Los cambios producidos en el entorno competitivo en las últimas décadas, como

son la globalización de los mercados, el aumento de la competencia o el cambio

en los patrones de conducta de los consumidores, han puesto de manifiesto la
necesidad de un enfoque más profundo del marketing. Captar clientes, es una
condición necesaria pero no suficiente. En la actualidad, se necesita además
retenerlos y fidelizarlos, poniendo el acento en la relación a largo plazo, siendo el
marketing relacional un cambio en la dirección.
En este contexto, surgió el marketing de relaciones, que pese a tratarse de un
concepto relativamente nuevo, ha sido el responsable del cambio de dirección en
la corriente del marketing. Se trata de atraer, mantener e intensificar las relaciones
con los clientes.
Hay varios elementos que favorecieron el cambio hacia el marketing relacional.
Entre estos, cabe destacar: aumento en los costos de captación de nuevos
clientes, fragmentación y maduración de los mercados, más oferta y menos
diferenciación de marcas, presencia de clientes más exigentes, aumento de la
competencia en la colaboración con los canales de distribución, desarrollo de
tecnologías que permiten el procesamiento y el análisis de grandes cantidades de
información y el fin de la segmentación de clientes tradicional.

-Marketing Relacional
También llamado marketing de relaciones, es el conjunto de estrategias y métodos
utilizados para crear una relación de largo plazo con el cliente.
Esta relación se construye con la finalidad de fidelizarlo y lograr aumentar los
negocios que él tiene con nuestra empresa. Lo bueno de esto es que esta acción
beneficia tanto empresa como clientes.
Para fortalecer esta relación es necesario ofrecer un valor agregado y generar
confianza entre los consumidores.
El marketing relacional le da prioridad al cliente y no al producto, lo que colabora
para generar la preferencia de los consumidores por la compañía. Preocuparse
por el cliente significa pensar en ayudarlo y no únicamente en venderle,
generando, de esta forma, una mejor experiencia en todo momento del proceso.
https://rockcontent.com/es/blog/marketing-relacional/
Autor: Gabriela Muente
-Diferencias Entre el Marketing Relacional Y Marketing Transaccional
El marketing transaccional se focaliza en el producto, en optimizar su calidad y
aumentar de forma constante el número de transacciones. Se trata de una visión a
corto plazo, en la que prima la captación de clientes. En este caso, están
completamente definidos el rol pasivo del cliente y el rol activo del vendedor y no
se establece una comunicación bidireccional. El “vendedor” apenas recibe
información de sus públicos y la comunicación suele ser masiva. En definitiva,
podríamos resumirlo a un marketing orientado al producto, donde prima la
transacción económica y la captación de nuevos clientes para aumentar las
ventas.
El marketing relacional, por el contrario, pone el foco en el cliente y en establecer
una relación estable y satisfactoria con él. En este caso, en vez de la captación, se
busca la fidelización y el aumento del valor económico de cada cliente ya captado.
Esta estrategia busca mejorar los resultados en el largo plazo: gracias a la
cantidad de información que se obtiene de los clientes se puede establecer un
ciclo de vida del usuario que ayuda a definir las acciones de marketing en base a
la fase en la que se encuentra el usuario. Esto resulta en acciones más
personalizadas, y aunque las audiencias son menos masivas, la tasa de respuesta
y conversión suele ser mayor al haber realizado un esfuerzo en la definición de los
públicos y en el cuidado de la relación con ellos. También cobra importancia el
papel del usuario en la relación, que adopta un papel más activo, estableciéndose
una comunicación bidireccional entre empresa y cliente.

Teniendo en cuenta la situación de saturación del mercado actual, muchas veces

resulta más efectivo rentabilizar la relación con los clientes actuales que invertir en
captación y es por ello que el marketing relacional cobra especial importancia.
Dentro del marketing relacional el email marketing es una de las herramientas
clave, que ayuda a consolidar la relación con los clientes y potenciar su valor
económico. Sin embargo, el marketing transaccional no ha muerto ni mucho
menos, siempre debemos analizar la situación y objetivos para seleccionar el
camino más adecuado, e incluso generar sinergias entre ambas estrategias.
https://www.digitalresponse.es/blog/marketing-relacional-vs-marketing-
transaccional/
-Fundamentos del Marketing Relacional
 Enfocar la relación con el consumidor a largo plazo
 Hacer y mantener promesas a los consumidores
 Involucrar al conjunto de la organización en su sentido más amplio en
actividades de marketing relacional
 Implementar interactividad en los procesos de marketing
 Desarrollar una cultura de servicio a los consumidores
 Conseguir y usar información de los consumidores

-Objetivos del Marketing Relacional

Su principal objetivo es conseguir la lealtad del cliente a través de su satisfacción.
Tener un cliente fiel es fundamental para mejorar los resultados de cualquier
empresa.
Sin embargo, este no es el único objetivo de crear una relación con el cliente.
Conocer a tu cliente es otro de los objetivos. De esta forma podrás obtener
informaciones importantes que te permitan planificar tus próximos pasos en tu
estrategia de marketing.

