UNIDAD 1

1. Qué hace al marketing experiencial poderoso:

El marketing experiencial busca establecer una conexión significativa entre una marca
y sus clientes. Se enfoca en involucrar activamente a la audiencia con la identidad y
valores de la marca. A diferencia del marketing tradicional, no se limita a proporcionar
productos a una audiencia pasiva.

2. Definición de marketing experiencial:

Una experiencia de marca debe incluir tres elementos clave: participación y
compromiso de la audiencia, promoción de los mensajes y valores de la marca, y
proporcionar valor duradero.

3. Beneficios del marketing experiencial:

• Mayor retorno de la inversión (ROI) en comparación con otras estrategias como
el marketing de influencers y el marketing digital.
• Creación de relaciones más sólidas y duraderas con los clientes.
• Fomento de la lealtad a la marca a través de experiencias personalizadas y
memorables.
• Generación de ideas de contenido único para campañas de marketing.
• Atracción de atención mediática mediante la creación de experiencias
memorables.
• Obtención de datos para evaluación y análisis empresarial, utilizando Big Data
para comprender mejor las preferencias y comportamientos de los
consumidores.

4. Ejemplos de cómo el marketing experiencial puede ayudar a las marcas:

• Organización de eventos de marca que brinden experiencias únicas y
memorables para los clientes.
• Diseño de campañas interactivas que fomenten la participación activa de la
audiencia.
• Utilización de tecnología innovadora, como realidad aumentada o realidad
virtual, para crear experiencias inmersivas.
• Colaboración con influencers o personalidades relevantes para amplificar el
impacto de las experiencias de marca.
• Implementación de estrategias de seguimiento y análisis para medir el éxito de
las campañas de marketing experiencial y ajustarlas según sea necesario.

El marketing de campo se enfoca en promover la marca en ubicaciones específicas

donde los consumidores interactúan directamente con ella. Su objetivo principal es
aumentar la visibilidad de la marca y promover productos a través de interacciones
directas, como demostraciones de productos y distribución de muestras. Las
mediciones de éxito suelen incluir la visibilidad inmediata y las transacciones directas
en el lugar.

El marketing experiencial busca crear experiencias memorables y significativas para

los consumidores a través de eventos en vivo, activaciones de marca y entornos
envolventes. Su objetivo es conectar emocionalmente con los consumidores, fomentar
la lealtad y generar impresiones duraderas y positivas. Las mediciones de éxito se
centran en la participación emocional, el compromiso a largo plazo y la viralidad en
redes sociales.

El marketing de guerrilla utiliza tácticas inesperadas y no convencionales para

promover productos o servicios, buscando sorprender al consumidor y generar
impacto. Su propósito es provocar reacciones emocionales, generar expectación y
destacar la marca a través de métodos creativos e inusuales. El éxito se mide por la
atención generada, las reacciones emocionales y la amplificación del mensaje a través
del boca a boca y las redes sociales.

Las 4E del Marketing Experiencial se centran en transformar los elementos

tradicionales del marketing (Producto, Punto de venta, Precio y Promoción) en
experiencias significativas para los clientes:
Producto se convierte en experiencia (Experience): Este enfoque se centra en el viaje
del cliente desde el primer contacto hasta la compra, asegurándose de que cada
interacción con el producto sea una experiencia memorable y positiva.
Punto de venta se convierte en todos los lugares (Everywhere): Significa ofrecer
experiencias en todos los lugares donde los clientes pasan la mayor parte de su
tiempo, adaptándose a diferentes plataformas y entornos para garantizar que el
producto esté disponible y accesible.
Precio se convierte en intercambio (Exchange): Implica un enfoque de precios
flexibles, donde los clientes dan algo para obtener algo a cambio, lo que puede incluir
no solo dinero, sino también datos personales o participación en actividades de la
marca.
Promoción se convierte en evangelización (Evangelism): Se refiere a centrarse en el
boca a boca y crear experiencias que trasciendan la simple transacción de compra,
fomentando que los clientes se conviertan en defensores entusiastas de la marca y
compartan sus experiencias positivas con otros.

Para implementar estas 4E, se requiere un enfoque centrado en la Experiencia del

Cliente (CX: Customer Experience). El modelo propuesto por Samee & Larimo destaca
cuatro pasos clave para crear experiencias emocionales y memorables:
Ofrenda o estímulo: Crear productos y servicios que despierten el interés y la emoción
de los clientes.
Interacción entre el cliente y la empresa: Facilitar interacciones fluidas y significativas
entre los clientes y la empresa en todos los puntos de contacto.
Cocreación de experiencia: Involucrar a los clientes en el proceso de diseño y mejora
de experiencias para garantizar su relevancia y personalización.
Valor duradero: Asegurarse de que las experiencias generen un valor perdurable para
los clientes, que trascienda la simple transacción y fomente la lealtad a largo plazo.

