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- Marketing Relacional.

Igualmente conocida como mercadotecnia relacional es la actividad del marketing

que tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes, sin embargo,

(Alet, 1994) lo define como un -proceso social y directivo para establecer y

generar relaciones con los clientes, creando vínculos en los que ambas partes

sientan beneficios-.

- Diferencias Entre Marketing Relacional y Marketing Transaccional.

La mercadotecnia relacional  es la actividad del marketing que tiene el fin de

generar relaciones rentables con los clientes, entonces -las estrategias de

marketing transaccional tienen el objetivo de conseguir nuevos clientes,

aumentando las ventas de tus productos, las estrategias de marketing relacional

abogan por mantener una relación con los clientes, para así fidelizarlos y que

repitan compras en el sitio web- (Díaz, 2019).

- Fundamentos del Marketing Relacional.

Su fundamento principal es la herramienta que construye vínculos generalmente a

largo plazo, con base en una confianza mutua entre el cliente y la empresa,

distribuidores, comercios y proveedores, donde es necesariamente captar clientes,

sin embargo no es suficiente, se necesita retenerlos y fidelizarlos.

 Orientación

o Orientado a la relación del cliente.

 Perspectiva principal

o El cliente y los clientes de! mismo.

 2

 Atención al cliente

o Contacto continuo con el cliente.

o Alto énfasis en el servicio al cliente.

 Naturaleza de la comunicación

o Bidireccional y colaborativa.

 Horizonte

o Largo plazo.

 Seguimiento post-venta

o Continuado, Finalidad de asegurar la satisfacción del cliente,

mantenerlo informado.

 Resultados deseados

o Confianza, planificación conjunta, beneficios mutuos.

(Costa, 2019)

- Objetivos del Marketing Relacional.

Según (mediapost, 2021) -el principal objetivo del marketing relacional es generar

relaciones o vínculos directos con los clientes, que sean a largo plazo y perduren

en el tiempo, a la par que aporten beneficios a las empresas. Nuestros valores

como empresa deben transmitir confianza y fidelidad a los clientes. Es poner al

cliente en el centro de nuestra estrategia, con todo lo que eso conlleva-.

Con un enfoque más tradicional del marketing, se buscaba vender sin tener en

cuenta las relaciones con los clientes más allá de la venta. Es más, se creía que la

venta finaliza cuando el cliente había abonado el importe del producto o servicio.
 3

Con el marketing relacional eso se transforma y cobra vida a través de tres pilares

clave: el marketing, la calidad del servicio y la atención al cliente.

 Convertir a los visitantes en clientes

o Estos primeros contactos o interacciones con una empresa ya

forman una imagen de marca en la mente del consumidor. Por eso, a

partir de este punto se deben fomentar y mantener las interacciones

con los clientes para pasar de usuarios anónimos a clientes leales.

 Medir el interés de los contactos

o El lead scoring es un proceso que consiste en otorgar una

puntuación a cada contacto que tenga interés en la compra. Este

interés se puntúa basándose en las acciones que realiza cada

prospecto en una tienda online o página web.

 Alargar el ciclo de vida del cliente y asegurar su lealtad

o La relación con el cliente continúa durante todo el ciclo de vida del

cliente, con el objetivo de aumentar la lealtad y la fidelización de los

clientes. Así, llegarán a convertirse en prescriptores de marca si

conseguimos darle la atención que requieren.

Resumidamente el objetivo principal del Marketing Relacional es conquistar y

fidelizar a los clientes, además de convertirlos en defensores y promotores de la

marca. (mediapost, 2021)

 4

- Características del Marketing Relacional.

Si bien ya se mencionaron los objetivos que van llevados de la mano y

asimilándose con las características, es muy útil para productos con un ciclo de

compra más complejo y un precio mayor, ya que permite generar confianza y

aumentar la retención de los clientes.

Retomando de lo que varios autores mencionan, las  principales características

del marketing relacional son:

  Orientación a la relación del cliente

o Para crear un intercambio de valor y no únicamente el beneficio

económico.

  Establecer una relación a medio/largo plazo

o Generando un mayor valor para ambas partes.

  Contactar con el cliente de manera continua y directa

o Esto coloca un alto énfasis con el servicio al cliente.

  Establecer una comunicación bidireccional y colaborativa (empresa-cliente)

  Publicidad personalizada

o Centrada en los pequeños grupos de personas (targets).

 Seguimiento post-venta continuado

o Ya que ofrece experiencias más allá de un producto o servicio.

Buscar la satisfacción del cliente y su  fidelización.