-Características del Marketing Relacional

 Está orientada a la relación con el cliente
Si bien las ventas son el principal objetivo de todas las empresas, el marketing
relacional reorienta los esfuerzos de la empresa hacia la creación de una relación
valiosa con el cliente. Esta será de mediano a largo plazo, establecerá una
comunicación bidireccional y colaborativa y tendrá como objetivo generar
confianza y aprender constantemente.
 Busca lograr beneficios mutuos
El marketing relacional genera vínculos que representen beneficios para la marca
y para los clientes. Al crear un lazo en el que ambos se encuentren al mismo nivel
no solo te otorgará la facultad de crear mejores campañas y desarrollar acciones a
la medida de tu público, sino también recibirás una retroalimentación valiosa que
te hará crecer como marca.
 Entiende la fidelización como inversión
Un cliente fidelizado es un cliente con un potencial enorme de volver a realizar
más de una compra. Además, se convierte en un embajador de marca capaz de
esparcir la palabra y convencer a otras personas para convertirse en nuevos
clientes.
 La experiencia es muy importante
La experiencia es muy importante porque es gracias a este tipo de relación como
podrás conocer las necesidades de cada cliente para lograr tomar las acciones
necesarias para satisfacerlas de forma eficaz e incrementar las ventas.

 La identificación
Consiste en que la empresa debe valorar quiénes son sus clientes potenciales o
sus clientes ocasionales para lograr generar una buena impresión en los usuarios
que aún no son del todo seguidores de la firma así como también para mantener
al resto.
https://blog.embluemail.com/marketing-relacional-ejemplos-y-caracteristicas/
https://marketingblanco.com/marketing-relacional-que-es-caracteristicas-y-
ejemplos/

-Dimensiones del Marketing Relacional

1. Enfoque en el consumidor a largo plazo
2. Hacer y mantener promesas a los consumidores
3. Involucrar al conjunto de la organización en su sentido más amplio en actividades
de marketing
4. Implementar interactividad en los procesos de marketing.
5. Desarrollar una cultura de servicio a los consumidores
6. Conseguir y usar información de los consumidores.

Una vez puesto en práctica el plan de marketing relacional y las ventas

relacionales es preciso medir la satisfacción del cliente. Para conocer la
satisfacción de los clientes se dispone de varios procedimientos:
 Un primer sistema es establecer un procedimiento de tratamiento de quejas
y sugerencias.
 Otro sistema importante para obtener información de modo sistemático es
la realización de cuestionarios. En los cuestionarios se mide la valoración
que los consumidores realizan sobre aspectos concretos del servicio. Por
ejemplo la limpieza del restaurante. Es interesante además pedir al
consumidor que indique mejoras para aumentar la calidad de los servicios.
Y posteriormente desarrollar un proceso de análisis de problemas.
  Comprador secreto. Un especialista realiza una compra de incógnito y
valora los diferentes aspectos del servicio.
 Computo de los clientes perdidos. Recopilar y analizar la información sobre
pérdidas de clientes. Dar explicación a las pérdidas de clientes.
 Estudio de incidentes críticos. Qué fases de la prestación del servicio
resultan fundamentales y en cuáles pueden surgir problemas.
 Investigación de las exigencias de los consumidores. Investigar qué servicio
desean los consumidores.
 Investigación de expectativas futuras. Intentar anticiparse a futuras
exigencias por parte de los consumidores. La detección rápida de
tendencias que están surgiendo nos puede dar una cierta ventaja
competitiva.
https://www.aulafacil.com/cursos/marketing/curso-de-fidelizacion-de-clientes/
dimensiones-del-marketing-relacional-l19925

-El Proceso Estratégico de Marketing Relacional.

Una estrategia de marketing relacional debe resultar en clientes más satisfechos,
mejor imagen de marca y un posicionamiento más sólido en el mercado. Para ello,
el plan debe contemplar todas las vías posibles de interacción y, por supuesto,
todos los actores con los que la empresa se relaciona de una u otra forma, ya sea
de puertas para dentro o en el exterior de la organización.
Base de datos estructurada
Lo primero que se debe tener en cuenta es que para poner en marcha una
estrategia de marketing relacional es esencial contar con una base de datos
correctamente estructurada, además de organizada y accesible. Esta base de
datos deberá recoger las interacciones del cliente con la empresa tanta en el
ámbito comercial como en el de marketing, económico-financiera, etc. Sin esta
información, la empresa no puede establecer relaciones de valor a largo plazo con
el cliente, que es el principal objetivo del marketing de relaciones.
Ultra segmentación
Otra de las claves del marketing relacional es la segmentación o, mejor dicho, la
ultra segmentación. Es importante tener en cuenta que cuanto más reducido sea
el público objetivo, más fácil te resultará conocerlo y, así, poder satisfacer sus
necesidades.
El cliente siempre es lo primero
El objetivo del marketing relacional no es ganar nuevos clientes, sino fidelizar a los
ya existentes. Por eso, el cliente siempre deberá ser lo primero: todo el equipo
debe trabajar por y para la satisfacción del consumidor. Además, es importante
ofrecer un buen servicio al cliente: más canales, menores tiempos de respuesta, y
mejores políticas de garantía y devolución.

