Cierre por inactividad:

12 minutos a 15 minutos
Tiempo de atención:
15 minutos promedio
Tiempo para el saludo (dentro del primer
minuto)

¡Hola, xxxx! ¡Te doy la bienvenida a Claro

Perú! Te saluda Fiorella. 🤗 ¿En qué podría
ayudarte?
EJEMPLO
Cliente: Hola tengo una consulta de mi recibo,
no me dieron el descuento del 50%
Asesor: ¡Hola, xxxx! ¡Te doy la bienvenida a
Claro Perú! Te saluda Fiorella. ¿En qué podría
ayudarte? Por supuesto, ya estoy aquí para
ayudarte con la revisión de tu recibo.
Caso 1: clientes de web chat o facebook
Para revisar tu servicio y apoyarte en esta
oportunidad, por favor envíame tus nombres,
apellidos, DNI y número de teléfono.
Caso 2: clientes de whatsapp o que hayan
brindado sus datos anteriormente
Para revisar tu servicio y apoyarte en esta
oportunidad, por favor envíame tus nombres,
apellidos y documento de identidad. También
cuéntame, ¿la consulta es por el número que
me escribes?

*DATOS*

Tiempo para solicitar espera:

Tiempo para retomar al cliente 3 - 5 minutos. 

Asesor: Gracias por tus datos, Angela.
Permíteme unos minutos en línea y en breve
estaré contigo para ayudarte. 
Asesor (solicitud de tiempo): Dame unos
minutos más en línea y en breve estaré contigo
para ayudarte con el inconveniente de tu
recibo.  
Asesor (solicitud de tiempo): Permíteme unos
minutos más en línea mientras reviso tu recibo
y en breve te contaré el detalle. 
Asesor: Sigo revisando tu servicio, permíteme
unos minutos más en línea. 
Mil disculpas por la demora / Gracias por tu
amable espera.
Mil disculpas por la demora, Angela. Veo que
en tu recibo facturamos el monto de S/ 39.90 y
tu código de pago es el H25432242. 
Tiempo para el precierre 
Asesor (Respuesta al cliente): Gracias por tu
amable espera, Emer. Valido que en el recibo
emitido el 20/04 facturamos tu cargo fijo de S/
29.90 y la cuota de equipo de S/ 107.65,
recuerda que puedes cancelarlo desde Mi
Claro app. 

> 2 minutos sin responder  

1.¿Puedo ayudarte con alguna consulta
adicional?
2.Quedo a tu disposición siempre que lo
necesites 
3.Si tienes alguna consulta adicional, no
dudes en escribirme. 
4.Recuerda que estoy aquí para ayudarte. 
5.Estaremos trabajando en la solución que
necesitas. 
6.Sigo atento a tu respuesta para ayudarte. 
7.Mi intención siempre será ayudarte,
cuentas con mi total compromiso.
Tiempo para el cierre 
> 2 minutos sin responder  
Cliente: Mi servicio no sirve para nada llevo 1 hora
tratando de que funcione pero no sirve 
Asesor: Quiero darte el soporte que necesitas,
¿podrás contarme si el inconveniente es con
llamadas o internet? 
> 2 minutos sin responder  
Asesor: Sigo atento a tu respuesta para
ayudarte. 
> 2 minutos sin responder  
Asesor: Apenas puedas escríbeme y en una
nueva conversación te ayudaremos para
disfrutar al 100% tu servicio, estamos para ti
todos los días de 07:00 a 00:00. 

SPEECH DE MESURA
Entiendo las molestias ocasionadas y
reiteramos nuestras disculpas. No obstante, a
fin de mantener la comunicación contigo e
informarte la solución de los inconvenientes
como es debido, te pedimos por favor,
mantener la mesura en el diálogo. Estaremos
atentos a tu consulta
SPEECH DE ENCUESTA
Personalizar:
• Ha sido un gusto el poder atenderte el
día de hoy y haberte ayudado en tu consulta,
XXX. ☺️

Speech que no se debe modificar: Al finalizar

la conversación recibirás una encuesta sobre
mi atención. 😉 La calificación del 9 al 10 es
que estás satisfecho con mi ayuda y del 1 al 6
significa que no estás conforme.

Personalizar:
• Cuento con tu apoyo. 🤗
• Te deseo un buen fin de semana. 🥰

Luego el horario (obligatorio):

Recuerda que estamos para ti en el horario de
07:00 am a 00:00 am de lunes a domingo.
CIERRE:

PALABRAS QUE NO SE USAN_

PALABRAS PARA PRORATEAR_

-APROXIMADO
-NO ES EL MONTO EXACTO

Desactivar servicio VAS

Ruta: SIAC // Transacciones por Servicio // Protección Móvil
Desactivar Servicios de Contenido
Podemos brindar información y ayudar con la desuscripción.
Ruta: SIAC // Transacciones por Servicio // Desuscripción de
Servicios VAS

Blacklist
Restricción (bloqueo) para info promociones y servicios VAS.
DESACTIVACION CLARO MUSICA
Variación-servicios-serv valor agregado-claro música
CLARO

CLARO MUSICA

-FULL CLARO-TIENES ILIMITADO

DESACTIVAR CLARO MÚSICA
VARIACION-SERVICIOS-SERV VALOR AGREGADO-CLARO MUSICA-
CANCELAR SUSCRIPCION

Claro Video
24 meses gratuitos postpago (primera suscripción).
1 mes prepago
TV en Vivo gratis (10 canales).
Cuando el plan es ilimitado, sí consume los MB. Cuando el plan
no es ilimitado, puede utilizar Claro Video sin consumo de MB
desde 4G.
AFILIACION
Ruta: SIAC // Transacciones por Servicio // Servicios VAS
Promociones // Claro Video

Servicios A Demanda y Servicios On Top (recurrente)

 A Demanda: solo se dan una vez
 On Top (recurrente): suscripción
Puede ser de internet, SMS o minutos
Modo de activación
A demanda > Mi Claro
On Top/Recurrentes >
SIAC Único (Ruta: Transacciones por Servicio // Activación –
Desactivación de Servicios)
SOLO INFORMACION SERVICIOS ADICIONALES

LARGA DISTANCIA INTERNAICONAL

Oferta Comercial
- Planes Max Limitados: minutos y SMS ilimitados, tiene un
tope de GB. Tiene beneficio en redes sociales sin consumo
de MB (depende del plan) y también claro música y claro
video sin consumo.

- Planes Max Ilimitados: minutos, SMS e internet ilimitado,

con una cierta cantidad de GB en alta velocidad. Las
aplicaciones
- Redes sociales consumen los MB.
- Planes Max Play: son planes con el cobro de Netflix en el
recibo.
-
PLANES
PLANES ILIMITADOS DESDE 69.90
-29.90: ZONA ANDINO-PLAN MAX PLAY
-95.90 Y MAX PLAY 145
MAX ILIMITADO S/289.90-
 - LDI (Larga Distancia Internacional): para llamar desde Perú
al extranjero. Todos nuestros planes incluyen minutos al
grupo LDI3 (Conformado por todos los teléfonos fijos y
celulares de Estados Unidos (incluye Alaska y Hawái),
Canadá, Puerto Rico, México, Chile y sólo los teléfonos fijos
de Alemania y China).
1912 (código de operador de Claro) + 00 (código de salida) +
código del país + código de ciudad + el número al cual deseas
comunicarte.
- Cobertura Internacional: uso de parte de los minutos, SMS
e internet que brinda el plan, estando fuera de Perú.
Zona Andina (Ecuador, Colombia y Bolivia): el cliente
puede usar el total de MB, SMS y minutos del plan.
Full Claro
Beneficio de hasta 50% más de velocidad (hogar) y GB (móvil).
También puede tener Claro Música Ilimitado sin costo.
El cliente puede beneficiarse hasta para 5 líneas móviles.
1-2-3 PLAY + PLAN MAX DESDE 29.90
PLAN CON NETFLIX
Max play s/ 95-115-145

Servicio VoLTE y VoWiFi

- VoLTE: brinda al cliente una mejor experiencia durante la
llamada y le permite navegar en simultáneo (red 4G).
- VoWiFi: se utiliza la red wifi para llamar (mejorar la señal)
cuando el cliente se encuentra en una zona que no tenga
buena cobertura.