 Los resultados que se buscan son la confianza

o Un continuo aprendizaje, beneficios mutuos y la evolución constante.

 5

  La satisfacción se mide teniendo en cuenta la satisfacción del cliente con la

relación.

(Comunicare, 2021)

- Dimensiones del Marketing Relacional

La primera dimensión del marketing relacional es la confianza, -se define como la

voluntad de una persona frente a las acciones de otra-. Seguidamente, como

segunda dimensión tenemos al compromiso, -es el grado de identificación de los

trabajadores frente a sus organizaciones-, como ultima dimensiones a tratar,

tenemos a la satisfacción, -son las reacciones emocionales que presentan los

consumidores frente a un producto o servicio.- (upeu, 2019).

Sin embargo estas las contamos como principales, ya que si tomamos en cuenta

las siguientes dimensiones se extiende a:

 Enfoque en el consumidor a largo plazo

o La empresa debe cambiar de una orientación hacia la producción,

basada en el producto, hacia una orientación al cliente, basada en

los beneficios que consigne el cliente, de forma que la empresa

amplía su oferta con todos aquellos servicios que añadan valor para

el cliente, con el objetivo de satisfacer necesidades y deseos.

(Garrido & Bordonaba, 2001).

 Implementar interactividad en los proceso de marketing

 6

o Establecimiento de asociaciones y redes. En los mercados actuales

tan complejos y dinámicos las empresa comienzan a formar parte de

una red de organizaciones con el objetivo de mantener relaciones

cooperativas a largo plazo con los miembros de la red de forma que

los beneficios que obtienen la empresa en la red son superiores a

los que obtendrían si actuaran como adversarios. (Ortiz M. , 2015).

- Proceso Estratégico del Marketing Relacional

Son los procesos relacionados a la determinación de las políticas internas,

estratégicas, objetivos y metas de la entidad, así como asegurar su cumplimiento.

Estos procesos definen la orientación hacia donde debe operar la entidad.

El marketing estratégico es una metodología de análisis y conocimiento del

mercado, con el objetivo de detectar oportunidades que ayuden a la empresa a

satisfacer las necesidades de los consumidores de una forma óptima y eficiente,

que el resto de los competidores.

El marketing relacional se refiere a las tácticas y acciones de marketing que

mejoran la comunicación con los clientes potenciales para guiarlos a través del

proceso de compra y con los clientes actuales para continuar fomentando la

lealtad a lo largo de su ciclo de vida.

 7

Ilustración 1 Proceso estrategico

- Beneficios en la Aplicación del Marketing Relacional

Si bien dentro de las estrategias de marketing que se pueden poner en marcha en

una empresa, no todas están siempre orientadas a captar nuevos clientes. El

marketing relacional es una estrategia de marketing que lo que pretende,

precisamente, es retener y fidelizar los clientes de la empresa. Por ende los

bastos beneficios que emplea son:

 Simplifica el proceso de venta, ya que incentiva que los consumidores

vuelvan a comprar.

 Potencia del branding de la marca y mejora la reputación empresarial.

Proporciona un mayor conocimiento sobre el cliente, lo que permite

optimizar su satisfacción.

 Incrementa el engagement de nuestros consumidores, facilitando su

colaboración con nuestras acciones de marketing (por ejemplo: dejar

reseñas, aportar información, etc.).

 Hace que la interacción con los compradores sea más fluida y

provechosa.
 8

 Potencia la fidelidad del cliente y, en consecuencia, reduce riesgos y

costes. Todos sabemos que resulta más barato retener a un consumidor

que captar a uno nuevo.

 Posibilita descubrir nuevas oportunidades de negocio basadas en las

necesidades reales de nuestro público objetivo.

 Ayuda a identificar y filtrar a los leads de calidad, lo que te resultará muy

útil de cara a optimizar tus recursos.

 Mayor experiencia si se establece una relación estable con el cliente es

posible para la empresa adquirir mayor experiencia en los servicios que

ofrece. De esta forma, el nivel de conocimiento sobre las necesidades y

preferencias de los clientes es también más elevado y ello contribuye a

adoptar medidas que ayuden aún más a esta fidelización y mayores ventas.

 Mayores recomendaciones o referidos si logras tener más clientes fieles o

fidelizados también podrá lograr que estos clientes hablen bien de tu marca

a terceras personas. Esto hará que tu base de clientes pueda aumentar

debido a estas recomendaciones de clientes satisfechos. Finalmente, tus

clientes serán prescriptores de tu marca.