Estrategia a largo plazo

Por otra parte, es importante tener en cuenta que con este tipo de marketing no se
busca la venta inmediata, sino que el objetivo primordial es ganarse la confianza
del cliente a largo plazo. Así, la empresa deberá actuar como una especie de
asesor o socio de confianza del cliente. Lo que se busca es que el cliente confíe
en la empresa a largo plazo, es decir, que repita la compra de productos o
servicios a lo largo del tiempo.

Contacto ininterrumpido
Por último, el marketing relacional el contacto con el cliente debe ser
ininterrumpido. Para ello, se puede recurrir a múltiples vías. Este tipo de
marketing no se centra en el producto, sino en el cliente, por lo que se debe tener
en cuenta su opinión sobre tu producto o servicio, y sobre el valor que desearía
que le aportara.
https://www.eaeprogramas.es/blog/negocio/empresa/las-cinco-claves-del-
marketing-relacional

-Beneficios en la Aplicación del Marketing Relacional.

Aplicar una estrategia de marketing relacional puede aportar importantes ventajas
para las empresas. Algunas de esas ventajas son:
 Simplifica el proceso de venta, ya que incentiva que los consumidores
vuelvan a comprar.
 Potencia del branding de la marca y mejora la reputación empresarial.
 Proporciona un mayor conocimiento sobre el cliente, lo que permite
optimizar su satisfacción.
 Incrementa el engagement de nuestros consumidores, facilitando su
colaboración con nuestras acciones de marketing (por ejemplo: dejar
reseñas, aportar información, etc.).
 Hace que la interacción con los compradores sea más fluida y
provechosa.
  Potencia la fidelidad del cliente y, en consecuencia, reduce riesgos y
costes. Todos sabemos que resulta más barato retener a un
consumidor que captar a uno nuevo.
 Posibilita descubrir nuevas oportunidades de negocio basadas en las
necesidades reales de nuestro público objetivo.
 Ayuda a identificar y filtrar a los leads de calidad, lo que te resultará
muy útil de cara a optimizar tus recursos.
 Mayor experiencia
Si se establece una relación estable con el cliente es posible para la empresa
adquirir mayor experiencia en los servicios que ofrece. De esta forma, el nivel
de conocimiento sobre las necesidades y preferencias de los clientes es
también más elevado y ello contribuye a adoptar medidas que ayuden aún más
a esta fidelización y mayores ventas.
 Mayor fidelización
Un mayor conocimiento de los clientes y, con ello, una personalización mayor
de los productos y servicios que se ofrecen hace que sea posible realizar
fidelizar en mayor medida a los clientes actuales y futuros.
 Mayores recomendaciones o referidos
Si logras tener más clientes fieles o fidelizados también podrá lograr que estos
clientes hablen bien de tu marca a terceras personas. Esto hará que tu base de
clientes pueda aumentar debido a estas recomendaciones de clientes
satisfechos. Finalmente, tus clientes serán prescriptores de tu marca.
 Mayor optimización de procesos
En relación directa con lo anterior se puede afirmar que a medida que tenemos
un mejor conocimiento de nuestros productos o servicios gracias a los clientes,
podremos ofrecer servicios más optimizados y mejorados.
https://esem.es/blog/marketing-relacional/
https://www.publisuites.com/blog/que-es-el-marketing-relacional/#:~:text=para
%20tu%20marca.-,Beneficios%20del%20marketing%20relacional%20para%20tu
%20negocio,que%20permite%20optimizar%20su%20satisfacci%C3%B3n.

En muchas ocasiones, los clientes basan sus decisiones de compra en un factor

emocional. Si quieres conseguir una relación duradera con tus clientes, se debe
trabajar en una estrategia de marketing relacional que haga que tus clientes se
sientan identificados y amen tu marca.
Como hemos visto, la venta es el primer paso de la estrategia de marketing
relacional. Un buen servicio de atención al cliente, la calidad del servicio y aplicar
una buena estrategia de marketing online y offline es clave para conseguir fidelizar
y tener clientes comprometidos con tu negocio.