Servicios Básico Secretariales y de Recepción

Modulo # 02:
Actividad no. 2, Unidad 2 Módulo 2
Facilitadora: Clarisse Subervi

Descripción de la actividad:

Lea cuidadosamente el texto presentado y responda el cuestionario

que sigue acorde al comportamiento o estrategia que debe utilizar la
representante de servicio al cliente según el tema 2 de la guía de
estudios y responda los Cuestionario de la actividad.

Responda acorde manejo o estrategias que debe de exhibir con cada

tipo de cliente.

1- Cliente Mayoría.

Es una persona de comportamiento resolutivo o asertivo, sabe que

tiene derecho a un nivel de calidad y lo solicitará con cortesía y
seguridad. Si no se siente satisfecho, reclamará o simplemente dejará
de ser cliente sin más explicaciones.

2- El Cliente Sabelotodo.

Es altivo y engreído. Solicita lo complicado. Quiere demostrar que

conoce todas las características, ventajas, aplicaciones del producto.
Machacará a quien no sepa contestar a sus preguntas. Este tipo de
cliente agradece los halagos. No demuestres que sabes más que él.
Llega a su nivel sin sobrepasarlo.
3- El Cliente Quisquilloso.

Aplica la Técnica del investigador: Le gusta descubrir por sí mismo.

Sólo dale la información que pide y ten paciencia. No lo hagas dudar,
sino perderá tu confianza y se irá. Puede que le guste estar solo. No
lo presiones.

4- El Cliente Indiferente.

Escucha por cortesía, pero posiblemente le interesa otra cosa. Varía

tu tono de voz, intensidad y volumen. Le gustan las demostraciones y
todo aquello que despierte sus sentidos: tocar, oler, probar.

5- El Cliente Agresivo.

Discute, grita o polemiza sobre cualquier tema. La compra es un medio

para demostrar su prepotencia. Evita enfrentamientos directos. Si tenía
razón, pídele disculpas en nombre de la empresa, pero no te excedas
en ello.

6- El Cliente Charlatán.

Siempre tiene una excusa para hablar. Puede explicarte cuestiones

íntimas o personales. Aplica la Técnica de las Preguntas cerradas:
Hazle preguntas cerradas, aquellas que impliquen una respuesta del
tipo SI/NO o similar. Esto le cortará el hilo y te permitirá retomar el
control de la conversación y reconducirlo. Se firme, pero cortés.

7- El Cliente Indeciso.

Le falta confianza en sí mismo. Mirada baja, voz titubeante. No tiene la

suficiente autonomía para decidir. Se bloquea si debe escoge entre
diversas alternativas.
Aplica la Técnica del filtro: Acércate y aléjate hasta que se decida a
hablar. Busca coincidencia de criterios entre tú y el cliente.
Centra la conversación y pon todas las alternativas en la mesa, una
vez hecho esto, ve descartando hasta que os quedéis sólo con una
opción.

8- El Cliente Impaciente.

Tiene mucha prisa. A veces, incluso es verdad. Si realmente tiene prisa

actúa con rapidez y serenidad. No dejes que su estrés te produzca
nerviosismo, aumentaría su impaciencia.

9- El Cliente Prepotente.

Pide servicios extra sin cargos. Amenaza con irse a la competencia.

Compra poco y molesta mucho.

Aplica la Técnica del centrifugado: Consiste en centrar la conversación

haciéndole preguntas concretas y preferiblemente cerradas. Nunca
pierdas el control y la serenidad.

10- ¿Qué es lo que distingue a las empresas líderes centradas en

el cliente del resto?

El objetivo es descubrir qué necesitan y quieren los clientes, y luego

estructurar productos y servicios para satisfacer esas necesidades.
Centrarse en el cliente significa mirar a la organización desde el
exterior en lugar de adentro hacia afuera. Se trata de entender qué
problemas enfrentan los clientes y luego desarrollar e implementar
soluciones mutuamente ventajosas.
Actividad no. 2
Contestar

1- ¿Qué significa tener una estrategia centrada en el cliente?

Se basa en poner al cliente primero y en el centro del negocio para

aportarle una experiencia positiva y solidificar la relación con él a largo
plazo.

Estar centrado en el cliente, no es sólo dar un buen servicio post venta,

significa proporcionar una experiencia de compra al usuario excelente
en todos los momentos en los que interaccionan:

• Desde que tu cliente se informa sobre su problema antes de comprar.

• En el momento en que nos solicita una oferta o nos compra.
• Tras el proceso de compra.
• Y mucho después del proceso de compra.

2- ¿ Describa estrategias para lograr la lealtad del cliente.”?

Las estrategias son aplicables a todo tipo de negocios, ya sea una

tienda online o un negocio local, adapta tus estrategias y enfócate
siempre al cliente. Dale lo que necesita, no lo que tú quieres.

1. Utiliza el factor sorpresa

2. Utiliza un tono cercano y familiar
3. Gánate su confianza
4. Fomenta el sentimiento de pertenencia
5. Ofrece el mejor producto y añádele experiencia
3- ¿Cuál es el objetivo de la medición de la satisfacción del
servicio al cliente?

Los datos recopilados a partir de la medición de la satisfacción del

cliente se utilizan para detectar áreas problemáticas en un negocio,
analizar y evaluar las relaciones con los clientes o generar ideas para
nuevos desarrollos.

4- Describa con sus propias palabras una empresa puede lograr

ventajas competitiva?:

Se logran ventajas realizando un análisis de las demás empresas que

compiten en el mismo mercado, ósea conocer las fortalezas y
debilidades de la competencia, con esto será mucho más fácil el
desarrollo del producto o servicio que nos va a diferenciar de los
demás.

5- Elabore un comentario de la importancia de las relaciones con

los clientes para una empresa.

Las empresas que no logran establecer una relación sana y

respetuosa con sus clientes suelen fracasar completamente. Los
clientes son el corazón de cualquier negocio, son en esencia los
engranajes que mantienen la operación en marcha. Incluso si tu
compañía ofrece un producto maravilloso, el servicio al cliente es la
clave, ya que atraerá la atención sobre el producto y eventualmente lo
venderá.