 Mayor optimización de procesos en relación directa con lo anterior se

puede afirmar que a medida que tenemos un mejor conocimiento de

nuestros productos o servicios gracias a los clientes, podremos ofrecer

servicios más optimizados y mejorados.

 9


 10

- El Valor del Cliente

Según (inloyalty, 2022) -El valor del cliente es un indicador clave a la hora de

desarrollar una estrategia de fidelización efectiva y rentable. Al establecer qué

compradores son los más activos, estamos contribuyendo a aumentar las ventas.-

Esta métrica refleja el total de ingresos que aporta un consumidor a un negocio

durante toda la vida de la empresa y ayuda a determinar cuánto invertir para

obtener nuevos clientes y retenerlos.

También ayuda a extrapolar el poder adquisitivo de los clientes y a calcular un

hipotético beneficio futuro. Por tanto, disponer de esta información permite generar

estrategias más efectivas.

La importancia de calcular este valor radica en el apoyo de decisión del puesto

que se va a destinar a retener clientes. Este se asigna en función del hipotético

beneficio que se va a conseguir de los consumidores. Así, es posible obtener un

mayor retorno de la inversión realizada y se minimiza el riesgo de cometer errores.

Además, facilita que la empresa ajuste sus prioridades con mayor precisión.

De este modo, no se invertirá capital alguno en aquellos que no cumplan con los

objetivos de la marca. En consecuencia, se aumenta la eficiencia de las acciones

y los resultados que estas obtienen.

El valor de cada cliente se calcula teniendo en cuenta el número de compras

efectuadas, su valor o la media de este y tomando como referencia un periodo de

tiempo. Estos cálculos habría que efectuarlos sobre todos los compradores, en

especial los recurrentes. Así, se podrá determinar de manera sencilla cuáles son

los más rentables.

 11

En definitiva, determinar el valor del cliente ayuda a aumentar los beneficios de la

empresa. Además, impacta de lleno en las acciones de marketing que se puedan

tomar.

- Definición del Valor de Vida del Cliente

Rescatado de (shopify, 2022) define al CLV - como el valor que tiene un cliente

para una marca o una organización debido a las compras que hizo en el pasado,

en otras palabras, se refiere al beneficio neto asociado con un cliente a lo largo de

su ciclo de vida. Básicamente, es el valor que una empresa obtendrá de sus

clientes durante su relación.-

La investigación de mercado depende en gran medida de datos. En esta era de la

tecnología, la mayoría de los investigadores de mercado prefieren rastrear todo,

ya sean correos electrónicos, redes sociales, visitas a páginas web y pagos

realizados. Existen algunas herramientas que pueden ayudar a medir todo el

recorrido del cliente de principio a fin y sirven para estimar el valor de cada punto

de contacto que este tenga con una empresa.

El valor de vida del cliente es una medida importante, el hecho de que las

empresas sepan cuál es su gasto total en el mercado y su verdadera ganancia por

cliente, les ayuda a tomar decisiones importantes sobre diversos departamentos

como ventas, marketing, desarrollo de productos y servicio y soporte al cliente.

 12

Se calcula en función del valor histórico de la vida útil de un cliente y el valor

predictivo del tiempo de vida del cliente. El método histórico analiza los datos

pasados y juzga el valor de un cliente basado puramente en las transacciones

pasadas.

Por el contrario, el método predictivo, como su nombre lo indica, predice el valor

de los clientes en relación con las compras que se cree que harán en el futuro. En

la siguiente sección, aprenderemos más sobre las fórmulas del valor de vida del

cliente.

- Creación de Valor en Servicio

(economipedia, 2021) - La creación de valor es la capacidad que tienen las empresas

o sociedades para generar riqueza o utilidad. Para ello, por medio de su actividad

económica. En el ámbito de la dirección estratégica, se define como el principal

objetivo de las sociedades mercantiles, así como su razón de ser.-

En la literatura económica, y especialmente la empresarial, el fin de una empresa

ha sido, desde su origen, las búsqueda del máximo beneficio posible. La teoría de

la empresa ha desarrollado esta idea y señala que es la creación de valor, el factor

a tener en cuenta a la hora de diseñar un plan de negocios y funcionar en una

actividad.

Según la teoría de la empresa, las organizaciones mercantiles o económicas

basan su trabajo y funcionamiento en la creación de valor. Es decir, tienen unas

expectativas en las cuales basan su trabajo y fijan unos determinados objetivos

para un determinado periodo de tiempo.

Es importante no confundir el concepto de creación de valor con el de valor de una

empresa. Ya que, a menudo, es un problema existente y que precisa de

 13

explicación. La principal diferencia entre ambas definiciones es que el valor de una

empresa es una variable fondo. Mientras que, por otro lado, la creación de valor es

flujo, y se desarrolla en un periodo de tiempo en cuestión.