Límite de consumo
- Consumo Exacto: solo usa lo que le da su plan.
- Consumo Adicional: permite facturar adicionales, máximo
por el monto del plan.
- Consumo Abierto: consumo sin tope.

Ejemplo:
Cliente se comunica indicando que desea llamar a Argentina y no
puede.
Cliente confunde cobertura internacional con llamadas LDI.

Cliente: Isaac
Asesor: ¡Hola, Isaac! ¡Te doy la bienvenida a Claro Perú! Te
saluda Fiorella. ¿En qué podría ayudarte? (dentro del 1er
minuto)
Cliente: lo que pasa es que tengo mi número con ustedes y
quiero llamar a un familiar que está en Argentina y no puedo, se
supone que mi plan me da 125 minutos para llamar.
Asesor: No te preocupes, Isaac, ya mismo te ayudo con la
revisión de tu línea para ver qué es lo que sucede.
Para poder realizar la validación de tu número, te pido que me
brindes tus nombres completos, N° de documento y también que
me confirmes si la consulta es por este mismo número, por
favor.
Cliente: *brinda datos*
Asesor: Gracias por brindarme tus datos, permíteme un
momento en línea para revisar tu número y en breve estoy
contigo.
3 a 5 minutos
Asesor: No cortes la comunicación, por favor, estoy finalizando la
revisión.
Cliente: ok
Asesor: Disculpa la demora, Isaac. Estaba validando tu línea y lo
que verifico es que actualmente no cuentas con minutos para
llamar a Argentina. Los 125 minutos mencionados se dan para el
uso estando en el extranjero.
Tu plan actualmente te brinda 350 minutos para llamar desde
Perú a algunos países como México, EE. UU., Canadá, Chile,
Puerto Rico, Alemania y China.
Para que puedas realizar tus llamadas te puedo ayudar con la
activación de un paquete de minutos internacionales, contaos
con estos desde S/. 10.00 por 30 minutos. También puedes optar
por llamar bajo la tarifa de S/. 0.694 por minuto.
Cliente: ¿y si pido alguna de esas opciones ya podré llamar?
Asesor: Sí, Isaac, con cualquiera de estas podrás llamar al
número que deseas, marcando de la siguiente manera: 1912 + 00
+ Código de país + Código de ciudad + Número de destino.
Recuerda que el código de ciudad lo utilizas si la llamada será a
un teléfono fijo.
Política de fidelización
Fidelización es una acción que se aplica con la finalidad de
prevenir algún tipo de reclamos, insatisfacción, cancelación,
entre otros.
IMF (Importe Máximo de Fidelización)
Se calcula por plazos de 12 meses.

A los cliente
segmento D no se
fidelizan

ejemplo
Max Ilimitado 57.90 // Segmento C
IMF: (57.90 x 2.51) / 2
IMF: S/. 72.66
Ejemplo
1) Max 39.90 // Segmento B: IMF 56.05
2) Max Ilimitado 69.90 // Segmento S: IMF 69.90

¿Quién aprueba la fidelización?

SUPERVISOR
Bono de fidelización
Ruta: Transacciones por Servicio // Fidelización
 - Solo puede tener uno a la vez.
- No se pueden activar dos bonos en el mismo mes.
- La activación depende de lo que el SIAC permita.
- Debe ser aprobado por el supervisor.
- Se activan dentro de las 24 horas.
- Se usan durante el ciclo vigente.
¿Cuál es el máximo de descuento que podemos brindar?
El monto máximo S/. 20.00 (S/. 19.99)
NO se fidelizan:
- Reconexiones.
- Cargo Fijo.
- Consumo Adicional.
- Cobros por Claro Video.
- Protección Móvil.
ACTIVACION DEL BONO
RUTA:MOTIVO DE FIDELIZACION –
CAMPAÑA:INCONFORMIDAD/ACCCION-ACTIV DE
BONOS/BONOS:TIPO DE BONO Y Nro periodos
NOTAS:ACLARACIONES DE LA TRANSACCION
Gracias por tu amable espera. Veo que el cobro de S/. 10.00
adicional en tu recibo se debe a un paquete de 1.5 GB de
internet adquirido el día 08/09/22 a través de Mi Claro.
Al momento de adquirir un paquete de datos se puede
seleccionar la modalidad y brindar la aceptación de la misma. En
esta oportunidad, la compra fue facturada al recibo.
Mi intención realmente es poder ayudarte, por este motivo en
esta oportunidad puedo solicitar un descuento de S/. 10.00 en tu
recibo para que solo tengas que pagar S/. X.XX, esto de manera
excepcional para el monto del mes.
Día 4
Planes Postpago // Oferta Comercial
- Planes Max Limitados: tope de GB, aplicaciones ilimitadas
sin consumo de GB (depende del plan).
- Planes Max Ilimitados: cuenta con internet ilimitado y una
cierta cantidad de GB en alta velocidad.
- Planes Max Play (Netflix): dentro del plan, cuentan con la
suscripción a Netflix.
Límites de Consumo
- Consumo Exacto: no puede consumir más de lo que brinda
el plan.
- Consumo Adicional: puede facturar adicionales hasta el
100% del CF.
- Consumo Abierto: sin tope.
VoLTE & VoWiFi
- VoLTE: mejora la calidad de la llamada y permite la
navegación en 4G en simultáneo.
- VoWiFi: llamadas a través del wifi, amplía la cobertura.
Fidelización (no fundado).
Debe ser aprobada por el supervisor.
Máximo a fidelizar: S/. 19.99.
Depende del IMF (Importe Máximo de Fidelización).
El IMF se calcula por periodos de 12 meses.
El segmento D no se fideliza.
Para el caso de bonos, se entregan como máximo dentro de 24
hrs.
Descuentos Fundados
- Promociones.
- Tienen fundamento.
- Se identifica que sí le corresponde.
Validar si el monto reclamado (ajuste/cobro) le corresponde al
Cliente.
Si son más de S/. 20.00, se pueden solicitar por medio de una
variación: Variación // Facturación – Cobranzas // Ajuste NC –
Manual.
VALIDAR SI TIENE ALGUNA CAMPAÑA DE DESCUENTO

VER SI CUMPLE CON LAS CONDICIONES DE LA CAMPAÑA

Preguntas filtro:
- ¿Por qué medio se realizó el ofrecimiento?
- ¿El descuento te lo ofrecieron al momento de portar?
- ¿El ofrecimiento se generó en algún contacto que realizaste
o fue uno de nuestros asesores quien se comunicó contigo?
Descuentos de retenciones:
- Interacción (OCC, RETENCIÓN - GESTIÓN BACK OFFICE, Etc.)
El cliente siempre debe tener el registro en interacciones
del descuento ofrecido. En caso contrario, se solicita una
validación del ofrecimiento.
La interacción indica el plazo de descuento ofrecido y la
cantidad.
1. Descuentos de ventas:
1.1. Descuentos por portabilidad:
Al momento de portar desde otro operador, se le
ofrece un descuento por x cantidad de meses.
El motivo inicial de activación (datos del servicio)
debe ser Port-In.
Debe contar con campaña de descuento (se pueden
validar los Excel en el SUIC).

