Publicado el 11-03-2021 Por Héctor Meza

Customer engagement: la llave hacia

mejores relaciones con clientes
*Una estrategia enfocada en crear interacciones positivas genera una experiencia
fluida y valiosa que da como resultado un aumento en la satisfacción del cliente e
impulsa una acción redituable.

Con el desarrollo de la tecnología digital y el avance del comercio electrónico, los

clientes pueden acceder a la información en cualquier lugar y momento, y tomar sus
decisiones. El descubrimiento de la marca está a solo un clic de distancia y es probable
que tu audiencia objetivo encuentre y preste atención tanto a los contenidos en línea de
tu competidor como de tu campaña de marketing. Entonces, ¿cómo marcar la diferencia?

Considerando que en la actualidad debemos ser marcas centradas en el cliente, la

estrategia de marketing debe estar orientada a involucrarlo (engagement) con el negocio
y lograr una conexión más emocional, lo cual está llevado a elaborar diferentes
estrategias de customer engagement. Y es que los clientes que están completamente
comprometidos con una marca representan un incremento del 23% en términos de
participación de mercado, rentabilidad, ingresos y crecimiento de la relación sobre el
cliente promedio, según datos de Gallup.

Customer engagement son las interacciones continuas entre la empresa y el cliente,

ofrecidas por la empresa, elegidas por el cliente. Se refiere a la práctica de anticiparse a
las necesidades de los clientes y mantenerse en contacto con ellos para fomentar
relaciones emocionales duraderas, lealtad y, por lo tanto, crecimiento comercial. El
engagement del cliente implica interactuar activamente con él en todos los puntos de
contacto, a través de mensajes que le interesan, educan o motivan, y fomentan las
conversaciones bidireccionales en el viaje de compra. Una estrategia enfocada en crear
interacciones positivas genera una experiencia fluida y valiosa que da como resultado un
aumento en la satisfacción del cliente e impulsa una acción redituable.

¿Por qué es importante el engagement del cliente? Estos son algunos de los beneficios
de poner en práctica esta estrategia:

Generas una identidad de marca distinguible

Con el creciente número de competencia en el mercado, las empresas necesitan recurrir

a estrategias de diferenciación. El engagement del cliente garantiza que nuestra marca
se diferencie de manera efectiva y se incremente la participación de mercado. Hoy en
día, es esencial encontrar nuevas formas de entusiasmar a los consumidores
ofreciéndoles experiencias únicas relevantes que marquen la diferencia, con la ventaja
adicional de la personalización a las necesidades de los clientes.

Atraes y mantienes la atención de clientes actuales y potenciales

Los usuarios de la web son bombardeados con todo tipo de contenidos; sin embargo, la
atención de ellos es limitada. De manera que llamar la atención no es suficiente, tu
marca también debe mantenerla. Una experiencia atractiva de navegación o compra
puede cautivar a tus clientes potenciales; haciendo que éstos dediquen más tiempo a tu
sitio web, lo que también te da una ventaja sobre los competidores.

Creas una conexión emocional más fuerte

El contenido de valor personalizado hace que tus clientes actuales y potenciales se

sientan valorados y especiales; y al hacerlo, tu marca impulsa la emoción y aumenta la
interacción. Cuando los clientes actuales y potenciales se sienten emocionalmente
involucrados con tu marca tienen más probabilidades de invertir en tus productos y
servicios, incluso cuando se les presenta la oportunidad de comprar artículos de menor
costo en otro lugar.

Mejoras la relación y retención de clientes

Un contenido personalizado no solo atrae a los usuarios, sino que también les deja una
impresión más fuerte y duradera. Los clientes completamente comprometidos tienen más
probabilidades de convertirse en clientes leales cuando encuentran una marca más
memorable. Además, el engagement ayuda a cultivar y fortalecer las relaciones entre el
cliente y la marca. Cuanto más apegados se sientan los clientes a tu marca, es menos
probable que busquen productos o servicios similares de la competencia.

Generas una red de defensores y promotores de la marca

Tus clientes leales no solo son valiosos para el negocio, también pueden convertirse en
prosumidores, lo cual les da un valor adicional. Una buena experiencia de engagement
con el cliente genera evangelistas que recomiendan y defienden nuestra marca con
entusiasmo simplemente porque les gusta, están satisfechos y han tenido una
experiencia agradable; lo cual es un recurso que funciona como publicidad gratuita
(eWOM/buzz marketing).

Logras ciclos de compra más cortos

Una de las ventajas clave de una estrategia de engagement del cliente es que ayuda a
las empresas a lograr un ciclo de ventas más corto. Los clientes mínimamente
comprometidos pueden convertirse eventualmente, pero generalmente lleva tiempo.
Generar confianza entre los clientes a través de todos los puntos de contacto,
proporcionando contenido útil que los acompañe a lo largo de su viaje de compra,
impulsa al movimiento a través del embudo de ventas. Así que cuanto mayor
engagement logres con tus clientes, más cortos serán los ciclos de ventas.

Hay una frase de James Cash Penney, fundador de JCPenney, que dice: "Un trato
cortés hará que un cliente sea publicidad andante". Darles a tus clientes la oportunidad
de tener una buena interacción con tu marca en los puntos de contacto donde, cuando y
como quieran, les permitirá disfrutar de una gran experiencia al obtener lo que necesitan
en tiempo y forma.

Sin importar las tácticas y herramientas que utilices para una estrategia de engagement
del cliente, lo ciento es que una interacción activa positiva puede impulsar tu marca en el
competitivo entorno empresarial. Y recuerda, no existen fórmulas mágicas, solo tu
compromiso constante con la escucha del cliente y la mejora de la experiencia.

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