Sí que es cierto que ambas variables se influyen mutuamente, esto se debe a que

las empresas grandes tienen mayores posibilidades de crear más valor, y

alternativamente una empresa que logra crear mucho valor tiene más

posibilidades de supervivencia y de convertirse en una empresa más grande.

- Importancia del Valor de Vida del Cliente

El valor de la vida del cliente es una de las métricas más importantes para

cualquier empresa o marca. La rotación de clientes es mala para cualquier

negocio. Esto es sin duda un hecho conocido, sabemos que adquirir nuevos

clientes es más costoso que retener a los clientes existentes. Por lo tanto, para

mejorar la estrategia de retención de clientes, una empresa debe calcular el valor

de vida del cliente.

 Predice el ROI en tiempo real.

o El valor de la vida del cliente ayuda a una organización o a un

negocio a enfocarse en los canales que generan el máximo

rendimiento a través de los clientes más rentables. Optimiza tus

canales de comercialización para comprender el valor neto del

cliente en lugar de conocer solo su primer compra.

 Ayuda a mejorar la estrategia de retención de marketing.

 14

o La cantidad de dinero que está en tu campaña de marketing no debe

ser solo valorada en los ingresos instantáneos que generas. Por

ejemplo, una campaña de marketing no debe centrarse simplemente

en convertir a tus compradores únicos en clientes habituales, sino

que también debe agregar valor.

 Crea un mensaje efectivo para el público objetivo.

o Una empresa o una organización debe saber segmentar a sus

clientes basándose en el valor del vida del cliente para que mejoren

la relevancia de la estrategia de marketing para retener clientes y

reducir la rotación de estos.

Una manera perspicaz de hacer esto sería hacer una segmentación

de mercado y fabricar productos que se adapten mejor a sus

necesidades, esto enviará un mensaje efectivo a tus consumidores y

claro, hará que estos regresen de manera repetitiva a realizar

nuevas compras.

 Ayuda a comprender la conducta del consumidor.

o Al organizar los datos obtenidos por estudiar el valor de la vida del

cliente, las organizaciones pueden mantener un libro de

características que sirva para comprender qué fue lo que

desencadenó la primera compra.

Una vez que se realiza este análisis y se obtienen los resultados, se

pueden utilizar desencadenantes similares con posibles clientes o

consumidores para que compren por primera vez.

 15

 Un mejor resultado de atención al cliente.

o Cuando los consumidores se sienten valorados, es cuando vuelven a

una marca y realizan otras compras. Para lograr esto, una marca

debe proporcionar un servicio al cliente excepcional. Los clientes que

piensan de manera positiva sobre una marca sin duda son clientes

que compran más de una vez. Considera igual que los clientes que

te ven de manera positiva son los que te recomendaran también con

sus amigos y familiares.

- Valor del Cliente en el Tiempo

- El valor de la vida del cliente o Customer Lifetime Value (LTV) es la métrica que

indica los ingresos totales que una empresa puede esperar obtener de una cuenta

de un cliente. Esta métrica considera el valor de ingresos de un cliente y lo

compara con la vida útil del cliente prevista por la empresa. Las empresas usan

esta métrica para identificar los segmentos de clientes más importantes y

valiosos.- (hubspot, 2021)

Mediante el LTV, las empresas determinan cuántos ingresos pueden esperar que

un cliente genere durante el transcurso de la relación comercial. Cuanto más

tiempo efectúe compras a una empresa, mayor será el valor de la vida del cliente.
 16

Para determinar el valor de la vida del cliente, debes calcular el valor promedio de

las compras y, luego, multiplicarlo por el índice promedio de frecuencia de compra

a fin de obtener el valor del cliente.

Después de calcular la vida útil promedio del cliente, puedes multiplicarla por el

valor del cliente para precisar el valor de la vida del cliente.

El valor de la vida del cliente es una métrica realmente importante para cualquier

tipo de empresa. Resulta así tras conocer que adquirir nuevos clientes es mucho

más caro que conservar a los existentes, por lo que ampliar el LTV ayuda a que

los negocios sean mucho más sostenibles; además, los resultados favorecen la

creación de nuevas y mejores estrategias de retención de clientes.

Otras razones de peso por las que esta métrica no puede dejarse de lado en tu

negocio son las siguientes:

 Mejora tus estrategias de retención

o Tal como lo mencionamos, los resultados de tu LTV te ayudarán a

destinar mejor las campañas que realizas. El valor de la vida del

cliente te puede mostrar quiénes son tus consumidores más valiosos

y diseñar un mensaje ideal para que sigan adquiriendo servicios o

productos contigo.