A veces pueden contar con una etiqueta en la

columna Caso Especial en el Sistema de
Activaciones/SISACT (Consulta // Consulta SEC).
Pestaña:
También se puede revisar la sección Servicios (Datos
del servicio).
 1.2. Descuentos por líneas adicionales:
Debe tener más de una línea.
No tiene un nombre de campaña en particular.

Es un descuento del 50% x 12 meses.

Combinaciones posibles:
Línea nueva + Línea nueva
Línea nueva + Portabilidad
Portabilidad + Portabilidad

Plan mínimo requerido es el Max 55.90.

El descuento se puede aplicar hasta en el segundo
recibo.

Pérdida de descuento:
- Cambio de plan.
- Pago fuera de fecha (pérdida temporal).
- Migración a prepago.
- Cancela la línea.
- Cambio de titularidad.

Acuerdos y Reintegros (COMPRA DE UN EQUIPO CON

DESCUENTO)
Acuerdo: plazo de tiempo determinado (permanencia) que se
acuerda al momento de adquirir un equipo (6, 12, 18 o 24
meses). El equipo puede ser al contado (18 meses-CONTADO ) o
en cuotas.
Reintegro: nace del descuento promocional al momento de
adquirir un equipo. Es la devolución del descuento promocional
obtenido.
Gracias por tu amable espera, Rosana. Veo que tu línea
actualmente mantiene un acuerdo vigente hasta el 31/10/2022
y, en caso este no llegara a cumplirse, me figura que se estaría
liberando un cobro por reintegro de S/. 30.00 aproximadamente,
calculado al día de hoy.
Migración de Plan
- La línea debe estar activa.
- El cambio se genera según su ciclo.
- Hay que revisar las interacciones antes de hacer el cambio.
- Solo se utilizan planes vigentes.
Ciclo 1
Se debe pedir el cambio como máximo 48 horas antes del inicio
de ciclo.
Solicitud: 29/09 > Ejecución: 30/09 > Inicia el ciclo el 01/10
EJEMPLOS
Ruta: Transacciones por servicio // Migración de plan

DATOS DEL CLIENTE

Gracias por tu amble espera, Alexis. Veo que podemos ayudarte
con el cambio de plan al Max 39.90 que te brinda minutos y SMS
ilimitados, con 25 GB de internet, adicional al uso de redes
sociales sin consumo (fotos).
Asimismo, veo que cuentas con un acuerdo vigente hasta el
23/10/2023, por lo que, al generar esta solicitud, en tu siguiente
recibo estarías viendo un reintegro de S/. 106.89
aproximadamente.
Operativa Manual-tipificación

Ejemplo Ciclo 24
Solicitud: 27/09 > Ejecución: 28/09 > Inicia: 29/09
Plazo mínimo (plazo forzoso) es de 48 horas.
Lo que pasa es que yo mañana ya estoy en Estados Unidos.

No te preocupes, entiendo la urgencia de la situación y sé lo

importante que es que siempre te encuentres conectado. Por
este motivo, puedo ayudarte a realizar el cambio en un tiempo
récord de 48 horas para que desde el mismo 29/09 puedas
disfrutar de tu servicio en el país que me mencionas, ¿te parece
bien?

Migración a Prepago
Medios de solicitud: Mi Claro, Call Center (123 – 0800 00 123),
CAC.
Por excepción, se puede generar con apoyo del supervisor.
- Cliente en el extranjero.
- Quiere dar de baja el servicio.
- Cliente crítico.
Indicar: reintegros, montos pendientes, fecha de migración.
Baja del Servicio
Medios de solicitud: Mi Claro, Call Center (123 – 0800 00 123),
CAC.
Excepción: por fallecimiento.
Se requiere el acta de defunción y una foto del DNI por ambas
caras.
Plazo: 5 días hábiles posteriores a la solicitud.

Día 5
Descuentos Fundados
- Retenciones: se valida si hay un ofrecimiento en las
interacciones del SIAC. Preguntas filtro: por qué medio se
ofreció el descuento.
- Ventas:
Portabilidad: Port In como motivo de activación,
generalmente son descuentos por campaña, pestaña de
servicios en SIAC.
Líneas adicionales: debe tener por lo menos dos líneas
activas, a partir del plan Max 55.90. A veces aparece “caso
especial” en el SISACT.
Reintegros y Acuerdos
Está relacionado a la adquisición de un equipo.
Acuerdo: plazos de 6, 12, 18 o 24 meses en el cual el cliente
indica
que permanecerá en Claro con ciertas características en el plan.
Puede darse con la compra al contado (18 meses) o en cuotas.
Reintegro: se genera debido al descuento promocional.
Migración de plan
Cambiar un plan postpago a otro, sea mayor o menor.
- La línea debe estar activa.
- Validar acuerdos y reintegros.
- Los planes debe estar vigente.
- Validar las interacciones.
Operativa Automática
Transacciones por Servicio // Migración de Plan

Operativa Manual
Variación // Estado de la Línea // Migración de Plan – Manual

Plazo Regular: Según el ciclo

Debe solicitar el cambio por lo menos 48 horas antes del inicio
de
ciclo.
Plazo excepcional: 48 horas
- Cuando el cliente está en el extranjero.
- Clientes que no deseen esperar.
Estado de Cuenta
Cuando vemos AJUSTE Enviado OCC a BSCS no se cuenta (no se
suma ni se resta).
Código de pago:
EL cliente puede pagar con su N° de documento, con el código de
pago H+ID o con el número de celular (si está desactivado, no
podrá
pagar con este número).

Ciclo de Facturación
- Fecha de emisión del recibo.
- Entrega de los beneficios.
- De esto depende la fecha de pago.
El ciclo a entregar será el más cercano al día de activación.

El clic inicia a las 0: 00 horas.

El pago se programa para realizarse 18 días luego del inicio.
El ciclo se puede modificar a solicitud del cliente.
Ejemplo:
Activación: 01/09
Ciclo asignado: 03/09
Gracias por tu amable espera, Julio. Veo que efectivamente
activaste tu línea el día 01/09/2022, por este motivo te
asignamos
el ciclo 03. Quiere decir que en este día, todos lo meses, te
estaremos haciendo entrega de tus beneficios y se van a emitir
tus
recibos.
Por este mismo motivo, el día 03/09/2022 se emitió tu primer
recibo, el cobro es considerado hasta el 02/10/2022 (fin de ciclo)
y,
en el caso de tus pagos, estos los deberás realizar como máximo
los
días 21 de cada mes.
Cliente: pero yo cobro a fin de mes
No te preocupes, entiendo que quieras que tus fechas de pago se
acomoden según los días en los que recibes tu sueldo. Para
poder
ayudarte, lo que puedo realizar es un cambio de este ciclo, de
modo que puedas pagar los 30 de cada mes.
Si fuera este el caso, los días en los que te daríamos tus saldos
serían los 12, también en esta fecha se emitirán tus recibos.

