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Clienting Video
Puntos Claves
Enfoque que pretende conquistar los
productos.
Economa de Lealtad
Modifica/cambia el comportamiento de clientes a un costo inferior.
Clienting?
El clienting comprende todas las acciones que las empresas desarrollan en el proceso de venta: antes, durante y tras la venta de su producto o servicio. Considerado como un nuevo enfoque en el modo de hacer negocios, en el que se integran las actividades de marketing, ventas y servicios. Estrategia de crecimiento que se basa en una poltica de captacin y otra de retencin. Las dos son igualmente importantes. Captar clientes es tarea de marketing y retener clientes es tarea del clienting.
Pre-venta, para segmentar al cliente y conocerlo mejor. En el momento en el que se realiza la venta propiamente dicha, para personalizar y humanizar el proceso.
As como, tras la venta cuando se pone en marcha el servicio post-venta con miras a satisfacer al cliente y ganar la fidelizacin futura de los mejores clientes.
Qu es la Fidelizacin de Clientes?
Entendemos por fidelizacin el mantenimiento
de relaciones a largo plazo con los clientes ms rentables de la empresa, obteniendo una alta participacin en sus compras. implica que los consumidores realizan todas o la mayora de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categora de productos por parte de un cliente.
Ejemplos de Fidelizacin
Un consumidor que slo bebe Coca Cola
realiza operaciones financieras con dos bancos, manteniendo sus vnculos con ambos.
Banco de Guayaquil
Banco de Guayaquil
una estrategia de alta captacin y de alta retencin, en la que ambos aspectos son igualmente importantes.
de ellas se har ms nfasis.
gama.
personas.
actitudes de servicio en las personas que dirigen la empresa y en los empleados que tienen contacto directo con el cliente.
superar el manejo ms o menos genial de las bases de datos, de los programas de fidelizacin, o promociones con soporte informtico de ltima generacin.
de la lealtad del cliente para apostar por presentar los porqus y los cmos de su lealtad. encuentran los matices que servirn de base para formular el mix de servicios personalizados para alcanzar el objetivo: maximizar las economas de la lealtad latentes en la empresa.
conquista rentable de los comportamientos leales el dar "ms por menos" segmentadamente. para clientes de ms recorrido y ms valiosos por su relacin pasada con la empresa.
Esto implica hacer que las bases de datos de la empresa se hablen y se diseen alrededor de los clientes. Para ellos es indispensable recoger informacin en todos los canales y centralizarse para analizarla y obtener de ella conocimiento.
La capacidad de aportar un valor diferencial a una necesidad del mercado estructurando un sistema de operaciones y un despliegue en el mercado coherente son los elementos bsicos del modelo de negocio.
A travs de la inteligencia de clientes se puede descubrir cientos de oportunidades de mejora en la coherencia interna del modelo de negocio.
Partiendo de las segmentaciones de quienes son los clientes ms valiosos para construir una matriz de prioridades de los atributos de vinculacin, discriminar comportamientos leales en funcin de segmentaciones de satisfaccin, cuantificar las economas de lealtad y finalmente hacer un plan maestro de actuaciones, as como un paquete diferencial de servicios (service mix).
Segunda
Crea barreras de salida a los clientes a travs de acciones como: otorgar privilegios por ser un cliente bueno, invertir tiempo en el cliente para recibir ms personalizacin, o extender la relacin con ms nmero de productos.
Tercera
Dirige sus acciones a incentivar y capacitar a los empleados en el logro de la satisfaccin y lealtad de clientes.
Cuarta
Disea las estrategias de cuentas diferenciales que permitan a la empresa tomar ms iniciativas personalizadas con los clientes.
Distribucin distinta de la cartera de clientes en base a permanencia e intensidad de la relacin. Se produce entonces una nueva segmentacin en cuatro tipos de clientes:
1. 2. 3. 4.
Los de baja permanencia y baja intensidad, Los de baja permanencia y alta intensidad Los de alta permanencia y baja intensidad Los de alta permanencia y alta intensidad.
Por ello se deben disear estrategias de servicios diferenciales para cada uno de estos segmentos.
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