 Genera un ROI real en la adquisición de clientes

o Los resultados de tu LTV te permiten conocer cuáles son los

canales que te dan más y mejores clientes potenciales. Además,

también te brindan información más precisa de cómo segmentar tus

 17

estrategias, campañas y mensajes para llegar a aquella audiencia

que sí estará interesada en comprar tu marca.

 Fortalece la relación con los clientes

o Cuando conoces las métricas de lo que a tus clientes más

importantes les interesa y lo que necesitan, en automático tienes una

oportunidad de oro para mejorar tus servicios de atención al cliente.

Los resultados del LTV te ayudarán a identificar a tus clientes más

valiosos para saber en dónde y cómo dirigir tus recursos para seguir

satisfaciéndolos.

Calcular el LTV o valor de la vida del cliente es necesario:

1. Obtén el valor promedio de las compras.

 Para ello, divide los ingresos totales que tu empresa obtuvo en un

periodo determinado (generalmente, un año) entre el número de

compras registradas durante ese mismo periodo.

2. Calcula el índice promedio de frecuencia de las compras.

 Para calcular este valor, divide el número de compras registradas

durante el periodo establecido entre el número de clientes que

efectuaron compras en ese mismo tiempo.

3. Calcula el valor del cliente

 Para ello, multiplica el valor promedio de las compras por el índice

promedio de frecuencia de las compras.

 18

4. Calcula la vida útil promedio del cliente.

 Para calcular este valor, obtén el promedio del número de años

durante los que el cliente sigue comprando los productos o servicios

que ofreces.

5. Calcula el valor de la vida del cliente.

 Para hacerlo, multiplica el valor del cliente por la vida útil promedio

del cliente. De este modo, obtendrás un cálculo de la cantidad de

ingresos que puedes esperar que un cliente típico genere para tu

empresa durante el transcurso de su relación contigo.

Cómo mejorar el valor de la vida del cliente

× Aumenta la satisfacción de tus clientes

× Aumentar la satisfacción de tus clientes normalmente los llevará a

gastar más dinero en tu empresa. Los consumidores podrían gastar

17% más en una compañía con un gran servicio al cliente. Es por

eso que las empresas orientadas activamente hacia el éxito del

cliente están incrementando sus ingresos debido al aumento de la

satisfacción de los clientes.

× Invierte en la retención de clientes

× Adquirir un nuevo cliente puede ser costoso. De hecho, ganar un

cliente puede costar entre 5 y 25 veces más que retener a un cliente

existente. Además, un incremento del 5% en la tasa de retención

puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%.

 19

Por este motivo, es fundamental que tu empresa identifique y motive

a los clientes más valiosos. Al hacerlo, obtendrás más ingresos

totales, lo que, a su vez, aumentará el valor de la vida del cliente.

- Definición de Lealtad

La lealtad del cliente es una medida de la probabilidad de que un cliente vuelva a

hacer negocios con una empresa o marca. Es el resultado de la satisfacción del

cliente, las experiencias positivas del cliente y el valor general de los bienes o

servicios que un cliente recibe de una empresa.

Cuando un cliente es leal a una marca específica, no se ve influenciado fácilmente

por la disponibilidad o el precio. Están dispuestos a pagar más siempre que

obtengan el mismo producto o servicio de calidad que conocen y aman.

Otras características de un cliente leal incluyen las siguientes:

 No están buscando activamente proveedores diferentes;

 Están más dispuestos a recomendar una marca a sus familiares y amigos;

 No están abiertos a propuestas de empresas competidoras;

 Están abiertos a otros bienes o servicios proporcionados por una empresa

en particular;

 Son más comprensivos cuando surgen problemas y confían en una

empresa para solucionarlos;

 Ofrecen retroalimentación sobre cómo una marca puede mejorar sus

productos o servicios;

 Mientras sea necesario, seguirán comprándole a una empresa.

 20

- Tipos de Lealtad del Cliente

Las personas son fieles por diversas razones, pero generalmente se considera

que existen 6 tipos de lealtad del cliente:

 Lealtad por satisfacción

 A los clientes satisfechos les gustan tus productos o servicios, nunca

se han quejado y probablemente te han comprado muchas veces.

Pero tus competidores pueden robártelos fácilmente: basta con una

oferta mejor, un descuento o la creación de una mejor relación.