Cobro por reconexión: S/. 10.00

Se paga en el siguiente recibo.

Plazo de reconexión: Dentro de los 30 minutos posteriores al

pago,
como máximo 24 horas.
Cambio de Ciclo de Facturación
- El servicio debe estar activo.
- No puede tener otras programaciones pendientes (Ej.: cambio
de plan, suspensión temporal, etc.).
- Si tiene más de una línea en el mismo recibo, el cambio afecta
a todas.
- El cambio de ciclo puede afectar a los descuentos y bonos
vigentes.
- El cambio se programa para el día anterior al nuevo ciclo. Se
debe pedir con, por lo menos, 48 horas de anticipación (fecha
de inicio del nuevo ciclo).
Ruta: Transacciones por Cuenta // Cambio de Ciclo de
Facturación
Si no funciona la operativa automática, se registra caso manual:

Gestión por Cobranzas

Es el proceso que ocurre cuando el cliente genera un pago fuera
de
fecha. Consta de 3 eventos:
- Bloqueo por cobranzas (Corte Parcial): ocurre N días luego de
vencido el recibo. NO cuenta con un plazo determinado.
- Suspensión por cobranzas (Corte Total): ocurre 20 días
calendarios luego de bloqueado el servicio.
- Desactivación por cobranzas (Baja del servicio): ocurre 30
días calendario luego de la suspensión.

Costo Plazo Proceso automático

Bloqueo S/. 10.00 Max 24 hrs Sí

Suspensión S/. 10.00 Max 24 hrs Sí
Desactivación S/. 0.00 Max 48 hrs No

¿Qué hacer cuando no se reconecta un servicio luego del pago

(bloqueo o suspensión)?

Paso 1: Generar una Variación

Variación // Operativa Interna // Reconexión OAC

Paso 2: Reportar al supervisor

RECONEXION OAC
▪ Canal:
▪ Cliente Claro:
▪ Nombre:
▪ DNI del titular del servicio:
▪ Teléfono:
▪ Tipo de servicio:
▪ ID:
▪ Cuenta:
▪ MOTIVO:

Gracias por tu amable espera, Juan. Veo que tu línea aún cuenta
con la suspensión y también valido que el pago sí fue realizado.
Te
pido mil disculpas por la demora, ya mismo estoy reportando lo
sucedido para que podamos agilizar la reconexión.
Cuentas con mi total compromiso para poder ayudarte, en el
transcurso del día ya podrás disfrutar de todos tus beneficios.

Reactivación de Servicio Desactivo

- La línea no debe exceder los 60 días calendarios desde la
desactivación.
- No debe contar con montos pendientes para poder solicitar la
reactivación.
- El motivo de la baja debe haber sido por solicitud del cliente,
cobranzas o inactividad.
- La reactivación no tiene costo.
- Solo planes vigentes.
Operativa Automática
Ruta: Transacciones por Servicio // Reactivación de línea
Plazo: mínimo 1:30 hrs, máximo 24 horas.
Operativa Manual
Variación // Estado de la línea // Reactivación de Servicio –
Manual
Cuando realizamos el caso manual, debemos colocar la fecha del
día siguiente en la plantilla.
Plazo de atención: 24 horas // Máximo 48 hrs
PIN de desbloqueo de equipo
- No tenga montos vencidos.
Mandamos la captura del estado de cuenta sin montos vencidos
y
el IMEI del equipo (SIAC Único // Estado de cuenta // Consulta
cuotas de equipo).

Gracias por tu amable espera, Isaac. Te brindo el PIN para que

puedas desbloquear tu equipo: 240936. Te pido que me
confirmes
si es que logras acceder, por favor.

Proporcionales

Activación

Gracias por tu amable espera, Roberto. Veo que tu recibo se

emitió
por S/. 91.84 debido al cobro de tu plan por S/. 59.90, esto por el
periodo actual (del 22/01/22 al 21/02/22). Adicional a ello, se
realizó el cobro de S/. 31.94 debido a los días que tuviste servicio
desde la activación (06/01/22) hasta antes de la emisión de tu
recibo (21/01/22).
De igual modo, descuida porque esto solamente ocurre al ser tu
primer recibo. Ya en los siguientes meses debes ver solo el
monto
de tu plan.

Validaciones cambio de ciclo de

facturación:
Servicio activo
Sin bloqueos o suspensiones
Sin recibos vencidos
Sin tareas programadas, (cambio de plan, cambio
de ciclo, baja programada, etc)
Lugar y fecha de nacimiento
Plantilla
Nombre:
DNI:
Línea:
Ciclo de facturación Actual:
Ciclo de facturación Nuevo:
Lugar y fecha de nacimiento:

Explicación de adicional en primer

recibo
Fecha de emisión + detalles de los
cargos + fecha de vencimiento + medios
de pago
Valido que en el recibo emitido el 22/01 facturamos el
cargo fijo de S/ 59.90 y S/ 31.95 por los días que has
disfrutado el plan desde el 06/01 al 21/01. El monto total
del recibo es de S/ 91.84. Recuerda que tienes plazo para
pagar hasta el 10/02.
Puedes cancelarlo con tu código H2523524 o desde Mi
Claro app, solo tienes que ingresar a la sección de pagos.
;)
-----------------------------------------------------------------------------
Verifico que el 06/01 se ha activado tu servicio y se asignó
el ciclo de facturación 22, este es el día que se emite el
recibo.
En el recibo emitido el 22/01 facturamos el periodo del
22/01 al 21/02 por el monto de S/ 59.90 y S/ 31.95 por los
días adicionales que has usado el plan desde el 06/01 al
21/01.
Para ver todos los detalles del monto puede descargar el
recibo en Mi Claro app en la sección de pagos.

Devolución por bloqueo por cobranza

Verifico que en tu recibo emitido el 18/02 facturamos el
plan Max 59.90, el monto por reconexión de S/ 10.00 y te
hemos devuelto S/ 29.95 por los días que no has usado el
servicio desde el 29/01 al 12/02. Por este motivo, el
monto a pagar sería de S/. 39.95.
Recuerda que tienes plazo para realizar el pago hasta el
05/03 y puedes realizar el pago con tu código H2523524 o
desde Mi Claro app, solo tienes que ingresar a la sección
de pagos ¡Te esperamos! ;)

BLOQUEO POR FALTA DE PAGO 1 DÍA ANTES DE SU CICLO

Recibo pendiente del 20/01 – S/ 59.90 - –S/ 9.98: S/ 49.92
Se bloquea el 15/02
Cierre de ciclo 19/02
Ciclo 20/02 S/ 59.90 –S/ 9.98
Cliente realiza el pago el 20/02; 09:00 a.m – 19/03
20/03
Cargo fijo + monto por reconexión + los días adicionales
que usó el servicio
Veo que en el recibo emitido el 20/03 facturamos el cargo
fijo de S/ 59.90, S/ 10.00 por la reactivación y S/ 59.90 por
los días que usaste el servicio desde el 20/02 al 19/03.

Cliente: PERO, ¿POR QUÉ NO ME COBRARON EN

FEBRERO?
Ya que el servicio se encontraba suspendido en el ciclo de
facturación no se ha emitido el recibo y por eso se facturó
en este ciclo los días que has usado el servicio desde el
20/02 al 19/03.

