ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2

PRESENTADO A: MARLENY PARRA

PREENTADO POR: HUWEIMAR GOMEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACIÓN

14-06-2021

-1-
Evidencia parte 1: Taller: “Guion técnico para atención al cliente”

Este proceso de aprendizaje continúa con el desarrollo de este taller en el cual usted deberá
seguir las pautas para entregar como producto un guion técnico para utilizar cuando
interactúe con los clientes.

A continuación tendrá que elaborar un guion de servicio al cliente, el cual se debe

Caracterizar por:

Amabilidad, claridad, detalle

Esto indica que en un espacio de tiempo razonable usted debe darle al receptor del mensaje
una idea clara de la empresa que representa y su intención comunicativa, en este caso,
ayudarle a resolver un problema.
Para efectos de la organización se puede dividir el guion en 3 partes:

Presentación (aquí usted incluirá el saludo, su presentación y la información de la empresa).

Estrategias de escucha activa (aquí puede incluir frases que le permitan demostrarle al
cliente su interés y de qué manera está recopilando la información recibida).

Cierre (incluya frases en donde se recopila la información recibida, se enuncia de nuevo la

solución dada al problema, se agradece por la llamada y se realiza el cierre dejando opción a
una nueva sugerencia, queja o reclamo).

(El guion debe ser mínimo de una hoja donde se demuestre la atención efectiva del cliente)

Para la elaboración, puede consultar el material de formación, los materiales de apoyo o

cualquier fuente de información de la web, siempre y cuando sea referenciada según las
Normas APA

Evidencia parte 2: Taller 2: “Guion técnico para atención al cliente”

Debe investigar 5 tipos de clientes, escribir las características. Posteriormente responda la

siguiente pregunta ¿Cómo cree que debería ser su reacción ante cada uno de los tipos de
clientes seleccionados?

-2-
¡¡¡¡Buenos días mi nombre es Huweimar Gómez asesor en servicio al cliente de
movistar, con quien tengo el gusto de hablar!!!!

Buenos días con Lina reina

Mucho gusto. De que manera le puedo colaborar

Gracias eso espero que me pueda colaborar

Si señora en lo posible a si será, cuénteme por favor su queja o reclamo.

¿¿¿¿En mi plan dice que mis datos son ilimitados y me puse a navegar en internet y
ver Netflix en mi tv y a la semana me quedé sin gigas de navegación, por que pasa
esto si dicen que es ilimitados sin fin????

Señora Lina efectivamente su plan es ilimitado siempre y cuando los datos los use en
su equipo móvil, ya si les comparte datos a otros equipos en este caso su tv se
consumen las 12 gigas de navegación que se le dan extras. Además, estas gigas
extras las puede compartir con el pasa gigas incluido en su plan. ¿¿¿Estoy siendo
claro señora Lina???

Si señor, estas gigas adicionales me las van a cobrar aparte??

No señora Lina, estas gigas son especialmente para compartir con otros equipos y a
si se van consumiendo. Los datos ilimitados en su móvil nunca se acaban siempre y
cuando no los comparta con otros equipos

Ah ok me es claro

¿¿Señora Lina le puedo colaborar en algo más??

No señor ya fue despejada mi duda y pues ya se cuales giga puedo compartir

Si señora, la dejare con una breve encuesta para que por favor califique nuestro
servicio. Recuerde que hablo con Huweimar Gómez, fue un gusto servirle.

-3-
TIPOS DE CLIENTES

Cliente informado: El cliente informado es el que está atento a todos los detalles.

Hace preguntas y conoce sobre el tema. Está lleno de argumentos y es muy
consistente en la comunicación. Para este cliente, la recomendación es estar
preparado para mantener un diálogo meticuloso, sin prisas y con la mayor cantidad
de datos posible para no cometer errores que dificulten la conclusión de la venta.

Cliente impulsivo: El consumidor impulsivo es aquel que demuestra impaciencia y

agitación. Es un tipo de cliente difícil de tratar debido a la naturaleza impredecible de
su comportamiento de compra. Tiene poca paciencia para procesos de compra que
resulten difíciles.

