SCRIPT TELEVENTAS MOVIL OUTBOUND – E-Commerce

SALUDO OUTBOUND:

Buenos (días/tardes), mi nombre es <nombre y apellido ejecutivo> Ejecutivo de Claro Chile, ¿hablo con
Don/Sra. <nombre cliente>?, (esperar por respuesta del cliente).
El motivo de nuestro llamado es para mejorar su experiencia en telefonía móvil, entregando un servicio que
se adapte a sus necesidades.

 Si es mayor de edad, continuar con ENTREGA DE OFERTA COMERCIAL VIGENTE (libre proveedor, pudiendo
ser resumida sin afectar Calidad.)
 Si se trata de menor de edad, indicar:

“Estimado, nuestros planes sólo pueden ser aceptados por mayores de edad. ¿Tiene un teléfono de contacto
de la persona mayor de edad y así ofrecerles nuestros planes?”
 Nº Telefónico (56+ área + 8 dígitos)
 Nombre de Contacto (Nombre y Apellido)
Continuar con DESPEDIDA

Si cliente solicita no ser vuelto a llamar. Continuar con FINAL SCRIPT 3 -LEY NO MOLESTAR.

PREGUNTAS DE SONDEO:

¿En cuál compañía se encuentra actualmente?

¿Cuánto tiempo tiene en esa compañía?
¿Cuánto paga en promedio?
 Si responde preguntas, continuar con SOLICITUD DE DATOS DEL CLIENTE
 No responde preguntas (no interesa y/o registro no válido), continuar con FINAL SCRIPT 1 - NO VENTA. 

SOLICITUD DATOS DEL CLIENTE (Ejecutivo debe SOLICITAR y NO confirmar):

Don/Sra. <nombre de cliente>; para ajustar nuestra oferta, necesitaré algunos datos adicionales.

En caso que se trate de cliente referido y por solicitud previa de datos, al menos; deberá SOLICITARSE: RUT,
NOMBRE APELLIDO DEL CLIENTE y NUMERO DE SERIE. El resto de los datos, debe confirmarlo.


 Nombre Completo. 
 Rut (Numérico + Dígito verificador)
 Nº Telefónico (56+Area + 8 dígitos) 
 Correo electrónico 
 N° PCS a Portar 

Don/Sra. <nombre de cliente>; ¿Requiere Boleta o Factura para el Plan Móvil que está contratando?

NOTA: Cliente Moroso. Revisar en Front de ventas si cliente es Winback, si no se encuentra en base aplicar
final Script

ENTREGA DE OFERTA COMERCIAL VIGENTE:

“Don/Sra. <nombre de cliente>; como le comentaba anteriormente, estamos dando a conocer nuestros nuevos
Planes Max con más GB y minutos”. Ejecutivo debe ofrecer oferta comercial vigente de forma completa y
correcta, la cual contempla servicios como: SMS, Bolsa LDI, roaming, suscripción a Claro video gratuita y Claro
música (cuando corresponda), valor normal y valor descuento plan, valor minuto, SMS y MB adicional (según
aplique), detalles y vigencia de promoción.
 Se debe solicitar N° serie del carnet de identidad.
Actualización: Noviembre 2021
VALIDACIÓN DE IDENTIDAD:

A. Don/Sra. <Nombre cliente>, a continuación, procederé a realizarle una validación de identidad por su
seguridad, lo cual permitirá cerrar el proceso de venta de servicios y productos ofrecidos por Claro Chile.

B. Le informo que el origen de la información es un servicio otorgado directamente por TRANSUNION o

(EQUIFAX según corresponda), quien utiliza información de carácter público de fuentes oficiales según lo
establece la ley 19.628.

 Si validación de identidad procede, ejecutivo debe informar al cliente que ha sido aprobada: “Don/Sra.
Le informo que la validación de identidad ha sido aprobada”.
 Si validación de identidad no procede, ejecutivo informar al cliente que no podrá procesar la venta:
“Don/Sra. Le informo que la validación de identidad no ha sido aprobada”.
 En caso de no aparecer Cuestionario o fallar sistema para validación de identidad, EAC debe indicar que
este proceso se realizará a través de BO, Delivery o validación biométrica en CAC, dependiendo de su
proceso.

Solicitar datos personales y dirección de despacho: Si la dirección de despacho no se valida, no se puede

continuar con venta.

LECTURA PUNTOS SUBTEL (LECTURA COMPLETA Y TEXTUAL DE FORMA OBLIGATORIA) Pueden ser leídos al
final del proceso, antes de entregar el número de pedido del cliente:

En relación a lo solicitado por la Subsecretaria de Telecomunicaciones, le daremos a conocer los siguientes

puntos:
Don (Sra.): _________con fecha de hoy_______ (Ej. Martes 10 de agosto de 2021), siendo las ________Horas,
usted ha contratado el Plan ___ (solo se menciona nombre del plan, ya que su estructura se informa durante
entrega de oferta y luego en certificación de la venta). Posteriormente proceder con lectura de puntos SUBTEL.

1) Don (Sra.): XXXX, “puede acceder a los servicios de Postventa telefónicamente al 800 171 171 o el 103,
también puede acceder desde la página web www.clarochile.cl o la sucursal virtual y otros medios electrónicos
como Twitter y Facebook; finalmente podrá acudir de manera presencial a las sucursales que están habilitadas
para este fin. Le informamos que:

La velocidad máxima de baja nacional e internacional es de 20 megabits por segundo

La velocidad máxima de subida nacional e internacional es de 10 megabits por segundo
La velocidad mínima de bajada y subida nacional e internacional es de 32 Kilobits por segundo

2) Al momento de recibir el servicio contratado por usted, deberá firmar un contrato que especifique las
condiciones acordadas para su servicio quedando una copia en su poder.