Cambio de titularidad
Cuenta desactiva Pablo Pérez
Cliente pagó el recibo
Verifico que el recibo se emitió el 18/01 por S/ 59.90 y
has realizado el pago 20/01.
Veo que el 31/01 has solicitado el cambio de titularidad,
se aplicó el 03/02 y se desactivó el servicio a nombre del
titular anterior.
El 18/02 se ha emitido la devolución de S/ 27.95 por los
días que no usaste el servicio desde el 03/02 al 17/02.
Cliente no pagó el recibo
Verifico que el recibo se emitió el 18/01 y no fue
cancelado.
Veo que el 31/01 has solicitado el cambio de titularidad,
se aplicó el 03/02 y se desactivó el servicio a nombre del
titular anterior.

El 18/02 se actualizó el monto del recibo pendiente solo

por los días que estuvo activo el servicio por el total de S/
31.95.
Cuenta activa María Pérez
En el nuevo servicio se asignó el ciclo de facturación 04 y
se emitió el primer recibo por S/ 59.90 más S/ 1.99 por el
día adicional que has usado el servicio.

Cancelación del servicio / Portabilidad /

Migración a prepago en 48 horas
Cliente se contacta antes del ciclo de facturación
Verifico que el recibo se emitió el 18/01 por el periodo
completo y has realizado el pago 20/01.
Veo que el 23/01 has solicitado la desactivación del
servicio y se ha concretado el 30/01.
Pierde cuidado que el 18/02 se emitirá la devolución de
S/ 34.94 aproximadamente por los días que no usaste el
servicio desde el 30/01 al 17/02, te pido aguadar esta
fecha y podré darte una mano con la devolución del saldo
a favor.
Si se contacta después del siguiente ciclo de facturación:
Cliente pagó el recibo
Verifico que el recibo se emitió el 18/01 por S/ 59.90 y
has realizado el pago 20/01.

Veo que el 23/01 has solicitado la desactivación del

servicio y se ha concretado el 30/01.
El 18/02 se ha emitido la devolución de S/ 37.94 por los
días que no usaste el servicio desde el 30/01 al 17/02.
- Transferencia bancaria
- Traslado a un servicio activo
- Cheque emitido a banco
Cliente no pagó el recibo
Verifico que el recibo se emitió el 18/01 y no fue
cancelado.
Veo que el 23/01 has solicitado la baja del servicio y se
concretó el 30/01.
El 18/02 se actualizó el monto del recibo pendiente solo
por los días que estuvo activo y el monto pendiente es de
S/ 21.96.
Cliente: ¿Dónde lo pago?
Asesor: Puedes realizar el pago de S/ 21.96 por el app o
web del banco de tu preferencia, desde una entidad
bancaria o en nuestros centros de atención con el código
de pago H35453424.
Puedes ver los pasos para realizar el pago desde tu
banca móvil en este enlace -> https://bit.ly/3m5wPwP

Migración de plan Manual:

Nuevo cargo fijo + Los días que usó el nuevo + la
devolución por los días que no usó el plan anterior.
Valido que en el recibo emitido el 18/03, facturamos el
cargo fijo de S/ 29.90, S/ 23.92 por los días que usaste el
plan Max desde el 22/02 que se aplicó el cambio de plan
hasta el 17/03 y S/ 31.92 por los días que no usaste el
plan anterior.
El monto total de tu recibo es: S/ 21.90 y puedes realizar
el pago con el código H3564534.

Veo que cuentas con 10.56 Gb

disponibles para navegar, recuerda que
también puedes ver tus consumos en
Mi Claro app.

Hemos realizados las validaciones sobre

la línea con respecto a tu saldo y los
resultados son 10.56 gigas que te
funcionan en este momento para
navegar de forma correcta.

Te entiendo, Pedro. ¿Podrías contarme desde

cual app deseas realizar el pago?
BCP
Listo, Isaac. Para cancelar tu recibo desde el
app del BCP solo tienes que ingresar a la
sección de pago de servicios, buscar la empresa
“Claro” luego colocar pago con número de
teléfono o código de pago y luego podrás
cancelar tu recibo pendiente.
Te comparto un tutorial web donde
encontrarás el paso a paso para cancelar tu
recibo desde la banca móvil del BCP:
https://bit.ly/3vnh9Iu.
Cliente: ok voy a intentarlo dame un momento
Asesor: Listo, Isaac. Aquí estaré pendiente si
necesitas más soporte con el pago de tu recibo,
no te preocupes.
Asesor: Estoy atenta a tu respuesta para
apoyarte.
Cliente: si pude pagar muchas gracias
Asesor: Genial, Isaac. Me alegra haberte
ayudado en esta oportunidad y recuerda que

estamos para ayudarte siempre que lo

necesites, estamos para ti todos los días de
07:00 a 00:00.

Carlos, no tenemos este ciclo de

facturación elije otro.

Carlos, en este momento no se

encuentra disponible este ciclo, pero
puedo ayudarte a cambiar al ciclo de
facturación 12 o 14, ¿cuál te gustaría?

Día 6
Facturación
Ciclo de facturación
Al inicio del inicio del ciclo (0:00 horas) se emite el recibo y se
entregan los beneficios.
La fecha de pago del servicio se programa para 18 días después de
la emisión.
De acuerdo al ciclo también se determina el periodo de facturación
(inicio y fin del ciclo).
Gestión de Cobranzas
- Bloqueo por cobranzas // Corte Parcial >> N días
- Suspensión por cobranzas // Corte Total >> 20 días
calendario
- Desactivación del servicio >> 30 días calendario
Reactivación de Servicio Desactivo
- La línea debe encontrase dentro de los 60 días calendario
desde la baja.
- A solicitud del cliente.
- No debe contar con montos pendientes.
Proporcionales
Activación de línea
Fecha de activación: 06/09/2022
Ciclo: 08
Plan: Max 55.90
Proporcional = (CF/30) x Cantidad Días

Proporcional = (55.90/30) x 2 = S/. 3.72

Recibo: Ciclo vigente + Proporciona
Recibo: S/. 55.90 (del 08/09/22 al 07/10/22) + S/. 3.72 (del
06/09/22 al 07/09/22) = S/. 59.62

Gracias por tu amable espera, Javier. Veo que tu recibo, al ser el

primero, se emitió por S/. 59.62 debido al siguiente detalle:
Se generó el cobro de S/. 55.90 de tu plan por este ciclo (del
08/09/22 al 07/10/22) y un proporcional de S/. 3.72 por los dos días
que contaste con servicio desde la activación (del 06/09/22 al
07/09/22).
Pierde cuidado, esto solo ocurre en este primer mes, ya en los
siguientes solo deben ver el monto de tu plan.

Bloqueo o Suspensión
Caso 1: bloqueo luego de la emisión del recibo
Ciclo: 08
Plan Max 55.90
Bloqueo: del 10/09/22 al 17/09/22
Proporcional: (55.90/30) x 08 = S/. 14.90 aprox.

Julio, efectivamente verifico que contaste con una suspensión del

servicio desde el 10/09/22 al 17/09/22. Lo que ocurre en esta
oportunidad es que tu recibo se emitió el 08/09/22, antes de la
suspensión.

De igual modo, no te preocupes, en el recibo del siguiente mees

verás la devolución del monto por los días que no tuviste el servicio
activo.
Cliente: ¿y eso de cuánto va a ser?
El importe a devolver será de S/. 14.90 aproximadamente. Es decir,
solo por el siguiente mes, estarás realizando un pago menor el
monto de tu plan.