 Lealtad al precio Los clientes mercenarios están contigo solo por los

precios bajos. Buscan ahorrar dinero al máximo y si otra marca le ofrece

algo mejor, se irá. Si vuelves a ofrecerles el mejor precio, volverán. Es

bastante fácil mantener a este tipo de clientes, pero con un coste tremendo.

 Lealtad por afiliación

 Este tipo de lealtad del cliente ocurre cuando los consumidores no

son leales a tu empresa ni a lo que vendes. Sólo son fieles a tu

programa de fidelidad y, en muchos casos, sólo porque tus

recompensas representan para ellos la mejor oferta.

 21

 Lealtad por conveniencia

 Esta persona es leal solo porque tu marca es fácil de comunicar, fácil

de encontrar y fácil de comprar. La lealtad del cliente por

conveniencia no se deja influir por el precio: La conveniencia es lo

que lo mantiene contigo.

 Lealtad por los obsequios

 Estos clientes no se sienten atraídos por lo que vende tu marca, sino

por otras cosas que ofreces. Por ejemplo, el Wi-Fi gratuito, los

cambiadores para bebés o visitas gratuitas son algunos ejemplos.

Los clientes que son fieles a tus obsequios suelen comprar

esporádicamente y no contribuyen en gran medida a tu flujo regular

de ingresos.

 Lealtad verdadera

 Estos son tus brand advocates más valiosos e incluso se pueden

convertir en un promotor de marca. Te compran repetidamente,

hablan de sus grandes experiencias con tu empresa y te

recomiendan entre sus amigos y familiares.

- Dimensión de la Lealtad

 Indicador 1: Satisfacción del cliente

 22

o En primer lugar, preguntar sobre la satisfacción general del cliente

sirve para comprender de qué manera, en general, tus productos y

servicios cumplen o (mejor aún) superan las expectativas de los

clientes.

 Indicador 2: Confianza

o Todas las marcas deben ganar y retener la confianza de sus clientes

para garantizar su lealtad, pero la confianza es especialmente

importante para las marcas que manejan información confidencial,

como los bancos, las tiendas minoristas en línea o los proveedores

de servicios médicos.

 Indicador 3: Estima

o La estima o buena predisposición hacia la marca es el respeto y la

atracción hacia una marca particular. No debe confundirse con la

consciencia o la familiaridad hacia la marca, que es el nivel de

reconocimiento de una marca.

Si bien tu marca puede ser muy conocida (algo bueno), puede no ser

tan apreciada (algo no tan bueno). La estima hacia la marca es el

sentimiento favorable hacia una marca.

- Fundamentos de la Fidelidad

La fidelización de tus clientes tiene como objetivo conseguir, mediante diversas

estrategias y técnicas de marketing, ventas y servicio al cliente, que el cliente que

 23

haya consumido alguno de tus productos o servicios siga comprando y se

convierta en un cliente habitual.

Fidelizar a tus clientes puede ayudarte a que éstos se conviertan en abogados de

tu marca y sean ellos los que la recomienden entre sus amigos y círculo social.

Lo primero que debes considerar para garantizar tu éxito es comprender que se

trata de un trabajo entre dos.

Así como para generar el cliente se hicieron esfuerzos entre marketing y ventas,

para fidelizarlo se requiere de un trabajo en conjunto entre marketing y servicio al

cliente.

1. Ten actualizada la información de tu cliente

 Si en tu empresa existe una constante en la rotación del personal de

servicio al cliente, lo que más te conviene es contar con una herramienta

que te permita tener todo el historial de tu cliente en un solo lugar, para

que independientemente de quién esté al frente en el área de servicio al

cliente tenga la información necesaria para monitorear las actividades

claves del cliente e identificar sus nuevas necesidades.

2. Ofrece la mejor experiencia de servicio al cliente

 Cada día los clientes se vuelven más exigentes cuando de calidad y

rapidez se trata. La llamada ‘Era del Cliente’ se distingue por personas

cada día más informadas, con herramientas que les permite tener

acceso a diferentes maneras de llegar a un solo lugar.

 24

Es así que la competencia va aumentando todos los días, por lo que,

cómo hagas sentir a tu cliente resulta el factor diferenciador para poder

sobresalir de la competencia.

Más allá del número de contacto de servicio a cliente, proporciona otra alternativas

como:

 Correo electrónico. Conocido como Email Marketing, resulta una

solución muy atinada cuando de mantenerse en contacto con tu cliente

se trata. De esta manera lograrás que el cliente y la empresa se

encuentren conectados y vinculados de una manera más cercana.