3) Para su respaldo, adicionalmente a la copia del contrato entregado (al momento de la firma) se almacenará
una copia del mismo en los sistemas de respaldo de Claro Chile, al igual que sus posteriores modificaciones.

4) Puede comunicarse gratuitamente al 800 171 171, al 103 desde su teléfono móvil de Claro o visitarnos en
www.clarochile.cl y consultar nuestras ofertas disponibles para servicios conjuntos y por separado. Además,
para reclamo móvil podrá llamar al 105 y para reclamos hogar al 800171171.

5) Además, le recuerdo que puede solicitar la grabación de esta venta a través de nuestros centros de atención
al cliente.

6) Para finalizar, la permanencia en la compañía es definida por usted, le recuerdo que, dentro de los 10 días
siguientes a la suscripción del contrato, usted podrá retractarse si lo desea, llamando directamente al 800 171
171, al 103 desde su teléfono móvil Claro o en la sucursal virtual en www.clarochile.cl, en donde se le informará
Actualización: Noviembre 2021
la manera de proceder.

CERTIFICACIÓN DE LA VENTA (SEA POR TERCERO O MISMO EJECUTIVO DE VENTA):

Don/Sra. <Nombre cliente>, buenos (días/tardes), mi nombre es , ejecutivo de Ventas de Claro Chile.
A continuación, validaré la aceptación del servicio que acaba de adquirir.

 VALIDAR DATOS CATASTRALES: debe informar los datos registrados en el sistema (WEB-ONE) los cuales
son: nombre, RUT, fecha de nacimiento, correo electrónico y dirección del cliente”.
 CONFIRMAR TELEFONOS DE CONTACTOS: El certificador debe confirmar los teléfonos de contacto y
compararlos con lo registrado y asegurar que estén bien digitados. (En caso de ser necesario, corregirlos
en línea.”
 PLAN CONTRATADO: El certificador debe comprobar la aceptación de las condiciones comerciales del
plan registrado (valor mensual del plan, minutos y SMS incluidos, cuota de navegación incluida, velocidad
de navegación, límites de navegación, restricciones, bajas de velocidad, detalle de promociones o
descuentos, valor minuto, SMS y MB adicional (según aplique), detalles Roaming o LDI incluido, valor
suscripción a Claro Video o Claro música). Condiciones de equipo (en caso de incluir equipo).
 TIPO ACREDITACIÓN: El certificador debe indicar los detalles de la documentación que el cliente debe
presentar.
 FORMA DE ENTREGA: El certificador debe confirmar cobertura DELIVERY, o sin cobertura para derivación
a CAC, GGPP, CPS o DAC. Además, confirmar horarios o plazos establecidos para retiro o entrega de
producto. Señalar obligatoriamente a cliente lo siguiente si la venta es por DELIVERY: “Estimado, lo van a
contactar dentro de las próximas horas para coordinar la entrega de su producto”.
 CARGO DE ACTIVACIÓN O VALOR DE ABONO: Informar este dato según corresponda.

CIERRE/CONSULTA DUDAS: Don/Sra. <nombre cliente>, ¿Tiene alguna duda en relación al servicio contratado?

ACEPTACIÓN DEL SERVICIO:

Don/Sra. <Nombre cliente>, ¿Acepta las condiciones del plan contratado? (Asegurarse de recibir un “SI” o “SÍ,
ACEPTO” claro y explícito)

DESPEDIDA:
“Don/Sra. <Nombre cliente>, le damos una cordial Bienvenida a Claro Chile y que tenga buen día/tarde”.

En caso que cliente rechace oferta por motivos de incongruencia de la información, retomar venta con
ejecutivo o en caso que se arrepienta de la contratación. CONTINUAR CON FINAL SCRIPT 1 – NO VENTA o
DESPEDIDA

FINAL SCRIPT 1 – NO VENTA:

Don/Sra. <Nombre cliente>, le agradezco su tiempo y le invitamos a que si desea comunicarse con nosotros,
nos puede contactar gratuitamente al 800 171 171 o en www.clarochile.cl Tenga Ud. Un muy buen (día/Tarde).

FINAL SCRIPT 2 -CLIENTE MOROSO:

Don/Sra. <Nombre cliente>, en nuestros sistemas nos figura un monto pendiente (indicar monto, fecha y N° PCS
de la deuda). Y le invitamos a regularizarla directamente en nuestros centros de atención a Clientes más
cercano para acceder a las ofertas que tenemos para usted. Adicionalmente, puede comunicarse
gratuitamente al 800171171 o en www.clarochile.cl/sucursalvirtual Tenga usted un muy buen (día/Tarde).

NOTA: Ejecutivo debe referirse y utilizar término “monto pendiente” y no “deuda”.

FINAL SCRIPT 3 -LEY NO MOLESTAR:

“Don/Sra. <Nombre cliente>, para confirmar su decisión, usted no desea ser contactado nunca más por parte
de Claro Chile, esto quiere decir que de forma permanente usted no podrá ser contactado para ofrecerle alguno
de nuestros productos de claro Chile. ¿Desea de todas formas no volver a ser contactado?”
Actualización: Noviembre 2021
Si confirma, registrar según procedimiento y continuar con DESPEDIDA.
Si no confirma, continuar FINAL SCRIPT 1 – NO VENTA.

DESPEDIDA:
Don/Sra. <Nombre cliente>, le agradezco su tiempo; el registro de su número telefónico quedará bloqueado
por Claro Chile dentro de las próximas 24horas hábiles y le invitamos a que si desea comunicarse con nosotros,
nos puede contactar gratuitamente al 800 171 171 o en www.clarochile.cl Tenga Ud. Un muy buen (día/Tarde).

Actualización: Noviembre 2021