Caso 2: bloqueo antes de la emisión del recibo

Ciclo 08
Plan Max 55.90
Bloqueo: desde el 07/09/22 al 01/10/22
Recibo 08/09/22 al 07/10/22
Recibo 08/10/22 al 07/11/22 + Proporcional

Recibo: S/. 55.90 (08/10/22 al 07/11/22) + S/. 13.04 + S/. 10.00

Recibo de octubre: S/. 78.94

Disculpa la demora, Esteban. Veo que tu recibo se emitió por S/.

78.94 debido a una suspensión que tuviste desde el 07/09/22 al
01/10/22. Esto debido a que, al mantener dicho bloqueo, en
setiembre no se generó la emisión de tu recibo.
Solamente en esta oportunidad, lo que se está facturando es el
monto de tu plan de S/. 55.90 por este ciclo (de 08/10/22 al
07/11/22), S/. 13.04 por los días que contaste con servicio del

periodo anterior (del 01/10/22 al 07/10/22) y, por último, los S/.

10.00 de reconexión.

Baja del servicio

Ciclo 08
Plan Max 55.90
Fecha de cancelación: 29/09/22
Proporcional: - S/. 16.77

Efectivamente veo que tu servicio se dio de baja el día 29/09/22. El

último recio que se emitió fue el 08/09/22 por el importe de tu plan
de S/. 55.90. Como se considera el ciclo completo y parte de estos
días ya no tuviste el servicio activo, pasado el 08/10/22 se estará
regularizando el proporcional de los días.
Puedes tener a seguridad de que este proceso ya está programado
y se hará efectivo en el plazo mencionado.
Cliente: ¿y cuánto me van a devolver?
El importe que se debe regularizar es de S/. 16.77
aproximadamente. De igual modo, por este medio podremos
apoyarte siempre con el seguimiento.
Cambio de ciclo de facturación
Ciclo anterior: 08
Ciclo nuevo: 24
Plan Max 55.90
1° Recibo: Ciclo 08 // Emite el 08/09/2022
2° Recibo: Ciclo 24 // Emite el 24/09/2022

Por supuesto, Julio. Por este medio puedo ayudarte cambiando tu

ciclo de facturación para que pagues los XX de cada mes. Es
importante considerar que, al realizar esto, solamente en el primer
mes, se estarán emitiendo dos recibos.
El primero se va a emitir el día 08 por tu ciclo actual y el segundo se
emitirá el 24, por el nuevo. No te preocupes, no deberás pagar tu

S/. 55.90 S/. 55.90

Del 08/09/22
Al 07/10/22

Del 24/09/22
Al 23/10/22

08/09/22 07/10/22 23/10/22 24/09/22

Del 24/09/22
Al 07/10/22
plan completo dos veces, sino que en el segundo pago, solo
abonarás la diferencia de días.

Problemas de Pago
1. Explicación de Pago: el pago sí se puede visualizar en el
estado de cuenta.
Cliente: ya pagué, pero en el aplicativo aún aparece que debo
Gracias por tu espera, Jazmín. Estaba validando tu servicio y veo
que hoy realizaste el pago de S/. 39.90 y no cuentas con montos
pendientes. Pierde cuidado, esto ya está procesado en nuestro
sistema, como máximo dentro de las 24 horas lo verás reflejado
también en tu app.

Cliente: ya pagué, pero aún no me reconectan el servicio

Gracias por tu espera, Jazmín. Estaba validando tu servicio y veo
que hoy realizaste el pago de S/. 39.90 y no cuentas con montos
pendientes. Veo que aún no se generó la reconexión, pero no te
preocupes, ya mismo voy a reportar lo sucedido para que lo
podamos agilizar.
Tienes mi compromiso para ayudarte con este proceso, de modo
que puedas disfrutar de todos tus beneficios.

2. Validación de Pago: cliente indica que ya pagó, no se ve en el

estado de cuenta.
Comprobante válido debe tener:
Fecha de pago.
Número del servicio pagado o código de pago.
Número de operación//Código de transacción.
Monto pagado.
Número del recibo.

Cliente debe enviar el comprobante al correo pago@claro.com.pe,

en asunto debe colocar “Número de Servicio – DNI”.

Plazo: 4 días hábiles como máximo

Si es que la línea está bloqueada, se podrá solicitar la Reconexión

OAC con el supervisor.

Gracias por tu amable espera, Esmeralda. Estaba validando tu línea

y aún no visualizo el pago que me comentas. No te preocupes, para
poder ayudarte con la solicitud de validación, te pido que me
puedas adjuntar el comprobante.
*Archivo*
Gracias por brindarme el comprobante, permíteme un momento en
línea, por favor.
Disculpa la demora, Esmeralda. Valido que el comprobante cuenta
con todos los datos necesarios para poder ayudarte a solicitar que
se pueda hacer efectivo. En este momento estoy realizando el
reporte para que nuestro equipo encargado pueda revisarlo.
También te pediría que envíes este comprobante a nuestro correo
pago@claro.com.pe con el asunto “Número de servicio – DNI”. El
plan máximo para su revisión será de 4 días hábiles. Como veo que
tu servicio se encuentra suspendido, también voy a pedir su
reconexión.

3. Pago Duplicado: cliente realiza más de un pago, sí se visualiza

en el estado de cuenta.

Disculpa la demora, Juan. Estaba revisando tu servicio y veo que el

día de hoy realizaste dos abonos de S/. 39.90. El primero está
cubriendo el recibo del mes y, en el caso del segundo, se encuentra
a tu favor, a cuenta del siguiente recibo. Es decir, el próximo mes
no deberás realizar ningún pago.

4. Reclasificación de Pagos – Pago Errado: el cliente dice que ya

pagó, sí se visualiza el pago, pero está en otro servicio.
Reclasificación de pagos: los servicios involucrados están a nombre
del mismo titular.

Pago errado: los servicios involucrados pertenecen a distintos

titulares. Se le solicita comprobante de pago.

Disculpa la demora, Félix. Veo que el pago que realizaste aplicó a

tu
servicio fijo, pero no te preocupes, ya mismo voy a pedir que se
regularicen para que lo veas reflejado.

5. Pago como Recarga: cliente indica que pagó, no se visualiza el

pago en el estado de cuenta, pero sí se ve el saldo de recarga.
Primer paso: revisar el estado de cuenta
Segundo paso: ver Consumo/Saldo en la pestaña Datos del
Servicio.

El importe de la recarga debe ser el mismo que el recibo a pagar.

Tercer paso: Débito corporativo (descontar el saldo).
Ruta: Transacciones por servicio // Débito – Crédito Manual
Corporativo.
Solo se debitan montos enteros.

Cuarto paso: Se solicita el ajuste

Se aplica dentro de un plazo de 24 a 48 horas.
Se realiza una Variación: Variación // Facturación – Cobranzas //
Ajuste NC – Manual

PLANTILLA
Tipo de Registro: Fundado
Descripción del caso: cliente realiza pago como recarga
Descartes realizados: se validó saldo recargado, se verifica importe
del recibo por el mismo valor
Medidas correctivas: se realiza el débito corporativo de S/. XX.XX y
se solicita ajuste
Correo:
Nro. de referencia:
Código de llamada: Canal y código de la conversación (se saca del
live chat)

DATOSDEL RECIBO:
Número de recibo:
Concepto a ajustar del recibo: Cargo Fijo
Importe (CON IGV):

DATOS DEL REGISTRO DE AJUSTE:

Área a imputar: Pago Registrado como Recarga
Motivo de imputación: Recarga
Responsable (en caso aplique):

Paso cinco: enviar la plantilla al supervisor con el código que está

en la columna ID del caso.