 Chat en página web. Gracias a implementaciones como esta podrás

expandir tu marca, debido a la mejora integral en la experiencia de

usuario.

 Sección de preguntas y respuestas en página web que sea fácil de

encontrar. Esta sección deberá de ser variable y que ofrezca a tus

usuarios la opción de buscar respuestas de manera rápida y directa para

que esta sección cumpla con su objetivo: ahorrar tiempo al usuario de tu

sitio web.

 Opciones en redes sociales como Facebook y Twitter donde las

personas puedan dejar sus inquietudes, pero sobre todo que sean

respondidas en el menor tiempo posible. Este acercamiento permitirá

que tu recopiles las maneras en las que puedes mejorar para ofrecer

una experiencia agradable a tu cliente.

 25

- Importancia de la Fidelización de Clientes

1. Aumenta la oportunidad de negociar con proveedores

Si el proveedor sabe que cuentas con clientes fieles a tu marca, hay más potencial

para las ventas por lo que podrá: Darte un mejor plazo para los pagos, brindar

algún tipo de descuento o ir cambiando las formas de pagos a conveniencia. Por

ende, al priorizar la fidelización de clientes tenemos una mejor relación con los

proveedores porque generamos confianza y credibilidad.

2. Hay más margen de beneficio

Gracias a la contracción de costos inherentes con relación a la captación, hay más

probabilidades de que aumente el beneficio. Esto sucede porque aumenta la

rentabilidad del negocio, haciendo que la empresa sea más saludable y estable.

3. El ticket promedio se eleva

Esto quiere decir que los clientes fieles pueden quedar menos sensibles al

aumento de precios por lo que pueden gastar más. En términos más simples, un

aumento del 15% del valor del ticket promedio para cada cliente, podría

incrementar más los ingresos.

 26

Partiendo de allí, es bueno que tu empresa comience a invertir más en acciones

que logren el objetivo de fidelizar clientes al inspirarlos a pagar más por acceder al

mismo producto o servicio.

- Satisfacción del Cliente

La satisfacción representa el grado de cumplimiento de las expectativas de un

cliente tras recibir un servicio o producto. Este grado de cumplimiento se calcula

como la diferencia entre el valor percibido y las expectativas que este tenga antes

de recibir el servicio o producto.

El valor percibido es totalmente subjetivo y depende de la interpretación del

cliente. Por ello, es importante que la empresa dentro de sus sistemas de gestión

sea capaz de proyectar y poner en valor sus servicios y productos.

La expectativas que se generan dependen de si el cliente ha tenido una

experiencia o no anterior. De los comentarios u opiniones que haya oído de otros

usuarios. Y por supuesto, de sus propias necesidades que no tienen por qué

coincidir con la de otros usuarios.

Las empresas que aún no miden el grado de satisfacción del cliente tras el servicio

prestado o del producto, está perdiendo grandes oportunidades de mejorar el

customer experience.
 27

Por supuesto, nunca sabrán qué es lo que hace que estos no vuelvan a comprar o

no les recomiende. Invertir en la sensación de satisfacción es un buen negocio a

largo plazo. Ya que diversos estudios dicen que adquirir clientes es de 5 a 25

veces más caro que fidelizar a los clientes actuales.

Beneficios de la satisfacción del cliente

 Beneficios de la Evita la pérdida de clientes.

 Recuerda esto: la mayoría de los clientes no abandona tu marca o

negocio por los precios, sino por un mal servicio al cliente. Al trabajar

la satisfacción y hacer un seguimiento podrás hacer mejoras en la

calidad de la experiencia que ofreces.

 Es un indicador de la intención de compra.

 Al medir el grado de satisfacción podrás intuir cómo es la experiencia

de compra y saber cuáles son las probabilidades de que un cliente

haga una compra a futuro.

 Incrementa el ciclo de vida del cliente.

 Cuando los clientes están satisfechos regresan una y otra vez a

comprar. Esto no solo mejora las ganancias del negocio, sino que

además aumenta el ciclo de vida del cliente.

 Genera referencias positivas.

 Los consumidores satisfechos recomiendan una marca o empresa a

sus amigos, familiares o colegas. En cambio, si no lo están, también

lo contarán, pero no será beneficioso para tu negocio. del cliente.

 28

Si no sabes quién se siente mal por tu servicio, y por qué, entonces no habrá

motivos de mejora. Por ello, es importante medir y fijar unos indicadores o kpis de

satisfacción que te permitan marcar objetivos. Entre ellos el índice de

recomendación NPS es uno de los más recomendados. También está la métrica

que mide el grado de satisfacción del cliente o CSAT.

