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ENLAZA:
Hola muy buenos días, te saluda (nombre y apellido + de CLARO), me comunico con (nombre y apellido del CL)
¿titular de la línea?
Saluda antes de los 4 segundos
• Quiero que disfrutes de una máxima velocidad e internet ilimitado y también de un 50% de descuento
por un año en tus líneas adicionales.
• El motivo de mi llamada es para otorgarte planes con internet ilimitado y descuentos en equipos
precalificados que tenemos para ti.
• El motivo de mi llamada es para comentarte que estas calificando para grandes promociones
manteniendo tu mismo numero y mejorando tus beneficios.
• El motivo de mi llamada es para otorgarte descuentos entre el 20 y el 50 y podrás llevarte un equipo
financiado hasta en 24 cuotas sin intereses por convenio.
Cualquiera de estas respuestas no requiere que reformules o afirmes: Sí, De acuerdo, Está bien o Acepto.
Si el cliente brinda alguna de estas respuestas: Ajá, a ver, ya, ok, claro, dime, te escucho, etc, asegúrate aplicando
una frase afirmativa como “Bien, tomaré tu respuesta como un Sí”.
Si el cliente indica no estar interesado en escuchar la propuesta, no le preguntes el motivo o insistas rebatiendo,
despídete con amabilidad y tipifica como CONTACTO EFECTIVO - NO LLAMAR - CLIENTE NO DESEA RECIBIR
LLAMADAS.
PROSPECTA:
Confirma el DNI que aparece en la base, en caso no fuese el correcto o no aparezca, pregúntale para realizar la
evaluación.
• Validar operador.
• Validar modalidad (Prepago ó Postpago).
• Consultar LINEAS ADICIONALES.
• VALIDAR LO QUE MAS USA EL CL DE SU PLAN ACTUAL.
• Sondear si desea mejorar su equipo.
Si en CL acepta mejorar su equipo se tiene que aplicar otro sondeo:
✓ Sondear departamento (validar stock).
✓ Equipo que posee actualmente (Mejorar gama).
✓ Marca de preferencia.
✓ Modelo de preferencia.
✓ Características a mejorar.
DESTACA:
Luego de aplicar un sondeo, debemos realizar el OFRECIMIENTO de acuerdo con la necesidad identificada
anteriormente.
Si el cliente destacó el INTERNET, menciónale: Nombre del Plan o cargo fijo + GB en alta velocidad y para compartir
(Planes S/.69.90) o alguna promoción atractiva.
Si el cliente destacó la CÁMARA, menciónale: Marca, modelo y precio del equipo ofrecido + Especificaciones de la
característica de interés.
La información que brindes debe ser acorde a la hoja de venta, lista de precios o aplicativo.
• RAM.
• Almacenamiento.
• Cámara.
• Procesador.
• Batería.
• Resalta mínimo 1 ventaja que el cliente obtendrá de alguna de las características del equipo, que le ayudará
a cubrir una necesidad o deseo en específico.
• “Con la batería de xxxxxx, tendrás largas horas de uso, por lo que no tendrás la necesidad de buscar un punto
donde cargar”
PRECIERRE COMERCIAL:
Luego de mencionar tu propuesta o rebatir, no te quedes en silencio ni hagas preguntas abiertas como ¿qué le
parece?, ¿se anima a portar?, ¿le gustaría?, ¿está de acuerdo?, etc. Utiliza frases que induzcan al cierre.
Demuestra tu habilidad para contrarrestar el motivo de no venta (mínimo 2 rebates potentes), recuerda que éste se
puede presentar como:
• Negativa: Rechazo u oposición que da el cliente a lo que se le propone. Ejemplos: “Llámame más adelante”, “Muy
caro”, “Lo voy a pensar”, “Mi operador me da más beneficios”, etc.
• Obstáculo comercial: Situación o hecho que dificulta el desarrollo de la venta. Ejemplos: “Evaluación crediticia”, “Falta
de stock”, “Cobertura”, etc.
REVOCATORIA
Antes de finalizar la llamada, infórmale al cliente que puede revocar su consentimiento dado y cómo hacerlo.
Ejemplo:
DESPEDIDA
Despídete agradeciendo o mencionando un deseo positivo, así mismo finaliza la llamada, máximo en 4 segundos.
Ejemplos:
• “Gracias por tu tiempo, hasta luego”
• “Me comunicaré más adelante, que tengas un buen día”
TIPIFICA
Todas las llamadas tienen se tienen que tipificar acorde a lo que ocurrió en la llamada.
Ejemplo:
• “Cliente indica que tiene contrato vigente, tipifica como NO INTERESADO -CLIENTE CON PERMANENCIA EN
OTRO OPERADOR”
• “Cliente indica que ENTEL le da mejores beneficios, tipifica como NO INTERESADO –COMPETENCIA TIENE
MEJOR OFERTA”