Las teorías de Pine y Gilmore sobre la Economía de la Experiencia se basan en dos

dimensiones esenciales: la participación activa y pasiva del cliente, así como la
conexión o relación ambiental que une a los clientes con la experiencia. Esto resalta la
importancia de cómo los consumidores interactúan con las experiencias y cómo se
relacionan con el entorno que las rodea.
Categorías de experiencias según Pine y Gilmore, la evolución hacia la Economía de la
Experiencia trae consigo cuatro categorías distintas: entretenimiento, educativo,
escapista y estética. Cada una de estas categorías representa diferentes niveles de
participación del cliente y ofrece distintos tipos de conexiones emocionales y
ambientales, desde experiencias puramente de entretenimiento hasta inmersiones
profundas en entornos escapistas.

El enfoque de Bernd H. Schmitt en el marketing experiencial se aparta del marketing

tradicional, centrándose en las experiencias emocionales y subjetivas del consumidor.
Su modelo se basa en cinco tipos de experiencias: Percibir, Sentir, Pensar, Actuar y
Relacionar, transmitidas a través de diversos proveedores de experiencias como
comunicaciones, identidad visual, presencia del producto y ambientes espaciales.
Schmitt también introduce la "Rueda Experiencial" que guía el diseño de experiencias
de marca desde la percepción inicial hasta la conexión con un contexto social más
amplio.

La economía de la experiencia es una revolución en la forma en que los clientes

interactúan con las marcas, impulsada por la integración digital y la innovación en un
mundo más conectado que nunca. 5 principios:
Poder del consumidor: Los clientes tienen más control y expectativas altas para todas
las marcas.
Cambio de valor empresarial: El valor comercial se deriva ahora de micromarcas
altamente comprometidas en lugar de grandes marcas.
Auge del microbranding: Momentos de micromarca en el viaje del cliente y la
conexión emocional son fundamentales.
Cambio económico: Se gasta más en experiencias que en bienes, lo que impulsa el
crecimiento de tiendas minoristas basadas en servicios.
Comunidades, no mercados: La experiencia del cliente es una ventaja competitiva, y
tratar a los clientes como comunidades es crucial.

Estos principios se han desarrollado a través de varios cambios tecnológicos y sociales,

como la madurez de Internet, la fragmentación de la sociedad y la unificación de
tribus, el crecimiento de la movilidad y la personalización masiva del contenido.

Los micromomentos, momentos en los que los consumidores recurren a dispositivos

móviles para buscar productos o servicios, son cruciales en esta economía. El
marketing de contenidos durante estos micromomentos puede determinar la
experiencia del cliente inicial y futura. Además, el mapeo del recorrido del cliente y la
personalización son fundamentales para crear experiencias significativas y coherentes.

UNIDAD 2
El papel estratégico y las características de la experiencia del cliente se centran en
satisfacer las necesidades del cliente actual y futuro, minimizando la fricción y
maximizando la eficiencia mientras se mantiene un enfoque humano. Los
consumidores actuales son urbanos, conectados, empoderados y buscan
transparencia, lo que requiere que las empresas comprendan y se adapten a sus
expectativas para fidelizarlos. El nuevo consumidor crea cantidades masivas de datos.

5 acciones que pueden ayudar a la empresa:

- Reforzar las nuevas creencias positivas
- Dar forma a los hábitos emergentes con nuevos productos
- Mantener nuevos hábitos utilizando señales contextuales
- Alinear los mensajes con la mentalidad de los consumidores
- Analizar las creencias y comportamientos de los consumidores a nivel micro

El valor de por vida del cliente (LTV) es una métrica clave que representa el valor de un
cliente para una empresa durante un período de tiempo, y se calcula considerando
factores como el valor de pedido promedio, la frecuencia de compra y la tasa de
abandono.