Que al cliente se le pueda solucionar su problema y el producto o servicio cumpla

con sus expectativas es lo mínimo para conseguir la sensación de plenitud que se

espera. Pero, si el cliente queda insatisfecho no volverá, por muchas ofertas o

programas de fidelización que le ofrezcan.

Un nivel de satisfacción alto es condición necesaria pero no la única para fidelizar.

Solo cuando la percepción del cliente a lo largo de todo el customer journey es alta

este estará dispuesto a repetir su experiencia de compra.

- Principios de Satisfacción del Cliente

 Comunicación efectiva y respetuosa

o Es importante establecer una comunicación sana con los clientes y

dirigirse a ellos siempre con respeto. Cuando la atención al cliente es

cara a cara es imprescindible mostrar siempre una sonrisa. Esto

contribuye a cambiar casi en automático una mala actitud por parte

de la otra persona.

 Actitud
 29

o Considera la actitud y apariencia como un fin profesional y también

como parte de la imagen corporativa. De hecho, 73% de los

consumidores se enamora de una marca cuando los agentes tienen

una actitud amigable.

 Honestidad y empatía

o Nunca engañes al cliente o prospecto y cumple las promesas a

cabalidad. La honestidad es un factor importante en la atención al

cliente, por eso nunca le prometas al cliente algo que no vas a

cumplir. Proporciona un panorama completo sobre el producto o

servicio, sea favorable o no.

 Conocimiento y precisión

o Si conoces lo que estás vendiendo a profundidad, es más probable

que soluciones las necesidades del cliente con rapidez y eficacia.

Asegúrate de que la información que estás ofreciendo sea clara y

verídica; presenta al cliente soluciones personalizadas y cumple con

los plazos prometidos.

 Autenticidad

o Mantente dispuesto a conversar y ofrecer explicaciones. No solo

quieres que tu negocio crezca, sino que tus clientes estén lo más

satisfechos con tu marca.

o Es por eso que cuando te enfoques en crear una relación

significativa, con apertura y duradera con tus clientes, verás que la

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autenticidad será la clave. Esta es una cualidad que los clientes

valoran y que será un plus durante todas sus interacciones.

 Iniciativa

o Trata de anticiparte a lo que el cliente quiere, toma la iniciativa y haz

propuestas interesantes; sé proactivo y anímate a dar sugerencias.

Si no tienes una respuesta a las dudas del cliente en ese mismo

momento, date a la tarea de hallarla y comunicarla lo antes posible.

 Responsabilidad

o Cumple con las expectativas, pues un cliente decepcionado es un

cliente perdido. Sé eficaz y cumple tus metas diarias para que tus

objetivos a mediano y largo plazo estén asegurados.

 Confianza

o Brinda confianza para construir lazos sanos con los clientes; gana

credibilidad al escuchar y dar la información precisa. Ofrece confort y

seguridad: que ellos sepan que están bien al apoyarse en ti.

 Manejo de emociones

o La inteligencia emocional es un principio básico en la atención al

cliente. Ella te permitirá atender mejor las inquietudes y resolver con

más eficacia los casos. Reconoce tus emociones y ten dominio

propio, mantén un enfoque positivo y conserva la capacidad para ver

las cosas con optimismo en todo momento.

 Paciencia y tolerancia
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o No te adelantes o presiones nunca la elección del cliente, y menos

para concretar una compra. Convierte las quejas en oportunidades

para mejorar ante cualquier situación; en especial si ocurre frente al

cliente, conserva la compostura.

 Trabajo en equipo

o Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo, porque eso también

lo notan los clientes y es una impresión que van a llevarse a casa.

Un buen ambiente de trabajo te ayudará a mantener los

pensamientos positivos y a resolver los casos de manera más eficaz.

En general, te será muy útil practicar las habilidades blandas.

 Empatía

o Conocer al cliente es un aspecto fundamental para crear la empatía.

Esta generará un puente de conexión favorable, confianza y apertura

a las soluciones del problema. Jamás expreses discriminación ni

prejuzgues. Ayuda y orienta al cliente en su compra en todo

momento, ya que muchas veces no sabrá bien lo que quiere o

necesite.

 Apariencia

o Mantén tu espacio de trabajo limpio, presentable, ordenado y

agradable a la vista. Elige la vestimenta que transmita la

personalidad de tu negocio para que así evites proyectar una imagen

que no va bien con tu negocio y su tipo de clientes.

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La etiqueta empresarial es diversa, pues puede ser casual, formal,

semiformal... Hay un estándar que satisfará tu imagen corporativa.