese en su cliente.

Use su sentido comn.

Algunas veces es preciso ajustar la regla.


Haga que los ltimos 30 segundos cuenten

Lo que debe evitar al atender a un


cliente:

Masticar chicle o comer.

Tutear a nuestro interlocutor.

Utilizar apelativos como, gorda, amor, papi, etc.

Contestar o utilizar el celular.

Olvidar el nombre del cliente.

Hablar de forma muy rpida o muy lenta.

Utilizar un lenguaje desconocido para el cliente.

Dejarnos influir por el estado de animo del cliente.

Libretos de atencin personal:

Colaboradores en general

Asesores Comerciales

Recepcin

Libretos de Atencin personal Colaboradores en


General

Paso 1: Buenos das, buenas tardes

Paso 2: En qu le puedo ayudar y/o servir?


(se atiende al cliente tanto interno como
externo)

Paso 3: Frase amable al despedirse, como:


Con mucho gusto!

Libretos de Atencin personal Asesor Comercial

Buenos das, buenas tardes.

Mucho gusto, mi nombre es

En qu puedo ayudarle y/o servirle?

Se atiende al cliente, tomando pedido o dando informacin


sobre los productos o atendiendo sus consultas.

Se verifica el pedido con el cliente, se factura.

Gracias por contar con nosotros.

Protocolo de atencin telefnica

Importancia y beneficios de la atencin


telefnica

Actividad permanente

Medio de comunicacin eficaz

Atencin individualizada

Proporcin mayor de clientes

Ms clientes a costo ms bajo

Ahorra tiempo y distancia

Contacto directo

Reglas bsicas de la atencin telefnica

Conteste el telfono

Salude a quien llama (buenos das, buenas


tardes, Depsito Dental Izquierdo

Identifquese: le habla (nombre) en qu puedo


servirle?

Tener a mano libre y lpiz para anotar si se


requiere.

Cmo pedirle al cliente que espere?

Pdale autorizacin a su cliente para hacerlo


esperar.

Explquele porqu debe esperar

Dele un clculo aproximado de cuanto tiempo debe


esperar.

Una vez retome la llamada agradzcale por haber


esperado.

Cmo transferir una llamada?

Explicar porqu se va a transferir


la llamada y a quin.

Estar seguro de que alguien


contest la llamada.

Decirle a la persona a quien le


transfiere la llamada de que se
trata y el nombre de quien est
llamando.

Cmo tomar un mensaje?

Antes de preguntarle el nombre a quin llama,


responda si la persona solicitada est o no est.

Si la persona no est, en forma positiva explique


brevemente su ausencia.

Calcule y diga cunto tiempo tardar en volver.

Ofrzcale su servicio

Si la respuesta es negativa (Si no puede atenderle),


pregunte: Desea dejarle un mensaje? Anotar
nombre, nmero de telfono, empresa, y asunto.

Pasar el mensaje con la informacin completa a la


persona que llamaron.

Cmo finalizar una llamada?

Agradzcale al cliente el haber llamado y


hgale saber que usted esta a su servicio,
con una frase amable.

Ejemplo: Muchas gracias por su llamada,


estamos siempre a su servicio.

Espere a que la persona que llama cuelgue


primero, de modo que la llamada no se
corte cuando todava est hablando.

El servicio excelente es una ACTITUD.


Es un esfuerzo extra, un esmero extra,
es hacer bien las cosas pequeas,
utilizar los detalles para ser diferentes
y luchar por la perfeccin. Leonard
Berry

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