Experiencia del empleado:

• La experiencia del empleado (EX) es crucial para la retención y productividad.
Se centra en mejorar la percepción y satisfacción de los empleados en la
organización.
• Una estrategia de RR.HH. es un plan que gestiona el capital humano de la
empresa, requiriendo análisis, tiempo de implementación, revisión anual y
métricas para alinear con la estrategia empresarial.
• Mejorar la experiencia del empleado implica trabajar en la cultura
organizacional, tecnología y el espacio físico.
• La diferencia entre EX y el compromiso del empleado radica en que EX es el
viaje completo del empleado en la empresa, mientras que el compromiso es
una parte constante de esa experiencia.
• Mapear la trayectoria del empleado ayuda a identificar áreas de mejora para
aumentar la retención y la productividad.
• La neurociencia cognitiva informa las tácticas de ventas al comprender cómo el
cerebro reacciona a diferentes estímulos, como emociones, pensamientos y
recuerdos.
• Comprender la influencia de la dopamina en las ventas ayuda a evitar
problemas como relaciones transaccionales, falta de pensamiento estratégico y
lapsos éticos.
• Conocimientos sobre cómo y por qué compra el cliente incluyen entender que
el cerebro está impulsado por emociones, toma decisiones basadas en la
compensación entre ganancia y dolor, y está influenciado por el inicio y el final
de la interacción.

UNIDAD 3
Modelos de gestión de la experiencia de cliente: etapas del proceso y metodologías
aplicadas
La experiencia del cliente abarca todas las interacciones entre el cliente y la marca
durante su ciclo de vida. Esto incluye elementos como mensajería promocional, calidad
del producto, procesos de mantenimiento, entre otros. Para cumplir con las
expectativas del cliente, es fundamental centrarse en sus necesidades y no solo en
vender productos. Colin Shaw identifica cuatro grupos de emociones que influyen en la
experiencia del cliente: defensa, recomendación, atención y destrucción.

Gestión de la experiencia del cliente

La gestión de la experiencia del cliente implica gestionar de manera integral la
exposición, interacción y transmisión entre canales de un cliente con una empresa,
producto, marca o servicio. Bernd Schmitt propone un modelo que incluye analizar los
puntos de contacto del cliente, desarrollar el viaje deseado del cliente y estructurar los
puntos de contacto.

Mapeo del recorrido del cliente

El mapeo del recorrido del cliente permite comprender y mejorar las interacciones del
cliente con la marca. Ayuda a ofrecer productos y servicios optimizados, comprender
las necesidades de los clientes y desarrollar propuestas convincentes.

Clasificación de los momentos de la verdad:

1. Momento 0 de la verdad: cuando surge el problema en la mente del cliente y
este busca una solución
2. Primer momento: primera vez que un cliente potencial entra en contacto con
sus productos.
3. Segundo momento: relación continua con un producto
4. Último momento: comienza a compartir sus experiencias = crea muchos
momentos ceros.

Métricas de experiencia del cliente

Las métricas de experiencia del cliente incluyen el Net Promoter Score (NPS), la
satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación de esfuerzo del cliente (CES), la tasa de
abandono, la tasa de retención y el valor de vida útil del cliente (CLV). Estas métricas
son fundamentales para medir la satisfacción y lealtad del cliente, así como para
predecir su comportamiento futuro.

UNIDAD 4
Pilares fundamentales del marketing de experiencia
Think → Su misión debe ser clara para el consumidor para hacer que esta idea se
entienda sin mucha dificultad.
Sense → centrado en las sensaciones, en los 5 sentidos.
Feel → Impacto emocional, experiencias a través de los sentimientos
Do → desempeño de la marca y la forma en que garantiza comodidad e instalaciones
del cliente. La marca debe estar dispuesta a solucionar problemas
Relate → sentimiento de pertenencia
Lealtad
Valor → el valor de la marca también incrementa el valor agregado del producto
Conocimiento de marca → Invertir en técnicas de branding ayuda a proyectar el
conocimiento de la marca a los consumidores con detalles que generen sensaciones y
sentimientos.
Cercanía al público → las marcas confiables son aquellas capaces de estar cerca de su
audiencia, con una relación llena de interacciones, sentimientos positivos y satisfacción

Aplicación de la experiencia de marca física y online

Física: experiencias sensoriales, son las más tradicionales aplicadas en el retail, ej: un
evento
Digital: Envíos más baratos, sitios con excelente navegación y entorno grafico e
interacción en las redes sociales

Compromiso vs satisfacción: El compromiso se puede rastrear sin que el cliente haga

nada, mientras que la satisfacción es algo que un cliente comparte voluntariamente
con la empresa.

La experiencia de marca obtiene respuestas subjetivas por parte los consumidores en

base a los atributos de marca. Puede ser desglosada en cuatro dimensiones: sensorial,
afectiva, intelectual y conductual. La escala de experiencias es válida para medir
aspectos diferentes y se puede utilizar para evaluar, panificar y controlar los objetivos
experienciales.