Con este tipo de consumidor debes redoblar tus esfuerzos por ofrecer un buen
servicio al cliente antes de que cambie de opinión. ¿Sabías que el 40% de los
consumidores comienzan a comprar de la competencia porque se enteran de su
excelente servicio al cliente?

Con este tipo de cliente, es importante tener en cuenta lo siguiente:

 Identificar lo que necesita, ya que es un cliente que si encuentra lo que busca,

lo compra;
 No extenderse en detalles sobre productos o servicios, ser ágil y asertivo en
las explicaciones;
 Priorizar la información más valiosa del producto o servicio;
 Si hay algún impedimento, ser rápido para encontrar soluciones.

Cliente discutidor: De todos los tipos de clientes y sus características, este es

el consumidor que ya busca la empresa dispuesta a discutir o quejarse.
Generalmente demuestra un un aire de superioridad para tratar con cualquier agente.
En este caso, es importante que el vendedor o asistente muestre empatía por la

-4-
situación y mesure su impaciencia. Es importante que permanezca tranquilo, seguro
y dispuesto a hablar.

Escucha todo lo que el cliente tiene para decir e intentar aportar ligereza y humor a la
relación. Evita las discusiones, no consideres sus críticas como cuestiones
personales y demuestra comprensión y capacidad de resolver sus problemas.

Si quieres aprender más sobre recursos para tratar con personas enojadas o clientes
discutidores, te recomendamos el artículo: “Escuchar al cliente: la clave del éxito
para una buena atención en tu empresa”.

Cliente indeciso: Tomar decisiones no siempre es fácil, especialmente cuando se

trata de una compra. Para que tu cliente sepa que está eligiendo la mejor opción en
el mercado, es necesario ayudarlo en esto, ya que los indecisos en general no
pueden decidir por sí mismos.

Por lo tanto, es importante que tu equipo de marketing y ventas nunca deje al cliente
solo. Siempre mantenlo informado, guíalo y apóyalo en cada decisión, responde
cualquier pregunta que pueda tener antes, durante y después del proceso de
compra.

Este tipo de cliente puede dudar sobre la compra y también sobre el hecho de
continuar comprando y ser leal a tu marca. También es necesario dejar espacio para
que este cliente reflexione sobre su decisión, por eso tampoco es bueno
sobrecargarlo de información y preguntas.

Cliente confundido: El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué

comprar, por ejemplo, cuando tiene que hacer un regalo. Además, no sabe cómo
explicar sus deseos. Para tratar con este tipo de cliente se necesita paciencia y

-5-
tranquilidad. Es mejor hacer preguntas que ayuden descifrar y comprender qué
busca.

Debido a este tipo de cliente y sus características, es interesante restringir la

cantidad de opciones, de acuerdo con los consejos y la información que brinda. Por
lo tanto, con un límite inferior de opciones disponibles, la tendencia es que pueda
comprender mejor lo que le servirá.

RESPUESTA: en cada caso en particular de cada tipo de cliente se debe actuar con
mucho tacto ya que cada tipo es particularmente especial, por ejemplo, si yo entro en
discusión con el de tipo discutidor no vamos a llegar a ningún acuerdo y ni si quiera
podre hacer la venta o solucionar sus líos, en el caso del cliente confundido le debo
es prestar soluciones y decir cosas que llamen mucho su atención para despertar su
interés rápidamente. En el caso del compulsivo debo aprovechar su ímpetu y deseo
de comprar y a si asegurar una buena venta sin extralimitarlo.
En el caso del de tipo indeciso si yo no manejo bien el producto o el tema le generare
muchas mas dudas y perderé mi venta, este va de la mano con el de tipo informado
por que si mi cliente sabe mas del producto o del tema será muy difícil cerrar mi
venta o servicio prestado.

-6-
BLIBLIOGRAFIA

https://www.zendesk.com.mx/blog/tipos-de-clientes-caracteristicas/

-7-