Devolución de Saldo a Favor

- El servicio debe estar desactivo.
- El servicio y la cuenta bancaria/medio devolución, deben
pertenecer al mismo titular.
- Debe pasar por lo menos una vez por el ciclo de factura luego
de cancelado el servicio por si tuviera algo por regularizar.
- La devolución debe ser solicitada a medios autorizador:

Bancos disponibles para devolución a cuenta: BCP y Scotiabank.

Bancos disponibles para la emisión de cheque: Scotiabank (Solo en
Ayacucho, Huánuco y Amazonas se puede devolver por BCP).
- El cliente no debe tener importes pendientes. De ser el caso,
se recomienda primero el abono del importe a los montos.

Refinanciamiento
Consideraciones
- Debe haber pagado por lo menos los primeros dos recibos.
- Solo se puede tener un refinanciamiento a la vez.
- Monto total mínimo a refinanciar: S/. 50.00.

- Se pueden refinanciar importes vencidos y no vencidos, solo

deben estar facturados.
- Puede refinanciar cada 12 meses.
- Mínimo en 1 cuota, máximo en 12 cuotas.
- No aplican montos facturados por LDI.
- No se refinancian importes reclamados.
- Mínimo por cuota: S/. 20.00
Niveles de refinanciamiento:

- Solamente los clientes con el servicio desactivo no pagan

inicial.
- El pago inicial se debe realizar dentro de las 48 horas desde el
registro.
- El pago inicial se realiza como abono parcial por medio de un
CAC, web del BCP, Stociabank, Interbank o Continental, o por
el aplicativo de los mismos bancos (excepto del BCP).

Gracias por tu amable espera, Samira. Veo que actualmente tu

línea cuenta con un importe pendiente de S/. 87.90, puedo
ayudarte a generar un refinanciamiento de este importe como
máximo en 3 cuotas.
De ser así, contarías con un pago inicial de S/. 17.58 y tres cuotas
de
S/. 23.44 cada una. El abono inicial se debe realizar dentro de las
siguientes 48 horas y tus cuotas se pagarán los 23 de cada mes,
desde el 23/10/22.

Recuerda que tu pago inicial de S/. 17.58 lo debes realizar en las

siguientes 48 horas como abono parcial. Lo puedes hacer con el
código H+ID por medio de…

Extensión de pago
Brinda al cliente como máximo 7 días calendario adicionales
(contando desde el vencimiento del recibo) para pagar sin que se
genere un bloqueo.
Se puede aplicar cuando la línea aún no se bloquea.

Registro del refinanciamiento

Luego se envía la plantilla al whatsapp al supervisor, agregando

nombres, n° de documento y ID.

Refinanciamiento.
Debe haber cancelado por lo menos, los
dos primeros recibos.
Solo puedes tener 1 refinanciamiento
Se puede refinanciar cada 12 meses
Mínimo 1 cuota y máximo 12 cuotas
No aplica a LDI

- Nombres y apellidos completos

- Tipo y número de documento de identidad
- Número de teléfono
- Correo electrónico
- Número de contacto
- Lugar y fecha de nacimiento
Cliente: nombres, apellidos, número y correo.
Asesor: Listo, María. Solo falta tu lugar y fecha de
nacimiento para ayudarte con el refinanciamiento.

No califica:

Verifico que anteriormente has solicitado un

refinanciamiento el 17/09/2021 y puedes solicitar
uno nuevo luego de pasar 12 meses a partir del
17/09/2022.

Valido que has solicitado un refinanciamiento el

14/09/2020 y aún cuentas con 12 cuotas
pendientes por un total de S/ 1188.71, luego de
cancelarlas podremos ayudarte a refinanciar el
saldo restante de S/ 259.25.

Actualmente no es posible refinanciar un monto

que está fraccionado en cuotas, pero luego de
cancelarlo podré ayudarte a realizar un nuevo
refinanciamiento.

SERVICIOS ACTIVOS / CORTE PARCIAL

Listo, María. Permíteme unos minutos en línea para
ayudarte con el refinanciamiento, en breve estaré
contigo.

Asesor: Mil disculpas por la demora, María. Valido

que tienes un monto pendiente de S/ 155.00 y
puedo darte una mano para refinanciarlo en un
máximo de 3 cuotas, ¿en cuántas cuotas te gustaría
cancelarlo?
Cliente: ¿No pueden ser más?
Asesor: Por el monto solo es posible refinanciarlo
en 3 cuotas como máximo, estoy pendiente para
ayudarte.
Actualmente el monto máximo para realizar un
refinanciamiento de S/ 155.00 es de 3 cuotas, estoy
pendiente para apoyarte.
Cliente: quiero 3 cuotas

Asesor: Listo, María. Por aquí puedo refinanciar el

monto de S/ 155.00 en 3 cuotas de S/ 36.17 y
tendrías que cancelar una cuota inicial de S/ 46.50
dentro de 48 horas, ¿registramos el
refinanciamiento?
Cliente: ¿pero cómo será mi pago mensual?
Asesor: La cuota inicial tendrías que cancelarla en
las próximas 48 horas y el resto de las cuotas se
emitirán en tu ciclo de facturación los días 11 y
vencen los 26 de cada mes aproximadamente.
Sí
Listo, por favor envíame tu correo electrónico,
teléfono de contacto, lugar y fecha de nacimiento
para registrarlo.
*DATOS*
Asesor: María, sé lo importante que es para ti estar
al día en tus pagos y he registrado con éxito el
refinanciamiento, en las próximas horas podrás
cancelar la cuota inicial con tu código de pago
H13446716.

Puedes realizar el pago parcial de S/ 46.50 en tus

recibos desde el App o web de los bancos: BBVA,
Interbank, Scotiabank y solo la web del BCP.
También de manera presencial en centros de
atención, agentes autorizados y entidades
bancarias.
SERVICIOS DESACTIVOS
Listo, María. Permíteme unos minutos en línea para
ayudarte con el refinanciamiento, en breve estaré
contigo. Mantente en este chat para que no se
cierre la conversación.

Asesor: Mil disculpas por la demora, María. Valido

que tienes un monto pendiente de S/ 1447.96 y
puedo darte una mano para refinanciarlo en un
máximo de 12 cuotas, ¿en cuántas cuotas te
gustaría cancelarlo?
Cliente: ¿No pueden ser más?
Asesor: Por el monto solo es posible refinanciarlo
en 12 cuotas como máximo, estoy pendiente para
ayudarte.
Actualmente el monto máximo para realizar un
refinanciamiento es de 12 cuotas, estaré atento
para ayudarte.
Cliente: quiero 9 cuotas
Asesor: Listo, María. Por aquí puedo refinanciar el
monto de S/ 1447.96 en 9 cuotas de S/ 160.88 que
se emitirán todas el 03/11 y sus fechas de
vencimiento serán los días 18 de cada mes,
¿registramos el refinanciamiento?
Sí
Listo, por favor envíame tu correo electrónico,
teléfono de contacto, lugar y fecha de nacimiento
para registrarlo.
*DATOS*
Asesor: Listo, María. En este momento he
registrado con éxito el refinanciamiento y así
tendrás la facilidad de cancelar el monto en partes,
a partir del 03/11 podrás cancelar la primera cuota
con tu código de pago H42718164.
Puedes realizar el pago desde el App o web de los
bancos: Bcp, BBVA, Interbank, Scotiabank. También
de manera presencial en centros de atención y
entidades bancarias.