UNIDAD 5
El marketing sensorial y multisensorial involucra la combinación de
experiencias sensoriales para captar la atención del consumidor y establecer
conexiones emocionales con la marca. Esto es esencial para el marketing
experiencial, ya que permite a las marcas utilizar los cinco sentidos para
maximizar el impacto y el recuerdo de la marca.

Marketing sensorial: se basa en el uso de experiencias multisensoriales para

influir en las percepciones de los consumidores y establecer conexiones
emocionales positivas. Esto incluye:
Vista: una imagen permite comprender mejor lo que se ofrece (colores como el
verde que denota ambiente, imágenes, textos, gráficos, videos, luces)
Oído: tiene la capacidad de desencadenar emociones sin que la persona se dé
cuenta de lo que está sucediendo; voces en off para promover y persuadir,
efectos de sonido, música temática.
Olfato: sistema que va directo a donde se almacenan recuerdos, puede tener un
gran impacto en como percibimos y sentimos la marca
Tacto: funciona bien para aumentar el atractivo de una marca; comodidad,
colateral, pruebas tácticas.
Gusto: relacionado con los otros sentidos, por ejemplo, beber y comer están
vinculados con recuerdos positivos.

El aprendizaje kinestésico, que implica el tacto, es fundamental para la

retención profunda de mensajes. La capacidad de convertir el contenido en
experiencias táctiles ayuda a los clientes a descubrir y comprender mejor, lo que
es esencial para la educación del cliente y la diferenciación en el mercado.
Programación Neurolingüística: es una herramienta efectiva para generar
cambios y crear resultados en la práctica del marketing. Al establecer una buena
relación y confianza con los clientes, se pueden aplicar técnicas como el anclaje,
el cambio de creencias, la reflexión y la relación, los pensamientos
reformadores y la visualización creativa para influir en el comportamiento del
cliente de manera positiva.

UNIDAD 6
B2B (Business to Business):
• Transacciones entre empresas.
• Compras suelen ser más grandes y a largo plazo.
• Problemas más complejos que requieren soluciones especializadas.
• Soporte de calidad es crucial.
• Múltiples puntos de contacto en el proceso de ventas y soporte.
B2C (Business to Consumer):
• Transacciones entre una empresa y consumidores finales.
• Consultas suelen ser más simples y frecuentes.
• Los consumidores prefieren encontrar respuestas por sí mismos a través
de recursos como preguntas frecuentes y chatbots.
• Enrutamiento inteligente de consultas para una experiencia fluida.
• Se esperan respuestas rápidas y un soporte omnicanal para una
experiencia de usuario satisfactoria.

6 beneficios para brindar un servicio al cliente excepcional:

• Impulsar la retención y lealtad de los clientes
• Reducir la rotación de clientes
• Mejorar la reputación de la marca
• Conseguir recomendaciones de boca a boca
• Aumentar las ganancias y el valor de por vida del cliente
• Crear nuevas oportunidades de venta adicional y cruzada

Gestión de la Experiencia del Cliente B2B vs. B2C:

Ambos sectores pueden beneficiarse de prácticas como el CRM, marketing
experiencial y gestión del centro de contacto, aunque pueden aplicarse de
manera diferente debido a las características únicas de cada sector.

Consejos para empresas B2B y B2C:

• Trazar el viaje del cliente y crear experiencias ideales
• Medir las percepciones de los clientes y optimizar las experiencias
• Involucrar a los empleados y capacitarlos para centrarse en el cliente
• Aprovechar la tecnología para centralizar los comentarios del cliente y
tomar decisiones informadas
Cuadro de Mando Integral (CMI):
El CMI es un sistema integral de gestión y planificación estratégica que ayuda a
las organizaciones a comunicar, alinear y medir el progreso hacia sus objetivos
estratégicos.
Incluye métricas de clientes, financieras, de productividad y competitivas, y
utiliza indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el progreso de la
gestión de la experiencia del cliente.
La perspectiva del cliente en el CMI es crucial para el éxito estratégico de una
empresa, ya que ayuda a comprender las necesidades y expectativas del cliente
y a alinear los objetivos de la empresa con estos.

Beneficios del Cuadro de Mando Integral:

- Poner la estrategia y visión de la empresa en el centro del sistema de
control.
- Visual y simple, ayuda a identificar áreas de mejora.
- Establece una comunicación bidireccional con las partes interesadas y
ayuda a establecer objetivos estratégicos claros.