Protocolo de

servicio al
cliente
I L L I T U S A R T
 ÍNDICE

PROTOCOLO DE
01
ATENCION TELEFONICA

ATENCION ELECTRONICA
02

ATENCION VIA CHAT

03

RECOMENDACIONES DE
04
ATENCION AL CLIENTE
 PROTOCOLO DE
ATENCION TELEFONICA

Contestar el teléfono antes del

tercer timbre

1. Saludar: Buen día, buena tarde, buena

noche, según corresponda; le habla (de su
nombre)
2. Bienvenida: Bienvenid@ a ILLITUS ART, es
un gusto poder atenderlo, ¿como podemos
ayudarle?
3. Escuchar atentamente el requerimiento
del cliente, dar respuesta satisfactoria, en
caso de que se requiera dejar al cliente en
espera, explicarle el motivo.
4. Despedida: Gracias por haberse
comunicado con nosotros.

En caso de no tener respuesta inmediata: "He

pasado la información a nuestro equipo, nos
estaremos poniendo en contacto con usted
entre 24 y 48 horas". Solicitar datos de
contacto y disponibilidad para devolver la
llamada.

01
PROTOCOLO DE
ATENCION ELECTRONICA

Contestar un correo:

"En nombre de ILLITUS ART, agradecemos su

preferencia por nuestros productos, sus
recomendaciones y sugerencias serán
bienvenidas para la mejora continua de nuestro
servicio. Dando respuesta a su inquietud, nos
permitimos informarle ....."

Contestar por chat:

Saludar: Buen día, buena tarde, buena noche,

según corresponda; le habla (de su nombre)
Bienvenida: Bienvenid@ a ILLITUS ART, es un
gusto poder atenderlo, ¿como podemos
ayudarle?
Si la información no es clara: "¿Puede precisar
con mas detalle su solicitud o pregunta?,
verificar si ha entendido la información recibida.
Dar respuesta, verificar si ha sido atendido el
requerimiento conforme a lo solicitado "ha sido
clara la infomación, puedo ayudarle en algo
mas?"
Si el requerimiento es muy complejo o necesita
tiempo para responder,: "Para responder su
consulta necesitaremos tiempo adicional, si le
parece bien enviaremos respuesta a su correo
electrónico o el medio que usted indique en un
lapso de tiempo de 24 a 48 horas.
Despedida: "Agradeciendo haberse puesto en
contacto con nosotros, esperamos tenerlo
pronto de regreso en nuestra pagina" 01
Recuerde:

Utilizar palabras neutras para evitar

malentendidos, hablando de "usted"
Leer el mensaje dos veces antes de enviarlo.
Analizar ¿Cómo puede ser interpretado este
mensaje? ante la duda, modifíquelo.
No escriba textos en mayúsculas.
Utilizar un solo color en la escritura (negro o
gris)
Revise la ortografía. Si no está seguro de cómo
se escribe una palabra, consúltela en Google.
Revise la gramática. Una frase mal puntuada
puede cambiar el significado totalmente.
No usar emoticones, símbolos, signos de
admiración, abreviaturas

02
ATENCION AL CLIENTE
DE ACUERDO A SU
PERFIL
Amigable
Se debe atender con amabilidad, con educación, pero sin olvidar que
es un cliente y no un amigo para chatear o conversar
telefónicamente.
Frívolo o exigente
Es necesario tener seguridad en las respuestas y para esto es
requisito fundamental dominar el portafolio de servicios y productos.
Independiente
Trato cordial y amable, ofreciendo una lista corta de productos,
brindando la información precisa que solicitan, pocas veces les puede
interesar servicios adicionales, por eso se debe ir ofreciendo otras
cosas de manera paulatina y concisa.
Curioso
Debe atenderse amablemente y transmitirles mucha información, de
manera que sientan que su curiosidad está satisfecha. Es
recomendable que siempre la respuesta venga acompañada de un
complemento añadido, como algún detalle o beneficio del producto.
Enfadado
A este tipo de clientes se les debe dejar que se expresen y permitirle
liberarse de frustraciones, mantener el control, procurar mostrar
empatía y haciéndole saber que se están realizando acciones para
resolver sus reclamos.
Desconfiado
Se le debe mostrar seguridad y brindarle información que respalde el
negocio, basta con demostrar respaldo de una empresa bien
constituida y entregar toda la información que requiere el cliente. Se
debe ser cuidadoso en no dudar, mostrar siempre seguridad y
transmitir tranquilidad.
Con prisa
Se debe ser cuidadoso. Es importante no caer en sus afanes para no
cometer errores, pero sí darles el foco de atención según las posibilidades y
explicarles muy bien procurando su racionalidad.

03