¿Qué datos solicitamos?

- Nombres y apellidos completos
- Documento de identidad
- Número de teléfono
Ojo : SI SOLO SOY INFORMACION
TIPIFICACION ;

CUALQUIER TIPIFICACION Y NO SE CUAL ES

Problemas de pago
SE VE EL PAGO PERO NO SE REACTIVA

1. Explicación de pago:
Cliente pagó y está activo:
Cliente: ya pagué desde el bcp, pero aún me figura la
deuda en el app mi claro
Asesor: Valido que el pago ha sido realizado de forma
exitosa y dentro de un lapso de 24 horas se estará
actualizando el monto en Mi Claro app, no te preocupes.
Cliente pagó, pero está con bloqueo por cobranza en
anotaciones:
Cliente: realicé el pago porque me cortaron la línea, pero
no me la reactivan
Asesor: Verifico que has realizado el pago y no cuentas
con importes vencidos, pero aún está suspendido el
servicio.
Voy a reportarlo a nuestros especialistas para reactivarlo
y en las próximas horas podrás seguir usando tus
beneficios con normalidad.
Vamos a realizar la reactivación del servicio para que en
las próximas horas puedas seguir usando tu servicio al
máximo, estoy contigo para ayudarte.

2. Validación de pago:
Cliente: tengo un problema realicé el pago de mi servicio,
pero no me lo aplican al recibo y me cortaron el servicio.
Asesor: Saludo oficial, solicitud de datos, solicitud de
tiempo en espera, respuesta
Asesor: Veo que aún mantienes un recibo pendiente de S/
39.90, si has realizado el pago por favor envíame el
comprobante donde se valide el código de transacción,
fecha y hora del pago realizado.
TIPIFICACION: VARIACION-OPERATIVA INTERNA -
REOCNEXION-PROBLEMA DE PAGO
VAUCHER CORRECTO:
TIPIFICACION: VARIACION-OPERATIVA INTERNA-
REONCEXION-VALIDACION DE PAGO

Asesor: Voy a reportar este comprobante a nuestros

especialistas para la validación del pago realizado y
dentro de 4 días calendario se estará aplicando en tu
recibo.
Para que sea atendido este reporte es necesario que
puedas enviar el comprobante a nuestro correo
pago@claro.com.pe, en asunto solo tienes que colocar tu
DNI y número de teléfono y dentro del correo solo debes
adjuntar el comprobante.
ENVÍA EL COMPROBANTE, PERO NO PUEDE ENVIARLO
POR CORREO:
Cliente: YO NO LE PIENSO MANDAR NADA POR CORREO
PORQUE ESE ES SU TRABAJO, SIRVE PARA ALGO INÚTIL.
Asesor: Te entiendo y voy a ayudarte a enviar de forma
interna tu comprobante a nuestra área encargada para
que sea validado el pago que has realizado, estoy contigo
para apoyarte.

VAUCHER PAGO NO CONCRETADO:

Cliente: Verifico que el pago no se encuentra en tu
servicio, ya que en el comprobante enviado no se
concretó la transacción, puedo sugerirte intentarlo
nuevamente y completar el pago.
2. Pago duplicado
Tenga los 2 pagos registrados:
Asesor: He revisado tu servicio y se encuentran
registrados 2 pagos por el monto de S/ 39.90 cada uno, el
primero ha impactado en tu recibo, el segunda figura
como un saldo a favor y podrás cancelar tu próximo
recibo con este monto.
Verifico que el servicio está suspendido, voy a reportarlo
a nuestros especialistas para reactivarlo y en las próximas
horas podrás seguir usando tus beneficios con
normalidad.
Solo tiene 1 pago registrado:
Valido que en tu servicio solo se encuentra registrado un
pago por S/ 39.90, el segundo monto que ha sido
descontado de tu cuenta ha sido realizado por tu entidad
bancaria y regularmente realizan la devolución del monto
en 24 horas.
Cliente: y si no me lo devuelven / ya pasaron 24 horas y
aún no me devuelven: c

Asesor: Te entiendo, Carlos. Puedo sugerirte contactar

con tu entidad bancaria para que sea realizada la
devolución del monto que se ha descontado de tu cuenta.

3. Reclasificación de pagos
Opción abajo : Consulta por numero de documento

Solo se genera si el servicio está bajo el mismo

documento de identidad del cliente.
Asesor: Veo que aún mantienes un recibo pendiente de S/
39.90, sí has realizado el pago por favor envíame el
comprobante donde se valide el código de transacción,
fecha y hora del pago realizado.
Cliente: *Comprobante*
Asesor: Verifico que has realizado el pago con tu código
de cliente y el monto ha impactado a tu servicio fijo, es
por eso que el monto aún se encuentra pendiente en tu
servicio móvil.
Por aquí puedo ayudarte a trasladar el pago de tu servicio
fijo a tu servicio móvil o también podrías generar el pago
del recibo pendiente y no contarás con importes
pendientes por este mes.
CLIENTE SOLO CUENTA CON SERVICIO MÓVIL
Asesor: Verifico que has realizado el pago de S/ 262.80,
pero ha impactado en tus cuotas de equipo de los
próximos meses.
Por aquí puedo ayudarte a trasladar el pago a tu recibo
actual o también podrías generar el pago del recibo
pendiente y no se emitirá el cobro de las cuotas de

equipo en tus próximos meses. Estaré atento para

apoyarte en la opción que elijas.
5. Pago errado
TIPIFICACION

ESTADO DE CUENTA

ABAJO AMPLIAR – BUSCAR PAGO Y SI HIZO EL PAGO

Si el cliente pago otro numero , coloco dni para buscar los nuemros del titular

ESTADO DE CUENTA{INTERACCION,VEO EL PAGO , HAGO LA TIPIF

Asesor: Visualizo que en el comprobante del pago
enviado figura un código de cliente diferente al tuyo y por
eso el pago no impactó en tu servicio.
Por aquí voy a reportarlo a nuestros especialistas para
que el monto sea trasladado a tu servicio y en un lapso de
2 días calendario contarás con el monto en tu servicio, no
te preocupes.
Verifico que el servicio está suspendido, voy a reportarlo
a nuestros especialistas para reactivarlo y en las próximas
horas podrás seguir usando tus beneficios con
normalidad mientras se regulariza el pago que impactó en
otro servicio.

Bloqueo por deuda por operador cedente:

Entel – Movistar – Bitel – u otros
Contrato, cuotas de equipo, refinanciamiento
etc.
Línea activa en Claro – 3 semana se bloquea
No ha pagado en su operador anterior:

Veo que tu servicio se encuentra suspendido a solicitud

de tu operador anterior, puedo sugerirte contactar con
ellos, regularizar el monto pendiente y tu servicio se
reactivará en 48 horas útiles automáticamente.

6. Pago como recarga:

Asesor: Verifico que has realizado una recarga en lugar de
un pago en tu recibo, por aquí vamos a modificarlo y
dentro de un lapso de 24 a 48 horas estará aplicándose el
monto en tu recibo.
Veo que el servicio está suspendido, voy a reportarlo a
nuestros especialistas para reactivarlo y en las próximas
horas podrás seguir usando tus beneficios con
normalidad.
Para que no vuelva a ocurrir este inconveniente puedo
sugerirte realizar tus pagos en Mi Claro app o en el app de
tu banca móvil con tu código de pago H252424.